Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần á châu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN LÊ HỒNG THANH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN LÊ HỒNG THANH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU Chuyên ngành : Tài – Ngân hàng Mã số LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Phạm Văn Năng TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 i LỜI CÁM ƠN Để hoàn thành tốt đề tài này, ngồi nỗ lực thân, tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến cá nhân tập thể có đóng góp, giúp đỡ tơi suốt q trình thực đề tài Tôi xin chân thành cám ơn Thầy PGS.TS Phạm Văn Năng, tận tình hướng dẫn tơi thực đề tài này, thầy đưa nhận xét mang tính khách quan, có tính xây dựng cao, giúp định hướng đề tài Cuối xin cám ơn người thân ln khuyến khích, động viên tạo điều kiện thuận lợi cho suốt trình học tập thực đề tài Xin chân thành cảm ơn! TP.HCM, Ngày 04 Tháng 09 Năm 2013 Học Viên Nguyễn Lê Hồng Thanh ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu tơi Các số liệu kết trình bày đề tài trung thực chưa công bố trước dây Các số liệu, kết trực tiếp tác giả thu thập, thống kê xử lý Các nguồn liệu khác tác giả sử dụng đề tài có ghi rõ nguồn trích dẫn xuất xứ TP.HCM, Ngày 04 Tháng 09 Năm 2013 Học Viên Nguyễn Lê Hồng Thanh iii MỤC LỤC Lời cảm ơn i Lời cam đoan ii Mục lục iii Danh mục chữ viết tắt vi Danh mục bảng vii Danh mục hình viii MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa nghiên cứu Kết cấu luận văn Chương 1: Tổng quan chất lượng dịch vụ toán dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại 1.1 Tổng quan dịch vụ toán 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Dịch vụ toán ngân hàng 1.1.3 Các dịch vụ toán chủ yếu Ngân hàng Thương mại .5 1.1.4 Vai trò dịch vụ toán…………………………………… 18 1.2 Tổng quan chất lượng dịch vụ toán 19 1.3 Một số kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân NHTM giới học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Á Châu…….23 iv Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ toán dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Á Châu 2.1 Khái quát chung Ngân hàng TMCP Á Châu 27 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 27 2.1.2 Cơ cấu máy tổ chức ngân hàng TMCP Á Châu 30 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng Á Châu 32 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ toán cho khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Á Châu 33 2.2.1 Hoạt động toán thẻ 33 2.2.2 Chất lượng dịch vụ chuyển tiền 37 2.2.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 37 2.2.4 Thực trạng hoạt động trả lương qua tài khoản 38 2.2.5 Hình thức toán Séc 39 2.2.6 Hình thức tốn UNC 40 2.2.7 Hình thức tốn UNT 41 2.3 Đánh giá kết đạt ngân hàng TMCP Á Châu 42 2.3.1 Kết đạt 42 2.3.2 Những hạn chế 43 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 43 2.4 Khảo sát đánh giá khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ NHTMCP Á Châu 44 2.4.1 Thiết kế ngiên cứu cho đề tài 44 2.4.2.Đặc điểm mẫu nghiên cứu……………………………………………… 48 2.4.3 Kiểm định thang đo…………………………………………………… 50 2.4.4 Đánh giá vai trò tác động yếu tố đến chất lượng dịch vụ toán khách hàng cá nhân………………………………………………………… 56 v Chương : Một số giải pháp nâng cao chất lượng toán cho khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Á Châu 3.1 Định hướng, chiến lược phát triển Ngân hàng TMCP Á Châu 59 3.2 Nhóm giải pháp 60 3.3 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước ban ngành có liên quan 73 KẾT LUẬN Tài liệu tham khảo Phụ lục vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TỪ VIẾT STT TẮT ATM ACB KHCN CLDVTT KHCN L/C NH NHNN NHTM SWIFT 10 TKTG 11 TKTGTT 12 TT 13 TTBT 14 TTTT 15 UNT 16 UNC 17 UCP vii DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Các biến thành phần, tham số mô hình hồi quy…………………….23 Bảng 2.1: Tăng trưởng thu nhập 32 Bảng 2.2: Hiệu kiểm soát chi phí 32 Bảng 2.3: Tỷ suất lợi nhuận trước thuế tổng tài sản có vốn chủ sở hữu bình quân………… 33 Bảng 2.4: Tình hình triển khai dịch vụ thẻ giai đoạn 2010 - 2012 34 Bảng 2.5: Tình hình trả nhận lương qua tài khoản Ngân hàng TMCP Á Châu 39 Bảng 2.6: Bảng báo cáo tình hình tốn Séc Ngân hàng TMCP Á Châu 40 Bảng 2.7: Bảng báo cáo tình hình tốn UNC Ngân hàng TMCP Á Châu 41 Bảng 2.8: Đặc điểm mẫu nghiên cứu 48 Bảng 2.9: Bảng kết Crobach’s Alpha 51 Bảng 2.10: Bảng KMO and Bartlett's Test 53 Bảng 2.11: Bảng kết EFA 53 Bảng 2.12: Kết hồi qui 57 80 PHỤ LỤC 2: BẢNG KHẢO SÁT Xin chào Anh/Chị! Tôi Nguyễn Lê Hồng Thanh, học viên cao học Trường Đại học Kinh tế TP.HCM Hiện tiến hành thực luận văn với đề tài nghiên cứu chất lượng dịch vụ toán dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Á Châu Rất mong Anh/ Chị dành chút thời gian trả lời giúp số câu hỏi sau Xin Anh/ Chị lưu ý khơng có ý kiến hay sai, ý kiến Anh/ Chị có giá trị cho nghiên cứu Rất mong nhận hợp tác Anh/ Chị Xin Anh/Chị cho biết mức độ đồng ý Anh/Chị phát biểu STT Yếu tố Tính Hữu hình Ngân hàng có trang thiết bị máy móc đại, sở vật chất đầy đủ (ghế chờ, sách báo, máy điều hịa, nước uống,…) Ngân hàng có hệ thống ATM đại dễ sử dụng Ngân hàng có chi nhánh, phịng giao dịch rộng khắp, thuận tiện Trang web điện tử đầy đủ thông tin, tờ bướm quảng cáo sản phẩm dịch vụ bắt mắt, hấp dẫn Nhân viên ngân hàng ăn mặc gọn gàng, lịch chuyên nghiệp Sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng, phong phú phù hợp Sự đảm bảo 81 Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn Nhân viên ngân hàng cung cấp thông tin dịch vụ cần thiết cho khách hàng, chứng từ giao dịch rõ ràng dễ hiểu Nhân viên ngân hàng trả lời xác rõ ràng thắc mắc khách hàng Hiệu phục vụ 10 Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời 11 Nhân viên NH lịch thiệp, ân cần, sẵn sàng phục vụ hướng dẫn khách hàng 12 Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24 13 Nhân viên có trình độ chun mơn thao tác nghiệp vụ tốt 14 Nhân viên NH tư vấn giải pháp tốt giải thỏa đáng Sự cảm thông 15 Nhân viên ngân hàng ý đến nhu cầu khách hàng 16 Khách hàng xếp hàng lâu để phục vụ 17 Nhân viên ngân hàng quan tâm, đối xử ân cần với khách hàng 18 Nhân viên chia sẻ khách hàng có cố Sự tin tưởng 19 Ngân hàng thực đầy đủ cam kết với khách hàng dịch vụ, giao dịch 20 Ngân hàng giữ chữ tín với khách hàng xem 82 quyền lợi khách hàng hết 21 Ngân hàng bảo mật tốt thông tin giao dịch khách hàng 22 Ngân hàng thể quan tâm chân thành đến vấn đề mà khách hàng cần giải Cuối xin Anh/Chị cho biết số thông tin cá nhân sau: Xin vui lòng cho biết giới tính Anh/Chị: Xin vui lịng cho biết Anh/Chị thuộc nhóm tuổi đây: Xin vui lịng cho biết trình độ học vấn Anh/ Chị: Dưới THPT  Từ THPT đến trung cấp/cao đẳng  Đại học/sau đại học  Xin vui lòng cho biết mức thu nhập hàng tháng Anh/Chị: Xin vui lòng cho biết nghề nghiệp Anh/Chị: Nhà quản lý/giám đốc Nhân viên văn phòng Thương nhân Nội trợ Khác 83 PHỤ LỤC 3: Biến Thang đo TIN TIN.1 TIN.2 TIN.3 TIN.4 PV PV.1 PV.2 PV.3 PV.4 PV.5 HH HH.1 HH.2 HH.3 HH.4 84 HH.5 HH.6 DB DB.1 DB.2 DB.3 CTHONG CTHONG.1 CTHONG.2 CTHONG.3 CTHONG.4 85 PHỤ LỤC 4: Kết chạy SPSS nam Valid nu Total Độ tuổi Dưới 22 tuổi Từ 22 đến 35 tuổi Valid Từ 36 đến 45 tuổi Trên 45 tuổi Total Trình độ học vấn Dưới THPT Valid Từ THPT đến trung cấp/cao đẳng Đại học/sau đại học Total Nghề nghiệp Nhân viên văn phòng Quản lý/giám đốc Thương nhân Valid Nội trợ Khác Total 86 Thu nhập Dưới triệu đồng Từ đến 12 triệu Valid Từ 12 đến 25 triệu Trên 25 triệu Total Reliability Statistics Cronbach's Alpha 872 HH.1 HH.2 HH.3 HH.4 HH.5 HH.6 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 806 TIN.1 TIN.2 TIN.3 TIN.4 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 803 87 CTHONG.1 CTHONG.2 CTHONG.3 CTHONG.4 Cronbach's Alpha 774 PV.1 PV.2 PV.3 PV.4 PV.5 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 755 DB.1 DB.2 DB.3 DB.1 DB.2 DB.3 88 Factor Analysis Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Component 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 Extraction Method: Principal Component Analysis 89 Rotated Component Matrix HH.1 HH.2 HH.3 HH.4 HH.5 HH.6 TIN.1 TIN.2 TIN.3 TIN.4 CTHONG.1 CTHONG.2 CTHONG.3 CTHONG.4 PV.1 PV.2 PV.3 PV.4 PV.5 DB.1 DB.2 DB.3 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Regression Variables Entered/Removed Model a Dependent Variable: CLDVTT b All requested variables entered a a 90 Model Summary b Model R 720 a Predictors: (Constant), DB, HH, CTHONG, TIN, PV b Dependent Variable: CLDVTT ANOVA a Model Regression Residual Total a Dependent Variable: CLDVTT b Predictors: (Constant), DB, HH, CTHONG, TIN, PV Model (Constant) HH TIN CTHONG PV DB a Dependent Variable: CLDVTT a 91 92 ... chất lượng dịch vụ toán khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Á Châu giai đoạn 2010-2012  Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vu toán dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Á. .. trạng chất lượng dịch vụ toán dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Á Châu 2.1 Khái quát chung Ngân hàng TMCP Á Châu 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu. .. Châu CHƯƠNG Tổng quan chất lượng dịch vụ toán dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại 1.1 Tổng quan dịch vụ toán 1.1.1 Khái niệm ? ?Dịch vụ toán? ?? khái niệm kết hợp yếu tố chung ? ?Dịch vụ? ??