CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN NHẬP KHẨU TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
DỊCH VỤ THANH TOÁN NHẬP KHẨU TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1.1.Khát quát về thanh toán quốc tế và thanh toán nhập khẩu
Quá trình tiến hành các hoạt động quốc tế, đặc biệt là trong quan hệ kinh tế, tạo ra nhu cầu thanh toán tiền tệ giữa các quốc gia Điều này dẫn đến sự cần thiết của các hoạt động thanh toán quốc tế, với ngân hàng đóng vai trò cầu nối giữa các bên Thương mại quốc tế (TTQT) là việc thực hiện nghĩa vụ chi trả và quyền lợi về tiền tệ, phát sinh từ các hoạt động kinh tế và phi kinh tế giữa các tổ chức, cá nhân của các quốc gia khác nhau, hoặc giữa một quốc gia và tổ chức quốc tế, thông qua quan hệ giữa các ngân hàng liên quan.
Thanh toán quốc tế (TTQT) phục vụ cho cả hai lĩnh vực kinh tế và phi kinh tế, nhưng thực tế cho thấy chúng thường giao thoa và không có ranh giới rõ rệt TTQT được hình thành dựa trên hoạt động ngoại thương, chủ yếu phục vụ cho lĩnh vực này Do đó, trong các quy chế thanh toán và thực tế tại các ngân hàng thương mại (NHTM), hoạt động TTQT thường được phân chia thành hai lĩnh vực chính: thanh toán trong ngoại thương (thanh toán mậu dịch) và thanh toán phi ngoại thương (thanh toán phi mậu dịch).
Thanh toán nhập khẩu là hình thức thanh toán trong thương mại, thực hiện nghĩa vụ tài chính từ việc mua hàng hóa và dịch vụ nước ngoài qua ngân hàng Các ngân hàng thương mại đóng vai trò trung gian giữa bên mua và bên bán, cung cấp hỗ trợ kỹ thuật và tài chính, đồng thời đưa ra các phương án thanh toán và tài trợ Điều này đảm bảo an toàn và quyền lợi cho cả hai bên, qua đó thúc đẩy phát triển ngoại thương và mở rộng quan hệ quốc tế.
Ngày nay, với sự phát triển mạnh mẽ của các mối quan hệ thương mại đa chiều, dịch vụ thương mại quốc tế (TTQT) và dịch vụ thương mại xuất nhập khẩu (TTNK) đang ngày càng được mở rộng và hoàn thiện nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của thị trường.
1.1.2.Vai trò của dịch vụ thanh toán nhập khẩu
1.1.2.1.Đối với nền kinh tế
Nhập khẩu đóng vai trò quan trọng trong thương mại quốc tế, ảnh hưởng trực tiếp đến sản xuất và đời sống của mỗi quốc gia Việc nhập khẩu giúp tận dụng lợi thế so sánh, mở rộng khả năng tiêu dùng bằng cách bổ sung hàng hóa không sản xuất trong nước hoặc không đáp ứng đủ nhu cầu Điều này không chỉ thúc đẩy xuất khẩu mà còn hỗ trợ sản xuất tiêu dùng nội địa, góp phần phát triển mối quan hệ kinh tế quốc tế Tại Việt Nam, vai trò tích cực của nhập khẩu được thể hiện qua nhiều khía cạnh khác nhau.
Tăng cường nhập khẩu công nghệ, thiết bị máy móc làm rút ngắn khoảng cách về trình độ kỹ thuật của Việt Nam so với thế giới
Nhập khẩu nguyên vật liệu chất lượng cao với giá cả hợp lý giúp tăng cường khả năng cạnh tranh cho sản phẩm Việt Nam, cả trên thị trường nội địa và quốc tế.
Giúp tạo lập được các mối quan hệ hợp tác kinh tế tốt với các nước, tạo thế đối trọng cho thúc đẩy xuất khẩu
Góp phần nâng cao trình độ và chất lượng sống của người dân (nhập khẩu sản phẩm văn hóa, hàng tiêu dùng…)
Hàng nhập khẩu cạnh tranh trên thị trường nội địa thúc đẩy các nhà sản xuất trong nước nâng cao công nghệ và cải tiến sản phẩm, từ đó giúp họ tồn tại và phát triển bền vững.
Hoạt động nhập khẩu đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế, do đó dịch vụ thủ tục hải quan (TTNK) cũng góp phần đáng kể vào sự phát triển kinh tế quốc gia Các ngân hàng thương mại cung cấp dịch vụ TTNK hỗ trợ doanh nghiệp trong việc thanh toán, giúp họ hoàn thành nghĩa vụ và duy trì uy tín với đối tác Bên cạnh đó, dịch vụ này còn tư vấn cho doanh nghiệp về hình thức và điều kiện thanh toán tối ưu, đồng thời đóng góp vào ngân sách nhà nước thông qua nguồn thu từ dịch vụ.
Sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế (TTNK) giúp quá trình thanh toán của khách hàng trở nên nhanh chóng, chính xác, an toàn và tiết kiệm chi phí Khách hàng được ngân hàng tư vấn để lựa chọn phương thức thanh toán và đồng tiền phù hợp, giảm thiểu rủi ro và tăng cường sự an tâm trong giao dịch quốc tế Khi cần vốn, ngân hàng sẵn sàng cho vay để đáp ứng nhu cầu thanh toán của doanh nghiệp Thông qua dịch vụ TTNK, ngân hàng cũng có thể theo dõi tình hình kinh doanh của doanh nghiệp nhập khẩu, từ đó cung cấp tư vấn và điều chỉnh chiến lược phù hợp.
1.1.2.3.Đối với ngân hàng thương mại
Dịch vụ TTNK là sản phẩm dịch vụ quan trọng, đóng vai trò chủ chốt trong hoạt động của ngân hàng thương mại (NHTM) Việc cung cấp dịch vụ này giúp NHTM thu hút khách hàng có nhu cầu nhập khẩu hàng hóa, từ đó phát triển quy mô, tăng nguồn thu nhập, mở rộng thị phần và nâng cao khả năng cạnh tranh.
Giúp cho hoạt động tín dụng tài trợ nguồn vốn thanh toán đƣợc đẩy mạnh
Tăng đƣợc nguồn vốn huy động tạm thời do quản lý đƣợc nguồn vốn nhàn rỗi từ khách hàng
Các dịch vụ liên quan khác của ngân hàng nhƣ kinh doanh ngoại hối, bảo lãnh, dịch vụ tài khoản thanh toán… cũng phát triển theo
Tăng cường tính thanh khoản cho ngân hàng bằng cách tối ưu hóa lượng tiền ký quỹ ngắn hạn và tiền tập trung chờ thanh toán Nguồn tiền này có tính ổn định cao và thường xuyên phát sinh, góp phần nâng cao khả năng quản lý tài chính của ngân hàng.
Thu đƣợc khoản phí từ việc cung ứng dịch vụ
Nắm bắt tình hình kinh doanh của các doanh nghiệp nhập khẩu là yếu tố quan trọng để thực hiện quản lý hiệu quả hoạt động nhập khẩu trong nước, đảm bảo tuân thủ đúng chính sách của Nhà nước.
Giúp mở rộng và nâng cao uy tín cũng như thương hiệu của ngân hàng trên thị trường trong nước và quốc tế
1.1.3.Các phương thức thanh toán sử dụng chủ yếu trong dịch vụ thanh toán nhập khẩu tại ngân hàng thương mại
1.1.3.1.Phương thức thanh toán chuyển tiền (Remittance)
Phương thức chuyển tiền này áp dụng cho dịch vụ chuyển tiền thông thường dành cho tổ chức kinh tế và cá nhân Trong nghiên cứu của luận văn, phương thức này được xem xét đặc biệt trong mối quan hệ với dịch vụ thanh toán nhập khẩu, nhằm phục vụ nhu cầu của các doanh nghiệp muốn nhập khẩu hàng hóa và dịch vụ từ nước ngoài.
Chuyển tiền là phương thức thanh toán trong đó khách hàng yêu cầu ngân hàng chuyển một số tiền nhất định cho người hưởng lợi tại một địa điểm và thời gian cụ thể Phương thức này có những đặc điểm riêng biệt, giúp đảm bảo tính chính xác và an toàn trong giao dịch tài chính.
Trong phương thức chuyển tiền, ngân hàng chỉ thực hiện chức năng chuyển tiền giữa người mua và người bán mà không chịu trách nhiệm Việc chuyển tiền cho nhà xuất khẩu phụ thuộc vào thiện chí của nhà nhập khẩu khi chuyển tiền sau khi nhận hàng, và không có đảm bảo rằng nhà xuất khẩu sẽ thực hiện trách nhiệm theo hợp đồng nếu chuyển tiền trước khi nhận hàng.
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN NHẬP KHẨU TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.2.1.Sự cần thiết phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ thanh toán nhập khẩu tại ngân hàng thương mại
Thứ nhất, dịch vụ thanh toán nhập khẩu là một trong các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng
Dịch vụ ngân hàng là dịch vụ tài chính do ngân hàng thương mại cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng Chất lượng dịch vụ cao sẽ giúp ngân hàng giữ chân khách hàng lâu dài và tạo sự chấp nhận từ họ Hơn nữa, sự hài lòng và những lời khen từ khách hàng hiện hữu sẽ khuyến khích họ giới thiệu ngân hàng đến những người khác có nhu cầu sử dụng dịch vụ.
Hiện nay, sự gia tăng của các ngân hàng thương mại mới và sự phong phú trong sản phẩm dịch vụ trên thị trường đã khiến khách hàng trở nên khó tính hơn về chất lượng Họ thường so sánh và đánh giá các dịch vụ, từ đó quyết định giao dịch với ngân hàng có chất lượng phục vụ tốt Nếu không hài lòng với sản phẩm dịch vụ, khách hàng có khả năng chuyển sang ngân hàng khác có chất lượng tốt hơn.
Trong bối cảnh nền kinh tế phát triển và thu nhập người dân tăng cao, nhu cầu khách hàng về chất lượng dịch vụ ngày càng cao đã tác động mạnh mẽ đến hoạt động của các ngân hàng thương mại (NHTM) Để giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới, các NHTM cần cạnh tranh gay gắt và nhạy bén trước biến động thị trường Điều này không chỉ giúp mở rộng thị phần mà còn phân tán rủi ro, nâng cao năng lực cạnh tranh và ổn định hoạt động ngân hàng.
1.2.2.Khái quát về chất lƣợng dịch vụ thanh toán nhập khẩu
1.2.2.1.Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh
Dịch vụ có nhiều đặc điểm khác biệt so với hàng hóa, bao gồm tính vô hình, không đồng nhất, không thể tách rời và không thể cất trữ, dẫn đến việc chưa có một định nghĩa hoàn chỉnh về dịch vụ Theo V.A Zeithaml và M.J Bitner (2000), dịch vụ được hiểu là những hành vi, quá trình và phương thức thực hiện công việc nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, đồng thời đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ.
Dịch vụ có những đặc trưng riêng biệt ảnh hưởng đến cách đánh giá chất lượng sản phẩm và dịch vụ Chất lượng sản phẩm hữu hình dễ dàng đo lường qua các tiêu chuẩn cụ thể như kiểu dáng, màu sắc và chất liệu, trong khi chất lượng dịch vụ lại mang tính trừu tượng hơn Khách hàng chỉ có thể đánh giá chất lượng dịch vụ sau khi trải nghiệm thực tế, và điều này còn phụ thuộc vào văn hóa, lĩnh vực và ngành nghề Do đó, nhiều nhà nghiên cứu đã nỗ lực để định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ trong thời gian dài.
Parasuraman và các cộng sự là những người tiên phong trong việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực tiếp thị Họ đã phát triển mô hình 5 khoảng cách, đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá và cải thiện chất lượng dịch vụ.
Sơ đồ 1.1 Mô hình 5 khoảng cách
Khoảng cách (1) là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà cung cấp về kỳ vọng đó
Khoảng cách giữa kỳ vọng và thực tế xảy ra khi nhà cung cấp đối mặt với những khó khăn, cả khách quan lẫn chủ quan, trong việc chuyển đổi các kỳ vọng cảm nhận thành các tiêu chí chất lượng cụ thể và thực hiện giao hàng đúng như mong đợi.
Khoảng cách (3) hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng không đúng các tiêu chí đã định
Khoảng cách (4) là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng nhận đƣợc
Khoảng cách thứ năm trong chất lượng dịch vụ được hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng kỳ vọng của khách hàng Theo nghiên cứu của Parasuraman và các cộng sự, chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách này, và nó chịu ảnh hưởng từ bốn khoảng cách trước đó.
Cốt lõi của việc nâng cao chất lượng dịch vụ là giảm thiểu và tiến tới xóa bỏ các khoảng cách theo mô hình chất lượng dịch vụ.
1.2.2.2.Khái niệm về chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu
Chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu được định nghĩa là khả năng đáp ứng của ngân hàng đối với nhu cầu thanh toán hàng nhập khẩu của khách hàng Điều này phản ánh khoảng cách giữa sự kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và cảm nhận của họ về kết quả sau giao dịch thanh toán với ngân hàng.
1.2.3.Các lý thuyết đánh giá chất lƣợng dịch vụ
Nhiều nghiên cứu toàn cầu đã được thực hiện để định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ Chẳng hạn, Lehtinen và J R Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ có thể được đánh giá từ hai khía cạnh khác nhau.
(1) Quá trình cung cấp dịch vụ và (2) Kết quả của dịch vụ Gronroos
Chất lượng dịch vụ được phân thành hai lĩnh vực chính: chất lượng kỹ thuật, tức là những gì khách hàng nhận được, và chất lượng chức năng, liên quan đến cách thức dịch vụ được cung cấp Parasuraman và các cộng sự (1988, 1991) đã đóng góp quan trọng trong việc định nghĩa chất lượng dịch vụ, cho rằng đó là sự khác biệt giữa mong đợi của người tiêu dùng và nhận thức về kết quả dịch vụ Họ đã phát triển thang đo SERVQUAL, sử dụng nghiên cứu định tính và định lượng để kiểm định các thành phần của chất lượng dịch vụ Thang đo này bao gồm 22 biến, đo lường năm thành phần chính của chất lượng dịch vụ, và đã được điều chỉnh cho nhiều loại hình dịch vụ khác nhau.
(1) Sự tin cậy (Reliability): Tính nhất quán và đáng tin cậy trong quá trình cung ứng dịch vụ cho khách hàng
(2) Tính đáp ứng (Responsiveness): thể hiện qua khả năng sẵn sàng đáp ứng, cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng
(3) Phương tiện hữu hình (Tangibles): liên quan đến cơ sở vật chất, trang thiết bị cũng nhƣ trang phục, ngoại hình nhân viên phục vụ…
(4) Năng lực phục vụ (Assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự đối với khách hàng
Sự đồng cảm là khả năng cung cấp dịch vụ cá nhân hóa, thể hiện sự quan tâm và thấu hiểu sâu sắc đến mong muốn của khách hàng.
Parasuraman và cộng sự (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo toàn diện về chất lượng dịch vụ, đảm bảo giá trị và độ tin cậy, có thể áp dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau.
1.2.4 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Phương châm hoạt động của ngân hàng là phải thỏa mãn nhu cầu của khách hàng vì khách hàng là nguồn doanh thu và lợi nhuận của ngân hàng
Khách hàng hài lòng với dịch vụ ngân hàng có khả năng cao sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ Hơn nữa, sự thỏa mãn này cũng khiến họ có xu hướng truyền đạt những đánh giá tích cực về ngân hàng cho những khách hàng khác Cảm giác hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng được hình thành từ từng trải nghiệm và giao dịch mà họ có với ngân hàng đó (Bitner & Hubbert, 1994).
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN NHẬP KHẨU
1.3.1.Thiết kế nghiên cứu Để đánh giá chất lƣợng dịch vụ thanh toán nhập khẩu thông qua ý kiến của khách hàng, bài viết sử dụng mô hình nghiên cứu lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ đƣợc trình bày ở phần 1.2.3 với thang đo Servqual về chất lƣợng dịch vụ
Nghiên cứu được thực hiện qua hai bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức Trước khi tiến hành nghiên cứu chính thức, một khảo sát thử đã được thực hiện để phát hiện sai sót trong thiết kế bảng câu hỏi và bổ sung nội dung cần thiết Sau khi chỉnh sửa các biến quan sát, chúng được đưa vào bảng câu hỏi khảo sát (phụ lục 1) cho nghiên cứu chính thức.
Dữ liệu sẽ được phân tích bằng phần mềm SPSS, sử dụng phương pháp hệ số Cronbach Alpha để kiểm tra độ tin cậy, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc dữ liệu và hồi quy tuyến tính để kiểm định mô hình lý thuyết cùng các giả thuyết liên quan.
Thang đo chất lƣợng dịch vụ thanh toán nhập khẩu
Dựa trên thang đo Servqual, nghiên cứu đã phát triển thang đo chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu với 22 biến quan sát được điều chỉnh để phù hợp với việc đo lường 5 thành phần chính của chất lượng dịch vụ.
Sự tin cậy: 4 biến quan sát; đo lường khả năng thực hiện các giao dịch tin cậy, rõ ràng, chính xác, đảm bảo tính bảo mật của thông tin
Tính đáp ứng: 3 biến quan sát; đánh giá việc sẵn sàng phục vụ của nhân viên nhằm đáp ứng kịp thời các yêu cầu của khách hàng
Phương tiện hữu hình trong ngân hàng bao gồm bảy biến quan sát quan trọng, như đánh giá cơ sở vật chất và các phương tiện kỹ thuật, hình ảnh của nhân viên trong không gian giao dịch Ngoài ra, quy trình, mẫu biểu và mức phí sử dụng dịch vụ cũng là những yếu tố cần xem xét để nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Năng lực phục vụ được đánh giá qua bốn biến quan sát, bao gồm trình độ chuyên môn của nhân viên và cách thức phục vụ lịch sự, chuyên nghiệp, cùng với sự niềm nở đối với khách hàng.
Tính đồng cảm: 4 biến quan sát; đánh giá sự quan tâm, chăm sóc và đồng cảm của ngân hàng đến từng cá nhân khách hàng
Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng
Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng là hai khái niệm tách biệt, dẫn đến việc đánh giá và đo lường chúng cũng khác nhau.
Nghiên cứu này không chỉ sử dụng thang đo Servqual để xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ, mà còn phát triển thang đo sự thỏa mãn của khách hàng dựa trên thang đo Hayes (1994) Thang đo này bao gồm ba biến quan sát nhằm đánh giá mức độ hài lòng tổng quát của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán nhập khẩu, chất lượng phục vụ của nhân viên và trang thiết bị của ngân hàng.
Nhìn chung, quý khách hoàn toàn hài lòng với cung cách phục vụ của nhân viên ngân hàng
Nhìn chung, quý khách hoàn toàn hài lòng với phương tiện vật chất của ngân hàng
CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.4.CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN NHẬP KHẨU CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.4.1.Nhân tố chủ quan
Các hoạt động hỗ trợ thanh toán nhập khẩu như tín dụng cho vay, mua bán ngoại tệ và bảo lãnh đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu tại ngân hàng Để đảm bảo chất lượng dịch vụ, ngân hàng cần tuân thủ chính sách và quy định pháp luật, đồng thời đáp ứng nhu cầu của khách hàng thông qua các chính sách và nguồn vốn hợp lý cho vay, mua bán ngoại tệ và bảo lãnh.
Nguồn nhân lực ngân hàng với chuyên môn cao và khả năng xử lý công việc thành thạo, cùng với dịch vụ khách hàng tốt, sẽ nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu Không chỉ bộ phận thanh toán nhập khẩu mà toàn bộ nhân viên ngân hàng, bao gồm các bộ phận hỗ trợ khác, đều đóng góp vào sự cải thiện này.
Phương tiện kỹ thuật, công nghệ và cơ sở vật chất đóng vai trò quan trọng trong việc thể hiện tính hiện đại và chuyên nghiệp của ngân hàng Những yếu tố này không chỉ hỗ trợ khách hàng trong công việc mà còn tạo dựng niềm tin, đồng thời đảm bảo chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu.
Quy trình thanh toán của ngân hàng được thiết kế đơn giản và nhanh chóng, đồng thời tuân thủ nghiêm ngặt các quy định của nhà nước Điều này không chỉ giúp giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng mà còn mang lại dịch vụ thanh toán tốt hơn cho khách hàng.
+ Năng lực tham gia quá trình cung ứng dịch vụ
Khả năng diễn đạt rõ ràng nhu cầu của khách hàng và hiểu biết về quy trình xử lý nghiệp vụ sẽ giúp ngân hàng cung cấp dịch vụ thanh toán một cách chính xác và nhanh chóng hơn.
+ Uy tín của khách hàng
Uy tín của khách hàng trong các cam kết thanh toán với ngân hàng là yếu tố quan trọng giúp cung cấp dịch vụ nhanh chóng và tiện lợi Khi khách hàng mất uy tín, ngân hàng sẽ cần xem xét cẩn thận việc đáp ứng nhu cầu của họ để giảm thiểu rủi ro.
+ Năng lực, kinh nghiệm kinh doanh của khách hàng
Yếu tố quan trọng trong quá trình cung ứng dịch vụ thanh toán nhập khẩu của ngân hàng là sự uy tín của nhà nhập khẩu Tuy nhiên, nếu hiệu quả hoạt động kinh doanh không tốt, nhà nhập khẩu sẽ gặp khó khăn trong việc hoàn trả nợ vay và ký quỹ L/C, điều này khiến ngân hàng phải xem xét lại khả năng đáp ứng nhu cầu của họ.
Tình hình kinh tế - xã hội
Sự phát triển và ổn định của tình hình kinh tế - xã hội sẽ thúc đẩy hoạt động thương mại giữa các quốc gia, đồng thời ảnh hưởng tích cực đến chất lượng thanh toán nhập khẩu của ngân hàng.
Sự biến động của nền kinh tế và bất ổn xã hội tác động trực tiếp đến giá trị đồng tiền quốc gia Khi đồng nội tệ giảm giá so với ngoại tệ, hoạt động xuất khẩu của doanh nghiệp trở nên thuận lợi hơn, đồng thời nguồn thu ngoại tệ của ngân hàng tăng lên nhờ lượng tiền gửi ngoại tệ của các doanh nghiệp xuất khẩu Tuy nhiên, khi nội tệ mất giá, doanh nghiệp nhập khẩu sẽ gặp khó khăn trong việc thu xếp nguồn vốn thanh toán, làm giảm nhu cầu hàng nhập khẩu do giá tăng cao Vì vậy, ngân hàng cần xem xét kỹ lưỡng việc hỗ trợ vốn cho doanh nghiệp trong quá trình thanh toán nhập khẩu.
Môi trường pháp lý và chính trị ổn định, cùng với các chính sách và quy định quốc gia, đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ hoặc cản trở hoạt động thanh toán nhập khẩu Dịch vụ thanh toán nhập khẩu sẽ được cải thiện khi các chính sách của nhà nước về tín dụng và ngoại tệ, bao gồm quy định về ngoại hối và tỷ giá, tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp nhập khẩu.
Những rủi ro bất khả kháng như thiên tai, hỏa hoạn và chiến tranh có thể ảnh hưởng nghiêm trọng đến hoạt động nhập khẩu của khách hàng và dịch vụ thanh toán nhập khẩu tại ngân hàng.
CÁC TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TTNK CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Chất lượng thanh toán nhập khẩu của ngân hàng thương mại được đánh giá qua một hệ thống tiêu chí định tính và định lượng, phản ánh tác động trực tiếp hoặc gián tiếp của nó Các tiêu chí đánh giá chất lượng thanh toán nhập khẩu bao gồm hiệu quả, độ tin cậy, và mức độ hài lòng của khách hàng.
1.5.1 Các tiêu chí định tính
1.5.1.1 Thời gian thực hiện giao dịch
Chỉ tiêu thời gian thực hiện giao dịch thanh toán nhập khẩu phản ánh mức độ nhanh chóng trong việc hoàn tất giao dịch theo yêu cầu của khách hàng Thời gian này bao gồm các chuẩn mực quốc tế và mục tiêu của ngân hàng thương mại Mỗi nghiệp vụ thanh toán nhập khẩu có thời gian cụ thể được công khai để khách hàng theo dõi và lập kế hoạch Thời gian thực hiện giao dịch ngắn giúp khách hàng luân chuyển vốn hiệu quả, tiết kiệm chi phí cho ngân hàng, tăng năng suất lao động, và nâng cao chất lượng thanh toán nhập khẩu.
1.5.1.2 Trình độ chuyên môn của thanh toán viên
Trình độ chuyên môn của thanh toán viên là yếu tố quyết định đến tính nhanh chóng, chính xác và an toàn trong thanh toán nhập khẩu Những thanh toán viên có kinh nghiệm, giỏi ngoại ngữ và am hiểu nghiệp vụ ngoại thương sẽ cung cấp tư vấn tốt, xử lý giao dịch nhanh chóng và đảm bảo độ chính xác cao Ngược lại, nếu trình độ chuyên môn yếu, chất lượng thanh toán nhập khẩu sẽ bị ảnh hưởng nghiêm trọng.
1.5.1.3 Các quy định, quy trình, văn bản áp dụng
Các quy trình và văn bản quy định yêu cầu, hồ sơ, trình tự thực hiện giao dịch, cùng với sự phân công trách nhiệm của từng cá nhân và bộ phận liên quan Sự rõ ràng và cụ thể trong các quy trình này sẽ bao gồm tất cả nghiệp vụ thanh toán nhập khẩu mà ngân hàng cung cấp, từ đó đảm bảo giao dịch diễn ra nhanh chóng, chính xác và an toàn, đồng thời kiểm soát rủi ro hiệu quả Việc hoàn thiện quy trình thanh toán nhập khẩu không chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tăng tính cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
1.5.1.4 Sự hài lòng của khách hàng
Chất lượng thanh toán nhập khẩu phản ánh mức độ hài lòng của khách hàng, do đó, chỉ tiêu này rất quan trọng Để đánh giá chất lượng, các ngân hàng thương mại thường gửi phiếu thăm dò ý kiến khách hàng, trong đó có các tiêu chí như trình độ chuyên môn của giao dịch viên, thái độ, tác phong giao dịch, số lượng hồ sơ, tài liệu giao dịch, và mức độ an toàn Mức độ hài lòng cao cho thấy chất lượng thanh toán tốt và ngược lại Các ngân hàng thực hiện đánh giá này định kỳ nhằm xác định chất lượng thanh toán và từ đó đưa ra giải pháp nâng cao, hoàn thiện dịch vụ.
1.5.2 Các tiêu chí định lƣợng
Hệ thống chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng thanh toán quốc tế của NHTM:
1.5.2.1 Doanh thu từ hoạt động thanh toán nhập khẩu
Khi ngân hàng thực hiện các yêu cầu liên quan đến thủ tục hải quan, họ thu phí theo biểu phí dịch vụ cho từng nghiệp vụ như phí mở và tu chỉnh L/C, phí nhờ thu, và phí thanh toán chuyển tiền Sự gia tăng doanh thu từ phí thủ tục hải quan cho thấy hoạt động này đang mở rộng và chất lượng dịch vụ được cải thiện, từ đó thu hút thêm nhiều khách hàng đến giao dịch.
1.5.2.2 Lợi nhuận từ hoạt động thanh toán nhập khẩu
Chất lượng thương mại ngân hàng được đo lường qua lợi nhuận từ hoạt động thương mại Để xác định lợi nhuận này, các ngân hàng cần tính toán chi phí phát sinh cho hoạt động thương mại, được xác định bằng hiệu số giữa doanh thu và chi phí Khi chỉ tiêu lợi nhuận tăng cao, điều này cho thấy chất lượng thanh toán nhập khẩu được cải thiện Ngược lại, nếu chỉ tiêu này thấp, ngân hàng cần tìm kiếm các giải pháp để nâng cao chất lượng thanh toán.
1.5.2.3 Số vụ khiếu nại do lỗi của ngân hàng gây ra
Chất lượng thanh toán quốc tế (TTNK) được đánh giá qua số lượng khiếu nại do lỗi của ngân hàng Những khiếu nại này thường liên quan đến các vấn đề như thời gian thực hiện giao dịch chậm, không tuân thủ quy định, chuyển nhầm tiền, sai số tiền, sai tên người thụ hưởng, và sai nội dung giao dịch Số lượng khiếu nại càng ít cho thấy các giao dịch thanh toán được thực hiện một cách nhanh chóng, chính xác và an toàn, từ đó khẳng định chất lượng TTNK cao.
1.5.2.4 Số lỗi phát sinh trong quá trình tác nghiệp
Trong quá trình thực hiện thủ tục thông quan (TTNK) cho khách hàng, việc phát sinh lỗi tác nghiệp là điều khó tránh khỏi Những lỗi này có thể xảy ra ở mọi khâu, từ việc thiếu hồ sơ, chứng từ đến sai sót trong soạn thảo điện và công tác hậu kiểm Tuy nhiên, nếu quy trình TTNK được thực hiện chặt chẽ, cán bộ có chuyên môn giỏi và công tác kiểm tra thường xuyên, sẽ giúp hạn chế tối đa các lỗi nghiệp vụ, giảm thiểu rủi ro và nâng cao khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
1.5.2.5 Tỷ lệ Vụ khiếu nại trên Tổng số món thanh toán = Số vụ khiếu nại/Số món thanh toán
Chỉ số này phản ánh chất lượng của thương mại điện tử, với tỷ lệ số món thanh toán so với số vụ khiếu nại Chỉ số càng thấp, chất lượng thương mại điện tử càng cao.
1.5.2.6 Tỷ lệ lỗi tác nghiệp trên Tổng số giao dịch = Số lỗi tác nghiệp/Số giao dịch
Chỉ số này phản ánh chất lượng của thương mại điện tử, cho biết số lượng giao dịch phát sinh một lỗi tác nghiệp Chỉ số càng thấp, chất lượng thương mại điện tử càng cao.
1.5.2.7 Tỷ lệ Lợi nhuận TTNK trên Tổng số cán bộ TTNK = Lợi nhuận TTNK / Số cán bộ TTNK
Chỉ số này đo lường năng suất lao động của cán bộ TTNK thông qua hiệu quả từ hoạt động TTNK, phản ánh số lợi nhuận mà một cán bộ TTNK tạo ra.
1.5.2.8 Tỷ lệ Doanh thu TTQT trên Tổng số cán bộ TTNK = Doanh thu TTNK / Số cán bộ TTNK
Chỉ số này đánh giá năng suất lao động của cán bộ TTNK dựa trên doanh thu từ hoạt động của họ, phản ánh mức doanh thu mà mỗi cán bộ TTNK tạo ra.
Chương 1 đề cập đến cơ sở lý luận tổng quan về nội dung, vai trò của dịch vụ thanh toán nhập khẩu và cơ sở lý thuyết về việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ nói chung cũng nhƣ chất lƣợng dịch vụ thanh toán nhập khẩu nói riêng
Chương này đề cập đến các rủi ro trong thanh toán nhập khẩu và các biện pháp hạn chế những rủi ro đó Ngoài ra, nó cũng phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu của ngân hàng thương mại (NHTM) và đưa ra các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ TTNK của các ngân hàng này.
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN NHẬP KHẨU TẠI NGÂN HÀNG TTHƯƠNG MẠI CỔ PHẦN 37 NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HOÀN KIẾM
TỔNG QUAN VỀ VCB HOÀN KIẾM
2.1.1.Sự hình thành và phát triển của VCB
Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, thành lập vào ngày 01-4-1963, được tách ra từ Cục Quản lý Ngoại hối của Ngân hàng Trung Ƣơng, hiện nay là Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Vào ngày 02/6/2008, ngân hàng chính thức chuyển đổi thành ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Đến ngày 30/09/2011, VCB đã trở thành cổ đông chiến lược của Ngân hàng TNHH Mizuho (MHCB), thuộc Tập đoàn Tài chính Mizuho Nhật Bản, thông qua việc bán 15% vốn cổ phần cho Mizuho.
Sau hơn 50 năm hoạt động, Vietcombank đã trở thành một trong những ngân hàng thương mại hàng đầu tại Việt Nam, với hơn 15.000 nhân viên và mạng lưới rộng lớn gồm hơn 500 chi nhánh, phòng giao dịch, văn phòng đại diện và đơn vị thành viên cả trong và ngoài nước Ngân hàng có trụ sở chính tại Hà Nội, 101 chi nhánh và 395 phòng giao dịch trên toàn quốc, cùng với 3 công ty con tại Việt Nam và 2 văn phòng đại diện tại Singapore.
Vietcombank có hai công ty con ở nước ngoài và bốn công ty liên doanh, liên kết Ngân hàng cũng phát triển hệ thống Autobank với hơn 2.407 máy ATM và hơn 43.000 đơn vị chấp nhận thẻ trên toàn quốc Hoạt động ngân hàng được hỗ trợ bởi mạng lưới hơn 1.726 ngân hàng đại lý tại 158 quốc gia và vùng lãnh thổ.
Ngân hàng VCB không chỉ nổi bật với các giải thưởng quốc tế và trong nước liên quan đến hoạt động chung, mà còn ghi dấu ấn trong lĩnh vực tài trợ thương mại với nhiều giải thưởng danh giá.
The Best Vietnamese Trade Bank award, recognizing the top provider of trade finance services in Vietnam, was awarded nine consecutive times from 2008 to 2016 by Trade Finance magazine, a publication of Euromoney Institutional Investor Plc.
Ngân hàng nội địa tốt nhất Việt Nam trong lĩnh vưc tài trợ thương mại năm 2011 (The Best Domestic Trade Finance Bank, VietNam) của tạp chí The Asian Banker
2.1.2 Giới thiệu về VCB Hoàn Kiếm
Chi nhánh Hoàn Kiếm đƣợc thành lập tháng 10 năm 2008 với quy mô nguồn vốn ban đầu khoảng 4.000 tỷ đồng Trải qua hơn 8 năm hoạt động,
VCB HK là một trong những chi nhánh hàng đầu về huy động vốn, dƣ nợ cho vay, thanh toán xuất nhập khẩu và kinh doanh ngoại tệ Chi nhánh hiện có 6 phòng ban và 4 phòng giao dịch, cung cấp các dịch vụ tài chính đa dạng và chuyên nghiệp.
130 cán bộ nhân viên với mô hình tổ chức nhƣ sau:
(Nguồn: Phòng Quản lý nhân sự - VCB HK)
Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức chi nhánh VCB HK
Phòng Hành chính nhân sự
THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN NHẬP KHẨU TẠI VCB HOÀN KIẾM
2.2.1.Sơ lƣợc về bộ phận thanh toán nhập khẩu VCB Hoàn Kiếm Để đáp ứng yêu cầu hoạt động và phát triển, bộ phận thanh toán nhập khẩu đƣợc thành lập với các chức năng:
Chúng tôi thực hiện nghiệp vụ thanh toán quốc tế cho hàng nhập khẩu, phục vụ các khách hàng là tổ chức kinh tế và doanh nghiệp, tuân thủ quy định của nhà nước cũng như thông lệ và tập quán quốc tế.
Tư vấn, hướng dẫn khách hàng về thủ tục, phương thức thanh toán hàng nhập khẩu qua ngân hàng nhƣ thƣ tín dụng, nhờ thu, chuyển tiền
Lập các báo cáo thống kê về thanh toán hàng nhập khẩu định kỳ theo quy định
Quản lý, theo dõi, hạch toán các tài khoản liên quan đến nghiệp vụ thanh toán hàng nhập khẩu
Phối hợp với các phòng ban khác để tiếp thị, thu hút khách hàng, phân loại và gìn giữ khách hàng
Bộ phận TTNK hiện có hơn 15 nhân viên, bao gồm trưởng phòng, phó phòng, kiểm soát viên, nhân viên văn thư và thanh toán viên, mỗi người đảm nhận vai trò và nhiệm vụ khác nhau.
Sơ đồ 2.2 Cơ cấu tổ chức bộ phận Thanh toán Nhập khẩu VCB HK
PHÓ PHÒNG PHÓ PHÒNG PHÓ PHÒNG
NHÂN VIÊN VĂN THƢ NHÓM KIỂM
(Nguồn: Phòng Quản lý nhân sự - VCB HK)
2.2.2 Thực trạng chất lƣợng thanh toán nhập khẩu tại VCB Hoàn Kiếm
2.2.2.1 Kết quả hoạt động thanh toán nhập khẩu của VCB Hoàn Kiếm a Thực trạng doanh số thanh toán nhập khẩu của VCB Hoàn Kiếm
Bảng 2.1: Doanh số thanh toán nhập khẩu VCB HK
Tăng so với năm trước
Ghi chú: (*) tỷ trọng so với toàn hệ thống VCB (Nguồn: Tổng hợp Báo cáo tổng kết năm VCB HK)
Nhìn chung, doanh số thanh toán nhập khẩu của VCB HK trong những năm qua có nhiều biến động
Năm 2013, doanh số thanh toán nhập khẩu qua VCB HK chỉ đạt 96,3 triệu USD, tăng 56,3% so với năm 2012, mặc dù chịu ảnh hưởng từ nền kinh tế trong nước và thế giới Tuy nhiên, trong năm 2014 và 2015, doanh số thanh toán nhập khẩu đã tăng mạnh, đạt 143,6 triệu USD.
2014 và 267,9 triệu USD năm 2015 (tốc độ tăng lần lƣợt là 49,1% và 86,6%)
Sự tăng trưởng trong thanh toán nhập khẩu tại VCB HK là một tín hiệu tích cực, phản ánh sự phục hồi của nền kinh tế và cải thiện thanh khoản của các TCTD Mặc dù doanh số thanh toán nhập khẩu đã tăng so với năm 2015, tốc độ tăng trưởng chậm hơn cho thấy VCB HK đang đối mặt với nhiều thách thức trong hoạt động này.
Biểu đồ 2.1: Doanh số thanh toán nhập khẩu của VCB HK
(Nguồn: Tổng hợp Báo cáo tổng kết năm VCB HK)
Doanh số thanh toán nhập khẩu của VCB HK có sự biến động tương ứng với toàn hệ thống VCB, cho thấy vai trò quan trọng của dịch vụ này trong kết quả hoạt động thanh toán quốc tế Với lợi thế là chi nhánh lớn tại Hà Nội - trung tâm kinh tế của cả nước, VCB HK đã đóng góp đáng kể vào hoạt động thanh toán quốc tế của VCB.
Bảng 2.2 dưới đây trình bày tình hình nhập khẩu các mặt hàng qua VCB HK, phản ánh một phần tình hình cung cầu trên thị trường Bảng cũng giúp nhận định các ngành hàng nhập khẩu chủ lực và phân loại khách hàng của ngân hàng.
Bảng 2.2: Doanh số thanh toán nhập khẩu một số mặt hàng chủ lực tại
Sắt Thép 23,6 24,5 40,5 28,2 60,1 22,43 80,5 22,56 Xăng Dầu 15,7 16,3 20,8 14,48 30,6 11,42 40,9 11,46 Hóa Chất 11,8 12,25 16,8 11,7 35,7 13,33 53,7 15,05 Máy
(Nguồn: Tổng hợp Báo cáo kết quả hoạt động bộ phận TTNK VCB HK)
Bảng biểu trên được minh họa bằng 4 biểu đồ bên dưới
Biểu đồ 2.2: Doanh số thanh toán một số mặt hàng chủ lực tại VCB HK ĐVT: (Triệu USD)
(Nguồn: Tổng hợp Báo cáo kết quả hoạt động bộ phận TTNK VCB HK)
Biểu đồ 2.3 Tỷ trọng thanh toán nhập khẩu một số mặt hàng chủ lực tại
(Nguồn: Tổng hợp Báo cáo kết quả hoạt động bộ phận TTNK VCB HK)
Theo dữ liệu từ bảng biểu và biểu đồ, các mặt hàng chủ lực như sắt thép và máy móc thiết bị chiếm gần một nửa doanh số thanh toán nhập khẩu của VCB HK Mặc dù xăng dầu, hóa chất và hàng tiêu dùng không được xem là hàng nhập khẩu chủ lực, nhưng giá trị thanh toán của chúng vẫn đóng góp đáng kể vào tổng doanh số thanh toán, do đó được đưa vào phân tích.
Năm 2013, doanh số của các mặt hàng chủ lực chiếm 55% tổng doanh số thanh toán nhập khẩu, trong đó máy móc thiết bị chiếm 30% và sắt thép 25% Đến năm 2014, sắt thép dẫn đầu với tỷ trọng 28,2%, tiếp theo là máy móc thiết bị với 25% Trong hai năm tiếp theo, máy móc thiết bị trở thành mặt hàng có giá trị thanh toán cao nhất với tỷ trọng 35,79% vào năm 2015.
Từ năm 2015 đến 2016, tỷ trọng giá trị thanh toán mặt hàng sắt thép đã giảm đáng kể, từ 28,2% vào năm 2014 xuống còn 22,43% và 22,56% trong hai năm tiếp theo Trong khi đó, giá trị thanh toán của mặt hàng hóa chất lại có sự tăng trưởng ổn định, đóng góp trên 10% vào doanh số thanh toán trong suốt bốn năm, với tỷ lệ tăng từ 12% năm 2013 lên 13,33% năm 2015 và 15,05% năm 2016, mặc dù có sự giảm nhẹ xuống 11,7% vào năm 2014 Điều này cho thấy sự biến động của trị giá nhóm hàng chủ yếu này có mối liên hệ tỷ lệ thuận với tổng doanh số thanh toán.
Trong những năm qua, tình hình thanh toán nhập khẩu của chi nhánh đã cho thấy sự phụ thuộc vào giá trị thanh toán của nhóm hàng chủ lực, đặc biệt là mặt hàng xăng dầu Khi giá trị thanh toán của nhóm hàng này tăng, tổng doanh số thanh toán cũng tăng theo, và ngược lại Tuy nhiên, chi nhánh đang mất dần lợi thế cạnh tranh trong việc thanh toán các mặt hàng này, đồng thời phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng khác để giữ chân những khách hàng quan trọng Thực trạng thanh toán nhập khẩu theo từng phương thức tại VCB HK cũng phản ánh rõ nét tình hình này.
Bảng 2.3: Doanh số và tỷ trọng các phương thức TTNK tại VCB HK
Chuyển tiền đi 40,8 42,37 54,9 38,23 109,7 40,95 130,8 36,65 Nhờ thu 13,3 13,81 25,7 17,9 31,7 11,82 24,5 6,88
(Nguồn: Tổng hợp Báo cáo kết quả hoạt động bộ phận TTNK VCB HK)
Theo số liệu và biểu đồ, phương thức thanh toán bằng thư tín dụng (L/C) chiếm tỷ trọng cao nhất trong các phương thức thanh toán hàng nhập khẩu tại VCB HK Năm 2013, tỷ trọng thanh toán TTR đạt 43,82% tổng doanh số, trong đó L/C trả ngay chiếm gần một nửa với 24,4% Từ năm 2014 đến 2016, tỷ trọng này tăng nhanh từ khoảng 36% lên 45%, trong khi tỷ lệ L/C trả chậm giảm đáng kể từ 7,17% năm 2014 xuống 11,43% năm 2016 Điều này phản ánh sự phục hồi trong tình hình kinh doanh của các doanh nghiệp trong những năm gần đây, khi tỷ lệ thanh toán trả nhanh tăng lên rõ rệt.
Phương thức chuyển tiền là hình thức thanh toán đứng thứ hai sau L/C, đóng góp trung bình khoảng 40% vào tổng doanh số thanh toán nhập khẩu Trong các năm 2013 và 2015, tỷ trọng doanh số của phương thức chuyển tiền cao hơn so với các năm 2014 và 2016.
Phương thức thanh toán nhờ thu đã trải qua sự biến động đáng kể qua các năm, với tỷ trọng giảm mạnh vào năm 2016 chỉ còn 6,88%, trong khi năm 2014 ghi nhận tỷ trọng cao nhất đạt 17,9%.
+ Phương thức thanh toán tín dụng chứng từ (L/C)
Biểu đồ bên dưới cho thấy tình hình thanh toán bằng L/C trả ngay có xu hướng tăng tương đối mạnh về doanh số trong vài năm qua
Biểu đồ 2.4: Tình hình thanh toán LC trả ngay tại VCB HK ĐVT (Triệu USD)
(Nguồn: Tổng hợp Báo cáo kết quả hoạt động bộ phận TTNK VCB HK)
Từ năm 2013 đến 2016, doanh số thanh toán L/C trả ngay đã tăng mạnh, đặc biệt trong giai đoạn 2014-2016, cho thấy tình hình kinh doanh của doanh nghiệp có dấu hiệu cải thiện Điều này phản ánh sự gia tăng trong hoạt động nhập khẩu hàng hóa phục vụ sản xuất và kinh doanh với số lượng và giá trị đáng kể.
Biểu đồ dưới đây cho thấy tình hình thanh toán bằng L/C trả chậm có nhiều thay đổi trong vài năm qua
Biểu đồ 2.5: Tình hình thanh toán LC trả ngay tại VCB HK ĐVT: (Triệu USD)
(Nguồn: Tổng hợp Báo cáo kết quả hoạt động bộ phận TTNK VCB HK)
PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN NHẬP KHẨU TẠI VCB HK THÔNG QUA Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
Nghiên cứu này đã tiến hành thu thập dữ liệu từ 150 bảng câu hỏi (Phụ lục 1) liên quan đến khách hàng có giao dịch thanh toán nhập khẩu với VCB HK trong vòng một tháng Sau khi hoàn tất việc nhập liệu và kiểm tra, số lượng bảng khảo sát đạt kết quả như sau:
- Số bảng hỏi phát ra: 150 bảng
- Số bảng hỏi thu về: 148 bảng
- Số bảng hỏi đạt yêu cầu:128 bảng (86,5%)
- Số bảng hỏi không đạt yêu cầu: 20 bảng (13,5 %)
Phân tích nhân tố khám phá (EFA) yêu cầu kích thước mẫu tối thiểu là gấp 5 lần tổng số biến quan sát, theo nghiên cứu của Hair, Anderson, Tatham và Black (1998) Cỡ mẫu này được coi là phù hợp cho các nghiên cứu sử dụng EFA (Comrey, 1973; Roger, 2006) Công thức tính kích thước mẫu là n = 5*m, trong đó m là số lượng câu hỏi trong bài.
Mẫu nghiên cứu cần tối thiểu 125 mẫu để phân tích 25 biến quan sát, tương ứng với công thức 25 x 5 Toàn bộ dữ liệu từ 128 bảng đã được mã hóa và xử lý thông qua phần mềm SPSS.
Bảng 2.4: Mã hóa dữ liệu
STT NỘI DUNG MÃ HÓA
1 Ngân hàng thực hiện dịch vụ TTNK đúng nhƣ đã cam kết TC1
2 Ngân hàng đáp ứng dịch vụ TTNK đúng vào thời điểm đã hứa TC2
3 Ngân hàng bảo mật thông tin và các giao dịch của quý khách TC3
4 Ngân hàng luôn giải quyết thỏa đáng các khiếu nại và thắc mắc của quý khách
5 Nhân viên ngân hàng luôn nhiệt tình giúp đỡ quý khách DU1
6 Nhân viên ngân hàng luôn phục vụ quý khách nhanh chóng, kịp thời
Nhân viên ngân hàng không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để đáp ứng yêu cầu của quý khách DU3
8 Cơ sở vật chất của ngân hàng hiện đại và đầy đủ PT1
9 Nhân viên ngân hàng ăn mặc gọn gàng, lịch sự và ấn tƣợng PT2
10 Quy trình, thủ tục TTNK đơn giản, nhanh chóng PT3
11 Mẫu biểu của ngân hàng quy định rõ ràng, đơn giản, dễ hiểu PT4
12 Mức phí dịch vụ TTNK của ngân hàng hợp lý và chấp nhận đƣợc PT5
13 Sản phẩm tín dụng của ngân hàng đáp ứng đƣợc nhu cầu của quý khách
14 Sản phẩm giao dịch ngoại tệ của ngân hàng đáp ứng đƣợc nhu cầu của quý khách
15 Nhân viên ngân hàng có trình độ chuyên môn và thao tác nghiệp vụ tốt
16 Nhân viên ngân hàng cƣ xử lịch sự, nhã nhặn NL2
17 Nhân viên ngân hàng có uy tín đối với quý khách NL3
18 Nhân viên ngân hàng có tinh thần trách nhiệm cao NL4
19 Ngân hàng có tìm hiểu và quan tâm đến nhu cầu của quý khách DC1
20 Ngân hàng có chính sách ƣu đãi, chăm sóc khách hàng tốt DC2
21 Ngân hàng sẵn sàng hỗ trợ khi quý khách gặp khó khăn DC3
22 Nhân viên ngân hàng gần gũi, thân thiện và luôn quan tâm đến khách hàng
SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
Nhìn chung, quý khách hoàn toàn hài lòng với cung cách phục vụ của nhân viên ngân hàng HL1
24 Nhìn chung, quý khách hoàn toàn hài lòng với phương tiện vật chất của ngân hàng
Nhìn chung, quý khách hoàn toàn hài lòng với chất lƣợng dịch vụ thanh toán nhập khẩu của ngân hàng HL3
Kết quả tổng hợp thông tin các khách hàng đƣợc mô tả chi tiết nhƣ sau
Bảng 2.5: Phân loại mẫu thống kê
Thông tin Phân loại Số lƣợng Tỷ lệ (%)
100% vốn nước ngoài 11 8.6 Trách nhiệm hữu hạn 26 20.3
Thời gian sử dụng dịch vụ
(Nguồn: kết quả thống kê khảo sát)
Cơ cấu loại hình doanh nghiệp sử dụng dịch vụ thanh toán nhập khẩu của VCB HK rất đa dạng, nhưng chủ yếu tập trung vào công ty cổ phần (38,3%), doanh nghiệp nhà nước (26,5%) và công ty trách nhiệm hữu hạn (20,3%) Đặc biệt, khách hàng truyền thống, những người đã sử dụng dịch vụ từ 3 năm trở lên, chiếm tỷ lệ cao nhất với 51,6%.
Thang đo đánh giá chất lượng thanh toán nhập khẩu được phân tích bằng công cụ SPSS, sử dụng phương pháp hệ số Cronbach’s Alpha để kiểm tra độ tin cậy và phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA để xác định cấu trúc của các yếu tố.
Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’s alpha:
Kiểm định thang đo Cronbach’s alpha là một phương pháp thống kê quan trọng để đánh giá tính chặt chẽ và mối tương quan giữa các biến quan sát Phương pháp này giúp loại bỏ những biến không phù hợp, chỉ giữ lại những biến có hệ số tương quan biến-tổng (Corrected Item-Total Correlation) lớn hơn 0,3 và hệ số Cronbach’s alpha từ 0,6 trở lên, được coi là chấp nhận được cho các phân tích tiếp theo.
Bảng 2.6: Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’s alpha
Thành phần Số biến quan sát
Hệ số tương quan tổng nhỏ nhất
Sự thỏa mãn của khách hàng
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS trong Phụ lục 3)
Căn cứ vào kết quả trên, ta thấy các thành phần trong thang đo đạt yêu cầu nên đƣợc đƣa vào phân tích nhân tố EFA
Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA:
Phương pháp phân tích EFA (Phân tích nhân tố khám phá) là công cụ quan trọng trong việc đánh giá giá trị của thang đo, tập trung vào hai yếu tố chính: giá trị hội tụ và giá trị phân biệt Phương pháp này giúp rút gọn một tập biến quan sát thành các biến nhân tố có ý nghĩa hơn, dựa trên mối quan hệ tuyến tính giữa các nhân tố và các biến quan sát.
Trong phân tích nhân tố, các tiêu chuẩn cần tuân thủ bao gồm hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) lớn hơn 0,5 và giá trị Sig (Kiểm định Bartlett) lớn hơn 0,05 Đồng thời, cần chọn Eigenvalues lớn hơn 1 và tổng phương sai trích đạt trên 50% Các hệ số tải nhân tố (Factor loading) của từng biến quan sát phải có giá trị lớn hơn 0,5 Chỉ những nhân tố đáp ứng các tiêu chí này mới được đưa vào phân tích hồi quy trong các bước tiếp theo.
Căn cứ vào phân tích SPSS - nhân tố khám phá EFA trong phụ lục 4, ta có kết quả nhƣ sau:
Phân tích nhân tố khám phá (EFA) đã được thực hiện với 22 biến quan sát thuộc 5 thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ, rút gọn thành 4 nhóm với 19 biến Thang đo cho thấy giá trị KMO đạt 0,89, Eigenvalues đạt 1,053, và tổng phương sai trích là 69,318% Kết quả kiểm định Bartlett's Test có giá trị Sig là 0,00, cho thấy tính hợp lệ của mô hình phân tích.
(1) NL (Năng lực đáp ứng) gồm các biến: NL1, NL2, NL3, TC1, TC2, DU1, DU2
(2) PT (Phương tiện hữu hình) gồm các biến: PT1, PT2, PT3, PT4, PT5
(3) DC (Sự đồng cảm) gồm các biến: DC1, DC2, DC3
(4) TC (Sự tin cậy) gồm các biến: TC3, TC4, NL4, DU3
2.3.3.Kiểm định mô hình lý thuyết
Kiểm định mô hình lý thuyết được thực hiện thông qua phương pháp hồi quy tuyến tính, sau khi 4 nhóm nhân tố được kiểm định lại bằng Cronbach’s alpha Mô hình nghiên cứu đề xuất một biến phụ thuộc đo lường sự hài lòng của khách hàng cùng với 4 thành phần trong chất lượng dịch vụ.
Kết quả phân tích cho thấy trị số R2 – điều chỉnh đạt 0,87, cùng với kiểm định F có mức ý nghĩa Sig 0,00, chứng tỏ mô hình hồi quy tuyến tính phù hợp với dữ liệu nghiên cứu Do đó, giả thuyết Ho của phân tích bị bác bỏ, đồng nghĩa với việc các giả thuyết được phát biểu đều được chấp nhận.
Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội chỉ ra rằng cả 4 thành phần trong thang đo chất lượng dịch vụ đều có ý nghĩa thống kê và ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng, với mức ý nghĩa Sig nhỏ hơn 0,05 Do đó, các giả thuyết H1, H3, H4, H5 trong mô hình ở chương I được chấp nhận.
Dựa trên hệ số chưa chuẩn hóa từ phân tích hồi quy bội, mức độ ảnh hưởng của các thành phần trong thang đo chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng được thể hiện qua biểu thức sau:
HL = -0,721 + 0,512 NL + 0,427PT + 0,077 DC + 0,186 TC +
Sự thỏa mãn của khách hàng liên quan chặt chẽ đến các yếu tố như năng lực đáp ứng, sự đồng cảm của nhân viên ngân hàng, phương tiện hữu hình và độ tin cậy Mối quan hệ này là thuận chiều, thể hiện qua việc hệ số Beta chuẩn hóa của các biến độc lập đều lớn hơn 0.
Thành phần năng lực đáp ứng đóng vai trò quan trọng nhất trong việc tạo ra sự hài lòng cho khách hàng, tiếp theo đó là yếu tố phương tiện hữu hình, sự tin cậy và cuối cùng là sự đồng cảm.
2.3.4.Đánh giá chất lƣợng dịch vụ thanh toán nhập khẩu của VCB HK thông qua ý kiến khách hàng
ĐÁNH GIÁ CHUNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN NHẬP KHẨU TẠI VCB HK
Hoạt động thanh toán nhập khẩu của VCB Hoàn Kiếm đang mở rộng và phát triển mạnh mẽ, với doanh số thanh toán nhập khẩu tăng dần qua các năm Doanh thu từ thanh toán nhập khẩu cũng ghi nhận mức tăng trưởng khả quan.
Kết quả khảo sát về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán nhập khẩu của VCB HK cho thấy mức độ hài lòng cao đối với chất lượng dịch vụ Khách hàng đánh giá cao nhiều yếu tố như trình độ chuyên môn và thao tác nghiệp vụ tốt của nhân viên ngân hàng, sự nhiệt tình trong việc hỗ trợ khách hàng, cũng như việc ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng cam kết Ngoài ra, nhân viên ngân hàng luôn ăn mặc gọn gàng, lịch sự và ấn tượng, đồng thời ngân hàng cam kết bảo mật thông tin của khách hàng.
2.3.2 Những hạn chế trong dịch vụ thanh toán nhập khẩu
Dịch vụ thương mại và ngân hàng tại VCB HK đã đạt được nhiều thành tựu, nhưng vẫn còn tồn tại nhiều hạn chế cần khắc phục để nâng cao chất lượng dịch vụ Dưới đây là một số vấn đề và vướng mắc chính cần được giải quyết.
Các dịch vụ ngân hàng quốc tế đã phát triển mạnh mẽ trong những năm qua, tuy nhiên, vẫn chưa thực sự hỗ trợ hiệu quả cho hoạt động thanh toán quốc tế Năm 2015, một số khách hàng đã chuyển giao dịch từ VCB HK sang ngân hàng khác hoặc chi nhánh VCB khác trên cùng địa bàn, chủ yếu do không tiếp cận được nguồn tín dụng của VCB HK.
Các hình thức thanh toán hiện nay vẫn chưa đa dạng, chủ yếu chỉ giới hạn trong các sản phẩm truyền thống như L/C, nhờ thu và chuyển tiền Những sản phẩm này được hầu hết các ngân hàng cung cấp, dẫn đến tình trạng cạnh tranh gay gắt Ngoài ra, dịch vụ tư vấn thanh toán xuất nhập khẩu chưa được phát triển và chưa có mạng lưới giao dịch kết nối hiệu quả với khách hàng.
Thời gian xử lý giao dịch thanh toán quốc tế hiện tại còn chậm do mức độ tự động hóa chưa cao, dẫn đến việc giao dịch vẫn phụ thuộc nhiều vào thao tác của con người.
Cán bộ phụ trách thanh toán nhập khẩu tại Chi nhánh đang phải đảm nhiệm nhiều công việc khác, dẫn đến trình độ chuyên môn và kỹ năng xử lý giao dịch chưa được nâng cao Điều này khiến thời gian xử lý giao dịch thường kéo dài.
Chất lượng nguồn nhân lực của VCB HK trong hoạt động thanh toán nhập khẩu còn yếu, với dịch vụ thanh toán nhập khẩu bị đánh giá thấp ở một số yếu tố quan trọng Những yếu tố này bao gồm sự lịch sự và nhã nhặn của nhân viên ngân hàng, khả năng đáp ứng dịch vụ đúng thời gian hứa hẹn, phục vụ khách hàng nhanh chóng và kịp thời, uy tín của nhân viên đối với khách hàng, khả năng giải quyết thỏa đáng các khiếu nại và thắc mắc, tinh thần trách nhiệm cao, và sự sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng mà không tỏ ra bận rộn Tất cả những yếu tố này đều liên quan đến con người.
2.3.3 Nguyên nhân của những hạn chế
Chất lượng cán bộ thanh toán quốc tế tại VCB HK còn hạn chế, với kiến thức về kỹ thuật nghiệp vụ giao dịch ngoại thương chưa sâu, trình độ ngoại ngữ chỉ đủ để xử lý giao dịch cơ bản, và khả năng sử dụng công nghệ thông tin còn yếu Điều này dẫn đến việc tư vấn và tốc độ thực hiện giao dịch không đáp ứng kịp thời yêu cầu của khách hàng Đào tạo nghiệp vụ chưa được tổ chức bài bản, tạo ra sự chênh lệch về trình độ giữa các giao dịch viên Hơn nữa, kỹ năng giao tiếp và marketing của cán bộ chưa được chú trọng, ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách hàng.
Trình độ nghiệp vụ và kinh nghiệm của cán bộ tại Chi nhánh TTNK chưa đồng đều, dẫn đến chất lượng dịch vụ không nhất quán Các giao dịch phức tạp thường chỉ được thực hiện bởi một hoặc hai cán bộ, không phải tất cả Sự chênh lệch trong cách thức và tốc độ xử lý giao dịch giữa các cán bộ gây ra tình trạng một số khách hàng nhận được dịch vụ tốt hơn, trong khi những khách hàng khác lại chưa hài lòng với chất lượng mà họ nhận được.
Chính sách đãi ngộ hiện tại chưa đủ khuyến khích thu hút nhân tài, vì thiếu sự đánh giá công việc dựa trên hiệu quả, như tìm kiếm và tư vấn khách hàng nhằm mang lại sự hài lòng cao nhất Ngoài ra, việc các thanh toán viên có kinh nghiệm và trình độ ngoại ngữ tốt thường được bổ nhiệm vào các vị trí trưởng, phó phòng đã làm giảm khả năng tư vấn trực tiếp và tìm kiếm khách hàng từ đội ngũ này.
Thứ ba, các sản phẩm, dịch vụ thanh toán nhập khẩu vẫn chƣa phong phú, đa dạng
Thứ tư, công nghệ thanh toán chƣa đáp ứng đƣợc yêu cầu đòi hỏi của thực tiễn
Hệ thống công nghệ của chi nhánh HK đang trong quá trình nâng cấp, nhưng phần mềm ứng dụng còn thiếu tính đồng bộ và khép kín, dẫn đến hiệu suất giao dịch thấp và ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Các chương trình quản lý thống kê và báo cáo vẫn mang tính thủ công, gây mất thời gian và giảm độ chính xác Đường truyền internet giữa chi nhánh HK và Vietcombank trung ương rất quan trọng cho tốc độ giao dịch, nhưng thường xuyên gặp lỗi, làm giảm sự hài lòng của khách hàng trong hoạt động thanh toán quốc tế.
Hoạt động thanh toán của VCB HK đang gặp phải sự cạnh tranh gay gắt từ nhiều ngân hàng thương mại khác như Vietinbank, BIDV, Agribank trong khối ngân hàng thương mại nhà nước, cùng với SHB, Sacombank, MB, ACB từ khối ngân hàng thương mại cổ phần và các ngân hàng nước ngoài như ANZ, HSBC, Citi Bank.
Hành lang pháp lý cho hoạt động thanh toán xuất nhập khẩu, bao gồm quy định về thủ tục, quản lý ngoại hối và cơ chế tỷ giá, hiện chưa đáp ứng được nhu cầu phát triển của nền kinh tế hội nhập và ngành ngân hàng.
Chương 2 khái quát về VCB HK, kết quả hoạt động thanh toán nhập khẩu của VCB HK và thực trạng chất lƣợng dịch vụ thanh toán nhập khẩu của VCB HK
GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN NHẬP KHẨU TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HOÀN KIẾM
ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN XUẤT NHẬP KHẨU CỦA VCB
3.1.1.Định hướng phát triển dịch vụ thanh toán xuất nhập khẩu của VCB
Mục tiêu của Ngân hàng Vietcombank (VCB) đến năm 2020 là trở thành một tập đoàn ngân hàng tài chính đa năng với hoạt động quốc tế, đứng trong top hai ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam và có ảnh hưởng lớn trong khu vực, đồng thời nằm trong danh sách 300 tập đoàn ngân hàng tài chính lớn nhất thế giới Để đạt được mục tiêu này, VCB tập trung phát triển dịch vụ thanh toán xuất nhập khẩu một cách hiệu quả.
VCB xác định tiếp tục củng cố phát triển hoạt động thanh toán xuất nhập khẩu, đẩy mạnh hoạt động bán chéo, bán kèm sản phẩm
Để giữ vững vị thế hàng đầu trong lĩnh vực thanh toán xuất nhập khẩu, VCB cam kết mở rộng thị trường nội địa và phát triển ra thị trường quốc tế Ngân hàng sẽ tăng cường các sản phẩm tài trợ thương mại, kết hợp giữa các sản phẩm truyền thống và hiện đại, nhằm mang lại sự thuận tiện tối đa và đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.
3.1.2.Định hướng phát triển dịch vụ thanh toán xuất nhập khẩu của VCB HK
Để củng cố vị thế hàng đầu của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (VCB) trong lĩnh vực dịch vụ thanh toán quốc tế, cần tập trung vào hoạt động ngân hàng thương mại làm cốt lõi và phát triển mạnh mẽ mảng bán buôn.
Cập nhật thường xuyên và áp dụng công nghệ ngân hàng hiện đại là cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ, mang lại sự thuận tiện tối đa và nhanh chóng trong việc xử lý giao dịch.
Đẩy mạnh nghiên cứu và triển khai chính sách chăm sóc khách hàng là yếu tố quan trọng để củng cố mối quan hệ với khách hàng cũ, đồng thời thu hút và giữ chân khách hàng mới.
Đẩy mạnh công tác chuyên môn phục vụ khách hàng theo các tiêu chuẩn chấtlƣợng đã đƣợc quy định
Tăng cường hợp tác và mở rộng quan hệ đại lý với các ngân hàng trong khu vực và toàn cầu là cách hiệu quả để liên kết và tận dụng ngoại lực, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán.
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN NHẬP KHẨU TẠI VCB HK
3.2.1 Đẩy mạnh hoạt động marketing, nghiên cứu thị trường và nhu cầu của khách hàng Để khách hàng biết tới mình, dĩ nhiên là phải do bản thân hoạt động TTNK của ngân hàng phải tốt Bên cạnh đó Ngân hàng còn cần phải tăng cường quảng bá, giới thiệu các sản phẩm và dịch vụ của mình đến với khách hàng, để khách hàng hiểu và có thông tin về sản phẩm cũng nhƣ chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng, để từ đó so sánh với các ngân hàng khác Nếu nhƣ chính khách hàng cảm nhận đƣợc chất lƣợng của Chi nhánh, họ sẽ tự tìm đến Bên cạnh đó, ngân hàng cũng cần nâng cao hoạt động nghiên cứu tìm hiểu và đánh giá nhu cầu cũng nhƣ phản ứng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ TTNK tại Chi nhánh Từ đó, có những thay đổi phủ hợp, nhằm nâng cao chất lƣợng, đạt đƣợc mục tiêu cuối cùng là hiệu quả Đối với các ngân hàng, khi hoạt động marketing đƣợc tiến hành một cách có tổ chức và có hệ thống thì các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng sẽ đƣợc khách hàng biết đến và có cơ hội lôi kéo khách hàng về với mình Chi nhánh cần phải có sự quan tâm hơn nữa tới hoạt động marketing đặc biệt là cần chú trọng tới công tác nghiên cứu thị trường và tìm hiểu nhu cầu khách hàng Công tác nghiên cứu thị trường cũng đòi hỏi Chi nhánh phải tìm hiểu cả về đối thủ cạnh tranh của mình trong việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ cùng loại, trong đó có dịch vụ TTNK, để tìm hiểu xem các ngân hàng đó mạnh về phương thức thanh toán nào, từ đó sẽ giúp cho ngân hàng có được những hành động phù hợp và hiệu quả hơn Chính sách marketing của ngân hàng cần đƣợc xây dựng một cách khoa học, có hệ thống để khi đi vào thực hiện đem lại kết quả tốt và phát huy tối đa nguồn lực của ngân hàng
3.2.2 Đổi mới chính sách khách hàng Đổi mới nhận thức của đội ngũ cán bộ lãnh đạo cũng nhƣ nhân viên về chính sách khách hàng, khuyến khích họ tăng cường tìm hiểu các khách hàng mà họ phục vụ về tình hình tài chính, uy tín cũng nhƣ các nhu cầu của khách hàng khi giao dịch với VCB HK Mỗi tháng, quí, năm có thể yêu cầu các các bộ phải lập các báo cáo về các khách hàng mà họ quản lý dựa trên các chỉ tiêu nhƣ: số lần giao dịch, kim ngạch giao dịch, tình hình các khoản đã đƣợc thanh toán, chưa thanh toán (thông tin về đối tác nước ngoài và ngân hàng phát hành), tình hình chiết khấu chứng từ, tình hình thanh toán các khoản nợ, ngân hàng liên quan trong quá trình thực hiện thanh toán – đây là những thông tin rất cần thiết cho việc thực hiện chinh sách khách hàng của VCB HK
VCB HK cần cải thiện các chính sách ưu đãi cho khách hàng có dư nợ tín dụng cao, đồng thời nên thiết lập các chương trình khuyến khích cụ thể cho những khách hàng có doanh số lớn trong hoạt động thanh toán nhập khẩu.
Trong chính sách khách hàng, ngân hàng có thể hỗ trợ khách hàng vay để ký quỹ, điều này là cần thiết khi mở L/C tại ngân hàng nhằm đảm bảo an toàn tài chính Nếu khách hàng không đủ vốn để ký quỹ, ngân hàng sẽ tạo điều kiện cho họ bằng cách cho vay, giúp khách hàng thực hiện hợp đồng và cải thiện mối quan hệ với ngân hàng.
Xây dựng chính sách khách hàng hợp lý thông qua việc:
+ Thực thi một chính sách phí dịch vụ mềm dẻo:
Chúng tôi cung cấp khung phí dịch vụ linh hoạt và cạnh tranh, phù hợp với từng đối tượng khách hàng và thời điểm cụ thể Điều này đảm bảo sự gắn kết giữa các hoạt động tín dụng, tiền gửi và dịch vụ cung cấp Chúng tôi sẵn sàng chấp nhận mức phí dịch vụ thấp trong ngắn hạn để thu hút các dịch vụ khác có lợi nhuận cao hơn.
Khách hàng ưu tiên có thể được giảm mức phí dịch vụ thấp hơn mức bình quân, đặc biệt là các doanh nghiệp thuộc lĩnh vực, ngành nghề và khu vực cần ưu tiên phát triển Tuy nhiên, cần đảm bảo hiệu quả hoạt động tổng thể của chi nhánh.
Khách hàng quan trọng và thường xuyên sử dụng dịch vụ của chi nhánh sẽ nhận được mức phí ưu đãi cùng với nhiều dịch vụ tư vấn miễn phí hơn so với khách hàng mới.
+ Chủ động và mở rộng các hình thức tiếp cận, tạo lập và duy trì các quan hệ với khách hàng:
Chúng tôi tập trung vào các khách hàng mới thành lập hoặc lần đầu sử dụng dịch vụ, đặc biệt trong những thời điểm họ đang phân vân chọn lựa tổ chức cung cấp dịch vụ tài chính Đây là giai đoạn nhạy cảm, vì vậy chi nhánh cần áp dụng các biện pháp linh hoạt để giới thiệu những dịch vụ ngân hàng phù hợp với mong đợi của khách hàng.
- Đa dạng hoá hình thức tiếp cận khách hàng; tổ chức gặp mặt từng nhóm khách hàng…
Vietcombank Vinh tổ chức hội nghị khách hàng để tiếp nhận ý kiến đóng góp, đồng thời tổ chức các buổi hội thảo và thuyết trình nhằm cung cấp thông tin về dịch vụ và các quy định pháp luật mới đến khách hàng.
+ Tạo thuận lợi cho khách hàng qua việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ
- Rút ngắn thời gian giao dịch thông qua đơn giản hoá các quy trình nghiệp vụ và cung cấp dịch vụ
- Đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng, giải quyết kịp thời các khiếu nại của khách hàng
Thực hiện giao dịch trực tuyến giúp giảm thiểu khâu trung gian và tăng cường tính hiệu quả Khách hàng sẽ làm việc trực tiếp với phòng đầu mối, trong khi các vấn đề liên quan đến các phòng ban khác sẽ được giải quyết nội bộ tại chi nhánh.
3.2.3 Tăng cường đầu tư hiện đại hoá công nghệ ngân hàng
Công nghệ tiên tiến là yếu tố quyết định để chiếm lĩnh thị trường và nâng cao khả năng cạnh tranh, giúp thiết kế và vận hành sản phẩm, dịch vụ chất lượng cao Nó cải thiện quy trình thanh toán và thông tin liên lạc, từ đó tăng tốc độ thanh toán, nâng cao chất lượng và giảm thiểu rủi ro sai sót trong hoạt động thương mại Tuy nhiên, hệ thống máy móc và phần mềm hiện tại tại bộ phận thương mại của Chi nhánh HK vẫn chưa đáp ứng được yêu cầu chuyên dụng và đa năng, trong khi các phần mềm quản lý số liệu và quét tài liệu không theo kịp nhu cầu ngày càng tăng và đa dạng trong hoạt động thương mại.
VCB HK cần tập trung vào chiến lược phát triển công nghệ, đặc biệt là đầu tư vào hệ thống công nghệ thông tin chất lượng để nâng cao năng lực kinh doanh Hệ thống thông tin hiệu quả là nền tảng cho hoạt động thanh toán ngoại tệ diễn ra thuận lợi và nhanh chóng Ngoài ra, chi nhánh cần thường xuyên kiểm tra mức độ tương thích và kết nối của hệ thống này với các hệ thống của Ngân hàng Nhà nước và Vietcombank, hai hệ thống chính hỗ trợ lưu chuyển và kiểm soát tiền tệ hiện nay.
Nâng cấp khả năng và tốc độ truyền dữ liệu, đồng thời thiết lập đường mạng dự phòng kết nối với Vietcombank Trung Ương bằng cách ký hợp đồng cung cấp dịch vụ với các công ty mạng trong nước như FPT và VNPT.
Đào tạo và nâng cao kỹ năng công nghệ cho thanh toán viên là cần thiết, nhằm sử dụng hiệu quả các công cụ như hệ thống tra cứu thông tin ngân hàng BankerAlmanac, chương trình tài trợ thương mại và tra cứu khách hàng.
3.2.4.Thường xuyên bồi dưỡng trình độ nghiệp vụ cho cán bộ
Con người đóng vai trò quyết định trong sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng Các rủi ro trong hoạt động thường xuất phát từ những sai sót của con người, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ Hiện tại, đội ngũ cán bộ trong lĩnh vực thanh toán quốc tế tại Chi nhánh HK còn thiếu, vì vậy cần triển khai các giải pháp để nâng cao năng lực và hiệu quả làm việc trong thời gian tới.
KIẾN NGHỊ
3.3.1 Kiến nghị đối với Ngân hàng nhà nước Việt Nam
3.3.1.1 Phát triển và hoàn thiện thị trường ngoại tệ liên ngân hàng
Thị trường ngoại tệ liên Ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc xử lý các giao dịch và cung cấp ngoại tệ giữa Ngân hàng Nhà nước (NHNN) và Ngân hàng Thương mại Việt Nam (NHNTVN) Việc phát triển thị trường này là cần thiết để giúp NHNT mở rộng các mối quan hệ thương mại quốc tế (TTQT).
Trong thời gian tới, nhằm hoàn thiện và phát triển thị trường ngoại tệ liên ngân hàng, Ngân hàng Nhà nước (NHNN) cùng các bên liên quan cần thực hiện một số công việc quan trọng.
Cần thiết phải giám sát và yêu cầu các Ngân hàng thương mại thực hiện việc điều chỉnh trạng thái hối đoái hàng ngày thông qua hoạt động mua bán ngoại tệ trên thị trường liên ngân hàng.
+ Xây dựng một cơ chế tỷ giá linh hoạt, nhạy bén, phản ánh đƣợc sự biến động thường xuyên của tỷ giá quốc tế
Hệ thống thông tin tiếp nhận tỷ giá được trang bị đầy đủ, cung cấp các nguồn thông tin đa chiều, chính xác và nhanh chóng Thông tin được thường xuyên cập nhật và cung cấp kịp thời cho các Ngân hàng thương mại.
+ Mở rộng thành phần tham gia vào thị trường: các tổ chức kinh tế, các cá nhân trong và ngoài nước
+ Thành lập trung tâm môi giới ngoại hối
Phát triển các nghiệp vụ vay mượn ngoại tệ, bao gồm nghiệp vụ đầu cơ và tiền gửi qua đêm, là rất quan trọng Đồng thời, các hình thức mua bán ngoại tệ như mua bán kỳ hạn, hợp đồng tương lai, hoán đổi ngoại tệ, quyền chọn bán và quyền chọn mua cũng cần được chú trọng để tối ưu hóa hiệu quả tài chính.
+ Nâng cao trình độ hiểu biết cũng như kiến thức của người dân về thị trường ngoại hối
3.3.1.2 Củng cố và phát triển quan hệ đại lý với các Ngân hàng nước ngoài Để giúp cho việc củng cố và phát triển quan hệ đại lý với các ngân hàng nước ngoài của NHTM Việt nam, NHNN cần:
Để thúc đẩy sự phát triển quan hệ giữa các ngân hàng thương mại Việt Nam và các ngân hàng quốc tế, cần thực hiện tốt vai trò tham mưu và tư vấn cho Chính phủ trong việc xây dựng các chính sách quản lý hiệu quả và phù hợp.
NHNN cần thiết lập quy định rõ ràng về quan hệ đại lý cho các ngân hàng thương mại Việt Nam Cụ thể, nên cho phép một số chi nhánh ngân hàng lớn hoặc các ngân hàng chuyên về bán buôn như NHNT Việt Nam được mở tài khoản ngoại tệ tại nước ngoài Điều này sẽ giúp mở rộng quan hệ đại lý với các ngân hàng quốc tế, tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh và giao dịch ngoại tệ.
Để hỗ trợ hoạt động của Ngân hàng Nhà nước (NHNT), Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (NHNN) cần nhanh chóng ban hành cơ chế trích dự phòng rủi ro cho hoạt động tín dụng bán buôn.
3.3.1.3 Đổi mới chính sách quản lý ngoại hối
Ngân hàng Nhà nước cần tiếp tục đổi mới trong việc quản lý ngoại hối và điều hành tỷ giá, với phương châm là điều hành tỷ giá một cách linh hoạt và chủ động.
Tỷ giá ngoại tệ cần linh hoạt trong ngắn hạn để phản ánh giá thị trường, trong khi đó, các biện pháp tài chính vĩ mô sẽ giữ cho tỷ giá ổn định trong dài hạn Điều này tạo dựng niềm tin cho doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực ngoại thương và các ngân hàng tham gia thanh toán quốc tế.
Chính sách tỷ giá "Linh hoạt trong ngắn hạn và ổn định trong dài hạn" không chỉ hỗ trợ phát triển các nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ như mua bán kỳ hạn forward và quyền chọn mua/bán, mà còn khuyến khích doanh nghiệp áp dụng các hình thức giao dịch này để gia tăng lợi nhuận và giảm thiểu rủi ro do biến động tỷ giá.
Ngân hàng Nhà nước cần nới lỏng biên độ tỷ giá và giảm can thiệp hành chính để nâng cao năng lực quản lý Cần tăng cường khả năng giám sát các giao dịch ngoại hối và cải thiện hiệu quả quản lý trong bối cảnh tự do hóa tài khoản vãng lai, đồng thời kiểm soát có chọn lọc các giao dịch vốn theo lộ trình mở cửa thị trường tài chính Một nhiệm vụ quan trọng là xây dựng lộ trình chuyển đổi đồng Việt Nam và giảm tình trạng đô la hóa, nhằm củng cố sức mạnh của đồng Việt Nam trong các hoạt động thanh toán quốc tế.
3.3.2 Kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Để đảm bảo duy trì vị thế dẫn đầu của Vietcombank trong thị trường các nhà cung ứng dịch vụ TTNK tại Việt Nam, đòi hỏi Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam luôn phải không ngừng đổi mới, hoàn thiện và nâng cao năng lực cạnh tranh Do vậy Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam cần phải thực hiện một số giải pháp nhƣ sau:
3.3.2.1 Mở rộng hơn nữa quan hệ ngân hàng đại lý, tổ chức chương trình đào tạo cho cán bộ thanh toán quốc tế trong và ngoài nước Để nâng cao chất lƣợng thanh toán nhập khẩu Vietcombank cần khắc phục tình trạng chuyển tiền thanh toán vòng vèo qua nhiều trung gian, vừa chậm trễ vừa tốn phí, mở rộng quan hệ đại lý với nhiều Ngân hàng trên thế giới là giải pháp hỗ trợ tích cực nhất Hơn nữa, muốn phát triển hoạt động đối ngoại và TTQT trực tiếp với nước ngoài thì bắt buộc Vietcombank phải mở thêm chi nhánh ở nước ngoài tại một số thị trường như: Singapo, Nhật Bản,