Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh đà nẵng

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KIN TẾ - TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ̀ TRÂN THANH HƢNG ̀ TRÂN THANH HƢNG ĐỀ TÀI: QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI ĐỀ TÀI: QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT Formatted: Font: 16 pt NHÂN TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG Formatted: Font: 16 pt LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH (ĐỐI VỚI CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH) Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH (ĐỐI VỚI CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH) Hà Nội - Năm 2014 Formatted: English (United States) Formatted: Indent: First line: 0" ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ̀ TRÂN THANH HƢNG ĐỀ TÀI: QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN Formatted: Font: 16 pt TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ Formatted: Font: 16 pt VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH (ĐỐI VỚI CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH) Formatted: Font: pt NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: ̃ PGS.TS NGUYÊN VĂN ĐINH XÁC NHẬN CỦA XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CÁN BỘ HƢỚNG DẪN CHẤM LUẬN VĂN Formatted: Justified, Indent: First line: 0" Formatted: Justified Formatted: English (United States) Formatted: Indent: First line: 0" LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả Trần Thanh Hưng Formatted: English (United States) Formatted: Indent: First line: 0" LỜI CAM ĐOANTÓM TẮT LUÂṆ VĂN Trong xu hƣớng hội nhập toàn cầu, doanh nghiệp phải đối diện với vấn đề sống cạnh tranh, ngành ngân hàng khơng nằm ngồi tranh tồn cảnh Cạnh tranh lĩnh vực ngân hàng ngày không dừng lại giá chất lƣợng phục vụ dễ dàng bị chép đối thủ, cạnh tranh hƣớng tới thỏa mãn toàn diện nhu cầu khách hàng Các ngân hàng cần có giải pháp để tăng cƣờng mối quan hệ gắn bó với khách hàng, tối đa hóa lợi ích cho khách hàng Quản trị quan hệ khách hàng (CRM – Customer Relationship Management) vũ khí mạnh mẽ nhất giúp ngân hàng thƣơng mại hiểu rõ thỏa mãn nhu cầu khách hàng, để đảm bảo khách hàng trở nên trung thành trì lịng trung thành khách hàng Quản trị quan hệ khách hàng gồm nhiều công đoạn, nhiều bƣớc, công đoạn lại phụ thuộc vào nhân tố khác Do để đáp ứng nhu cầu ngày cao, khắt khe khách hàng, đặc biệt khách hàng cá nhân đòi hỏi tƣơng lai BIDV Đà Nẵng cần có chiến lƣợc xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng cá nhân nhằm đảm bảo hoạt động kinh doanh đạt đƣợc mục tiêu dài hạn Trên sở lý luận vận dụng tổng hợp phƣơng pháp nghiên cứu khoa học phân tích đánh giá tổng kết thực tiễn, luận văn làm rõ vấn đề thực trạng công việc, giai đoạn, nội dung công tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân BIDV Đà Nẵng, đồng thời làm rõ vấn đề tổ chức quản trị quan hệ khách hàng cá nhân, vấn đề liên quan nhƣ hài lịng khách hàng, cơng tác chăm sóc khách hàng Cuối cùng, tác giả đề xuất giải pháp, kiến nghị có tính khả thi nhằm hồn thiện công tác quản trị Formatted: Font: 14 pt quan hệ khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam-Chi nhánh Đà Nẵng Formatted: English (United States) Formatted: Indent: First line: 0" Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả Trần Thanh Hưng Formatted: Centered, Indent: Left: 0.01", First line: 2.05" Formatted: English (United States) Formatted: Centered, Indent: Left: 0.01", First line: 2.05", Tab stops: 1.62", Left + Not at 4.82" Formatted: English (United States) Formatted: Indent: First line: 0" MỤC LỤC Trang LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN TÓM TẮT DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Formatted: Not All caps i DANH MỤC BẢNG BIỂU ii Formatted: Right: 0.24", Tab stops: 0.28", Left + 0.43", Left + 6.1", Right,Leader: … + Not at 6.1" DANH MỤC CÁC HÌNH iii MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 554 ̉ 1.1 Tổng quan tài liệu nghiên cứuTÔNG QUAN TÀI LIÊỤ NGHIÊN CƢƢ́U554 ̉ ̀ 1.2 Tổng quan quản trị quan hệ khách hàngTÔNG QUAN VÊQUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG .887 1.2.1 Tổng quan quan hệ khách hàng ngân hàng .887 1.2.1.1 Khái niệm phân loại khách hàng ngân hàng 887 1.2.1.2 Quan hệ khách hàng 10109 1.2.2 Quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng 131211 1.2.2.1 Khái niêṃ quản trị quan hệ khách hàng 131211 1.2.2.2 Vai trò quản trị quan hệ khách hàng 151413 1.2.2.3 Bản chất CRM ngân hàng .1614 1.3 Nội dung quản trị quan hệ khách hàngNÔỊ DUNG CỦA QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 171514 1.3.1 Tiếp cận theo lĩnh vực hoạt động CRM 171514 1.3.1.1 CRM hoạt động (Operational CRM) 171514 1.3.1.2 CRM phân tích (Analytical CRM) 171615 Formatted: English (United States) Formatted: Indent: First line: 0" 1.3.1.3 CRM cộng tác (Collaborative CRM) 181716 1.3.2 Tiếp cận theo quy trình CRM 1917 1.3.2.1 Hoạch định mục tiêu CRM 201817 1.3.2.2 Xây dựng sở liệu khách hàng 201918 1.3.2.3 Phân tích sở liệu khách hàng 232120 1.3.2.4 Thiết kế hoạt động tạo giá trị cho khách hàng mục tiêu242221 1.3.2.5 Vận dụng công cụ thực để tạo giá trị cho khách hàng mục tiêu 252322 1.3.2.6 Kiểm soát đánh giá hệ thống CRM 272524 1.4 Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân ngân hàngQUẢN TRỊ QUAN HỆKHÁCH HÀNG CÁNHÂN TAỊ NGÂN HÀNG 292726 1.4.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng cá nhân đặc điểm nghiệp vụ, quản trị quan hệ khách hàng cá nhântâm lý giao dịch khách hàng cá nhân (KHCN) 292726 1.4.1.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng cánhân .292726 1.4.1.2 Đặc điểm nghiệp vụ tâm lý giao dịch KHCN .292726 1.4.1.3 Các dịch vụ cung cấp cho KHCN .2927 1.4.2 Các tiêu chí đánh giá hoạt động quản trị quan hệ KHCN 302827 1.4.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng thƣơng mại 312928 1.4.3.1 Nhân tố bên 312928 1.4.3.2 Các nhân tố bên 323029 KẾT LUẬN CHƢƠNG 333130 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU THIẾT KẾ LUẬN VĂN 353231 Ƣ́ Ƣ́ 2.1 Thiết kế nghiên cứuTHIÊT KÊNGHIÊN CƢƢ́U 353231 Formatted: English (United States) Formatted: Indent: First line: 0" ̉ 2.2 Địa điểm thời gian nghiên cứuĐAỊ ĐIÊM VÀTHỜI GIAN NGHIÊN CƢƢ́U .363332 2.2.1 Địa điểm nghiên cứu .363332 2.2.2 Thời gian nghiên cứu 363332 2.3 Phƣơng pháp nghiên cứuPHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CƢƢ́U .373332 2.4 Phƣơng pháp thu thập thơng tinPHƢƠNG PHÁP THU THÂPP THƠNG TIN 373433 2.4.1 Các liệu thứ cấp lấy từ nguồn 373433 2.4.2 Nguồn dƣƣ̃liêụ sơ cấp .383534 2.5 Phƣơng pháp xử lý thông tin PHƢƠNG PHÁP SỬ LÝ THÔNG TIN393635 KẾT LUẬN CHƢƠNG 403635 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 413736 3.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đà NẵngGIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ ƣ̃ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀNĂNG 413736 3.1.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam413736 3.1.2 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng (BIDV Đà Nẵng) 433837 3.1.3 Khái quát tình hình kinh doanh BIDV Đà Nẵng giai đoạn 2011-2013 464039 3.1.3.1 Hoạt động huy động vốn BIDV Đà Nẵng 464039 3.1.3.2 Hoạt động tín dụng BIDV Đà Nẵng 474241 3.1.3.3 Hoạt động dịch vụ BIDV Đà Nẵng 484342 3.1.3.4 Kết hoạt động kinh doanh 494443 Formatted: English (United States) Formatted: Indent: First line: 0" 3.2 Thực trang quản trị quan hệ khách hàng cá nhân BIDV Đà NẵngTHƢPC TRANGP QUẢN TRI PQUAN HÊ PKHÁCH HÀNG CÁC NHÂN TAỊ BIDV ĐÀNĂNG 504544 3.2.1 TổchƣƢ́c công tác quản tri qP uan Pkhách hàng cánhân t ại BIDV Đà Nẵng 504544 3.2.2 Thực trạng quản tri Pquan P khách hàng cá nhân t ại BIDV Đà Nẵng 514645 3.2.2.1 Hoạch định mục tiêu CRM cá nhân BIDV Đà Nẵng 514645 3.2.2.2 Xây dựng sở liệu Khách hàng cá nhân .53464546 3.2.2.3 Phân tích sở liệu khách hàng cá nhân , lƣạ chon khách hàng mục tiêu .625655 3.2.2.4 Thiết kế hoạt động tạo giá trị cho KHCN 655957 3.2.2.5 Vận dụng công cụ thực để tạo giá trị cho KHCN 666058 3.2.2.6 Kiểm soát đánh giá hệ thống CRM cá nhân 676159 3.2.3 Đánh giá quản tri qP uan Pkhách hàng cánhân taịBIDV Đà Nẵng 686260 3.2.3.1 Đánh giá tỷ lệ hoàn thành tiêu kế hoạch đề 686260 3.2.3.2 Đánh giá mục tiêu chất lƣợng 736765 3.3 Những thành tựu hạn chế quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Ƣ́ BIDV Đà NẵngNHƢƣ̃NG THÀNH TƢPVÀHAṆ CHÊCỦA QUẢN TRI P ƣ̃ QUAN HỆKHÁCH HÀNG CÁNHÂN TAỊ BIDV ĐÀNĂNG 827674 3.3.1 Thành tựu 827674 3.3.2 Hạn chế nguyên nhân hạn chế 837775 3.3.2.1 Hạn chế 837775 3.3.2.2 Nguyên nhân hạn chế 847876 KẾT LUẬN CHƢƠNG 867977 Formatted: English (United States) Formatted: Indent: First line: 0" CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV ĐÀ NẴNG 878178 4.1 Cơ sở đề xuất giải pháp hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách ̀ Ƣ́ hàng cá nhân BIDV Đà NẵngCƠ SỞ ĐÊXUÂT GIẢI PHÁP HOÀN THIÊṆ CÔNG TÁC QUẢN TRI PQUAN HỆKHÁCH HÀNG CÁNHÂN TẠI BIDV ĐÀ NẴNG 888178 4.1.1 Tầm nhìn chiến lƣợc mục tiêu BIDV .888178 4.1.2 Tiền đề để thực tốt công tác quản trị quan hệ KHCN BIDV Đà Nẵng .908380 4.1.2.1 Mục tiêu phƣơng hƣớng kinh doanh BIDV Đà Nẵng908380 4.1.2.2 Định hƣớng hoạt động quản trị quan hệ KHCN BIDV Đà Nẵng thời gian đến 918380 4.1.2.3 Sự cần thiết phải hoàn thiện cơng tác CRM cánhân 918481 4.2 Giải pháp hồn thiện quản trị quan hệ khách hàng cá nhân BIDV Đà NẵngGIẢI P HÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV ĐÀ NẴNG 938683 4.2.1 Hoàn thiện tổ chức cơng tác CRM cá nhân Bảo đảm tính chuẩn xác, đầy đủ đồng nguồn thông tin đầu vào việc xây dựng sở liệu KHCN .948683 4.2.2 Sử dụng hiệu sở liệu khách hàng cánhân Hoàn thiện việc xây dựng cở sở liệu khách hàng cá nhân .1029285 4.2.3 Sử dụng hiệu sở liệu khách hàng cánhân Tăng cƣờng thiết kế hoạt động tạo giá trị cho khách hàng cá nhân .1059586 4.2.4 Tăng cƣờng thiết kế hoạt động tạo giá trị cho khách hàngHồn thiện tổ chức cơng tác CRM cá nhân 1109688 4.2.5 Hoàn thiện công tác đánh giá kết thực CRM cá nhân1199895 Formatted: English (United States) Formatted: Indent: First line: 0" KẾT LUẬN Có thể nói hoạt động quản trị quan hệ khách hàng đóng vai trị vơ quan trọng việc tồn phát triển ngân hàng Quản trị quan hệ khách hàng đem lại lợi ích cho ngân hàng, cho khách hàng việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng trở thành yêu cầu tất yếu cho tồn phát triển ngân hàng thời buổi cạnh tranh định hƣớng khách hàng Quản trị quan hệ khách hàngCRM ngày đƣợc ngân hàng trọng đầu tƣ nhiều, việc biến quan hệ khách hàng thành doanh số lại vấn đề khơng đơn giản mà ngân hàng cần phải có chiến lƣợc, kế hoạch cụ thể Quản trị quan hệ khách hàngCRM gồm nhiều công đoạn, nhiều bƣớc, công đoạn lại phụ thuộc vào nhân tố khác Do để đáp ứng nhu cầu ngày cao, khắt khe khách hàng, đặc biệt khách hàng cá nhân đòi hỏi tƣơng lai BIDV Đà Nẵng cần có chiến lƣợc xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng cá nhân nhằm đảm bảo hoạt động kinh doanh đạt đƣợc mục tiêu dài hạn Trên sở vận dụng tổng hợp phƣơng pháp nghiên cứu khoa học phân tích đánh giá tổng kết thực tiễn, luận văn đề cập đến vấn đề sở lý luận để làm rõ nội dung, tầm quan trọng, yếu tố ảnh hƣởng nhân tố đánh giá công tác quản trị quan hệ khách hàng nói chung khách hàng cá nhân lĩnh vực kinh doanh dịch vụ tài – ngân hàng nói riêng Tiếp theo tác giả làm rõ vấn đề thực trạng công việc, giai đoạn, nội dung công tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân BIDV Đà Nẵng, đồng thời làm rõ vấn đề tổ chức quản trị quan hệ khách hàng, vấn đề liên quan nhƣ hài lịng khách hàng, cơng tác chăm sóc khách hàng Formatted: Indent: First line: 0" Formatted: English (United States) 126 Formatted: Justified Cuối cùng, tác giả đề xuất giải pháp để hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân BIDV Đà Nẵng CRM vấn đề có nhiều quan điểm cách tiếp cận khác Mặc dù tác giả cố gắng tìm tịi nhƣng đánh giá, phân tích đề xuất giải pháp khơng tránh khỏi thiếu sót, hạn chế Tác giả mong muốn nhận đƣợc tham gia đóng góp ý kiến thầy giáo, bạn đọc để luận văn có điều kiện hoàn thiện thêm Tác giả xin chân thành cảm ơn hƣớng dẫn nhiệt tình PGS.TS Nguyêñ Văn Đinḥ Quý thầy cô, bạn đồng nghiệp tận tình giúp đỡ để tác giả hồn thành luận văn Formatted: modau, Left, None, Line spacing: single Formatted: Indent: First line: 0" Formatted: English (United States) Formatted: Justified 127 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Jill Dyché, 2009 Cẩm nang Quản lý mối quan hệ khách hàng Dịch từ tiếng Anh Ngƣời dịch: Huỳnh Minh Em, 2010 Hồ Chí Minh: Nhà xuất tổng hợp TP Hồ Chí Minh Lê Duy Tiến, 2007 Quản trị quan hệ khách hàng hoạt động tín dụng Ngân hàng Công thương Việt Nam, Luận văn Thạc sĩ, Trƣờng Đại học kinh tế Quốc dân Lê Thế Giới Nguyễn Xuân Lãn, 2007 Quản trị Marketing Đà Nẵng: NXB Đà Nẵng Lê Thế Giới cộng sự, 2007 Quản trị chiến lược Hà Nội: Nhà xuất thống kê Ngọc Hoa, 2006 Hoàn thiện dịch vụ khách hàng Hà Nội: Nhà xuất Lao động xã hội Nguyễn Thị Thùy Trang, 2012 Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng Á Châu – Chi nhánh Đắk Lắk, Luận văn Thạc sĩ, Trƣờng Đại học kinh tế Đà Nẵng Nguyễn Văn Dung, 2008 Quản lý Quan hệ khách hàng Hà Nội: Nhà xuất giao thông vận tải Formatted: List Paragraph,bullet 1,bullet,List Paragraph1,List Paragraph12,List Paragraph2,Thang2,List Paragraph11,VNA - List Paragraph,1.,Table Sequence,List Paragraph111, Indent: First line: 0.39" Formatted: Font: Not Bold, English (United States) Formatted: Indent: First line: 0.39", No bullets or numbering, Tab stops: Not at 0.38" Nguyễn Văn Thanh, 2010 Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng, Luận văn Thạc sĩ, Trƣờng Đại học kinh tế Đà Nẵng Nguyễn Văn Dung, 2008 Quản lý Quan hệ khách hàng Hà Nội: Nhà Formatted: English (United States) xuất giao thông vận tải Jill Dyché, 2009 Cẩm nang Quản lý mối quan hệ khách hàng Dịch từ Formatted: Font: Not Bold tiếng Anh Ngƣời dịch: Huỳnh Minh Em, 2010 Hồ Chí Minh: Nhà xuất tổng hợp TP Hồ Chí Minh Formatted: Indent: First line: 0" Formatted: English (United States) 128 Formatted: Justified Lê Duy Tiến, 2007 Quản trị quan hệ khách hàng hoạt động tín dụng Ngân hàng Công thương Việt Nam, Luận văn Thạc sĩ, Trƣờng Đại học kinh tế Quốc dân Formatted: Font: Not Bold, English (United States) Lê Thế Giới Nguyễn Xuân Lãn, 2007 Quản trị Marketing Đà Nẵng: Formatted: Font: Not Bold NXB Đà Nẵng Lê Thế Giới cộng sự, 2007 Quản trị chiến lược Hà Nội: Nhà xuất Formatted: Font: Not Bold, English (United States) thống kê Ngọc Hoa, 2006 Hoàn thiện dịch vụ khách hàng Hà Nội: Nhà xuất Formatted: Not Expanded by / Condensed by Lao động xã hội Nguyễn Xuân Lãn, 2009 Nghiên cứu quản lý quan hệ khách hàng hoạt động Marketing doanh nghiệp – Từ lý luận đến thực tiễn Đà Nẵng: ĐaịhocP ĐàNẵng Phan Thị Linh Nga, 2012 Quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng , Luận văn Thạc sĩ, Trƣờng Đại học kinh tế Đà Nẵng Philip Kotler, 2003 Quản trị Marketing Hà Nội: Nhà xuất thống kê Tơn Hồng Long , 2013 Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân hoạt động huy động vốn Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Formatted: Indent: First line: 0.39", No bullets or numbering, Tab stops: Not at 0.38" Formatted: Condensed by 0.4 pt – Chi nhánh Đà Nẵng, Luận văn Thạc sĩ, Trƣờng Đại học kinh tế Đà Nẵng Phan Thị Linh Nga, 2012 Quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng, Luận văn Thạc sĩ, Trƣờng Đại học kinh tế Đà Nẵng Philip Kotler, 2003 Quản trị Marketing Hà Nội: Nhà xuất thống kê Lê Duy Tiến, 2007 Quản trị quan hệ khách hàng hoạt động tín dụng Ngân hàng Cơng thương Việt Nam, Luận văn Thạc sĩ, Trƣờng Đại học kinh tế Quốc dân Formatted: Indent: First line: 0" Formatted: English (United States) 129 Formatted: Justified Nguyễn Thị Thùy Trang, 2012 Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng Á Châu – Chi nhánh Đắk Lắk, Luận văn Thạc sĩ, Trƣờng Đại học kinh tế Đà Nẵng Not Expanded by / Nguyễn Văn Dung, 2008 Quản lý Quan hệ khách hàng Hà Nội: Formatted: Condensed by Nhà xuất giao thông vận tải Nguyễn Văn Thanh, 2010 Quản trị quan hệ Formatted: Font: Not Bold khách hàng Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng, Luận văn Thạc sĩ, Trƣờng Đại học kinh tế Đà Nẵng Nguyễn Xuân Lãn, 2009 Nghiên cứu quản lý quan hệ khách hàng Formatted: Font: Italic hoạt động Marketing doanh nghiệp – Từ lý luận đến thực tiễn Đà Formatted: Font: Not Italic Nẵng: ĐaịhocP ĐàNẵng Formatted: English (United States) Phan Thị Linh Nga, 2012 Quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng, Luận văn Thạc sĩ, Trƣờng Đại học kinh tế Đà Nẵng Philip Kotler, 2003 Quản trị Marketing Hà Nội: Nhà xuất thống kê Formatted: English (United States) Tơn Hồng Long, 2013 Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân hoạt động huy động vốn Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng, Luận văn Thạc sĩ, Trƣờng Đại học kinh tế Đà Nẵng Phan Thị Linh Nga, 2012 Quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng, Luận văn Thạc sĩ, Trƣờng Đại học kinh tế Đà Nẵng Nguyễn Văn Thanh, 2010 Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng, Luận văn Thạc sĩ, Trƣờng Đại học kinh tế Đà Nẵng Formatted: I Formatted: En Formatted: J 130 Lê Duy Tiến, 2007 Quản trị quan hệ khách hàng hoạt động tín dụng Ngân hàng Cơng thương Việt Nam, Luận văn Thạc sĩ, Trƣờng Đại học kinh tế Quốc dân Nguyễn Thị Thùy Trang, 2012 Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng Á Châu – Chi nhánh Đắk Lắk, Luận văn Thạc sĩ, Trƣờng Đại học kinh tế Đà Nẵng Trịnh Quốc Trung, 2008 Marketing Ngân hàng Hà Nội: Nhà Formatted: Font: Not Bold xuất thống kê Formatted: (none) Trang web Formatted: Font: Bold Formatted: Indent: First line: 0", Tab stops: 0.38", Left http://www.caohockinhte.info http://crmvietnam.com Formatted: Indent: Left: 0.25", First line: 0", Tab stops: 0.38", Left http://www.bidv.com.vn Field Code Changed Field Code Changed Formatted: Font: Not Bold Field Code Changed Formatted: Indent: First line: 0" 131 Formatted: English (United States) Formatted: Justified PHỤ LỤC: Formatted: modau, Left, Line spacing: single PHIẾU KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CN Xin kính chào Quý Anh/ Chị, Tôi tên Trần Thanh Hƣng , học viên cao học khóa QH-2012-E.CH Formatted: Line spacing: 1.5 lines ngành Quản tri Pkinh doanh Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội Hiện thực đề tài nghiên cứu “ Quản trị quan hệ khách hàng Cánhân Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng” (BIDV Đà Nẵng) Để hồn thành đề tài, tơi mong nhận đƣợc quan tâm giúp đỡ Anh/ Chị việc tham gia trả lời phiếu khảo sát Tất thông tin mà Anh/ Chị cung cấp phiếu khảo sát sử dụng cho mục đích nghiên cứu đề tài, tất ý kiến Anh/ Chị có giá trị cho nghiên cứu Tôi xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Anh/ Chị Ghi chú: Anh/ Chị lựa chọn câu trả lời cách khoanh tròn mức độ hài lịng (1-Rất khơng hài lịng; 2- Khơng hài lịng; 3- Bình thƣờng; 4- Hài lịng; – Rất hài lịng) A.Phần thơng tin chung Câu 1: Xin vui lịng cho biết giơi tinh anh/chị: Ƣ́ □ Nam Ƣ́ □ Nƣƣ̃ Câu 2: Xin vui lòng cho biết độ tuổi anh/chị: □ Dƣới 18 □ Tƣ̀18 - 29 □ Tƣ̀30 - 39 □ Trên 40 Formatted: Space After: pt, Line spacing: 1.5 lines Formatted: Line spacing: 1.5 lines Câu Xin vui lòng cho biết mƣƢ́c thu nhâpP hàng tháng anh/chị: □ Dƣới triêụ đồng □ Tƣ̀ - 10 triêụ đồng □ Tƣ̀ 10 - 15 triêụ đồng □ Trên 15 triêụ đồng Câu 4: Vui lòng cho biết thời gian anh/chị giao dịch với BIDV Đà Nẵng: □ Dƣới năm □ Từ 1-3 năm □ Từ 3-5 năm □ Từ 5-10 năm □ Trên 10 năm Câu 5: Xin Anh/ Chị vui lòng đánh giá vấn đề chung giao dịch với BIDV Đà Nẵng Các vấn đề chung Ngân hàng Mức độ hài lòng Cơ sở vật chất Ngân hàng Formatted: Line spacing: 1.5 lines Việc cung cấp thông tin Ngân hàng Formatted: Line spacing: 1.5 lines Bảo mật thông tin khách hàng Formatted: Line spacing: 1.5 lines Chất lƣợng tƣ vấn, hỗ trợ Formatted: Line spacing: 1.5 lines Chất lƣợng sản phẩm dịch vụ Formatted: Line spacing: 1.5 lines Thái độ chất lƣợng phục vụ nhân viên Nơi trông giữ xe, chất lƣợng phục vụ nhân viên bảo vệ Formatted: Line spacing: 1.5 lines Formatted: Line spacing: 1.5 lines Formatted: Line spacing: 1.5 lines Đánh giá chung mức độ đáp ứng BIDV Đà Nẵng so với mong đợi Anh/ Chị Formatted: Space After: pt, Line spacing: 1.5 lines B Phần đánh giá mức độ hài lòng chất lƣợng dịch vụ Anh/ Chị giao dịch BIDV Đà Nẵng Câu 1: Anh/ Chị nhận xét nhƣ sở vật chất BIDV Đà Formatted: Line spacing: 1.5 lines Nẵng Cơ sở vật chất Mức độ hài lịng Tính khang trang văn phịng, trụ sở Mạng lƣới giao dịch rộng khắp Formatted: Line spacing: 1.5 lines Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết, thuận lợi Formatted: Line spacing: 1.5 lines 5 Formatted: Line spacing: 1.5 lines giao dịch Thiết bị giải trí lúc khách hàng chờ giao dịch, báo, nƣớc uống … Formatted: Line spacing: 1.5 lines C tiếp cận (web, b âu 2: BIDV Đà Nẵng Anh/ thời cho khách h Chị nhận xét nhƣ việc cung cấp thông tin BIDV Đà Nẵng Vấn đề cung cấp thông tin Thông tin BIDV Đà Nẵng cung cấp khách hàng ln xác đầy đ Thông tin BIDV Đà Nẵng cung c Formatted: Line spacing: 1.5 lines Formatted: Line spacing: 1.5 lines Formatted: Line spacing: 1.5 lines Formatted: Line spacing: 1.5 lines Formatted: Line spacing: 1.5 lines Câu 3: Anh/ Chị nhận xét nhƣ đội ngũ nhân viên BIDV Đà Nẵng Đội ngũ nhân viên Khả thuyết phục khách hàng Mức độ hài lòng Formatted: Line spacing: 1.5 lines Khả xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, Khả tạo dựng lòng tin an tâm Tƣ vấn trả lời thỏa đáng thắc mắc KH Quan tâm thấu đáo đến yêu cầu cá biệt KH Ngoại hình, trang phục nhân viên xác BIDV Đà Nẵng Formatted: Line spacing: 1.5 lines Formatted: Line spacing: 1.5 lines Formatted: Line spacing: 1.5 lines Các dịch vụ tài Mức độ hài lịng u cầu thủ tục, hồ sơ Thời gian xử lý hồ sơ Mức độ xác Khả hạn chế rủi ro dịch vụ Mức độ thực cam kết với khách hàng khác Formatted: Line spacing: 1.5 lines Formatted: Line spacing: 1.5 lines Câu 4: Anh/ Chị nhận xét nhƣ dịch vụ tài Lãi suất phí dịch vụ so với NH Formatted: Line spacing: 1.5 lines Formatted: Line spacing: 1.5 lines Formatted: Line spacing: 1.5 lines Formatted: Line spacing: 1.5 lines Formatted: Line spacing: 1.5 lines Formatted: Line spacing: 1.5 lines Formatted: Line spacing: 1.5 lines C âu 5: Anh/ Chị nhận xét nhƣ khả đ Formatted: Line spacing: 1.5 lines áp ứng BIDV Đà Nẵng sản phẩm dịch vụ Tích dấu (x) Sản phẩm - dịch vụ vào sp Mức độ hài lòng sử dụng Sản phẩm tiền gửi Sản phẩm tiền vay Formatted: Line spacing: 1.5 lines Formatted: Line spacing: 1.5 lines Bảo lãnh Dịch vụ tài khoản Thanh toán nƣớc Thanh toán quốc tế Mua bán ngoại tệ Ngân hàng điện tử Tƣ vấn Khác (nêu rõ) ……………………… Formatted: Line spacing: 1.5 lines Formatted: Line spacing: 1.5 lines Formatted: Line spacing: 1.5 lines Formatted: Line spacing: 1.5 lines Formatted: Line spacing: 1.5 lines Formatted: Line spacing: 1.5 lines Formatted: Line spacing: 1.5 lines Formatted: Line spacing: 1.5 lines Formatted: Line spacing: 1.5 lines C â u : T h e o A n h / C h ị , BIDV Đà Nẵng cần cải thiện để đáp ứng mong đợi Anh/ Chị □ Hồ sơ thủ tục □ Lãi suất, phí □ Sản phẩm dịch vụ □ Hỗ trợ khắc phục cố, thắc mắc □ Nhân viên □ Cung cấp thơng tin □ Chăm sóc khách hàng □ Khác ………………………… Câu 7: Quý khách giới thiệu gợi ý để ngƣời thân/ bạn bè/ đối tác sử dụng sản phẩm dịch vụ BIDV Đà Nẵng? □ Có □ Khơng □ Khơng có ý kiến Xin chân thành cảm ơn ý kiến quý báu Anh/ Chị Kính chúc Anh/ Chị dồi dào sức khỏe vàthành đat Giáo viên hƣớng dẫn Học viên PGS.TS.Nguyêñ Văn Đinḥ Trần Thanh Hƣng Formatted: Indent: First line: 0" Formatted: Indent: Left: 0", First line: 0" Formatted: Indent: First line: 0", Line spacing: 1.5 lines Formatted: Line spacing: 1.5 lines Formatted: Indent: First line: 0", Line spacing: 1.5 lines ... QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 413736 3.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đà NẵngGIỚI... TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG37 3.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG37... tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Đà Nẵng Câu hỏi nghiên cứu - Những nội dung quản trị quan hệ khách hàng cá nhân ngân hàng gì? Các