Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại agribank chi nhánh hà tây,luận văn thạc sỹ kinh tế

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - LÊ THỊ THU HẰNG NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH HÀ TÂY LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI- NĂM 2017 NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - LÊ THỊ THU HẰNG NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH HÀ TÂY Chuyên ngành: Tài ngân hàng Mã số: 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS NGUYỄN THỊ CẨM THỦY HÀ NỘI - NĂM 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các tài liệu tham khảo, số liệu thống kê phục vụ mục đích nghiên cứu luận văn có nguồn gốc rõ ràng đƣợc sử dụng quy định Những kết nêu luận văn trung thực xuất phát từ thực tiễn hoạt động Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn – Chi nhánh Hà Tây Ngƣời viết Lê Thị Thu Hằng LỜI CẢM ƠN Trƣớc tiên cho phép em gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy cô giáo Học viện ngân hàng đặc biệt Ts Nguyễn Thị Cẩm Thủy ngƣời tận tình hƣớng dẫn em suốt trình thực hồn thành luận văn Em xin gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo cán nhân viên Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nơng thơn – Chi nhánh Hà Tây nhiệt tình giúp đỡ tạo điều kiện cung cấp tài liệu cần thiết cho trình nghiên cứu Em xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm Thanh toán quốc tế 1.1.2 Vai trò hoạt động toán quốc tế với ngân hàng thƣơng mại 1.1.3 Các điều kiện toán quốc tế 1.2 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 14 1.2.1 Khái niệm 14 1.2.2 Các tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ toán quốc tế ngân hàng thƣơng mại 16 1.2.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng toán quốc tế ngân hàng thƣơng mại 22 1.3 KINH NGHIỆM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM ĐỐI VỚI AGRIBANK HÀ TÂY 26 1.3.1 Kinh nghiệm từ Vietcombank 26 1.3.2 Kinh nghiệm từ Citibank 27 1.3.3 Kinh nghiệm từ Ngân hàng HSBC 28 1.3.4 Bài học cho Agribank Hà Tây 30 KẾT LUẬN CHƢƠNG 32 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI AGRIBANK– CHI NHÁNH HÀ TÂY 33 2.1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN - CHI NHÁNH HÀ TÂY 33 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 33 2.1.2 Cơ cấu máy tổ chức 34 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh 35 2.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH HÀ TÂY 40 2.2.1 Đặc điểm kinh tế xã hội địa bàn ảnh hƣởng đến hoạt động toán quốc tế Agribank Hà Tây 40 2.2.2 Kết thực 41 2.2.3 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ toán quốc tế Agribank chi nhánh Hà Tây 47 2.3 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TỐN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN - CHI NHÁNH HÀ TÂY 58 2.3.1 Kết đạt đƣợc 58 2.3.2 Những hạn chế 59 2.3.3 Nguyên nhân dẫn đến hạn chế chất lƣợng dịch vụ toán quốc tế 63 KẾT LUẬN CHƢƠNG 70 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH HÀ TÂY 71 3.1 ĐỊNH HƢỚNG VỀ HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN - CHI NHÁNH HÀ TÂY 71 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN - CHI NHÁNH HÀ TÂY 73 3.2.1 Nâng cao chất lƣợng cán toán quốc tế chi nhánh 73 3.2.2 Xây dựng biện pháp phòng ngừa hạn chế rủi ro tác nghiệp, nâng cao chất lƣợng hoạt động, quản trị chất lƣợng 76 3.2.3 Tăng cƣờng chăm sóc thu hút khách hàng 77 3.2.4 Đa dạng hóa dịch vụ tốn quốc tế 79 3.2.5 Phát triển mạng lƣới khách hàng xuất nhập 80 3.2.6 Sự phối kết hợp dịch vụ toán quốc tế tài trợ xuất nhập 84 3.3 KIẾN NGHỊ ĐỂ THỰC HIỆN GIẢI PHÁP 84 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 84 3.3.2 Kiến nghị với ngân hàng nhà nƣớc 87 3.3.3 Kiến nghị với Agribank Việt Nam 88 KẾT LUẬN CHƢƠNG 90 KẾT LUẬN 91 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT STT TỪ VIẾT TẮT GIẢI THÍCH Ngân hàng Nhà nƣớc NHNN NHNo & PTNT Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn NHTM Ngân hàng thƣơng mại DN Doanh nghiệp TTQT Thanh toán quốc tế L/C Tín dụng chứng từ XK Xuất NK Nhập XNK Xuất nhập 10 DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ Bảng: Bảng 2.1: Kết chi tiết thu phí dịch vụ Agribank Hà Tây giai đoạn 2014 – 2016 38 Bảng 2.2: Tốc độ tăng trƣởng doanh số toán XNK qua Agribank Hà Tây từ năm 2012-2016 41 Bảng 2.3: Doanh số toán phi mậu dịch qua Agribank Hà Tây 2012-2016 43 Bảng 2.4: Doanh số TTQT chi tiết theo loại hình xuất, nhập Agribank Hà Tây 2012-2016 45 Bảng 2.5 Bảng tổng hợp thăm dò ý kiến khách hàng sử dụng dịch vụ TTQT 2016 48 Bảng 2.6: Tổng hợp ý kiến khách hàng định kỳ Agribank Hà Tây qua năm 2013-2016 48 Bảng 2.7: Thực trạng trình độ cán TTQT Agribank Hà Tây 49 Bảng 2.8: Mục tiêu chất lƣợng TTQT Agribank Hà Tây 51 Bảng 2.9: Các dấu hiệu rủi ro tác nghiệp 52 Bảng 2.10: Biểu phí dịch vụ TTQT Agribank Hà Tây số NH địa bàn 54 Bảng 2.11: Phân tích hiệu hoạt động TTQT qua số tiêu chủ yếu Agribank Hà Tây 2011-2016 56 Bảng 2.12 Tình hình phân bổ làng nghề địa bàn Hà Tây 60 Biểu đồ: Biểu đồ 2.1: Tốc độ tăng trƣởng nguồn vốn Agribank Hà Tây giai đoạn 2012 – 2016 36 Biểu đồ 2.2: Tổng dƣ nợ Agribank Hà Tây giai đoạn 2012 - 2016 37 Biểu đồ 2.3 Doanh số toán XNK Agribank Hà Tây năm 2012 - 2016 42 Biểu đồ 2.4: Doanh số TTQT theo phƣơng thức Agribank Hà Tây 2012-2016 44 Sơ đồ: Sơ đồ 2.1: Cơ cấu máy hoạt động Agribank Hà Tây 34 83 + Đối với nhóm khách hàng hoạt động doanh số lớn, tần suất nhiều (doanh số từ 05 triệu USD/năm, số lƣợng từ 100 món/năm trở lên) chi nhánh cần có chế ƣu đãi tỷ giá, ƣu đãi phí, giảm tỷ lệ ký quỹ từ 10% xuống 5%, so với nhóm khách hàng cịn lại Bên cạnh đó, chi nhánh cịn cần phân cơng riêng lãnh đạo cán toán quốc tế dày dạn kinh nghiệm nhằm tƣ vấn tốt cho khách hàng, nắm bắt kịp thời nhu cầu khách hàng để có kế hoạch, tiếp cận thơng tin điều chỉnh chế, sách phù hợp, hài hịa lợi ích ngân hàng khách hàng đảm bảo giữ vững ổn định đƣợc quy mơ khách hàng Nhóm khách hàng thƣờng khách hàng lớn, sản phẩm dịch vụ họ khơng đơn tốn quốc tế mà thƣờng kèm sản phẩm dịch vụ khác ngân hàng nhƣ tín dụng, tiền gửi, tốn nƣớc,… hội để bán chéo sản phẩm tăng thu nhập cho ngân hàng Với nhóm này, Agribank Hà Tây đƣa giải pháp yêu cầu cần có phối hợp chặt chẽ Phòng nghiệp vụ nhƣ Phòng Kinh doanh ngoại hối, Phịng Tín dụng phối hợp nhịp nhàng Phịng nghiệp vụ tốn quốc tế với chi nhánh loại III nơi khách hàng mở tài khoản + Đối với nhóm khách hàng cịn lại hoạt động với doanh số nhỏ hơn, suất hơn, chi nhánh không áp dụng chế ƣu đãi nhóm khách hàng VIP nhƣng phải tƣ vấn Ban Giám đốc đƣa giải pháp nhằm cung cấp cho khách hàng chế, sách linh hoạt, mức tỷ giá, phí, tỷ lệ ký quỹ cạnh tranh so với ngân hàng địa bàn hoạt động nhằm không ngừng thu hút khách hàng xuất nhập Agribank Hà Tây cần phải đƣa giải pháp chung cho nhóm đối tƣợng khách hàng nhƣ không ngừng bán chéo sản phẩm với sản phẩm tín dụng, tiền gửi; phân cử lãnh đạo phòng, cán tƣ tƣ vấn, phục vụ khách hàng cách chuyên nghiệp, tránh chồng chéo, chất lƣợng phục vụ đồng đểu để tránh xảy tình trạng có khách hàng đƣợc phục vụ tốt, có khách hàng đƣợc phục vụ không tốt 84 3.2.6 Sự phối kết hợp dịch vụ toán quốc tế tài trợ xuất nhập Hoạt động toán quốc tế muốn phát triển dài hạn tầm cỡ lớn, phát triển mạng lƣới khách hàng xuất nhập mang tính bao phủ, phù họp với quy mơ hoạt động chi nhánh địa bàn khơng thể thiếu giải pháp phải có tài trợ tín dụng hay nói cách khác chi nhánh phải có giải pháp tăng trƣởng dƣ nợ cho vay doanh nghiệp xuất nhập đề án, phƣơng án phát triển cho vay doanh nghiệp XNK làng nghề, cho vay doanh nghiệp FDI khu công nghệ cao, cho vay doanh nghiệp XNK cụm điểm công nghiệp, Đứng trƣớc cạnh tranh gay gắt việc sàng lọc doanh nghiệp tốt sách giành giật khách hàng doanh nghiệp ngân hàng TMCP điều khó khăn Tuy nhiên, mục tiêu lâu dài bền vững, chi nhánh cần chủ động đánh giá lại thực trạng cơng tác tín dụng cho vay doanh nghiệp XNK vừa nhỏ, doanh nghiệp FDI, , xem xét địa bàn trống, chƣa khai thác hết tiềm khách hàng, từ đạo cán thâm nhập, tiếp cận để khai thác nhu cầu vay vốn Đồng thời giao kế hoạch dƣ nợ cụ thể đến cán tín dụng với số lƣợng khách hàng số tăng trƣởng năm, gắn với việc đánh giá xếp loại cán chi lƣơng theo quy định khốn tài hành Bên cạnh đó, chi nhánh cần tăng cƣờng huy động vốn ngoại tệ, tranh thủ chƣơng trình ƣu đãi lãi suất cho vay hỗ trợ XNK Agribank để mở rộng khách hàng, nâng cao chất lƣợng khoản tín dụng ngoại tệ, dành tỷ trọng định dƣ nợ chi nhánh vay hỗ trợ XNK, đa dạng hóa loại hình tài trợ XNK, 3.3 KIẾN NGHỊ ĐỂ THỰC HIỆN GIẢI PHÁP 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 3.3.1.1 Tạo mơi trường kinh tế thuận lợi cho hoạt động toán quốc tế phát triển 85 Nhà nƣớc có vai trị điều khiển vĩ mơ kinh tế Các sách kinh tế Nhà nƣớc tác động trực tiếp đến hoạt động sản xuất kinh doanh tổ chức cá nhân nƣớc, đặc biệt lĩnh vực xuất nhập có tác động mạnh mẽ đến hoạt động toán quốc tế Ngân hàng Việc có sách kinh tế hợp lý cho hoạt động xuất nhập điều kiện cần thiết để đảm bảo cho công tác toán xuất nhập hệ thống ngân hàng nói chung Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nơng thơn Hà Tây nói riêng đạt hiệu cao Thanh toán hàng xuất nhập lĩnh vực phong phú đa dạng nhƣng phức tạp, khơng liên quan đến đơn vị nƣớc mà liên quan chặt chẽ đến đối tác nƣớc ngồi Do nhà nƣớc cần xây dựng sách kinh tế vĩ mơ ổn định hợp lý Việc xây dựng môi trƣờng kinh tế vĩ mơ ổn định, hợp lý tạo mơi trƣờng cho tồn kinh tế phát triển bền vững Đặc biêt có ý nghĩa phát huy mạnh Việt Nam trình hội nhập Sự sai lầm sách vĩ mơ nƣớc gây sụp đổ kinh tế Bài học từ khủng hoảng tài tiền tệ Châu Á rằng, bƣớc vào kinh tế thị trƣờng muốn thực mục tiêu tăng trƣởng cao cần thiết phải có hệ thống tài lành mạnh, đủ sức tiếp nhận vốn đầu tƣ nƣớc ngoài, phát huy nội lực để phát triển Duy trì mơi trƣờng kinh tế vĩ mô ổn định tạo điều kiện thuận lợi cho phát triển hoạt động kinh tế có hoạt động tốn quốc tế ngân hàng thƣơng mại nói chung Ngân hàng Nơng nghiệp Hà Tây nói riêng Hoạt động tốn quốc tế phát triển tạo điều kiện thúc đẩy hoạt động kinh tế đối ngoại Việt Nam, thúc đẩy trình hội kinh tế quốc tế, góp phần nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng thƣơng mại Việt Nam q trình hội nhập Về trị: Duy trì mơi trƣờng xã hội ổn định nhằm trì tốt niềm tin doanh nghiệp nƣớc, doanh nghiệp nƣớc ngồi Từ tạo điều 86 kiện thuận lợi cho quan hệ thƣơng mại Việt Nam nƣớc phát triển, thúc đẩy hoạt động toán quốc tế ngân hàng thƣơng mại phát triển 3.3.1.2 Hoàn thiện bổ sung văn pháp lý điều chỉnh hoạt động toán quốc tế Nhà nƣớc cần đạo ngành hữu quan thống thực văn đƣợc ban hành nghiệp vụ ngân hàng, tránh mâu thuẫn công việc hƣớng dẫn thực văn quan khác Đối với hoạt động kinh tế đối ngoại cần có hệ thống văn pháp lý riêng phải đƣợc quy định cách cụ thể, rõ ràng hệ thống có nhiều khó khăn phức tạp, kết không ảnh hƣởng đến thân nhà xuất nhập mà ảnh hƣởng tực tiếp đến lợi ích đất nƣớc 3.3.1.3 Hỗ trợ đại hóa cơng nghệ Ngân hàng Hiện đại hố cơng nghệ giải pháp quan trọng để nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng thƣơng mại phát triển bền vững trình hội nhập Đặc biệt hoạt động toán quốc tế lại địi hỏi phải đầu tƣ cơng nghệ cao Tuy nhiên khoảng cách công nghệ ngân hàng Việt Nam so với nƣớc khu vực xa Nguyên nhân sở hạ tầng đất nƣớc, nguồn lực tài hạn hẹp ngân hàng thƣơng mại Để giải vấn đề khuyến khích hỗ trợ nhà nƣớc ngành ngân hàng cần thiết Nhà nƣớc nên tạo điều kiện để ngân hàng thƣơng mại tăng cƣờng hợp tác quốc tế qua đƣa cơng nghệ thơng tin vào hoạt động ngân hàng Nhà nƣớc có sách khuyến khích ngân hàng thƣơng mại mạnh dạn đầu đổi khoa học công nghệ Đặc điểm cơng nghệ áp dụng tốn quốc tế dựa nhiều vào hạ tầng viễn thông công nghệ thông tin Do vậy, muốn phát triển hoạt động tốn quốc tế phải có hạ 87 tầng viễn thơng tốt, chi phí thấp hệ thống cơng nghệ thông tin đại 3.3.2 Kiến nghị với ngân hàng nhà nƣớc 3.3.2.1 Xây dựng hành lang pháp lý hoạt động toán quốc tế Việt Nam Trên thực tế, chƣa có văn pháp quy điều chỉnh hƣớng dẫn thi hành hoạt động TTQT cách cụ thể Việt Nam Hiện tại, bên tham gia hoạt động TTQT vận dụng số văn pháp luật quốc tế nhƣ Incoterms 2000, Incoterms 2010, Qui tắc thực hành thống tín dụng chứng từ (UCP600), Quy tắc Nhờ thu URC522 làm quy định trách nhiệm quyền hạn bên liên quan, nhƣng thực tế, văn thông lệ quốc tế đƣợc áp dụng cách tuỳ chọn có tham chiếu đến Trong đó, quốc gia giới có luật văn dƣới luật quy định cụ thể loại hình nghiệp vụ TTQT dựa sở thông lệ quốc tế có tính đến đặc thù nƣớc họ Bên cạnh đó, dẫn chiếu theo quy tắc thực hành UCP600 cịn có nhiều tranh cãi xung quanh quy tắc thực hành này, có nhiều quan điểm khác vấn đề cách thức thực khác tạonên rủi ro không lƣờng trƣớc đƣợc Do đó, Ngận hàng Nhà nƣớc phải có trách nhiệm xây dựng hành lang pháp lý hoạt động tốn quốc tế, để từ NHTM lấy làm thực cho phù hợp với tình hình Việt Nam tình hình áp dụng giới Bên cạnh đó, NHNN cần phải cập nhật thƣờng xuyên thông tin liên quan đến việc phòng chống rửa tiền, lệnh cấm vận, lệnh trừng phạt Mỹ EU số thị trƣờng giới Danh sách đen cá nhân tổ chức, định chế tài bị tình nghi liên quan đến khủng bố, rửa tiền, buôn bán vũ khí ln phải đƣợc cập nhật website Ngân hàng Nhà nƣớc 88 3.3.2.2 Tổ chức hội thảo, tập huấn, trao đổi kinh nghiệm cán ngân hàng nước NHNN cần thƣờng xuyên tổ chức lớp học đào tạo tập trung để NHTM có nhiều dịp đƣợc học hỏi, mở mang thêm kiến thức mới, quy tắc thông lệ quốc tế hoạt động ngoại thƣơng Đồng thời NHNN nên tổ chức hội thảo nghiệp vụ nhằm nâng cao lực chuyên môn, chia sẻ kinh nghiệm hoạt động Đây hoạt động bổ ích, kinh nghiệm quý báu cần học tập Những kiến thức cần đƣợc thƣờng xuyên phổ biến rộng rãi thông qua lớp tập huấn ngắn hạn, hội thảo nghiệp vụ cho chi nhánh Việc xây dựng nội dung lớp tập huấn, hội thảo cần bám sát với nhu cầu thực tế Ví dụ nhƣ: tổ chức chuyên đề, hội thảo nội dung: nhận/chuyển tiền kiều hối cho lao động Việt Nam nƣớc ngoài, rủi ro TTQT liên quan đến số nƣớc bị cấm vận, liên quan đến số mặt hàng nhạy cảm nhƣ xăng dầu, khí gas, phân bón, dây chuyền thiết bị Mỗi chi nhánh với đặc thù hoạt động riêng đóng góp chia sẻ đƣợc nhiều kinh nghiệm quý báu cho bạn đồng nghiệp 3.3.3 Kiến nghị với Agribank Việt Nam - Thƣờng xuyên cung cấp thông tin ngân hàng, cập nhật thông tin văn pháp quy, tình hình biến động giá số mặt hàng thị trƣờng nƣớc giới, thông tin ngành nghề kinh tế, thông tin xuất nhập khẩu, thơng tin tỷ giá hối đối,… Đồng thời phối hợp chặt chẽ với NHNN để tổ chức có hiệu chƣơng trình thơng tin tín dụng, nâng cao chất lƣợng mở rộng phạm vi thông tin, giúp chi nhánh phòng ngừa rủi ro cách tối đa - Triển khai văn pháp lý cách kịp thời - Hồn thiện quy trình nghiệp vụ TTQT, quy trình nghiệp vụ TTQT 89 sở thực nghiệp vụ TTQT, quy trình TTQT xác, phù hợp hoạt động TTQT khơng gặp rắc rối Vì cần hồn thành quy trình nghiệp vụ TTQT cho phù hợp với thay đổi văn pháp lý điều chỉnh, phù hợp với hệ thống giao dịch ngân hàng đại từ góp phần phịng ngừa rủi ro, nâng cao chất lƣợng hoạt động TTQT cách hữu hiệu - Nên tổ chức hội thảo chuyên đề toán quốc tế cán TTQT chi nhánh có hội trao đổi kinh nghiệm, học hỏi lẫn nhằm nâng cao trình độ chun mơn Đặt mua tạp chí có uy tín giới lĩnh vực TTQT nhƣ: Documentary Credit World hay D/C Focus ICC, qua cán tốn quốc tế cập nhật đƣợc thơng tin TTQT, nâng cao trình độ hiểu biết lĩnh vực - Tăng cƣờng hoạt động kiểm tra, kiểm sốt nội tồn hệ thống nhằm chấn chỉnh hoạt động chi nhánh đội ngũ cán ngân hàng - Chủ động việc dự trữ ngoại tệ thời kỳ để cung ứng ngoại tệ cho chi nhánh đảm bảo yêu cầu toán, nhập khách hàng - Để nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực, Agribank Việt Nam cần xây dựng chiến lƣợc phát triển nguồn nhân lực trung dài hạn cở chiến lƣợc tồn hệ thống Cần nhanh chóng chuẩn hóa tiêu chuẩn cán vị trí trọng yếu hoạt động ngân hàng, phải trọng đến tiêu thức cấp độ kiến thức phải đạt đƣợc 90 KẾT LUẬN CHƢƠNG Trên sở lý luận trình bày chƣơng phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ Thanh toán quốc tế NHNo&PTNT chi nhánh Hà Tây chƣơng chƣơng luận văn đƣa hệ thống giải pháp nhằm cải thiện chất lƣợng dịch vụ Thanh tốn quốc tế NHNo&PTNT Hà Tây, từ đề xuất số kiến nghị với Chính phủ NHNN nhằm hỗ trợ công tác nâng cao chất lƣợng dịch vụ Thanh tốn quốc tế NHNo&PTNT Hà Tây nói riêng NHTM Việt Nam nói chung 91 KẾT LUẬN Trong bối cảnh kinh tế Việt Nam trình hội nhập kinh tế quốc tế ngày sâu rộng, cạnh tranh diễn gay gắt ngân hàng thƣơng mại Việt Nam, ngân hàng Việt Nam ngân hàng nƣớc ngoài, Agribank Hà Tây đƣa số giải pháp, hƣớng để thu hút khách hàng, nâng cao chất lƣợng tốn quốc tế, sở đó, mở rộng loại hình nghiệp vụ liên quan nhƣ tài trợ xuất nhập khẩu, kinh doanh ngoại tệ Trong khuôn khổ luận văn, tác giả tập trung vào số vấn đề chủ yếu sau: 1- Hệ thống hoá lý luận nhƣ: sở hình thành, khái niệm, đặc điểm toán quốc tế NHTM Đồng thời, luận văn đề cập nhân tố tác động tới chất lƣợng toán quốc tế ngân hàng Trên sở đó, luận văn nêu lên yêu cầu khách quan việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ toán quốc tế NHTM nói chung, hệ thống NHTM Việt nam nói riêng, nhằm phục vụ tốt nhu cầu phát triển kinh tế xã hội đất nƣớc 2- Phân tích đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ toán quốc tế Agribank Hà Tây, sở đánh giá, phân tích mơi trƣờng kinh doanh địa bàn, kết thực mặt nghiệp vụ, khách hàng sử dụng dịch vụ toán quốc tế Luận văn đƣợc nguyên nhân khách quan, chủ quan giải thích cho mặt tích cực hay hạn chế cịn tồn 3- Trên sở nguyên nhân, hạn chế chất lƣợng toán quốc tế Chi nhánh, đồng thời xem xét đến định hƣớng phát triển hoạt động kinh doanh chung, định hƣớng phát triển hoạt động toán quốc tế 92 Agribank Hà Tây tác giả mạnh dạn đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng toán quốc tế Ngoài ra, sở nghiên cứu học tập thực tiễn công tác, tác giả đề xuất số kiến nghị với Agribank Việt Nam, Ngân hàng Nhà nƣớc nhằm tạo điều kiện cho NHTM nâng cao chất lƣợng dịch vụ tốn quốc tế Trong đó, kiến nghị quan trọng hoàn thiện chế sách đồng hoạt động ngân hàng; thƣờng xun sửa đổi kịp thời quy trình tốn quốc tế Nâng cao chất lƣợng toán quốc tế Agribank Hà Tây yêu cầu khách quan, đòi hỏi cán giao dịch nhƣ ban lãnh đạo ngân hàng phải thƣờng xuyên tìm kiếm giải pháp để thực Tác giả mong rằng, khuôn khổ định luận văn, dù thời gian nghiên cứu bị hạn chế, giải pháp góp phần đƣa Agribank Hà Tây đạt đƣợc thành tựu hoạt động tốn quốc tế nói riêng, hoạt động kinh doanh nói chung, ngày khẳng định đƣợc vị địa bàn DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Luật Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam (2010), NXB Chính trị Quốc gia, Hà Nội Luật tổ chức tín dụng (2010), NXB Chính trị Quốc gia, Hà Nội Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam (2016), Báo cáo kiểm tra nghiệp vụ toán quốc tế Chi nhánh Hà Tây Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, Chi nhánh Hà Tây (2012-2016), Báo cáo kết kinh doanh năm 2012-2016 Tạp chí ngoại thƣơng số 3+4 năm 2017 Tạp chí Thông tin - Đầu tƣ PGS.TS Nguyễn Văn Tiến (2014), Cẩm nang toán quốc tế Tài trợ ngoại thƣơng, NXB Thống kê Website tổng cục thống kê Việt Nam: http:// www.gso.gov.vn Website ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam: http:// www.sbv.gov.vn 10 Website ngân hàng Agribank Việt Nam: http:// www.agribank.com.vn 11 Website ngân hàng Ngoại thƣơng Việt Nam: http:// www.vietcombank.com.vn 12 Website ngân www.eximbank.com.vn hàng Saccombank Việt Nam: http:// PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1.1: PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN QUÝ KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ (TTTN, TTQT, KDNT, KIỀU HỐI) Khách hàng: Địa chỉ: Để phục vụ quý khách ngày tốt quý khách đến quan hệ giao dịch Xin quý khách sử dụng mẫu ghi nội dung góp ý gửi Ban lãnh đạo đơn vị bỏ vào hịm thƣ góp ý sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Dịch vụ toán chuyển tiền nƣớc: Rất nhanh Nhanh Bình thƣờng Chậm Bình thƣờng Chậm Dịch vụ toán chuyển tiền Quốc tế: Rất nhanh Nhanh Mua bán kinh doanh ngoại tệ: Tỷ giá mua bán ngoại tệ: Cao Nguồn ngoại tệ: Ln đáp ứng Bình thƣờng Thấp Thỉnh thoảng đáp ứng Các loại ngoại tệ: Đáp ứng đầy đủ theo nhu cầu Chƣa đáp ứng Đáp ứng không đầy đủ Thẻ: Số lƣợng/chất lƣợng máy ATM: Đáp ứng nhu cầu Chƣa đáp ứng nhucầu Dịch vụ tốn qua thẻ: Đầy đủ, thuận tiện Khơng đầy đủ, thuận tiện Các dịch vụ hỗ trợ cố thẻ: Rất tốt Tốt Bình thƣờng Thanh tốn xuất nhập khẩu: Rất tốt Tốt Trung bình Dịch vụ hỗ trợ (Tƣ vấn khách hàng ) Tốt Kém Chƣa tốt Khơng tốt Mức phí áp dụng: Quá cao Cao Chấp nhận Thấp - Thanh toán nƣớc - Thanh toán quốc tế - Dịch vụ kiều hối Dịch vụ chi trả kiều hối: Bình thƣờng Nhanh Chậm Thái độ phục vụ cán ngân hàng: * Nhân viên: Nhiệt tình Đƣợc Tạm đƣợc Chƣa đƣợc Tạm đƣợc Chƣa đƣợc * Lãnh đạo phịng: Nhiệt tình Đƣợc Q khách có hài lịng chỗ ngồi dành cho quý khách hàng: Rất hài lịng Hài lịng Khơng hài lịng 10 Mức độ hài lịng Q khách với loại hình sản phẩm dịch vụ ngân hàng Rất hài lòng Chuyển tiền Chuyển tiền đến Chi trả kiều hối Hài lòng Khơng hài lịng Mở L/C Chiết khấu BCT hàng xuất Kiểm tra chứng từ xuất theo L/C Tƣ vấn hợp đồng ngoại thƣơng Xin vui lòng cho biết ý kiến đóng góp khác khách hàng ……………………………………………………………………………………… Đề nghị q khách hàng đánh dấu (X) vào thích hợp Xin chân thành cảm ơn hợp tác quý khách! PHỤ LỤC 1.2: Một số quy định, văn TTQT Agribank Hà Tây STT Tên văn Quyết định ban hành Quy trình nghiệp vụ tốn quốc tế Biểu phí dịch vụ ngân hàng Quy chế hoạt động cung ứng dịch vụ ngoại hối bản/Mã số hành 448/QĐNHNo-ĐCTC 1416/QĐNHNo-TCKT 151/QĐHĐTV-ĐCTC 1115/ QĐ- trình nghiệp vụ giao dịch hối đối NHNo-ĐCTC hạn mức hoạt động kinh doanh vốn, ngoại tệ Ngày ban Quyết định sửa đổi bổ sung Quy Quy định cấp quản lý Số văn 486/ QĐHĐTV-ĐCTC Hƣớng dẫn hạch toán nghiệp vụ 7831/ QĐ- ngoại hối hệ thống Agribank NHNo-TCKT 13/05/2014 27/09/2016 28/02/2014 29/10/2014 10/06/2014 19/11/2014