Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ viễn thông của viettel tại thành phố đà nẵng

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN HỒNG NHUNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CỦA VIETTEL TẠI THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 834.01.01 Đà Nẵng – Năm 2020 Cơng trình hồn thành TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN THỊ BÍCH THỦY Phản biện 1: TS Lê Thị Minh Hằng Phản biện 2: TS Bùi Ngọc Như Nguyệt Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 24 tháng 10 năm 2020 Có thể tìm hiểu luận văn tại: Trung tâm Thông tin-Học liệu, Đại học Đà Nẵng Thư viện trường Đại học Kinh tế, ĐHĐN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Hiện nay, nhà mạng lớn chiếm lĩnh hầu hết thị trường mạng viễn thông Việt Nam Viettel, Vinaphone MobiFone Dựa vào hài lòng khách hàng, thu hút thêm lượng lớn khách hàng tiềm sử dụng dịch vụ viễn thông di động, giữ mối quan hệ tốt với khách hàng sở tốt giúp doanh nghiệp tạo nên vị vững để gia tăng thị phần xây dựng xu hướng phát triển thị trường viễn thơng di động Việt Nam nói chung thành phố Đà Nẵng nói riêng Từ tháng 1/2018, Bộ Thơng tin & truyền thông triển khai dự án Chuyển mạng giữ số Vì vậy, để tồn cơng ty cần có giải pháp xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng Kể từ thành lập đến Công ty viễn thông Viettel không ngừng phát triển mặt, góp phần quan trọng vào phát triển kinh tế nước nhà lĩnh vực kinh doanh dịch vụ viễn thông Tuy nhiên, nhiều nguyên nhân chủ quan khách quan, hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Viettel chi nhánh Đà Nẵng thời gian qua chưa đạt hiệu tối ưu Xuất phát từ thực tế khách quan đó, tơi chọn đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ viễn thông Viettel thành phố Đà Nẵng” Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa sở lý luận, lý thuyết chung khách hàng cá nhân, quan hệ khách hàng quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp - Phân tích, đánh giá thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Viettel địa bàn thành phố Đà Nẵng - Đề xuất giải pháp hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Viettel địa bàn thành phố Đà Nẵng Đối tƣợng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tƣợng nghiên cứu: đề tài nghiên cứu vấn đề lý luận, thực tiễn hoạt động quản trị quan hệ khách hàng 3.2 Phạm vi nghiên cứu: đề tài tập trung nghiên cứu nhóm khách hàng cá nhân công ty Viettel thị trường Đà Nẵng, giai đoạn từ 2017-2020 Phƣơng pháp nghiên cứu - Dữ liệu thứ cấp: Các tài liệu sử dụng bao gồm báo cáo, tài liệu công ty Viettel chi nhánh Đà Nẵng Tổng công ty Viettel năm 2017-2020; báo cáo ngành địa phương có liên quan đến đề tài nghiên cứu luận văn Các sách, báo, tạp chí chuyên ngành, cơng trình nghiên cứu, thơng tin internet,… - Dữ liệu sơ cấp: Thu thập liệu phương pháp điều tra thông tin sơ cấp thông qua việc sử dụng phương pháp điều tra xã hội học phiếu khảo sát 50 CBCNV; Kết hợp tham khảo, khai thác ý kiến đánh giá Trưởng, Phó phịng Khách Hàng Cá Nhân Hộ Gia Đình Dữ liệu sơ cấp điều tra từ tháng 03/2020 đến 04/2020 Bố cục đề tài Chương 1: Cơ sở lý luận Quản trị quan hệ khách hàng Chương 2: Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Viettel chi nhánh Đà Nẵng Chương 3: Kết luận khuyến nghị số giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Viettel chi nhánh Đà Nẵng Tổng quan tài liệu nghiên cứu - Sách “Quản trị marketing - định hướng giá trị” chủ biên: PGS-TS Lê Thế Giới, NXB Tài năm 2010; Sách“Quản trị Marketing” Philip Kotler Peter NXB Lao động xã hội năm 2009 - Sách “Managing Customer Relationship: A Strategic Framework” Don Peppers Martha Rogers, NXB John Wiley & Sons,Inc., Hoboken, New Jersey năm 2004 - Bài báo “Customer Relationship Management (CRM) Processes from Theory to Practice: The Pre-implementation Plan of CRM System” Khalid Rababah, Haslina Mohd, Huda Ibrahim đăng International Journal of e-Education, e-Business, eManagement and Learning, 1, số 1, tháng năm 2011 - Bài báo “Customer Relationship Management: Overview &EmergingPrinciples”củaSudhamsetti.Naveenvà M.Venkataramana đăng International Journal of Scientific and Research Publications, 4, kỳ 5, tháng năm 2014 - Bài báo “Triển khai quản trị quan hệ khách hàng- Kinh nghiệm quốc tế học cho doanh nghiệp Việt Nam” TS Vũ Ngọc Xuân đăng Tạp chí Kinh tế & Phát triển , số 193 tháng năm 2013 báo “Một số vấn đề quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp Việt Nam” PGS.TS.Nguyễn Viết Lâm đăng Tạp chí Kinh tế & Phát triển, số 189 tháng 3/2013 CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 TỔNG QUAN VỀ KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái niệm khách hàng Theo Philips Kotler “Khách hàng tổ chức tập hợp cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp… có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ công ty mong muốn thỏa mãn nhu cầu đó” [4] 1.1.2 Phân loại khách hàng Dựa theo hành vi, phân đoạn khách hàng chọn khách hàng có tỷ lệ mua lại quy mô mua hàng lớn nhất, việc tạo giá trị cho khách hàng phù hợp với khả doanh nghiệp Dựa giá trị kinh doanh cho biết khách hàng mang lại nhuận cao nhất, thấp trung bình 1.1.3 Nhu cầu khách hàng Theo Philip Kotler, “nhu cầu cảm giác thiếu hụt mà người cảm nhận được” [4] Mỗi doanh nghiệp có nhiều loại khách hàng, loại khách hàng lại có nhiều nhu cầu khác Để đáp ứng tốt nhu cầu với nhóm khách hàng, doanh nghiệp cần đưa gói sản phẩm dịch vụ phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hài lòng cho khách hàng, từ góp phần xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng 1.1.4 Giá trị cho khách hàng giá trị nhận từ khách hàng  Giá trị cho khách hàng: “Giá trị dành cho khách hàng khác biệt tổng giá trị khách hàng nhận so với tổng chi phí khách hàng.Tổng giá trị khách hàng tồn lợi ích mà khách hàng trông đợi từ sản phẩm hay dịch vụ” [1]  Giá trị nhận đƣợc từ khách hàng Giá trị nhận từ khách hàng (Lifetime Value - LTV, hay Customer Lifetime Value -CLV) giá trị mà tổ chức nhận lại từ khách hàng khách hàng tổ chức thoả mãn [1] 1.1.5 Sự hài lòng khách hàng Theo Oliver (1997), hài lòng hiệu ứng cảm xúc tạo khác biệt thực tế nhận kỳ vọng khách hàng trước mua [15] Mục đích chung việc triển khai CRM tổ chức nhằm cải thiện chất lượng, tăng mức độ dịch vụ khách hàng làm tăng hài lòng lòng trung thành khách hàng 1.2 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM) 1.2.1 Khái niệm quan hệ khách hàng Theo Philip Kotler, “Quan hệ với khách hàng trình tương tác hai chiều doanh nghiệp khách hàng, hai bên trao đổi nguồn lực lẫn để đạt mục tiêu mìn” [4] 1.2.2 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng (CRM) CRM chiến lược kinh doanh giúp tối đa hóa lợi nhuận, doanh thu hài lòng khách hàng cách tổ chức xung quanh phân khúc khách hàng, thúc đẩy hành vi làm hài lòng khách hàng thực quy trình lấy khách hàng làm trung tâm yếu tố cho phép cung cấp dịch vụ cho khách hàng[16] 1.2.3 Vai trò quản trị quan hệ khách hàng (CRM) CRM giúp doanh nghiệp giữ khách lòng trung thành khách hàng nâng cao CRM giúp doanh nghiệp quản lý lắng nghe ý kiến khách hàng, dễ dàng quản lý tình hình kinh doanh phát triển doanh nghiệp Giúp doanh nghiệp quảng bá sản phẩm, thương hiệu nhanh chóng, dễ dàng tiết kiệm chi phí 1.2.4 Các loại CRM a CRM chiến lược (Strategic CRM) Tập trung vào việc phát triển văn hóa kinh doanh, lấy khách hàng trung tâm, giữ khách hàng cách tạo cung cấp giá trị vượt trội so với đối thủ cạnh tranh b CRM hoạt động/tác nghiệp (Operational CRM) CRM hoạt động tập trung vào cải tiến, tự động hóa tăng cường quy trình kinh doanh dựa hỗ trợ khách hàng Các phần tự động phổ biến CRM tự động hóa bán hàng, tự động hóa tiếp thị tự động hóa dịch vụ khách hàng c CRM phân tích (Analytical CRM) Tập trung vào việc nắm bắt, dự trữ, triết xuất, tích hợp, xử lý, diễn giải, phân phối, sử dụng báo cáo liệu liên quan tới khách hàng để tăng giá trị cho khách hàng doanh nghiệp Khai thác thông minh liệu khách hàng cho mục đích chiến lược chiến thuật d CRM cộng tác (Collaborative CRM) CRM cộng tác liên quan đến việc đồng hóa tích hợp tương tác khách hàng kênh liên lạc với mục đích giới thiệu khách hàng cách quán có hệ thống Mặc dù có loại CRM, nêu trên, nhiên, luận văn nghiên cứu quản trị quan hệ khách hàng cấp chi nhánh, chịu đạo thực thi định ban hành từ Tổng cơng ty Viễn thơng Viettel Do đó, tác giả sâu phân tích nghiên cứu phận CRM tác nghiệp CRM phân tích 1.2.5 Các mơ hình CRM a Mơ hình Qci b Mơ hình chuỗi giá trị Francis Buttle c Mơ hình q trình Payne d Mơ hình IDIC Hình 1.4: Mơ hình IDIC – Phân tích Tác nghiệp (Nguồn: Don Peppers &Martha Rogers,2004) 1.3 NỘI DUNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG THEO MƠ HÌNH IDIC 1.3.1 CRM phân tích a Nhận diện khách hàng (Identify): Rà soát liệu khách hàng: Bước 1: Đánh giá xác thơng tin cần nhận diện Bước 2: Để khách hàng tự diện Các hoạt động nhận diện: Xác định; Thu thập; Liên kết; Hội nhập; Nhận ra; Lưu trữ; Cập nhật; Phân tích; Tạo sẵn sàng; Đảm bảo an toàn Nhận diện khách hàng quan hệ B2C: bao gồm Dữ liệu hành vi; Dữ liệu thái độ; Dữ liệu nhân b Phân biệt khách hàng (Differentiate):  Phân biệt khách hàng theo giá trị: Giá trị khách hàng đánh giá dựa khía cạnh giá trị giá trị tiềm ẩn LTV (Lifetime Value of Customer) giá trị khách hàng lâu dài hay giá trị dịng đóng góp tài kỳ vọng tương lai khách hàng cho doanh nghiệp với giả định công việc kinh doanh không thay đổi Cơng thức tính LTV sau: LTV = Trong đó: LTV : Giá trị cá nhân khách hàng (Lifetime Value ) CM : Lãi gộp (Contribution margins) δ : Tỉ lệ lãi (interest rate) t : Đơn vị thời gian (time unit) Ʃ : Tổng CM qua thời gian Khách hàng thường phân chia theo nhóm sau: - Những khách hàng có giá trị (MVCs) - Những khách hàng có khả tăng trưởng cao (MGCs) - Những khách hàng có giá trị âm(BZs) - Những khách hàng cần dịch chuyển (Migrators)  Phân biệt khách hàng theo nhu cầu: Bằng việc hiểu khách hàng – tập trung vào việc hiểu nhu cầu khác – doanh nghiệp dễ dàng tác động tới hành vi khách hàng nhận giá trị tăng thêm từ khách hàng Chiến lược Tập đồn viễn thơng qn đội Viettel:  Phân khối kinh doanh Viettel theo khách hàng  Chiến lược Cá nhân hóa khách hàng, sách chăm sóc khách hàng “Viettel++” 12 Viettel chi nhánh Đà Nẵng tiếp nhận, thực thi chiến lược CRM ban hành từ Tổng công ty với nội dung phân tích theo mơ hình IDIC cụ thể sau: 2.2.1 Nhận diện khách hàng Bước 1: Xây dựng sở liệu khách hàng Nguồn liệu khách hàng Viettel cập nhật lưu trữ hệ thống Tính cước Chăm sóc khách hàng BCCS V2.0 Tổng công ty Vietel Thông tin chi tiết thuê bao chia làm phần: Phần thể thông tin thuê bao; Phần trợ giúp; Phần tab lịch sử Bước 2: Thu thập thông tin khách hàng: thông tin qua điểm giao qua điện thoại Một số hạn chế tồn tại: Việc thực thu thập liệu khách hàng cá nhân chưa kịp thời, chưa cập nhật đầy đủ xác vào hệ thống; Giới hạn khả truy cập phân hệ cấp bậc khiến cho việc tiếp cận liệu hạn chế; Nhân viên bán hàng/ Giao dịch viên/ đại lý chuyên chưa cấp quyền giải khiếu nại nên việc giải khiếu nại cho khách hàng chậm trễ 2.2.2 Phân biệt khách hàng a Phân loại theo nhu cầu - KH hộ gia đình, nhóm bạn, có nhu cầu gọi nhiều theo nhóm - KH lãnh đạo có nhu cầu quản lý gọi nhân viên - KH học sinh, sinh viên, đối tượng trẻ, động, tiết kiệm - KH có nhu cầu nghe nhiều gọi - KH muốn giới hạn hạn mức sử dụng tháng - KH có nhu cầu gọi nhiều khu vực b Phân loại theo giá trị - Hội viên hạng Kim cương có điểm từ 125.000 13 - Hội viên hạng Vàng có điểm từ 65.000-124.999 - Hội viên hạng Bạc có điểm từ 35.000 – 64.999 - Hội viên Thân thiết có điểm từ 12.000- 34.999 - Hội viên Tiềm có điểm từ 0-11.999 Với hai cách phân loại khách hàng cá nhân tạo điều kiện cho Viettel chi nhánh Đà Nẵng có thông tin để xác định thị trường, từ đưa sách tiếp cận, cung cấp dịch vụ chăm sóc phù hợp với loại nhóm khách hàng khác Tuy nhiên, phân nhóm khách hàng để chăm sóc dừng lại mức phân loại dựa nhu cầu giá trị để xây dựng chương trình quan hệ khách hàng mà chưa đo lường, đánh giá hết khách hàng tiềm tương lai nhằm tăng doanh thu tối ưu hóa lợi nhuận 2.3.3 Các hoạt động tƣơng tác với khách hàng Kênh trực tiếp: Các điểm giao dịch (showroom, cửa hàng, trung tâm giao dịch); Đại lý ủy quyền; Quầy bán hàng lưu động Kênh gián tiếp: Tổng đài CSKH; Ứng dụng CSKH tự động (Chatbot MyViettel); Mạng xã hội Hệ thống kênh giao dịch Viettel chi nhánh Đà Nẵng nhìn chung đa dạng tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng Mặc dù mạng lưới điểm giao dịch rộng chưa khai thác hết lợi Chi nhánh chưa thực tập trung phát triển mạnh kênh tương tác trực tuyến với khách hàng 2.3.4 Cá biệt hóa khách hàng - Đối với nhóm khách hàng hội viên hạng Kim cương; Khách hàng thuộc đối tượng thuộc quan ban ngành báo đài, sở ban ngành trực thuộc từ Trung ương đến địa phương: Được 01 suất khám bệnh tổng quát Vinmec Miễn phí sử dụng ưu đãi phòng chờ hạng thương gia sân bay Được tặng hoa, quà ngày sinh nhật, ngày 14 Lễ Tết 8/3, 20/10, chiết khấu doanh thu Ln bố trí nhân viên chuyên trách theo dõi giải yêu cầu khách hàng - Đối với nhóm khách hàng hội viên hạng Vàng hạng Bạc: Tặng quà cho khách hàng theo địa khách hàng cung cấp tặng cước nhân ngày sinh nhật, tặng cước gói Data dịp Lễ, Tết theo chương trình chi nhánh - Đối với nhóm khách hàng hội viên Thân thiết, hội viên Tiềm năng: Gửi sms chúc mừng sinh nhật, tặng giá trị khuyến thẻ nạp cước thuê bao hết tiền Trung tâm Chăm sóc khách hàng Viettel Đà Nẵng khơng giải đáp thắc mắc, mà quản lý chuyên sâu toàn diện tất điểm tiếp xúc, giao dịch với khách hàng hoạt động 24/24h Tuy nhiên có mặt hạn chế quy trình tiếp nhận xử lý khiếu nại khách hàng chậm trễ Viettel chi nhánh Đà Nẵng chưa khai thác hành vi tiêu dùng nhu cầu tiêu dùng theo độ tuổi để chăm sóc 2.4 ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG CRM CÁ NHÂN TẠI VIETTEL CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 2.4.1 Thành công - Triển khai thực tốt chương trình chăm sóc khách hàng, phù hợp với phân loại khách hàng cá nhân theo sách Tổng cơng ty đưa - Chi nhánh Đà Nẵng có đóng góp đáng kể giúp Viettel đạt danh hiệu "Chất lượng dịch vụ băng thông rộng di động” 2.4.2 Hạn chế  Về nhận diện khách hàng: Hoạt động thu thập cập nhật thông tin liệu khách hàng chi nhánh chưa thực kịp thời, đầy đủ xác vào hệ thống 15  Về phân nhóm khách hàng: chưa đánh giá hết khách hàng tiềm nhằm tăng doanh thu tối ưu hóa lợi nhuận  Về tương tác khách hàng: Ứng dụng công nghệ 4.0 khai thác liệu khách hàng chưa tận dụng tối đa hiệu dẫn đến việc chưa nắm bắt nhu cầu sở thích, hành vi khách hàng tương tác  Về cá biệt hóa khách hàng: Các chương trình CSKH chưa thực hiệu quả; Nhiều chương trình đưa chưa tạo khác biệt KẾT LUẬN CHƢƠNG Chương luận văn vào giới thiệu chung Viettel chi nhánh Đà Nẵng thông qua máy tổ chức cơng ty tình hình kinh doanh chi nhánh giai đoạn 2017-2020 Đồng thời sâu vào đánh giá tình hình triển khai hoạt động CRM Viettel chi nhánh Đà Nẵng theo mô hình IDIC nghiên cứu chương Trong bước phân tích rõ thực trạng ưu điểm, hạn chế tồn cấp độ chi nhánh để có nhìn tổng quan hiệu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Viettel chi nhánh Đà nẵng Từ đó, rút thành công hạn chế công tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Viettel chi nhánh Đà Nẵng Qua giúp Viettel chi nhánh Đà Nẵng đưa phương hướng thích hợp để phát huy mạnh hạn chế tối đa điểm yếu, tạo tiền đề đưa giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Chương 16 CHƢƠNG KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIETTEL CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 3.1 NHỮNG CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIETTEL CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 3.1.1 Định hƣớng phát triển VIETTEL Viettel coi khách hàng cá thể riêng biệt, có nhu cầu lắng nghe, chia sẻ, đáp ứng, phục vụ cách tốt đối xử công Mục tiêu năm tới Tổng công ty Viettel trở thành Telco số, dịch vụ trải nghiệm khách hàng số ngành viễn thông, công nghệ thông tin Việt Nam  Quan điểm phát triển Viettel chi nhánh Đà Nẵng - Tăng trưởng: Chuyển dịch theo xu cơng nghệ hóa, gia tăng doanh thu tăng số lượng thuê bao vững - Phát triển: lấy người làm yếu tố cốt lõi để nâng cao chất lượng dịch vụ, hoàn thiện kênh phân phối - Doanh thu: Phát triển bền vững năm sau phải tăng trưởng năm trước  Mục tiêu Viettel chi nhánh Đà Nẵng - Sản phẩm dịch vụ: Triển khai đầy đủ nhanh chóng sản phẩm dịch vụ đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng Xây dựng hệ thống mạng lưới, chất lượng kết nối data tốt - Thị phần: Phấn đấu đến năm 2030 vươn lên đứng đầu viễn thông di động địa bàn thành phố Đà Nẵng 17 3.1.2 Định hƣớng chiến lƣợc CRM - Xây dựng hệ thống CRM hướng đến mối quan hệ bền vững gia tăng lòng trung thành KH - Nâng cao chất lượng dịch vụ chương trình CSKH - Hồn thiện đội ngũ CBCNV; tăng cường hoạt động tuyên truyền quảng cáo, xây dựng chế khiếu nại cho thị trường - Triển khai chương trình khuyến mại phù hợp với khả cung cấp theo khu vực địa bàn - Quan tâm đến yếu tố thuận tiện dễ sử dụng nghiên cứu, triển khai giá trị gia tăng - Nâng cao tất loại dịch vụ với việc điều chỉnh giá cước theo quy định Tổng công ty mức hợp lý 3.1.3 Đặc điểm khách hàng cá nhân Viettel chi nhánh Đà Nẵng Khách hàng ngày khó tính, khơng địi hỏi chất lượng dịch vụ cao mà cịn quan tâm đến nhiều sách như: giá cước, sách CSKH, dịch vụ sau bán hàng Trong giai đoạn kinh tế bị ảnh hưởng dịch Covid-19, khách hàng sử dụng dịch vụ thường gặp hồn cảnh khó khăn tài dẫn đến nợ cước phí chạy nợ, dễ chuyển đổi sang nhà mạng khác 3.1.4 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ Viettel cung cấp nhiều gói sản phẩm đa dạng nhiều ưu đãi phù hợp với nhu cầu khách hàng Không ngừng tạo sản phẩm dịch vụ cơng nghệ đại tích hợp SIM nhằm đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách hàng eSIM , MultiSIM 3.1.5 Đối thủ cạnh tranh Chi nhánh Viettel Đà Nẵng Địa bàn Đà Nẵng có nhà cung cấp dịch vụ viễn thơng di động: Viettel, MobiFone; Vinaphone; Vietnamobile; Gtel (Gtel 18 Mobile) Tuy nhiên, đối thủ cạnh tranh mạnh Viettel Vinaphone MobiFone 3.1.6 Đặc điểm nguồn lực  Nguồn nhân lực hệ thống cửa hàng: Đội ngũ nhân viên, giao dịch viên chất lượng cao Các điểm giao dịch Viettel phân bố trải Quận/Huyện, sẵn sàng hỗ trợ chăm sóc khách hàng Đầu tư mạnh mẽ cho đào tạo CBCNV đặc biệt quan tâm đến người đứng đầu đội ngũ cán chủ chốt  Công nghệ thông tin: Hệ thống công nghệ thông tin Tổng công ty Viettel quản lý (BCCS V2.0) 3.2 GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIETTEL CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 3.2.1 Hoàn thiện hoạt động nhận diện khách hàng - Chuẩn hóa mẫu kê khai thơng tin khách hàng - Chuẩn hóa việc nhập thông tin khách hàng vào hệ thống - Thông tin khách hàng phải cập nhật liên tục - Thu thập thông tin phản hồi khách hàng 3.2.2 Phân nhóm khách hàng - Khách hàng tiềm năng: KH sử dụng dịch vụ viễn thông; KH khả dừng lại không sử dụng dịch vụ - Khách hàng có: KH sử dụng dịch vụ viễn thông Viettel chi nhánh Đà Nẵng có CSDLKH Đối với KH có phân loại: Phân theo giá trị khách hàng; Phân theo giá trị tiềm tương lai khách hàng; Phân theo lòng trung thành khách hàng: Phân đoạn KH loại I KH loại II KH loại III 3.2.3 Hoạt động tƣơng tác với khách hàng - Kênh trực tiếp: Đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, vững nghiệp vụ trước tiếp xúc với khách hàng - Kênh trực tuyến: Cần trọng xây dựng hình ảnh Viettel 20 thơng qua Fanpage, cập nhật thơng tin nhanh chóng đến với khách hàng, trả lời tin nhắn trực tuyến, giải đáp thắc mắc kịp thời Chi nhánh cần có hoạt động tương tác khác phù hợp với nhóm khách hàng Loại I Loại II Loại III 3.2.4 Tăng cƣờng thiết kế hoạt động cá biệt hóa KHCN  Chính sách cụ thể loại khách hàng sau: - Đối với Khách hàng Loại I: +Hàng tháng nhân viên CSKH liên hệ trực tiếp tìm hiểu nhu cầu mức độ hài lòng KH + Được nhân viên CSKH hướng dẫn trình sử dụng, nhận sách ưu tiên việc thử nghiệm dịch vụ + Ưu tiên hoạt động CSKH khuyến riêng + Được áp dụng sách KH loại II - Đối với Khách hàng Loại II: + Nhận ưu đãi: khuyến mãi, quà tặng để khuyến khích giữ KH sử dụng dịch vụ Viettel chi nhánh Đà Nẵng + Được mời tham dự hội nghị KH để giới thiệu dịch vụ phù hợp với nhu cầu KH + Được áp dụng sách KH loại III - Đối với Khách hàng Loại III: KH sử dụng dịch vụ thời gian dài tốn cước hạn áp dụng sách khuyến thích hợp khơng vượt giá trị khuyến KH loại II  Tối ưu hóa quy trình chăm sóc KH giải khiếu nại: - Giảm tải thủ tục, giấy tờ không cần thiết thay vào hệ thống cập nhật thơng tin trực tuyến thơng qua internet - Đơn giản hóa quy trình giải khiếu nại 21 3.3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỖ TRỢ 3.3.1 Hoàn thiện hệ thống thơng tin hỗ trợ cơng tác chăm sóc khách hàng Tích hợp hệ thống BCCS hỗ trợ giải đáp khách hàng đa dịch vụ, theo dõi tồn trình lịch sử sử dụng dịch vụ khách hàng, kịp thời xử lý phản ánh, góp ý khách hàng hệ thống Xây dựng sở liệu khách hàng tồn trình từ khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ, trình sử dụng/ đăng ký sử dụng thêm dịch vụ, ngừng sử dụng dịch vụ Áp dụng công nghệ thông tin dịch vụ chăm sóc khách hàng Tổng đài chăm sóc khách hàng hệ thống cửa hàng 3.3.2 Đẩy mạnh hoạt động đào tạo phát triển nguồn nhân lực - Xây dựng đội ngũ cán tin học có trình độ kinh nghiệm - Tổ chức học tập CRM toàn thể CBCNV - Nâng cao kĩ giao tiếp, khả ngoại ngữ kinh nghiệm khác chương trình đào tạo chi nhánh KẾT LUẬN CHƢƠNG Trên sở tiền đề chương 2, định hướng quản trị quan hệ khách hàng Viettel chi nhánh Đà Nẵng, chương luận văn nêu giải pháp, đề xuất nhằm nâng cao hiệu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Viettel chi nhánh Đà Nẵng theo mơ hình IDIC Ngoài ra, luận văn đưa số đề xuất nhằm thực thành công hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Viettel chi nhánh Đà Nẵng, là: Hồn thiện hệ thống thơng tin hỗ trợ cơng tác chăm sóc khách hàng phát triển nguồn nhân lực tối ưu hóa quy trình chăm sóc KH giải khiếu nại 22 KẾT LUẬN Ngành viễn thông ngày không ngừng phát triển quy mơ chất lượng dịch vụ, góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế thành phố Đà Nẵng Việc tồn giữ vững vị ngành trở thành vấn đề sống doanh nghiệp, đặc biệt kể từ khi Bộ TT&TT triển khai dự án Chuyển mạng giữ số Vì vậy, việc hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cần thiết mang tính chiến lược doanh nghiệp Luận văn “Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ viễn thông Viettel thành phố Đà Nẵng” sở vận dụng phương pháp nghiên cứu khoa học phân tích, đánh giá tổng kết thực tiễn, hoàn thành nhiệm vụ sau: Khái quát hóa sở lý luận CRM cá nhân: Đưa nhìn tổng quan hệ thống quản trị quan hệ khách hàng bao gồm CRM chiến lược, CRM hoạt động/tác nghiệp, CRM phân tích CRM cộng tác Trình bày nội dung quản trị quan hệ KHCN theo mơ hình IDIC, gồm bước: (1) Nhận diện khách hàng, (2) Phân biệt khách hàng (3) Tương tác khách hàng, (4) Cá biệt hóa khách hàng Nghiên cứu thực trạng hoạt động CRM cá nhân Viettel chi nhánh Đà Nẵng giai đoạn 2017-2020, sâu phân tích, lý giải thực trạng, qua đánh giá ưu nhược điểm hoạt động CRM cá nhân theo mơ hình IDIC sau: - Về hoạt động xây dựng sở liệu khách hàng: Nguồn liệu khách hàng cập nhật lưu trữ hệ thống BCCS V2.0 Tổng công ty Vietel Việc tiếp nhận cập nhật thông tin lên hệ thống thực thông qua nhiều kênh cửa hàng, tổng đài, nhân viên CSKH Tuy nhiên trình vận hành hệ thống, số đơn vị cập nhật thông tin chưa kịp thời, đầy đủ xác - Về hoạt động phân biệt khách hàng: Viettel chi nhánh Đà 23 Nẵng phân nhóm khách hàng để chăm sóc dừng lại mức phân loại dựa nhu cầu giá trị để xây dựng chương trình quan hệ khách hàng mà chưa đo lường, đánh giá hết khách hàng tiềm tương lai nhằm tăng doanh thu tối ưu hóa lợi nhuận - Về hoạt động tương tác với khách hàng: thông qua hệ thống điểm giao dịch, cửa hàng, tổng đài, tương tác trực tiếp qua đội ngũ nhân viên, chuyên viên CSKH cá nhân, mạng xã hội, tổ chức hội thảo, Mặc dù mạng lưới điểm giao dịch rộng chưa khai thác hết lợi trình độ, kỹ nhân viên giao dịch hạn chế, thời gian trả lời khiếu nại khách hàng chậm - Về hoạt động cá biệt hóa khách hàng: Chương trình chúc mừng sinh nhật khách hàng chưa đạt hiệu cao; Những khách hàng gắn bó lâu dài với Viettel hưởng sách ưu đãi, khuyến mãi; Nhiều chương trình đưa có nhiều nét tương đồng với đối thủ cạnh tranh, chưa tạo khác biệt Trên sở đánh giá thực trạng, luận văn đề xuất số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Viettel chi nhánh Đà Nẵng thời gian tới Các giải pháp theo mơ hình IDIC tác giả đưa bao gồm: - Hoàn thiện việc xây dựng sở liệu khách hàng: thông qua hoạt động Chuẩn hóa mẫu kê khai thơng tin khách hàng, chuẩn hóa việc nhập thơng tin khách hàng lên hệ thống, thu thập cập nhật thông tin, phản hồi khách hàng liên tục, đầy đủ Ứng dụng công nghệ đại 4.0, khách hàng thực việc giao tiếp với nhà mạng, đăng ký thông tin qua app My Viettel - Phân nhóm khách hàng: Thơng qua tính tốn điểm giá trị tại, giá trị tiềm lòng trung thành khách hàng để phân thành phân đoạn khách hàng: Loại I, Loại II Loại III - Lựa chọn công cụ tương tác với khách hàng: Tập trung phát 24 triển kênh tương tác trực tuyến ứng dụng công nghệ 4.0 sử dụng tối ưu hiệu nguồn liệu sẵn có Xây dựng chương trình mục tiêu cho phân đoạn khách hàng: sản phẩm dịch vụ mục tiêu, chương trình quảng bá, phối hợp kênh quản lý Viettel chi nhánh Đà Nẵng cần củng cố hoạt động tương tác khách hàng theo kênh trực tiếp trọng hoạt động kênh trực tuyến - Tăng cường thiết kế hoạt động cá biệt hóa KHCN: Các sách CSKH cần vận dụng linh hoạt cụ thể loại khách hàng sở đánh giá định kỳ theo qui định Cơng ty Tối ưu hóa quy trình chăm sóc KH giải khiếu nại Để xây dựng thành công hệ thống quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Viettel chi nhánh Đà Nẵng, tác giả có đưa số giải pháp hỗ trợ sau: - Hồn thiện hệ thống thơng tin hỗ trợ cơng tác chăm sóc khách hàng: Áp dụng cơng nghệ thơng tin dịch vụ chăm sóc khách hàng - Đẩy mạnh hoạt động đào tạo phát triển nguồn nhân lực: xây dựng đội ngũ cán tin học có trình độ; Tổ chức học tập CRM toàn thể CBCNV; Nâng cao kĩ giao tiếp, ngoại ngữ kinh nghiệm khác chương trình đào tạo chi nhánh Với giải pháp trình bày, hy vọng đóng góp hữu ích Viettel chi nhánh Đà Nẵng Xây dựng mạng lưới Viettel phát triển cách toàn diện, nhà mạng đứng đầu vùng phủ sóng chất lượng dịch vụ CSKH thành phố Đà Nẵng ... tài ? ?Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ viễn thông Viettel thành phố Đà Nẵng? ?? Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa sở lý luận, lý thuyết chung khách hàng cá nhân, quan hệ khách hàng. .. hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cần thiết mang tính chiến lược doanh nghiệp Luận văn ? ?Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ viễn thông Viettel thành phố Đà Nẵng? ?? sở vận dụng phương... liệu khách hàng tồn trình từ khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ, trình sử dụng/ đăng ký sử dụng thêm dịch vụ, ngừng sử dụng dịch vụ Áp dụng công nghệ thơng tin dịch vụ chăm sóc khách hàng Tổng đài