Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam chi nhánh hoàn kiếm,luận văn thạc sỹ kinh tế

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG LÊ THỊ THỦY NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN NHẬP KHẨU TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM -CHI NHÁNH HOÀN KIẾM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI – 2018 NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG LÊ THỊ THỦY NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN NHẬP KHẨU TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HOÀN KIẾM Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số:8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS NGUYỄN THỊ CẨM THỦY HÀ NỘI – 2018 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ toán nhập Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam Chi Nhánh Hoàn Kiếm” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu đƣợc sử dụng luận văn hoàn toàn trung thực xác Hà Nội, ngày 01 tháng 09 năm 2017 Ngƣời viết LÊ THỊ THỦY ii MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN NHẬP KHẨU TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1.DỊCH VỤ THANH TOÁN NHẬP KHẨU TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1.1.Khát quát toán quốc tế toán nhập 1.1.2.Vai trị dịch vụ tốn nhập 1.1.3.Các phƣơng thức toán sử dụng chủ yếu dịch vụ toán nhập ngân hàng thƣơng mại 1.1.4 Rủi ro hoạt động toán nhập 12 1.1.5 Một số biện pháp hạn chế rủi ro với chủ thể NHTM 19 1.2.CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN NHẬP KHẨU TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 21 1.2.1.Sự cần thiết phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ toán nhập ngân hàng thƣơng mại 21 1.2.2.Khái quát chất lƣợng dịch vụ toán nhập 22 1.2.3.Các lý thuyết đánh giá chất lƣợng dịch vụ 24 1.2.4 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 25 1.2.5 Mơ hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ toán nhập 26 1.3.THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN NHẬP KHẨU 28 1.3.1.Thiết kế nghiên cứu 28 1.3.2.Xây dựng thang đo 28 1.4.CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN NHẬP KHẨU CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 29 1.4.1.Nhân tố chủ quan 29 iii 1.4.2.Nhân tố khách quan 30 1.5 CÁC TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TTNK CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 32 1.5.1 Các tiêu chí định tính 32 1.5.2 Các tiêu chí định lƣợng 34 TÓM TẮT CHƢƠNG 36 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN NHẬP KHẨU TẠI NGÂN HÀNG TTHƢƠNG MẠI CỔ PHẦN 37 NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HOÀN KIẾM 37 2.1.TỔNG QUAN VỀ VCB HOÀN KIẾM 37 2.1.1.Sự hình thành phát triển VCB 37 2.1.2 Giới thiệu VCB Hoàn Kiếm 38 2.2.THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TỐN NHẬP KHẨU TẠI VCB HỒN KIẾM 39 2.2.1.Sơ lƣợc phận tốn nhập VCB Hồn Kiếm 39 2.2.2 Thực trạng chất lƣợng tốn nhập VCB Hồn Kiếm 40 2.3 PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TỐN NHẬP KHẨU TẠI VCB HK THƠNG QUA Ý KIẾN KHÁCH HÀNG 53 2.3.1.Mẫu nghiên cứu 53 2.3.2.Phân tích liệu 56 2.3.3.Kiểm định mơ hình lý thuyết 57 2.3.4.Đánh giá chất lƣợng dịch vụ toán nhập VCB HK thông qua ý kiến khách hàng 58 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN NHẬP KHẨU TẠI VCB HK 62 2.3.1 Kết đạt đƣợc 62 2.3.2 Những hạn chế dịch vụ toán nhập 63 iv 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 64 TÓM TẮT CHƢƠNG 67 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN NHẬP KHẨU TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HOÀN KIẾM 68 3.1.ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN XUẤT NHẬP KHẨU CỦA VCB 68 3.1.1.Định hƣớng phát triển dịch vụ toán xuất nhập VCB 68 3.1.2.Định hƣớng phát triển dịch vụ toán xuất nhập VCB HK 69 3.2.GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN NHẬP KHẨU TẠI VCB HK 69 3.2.1 Đẩy mạnh hoạt động marketing, nghiên cứu thị trƣờng nhu cầu khách hàng 69 3.2.2 Đổi sách khách hàng 70 3.2.3 Tăng cƣờng đầu tƣ đại hố cơng nghệ ngân hàng 72 3.2.4.Thƣờng xuyên bồi dƣỡng trình độ nghiệp vụ cho cán 73 3.2.5 Xây dựng văn hoá kinh doanh phong cách phục vụ văn minh, lịch 75 3.2.6 Xây dựng sách tốn nhập 75 3.3 KIẾN NGHỊ 80 3.3.1 Kiến nghị Ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam 80 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam 82 TÓM TẮT CHƢƠNG 85 KẾT LUẬN 86 TÀI LIỆU THAM KHẢO 87 v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACB Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Á Châu ANZ Ngân hàng Trách nhiệm hữu hạn thành viên ANZ ATM Automatic Teller Machine - Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam CAD Cash against Documents – Nhờ thu trả không cần hối phiếu D/A Documents against Acceptance – Nhờ thu trả chậm D/P Documents against Payment – Nhờ thu trả có hối phiếu HSBC Ngân hàng TNHH thành viên HSBC L/C Letter of credit – Tín dụng thƣ MB Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Quân đội MT Mail transfer – Chuyển tiền thƣ NHTM Ngân hàng thƣơng mại POS Point of Sales - Điểm chấp nhận toán thẻ SPSS Statistical Package for Social Sciences Phần mềm xử lý thống kê dùng ngành khoa học xã hội TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thƣơng mại cổ phần TMCPNN Thƣơng mại cổ phần nhà nƣớc TNHH Trách nhiệm hữu hạn TTNK Thanh toán nhập TTQT Thanh toán quốc tế TTR Telegraphic Transfer Remittance – Chuyển tiền điện SHB Ngân hảng Thƣơng mại cổ phần Sài Gịn- Hà Nội USD United States Dollar - Đơ la Mỹ VCB Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam (Vietcombank) VCB HK Vietcombank Chi nhánh Hoàn Kiếm vi DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Bảng 2.1: Doanh số toán nhập VCB HK 40 Bảng 2.2: Doanh số toán nhập số mặt hàng chủ lực VCB HK 42 Bảng 2.3: Doanh số tỷ trọng phƣơng thức TTNK VCB HK 45 Bảng 2.4: Mã hóa liệu 53 Bảng 2.5: Phân loại mẫu thống kê 55 Bảng 2.6: Kết kiểm định thang đo Cronbach’s alpha 56 Biểu đồ 2.1: Doanh số toán nhập VCB HK 41 Biểu đồ 2.2: Doanh số toán số mặt hàng chủ lực VCB HK 42 Biểu đồ 2.3 Tỷ trọng toán nhập số mặt hàng chủ lực VCB HK (%) Biểu đồ 2.4: Tình hình tốn LC trả VCB HK 46 Biểu đồ 2.5: Tình hình tốn LC trả VCB HK 47 Biểu đồ 2.6: Tình hình tốn chuyển tiền VCB HK 47 Biểu đồ 2.7: Tình hình tốn nhờ thu VCB HK 48 Sơ đồ 1.1 Mô hình khoảng cách 23 Sơ đồ 1.2: Mơ hình nghiên cứu lý thuyết 27 Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức chi nhánh VCB HK 38 Sơ đồ 2.2 Cơ cấu tổ chức phận Thanh toán Nhập VCB HK 39 43 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong giới ngày hội nhập, tồn cầu hố nhƣ nay, hoạt động mua bán nƣớc có hội phát triển, hầu nhƣ khơng có biên giới Vì vậy, nghiệp vụ dịch vụ Ngân hàng thƣơng mại đại theo đƣợc mở rộng phát triển nhanh chóng, đáp ứng nhu cầu kinh tế, có nghiệp vụ Thanh tốn nhập Là mắt xích khơng thể thiếu chuỗi hoạt động kinh doanh Ngân hàng thƣơng mại, hoạt động toán nhập Ngân hàng ngày chứng tỏ vị trí vai trị quan trọng Hoạt động tốn nhập không đơn giản lựa chọn phƣơng thức toán phù hợp hay sử dụng phƣơng tiện tốn thơng dụng u cầu đặt toán nhập phải đƣợc thực nhanh chóng, an tồn, xác đạt hiệu khách hàng ngân hàng thƣơng mại, chất lƣợng tốn nhập Chất lƣợng toán nhập trực tiếp tác động vào việc rút ngắn thời gian chu chuyển vốn, giảm thiểu rủi ro liên quan, tới khả toán khách hàng, tạo điều kiện cho việc mở rộng phát triển hoạt động ngoại thƣơng nƣớc Trƣớc năm 1990, toán quốc tế nghiệp vụ độc quyền Ngân hàng Ngoại thƣơng Việt Nam trở thành nghiệp vụ phổ biến nhiều ngân hàng thƣơng mại, mang lại nguồn thu dịch vụ lớn, nâng cao vị ngân hàng quan hệ kinh tế quốc tế Vì vậy, ngân hàng Ngoại thƣơng dần thị phần toán quốc tế có mảng tốn nhập Vietcombank Hoàn Kiếm thành lập năm 2008, thức triển khai hoạt động tốn quốc tế đƣợc gần năm Chính vậy, hoạt động tốn quốc tế Chi nhánh Hồn Kiếm cịn mẻ gặp khơng khó khăn Quy mơ tốn quốc tế Chi nhánh Hồn Kiếm cịn nhỏ, chất lƣợng tốn nhập cịn thấp, sản phẩm dịch vụ tốn nhập chủ yếu nghiệp vụ truyền thống, nhiều nghiệp vụ đại chƣa đƣợc áp dụng, khách hàng sử dụng tốn quốc tế ít, chƣa thƣờng xun Việc tìm giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng tốn nhập VCB Hồn Kiếm nhu cầu thiết, đòi hỏi khách quan không phát triển kinh tế địa bàn mà với Ban lãnh đạo Ngân hàng, cán trực tiếp thực nghiệp vụ tốn nhập Xuất phát từ thực tế đó, em chọn “Nâng cao chất lượng toán nhập Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt NamChi nhánh Hoàn Kiếm” làm đề tài luận văn Tổng quan nghiên cứu 2.1 Nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng - Luận văn Thạc sỹ tác giả Trần Thị Trâm Anh (2011), Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTMCP XNK Việt Nam Luận văn đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Eximbank giai đoạn 2006-2010 đề xuất số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Eximbank - Luận văn Thạc sỹ tác giả Nguyễn Thị Phƣơng Trâm (2008), Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, so sánh hai mơ hình SERVQUAL GROONROS Luận văn xây dựng mơ hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử hài lịng ( thỏa mãn) khách hàng theo mơ hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL mơ hình chất lƣợng kỹ thuật/ chất lƣợng chức (Groonros); kiểm định mơ hình giả thuyết thành phần tác động đến hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử theo mơ hình chất lƣợng dịch vụ; so sánh kết hai mơ hình 88 13 Đào Tiến Thành, (2015), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ toán quốc tế Agribank Chi nhánh Mỹ Đức, Luận văn thạc sỹ Học Viện Ngân Hàng 14 Nguyễn Thị Phƣơng Trâm, (2008), Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, so sánh hai mơ hình SERVQUAL GROONROS, Luận văn thạc sỹ Học Viện Ngân Hàng II Tiếng Anh: Bechelet, D., (1995), Measuring Satisfication; or the Chain, the Tree, and the Nest Customer Satisfaction Research, Brookers, R (ed.), ESOMAR Gronroos, C.,(1984), A service quality model and its marketing implications, European Journal of Marketing, 18 (4): 36 – 44 Hayes, B.E., (1994), Measuring Customer Satisfaction – Development and Use of Questionnaires, Winsconsin: ASQC Quality Press Lehtinen, U & J R Lehtinen, (1982), Service Quality: A Study of Quality Dimensions, Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, Finland Parasuraman, A., V A Zeithaml, & L L Berry, (1985), A concept model of service quality and its implications for future research [pdf] Available at [accessed 10.02.2013] Parasuraman, A., V A Zeithaml, & L L Berry,(1988), SERVQUAL: a multiple- item scale for measuring consumer perceptions of service quality [pdf] Available at [accessed 13.02.2013] Zeithaml, V A & M J Bitner, (2000), Services Marketing Boston: McGraw- Hill III Website https://mail.vietcombank.com.vn/ PHỤ LỤC – BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Thân gửi anh/chị Tôi làm đề tài nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ toán nhập ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam – chi nhánh Hồn Kiếm, mong anh/chị giành thời gian để điền vào vấn Xin chân thành cảm ơn, chúc anh/chị sức khỏe, thành công hạnh phúc! Anh/chị vui lòng đánh giá mức độ đồng ý anh/chị dấu “X” vào số điểm phát biểu sau Với quy ƣớc điểm thang đo nhƣ sau: Phần I: THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Xin vui lòng cho biết doanh nghiệp quý khách thuộc loại hình kinh doanh nào?  Cty TNHH cổ phầ  Cty liên doanh hợp danh ốn nƣớc nƣớc Quý khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bao lâu?  dƣới -2 năm năm Phần II: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN NHẬP KHẨU Quý khách hàng vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu sau chất lƣợng dịch vụ toán nhập ngân hàng thời gian qua cách đánh dấu vào thích hợp bên dƣới với quy ƣớc: Hồn tồn khơng đồng Khơng đồng Bình Đồng ý1 2ý thƣờng 4ý Hoàn toàn đồng ý ST CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN NHẬP Ngân hàng thực dịch vụ toán nhập nhƣ T KHẨU Ngân hàng cam kết đáp ứng dịch vụ toán nhập vào thời điểm Ngân hàng hứabảo mật thông tin giao dịch quý khách Ngân hàng giải thỏa đáng khiếu nại thắc mắc Nhân viên ngân hàng ln nhiệt tình giúp đỡ q khách q khách Nhân viên ngân hàng phục vụ quý khách nhanh chóng, kịp Nhân thời viên ngân hàng khơng tỏ bận rộn để đáp ứng yêu cầu quý khách Cơ sở vật chất ngân hàng đại đầy đủ Nhân viên ngân hàng ăn mặc gọn gàng, lịch ấn tƣợng 10 Quy trình, thủ tục tốn nhập đơn giản, nhanh chóng 11 Mẫu biểu ngân hàng quy định rõ ràng, đơn giản, dễ hiểu 12 Mức phí dịch vụ tốn nhập ngân hàng hợp lý 13 Sản dụng ngân hàng đáp ứng đƣợc nhu cầu chấpphẩm nhận tín đƣợc 14 quý Sản khách phẩm giao dịch ngoại tệ ngân hàng đáp ứng đƣợc nhu 15 Nhân viên hàng có trình độ chun mơn thao tác nghiệp cầu quýngân khách 16 Nhân vụ tốt viên ngân hàng cƣ xử lịch sự, nhã nhặn 17 Nhân viên ngân hàng có uy tín q khách 18 Nhân viên ngân hàng có tinh thần trách nhiệm cao 19 Ngân hàng có tìm hiểu quan tâm đến nhu cầu q khách 20 Ngân hàng có sách ƣu đãi, chăm sóc khách hàng tốt 5 21 Ngân hàng sẵn sàng hỗ trợ quý khách gặp khó khăn 22 Nhân viên ngân hàng gần gũi, thân thiện quan tâm đến 23 Nhìn kháchchung, hàng q khách hồn tồn hài lịng với cung cách phục vụ nhân viên ngân hàng 24 Nhìn chung, q khách hồn tồn hài lịng với phƣơng tiện vật 25 Nhìn chung, khách hồn tồn hài lòng với chất lƣợng dịch vụ chất ngânquý hàng toán nhập ngân hàng PHỤ LỤC THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC THÀNH PHẦN THANG ĐO N Mean Media Std TC1 TC2 TC3 TC4 DU1 DU2 DU3 PT1 PT2 PT3 PT4 PT5 PT6 PT7 NL1 NL2 NL3 NL4 DC1 DC2 DC3 DC4 Valid 128 128 128 128 128 128 128 128 128 128 128 128 128 128 128 128 128 128 128 128 128 128 3.45 3.27 3.71 3.38 3.49 3.23 2.99 3.81 3.73 3.64 3.76 3.56 3.80 3.73 3.93 3.45 3.21 3.27 2.52 2.59 2.33 3.03 n Deviatio 3.00 762 3.00 n 658 4.00 678 3.00 629 4.00 823 3.00 646 3.00 704 4.00 498 4.00 557 4.00 611 4.00 572 4.00 585 4.00 607 4.00 611 4.00 642 3.00 822 3.00 728 3.00 649 2.00 803 2.00 864 2.00 897 3.00 878 Minimu Maximu m2 2 2 3 2 3 2 1 1 m5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 PHỤ LỤC CRONBACH’S ALPHA CÁC THÀNH PHẦN THANG ĐO Đánh giá thang đo lần A Thành phần tin cậy Reliability Statistics Cronbach's N of 834 Items Alpha Item-Total Statistics Scale TC1 TC2 TC3 TC4 Scale Corrected Mean if Variance Item10.36 10.55 Deleted 10.10 10.43 if Item 2.626 Total 722 Item 764 2.895 Correlatio 741 Deleted 757 Deleted 3.257 520 851 3.066 n 693 780 Thành phần đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's N of 844 Items Alpha Item- Cronbach's Alpha if Item-Total Statistics Scale DU1 DU2 DU3 Scale Corrected Cronbach's Mean if Variance Item- Alpha if Item 6.23 6.48 Deleted 6.73 1.452 Total 760 Item 742 if Item 1.937 Correlatio 714 Deleted 789 Deleted 1.838 682 809 n Thành phần phƣơng tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's N of 866 Items Alpha Item-Total Statistics Scale PT1 PT2 PT3 PT4 PT5 PT6 PT7 Scale Corrected Mean if Variance Item 22.21 Deleted 22.30 22.38 22.27 22.46 22.23 22.30 if Item Total Item 7.302 Correlatio 568 Deleted 856 Deleted 7.203 523 861 n 6.490 711 836 6.842 638 846 6.723 663 843 6.586 682 840 6.588 675 841 Thành phần lực Reliability Statistics Cronbach's N of 867 Items Alpha Item- Cronbach's Alpha if Item-Total Statistics Scale NL1 NL2 NL3 NL4 Scale Corrected Cronbach's Mean if Variance Item- Alpha if Item 9.94 10.41 Deleted 10.66 10.59 if Item 3.728 Total 682 Item 846 3.000 Correlatio 758 Deleted 819 Deleted 3.235 789 801 n 3.739 667 851 Thành phần đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's N of 899 Items Alpha Item-Total Statistics Scale DC1 DC2 DC3 DC4 Scale Corrected Cronbach's Mean if Variance Item- Item 7.95 7.88 Deleted 8.15 7.45 if Item 5.557 Total 770 Item 873 5.222 Correlatio 797 Deleted 862 Deleted 4.962 838 846 n 5.462 703 897 Thành phần thỏa mãn khách hàng Reliability Statistics Cronbach's N of 844 Items Alpha Alpha if Item-Total Statistics Scale HL1 HL2 HL3 Scale Corrected Item- Cronbach's Mean if Variance Alpha if Item 6.98 6.65 Deleted 6.95 if Item 1.386 Total 711 Item 791 1.962 Correlatio 589 Deleted 892 Deleted 1.296 875 608 n B Đánh giá thang đo lần Thành phần lực Reliability Statistics Cronbach's N of 932 Items Alpha Item-Total Statistics Scale NL1 NL2 NL3 TC1 TC2 DU1 DU2 Scale Corrected Item- Cronbach's Mean if Variance Item20.11 20.59 Deleted 20.83 20.59 20.77 20.55 20.80 if Item 14.665 Total 701 Item 929 12.859 Correlatio 847 Deleted 915 Deleted 13.860 763 923 n 13.788 735 926 14.082 812 919 13.053 807 920 14.048 839 917 Thành phần phƣơng tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's N of 816 Items Alpha Alpha if Item-Total Statistics Scale Mean if Item14.69 14.77 Deleted 14.86 14.74 14.94 PT1 PT2 PT3 PT4 PT5 Scale Variance 3.366 if Item 3.279 Deleted 2.862 2.965 2.972 Corrected Cronbach's Item- Alpha if Item 797 808 Deleted 761 760 769 Total 547 508 Correlatio 666 672 n 644 Thành phần đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's N of 897 Items Alpha Scale DC1 DC2 DC3 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Mean if Variance Item- Alpha if Item 4.92 4.85 Deleted 5.12 2.734 Total 784 Item 865 if Item 2.553 Correlatio 783 Deleted 864 Deleted 2.372 827 826 n Thành phần tin cậy Reliability Statistics Cronbach's N of 810 Items Alpha Scale TC3 TC4 DU3 NL4 Item-Total Statistics Scale Corrected Item- Cronbach's Mean if Variance Alpha if Item 9.65 9.98 Deleted 10.37 10.09 2.828 Total 539 Item 804 if Item 2.700 Correlatio 687 Deleted 736 Deleted 2.738 550 801 2.536 n 755 701 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA A Kết phân tích EFA thang đo chất lƣợng dịch vụ toán nhập Total Variance Explained Compon Initial ent Eigenvalues Tota l 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 Extraction Sums of % of Cumula Tota Varia tive l Rotation Sums of Squared Squared % of Cumula Tota Loadings % of Cumula Loadings Varia tive nce % nce % 10.4 47.683 47.683 10.49 47.683 47.683 2.06 90 9.376 57.059 2.0630 9.376 57.059 1.64 7.472 64.531 1.644 7.472 64.531 1.05 4.787 69.318 1.053 4.787 69.318 952 4.328 73.646 823 3.741 77.387 713 3.241 80.629 656 2.982 83.611 514 2.337 85.948 444 2.017 87.965 365 1.658 89.623 358 1.628 91.251 326 1.480 92.731 285 1.294 94.025 262 1.191 95.217 251 1.140 96.356 187 849 97.205 151 686 97.892 148 671 98.563 128 584 99.146 106 480 99.626 082 374 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis l Varia tive 5.25 3.38 3.31 3.29 nce 23.880 15.371 15.087 14.979 % 23.880 39.252 54.339 69.318 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx ChiBartlett's Test of Sphericity df Square Si Rotated g Component 890 2171.60 231 000 Matrixa NL1 NL2 TC1 DU2 TC2 DU1 NL3 PT7 PT1 PT2 PT5 PT4 PT6 PT3 DC1 DC3 DC2 DC4 TC4 TC3 NL4 DU3 780 732 721 695 674 655 642 620 602 522 Compon ent 532 795 707 644 638 615 570 884 874 839 606 690 689 686 605 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations B Kết phân tích EFA hài lịng khách hàng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx ChiBartlett's Test of Sphericity df Square Si 578 212.004 000 g Total Variance Explained Compone nt Initial Eigenvalues Total % of Cumulativ Extraction Sums of Squared Total % of Cumulativ Loadings 2.299 Variance 76.633 e % 76.633 2.29 Variance 76.6 558 18.587 95.220 33 143 4.780 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa H L3 Compon ent 952 870 H Extraction Method: Principal.796 Component Analysis L1 H L2 e % 76.6 33 a components extracted PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH BỘI Model Summary Mode R l R Square Adjust Std Error ed R of the Squar Estimat 93 87 870 216 a Predictors: (Constant), TC, e DC, PT, NL e 38 5a ANOVAa Model Sum of Regressio Squares 39.831 Residual 5.759 n Total 45.589 a Dependent Variable: HL b Predictors: d f 123 127 Mean 9.958 Square 047 F 212.6 88 Si g 00 0b (Constant), TC, DC, PT, NL Coefficientsa Model Unstandardized Standar Coefficients dized B Std Be Coeffici (Consta -.721 Error 170 entsta NL 512 052 526 nt) PT 427 057 306 DC 077 029 101 TC 186 059 165 a Dependent Variable: HL t Sig Collinearity Statistics Tolera VIF -4.242 9.826 7.540 2.711 3.164 000 nce 000 359 000 623 008 744 002 380 2.788 1.605 1.344 2.634