Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại agribank thị xã quảng trị

Mở rộng dịch vụ thanh toán của ngân hàng đang là vấn đề bức xúc ở nhiềuphương diện đối với hoạt động kinh doanh của ngân hàng, hoạt động kinh doanhcủa các doanh nghiệp, nhu cầu của dân c

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐAI HỌC KINH TẾ

PHẠM THỊ ÁNH

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH THỊ XÃ

QUẢNG TRỊ

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ

HUẾ 2018

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐAI HỌC KINH TẾ

PHẠM THỊ ÁNH

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH THỊ XÃ

QUẢNG TRỊ

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ

MÃ SỐ : 83 40 410

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN: PGS.TS BÙI ĐỨC TÍNH

HUẾ 2018

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam kết đây là luận văn này được hoàn thành dựa trên kết quả nghiêncứu của tôi và được sự hướng dẫn khoa học của PGS.TS Bùi Đức Tính.Các nộidung nghiên cứu, kết quả trong đề tài chưa được dùng cho bất cứ luận văn cùng cấpnào khác

Các số liệu trong luận văn là trung thực có nguồn gốc rõ ràng, được trích dẫn

và có tính kế thừa, phát triển từ các tài liệu, tạp chí, các công trình nghiên cứu đãđược công bố

Huế, tháng 4 năm 2018

Người thực hiện

Phạm Thị ánh

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn đối với PGS-TS Bùi Đức Tính, đã tận

tình hướng dẫn, chỉ bảo tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn

Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu Đại học Kinh tế Huế; các Giảngviên đã tham gia giảng dạy khóa học đã trang bị cho tôi những kiến thức quý báu vềQuản Lý Kinh Tế

Xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc Agribank Chi nhánh Thị xã QuảngTrị, các anh (chị) đồng nghiệp, khách hàng đã động viên và giúp đỡ tôi trong quátrình thực hiện luận văn

Cuối cùng, tôi xin cảm ơn gia đình, bạn bè, người thân đã động viên, khích lệtôi cả về vật chất lẫn tinh thần trong suốt quá trình học tập và hoàn thành luận văn

Mặc dù bản thân đã rất cố gắng nhưng luận văn không tránh khỏi nhữngkhiếm khuyết, tôi mong nhận được sự góp ý chân thành của quý thầy cô giáo; đồngchí và đồng nghiệp để luận văn được hoàn thiện hơn

Xin chân thành cảm ơn!

Huế, tháng 4 năm 2018

Người thực hiện

Ph ạ m Th ị Á nh

DANH MỤC CÁC CHỮ VI Ế T T Ắ T AGRIBANK : Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Vietinbank: Ngân hàng công thương

Vietcombank : Ngân hàng ngoại thương

SACOMBANK: Ngân hàng TMCP Sài gòn thương tín

CN: Chi nhánh

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT iii

MỤC LỤC iv

PHẦN I 1

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu của luận văn 3

4.1.Phương pháp thu thập tài liệu 3

4.2.Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu 4

5 Kết cấu của luận văn 4

PHẦN II NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 5

1.1 Dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt 5

1.1.1 Khái niệm dịch vụ 5

1.2 Chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt 6

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt 6

1.2.2.Vai trò của dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt 7

1.2.3 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt 9

1.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng thanh toán không dùng tiền mặt trong các NHTM 14

1.3 Mô hình và thang đo chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt.17 1.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt và bài học kinh nghiệm đối với Agribank 18

1.4.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại các ngân hàng thương mại trong nước 18

1.4.2 Bài học kinh nghiệm cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán không

dùng tiền mặt tại Agribank 20

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 Error! Bookmark not defined. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI AGRIBANK THỊ XÃ QUẢNG TRỊ 24

2.1 Tổng quan về Agribank 24

2.1.1.Tổng quan về Agribank Việt Nam 24

2.1.2.Tổng quan về Agribank chi nhánh thị xã Quảng Trị 26

2.1.3 Cơ cấu tổ chức của Agribank chi nhánh thị xã Quảng Trị 27

2.1.4 Tình hình nhân sự của Agribank chi nhánh TX Quảng Trị 28

2.1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank chi nhánh thị xã Quảng Trị 29

Lợi nhuận (III = I - II) 29

2.1.6 Dư nợ tín dụng của chi nhánh 32

4 Hộ gia đình, cá nhân 32

2.1.7.Kết quả huy động vốn của chi nhánh 34

2.2 Thực trạng triển khai các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Agribank thị xã Quảng Trị 38

2.2.1 Thị phần dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của chi nhánh Agribank TX Quảng Trị 38

2.2.2 Tình hình chung về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Agribank thị xã Quảng Trị 40

2.3 Đánh giá thực trạng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Agribank thị xã Quảng Trị thông qua kết quả khảo sát 48

2.3.1.Đặc điểm của mẫu khảo sát 48

2.3.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số cronbach’s alpha 52

2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 55

2.3.4 Phân tích hồi quy 62

2.3.5 Phân tích ảnh hưởng của các biến đến chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt 67

2.3.5.1 Kiểm định sự khác biệt theo giới tính 67

2.3.5.2 Kiểm định sự khác biệt theo độ tuổi, thu nhập và trình độ 68

2.3.6 Đánh giá của khách hàng về các chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Agribank thị xã Quảng Trị 69

2.4 Đánh giá chung về công tác phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Agribank chi nhánh thị xã Quảng Trị 74

2.4.1 Kết quả đạt được 74

2.4.2 Hạn chế và nguyên nhân 75

CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI AGRIBANK 80

CHI NHÁNH THỊ XÃ QUẢNG TRỊ 80

3.1 Định hướng phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt trong thời gian tới 80

3.1.1 Định hướng của Agribank 80

3.1.2 Định hướng của Agribank chi nhánh thị xã Quảng Trị 81

3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Agribank thị xã Quảng Trị 82

3.2.1 Nhóm giải pháp về nghiệp vụ 83

3.2.2 Nhóm giải pháp điều kiện 90

3.2.3 Nhóm giải pháp chung 93

PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 97

1 KẾT LUẬN 97

2 KIẾN NGHỊ 99

2.1 Kiến nghị với Chính phủ 99

2.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 99

2.3 Kiến nghị với Agribank 100

TÀI LIỆU THAM KHẢO 101

PHỤ LỤC 103 BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG

NHẬN XÉT PHẢN BIỆN 1

NHẬN XÉT PHẢN BIỆN 2

BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂNXÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1: Tình hình nhân sự của chi nhánh giai đoạn 2014-2016 28

Bảng 2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh trong 3 năm 2014-2016 29

Bảng 2.3: Dư nợ tín dụng của chi nhánh giai đoạn 2014-2016 32

Bảng 2.4: Tình hình huy động vốn tại Agribank thị xã Quảng Trị 36

Bảng 2.5: Thị phần các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của Agribank chi nhánh TX Quảng Trị năm 2016 39

Bảng 2.6: Doanh số hoạt động thanh toán tại chi nhánh 41

Bảng 2.8 Đặc điểm mẫu khảo sát 48

Bảng 2.9 Thời gian sử dụng dịch vụ 50

Bảng 2.10 Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo 52

Bảng 2.11 Kiểm định KMO and Bartlett's Test 54

Bảng 2.12 Kết quả phân tích nhân tố 56

Bảng 2.13 Kết quả phân tích nhân tố biến phụ thuộc 60

Bảng 2.14 Mô hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter 63

Bảng 2.15 Kiểm định về sự phù hợp của mô hình hồi quy 63

Bảng 2.16 Kiểm tra đa cộng tuyến 64

Bảng 2.17 Kết quả phân tích hồi quy 65

Bảng 2.18 Kết quả kiểm định Independent T-test cho biến giới tính 68

Bảng 2.19 Kiểm định phương sai đồng nhất giữa các nhóm 68

Bảng 2.20 Kết quả phân tích ANOVA cho kiểm định sự khác biệt theo 69

Bảng 2.21 Đánh giá của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Agribank thị xã Quảng Trị 70

DANH MỤC HÌNH V

Hình 1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman et al 11

Hình 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt đề xuất 18

Hình 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức Agribank chi nhánh thị xã Quảng Trị 28

Hình 2.2 Dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt sử dụng 51

Hình 2.3 Lý do lựa chọn sử dụng dịch vụ 51

Hình 2.4 Mô hình nghiên cứu sau kiểm định 67

PHẦN I PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong những năm vừa qua hệ thống ngân hàng Việt Nam không ngừng đổimới và hoàn thiện trên tất cả các mặt nghiệp vụ Nhưng đổi mới và hoàn thiện lĩnhvực thanh toán qua ngân hàng là một công việc khó khăn và phức tạp Bởi vì, mộtmặt nền kinh tế Việt Nam chưa phát triển tương thích, mặt khác lại phải nhanhchóng hòa nhập với các xu thế chung của sự phát triển với các ngân hàng khác trênthế giới Mở rộng dịch vụ thanh toán của ngân hàng đang là vấn đề bức xúc ở nhiềuphương diện đối với hoạt động kinh doanh của ngân hàng, hoạt động kinh doanhcủa các doanh nghiệp, nhu cầu của dân cư và chuyển vốn trong toàn bộ nền kinh tế.Những năm qua, chính phủ, ngân hàng Nhà nước và các ngân hàng thương mại rấtquan tâm về thay đổi cơ chế thanh toán và tổ chức phát triển thanh toán không dùngtiền mặt, ban hành nhiều quy định, pháp luật, chính sách hỗ trợ cho sự phát triển củathanh toán không dùng tiền mặt Đặc biệt là đưa sự tiến bộ của công nghệ vào phục

vụ thanh toán do đó đã đạt được những thành tựu đáng kể Thanh toán không dùngtiền mặt đã và đang là xu thế chung trên toàn thế giới.Tuy nhiên, hiệu quả từ việckích thích nền kinh tế sử dụng các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt cònthấp chưa tạo được thói quen cho nguời dân, thanh toán bằng tiền mặt vẫn chiếm tỷ

lệ cao tạo sự lãng phí các nguồn lực kinh tế, gây mất an toàn hệ thống.Do vậy, đổimới công nghệ, đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt đang là vấn đề cấp thiết

mà tất cả các ngân hàng đang quan tâm để đạt được mục tiêu kinh doanh của mình

Mặt khác, trong 2 năm trở lại đây việc thanh toán không dùng tiền mặt củacác ngân hàng thương mại bị tội phạm cao lợi dụng Một số ngân hàng vẫn còn xảy

một vài sự cố , gian lận trong hoạt động thanh toán như một số tiền lớn trong tàikhoản của khách hàng tự dưng “biến mất” đã và đang tác động lớn đến an toàn hệthống thông tin cũng như ảnh hưởng đến lòng tin của khách hàng điển hình ở các vụviệc của Vietcombank, Sacombank… cho thấy thanh toán không dùng tiền mặtđang có lỗ hổng lớn, đòi hỏi phải hoàn thiện và có tính bảo mật cao.

Ngân hàng nông ngiệp và phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank) là mộttrong những Ngân hàng hàng đầu Việt Nam (là Ngân hàng lớn nhất Việt Nam năm2007), có ảnh hưởng không nhỏ đối với nền kinh tế, việc thanh toán qua Agribankchiếm tỷ trọng trong tổng các giao dịch thanh toán qua ngân hàng, tuy nhiên thanhtoán không dùng tiền mặt qua Agribank mặc dù mang tính bảo mật cao vẫn chưathực sự phát huy hiệu quả, chưa phù hợp với xu thế và tiềm lực của Agribank Nhậnthấy tầm quan trọng của thanh toán không dùng tiền mặt trong chiến lược phát triển

Agribank tôi mạnh dạn nghiên cứu luận văn: “Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh

toán không dùng tiền mặt tại Agribank thị xã Quảng Trị.”

Luận văn đã góp phần nào cụ thể hóa những lý luận về thanh toán không dùngtiền mặt trong NHTM, gắn lý luận với thực tiễn áp dụng tại Agribank thị xã QuảngTrị Mặc dù đã nỗ lực và cố gắng rất nhiều, nhưng do buổi đầu làm quen với côngviệc nghiên cứu chuyên đề sẽ không tránh khỏi những thiếu sót Mong muốn nhữngnghiên cứu sau này sẽ bổ sung những khiếm khuyết vốn có và hoàn thiện thêm

2 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu chung:

- Trên cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tạiAgribank chi nhánh thị xã Quảng Trị, đề xuất các giải pháp để nâng cao chất lượngdịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của Agribank thị xã Quảng Trị

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Các vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ

thanh toán không dùng tiền mặt tại Agribank chi nhánh thị xã Quảng Trị

- Phạm vi nghiên cứu: Địa bàn Thị xã Quảng Trị

- Thời gian nghiên cứu: Đánh giá tình hình dịch vụ thanh toán không dùng

tiền mặt của ngân hàng từ năm 2014 đến 2016, đề xuất giải pháp nâng cao chấtlượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt cho giai đoạn 2018 - 2020

4 Phương pháp nghiên cứu của luận văn

4.1.Phương pháp thu thập tài liệu

- Đối với tài liệu thứ cấp: Phần số liệu được thu thập từ các báo cáo tổng kết

hàng năm của Agribank thị xã Quảng Trị giai đoạn 2014-2016; Các loại sáchchuyên ngành về dịch vụ thanh toán của ngân hàng;Các đầu sách về Ngân hàng,dịch vụ… và các quy định liên quan đến các phương thức thanh toán không dùngtiền mặt trong hệ thống Agribank Thông tin tài liệu thứ cấp được thu thập nhằm

khái quát các mặt hoạt động kinh doanh, thực trạng và chất lượng dịch vụ thanhtoán không dùng tiền mặt của Agribank chi nhánh thị xã Quảng Trị.

- Đối với tài liệu sơ cấp: Thu thập bằng cách gửi trực tiếp bảng câu hỏi đếnkhách hàng có mở tài khoản và đang sử dụng các dịch vụ thanh toán không bằngtiền mặt tại Agribank chi nhánh thị xã Quảng Trị

Theo Nguyễn Đình Thọ (2011), trang 363-364[14]., để sử dụng EFA, chúng

ta cần kích thước mẫu lớn Vấn đề xác định kích thước mẫu phù hợp là vấn đề phứctạp Thông thường dựa theo kinh nghiệm Trong EFA, kích thước mẫu thường đượcxác định dựa vào (1) kích thước tối thiểu và (2) số lượng biến đo lường đưa vàophân tích Hair và cộng sự (2006) cho rằng để sử dụng EFA, kích thước mẫu tốithiểu phải là 50, tốt hơn là 100 và tỷ lệ quan sát (observations)/biến đo lường(items) là 5:1, nghĩa là 1 biến đo lường cần tối thiểu là 5 quan sát, tốt nhất là 10:1trở lên Theo công thức này, với 26 biến quan sát thì mẫu nghiên cứu của đề tài nàycần phải có là: n = 5 x 26 = 130 mẫu

Kích thước mẫu cũng là một vấn đề quan tâm khi sử dụng mô hình hồi quybội (Multiple Linear Regression - MLR): tác động của nhiều biến độc lập địnhlượng vào một biến phụ thuộc định lượng Chọn kích thước mẫu trong MLR phụthuộc nhiều yếu tố, ví dụ, mức ý nghĩa (significant level), độ mạnh của phép kiểmđịnh, số lượng biến độc lập,… (Nguyễn Đình Thọ, 2011),trang 231[13] Một côngthức kinh nghiệm thường dùng để tính kích thước mẫu cho MLR như sau:

n ≥ 50 + 8pTrong đó, n là kích thước mẫu tối thiểu cần thiết và p số lượng biến độc lậptrong mô hình Theo đó, số mẫu nghiên cứu cần phải có là n = 50 + 8 x 5 = 90 mẫu

Vậy, số mẫu tối thiểu cần thu thập để thực hiện nghiên cứu này phải là 130mẫu Tuy nhiên, để đảm bảo tính đại diện và dự phòng cho những người không trảlời hoặc trả lời không đầy đủ, tác giả lựa chọn quy mô mẫu là 150 người Với kíchthước mẫu này, số lượng 180 bảng câu hỏi được phát ra

4.2.Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu

-Số liệu thứ cấp được phân loại và hệ thống hóa qua các năm trên cơ sở cácbáo cáo kết quả hoạt động dịch vụ, báo cáo tổng kết thường niên của Agribank thị

xã Quảng Trị Số liệu sơ cấp được tổng hợp và xử lý qua phần mềm các mô hình

- Sử dụng phương pháp phân tích kinh tế, phương pháp so sánh chỉ số đểđánh giá thực trạng dịch vụ trên cơ sở số liệu thứ cấp

- Dùng các phương pháp thống kê: thống kê mô tả, thống kê tần suất, cácphương pháp đo lường, định lượng khác để đánh giá thực trạng thông qua số liệu sơcấp thu thập được từ mẫu điều tra, xử lý qua phần mềm SPSS 22.0

- Phương pháp tổng hợp và luận giải nhằm làm rõ hơn thực trạng chất lượngdịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt hiện nay từ đó đề xuất những giải phápnhằm nâng cao chất lượng dịch vụ TTKDTM tại Agribank CN thị xã Quảng Trị

5 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung của luận văn được bố cục thành 3chương cụ thể như sau:

Chương 1: Cơ sở khoa học về chất lượng dịch vụ TTKDTM

Chương 2: Thực trạng dịch vụ TTKDTM tại Agribank CN thị xã Quảng Trị

Chương 3: Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ TTKDTM tại

Agribank chi nhánh thị xã Quảng Trị

PH Ầ N II

N Ộ I DUNG NGHIÊN C Ứ U

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH

VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT

1.1 Dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt

1.1.1 Khái niệm dịch vụ

Trong cuộc sống, chúng ta biết đến rất nhiều các hoạt động trao đổi được gọi chung là dịch vụ và ngược lại dịch vụ bao gồm rất nhiều các loại hình hoạt động và nghiệp vụ trao đổi trong các lĩnh vực và ở các cấp độ khác nhau Có nhiều khái niệm về dịch vụ:

Theo Từ điển Tiếng Việt: “Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công”; [15 ]

Trong kinh tế học (Từ điển Wikipedia) dịch vụ được hiểu là những thứ tương

tự như hàng hóa nhưng phi vật chất, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu và mang lại lợi nhuận

Kotler & Amstrong (2001) định nghĩa: “Dịch vụ là một hình thức sản phẩm bao gồm các hoạt động, các lợi ích, hay những sự thỏa mãn dành để bán

ra, về căn bản là vô hình, và không tạo nên tính sở hữu của bất kỳ điều gì” [16]

Peter & Angela (2006) cho rằng dịch vụ có bốn đặc trưng cơ bản: Tính

Vô hình, tính Không đồng nhất, tính Dễ hỏng, tính Không thể chia tách [17]

Những khái niệm về dịch vụ nêu trên được phát biểu ở những góc độ nghiên cứu khác nhau nhưng tựu chung dịch vụ là hoạt động có chủ đích được tạo ra qua quá trình tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ Mục đích của việ tương tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể như hàng hóa, là quá trình có mức độ vô hình cao, mang lại giá trị cho người sử dụng.

1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng và dịch vụ th anh toán không dùng ti ề n m ặ t

Đến nay chưa có sự xác định rõ ràng về khái niệm dịch vụ ngân hàng.

Có quan niệm cho rằng: Dịch vụ ngân hàng không thuộc phạm vi kinh doanh tiền tệ và các hoạt động nghiệp vụ theo chức năng của một trung gian tài chính (cho vay, huy động tiền gửi…) chỉ những hoạt động không thuộc nội dung nói trên mới gọi là dịch vụ ngân hàng Một số khác cho rằng tất cả hoạt động ngân hàng phục vụ cho doanh nghiệp và công chúng là dịch vụ ngân hàng.

Một số ý kiến khác thì cho rằng, các hoạt động sinh lời của NHTM ngoài hoạt động cho vay thì được gọi là hoạt động dịch vụ Quan điểm này phân định

rõ hoạt động tín dụng với hoạt động dịch vụ, một hoạt động mới đang phát triển ở nước ta Sự phân định như vậy trong xu thế hội nhập và mở cửa thị trường dịch vụ tài chính hiện nay cho phép ngân hàng thực thi chiến lược tập trung đa dạng hóa, phát triển và nâng cao hiệu quả của các hoạt động phi tín dụng Còn quan điểm thứ hai thì cho rằng, tất cả các hoạt động nghiệp vụ của một NHTM đều được coi là hoạt động dịch vụ Ngân hàng là một loại hình doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ, cung cấp dịch vụ cho khách hàng Quan điểm này phù hợp với thông lệ quốc tế, phù hợp với cách phân loại các ngành dịch

vụ như trong dự thảo Hiệp định WTO (World Trade Organization - Tổ chức thương mại thế giới) mà Việt Nam cam kết, đàm phán trong quá trình gia

nhập, phù hợp với nội dung Hiệp định thương mại Việt - Mỹ Bên cạnh đó, trong phân tổ các ngành kinh tế của Tổng cục Thống kê Việt Nam, ngân hàng

là ngành được phân tổ trong lĩnh vực dịch vụ.

Dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt là cách thức thanh toán tiền hàng

hoá, dịch vụ không có sự xuất hiện của tiền mặt mà được tiến hành bằng cách tríchtiền từ tài khoản của người chi trả chuyển vào tài khoản của người thụ hưởng hoặcbằng cách bù trừ lẫn nhau thông qua vai trò trung gian của các tổ chức cung ứngdịch vụ thanh toán.Đây là một loại hình dịch vụ thuộc nhóm các dịch vụ bán lẻ

hay còn gọi là dịch vụ của một ngân hàng hiện đại

1.2 Ch ấ t lư ợ ng d ị ch v ụ thanh toán không dùng ti ề n m ặ t

1.2.1 Khái ni ệ m ch ấ t lư ợ ng d ị ch v ụ thanh toán không dùng ti ề n m ặ t

Xuất phát từ những quan điểm chất lượng trong lĩnh vực sản xuất của những năm 1930, trong những thập kỷ gần đây, chất lượng dịch vụ đã được xác định như một yếu tố cạnh tranh có tính chiến lược Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kinh tế, kỹ thuật và xã hội Do tính phức tạp đó nên hiện nay có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng, có thể nhận thấy, tùy theo hướng tiếp cận mà khái niệm chất lượng được hiểu theo các cách khác nhau, mỗi cách hiểu đều có cơ sở khoa học nhằm giải quyết mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế Một vài chuyên gia về chất lượng đã định nghĩa chất lượng dịch vụ như sau:

- Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn” Có thể hiểu chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng được

đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được Nếu chất

lượng mong đợi thấp hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ là tuyệt hảo, nếu chất lượng mong đợi lớn hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch

vụ không đảm bảo, nếu chất lượng mong đợi bằng chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ đảm bảo [18]

Chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt cũng tuân theo những

đặc điểm của chất lượng dịch vụ nói chung Như vậy chất lượng dịch vụ thanh

toán không dùng tiền mặt có thể được hiểu như sau: Chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt là sự thoả mãn, sự hài lòng của khách hàng cảm nhận

được trong quá trình sử dụng các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt màngân hàng đem lại

1.2.2.Vai trò của dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt

1.2.2.1.Đối với nền kinh tế

Thanh toán không dùng tiền mặt ra đời và phát triển trên cơ sở nền sản xuấthàng hóa, sản xuất hàng hóa càng phát triển thì nhu cầu về thanh toán không dùngtiền mặt ngày càng tăng, điều này được thể hiện qua vai trò của nó đối với sự pháttriển của nền kinh tế

* Phục vụ cho sản xuất lưu thông hàng hoá không ngừng phát triển:

Thanh toán không dùng tiền mặt góp phần thúc đẩy sự phát triển của sảnxuất và lưu thông hàng hóa Thanh toán vừa là khâu mở đầu và cũng vừa là khâukết thúc của một chu kỳ sản xuất kinh doanh Do đó nếu tổ chức tốt trong khâuthanh toán th́ sẽ tăng nhanh vòng quay của vốn giúp doanh nghiệp thu hồi vốnnhanh để phục vụ tốt cho chu kỳ sản xuất sau

*Góp phần ổn định lưu thông tiền tệ, giảm chi phí lưu thông xã hội

Thanh toán không dùng tiền mặt làm giảm khối lượng tiền mặt trong lưuthông, rút ngăn thời gian thanh toán, làm giảm chi phí trong việc in ấn, bảo quản,vận chuyển tiền mặt, giảm được chi phí lao động xã hội Nâng cao hiệu quả thanhtoán trong nền kinh tế, góp phần tăng tốc độ luân chuyển vốn của xã hội, thúc đẩyphát triển sản xuất lưu thông hàng hoá và lưu thông tiền tệ Đặc biệt là góp phần rấtquan trọng vào công tác phòng, chống rửa tiền đang ngày càng nhức nhối hiện nay

* Góp phần tăng nguồn vốn cho ngân hàng thương mại

Công tác thanh toán không dùng tiền mặt càng phát triển, càng mở rộng thìnguồn vốn Ngân hàng huy động được từ số dư trên các tài khoản tiền gửi thanh toáncủa các tổ chức kinh tế sẽ tăng lên, tăng nguồn vốn tín dụng của ngân hàng Đồngthời thông qua thanh toán không dùng tiền mặt, Ngân hàng nắm được một cáchchính xác, hợp lý tình hình thiếu vốn của các bên tham gia thanh toán, để kịp thờicho vay, phát tiền vay đúng mục đích và có vật tư hàng hoá đảm bảo

* Phục vụ việc chỉ đạo thực hiện chính sách tiền tệ quốc gia

Mở rộng thanh toán không dùng tiền mặt góp phần thực hiện tốt chính sáchtiền tệ của Ngân hàng Nhà nước: việc mở rộng hình thức thanh toán không dùngtiền mặt sẽ giảm được khối lượng lớn tiền mặt trong lưu thông và làm tăng khốilượng tiền ghi sổ, điều đó giúp cho Ngân hàng Trung ương có thể sử dụng hữu hiệucác công cụ của chính sách tiền tệ

1.2.2.2 Đối với hệ thống NHTM

Thanh toán không dùng tiền mặt tạo khả năng tập trung nguồn vốn tín dụng

cho Ngân hàng để đầu tư cho sản xuất kinh doanh, tạo điều kiện phát triển nền kinh

tế Để thực hiện việc thanh toán không dùng tiền mặt qui định các đơn vị sản xuấtkinh doanh, các cá nhân phải mở tài khoản tiền gửi thanh toán tại Ngân hàng, trêntài khoản phải luôn luôn có một số tiền nhất định để tiến hành chi trả trong trườnghợp khách hàng có nhu cầu Trong một số trường hợp khi khách hàng có nhu cầuthanh toán thì khách hàng khác lại gửi tiền vào tài khoản, do đó trên tài khoản tiềngửi của khách hàng luôn tồn tại số dư nhất định Đây là nguồn vốn lớn nếu Ngânhàng có kế hoạch sử dụng hợp lý sẽ đem lại hiệu quả lớn không chỉ cho Ngân hàng

mà còn cho cả khách hàng Vì khách hàng mở tài khoản tiền gửi thanh toán Ngânhàng sẽ trả cho khách hàng số lãi nhất định

Thanh toán không dùng tiền mặt là công cụ thanh toán có hiệu quả nhằm thuhút khách hàng đến với Ngân hàng của mình Nếu Ngân hàng làm tốt công tácthanh toán, thì chính nó là nguồn vốn tiềm tàng chảy vào Ngân hàng Nguồn vốnnày Ngân hàng huy động được với chi phí thấp hơn nhiều lãi suất tiền gửi thanhtoán thấp hơn nhiều so với các hình thức huy động khác như tiền gửi tiết kiệm…

Vai trò của thanh toán không dùng tiền mặt đối với quản lý vĩ mô của Ngânhàng Nhà nước nói riêng và của Nhà nước nói chung: Ngân hàng là tổ chức kinh tếcủa nhà nước, thực hiện các chính sách tiền tệ, tín dụng, thanh toán Vai trò quản lý

vĩ mô của Nhà nước qua Ngân hàng chỉ thực sự phát huy có hiệu quả khi phần lớnkhối lượng thanh toán tập trung qua Ngân hàng nhà nước quản lý một cách tổng thểquá trình sản xuất và lưu thông hàng hóa, mặt khác kiểm soát được mức tạo tiền vàtăng tín dụng, thực hiện tốt chính sách tiền tệ

1.2.3 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt

Xu thế quốc tế hoá nền kinh tế thế giới hiện nay dẫn đến các doanh nghiệp nói chung và các ngân hàng thương mại nói riêng phải hoạt động trong một môi

trường cạnh tranh ngày càng gay gắt hơn Để nâng cao khả năng cạnh tranh và khẳng định một chỗ đứng vững chắc thì mối quan tâm hàng đầu của các ngân hàng thương mại là chất lượng dịch vụ Dịch vụ là hướng phát triển chiến lược của các tập đoàn toàn cầu, xu hướng này hình thành nên một nền kinh tế dịch vụ tại các nước phát triển Nếu khu vực chế tạo đòi hỏi đầu tư chi phí hạ tầng cao, thời gian thai nghén sản phẩm dài, chi phí để phát triển sản phẩm mới lớn, và hứng chịu sự thăng trầm của chu kỳ sống của sản phẩm, thì dịch vụ có mức đầu

tư thấp, thời gian phát triển nhanh và phát triển một dịch vụ mới không nhất thiết phải đẩy đi toàn bộ các chi phí đã bỏ ra Dịch vụ luôn gắn liền với nhu cầu của con người mà nhu cầu của con người vô hạn

Vì thế, quản trị chất lượng dịch vụ là một hoạt động cần thiết đối với các ngân hàng thương mại nhằm đảm bảo cung cấp các dịch vụ với chất lượng cao cho khách hàng Một vấn đề quan trọng liên quan đến thông tin trong quản trị chất lượng là việc đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ Nếu như đo lường chất lượng sản phẩm là hàng hoá cụ thể đã là một công việc khó khăn thì đối với dịch vụ, việc đo lường chất lượng còn khó khăn hơn nhiều Sản phẩm dịch vụ là

vô hình nên khó có thể xác định các thông số và đặc tính kỹ thuật bằng định lượng và thông qua đó là tiêu chuẩn cho việc sản xuất đảm bảo chất lượng Hơn nữa, việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời nên chúng ta không thể kiểm tra chất lượng và loại bỏ các dịch vụ không đạt tới một tiêu chuẩn nào đó trước khi đưa chúng tới khách hàng như trường hợp các sản phẩm hữu hình Vì vậy, việc đo lường và đánh giá chất lượng các dịch vụ được thực hiện theo phạm

pháp đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ hiện nay bao gồm nhiều nội dung liên quan đến những đặc điểm của dịch vụ và chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và

sự mong đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996) Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho

r ng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng

và làm thoả mãn nhu cầu của họ Theo nhóm tác giả Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2010), mỗi khách hàng thường cảm nhận khác nhau về chất lượng, do vậy việc tham gia của khách hàng trong việc phát triển

và đánh giá chất lượng dịch vụ là rất quan trọng Trong lĩnh vực dịch vụ, chất lượng là một hàm của nhận thức khách hàng Nói một cách khác, chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức, hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ Còn theo Parasuraman et al (1985:1988, dẫn theo Nguyễn Đinh Thọ et al, 2003), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ Ông được xem là những người đầu tiên nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết trong lĩnh vực tiếp thị với việc đưa ra mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ

Hình 1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman et al

Nguồn: (dẫn theo Nguyễn Đinh Thọ et al, 2003)

- Khoảng cách [1] là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận củanhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khikhông hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo rasai biệt này

- Khoảng cách [2] được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngạikhách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chíchất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng Các tiêu chí này trởthành các thông tin tiếp thị đến khách hàng

- Khoảng cách [3] hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho kháchhàng không đúng các tiêu chí đa định Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quantrọng trong tạo ra chất lượng dịch vụ

- Khoảng cách [4] là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà kháchhàng nhận được Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chấtlượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết

- Khoảng cách [5] hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận vàchất lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ Parasuraman et al (1985) (dẫntheo Nguyễn Đinh Thọ et al, 2003) cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảngcách thứ năm Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước

Thực chất việc đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ là giảm và xóa bỏ cáckhoảng cách theo mô hình chất lượng dịch vụ Qua các định nghĩa nêu trên, có thểnhận thấy vấn đề tiếp cận khái niệm chất lượng dịch vụ là mức độ đáp ứng nhu cầu,

sự mong muốn của khách hàng là xu thế của các chuyên gia về chất lượng trong giaiđoạn hiện nay Theo quan điểm đó chất lượng dịch vụ có những đặc điểm sau:

- Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, nếu một sản phẩm dịch

vụ nào đó không thể hiện được sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng thì được xem là

có chất lượng kém

- Do chất lượng được đo lường bằng mức độ thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầuluôn biến động nên chất lượng cũng luôn biến động theo thời gian, không gian vàđiều kiện sử dụng

- Nhu cầu của khách hàng có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quyđịnh, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu mà khách hàng cảm nhận đượctrong và sau khi kết thúc quá trình sử dụng

Dựa vào mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman et al (1985) (dẫn theoNguyễn Đinh Thọ et al, 2003) Parasuraman và các cộng sự đã giới thiệu thang đo

SERVQUAL gồm 10 thành phần: (1) Phương tiện hữu hình; (2) Tin cậy; (3) Đápứng; (4) Năng lực phục vụ; (5) Tiếp cận; (6) Ân cần; (7) Thông tin; (8) Tínnhiệm; (9) An toàn; (10) Thấu hiểu Thang đo này bao quát hầu hết mọi khíacạnh của dịch vụ, tuy nhiên thang đo cho thấy có sự phức tạp trong đo lường,không đạt giá trị phân biệt trong một số trường hợp Do đó, các nhà nghiên cứunày đưa ra thang đo SERVQUAL gồm 5 thành phần với 20 biến quan sát, cụ thểcác thành phần như sau [19]:

1 Phương tiện hữu hình (Tangibles): sự thể hiện bên ngoài của cơ sở vậtchất, thiết bị, nhân viên và vật liệu, công cụ thông tin

2 Tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác vớinhững gì đã cam kết, hứa hẹn

3 Đáp ứng (Responsiveness): mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụkhách hàng một cách kịp thời

4 Năng lực phục vụ (Assurance): kiến thức, chuyên môn và phong cách lịchlãm của nhân viên phục vụ; khả năng làm cho khách hàng tin tưởng

5 Cảm thông (Empathy): thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng cá nhânkhách hàng

Trên thực tế, đo lường SERVQUAL gồm ba phân đoạn Hai phân đoạn đầu,mỗi phân đoạn là 22 biến quan sát đo lường chất lượng dịch vụ mà khác hàng kỳvọng và thực tế cảm nhận được Các biến dùng thang Likert 7 điểm Sai biệt (cảmnhận trừ kỳ vọng) của đánh giá biểu thị chất lượng dịch vụ Mô hình đo lường nàyđược gọi là phi khẳng định (disconfirmation model) Phân đoạn thứ 3 yêu cầu kháchhàng đánh giá mức độ quan trọng của 5 thành phần

Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng, SERVQUAL đượcthừa nhận như một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn Tuy vậy, vẫncòn nhiều tranh luận, phê phán, đặt vấn đề vềt hang đo này, nhất là về tính tổng quát

và hiệu lực đo lường chất lượng

Nhằm đạt được mục đích của nghiên cứu, tác giả đã tham khảo một số bài viếtkhoa học, công trình nghiên cứu trong việc xây dựng thang đo cho chất lượng dịch vụNgân hàng Trong quá trình nghiên cứu, tác giả thấy rằng sử dụng bộ thang đoSERVQUAL cùng với lý luận về chất lượng dịch vụ của Parasuraman là phù hợpnhất trong việc đo lường chất lượng dịch vụ thẻ Do vậy, tác giả đã sử dụng mô hìnhSERVQUAL nhưng có tiến hành một số hiệu chỉnh trong các thành phần để đo lườngchất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Agribank thị xã Quảng Trị

Bên cạnh việc tham khảo các nghiên cứu khoa học, tác giả thực hiện phươngpháp thảo luận nhóm để tìm hiểu, khám phá các yếu tố có thể ảnh hưởng đến chấtlượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt Dựa trên có một số kinh nghiệm làmnghiệp vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Agribank thị xã Quảng Trị, tác giả đãnêu ra một số vấn đề chính và tiến hành thảo luận với nhóm gồm 20 cán bộ kháctrong ngân hàng (cũng đồng thời là khách hàng) Quá trình nghiên cứu tạm dừng lạisau khi thống nhất được các quan điểm phù hợp và có ý nghĩa cho đo lường chấtlượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt

1.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng thanh toán không dùng tiền mặt trong các NHTM.

Môi trường kinh tế vĩ mô

Ngân hàng hoạt động trong nền kinh tế nên rất nhạy cảm với các yếu tố từmôi trường kinh tế Những biến động lớn của nền kinh tế có thể dẫn tới sự sụp đổ

của nhiều ngân hàng và ảnh hưởng thường mang tính hệ thống Khi môi trườngkinh tế vĩ mô không ổn định, một mặt tác động trực tiếp tới thanh toán không dùngtiền mặt, mặt khác ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh chung của ngân hàng từ đólại tác động gián tiếp tới thanh toán không dùng tiền mặt.

Một nền kinh tế phát triển ổn định sẽ là môi trường thuận lợi cho sự pháttriển của thanh toán không dùng tiền mặt Nền kinh tế phát triển mạnh, hàng hóađược sản xuất ra và tiêu thụ với khối lượng lớn mọi người sẽ có khuynh hướng ưachuộng việc sử dụng ngân hàng như là một người trung gian thanh toán bởi vì ngânhàng cung cấp các tiện ích cho phép các khách hàng tham gia thanh toán có thểgiảm được các chi phí vận chuyển, bảo quản, kiểm đếm khi sử dụng hình thức thanhtoán bằng tiền mặt, đồng thời làm cho quá trình thanh toán được nhanh chóng,chính xác và an toàn hơn

Pháp luật

Ngân hàng là một tổ chức kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ, có vai trò cực kỳquan trọng trong nền kinh tế được sự quan tâm và chỉ đạo sát sao từ Chính phủ nênảnh hưởng trực tiếp của pháp luật Trong điều kiện hiện nay ngành ngân hàng đã cócác luật riêng như luật Ngân hàng Nhà nước, luật tổ chức tín dụng,… do đó đã tạohành lang pháp lý cơ bản cho hệ thống ngân hàng hoạt động và phát triển

Hiện nay mọi hoạt động kinh doanh của hệ thống ngân hàng đều bị chi phối củapháp luật, một sự thay đổi nhỏ của pháp luật sẽ tạo cơ hội và thách thức mới cho cácngân hàng Thanh toán không dùng tiền mặt là một trong những nghiệp vụ cơ bản củangân hàng nên cũng phải chịu ảnh hưởng lớn của pháp luật Do đó một sự thay về phápluật sẽ làm cho ngân hàng phải có thời gian để thích ứng và chi phí để thích ứng nhiềukhi rất lớn, nếu không giải quyết tốt ngân hàng dễ mất uy tín với khách hàng, hoạt độngkinh doanh của ngân hàng cũng bị ảnh hưởng và kém hiệu quả

Trong điều kiện tình hình chính trị, pháp luật ổn định các tổ chức kinh tế vàdân cư có điều kiện phát triển kinh tế do đó tiền gửi thanh toán tại ngân hàng và tỷtrọng thanh toán qua ngân hàng tăng lên tạo điều kiện cho ngân hàng thu hút đượclượng tiền mặt ngoài xã hội Từ đó, ngân hàng có thêm một nguồn vốn để đầu tư vào

các lĩnh vực sản xuất kinh doanh trong nền kinh tế và mở rộng các sản phẩm dịch vụcủa ngân hàng, đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng.

Khoa học và công nghệ

Công nghệ ngân hàng là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng lớn tới hoạt độngkinh doanh nói chung và thanh toán không dùng tiền mặt nói riêng của các ngânhàng hiện nay Công nghệ ngân hàng tiên tiến sẽ góp phần thúc đẩy nhanh quá trìnhchu chuyển vốn xã hội, thu hút được nhiều hơn vốn nhàn rỗi trong dân cư phục vụcho việc đầu tư phát triển kinh tế, để đất nước tiến nhanh trên con đường côngnghiệp hoá hiện đại hoá

Việc ứng dụng các thành tựu công nghệ tin học và tự động hóa vào thanhtoán sẽ đáp ứng được yêu cầu nhanh chóng, chính xác, an toàn và tiết kiệm được chiphí trong thanh toán Để mở rộng thanh toán không dùng tiền mặt, các ngân hàng cóthể đưa vào sử dụng hệ thống máy rút tiền tự động, tham gia hệ thống thanh toánđiện tử liên ngân hàng,…

Hiện nay, công nghệ ngân hàng đang được xem là một thứ vũ khí cực mạnhtrong cạnh tranh Với chức năng trung gian thanh toán của mình các ngân hàng luôncoi trọng cải tiến đổi mới công nghệ để hoàn thiện hệ thống thanh toán của mình

Trình độ của cán bộ, công nhân viên

Các ngân hàng với xu hướng ứng dụng khoa học kỹ thuật cao vào lĩnh vựchoạt động của mình thì yếu tố con người không mất đi vai trò của mình mà ngược lạingày càng đóng vai trò quan trọng hơn Công nghệ cao cho phép giảm số lượng cán

bộ hoạt động trong hệ thống ngân hàng, nhưng đòi hỏi rất cao về trình độ nghiệp vụ

và kỹ năng công tác của mỗi cán bộ Bởi vì, một công nghệ có hiện đại nhất cũngkhông thể thay thế con người trong tất cả các hoạt động, đặc biệt là trong những vấn

đề cần tới tư duy sáng tạo của con người mà không máy móc nào có được ứng dụngcông nghệ cao thì các vấn đề nảy sinh trong quá trình hoạt động càng phức tạp và hậuquả của những sai sót càng lớn đòi hỏi phải có sự can thiệp một cách sáng tạo và linhhoạt của con người Sự kết hợp tốt giữa con người và máy móc là điều kiện tiên quyết

để một ngân hàng hoạt động mạnh và có hiệu quả Yếu tố con người là điều kiện để

các máy móc phát huy hết hiệu quả hoạt động của mình.

Hiệu quả hoạt động của hệ thống ngân hàng

Hoạt động kinh doanh của các NHTM trong những năm gần đây thườngxuyên đổi mới nhằm thích ứng với những điều kiện kinh tế năng động và sự điềuchỉnh của pháp luật Cho nên các NHTM ngày càng khẳng định được vị thế củamình đối với sự phát triển của nền kinh tế đất nước

NHTM có ba chức năng trung gian tài chính, trung gian thanh toán và chức năngtạo tiền những chức năng này có mối quan hệ chặt chẽ và tương hỗ với nhau Giữa cácchức năng của NHTM có mối liên hệ mật thiết với nhau Khi vai trò trung gian thanhtoán làm tốt, khách hàng sẽ tin tưởng ngân hàng và gửi tiền vào ngân hàng ngày càngnhiều nhờ thanh toán hộ, như thế, vốn ngân hàng huy động được lại tăng lên, ngân hàng

có thêm vốn để đáp ứng nhu cầu đi vay và chức năng trung gian tài chính của ngân hànglại càng được phát huy Với chức năng trung gian thanh toán và trung gian tài chínhtrong nền kinh tế quốc dân hệ thống các NHTM đã tăng khối lượng tiền tệ lên gấp bộithông qua cơ chế thanh toán chuyển khoản Do đó, hoạt động kinh doanh chung củangân hàng sẽ ảnh hưởng lớn tới thanh toán không dùng tiền mặt của ngân hàng

Yếu tố tâm lý.

Yếu tố tâm lý có ảnh hưởng rất lớn đến thanh toán không dùng tiền mặt Nếutrình độ dân trí thấp, lạc hậu người dân không nắm được những tiện ích của thanhtoán không dùng tiền mặt, họ chỉ có thói quen thanh toán bằng tiền mặt Để các hìnhthức thanh toán được phổ biến trong cả dân cư thì Ngân hàng phải chú ý tới yếu tốcon người như nâng cao chất lượng cán bộ công nhân viên, quảng cáo tuyên truyềncho người dân biết về tiện ích của hình thức thanh toán này, có như vậy mới dầndần xóa bỏ được tâm lý chuộng tiền mặt và thúc đẩy thanh toán không dùng tiềnmặt ngày một phát triển

1.3 Mô hình và thang đo chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt

Quá trình nghiên cứu định tính cho thấy, chất lượng dịch vụ thanh toán không

dùng tiền mặt là khái niệm đa hướng với 5 thành phần được đề xuất ban đầu là:

- Năng lực và thái độ của nhân viên: Thể hiện trình độ của nhân viên giao

dịch, khả năng xử lý công việc chuyên nghiệp, giải đáp mọi vướng mắc của kháchhàng một cách kịp thời, thái độ phục vụ tận tình, chu đáo, vui vẻ, lịch sự, quan tâm

và sẵn sàng hỗ trợ, giúp đỡ khách hàng

- Khả năng đáp ứng của hệ thống: Nhân tố này nói lên khả năng đáp ứng của

hệ thống nói chung và khả năng đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng nói riêng, baogồm: Hạn mức thanh toán, tính bảo mật, mức độ sẵn sàng phục vụ 24/24…

- Môi trường dịch vụ: Bao gồm các yếu tố môi trường xung quanh, nơi diễn

ra hoạt động của dịch vụ như: Đường truyền tốt, giao diện đẹp, dễ sử dụng, ngoạihình cũng như trang phục của các nhân viên giao dịch; Sự phối hợp nhịp nhàng giữacác giao dịch viên, giữa các ngân hàng h́nh thành nên bầu không khí mà khách hàng

có thể cảm nhận được mức độ chuyên nghiệp

- “Giao tiếp” với hệ thống thanh toán: Nhân tố này đại diện cho các vấn đề có

liên quan đến mức độ dễ hay khó trong việc tương tác giữa khách hàng với các giaodiện, phương thức phục vụ cho việc thanh toán không dùng tiền mặt

- Sản phẩm và chi phí: Gồm các yếu tố chính như sản phẩm thanh toán đa

dạng, phí phát sinh liên quan trong quá trình sử dụng dịch vụ Ngoài ra nhân tố cònbao gồm cả các dịch vụ gia tăng đi kèm mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng

Hình 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt đề xuất

(Nguồn: Kết quả của quá trình nghiên cứu định tính)

Với mô hình đề xuất, tác giả tiến hành nghiên cứu và hoàn thiện các biến số(yếu tố) mà tác giả cho là có tác động đến chất lượng dịch vụ thanh toán khôngdùng tiền mặt (yếu tố mà khách hàng quan tâm khi sử dụng dịch vụ) Nghiên cứuđưa ra các yếu tố tương ứng với các thành phần của mô hình đề xuất để đo lườngchất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, các yếu tố này sẽ xem xét lạisau khi thực hiện phỏng vấn thử

1.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt và bài học kinh nghiệm đối với Agribank.

1.4.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại các ngân hàng thương mại trong nước

* Từ Vietcombank

Luôn tiên phong trong việc cung cấp cho khách hàng các giải pháp tài chính tối

ưu nhất, Vietcombank là NHTM Cổ phần đầu tiên và đứng đầu ở Việt Nam triển khaidịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt hiệu quả, an toàn và tiện lợi nhất hiện nay

Vietcombank là ngân hàng có số lượng khách hàng thanh toán bằng hình thức ngân hàng điện tử lớn nhất với các dịch vụ VCB-Ib@nking là ngân hàng trực tuyến cho phép khách hàng giao dịch mọi lúc mọi nơi chỉ với máy tính hay thiết bị có kết nối Internet.Hiện nay với dịch vụ VCB-Ib@nking với 2 phiên bản dành cho PC và thiết bị di động cầm tay với các tính năng đa dạng là: Chuyển tiền ngay, chuyển tiền định kỳ, chuyển tiền tương lai với hạn mức lên đến 300.000.000đ/ngày Bên cạnh đó Vietcombank cũng cung cấp dịch vụ VCB Mobile-B@nking với thao tác đơn giản, hạn mức lên đến 100.000.000đ/ngày…

bè, người thân đã kết nối trên các mạng xã hội như Facebook, Twitter mà không cần mở tài khoản thanh toán tại ngân hàng và có thể gửi kèm các tin nhắn thoại,hình ảnh, video clip tùy thích… Các giao dịch được bảo mật qua 2 tầng xác thực: mật khẩu và SMS OTP/Token

1.4.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt từ các ngân hàng trên thế giới.

* Từ các NHTM Thái Lan

Thái Lan là một trong những nước trong khu vực có thị trường thanh toánkhông dùng tiền mặt phát triển sớm và mạnh Mặc dù bị ảnh hưởng nặng nề bởicuộc khủng hoảng kinh tế khu vực cuối thập kỷ 90, nhưng với sự trợ giúp củachính phủ, đặc biệt là sự chỉ đạo chặt chẽ của ngân hàng Trung Ương Thái Lan,hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt vẫn mở rộng và phát triển.Qua xem xét

thị trường thanh toán khong dùng tiền mặt tại Thái Lan chúng ta thấy nhân tố giữ vịtrí then chốt để thị trường thanh toán không dùng tiền mặt nước này phát triểnnhanh và mạnh là việc chính phủ quan tâm tạo hành lang pháp lý để các chủ thểtrong lĩnh vực thanh toán không dùng tiền mặt hoạt động, là việc ngân hàng TrungƯơng chỉ đạo sát sao và sử dụng hình thức thanh toán không dùng tiền mặt nhưmột công cụ chính sách để điều tiết kích cầu.Bên cạnh đó, việc đầu tư cho ngànhcông nghiệp thẻ cũng được Nhà nước, ngân hàng Trung ương chú ý đúng mức đểtạo tiền đề cơ sở vật chất cho thị trường thanh toán không dùng tiền mặt pháttriển.Thái Lan là một nước có những điểm tương đồng với chúng ta về nhiều mặt.Kinh nghiệm của họ chắc chắn sẽ phần nào đem lại những bài học có giá trị, đặcbiệt là nội dung: Định hướng của chính phủ, sự quan tâm chỉ đạo chặt chẽ của ngânhàng Trung ương và mạnh dạn hỗ trợ đầu tư cho các NHTM trong nghiệp vụ này

đã tạo điều kiện và môi trường tốt cho thanh toán không dùng tiền mặt phát triển

* Từ các NHTM Trung Quốc

Trung Quốc là một quốc gia đông dân nhất thế giới nhưng nền kinh tế thuộcloại phát triển nhanh và khá ổn định Với đường lối thu hút đầu tư và du lịch, pháthuy nội lực và đẩy mạnh công nghiệp hóa, hiện đại hóa trên cơ sở công nghệ tiên

tiến, thẻ ở Trung Quốc đã có môi trường phát triển thuận lợi Theo thống kê thì hiện

nay Trung Quốc có khoảng hơn 450 triệu thẻ các loại, trong đó có khoảng 2,5 triệuthẻ tín dụng quốc tế, còn lại chủ yếu là thẻ ghi nợ nội địa, đây là tiền đề mạnh mẽcho sự phát triển của các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt Chính sáchphát triển thanh toán không dùng tiền mặt của các NHTM Trung Quốc có nhữngđiểm cần quan tâm như:

- Thực hiện phổ cập kiến thức về thanh toán không dùng tiền mặt trong xãhội kết hợp đơn giản hóa các thủ tục đăng ký cũng như thanh toán toán không dùngtiền mặt

- Bước đầu tập trung phát triển thẻ ghi nợ để tạo thói quen dùng thẻ trongdân cư, sau đó tiến đến phát triển thẻ tín dụng Các NHTM Trung Quốc còn áp dụngmột số biện pháp như giảm lãi tín dụng, bãi bỏ chế độ bắt buộc thế chấp, trả lương

cho công chức nhà nước thông qua mở tài khoản cá nhân tại ngân hàng, cho phépcác ngân hàng nước ngoài mua cổ phần của các ngân hàng trong nước, tạo điều kiệnthuận lợi để phát triển thẻ từ đó phát triển thanh toán không dùng tiền mặt.

1.4.3 Bài h ọ c kinh nghi ệ m cho vi ệ c nâng cao ch ấ t lư ợ ng d ị ch v ụ

thanh toán không dùng ti ề n m ặ t t ạ i Agribank.

Qua nghiên cứu kinh nghiệm phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tạimột số NHTM trong nước và NHTM nước ngoài, có thể rút ra bài học kinh nghiệmcho việc nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của Agribanknhư sau:

Một là, phải có một môi trường pháp lý ổn định và thuận lợi trong lĩnh vực

dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt Cần thiết phải có định hướng phát triển củaChính phủ và vai trò chủ đạo trực tiếp của NHNN trong việc đầu tư, hỗ trợ, tạo điểukiện cho các NHTM phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt và nâng caochất lượng phục vụ Chính phủ cần quan tâm đến việc nâng cao trình độ dân trí, phổcập kiến thức sử dụng các phương thức thanh toán hiện đại,tạo thói quen khôngdùng tiền mặt trong thanh toán

Hai là, phải đầu tư thích đáng vào phát triển công nghệ, cần phải có chiến

lược phát triển và đầu tư cho khoa học công nghệ một cách hợp lý, phù hợp xuhướng chung của thời đại nhưng cũng phải phù hợp với tiềm lực của ngân hàng

Ba là, đa dạng hóa, hoàn thiện và nâng cao tiện ích của các phương thức

thanh toán không dùng tiền mặt Các NHTM đã kích thích nhu cầu thanh toán củakhách hàng bằng cách đưa ra nhiều tiện ích của dịch vụ này, không ngừng hoànthiện và cho ra đời nhiều sản phẩm mới tiện ích, hiện đại nhằm đáp ứng nhu cầungày càng cao của khách hàng

Bốn là, mở rộng kết nối thanh toán với nhiều ngân hàng khác tạo điều

kiện thuận lợi cho khách hàng trong giao dịch Việc mở rộng kết nối thanh toánvới nhiều ngân hàng giúp Agribank cũng như các NHTM tiết kiệm nguồn lực,tăng mức độ cạnh tranh

Năm là, quan tâm đến công tác quản lý giám sát, phòng ngừa và quản quản

lý rủi ro trong thanh toán không dùng tiền mặt nhằm bảo vệ tài sản cho khách hàngcũng như an toàn cho ngân hàng

Sáu là, cần phải có các giải pháp đồng bộ về marketing Phải có chiến lược

marketing lâu dài để quảng bá và xây dựng thương hiệu Chủ động nghiên cứu thịtrường, tìm hiểu nhu cầu khách hàng, phân khúc thị trường để lựa chọn sản phẩmphát triển Quan tâm đến công tác chăm sóc khách hàng trước trong và sau bán hàng

Bảy là, quan tâm công tác đào tạo, nâng cao trình độ cán bộ quản lý, cán bộ

nghiệp vụ thanh toán không dùng tiền mặt Đây là vấn đề cốt lõi, yếu tố quan trọngtrong chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt

Kết luận Chương 1

Trong chương này luận văn đã hệ thống hóa các cơ sở lý luận liên quan đến dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt cũng như những lý luận và mô hình đánh giá về chất lượng dịch vụ Luận văn cũng làm rõ các yếu tố ảnh

hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt bao gồm 6 nhân tố chính: Môi trường kinh tế vĩ mô, pháp luật, sự phát triển của khoa học

và công nghệ, trình dộ của cán bộ - công nhân viên, hiệu quả hoạt động của hệ thống ngân hàng, yếu tố tâm lý của khách hàng Luận văn cũng tìm hiểu kinh nghiệm phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt cuả 2 NHTM lớn

có kinh nghiệm trong lĩnh vực này là Vietcombank và Techcombank và các ngân hàng nuớc ngoài, từ đó rút ra bài học kinh nghiệm cho Agribank.

Kết quả nghiên cứu của chương 1 là cơ sở để phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Agribank thị xã Quảng Trị qua 3 năm 2014-2016.