Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần á châu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ĐẶNG PHƯƠNG THÚY QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – THÁNG 10 NĂM 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ĐẶNG PHƯƠNG THÚY QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Chuyên ngành: Kinh tế tài chính, ngân hàng Mã số 60.31.12 Người hướng dẫn khoa học: TS TRỊNH QUỐC TRUNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – THÁNG 10 NĂM 2012 LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là: ĐẶNG PHƯƠNG THÚY Sinh ngày: 12 tháng 05 năm 1983, tại: TP.HCM Quê quán: Phú Thọ Hiện công tác tại: Ngân hàng TMCP Á Châu Là học viên Cao học khóa XI, niên khóa 2009-2012 thuộc Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh Mã số học viên: Cam đoan đề tài: QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU Người hướng dẫn khoa học: TS TRỊNH QUỐC TRUNG Luận văn thực Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh Đề tài cơng trình nghiên cứu riêng tơi, kết nghiên cứu có tính độc lập riêng, không chép tài liệu chưa cơng bố tồn nội dung đâu, số liệu, nguồn trích dẫn Luận văn thích nguồn gốc rõ ràng, minh bạch Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan danh dự TP.HCM, ngày 10 tháng 10 năm 2012 Tác giả Đặng Phương Thúy DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACB (Asia Commercial Bank): Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu ATM (Automatic Teller Machine): Máy rút tiền tự động hàng CRM (Customer Relationship Management): Quản trị quan hệ khách TCBS (The Complete Banking Solution): Giải pháp ngân hàng tổng thể TCTD: Tổ chức tín dụng TMCP: Thương mại cổ phần DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn từ khách hàng ACB 38 Bảng 2.2: Kết kiểm định độ tin cậy thang đo 51 Bảng 2.3: Thống kê mô tả thời gian sử dụng dịch vụ khách hàng ACB 52 Bảng 2.4: Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ ACB 52 Bảng 2.5: Thống kê mô tả số lượng sản phẩm dịch vụ cá nhân khách hàng sử dụng ACB 53 Bảng 2.6: Sản phẩm dịch vụ khách hàng sử dụng ACB 53 Bảng 2.7: Thống kê mơ tả đánh giá, trì giao dịch sẵn sàng giới thiệu ACB khách hàng 54 Bảng 2.8: Thống kê mô tả yếu tố đánh giá mức độ hài lòng 56 Bảng 2.9: Kết phân tích tương quan thời gian sử dụng, số lượng sản phẩm sử dụng việc chọn ACB ngân hàng thức 57 Bảng 2.10: Kết kiểm định tương quan biến 58 Bảng 2.11: Kết phân tích hồi quy 59 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Tiền gửi huy động từ khách hàng ACB 38 Biểu đồ 2.2: Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ ACB 52 Biểu đồ 2.3: Sản phẩm dịch vụ khách hàng sử dụng ACB 54 MỤC LỤC CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG .1 1.1 NHỮNG VẦN ĐỀ CHUNG VỀ MARKETING 1.1.1 Khái niệm Marketing 1.1.2 Các cấp độ Marketing 1.1.3 Dịch vụ Marketing dịch vụ 1.1.4 Quá trình ứng dụng Marketing lĩnh vực ngân hàng 1.1.5 Marketing mối quan hệ hoạt động CRM 1.2 CÁC NỘI DUNG CƠ BẢN CỦA QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.2.1 CRM – Khái niệm đặc trưng 1.2.1.1 Khái niệm CRM 1.2.1.2 Đặc trưng CRM 1.2.2 Hiệu CRM 1.2.3 Thước đo CRM 1.2.3.1 Lòng trung thành khách hàng 1.2.3.2 Mô hình nghiên cứu hài lịng khách hàng 10 1.2.4 Chiến lược CRM 13 1.2.4.1 Nhận diện khách hàng 14 1.2.4.2 Phân biệt khách hàng 16 1.2.4.3 Tương tác với khách hàng 19 1.2.4.4 Tùy biến theo khách hàng 22 1.3 CRM TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 24 1.3.1 Ngân hàng thương mại 24 1.3.2 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương mại 24 1.3.3 Vì nên triển khai CRM ngân hàng thương mại 25 1.3.4 Điều kiện triển khai CRM ngân hàng thương mại 27 1.3.4.1 Khuôn khổ cho CRM ngân hàng thương mại từ phía Cơ quan Nhà nước 27 1.3.4.2 Nhận thức ngân hàng thương mại CRM 27 1.3.4.3 Khuôn khổ ngân hàng cho CRM 28 1.4 BÀI HỌC KHI SỬ DỤNG HỆ THỐNG CRM 30 1.4.1 Câu chuyện CRM học kinh nghiệm triển khai CRM Ngân hàng Union Bank of Norway 30 1.4.2 Bài học kinh nghiệm CRM cho ngân hàng thương mại Việt Nam 32 KẾT LUẬN CHƯƠNG 34 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU 35 2.1 TỔNG QUAN VỀ ACB 35 2.1.1 Giới thiệu ACB 35 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh ACB 37 2.1.3 Tình hình huy động vốn ACB 38 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI ACB 40 2.2.1 Về cấu tổ chức cho hoạt động khách hàng cá nhân 40 2.2.2 Về hoạt động đầu tư xây dựng quản trị hệ thống thông tin liệu khách hàng ACB 43 2.2.3 Về hoạt động khai thác từ hệ thống thông tin liệu khách hàng ACB 44 2.2.4 Về hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân ACB 46 2.2.4.1 Ưu đãi tài cho khách hàng VIP 46 2.2.4.2 Ưu đãi phục vụ cho khách hàng VIP khách hàng chuẩn 46 2.2.4.3 Ưu đãi trung tâm dịch vụ Ngân hàng ưu tiên Ngân hàng Standard Chartered toàn cầu cho khách hàng VIP 47 2.2.5 Về Trung tâm Dịch vụ khách hàng Call Center 247 ACB 48 2.3 KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI ACB 50 2.3.1 Mơ hình khảo sát 50 2.3.2 Quy trình khảo sát 51 2.3.3 Kết khảo sát 51 2.3.3.1 Kết kiểm định độ tin cậy thang đo 51 2.3.3.2 Phân tích kiểm định mơ hình 53 2.3.4 Nhận xét qui trình quản trị quan hệ khách hàng ACB 62 2.3.4.1 Các yếu tố tác động tích cực đến mức độ hài lòng khách hàng 62 2.3.4.2 Mong đợi khách hàng 63 2.3.4.3 Việc trì khách hàng 66 KẾT LUẬN CHƯƠNG 67 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ CRM TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU 68 3.1 CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN TRUNG DÀI HẠN CỦA ACB 68 3.1.1 Định hướng Chiến lược Phát triển ACB giai đoạn 2011-2015 tầm nhìn tới 2020 68 3.1.2 Các mục tiêu tài ACB cho năm 2015 3.1.3 Kế hoạch triển khai ACB 3.2 GIẢI PHÁP TẠI HỘI SỞ CỦA ACB 3.2.1 Hồn thiện khn khổ, máy quy chế cho CRM 3.2.2 Tiếp tục phát huy, giữ vững uy tín hình ảnh ngân hàng 3.2.3 Nâng cao hiệu hoạt động truyền thông nội ngân hàng 3.2.4 CRM vấn đề phát triển, chuyển đổi hệ thống kênh phân phối 3.2.5 Về công tác quản trị nguồn nhân lực cho hoạt động CRM 3.2.6 Phát triển sản phẩm dịch vụ tùy biến theo khách hàng mục tiêu 3.2.7 Đảm bảo tính cạnh tranh giá 3.2.8 CRM vấn đề nhận diện, chăm sóc khách hàng 3.2.9 Về quy trình, thủ tục thời gian giao dịch 3.2.10 Đảm bảo tuân thủ quy trình cập nhật thông tin khách hàng lên hệ thống liệu tập trung 3.2.11 Hỗ trợ bán hàng cho nhân viên Trung tâm Dịch vụ Khách hàng Call Center 247 3.2.12 Tiếp tục cải tiến, nâng cấp, đại hóa hệ thống cơng nghệ ngân hàng 3.2.13 Cải thiện, nâng cấp hệ thống máy ATM 3.3 GIẢI PHÁP TẠI CÁC CHI NHÁNH VÀ PHÒNG GIAO DỊCH CỦA ACB 3.3.1 Đảm bảo tuân thủ quy trình 3.3.2 Lành mạnh hóa hoạt động cạnh tranh nội 3.3.3 Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp 3.4 ĐỀ XUẤT KIẾN NGHỊ VỚI CƠ QUAN NHÀ NƯỚC 84 3.4.1 Hồn thiện pháp luật cạnh tranh khơng lành mạnh lĩnh vực ngân hàng Việt Nam 84 3.4.2 Hoàn thiện pháp luật bảo mật thông tin khách hàng Tổ chức Tín dụng 86 3.4.3 Gỡ bỏ việc khống chế trần chi phí quảng cáo, tiếp thị, khuyến mại tổng số chi trừ tính thuế thu nhập doanh nghiệp 87 KẾT LUẬN CHƯƠNG 89 87 cá nhân pháp nhân (đặc biệt pháp nhân) vấn đề cần đặt để nghiên cứu Tóm lại, hồn thiện quy định pháp lý nghĩa vụ giữ bí mật thơng tin khách hàng Tổ chức Tín dụng góp phần gia tăng thêm niềm tin khách hàng tổ chức tín dụng, nâng cao trách nhiệm Tổ chức Tín dụng việc bảo mật thơng tin, bảo vệ quyền lợi ích hợp pháp khách hàng Riêng hoạt động CRM ngân hàng thương mại việc hồn thiện quy định pháp lý liên quan đến bảo mật thông tin khách hàng cấp thiết Bởi lẽ việc khách hàng tin tưởng, cung cấp thông tin để ngân hàng xây dựng hệ thống thông tin, liệu khách hàng điều kiện tiền đề cho việc triển khai CRM ngân hàng thương mại 3.4.3 Gỡ bỏ việc khống chế trần chi phí quảng cáo, tiếp thị, khuyến mại tổng số chi trừ tính thuế thu nhập doanh nghiệp Theo Luật Thuế thu nhập doanh nghiệp năm 2008, chi phí dành quảng cáo, tiếp thị không vượt 10% tổng số chi trừ xác định thu nhập chịu thuế Doanh nghiệp muốn tồn phát triển, họ phải thường xuyên cải tiến mẫu mã, cho đời sản phẩm, dịch vụ Và để sản phẩm tiếp cận người tiêu dùng, cách thức hiệu quảng bá, tiếp thị sản phẩm Do đó, việc nghiên cứu nhu cầu tiêu dùng, nghiên cứu thị trường; quảng bá, giới thiệu, hướng dẫn sử dùng sản phẩm, dịch vụ hoạt động thiếu doanh nghiệp Và chi phí cho hoạt động phải xem loại chi phí đầu tư, cần khuyến khích Việc khống chế chi phí quảng cáo 10% tổng mức chi doanh nghiệp làm hạn chế doanh nghiệp xây dựng quảng bá thương hiệu, tài sản vơ hình q giá doanh nghiệp, doanh nghiệp Việt Nam bị khống chế chi phí quảng cáo, tiếp thị khó khăn cho việc xây dựng, phát triển thương hiệu Ngoài ra, việc khống chế phí quảng cáo cịn hạn chế cung cấp thơng tin cho người tiêu dùng Đó tác hại trực tiếp sách giới hạn chi phí quảng cáo xác định thuế thu nhập doanh nghiệp Ngân hàng thương mại doanh nghiệp chịu điều tiết Luật Thuế thu nhập doanh nghiệp Do đó, ngân hàng thương mại gặp khó 88 khăn chung doanh nghiệp khác vấn đề liên quan đến việc khống chế trần chi phí quảng cáo, tiếp thị, khuyến mại tổng số chi trừ tính thuế thu nhập doanh nghiệp hoạt động marketing ngân hàng nói chung việc triển khai hoạt động CRM nói riêng Vì vậy, gỡ bỏ việc khống chế trần chi phí quảng cáo, tiếp thị, khuyến mại tổng số chi trừ tính thuế thu nhập doanh nghiệp biện pháp ý nghĩa Bên cạnh đó, cần có giải thích, hướng dẫn chi tiết nội dung khoản chi quảng cáo, tiếp thị, khuyến mại theo hướng mở rộng nội dung khoản chi nằm nhóm khơng bị khống chế để tháo gỡ khó khăn cho doanh nghiệp kinh doanh điều kiện ngày khó khăn kinh tế 89 KẾT LUẬN CHƯƠNG Chương đề tài nêu lên số giải pháp hoạt động CRM nhằm sâu vào mối quan hệ với khách hàng, tăng cường tiếp cận khách hàng, tương tác hội nhập với khách hàng hiệu Các giải pháp trình bày chương có giải pháp cần ngân hàng thực ngay, có giải pháp cần có đầu tư kinh phí cần có thời gian q trình để thực Do đó, ACB triển khai giải pháp cần có lộ trình thích hợp Với mục tiêu trở thành bốn ngân hàng lớn Việt Nam quy mô, hoạt động hiệu an toàn, ACB cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ, đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ ngày cao cách có định hướng theo phân khúc khách hàng mục tiêu Trong môi trường cạnh tranh nay, ACB cần phải quảng bá thương hiệu rộng rãi hơn, thỏa mãn nhu cầu khách hàng cao để trì khách hàng trung thành thu hút nhiều khách hàng đến với ngân hàng Vì vậy, ACB cần hồn thiện thực đồng giải pháp, kiến nghị để khách hàng hồn tồn hài lịng đến giao dịch với ngân hàng, từ tạo điều kiện để ACB sâu vào mối quan hệ với khách hàng, tăng cường tiếp cận khách hàng, tương tác hội nhập với khách hàng hiệu KẾT LUẬN Quản trị quan hệ khách hàng khơng đem lại lợi ích cho ngân hàng mà cịn đem lại lợi ích cho khách hàng Bởi thỏa mãn lòng trung thành khách hàng mục tiêu cuối CRM Thơng qua hoạt động CRM mối quan hệ ngân hàng – khách hàng trở nên gần gũi kho liệu ngân hàng khách hàng cập nhật phong phú, đầy đủ kịp thời qua ngân hàng nắm bắt tất thay đổi thị hiếu, thói quen tiêu dùng nhu cầu khách hàng, từ sách chiến lược kinh doanh ACB điều chỉnh cho phù hợp Với ý nghĩa vậy, tác giả chọn nghiên cứu đề tài “QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU” sâu vào nghiên cứu vấn đề sau: Khái quát hóa, hệ thống lý luận thực tiễn khách quan, khoa học vấn đề quản trị quan hệ khách hàng Phân tích thực trạng CRM ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu, tiến hành khảo sát hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ACB nhằm đánh giá phần lòng trung thành khách hàng ACB – thước đo quan trọng CRM Căn vào thực trạng hoạt động CRM kết khảo sát ACB, đề xuất số giải pháp nhằm góp phần hồn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng ACB Kết nghiên cứu giúp ngân hàng có hội hiểu rõ khách hàng lợi ích việc xây dựng, giữ gìn phát triển mối quan hệ với khách hàng Từ đó, có sở để nâng cao chất lượng hoạt động, đáp ứng cầu khách hàng, nâng cao hài lòng trì lịng trung thành khách hàng ngân hàng DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT Jill Dyché (2010), Quản lý mối quan hệ khách hàng, Nxb Tổng hợp, TP.HCM Nội Peter S.Rose (2004), Quản trị ngân hàng thương mại, Nxb Tài chính, Hà Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Nxb Thống Kê, Hà Nội Hồng Xn Bích Loan (2008), Nâng cao hài lòng khách hàng Ngân hàng Đầu Tư Phát Triển Việt Nam - Chi Nhánh TPHCM, Luận văn Thạc sỹ, Trường Đại học Kinh Tế TP.HCM Trịnh Quốc Trung (2010), Marketing ngân hàng, Nxb Thống kê, Hà Nội Viên Thế Giang (2011), “Một số ý kiến cạnh tranh không lành mạnh hoạt động ngân hàng Việt Nam”, Tạp chí ngân hàng, số 15/2011 NH TMCP Á Châu, Báo cáo tài Ngân hàng TMCP Á Châu qua năm 2008 đến 6/2012 Quốc hội, Luật số 14/2008/QH12 Quốc hội (2008), Luật thuế thu nhập doanh nghiệp WEBSITES www.crmvietnam.com 10 www.hcmulaw.edu.vn 11 hàng www.vi.scribd.com, Trần Thị Vân Anh, Bài giảng Quản trị Quan hệ khách 12 tailieu.vn 13 vnexpress.net, Trần Xuân Giá (2012), “Khống chế phí quảng cáo kìm doanh nghiệp cạnh tranh” PHỤ LỤC PHIẾU THU THẬP Ý KIẾN KHÁCH HÀNG (Khách hàng cá nhân) I THÔNG TIN CHUNG Thời gian sử dụng dịch vụ Anh/Chị là: < năm năm - năm Sản phẩm/Dịch vụ Anh/Chị sử dụng ACB (Có thể chọn nhiều lựa chọn khác nhau) Tiền gửi tiết kiệm Tiền gửi toán II ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG Á CHÂU Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân Hàng Á Châu Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý Anh/Chị với phát biểu bảng sau: (Đánh dấu X vào thích hợp, vui lịng khơng để trống) STT YẾU TỐ ĐỘ TIN CẬY ACB ngân hàng khách hàng tín nhiệm ACB bảo mật tốt thơng tin khách hàng Hệ thống máy ATM hoạt động tốt Giấy tờ, biểu mẫu, phiếu sử dụng giao dịch thiết kế đơn giản, rõ ràng Thủ tục thực giao dịch ACB đơn giản, thuận tiện Thời gian xử lý giao dịch ACB nhanh ĐÔ PHẢN HỒI Nhân viên ACB hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu Nhân viên ACB có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng Nhân viên ACB phục vụ công với tất khách hàng 10 Nhân viên ACB sẵn sàng giúp đỡ khách hàng KỸ NĂNG Nhân viên ACB tư vấn trả lời thỏa đáng 11 thắc mắc KH Nhân viên ACB giải khiếu nại nhanh chóng, 12 hợp lý Nhân viên ACB niềm nở, tôn trọng khách 13 hàng Nhân viên ACB xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, 14 xác ĐỘ TIẾP CẬN 15 Mạng lưới giao dịch rộng khắp STT YẾU TỐ ACB hỗ trợ nhanh chóng hiệu bạn gặp 16 cố thẻ, tài khoàn… Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (Trang thiết 17 bị, nhà vệ sinh, báo, nước uống ) Các chức máy ATM, Internet Banking, Trang Web riêng ACB thiết kế dễ sử dụng 18 Anh/Chị cảm thấy thỏa mãn chất lượng dịch vụ ACB (cho điểm từ đến tương ứng với khơng thích thích): _ 3Anh/Chị sẵn sàng tìm đến ACB có nhu cầu thời gian tới? Có Khơng Chưa rõ 4Anh/Chị có xem ACB ngân hàng thức việc thực giao dịch mình? Có Khơng 5Anh/Chị sẵn sàng giới thiệu cho bạn bè, người thân đến giao dịch ACB? Có Khơng Chưa rõ III Ý KIẾN KHÁC (Ngồi nội dung nói trên, Anh/Chị cịn có ý kiến khác, vui lòng ghi rõ nhằm giúp Ngân hàng Á Châu cải tiến để cung cấp đến Anh/Chị sản phẩm dịch vụ chất lượng tốt hơn) _ _ IV THƠNG TIN CÁ NHÂN Giới tính: Độ tuổi: Trình độ học vấn: Khác Anh/Chị vui lịng cho biết mức thu nhập hàng tháng cùa mình: Nam < triệu 10 triệu – 20 triệu Chân thành cảm ơn đóng góp ý kiến Anh/Chị! triệu – 10 triệu > 20 triệu PHỤ LỤC Sơ đồ tổ chức Khối Khách hàng cá nhân Sơ đồ tổ chức Phòng/ Bộ phận kinh doanh thuộc Khối Khách hàng cá nhân Sơ đồ tổ chức Nhóm quản lý sản phẩm thuộc Khối Khách hàng cá nhân Sơ đồ tổ chức Phòng Quản lý bán hàng thuộc Khối Khách hàng cá nhân PHỤ LỤC Sơ đồ tổ chức Trung tâm dịch vụ khách hàng Call Center 247 So sánh Trung tâm Dịch vụ khách hàng Call Center 247 ACB với ngân hàng khác Việt Nam: trình bày Phụ lục PHỤ LỤC Bảng 2.3: Tổng hợp thang đo mã hóa STT MÃ HĨA tgsd slsd nhct nctl ssgt dtci dph kn dtca 10 mdhl Độ tin cậy dtci1 dtci2 dtci3 dtci4 dtci5 dtci6 Độ ph ản hồi dph1 dph2 dph3 10 dph4 Kỹ 11 kn1 12 kn2 13 kn3 14 kn4 Độ tiếp cận 15 dtca1 16 dtca2 17 dtca3 18 dtca4 ... ngân hàng thương mại, nhằm đạt mục tiêu cuối hoạt động quản trị quan hệ khách hàng lịng trung thành khách hàng 35 CHƯƠNG THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU... gồm khách hàng chưa có quan hệ (do nhân viên quan hệ khách hàng bổ sung dần vào hệ thống) khách hàng có từ trước Các nhân viên quan hệ khách hàng người nhập sở liệu khách hàng đầu vào, tránh... vi, giá trị khách hàng qua tạo dịch vụ, chương trình tối ưu phù hợp với nhu cầu mong muốn khách hàng mục tiêu Đề tài “QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU”