Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh khu công nghiệp quế võ,luận văn thạc sỹ kinh tế

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG NGUYỄN MAI PHƢƠNG NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH KHU CÔNG NGHIỆP QUẾ VÕ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI – 2017 NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG NGUYỄN MAI PHƢƠNG NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH KHU CƠNG NGHIỆP QUẾ VÕ Chun ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS NGUYỄN ĐỖ QUỐC THỌ HÀ NỘI – 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi đƣợc hình thành phát triển sở nghiên cứu lý thuyết thực hành thực tiễn Các báo cáo số liệu Lu n v n c nguồn gốc rõ ràng, trung thực, xuất phát từ tình hình thực tế đơn vị nghiên cứu Hà Nội, ngày tháng năm 2017 T c giả Nguyễn Mai Phƣơng LỜI CẢM ƠN Lời tơi muốn bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc kính trọng tới Tiến sỹ Nguyễn Đỗ Quốc Thọ - ngƣời t n tình bảo, hƣớng dẫn tạo điều kiện cho qu trình tìm hiểu, nghiên cứu hồn thành lu n v n thạc sỹ Tôi xin chân thành cảm ơn c c thầy, cô khoa Sau đại học, Học viện Ngân hàng tạo điều kiện cho đƣợc học hỏi thông qua c c môn học nhƣ hồn thành kho học Cuối tơi xin bày tỏ lịng cảm ơn chân thành đến gia đình, ngƣời thân bạn bè đồng nghiệp khích lệ động viên tơi hồn thành lu n v n Tác giả MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƢƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ 1 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ THANH TOÁN QUỐC TẾ 1 Kh i niệm to n quốc tế 1 Vai trò to n quốc tế 1 Đặc điểm to n quốc tế 1 C c phƣơng thức to n quốc tế chủ yếu ngân hàng thƣơng mại CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ ĐỐI VỚI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 16 Quan điểm chất lƣợng dịch vụ to n quốc tế ngân hàng thƣơng mại 16 2 C c tiêu phản nh chất lƣợng dịch vụ to n quốc tế ngân hàng thƣơng mại 19 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 22 1.3 Nh m nhân tố bên 22 Nh m c c nhân tố bên ngân hàng 24 KẾT LUẬN CHƢƠNG 26 CHƢƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH KHU CÔNG NGHIỆP QUẾ VÕ GIAI ĐOẠN 2011 – 2016 27 KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH KHU CÔNG NGHIỆP QUẾ VÕ 27 1 Kh i qu t ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam 27 2 Qu trình hình thành ph t triển ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam chi nh nh Khu công nghiệp Quế Võ 30 2.1.3 Hệ thống v n ph p lý điều chỉnh dịch vụ to n quốc tế 33 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam – chi nh nh khu công nghiệp Quế Võ 34 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH KHU CÔNG NGHIỆP QUẾ VÕ 38 2 Thực trạng dịch vụ to n quốc tế đạt đƣợc ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam – chi nh nh khu công nghiệp Quế Võ 38 2 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ to n quốc tế ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam – chi nhánh khu công nghiệp Quế Võ 44 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH KHU CÔNG NGHIỆP QUẾ VÕ 51 Kết đạt đƣợc 51 Hạn chế tồn 54 3 Nguyên nhân hạn chế 56 KẾT LUẬN CHƢƠNG 61 CHƢƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH KHU CÔNG NGHIỆP QUẾ VÕ 62 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH KHU CÔNG NGHIỆP QUẾ VÕ VÀ TẦM NHÌN ĐẾN NĂM 2020 62 1 Định hƣớng chung ph t triển hoạt động ngân hàng thƣơng mại cô phần Công thƣơng Việt Nam 62 Định hƣớng ph t triển dịch vụ to n quốc tế cúa ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam 64 3 Định hƣớng ph t triển dịch vụ to n quốc tế ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam chi nh nh Khu công nghiệp Quế Võ 65 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH KHU CÔNG NGHIỆP QUẾ VÕ 66 Giải ph p quản trị điều hành 66 3.2.2 Giải pháp nguồn nhân lực 67 3.2.3.Xây dựng sách khách hàng đẩy mạnh công tác Marketing 70 3.2.4 Nâng cao chất lƣợng, hiệu kiểm tra kiểm to n nội để phòng ngừa rủi ro 73 Xây dựng v n ho kinh doanh phong c ch phục vụ v n minh, lịch 74 3.2.6 Giải ph p công nghệ 75 3.2.7.Giải pháp khách hàng 78 3 KIẾN NGHỊ 79 3 Kiến nghị với phủ 79 3 Kiến nghị với ngân hàng nhà nƣớc 82 3 Kiến nghị với ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam 85 3.3.4 Kiến nghị với c c doanh nghiệp xuất nh p 89 KẾT LUẬN CHƢƠNG 90 KẾT LUẬN 91 DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT STT KÝ HIỆU NỘI DUNG TTQT Thanh tốn quốc tế L/C Tín dụng chứng từ KCN Khu công nghiệp NHTM Ngân hàng thƣơng mại TMCP Thƣơng mại cổ phần Vietinbank ATM Máy rút tiền tự động POS Điểm chấp nh n thẻ TCTD Tổ chức tín dụng 10 NNNN Ngân hàng nhà nƣớc 11 DVR Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam Dịch vụ ròng DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Bảng 1: Kết kinh doanh chi nh nh giai đoạn 2014 – 2016 35 Bảng 2: Doanh số to n xuất nh p giai đoạn 2014 – 2016 38 Bảng 3: Doanh số to n chuyển tiền giai đoạn 2014 – 2016 40 Bảng Cơ cấu % to n chuyển tiền giai đoạn 2014 – 2016 40 Bảng Doanh số to n nhờ thu giai đoạn 2014 – 2016 42 Bảng 2.6: Cơ cấu % to n nhờ thu giai đoạn 2014 – 2016 42 Bảng 2.7: Doanh số to n L/C giai đoạn 2014 – 2016 43 Bảng 8: Mục tiêu chất lƣợng to n quốc tế Vietinbank KCN Quế Võ 45 Bảng 9: Ý kiến kh ch hàng sử dụng dịch vụ to n quốc tế Vietinbank KCN Quế Võ n m 2014 – 2016 47 Bảng 10: C c tiêu định lƣợng phản nh chất lƣợng TTQT Vietinbank KCN Quế Võ qua c c n m 2014 – 2016 48 Biểu đồ 1: Cơ cấu nguồn vốn giai đoạn 2014 – 2016 Vietinbank KCN Quế Võ 36 Biểu đồ 2.2 Quy mô dƣ nợ tín dụng giai đoạn 2014 – 2016 Vietinbank KCN Quế Võ 36 Biểu đồ 2.3 Tỉ lệ phần tr m theo n m doanh số toán hàng xuất khẩu, nh p Vietinbank KCN Quế Võ giai đoạn 2014 – 2016 39 Biểu đồ Cơ cấu % toán chuyển tiền giai đoạn 2014 – 2016 41 Biểu đồ Cơ cấu doanh số hàng xuất, hàng nh p theo phƣơng thức toán L/C Vietinbank KCN Quế Võ giai đoạn 2014 – 2016 44 Sơ đồ 1: Sơ đồ cấu tổ chức Vietinbank KCN Quế Võ 32 78 lúc số lƣợng công việc nhiều Nhƣ v y thời gian thực giao dịch đƣợc rút ng n chất lƣợng phục vụ ngân hàng đƣợc nâng cao 3.2.7.Giải pháp khách hàng Khách hàng ngƣời đảm bảo tồn ngàn hàng Vì thể cần phải xây dựng c c s ch, đề xuất biện pháp nhằm tiếp c n, thu hút khách hàng lớn, uy tín, tiềm n ng cỏ hiệu Đối với khách hàng doanh nghiệp xuất cần phải phân loại đối tƣợng khách hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ theo ngành hàng kinh doanh, cụ thể: bên cạnh việc phục vụ c c đổi tƣợng khách hàng doanh nghiệp xuất ngành hàng truyền thống, Vietinbank KCN Quế Võ cần đề xuất t p trung khai thác khách hàng xuất theo ngành hàng mà Vietinbank cịn có thị phần thấp chƣa xứng với tiềm lực phục vụ, ngành hàng có tiềm n ng xuất mạnh hiệp định thƣơng mại tự mà Việt Nam kí kết có hiệu lực (TPP, AEC ) nhƣ: dệt may, gỗ, máy tính, linh kiện điện tử Đối với hoạt động nh p khẩu, Vietinbank KCN Quế Võ tiếp tục phối hợp với phịng, ban Hội sở tìm kiếm thông tin khách hàng nh p c c ngân hàng kh c để định vị rõ khách hàng ngành hàng chủ yếu quan hệ với ngân hàng nào, cung cấp thông tin cho phòng khách hàng để tiếp c n khách hàng Phân loại đối tƣợng khách hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ đƣợc may đo phù hợp với hoạt động sản xuất kinh doanh khách hàng Nắm bắt thông tin đồng khách hàng nhằm đ p ứng nhu cầu phát hiện, tìm kiếm, phục vụ nhu cầu tiềm n ng thơng qua nghiên cứu, điều tra hàng n m, lần/ n m khách hàng lần/ n m chi nhánh Thành l p nhóm bán hàng bao gồm 2-3 cán thành thạo tất mảng nghiệp vụ để bán chéo sản phẩm tƣ vấn cho khách hàng 79 cách tốt Thực ƣu đãi khách hàng lớn, khách hàng tiềm n ng xuất nh p khẩu, khách hàng truyền thống, hoạt động giao dịch thƣờng xuyên cho phép chi nh nh đƣợc chủ động ƣu đãi phí tốn, chênh lệch tỷ giá mua bán ngoại tệ, giảm lãi suất cho vay ứng trƣớc Đối với khách hàng miễn phí thời gian đầu kh ch hàng đến giao dịch 3.3.KIẾN NGHỊ 3.3.1.Kiến nghị với phủ - Hồn thiện bổ sung văn pháp lý điều chỉnh hoạt động TTQT Trong những n m vừa qua, với xu hƣớng hội nh p kinh tế giới tồn cầu ho , Việt Nam tích cực tham gia thu đƣợc thành tựu không nhỏ lĩnh vực xuất nh p Xong tham gia vào thƣơng mại quốc tế, tất ngành kinh tế đ c ngành tài ngân hàng phải đối mặt với khơng kh kh n nƣớc ta chƣa c khung ph p lý chặt chẽ Hoạt động TTQT c liên quan đến mối quan hệ nƣớc nhƣ quốc tế, liên quan đến lu t pháp c c quốc gia thông lệ quốc tế Hiện nay, chƣa c v n ph p lý để điều chỉnh hoạt động TTQT mà dừng lại nghị định, nghị quyết, thông tƣ hƣớng dẫn,… Vì v y, phủ cần sớm nghiên cứu, soạn thảo p dụng hệ thống v n ph p quy phù hợp với thông lệ quốc tế nhƣ phù hợp với môi trƣờng kinh tế trị - xã hội Việt Nam, tạo môi trƣờng ph p lý cho hoạt động TTQT ngân hàng thƣơng mại - Ban hành văn pháp luật Cần ban hành c c v n ph p lu t cho hoạt động to n xuất nh p khẩu, điều không c c doanh nghiệp nƣớc, c c ngân hàng mà c c nhà đầu tƣ, doanh nghiệp nƣớc quan tâm, đ ng c c bên sở ph p lu t Việt Nam nhằm bảo vệ quyền lợi 80 Khi ban hành lu t đ cần c phối hợp chặt chẽ c c quan ban ngành nhằm tạo qu n ban hành quy chế hƣớng dẫn chung cho hoạt động TTQT Bởi tính chất hoạt động TTQT liên quan đến nhiều hoạt động nhiều ban ngành nhƣ: ngân hàng, thƣơng mại, tổng cục hải quan, phịng thƣơng mại cơng nghiệp Việt Nam, Ngồi ra, nội dung c c v n lu t phải rõ ràng, dễ hiểu, đảm bảo tính ổn định tƣơng đối, phù họp với thông lệ quốc tế sở thực điều chỉnh phù họp với đặc thù kinh tế - xã hội Việt Nam Giảm thuế cho doanh nghiệp xuất nh p hỗ trợ cho vay vốn để doanh nghiệp xuất nh p đƣợc thu n lợi Giảm bớt c c thủ tục xuất nh p gây rờm rà thời gian cho doanh nghiệp xuất nh p nƣớc nhanh ch ng hoàn thành thủ tục dễ dàng giao lƣu buôn b n với - Thúc đẩy hoạt động xuất nhập để tạo điều kiện cho hoạt động TTQT phát triển Chính phủ cần coi trọng công t c đàm ph n, thực nghiêm chỉnh c c hiệp định kinh tế - thƣơng mại với c c nƣớc tổ chức quốc tế, tạo tiền đề cho hoạt động xuất nh p ph t triển Nâng cao chất lƣợng phối hợp c c quan quản lý liên quan tới hoạt động xuất nh p khẩu, tạo đột ph cải c ch hành cơng t c quản lý xuất nh p để giảm thủ tục hành tạo thu n lợi cho hoạt động xuất nh p Tìm kiếm kh ch hàng hội kinh doanh, thị thƣờng xuất nh p nhƣ c c hoạt động xúc tiến thƣơng mại, hội chợ, triển lãm, cung cấp c c thơng tin miễn phí thị trƣờng đối t c nƣớc thị trƣờng dành cho doanh nghiệp C c doanh nghiệp chƣa đủ khả n ng mở v n phịng đại diện nƣớc ngồi mà chủ yếu tìm kiếm đối t c thơng qua c c tổ chức xúc tiến thƣơng mại Việt Nam Nhà nƣớc cần c s ch hỗ trợ c c doanh 81 nghiệp xuất khẩu, giúp c c doanh nghiệp nắm bắt đƣợc nhu cầu, thị hiếu để thâm nh p trƣờng nƣớc ngồi, cung cấp thơng tin đối t c nƣớc ngồi, tr nh đƣợc tình trạng lừa gạt kinh doanh quốc tế C s ch hỗ trợ tích cực nguồn vốn cho c c doanh nghiệp vừa nhỏ, c c doanh nghiệp xuất nh p c c mặt hàng đƣợc khuyến khích Cải thiện thủ tục vay vốn, c c quy định chấp, với thời hạn vay hợp lý Việc hỗ trợ vốn cần phải diễn liên tục để c c doanh nghiệp c điều kiện đổi cơng nghệ, nâng cao trình độ quản lý nhằm ổn định ph t triển lâu dài Gi m s t theo dõi lu t c c công cụ chuyển nhƣợng đƣợc ban hành nhằm kịp thời điều chỉnh, bổ sung cho phù hợp với hoạt động to n Tuy nhiên, để đảm bảo cho hoạt động TTQT n i riêng c c hoạt động kinh tế đối ngoại kh c n i chung c thể ph t triển c ch thu n lợi yêu cầu đặt cho c c s ch Nhà nƣớc đ phải qu n, c ổn định tƣơng đối phù hợp với tình hình biến động nƣớc giới - Cải thiện cán cân TTQT Tình trạng c n cân TTQT c liên quan m t thiết đến khả n ng to n dự trữ ngoại hối, tỷ gi hối đo i quốc gia Bởi c n cân to n quốc tế cơng cụ tổng hợp để phân tích, đ nh gi hoạt động kinh tế đối ngoại, biểu doanh số xuất nh p khẩu, dịch vụ, đầu tƣ, vay nợ, viện trợ nƣớc Hiện nay, sản phẩm xuất nƣớc ta cịn ít, thiếu tính đa dạng phong phú, c n cân thƣơng mại ln tình trạng nh p siêu Khơng Vietinbank KCN Quế Võ mà hầu hết c c NHTM Việt Nam lâm vào tình trạng khối lƣợng to n hàng xuất hàng nh p chênh lệch lớn, điều gây kh kh n không nhỏ cho hoạt động c c ngân hàng Vì v y việc cải thiện c n cân TTQT c vai trò quan trọng địi hỏi phủ phải 82 thực c c biện ph p: Đẩy mạnh hoạt động xuất khẩu, quản lý tốt hoạt động nh p để cải thiện c n cân thƣơng mại quốc tế, muốn làm đƣợc điều cần phải: Đẩy mạnh hoạt động đối ngoại, đặc biệt hoạt động thƣơng mại với c c thị trƣờng lớn nhƣ Nh t, Mỹ, Trung Quốc, EU Cần khai th c tốt tài nguyên sẵn c nhƣ: đất, kho ng sản, sức lao động, cải tiến cấu hàng xuất cho phù hợp với nhu cầu thị trƣờng giới, x c định mặt hàng chủ lực để đầu tƣ thích đ ng, từ đ xây dựng ph t triển c c thị trƣờng trọng điểm, đôi với mở rộng thêm mặt hàng thị trƣờng Hƣớng xuất từ sản phẩm thô sang sản phẩm chế biến, cần coi trọng việc ph t triển ngành công nghiệp chế biến, mở rộng hợp t c với nƣớc để nâng cao n ng lực Chính phủ phải c s ch khuyến khích, tạo điều kiện cho c c doanh nghiệp sản xuất chế biến hàng xuất để c c đơn vị giảm gi thành, cạnh tranh đƣợc thị trƣờng giới thông qua c c công cụ quản lý vĩ mô nhƣ thuế, lãi suất cho vay vốn, khắc phục kh kh n khoản nhà nh p khẩu, giảm bớt thủ tục hành họ Đối với c c mặt hàng nông sản nên c s ch trợ gi giúp ngƣời nơng dân để họ yên tâm sản xuất, cải thiện đời sống Trong ngoại thƣơng c c ngân hàng nhƣ c c doanh nghiệp chịu nhiều rủi ro, để đảm bảo ph t triển ổn định, phủ phải thiết l p c c quỹ hỗ trợ, quỹ bảo hiểm cho hoạt động kinh doanh xuất C s ch bảo hộ sản xuất nƣớc, thông qua việc cấp giấy phép nh p khẩu, quản lý hạn ngạch, thuế, t ng cƣờng công tác chống buôn l u 3.3.2.Kiến nghị với ngân hàng nhà nƣớc - Tạo lập môi trường pháp lý thống cho hoạt động TTQT Ngân hàng Nhà nƣớc cần t p trung xây dựng c c điều kiện cần thiết trình 83 Chính phủ ban hành Nghị định TTQT Ngân hàng Nhà nƣớc nên thành l p đơn vị chuyên TTQT, có nhiệm vụ hƣớng dẫn, đạo hoạt động NHTM - Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát hoạt động NHTM, đặc biệt lĩnh vực TTQT Qua đ c thể phát kịp thời sai sót, từ đ đƣa biện pháp giải kịp thời góp phần đảm bảo an tồn hệ thống ngân hàng - Điều hành sách tỷ giá linh hoạt, hiệu Những biến động tỷ giá hối đo i c t c động đến hoạt động kinh doanh xuất nh p doanh nghiệp Từ đ c ảnh hƣởng đến hoạt động TTQT ngân hàng thƣơng mại Vì v y, có sách tỷ giá linh hoạt giúp doanh nghiệp yên tâm thực chiến lƣợc kinh doanh lâu dài xuất nh p Ngân hàng nhà nƣớc cần điều hành chế tỷ giá hối đo i linh hoạt, th n trọng theo chế thị trƣờng, dần bƣớc tiến tới áp dụng chế tỷ giá hối đo i tự can thiệp cần thiết thông qua công cụ lãi suất chiết khấu biện ph p vĩ mơ kh c Vì tỷ giá có tính nhạy cảm cao, ảnh hƣởng rộng đến tất hoạt động đời sống kinh tế xã hội, đặc biệt lĩnh vực xuất nh p nên việc điều hành sách tỷ giá phải đƣợc tiến hành theo giai đoạn, trƣớc mắt nới lỏng dần biên độ dao động, tiến tới dỡ bỏ biên độ, không trực tiếp ấn định tỷ can thiệp tầm vĩ mô thị trƣờng ngoại hối để tỷ giá biến động có lợi cho kinh tế đồng thời chuyển hƣớng từ tƣ sang chế tỷ giá thả tự có quản lý Nhà nƣớc, việc sử dụng công cụ lãi suất để điều tiết thị trƣờng tiền tệ Bên cạnh đ , Ngân hàng nhà nƣớc cần khuyến khích đa dạng hóa ngoại tệ việc tốn hàng nh p Xu hƣớng toán hợp đồng ngoại thƣơng cho nƣớc phần lớn USD điều dễ hiểu, mà USD đồng tiên tốn phổ biến, thơng dụng mạnh giới 84 Mặt khác, doanh nghiệp có nhu cầu tốn ngoại tệ khác USD thơng thƣờng phải bỏ chi phí lớn to n USD giá bán ngoại tệ khác USD không bị NHNN khống chế trần Do đ , NHNN cần có sách khuyến khích bên tham gia toán xuất, nh p đa dạng loại ngoại tệ khác có khả n ng toán chuyển đổi Thực xây dựng trung tâm mua - bán ngoại tệ khác USD nƣớc, khuyến khích doanh nghiệp sử dụng tốn ngoại tệ khác USD tốn quốc tế thơng qua việc hỗ trợ giá tốt cho doanh nghiệp - Hoàn thiện phát triển thị trường ngoại tệ liên ngân hàng Thị trƣờng ngoại tệ liên ngân hàng thị trƣờng trao đổi, cung cấp ngoại tệ nhằm giải nhu cầu ngoại tệ NHTM với nhau, NHNN tham gia với tƣ c ch ngƣời mua – bán cuối can thiệp cần thiết Việc hoàn thiện phát trỉển thị trƣờng ngoại tệ liên ngân hàng điều kiện quan trọng để NHTM mở rộng nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ, tạo điều kiện thu n lợi cho nghiệp vụ TTQT có hiệu Để hoàn thiện thị trƣờng làm sở cho việc phát triển thị trƣờng hối đo i Việt Nam, NHNN cần thực số biện ph p sau đây: - T ng cƣờng vai trị thị trƣờng, gi m s t thƣờng xuyên hoạt động thị trƣờng ngoại tệ liên ngân hàng, quản lý buộc NHTM phải xử lý trạng thái ngoại hối ngày việc mua bán ngoại tệ thị trƣờng ngoại tệ liên ngân hàng tuỳ thuộc theo nhu cầu NHTM - Mở rộng đối tƣợng tham gia vào hoạt động thị trƣờng ngoại tệ liên ngân hàng nhƣ NHNN c c NHTM, c c đơn vị thành viên có doanh số TTQT lớn, ngƣời môi giới, tạo cho thị trƣờng hoạt động sôi với tỷ giá sát với thực tế thị trƣờng - Đa dạng hoá loại ngoại tệ, c c phƣơng tiện TTQT đƣợc mua bán 85 thị trƣờng, đa dạng hố hình thức giao dịch nhƣ mua b n trao ngay, mua bán có kỳ hạn, mua bán quyền lựa chọn, ho n đổi ngoại tệ, phát triển hình thức nghiệp vụ vay mƣợn thị trƣờng nƣớc quốc tế 3.3.3.Kiến nghị ới ngân hàng thƣơng mại ổ phần Công thƣơng Việt N m - Hiện đại hố cơng nghệ ngân hàng Để chủ động hội nh p vào kinh tế quốc tế, nâng cao khả n ng cạnh tranh với ngân hàng khu vực giới, việc t ng cƣờng vốn việc triển khai cơng nghệ đại, thành phần định n ng lực cạnh tranh Vietinbank Nh n thức đƣợc vấn đề này, thời gian qua Vietinbank thực triển khai tốt dự án đại ho ngân hàng theo lộ trình đặt ra, tiến hành nâng cấp chƣơng trình trang bị máy móc phục vụ cho dịch vụ tốn ngân hàng nói chung dịch vụ TTQT nói riêng Vietinbank cần bổ sung cán có trình độ nghiệp vụ kinh nghiệm lĩnh vực công nghệ thông tin kết hợp với chuyên gia để xây dựng số chức n ng thiếu, tìm biện pháp khắc phục sửa đổi chƣơng trình cho phù hợp, đảm bảo chƣơng trình đƣợc thiết kế phải tạo đƣợc mẫu điện chuẩn phù hợp với phƣơng thức tốn thơng lệ quốc tế Tiếp tục đầu tƣ nâng cấp máy móc thiết bị, trang bị thêm thiết bị đại, đủ cơng suất, thích hợp với chƣơng trình phần mềm giao dịch, đảm bảo xử lý thông tin thông suốt tình phức tạp cao điểm Đầu tƣ mới, đại hoá sở hạ tầng kỹ thu t, công nghệ thông tin hƣớng, đồng bộ, hiệu quả, có tính thống – tích hợp – ổn định cao; xây dựng tiêu chuẩn đạt trình độ quốc tế việc quản lý kiểm soát chất lƣợng hệ thống CNTT (Công nghệ thông tin); t ng cƣờng chất lƣợng quản trị, điều hành hệ thống CNTT; phát triển nguồn nhân lực CNTT Cố gắng phấn đấu xây dựng Vietinbank trở thành NHTM 86 hàng đầu công tác áp dụng khoa học kỹ thu t công nghệ đại vào hoạt động kinh doanh Tỷ lệ tự động hoá 100% giao dịch với KH, 100% nghiệp vụ v n phòng chi nhánh khu vực thành phố đô thị, khu công nghiệp, chi nhánh đ p ứng đủ điều kiện sở hạ tầng viễn thông Hỗ trợ hỗ trợ phát triển hoạt động nghiệp vụ NH đại; hỗ trợ kịp thời xác đạo, quản lý điều hành, quản trị rủi ro từ trụ sở đến chi nhánh Hình thành đội ngũ nhân lực CNTT Vietinbank đảm bảo đủ lƣợng mạnh chất Ph t triển, nâng cấp dịch vụ ngân hàng điện tử nhƣ: Homebanking, Internetbanking, Phonebanking, dịch vụ tài điện tử, ATM Thực nối mạng giao dịch với khách hàng, trƣớc mắt khách hàng lớn nhằm đ p ứng cách nhanh chóng nhu cầu khách hàng, thơng tin tài Trên sở đ t ng cƣờng khả n ng cạnh tranh, tạo đà hội nh p với khu vực giới Cùng với đại ho cần trọng tới an tồn thơng tin mạng Ngồi việc đầu tƣ cơng nghệ để nâng cao tính bảo m t có, cần xây dựng chế, sách an ninh mạng Để triển khai hệ thống toán hỗ trợ thƣơng mại điện tử - Phát triển nâng cao chất lượng quan hệ ngân hàng đại lý Xây dựng hệ thống phân loại có sách quan hệ đại lý phù hợp để nâng cao uy tín quốc tế, tạo điều kiện tốt cho việc thực giao dịch hệ thống Vietinbank, mở rộng thị trƣờng, qua đ hỗ trợ công tác đào tạo, t n dụng kinh nghiệm quản lý kinh doanh ngân hàng nƣớc ngoài, đồng thời khai thác hệ thống toán ngân hàng đại lý để phục vụ cho nhu cầu toán Vietinbank, t ng cƣờng quan hệ hai chiều với đối tác có nhiều tiềm n ng Chọn lọc định kỳ danh sách ngân hàng đại lý tốt, sẵn sàng cung cấp dịch vụ nhƣ hạn mức tín dụng, hạn mức xác nh n, hạn mức tài trợ cho Vietinbank để đ p ứng tốt 87 nhu cầu khách hàng Sử dụng NH đại lý để cung cấp dịch vụ ngƣợc lại chủ động chào giao dịch với họ sử dụng hệ thống Vietinbank để cung ứng sản phẩm cho họ, qua đ mở rộng thị phần, t ng khách hàng đến giao dịch Vietinbank Hạn chế giao dịch qua ngân hàng đại lý có chi nhánh Việt Nam Việc thiết l p mở rộng quan hệ đại lý với ngân hàng nƣớc có ý nghĩa chiến lƣợc việc phát triển nghiệp vụ TTQT NHTM Do v y thời gian tới Vietinbank cần tiếp tục củng cố mạng lƣới ngân hàng đại lý có, tích cực chủ động mở rộng thêm mạng lƣới ngân hàng đại lý sang thị trƣờng mà doanh nghiệp Việt Nam bắt đầu có quan hệ làm n buôn bán, nhằm đ p ứng nhu cầu toán kịp thời doanh nghiệp Trƣớc mắt xem xét thiết l p quan hệ đại lý với ngân hàng Trung Quốc Nghiên cứu tính khả thi chuẩn bị điều kiện cần thiết để thực thiết l p v n phòng đại diện c c thị trƣờng tiềm n ng có kim ngạch xuất nh p tốn lớn Việt Nam, tiến tới thành l p chi nhánh số nƣớc nhƣ Mỹ, Pháp, Singapore, Hongkong Xem xét xây dựng tiêu chuẩn hợp lý NH thiết l p quan hệ đại lý, bàn bạc trao đổi với NH đại lý nƣớc để bổ sung nội dung hợp tác hỗ trợ thực có hiệu thời gian tới Hệ thống đại lý cần phải mở rộng cơng ty tài chính, cơng ty bao toán Bộ ph n ngân hàng đại lý cần c p nh t thông tin tổ chức tài giới, c n vào uy tín nội địa họ, thị trƣờng hoạt động để đ nh giá, cho điểm thiết l p hạn mức giao dịch với tổ chức tài đ Đây nguồn thông tin quan trọng giúp ph n toán hạn chế lƣờng trƣớc rủi ro xảy tiến hành giao dịch với tổ chức tài Thơng qua hệ thống ngân hàng đại lý để giới thiệu hoạt động 88 vị trí Vietinbank đến khách hàng nƣớc Qua đ , Vietinbank mở rộng hoạt động tốn nƣớc - Hoàn thiện phát triển phương thức toán Đa dạng ho c c sản phẩm dịch vụ, ph t triển c c sản phẩm Trong bối cảnh hội nh p kinh tế quốc tế, trƣớc cạnh tranh mạnh mẽ ngân hàng, nhằm đ p ứng nhu cầu ngày cao khách hàng sử dụng sản phẩm mới, Vietinbank cần nhanh chóng xây dựng cho chiến lƣợc đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ, đẩy mạnh hoạt động tài trợ xuất nh p khẩu, đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ liên quan đến toán xuất nh p khẩu, nghiên cứu khẩn trƣơng triển khai loại hình tài trợ xuất nh p nhƣ Factoring, Forfaiting hình thức bảo lãnh, bảo hiểm xuất Việc đa dạng hố loại hình dịch vụ khơng giúp Vietinbank thu hút khách hàng mình, mà giảm thiểu rủi ro sức ép cạnh tranh t ng lên mà số lƣợng ngân hàng nƣớc đƣợc phép hoạt động Việt Nam ngày nhiều hơn, ngân hàng có tiềm lực lớn tài khả n ng cung cấp dịch vụ - Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ toán quốc tế, dịch vụ hỗ trợ dịch vụ tốn quốc tế Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ TTQT yếu tố tiên để phát triển hoạt động TTQT, điều kiện hội nh p kinh tê quốc tế có tham gia cạnh tranh nhiều ngân hàng nƣớc Do đ thời gian tới, Vietinbank cần xây dựng chiến lƣợc đa dạng hoá, phát triển sản phẩm dịch vụ, thiết kế gói sản phẩm dịch vụ kết hợp sản phẩm tín dụng, kinh doanh ngoại tệ TTTM nhằm mang lại lợi ích tối đa cho kh ch hàng, t ng tính cạnh tranh cho sản phẩm dịch vụ đồng thời đảm bảo thu đƣợc lợi nhu n tối đa cho ngân hàng thông qua việc bán chéo sản phẩm 89 3.3.4.Kiến nghị với doanh nghiệp xuất nhập - Nâng cao trình độ nghiệp vụ ngoại thương TTQT Doanh nghiệp cần bố trí đội ngũ c n thơng thạo nghiệp vụ ngoại thƣơng, am hiểu c c công ƣớc thông lệ thƣơng mại quốc tế làm công tác xuất nh p Chủ động nắm bắt thời cơ, th n trọng đàm ph n ký kết hợp đồng, cho hợp đồng phải cụ thể, đầy đủ c c điều khoản, nêu rõ quyền lợi nghĩa vụ bên, phạm vi đối tƣợng xử lý có tranh chấp xảy Tránh từ ngữ m p mờ khó hiểu, gây bất lợi sau Để làm đƣợc điều này, doanh nghiệp nên thƣờng xuyên cử cán tham gia lớp t p huấn xuất nh p TTQT c c trƣờng đại học, NHTM tổ chức Ngoài ra, doanh nghiệp nên có ph n pháp chế sử dụng tƣ vấn ph p lý để tr nh đƣợc các bất đồng tranh chấp xảy kinh doanh tốn Bên cạnh đ , phải trọng đến trình độ ngoại ngữ nhân viên điều quan trọng tham gia ký kết hợp đồng ngoại thƣơng - Nghiên cứu tìm hiểu kỹ thị trường để lựa chọn bạn hàng, thận trọng việc lựa chọn đối tác Trong xu mở rộng giao lƣu, bn b n với nƣớc ngồi, doanh nghiệp khơng thể bó hẹp phạm vi mối quan hệ với bạn hàng truyền thống mà phải mở rộng quan hệ bên ngồi Tự thân doanh nghiệp khơng thể nắm vững đƣợc hết khả n ng tài nhƣ tình hình hoạt động kinh doanh đối tác, th m chí nhiều hợp đồng đƣợc ký kết thông qua hoạt động quảng cáo khách hàng khác giới thiệu nên dễ xảy rủi ro Doanh nghiệp thơng qua phịng Thƣơng mại Cơng nghiệp Việt Nam, Trung tâm thơng tin tín dụng thuộc ngân hàng Nhà nƣớc, ngân hàng phục vụ mình, tổ chức Việt Nam nƣớc ngồi để nắm bắt thơng tin, tìm hiểu đối tác 90 Nhằm nâng cao chất lƣợng TTQT, doanh nghiệp cần tìm hiếu kỹ tình hình hoạt động, khả n ng tài chính, uy tín kinh doanh bạn hàng nhằm hạn chế tối đa rủi ro Đồng thời cần xác minh tính trung thực thơng tin qua NHTM, Bộ Công thƣơng, Bộ ngoại giao - Trung thực mối quan hệ làm ăn với bạn hàng với ngân hàng, tranh thủ tư vấn ngân hàng Trong quan hệ với đối t c nƣớc ngoài, doanh nghiệp Việt Nam cần tuân thủ theo c c thông lệ quốc tế, không nên mối quan hệ trƣớc mắt mà đ nh uy tín thân doanh nghiệp ngân hàng Việt Nam Bên cạnh đ , tham gia thực toán qua ngân hàng, doanh nghiệp cần thực cam kết với ngân hàng Doanh nghiệp cần thực dẫn ngân hàng việc thực c c điều kiện, điều khoản L/C, l p chứng từ cần ý tới chi tiết dễ xảy sai s t,… Nếu xảy tranh chấp hay bất đồng, doanh nghiệp nên phối hợp với ngân hàng để tìm nguyên nhân biện pháp khắc phục KẾT LUẬN CHƢƠNG Trên sở đƣa sở lý thuyết liên quan đến chất lƣợng dịch vụ TTQT chƣơng 1, phân tích đ nh gi chất lƣợng dịch vụ TTQT chƣơng 2, chƣơng lu n v n đề xuất số giải pháp kiến nghị để nâng cao chất lƣợng dịch vụ TTQT sở mục tiêu định hƣớng phát triển Vietinbank KCN Quế Võ 91 KẾT LUẬN Cùng với xu toàn cầu ho hội nh p kinh tế quốc tế, hoạt động buôn b n c c nƣớc diễn mạnh mẽ hết Trong bối cảnh đ , dịch vụ TTQT khẳng định đƣợc vị trí ngày quan trọng nhƣ tiềm n ng ph t triển hoạt động ngoại thƣơng n i chung c c NHTM n i riêng Đối với Vietinbank KCN Quế Võ dịch vụ đạt đƣợc thành tựu đ ng khích lệ, song chƣa ph t triển tƣơng xứng với vai trò tiềm n ng ngân hàng để đ p ứng nhu cầu ngày t ng lên kinh tế Trên sở v n dụng tổng hợp c c phƣơng ph p nghiên cứu, kho lu n làm s ng tỏ số vấn đề mang tính lý lu n thực tiễn nhƣ sau: Một lu n v n tổng hợp, hệ thống ho c c lý lu n dịch vụ TTQT từ đ cần thiết phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ TTQT c c NHTM Hai dựa sở lý lu n chƣơng 1, lu n v n đ nh gi thực trạng hoạt động chất lƣợng dịch vụ TTQT Vietinbank KCN Quế Võ, dựa vào đ để rút kết đạt đƣợc, mặt tồn nguyên nhân nhằm đƣa giải ph p khắc phục tồn đ Cuối cùng, lu n v n đƣa số giải pháp kiến nghị ban ngành liên quan nhằm hoàn thiện nâng cao chất lƣợng dịch vụ TTQT Vietinbank KCN Quế Võ nói riêng Vietinbank nói chung DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO GS Đinh Xuân Trình (2006), Giáo trình tốn quốc tế, NXB Lao động – Xã hội PGS.TS Nguyễn V n Tiến (2008), Giáo trình Thanh tốn quốc tế, NXB Thống kê PGS.TS Nguyễn V n Tiến (2008), Cẩm nang toán quốc tế L/C- Cập nhật UCP600&ISBP681, NXB Thống kê Nguyễn Hồng Đàm (2005), Vận tải giao nhận ngoại thương, NXB Lý lu n trị TS Nguyễn Thị Quy (2008), Dịch vụ ngân hàng đại, NXB lý lu n trị Lê V n Tề (1999), Nghiệp vụ hối đoái toán quốc tế, NXB Thống kê Nguyễn Hồng Đàm (2005), Vận tải giao nhận ngoại thương, NXB lý lu n trị Phịng Thƣơng mại quốc tế (2007), Bộ t p quán quốc tế L/C, NXB Đại học Kinh tế quốc dân Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam chi nhánh KCN Quế Võ (2014), Báo cáo Kết hoạt động kinh doanh n m 2014 10 Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam chi nhánh KCN Quế Võ (2015), Báo cáo Kết hoạt động kinh doanh n m 2015 11 Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam chi nhánh KCN Quế Võ (2016), Báo cáo Kết hoạt động kinh doanh n m 2016 12 Các website: www.vietinbank.com.vn Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam www.sbv.gov.vn Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam