Nâng cao chất lượng dịch vụ sản phẩm thẻ của ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh mỹ phước

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT KHOA KINH TẾ *********** BÁO CÁO TỐT NGHIỆP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SẢN PHẨM THẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH MỸ PHƯỚC Họ tên: TRẦN BẢO SANG MSSV: 1723402010118 Lớp: D17TC02 Ngành: Tài ngân hàng GVHD: TS NGUYỄN HỒNG CHUNG Bình Dương - 2020 TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT KHOA KINH TẾ *********** BÁO CÁO TỐT NGHIỆP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SẢN PHẨM THẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH MỸ PHƯỚC Họ tên: TRẦN BẢO SANG MSSV: 1723402010118 Lớp: D17TC02 Ngành: Tài ngân hàng GVHD: TS NGUYỄN HỒNG CHUNG Bình Dương - 2020 i LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan luận văn “ Nâng cao chất lượng dịch vụ sản phẩm thẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Mỹ Phước” kết học tập nghiên cứu tơi hướng dẫn TS.Nguyễn Hồng Chung Các số liệu nghiên cứu luận văn trung thực chưa cơng bố hình thức Tôi xin chịu trách nhiệm nghiên cứu Tác giả Trần Bảo Sang ii LỜI CẢM ƠN Là sinh viên Khoa Kinh Tế chuyên ngành Tài Chính Ngân Hàng Trường Đại Học Thủ Dầu Một, trước hết em tự hào trường, thầy cô truyền đạt kiến thức, kỹ năng, hành trang cần thiết cho sinh viên trước bước vào đường đời Sau Khoa Kinh Tế trang bị sâu rộng đầy đủ cho em kiến thức, hiểu cách đắn ngành Ngân Hàng Ý thức kiến thức giảng đường phần kinh nghiệm mà thân phải tự tích lũy yếu tố quan trọng, em nỗ lực cố gắng nhiều học tập báo cáo tốt nghiệp Qua thời gian tìm hiểu thực tập Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát Triển Việt Nam Chi nhánh Mỹ Phước Nhờ giúp đỡ tận tình anh chị phịng Khách hàng cá nhân tạo điều kiện thuận lợi cho em học hỏi tiếp xúc với môi trường làm việc, giúp em có kiến thức thực tế hiểu rõ công việc ngành ngân hàng Cùng với tận tình Thầy TS.Nguyễn Hoàng Chung trực tiếp hướng dẫn em trình viết báo cáo tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn gửi tới quý Thầy, Cô Trường Đại Học Thủ Dầu Một, anh chị Ngân Hàng BIDV Chi nhánh Mỹ Phước lời chúc sức khỏe, thành công hạnh phúc iii KHOA KINH TẾ CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc CHƯƠNG TRÌNH: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG PHIẾU THEO DÕI TIẾN ĐỘ THỰC HIỆN BÁO CÁO TỐT NGHIỆP Học viên thực đề tài: Trần Bảo Sang Ngày sinh: 18/06/1999 MSSV: 1723402010118 Lớp: D17TC02 Chuyên ngành: Tài ngân hàng Điện thoại: 0928172138 Email: tranbaosang180699@gmail.com Số QĐ giao đề tài luận văn: Quyết định số 1493/QĐ-ĐHTDM ngày tháng 10 năm 2020 Cán hướng dẫn (CBHD): TS Nguyễn Hoàng Chung 4.Tên đề tài: Nâng cao chất lượng dịch phụ sản phẩm thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam Chi nhánh Mỹ Phước Tuần thứ Ngày Kế hoạch thực 26/10/2020 - Tóm tắt giới thiệu đơn vị thực 1/11/2020 tập 2/11/2020 8/11/2020 Tìm kiếm khảo lược cơng trình nghiên cứu 9/11/2020 15/11/2020 Phân tích thực trạng vấn đề nghiên cứu Kiểm tra ngày: Nhận xét CBHD (Ký tên) Đánh giá mức độ cơng việc hồn thành: Được tiếp tục:  Không tiếp tục:  16/11/2020 22/11/2020 - 23/11/2020 29/11/2020 - Tìm sở lý thuyết vấn đề nghiên cứu Phân tích SWOT iv 30/11/2020 6/12/2020 Kiểm tra ngày: - Đề xuất giải pháp SWOT Đánh giá mức độ công việc hồn thành: Được tiếp tục: …………………Khơng tiếp tục:  7/12/2020 13/12/2020 - Hoàn chỉnh báo cáo Ghi chú: Sinh viên (SV) lập phiếu thành 01 để nộp với Báo cáo tốt nghiệp kết thúc thời gian thực BCTN Ý kiến cán hướng dẫn Bình Dương, ngày 13 tháng 12 năm 2020 Sinh viên thực (Ký ghi rõ họ tên) (Ký ghi rõ họ tên) v 07 - BCTN TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT KHOA: KINH TẾ CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc CHƯƠNG TRÌNH: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG PHIẾU NHẬN XÉT (Dành cho giảng viên hướng dẫn) I Thông tin chung Họ tên sinh viên: Trần Bảo Sang MSSV: 1723402010118 Lớp: D17TC02 Tên đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ sản phẩm thẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Mỹ Phước Họ tên giảng viên hướng dẫn: TS.Nguyễn Hoàng Chung II Nội dung nhận xét Ưu nhược điểm đề tài nội dung, phương pháp, kết nghiên cứu Khả ứng dựng đề tài Hình thức, cấu trúc cách trình bày Đánh giá thái độ ý thức làm việc sinh viên  Đồng ý cho bảo vệ  Không đồng ý cho bảo vệ Giảng viên hướng dẫn Ký tên (ghi rõ họ tên) vi 08- BCTN TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT KHOA KINH TẾ CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc CHƯƠNG TRÌNH: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Bình Dương, ngày tháng năm 2020 PHIẾU NHẬN XÉT (Dùng cho thành viên Hội đồng chấm) I Thông tin chung Họ tên sinh viên: Trần Bảo Sang MSSV: 1723402010118 Lớp: D17TC02 Tên đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ sản phẩm thẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Mỹ Phước Họ tên giảng viên hướng dẫn: TS.Nguyễn Hoàng Chung II Nội dung nhận xét Ưu nhược điểm đề tài nội dung, phương pháp, kết nghiên cứu ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………… Khả ứng dựng đề tài ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………… Hình thức, cấu trúc cách trình bày ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………… vii Cán chấm Ký tên (ghi rõ họ tên) viii 08- BCTN TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT NAM KHOA KINH TẾ CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT Độc lập - Tự - Hạnh phúc CHƯƠNG TRÌNH: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Bình Dương, ngày tháng năm 2020 PHIẾU NHẬN XÉT (Dùng cho thành viên Hội đồng chấm) I Thông tin chung Họ tên sinh viên: Trần Bảo Sang MSSV: 1723402010118 Lớp: D17TC02 Tên đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ sản phẩm thẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Mỹ Phước Họ tên giảng viên hướng dẫn: TS.Nguyễn Hoàng Chung II Nội dung nhận xét Ưu nhược điểm đề tài nội dung, phương pháp, kết nghiên cứu ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………… Khả ứng dựng đề tài ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………… Hình thức, cấu trúc cách trình bày ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………… ix 2.3.ĐÁNH GIÁ CHUNG 2.3.1.Điểm mạnh BIDV Ngân hàng TMCP tiêu biểu nước ta nay, sản phẩm dịch vụ BIDV quan tâm cách đặc biệt từ khách hàng lớn mạnh uy tín BIDV Các thơng tin BIDV chia sẻ rộng rãi thông tin đại chúng, khách hàng dễ tìm hiểu biết đến cách xác Đây cách quảng cáo từ thương hiệu BIDV mà người đứng đầu qua nhiều giai đoạn không ngừng phát triển ngày mạnh để có BIDV ngày hơm Là ngân hàng bán lẻ tốt Việt Nam nhiều năm liền với nhiều giải thương lớn nước lẫn ngồi nước, đặc biệt giải “Thẻ tín dụng tốt Việt Nam” cho sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế cao cấp BIDV Visa Infinite tạp chí International Finance Magazine (IFM) bình chọn Đã giúp cho khách hàng tin tưởng dịch vụ thẻ BIDV Dịch vụ thẻ BIDV- CN Mỹ Phước góp phần không nhỏ giúp ngân hàng tăng doanh thu, lợi nhuận hàng năm Mức tăng doanh thu từ hoạt động kinh doanh thẻ chưa mạnh ổn định chắn, mang lại cho ngân hàng an tâm định phát triển bền vững thời gian 2.3.2.Điểm yếu Hệ thống máy ATM POS Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát Triển Việt Nam- CN Mỹ Phước hạn chế chưa đa dạng ĐVCNT cịn chưa có đa dạng, hệ thống máy ATM trang bị nhiều qua năm chưa thể phục vụ hết công suất nhu cầu khách hàng Công tác bảo trì, bảo dưỡng máy ATM ngân hàng quan tâm số hạn chế để trì tuổi thọ cho máy Tại ĐVCNT người bán tâm lý muốn khách hàng toán tiền mặt nhiều, nhân viên thu ngân xử lý tốn máy POS cịn hạn chế kiến thức hiểu biết Tiện ích cần thiết thẻ chưa cao: BIDV nói chung BIDV CN Mỹ Phước nói riêng tích ứng nhiều tiền ích thẻ rút tiền, tốn tiền điện thoại, tiền điện, tiền nước BIDV cịn hạn 33 chế việc khơng chuyển tiền qua hệ thống khác ngân hàng máy ATM 2.3.3.Cơ hội Là Ngân hàng TMCP lớn có uy tín Việt Nam, nên BIDV ln có hội lớn mà ngân hàng khác khơng có Do nằm top danh sách Ngân hàng TMCP uy tín Việt Nam nên lượng khách hàng BIDV ln lớn, bên cạnh chất lượng khách hàng BIDV tốt giao dịch BIDV nhiều năm Bên cạnh công ty doanh nghiệp lớn liên kết với BIDV để mở thẻ trả lương cho nhân viên BIDV đạt danh hiệu thẻ tín dụng tốt Việt Nam, bước để đánh dấu chất lượng sản phẩm, BIDV ngân hàng hàng đầu quảng cáo rộng rãi thơng tin đại chúng, khách hàng khơng khó để biết thêm thông tin BIDV 2.3.4.Thách thức Bên cạnh hội song song khơng thách thức dành cho BIDV Vì ngân hàng hàng đầu Việt Nam nên BIDV phải giữ vững thương hiệu cho ngân hàng mình, năm sau phát phấn đấu tốt năm trước Các sản phẩm tung thị trường phải đa dạng, chất lượng, uy tín đem lại cho khách hàng trải nghiệm cách tốt Song song thị trường có nhiều ngân hàng TMCP khác phát triển lớn lên ngày, họ sẵn sàng đánh đổ BIDV phạm sai lầm Các sản phẩm ngân hàng TMCP khác tốt có nhiều ưu đãi cho khách hàng, điểm đánh vào tâm lý khác hàng không hiểu biết nhiều thách ưu đãi 34 CHƯƠNG 3.GIẢI PHÁP - KIẾN NGHỊ 3.1.ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH MỸ PHƯỚC 3.1.1.Định hướng kinh doanh thẻ Ngân hàng TMCP Việt Nam năm Để đạt mục tiêu phát triển an toàn - chất lượng - hiệu - bền vững theo thông lệ chuẩn mực quốc tế, BIDV xác định hoạt động ngân hàng bán lẻ nói chung dịch vụ thẻ nói riêng có vai trò quan trọng, tạo tảng bền vững cho phát triển dài hạn BIDV theo định hướng trở thành NHTM đại hàng đầu Việt Nam Theo đó, cần thiết phải có dịch chuyển mạnh mẽ dịch vụ thẻ theo hướng gia tăng quy mô, hiệu chất lượng Xác định hoạt động kinh doanh cốt lõi, cần tiếp tục đầu tư, tạo đột phá hoạt động BIDV thời gian tới 3.1.2.Mục tiêu giao đoạn 2021-2025 Giữ vững vị Ngân hàng TMCP bán lẻ tốt Việt Nam, trì phát huy thẻ tín dụng để đạt danh hiệu thẻ tín dụng tốt Việt Nam Nâng cao hiệu hoạt động dịch vụ Thẻ tương xứng với vị hàng đầu BIDV Phát triển nâng cấp sản phẩm đáp ứng vượt trội nhu cầu khách hàng hướng đến dịch vụ thẻ có tính cạnh tranh thị trường Thực chiến lược marketing, truyền thông hiệu hỗ trợ công tác tiếp thị & bán sản phẩm Tập trung phát triển quy mô hoạt động dịch vụ thẻ gắn liền với việc gia tăng hiệu giai đoạn 2021-2025 Lấy sản phẩm thẻ tín dụng sản phẩm chủ lực, ưu tiên hàng đầu tập trung nguồn lực, phấn đấu đứng đầu thị trường số lượng thẻ tín dụng Củng cố để giữ vững vị trí thứ mạng lưới ATM, vị trí thứ mạng lưới POS song song với việc nâng cao hiệu khai thác lợi quy mô mạng lưới 35 3.2.CÁC GIẢI PHÁP - KIẾN NGHỊ 3.2.1.Giải pháp cụ thể để phát triển nâng cao chất lượng dịch thẻ cho Ngân hàng TMCP BIDV Chi nhánh Mỹ Phước 3.2.1.1.Nâng cao tiện cho sản phẩm thẻ có Hiện BIDV cung ứng sản phẩm là: Thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế thẻ tín dụng quốc tế Việc hồn thiện sản phẩm có vai trị quan trọng việc trì khách hàng hữu thu hút khách hàng Bởi khác biệt sản phẩm thẻ BIDV so với đối thủ cạnh tranh tạo tính ưu việt tiện ích cho khách hàng Thẻ ghi nợ nội địa: Được xác định sản phẩm chủ lực BIDV, cần nghiên cứu hồn thiện thêm chức năng, tiện ích cho khách hàng sử dụng như: – Nhận tiền kiều hối từ nước qua thẻ – Chuyển tiền khác hệ thống ATM để phục vụ cho khách hàng đến quầy giao dịch – Thiết kế nhiều loại thẻ dành cho nhiều đối tượng khách hàng khác nhau: Khách hàng có nhu cầu sử dụng ít, khách hàng có nhu cầu sử dụng cao, chủ thẻ phụ nữ, chủ thẻ doanh nhân Ngồi đổi tên sản phẩm thẻ, thay đổi thiết kế nhằm tăng sức sống cho sản phẩm thu hút quan tâm khách hàng Thẻ ghi nợ quốc tế: Là sản phẩm tiện ích phù hợp với xu sử dụng khách hàng: toán dịch vụ toàn cầu Với thẻ ghi nợ quốc tế, khách hàng dễ dàng quản lý chi tiêu toán dịch vụ trực tuyến tồn giới Vì vậy, BIDV cần cải tiến thêm chức để sản phẩm thu hút khách hàng: – Nghiên cứu xử lí thủ tục đơn giản, áp dụng mức lãi suất phù hợp với nhu cầu khách hàng – Mở rộng thêm nhiều thương hiệu tín dụng như: American Express, JCB, Diners Club, Discover UnionPay… – Triển khai chương trình ưu đãi cho khách hàng Thẻ tín dụng quốc tế: Là sản phẩm tiện ích với tính Chi tiêu trước, trả tiền sau miễn lãi suất đến 45 ngày Đây sản phẩm phù hợp với nhu cầu toán nhịp sống đại khách hàng: tín dụng tiêu dùng, 36 tốn tồn cầu, phục vụ nhu cầu mua sắm, du lịch nước Để phát triển sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế, BIDV cần có số thay đổi sau: – Mở rộng thêm nhiều thương hiệu tín dụng như: American Express, JCB, Diners Club, Discover UnionPay… – Triển khai chương trình ưu đãi cho khách hàng 3.2.1.2.Nghiên cứu ứng dụng sản phẩm Ngoài ra, nâng cao tính tiện ích thẻ khơng có nghĩa nâng cao chất lượng sản phẩm thẻ dịch vụ có mà địi hỏi chi nhánh hệ thống BIDV có biện pháp đa dạng hoá sản phẩm thẻ phục vụ nhu cầu đa dạng khách hàng, không ngừng cung ứng thêm dịch vụ kèm theo nhằm tăng thêm thuận tiện khách hàng sử dụng thẻ Vậy nên, chi nhánh nên có chiến lược cung cấp nghiên cứu đề xuất với hội sở thêm sản phẩm thẻ đến khách hàng, nghiên cứu ứng dụng sản phẩm thẻ mang tính đột phá thị trường sở liên danh, liên kết, hợp tác Đưa sản phẩm thẻ dành cho khách hàng VIP với ưu đãi đặc biệt như: Số tiền rút tối đa ngày lên tới 80 triệu đồng 100 triệu đồng ; không giới hạn hạn mực chuyển tiền ; toán tiền hàng hoá dịch vụ số nhà hàng, khách sạn lớn mức giá ưu đãi Hình thức mẫu mã thẻ VIP phải thiết kế sang trọng, gây ấn tượng Nghiên cứu phát triển sản phẩm thẻ dành riêng cho phụ nữ, có lẽ nhóm khách hàng sử dụng thẻ để mua sắm tiêu dùng hàng ngày nhiều hết Ngày xã hội ngày phát triển nhu cầu mua sắm ngày nhiều, siêu thị nhiều ngày tiện lợi cho phụ nữ mua sắm Với thẻ xinh xắn, gọn nhẹ phụ nữ sử dụng thẻ để tốn tiền hàng hố, ngồi mua sắm hưởng ưu đãi vè giá mua hàng Sản phẩm thẻ sản phẩm thẻ liên kết thương hiệu với hệ thống siêu thị để toán hưởng ưu đãi ấn phẩm thẻ sản phẩm thẻ liên kết thương hiệu với hệ thống siêu thị để toán hưởng ưu đãi siêu thị doanh nghiệp sản xuất hàng hoá Với xu phát triển nay, BIDV nên có nghiên cứu cho đời sản phẩm thẻ khác dịch vụ thẻ tiền lẻ phục vụ nhu 37 cầu sinh hoạt hàng ngày người dân như: tốn tiền điện, nước, phí cầu đường, đặc biệt xăng dầu Đối với đông đảo người dân nhu cầu xăng dầu lớn thành phố, thị xã số người sử dụng phương tiện ôtô, xe máy chiếm tỷ lệ cao Chi tiêu cho xăng dầu thường khoản nhỏ lẻ lại thường xuyên cần thiết Việc hết xăng dầu đường lại quên không mang tiền chi tiêu hết hay phải chờ đợi nhân viên bán xăng trả lại tiền lẻ mang lại nhiều bất tiện Trong số trạm bán xăng dầu thành phố tuyến đường nhiều ngày gia tăng, việc cung cấp hàng trả tiền diễn địa điểm cố định khơng lưu động hình thức trả tiền điện, nước tạo điều kiện cho việc lắp đặt máy toán thẻ Với điều kiện việc triển khai dịch vụ thẻ tiền lẻ có tính khả thi Hình thức loại thẻ đơn giản, có mệnh giá từ nhỏ đến lớn, khách hàng nạp tiền vào thẻ, mua xăng số tiền trừ vào mệnh giá thẻ qua máy đọc thẻ nhập vào tài khoản đơn vị bán xăng có ngân hàng Vấn đề ngân hàng phải nghiên cứu, thiết kế sản phẩm, đầu tư cho hệ thống máy đọc thẻ; phối hợp với công ty xăng dầu việc ký kết hợp đồng toán thẻ 3.2.1.3.Mở rộng mạng lưới ATM ĐVCNT Hiện nay, cạnh tranh để có vị trí lắp đặt máy ATM ĐVCNT chấp thuận toán thẻ địa bàn ngày gay gắt Do địa bàn tỉnh có nhiều ngân hàng khơng chi hệ thống mà cịn nhiều ngân hàng khác Vì vậy, để xin lắp đặt triển khai máy vị trí tiềm chi nhánh cần có lộ trình cụ thể chấp thuận hộ sở chính, NHNN lãnh đạo tỉnh Đặc biệt xu ĐVCNT tiến hành toán cho nhiều ngân hàng lúc để đề phòng trường hợp hệ thống tốn có cố chuyển sang toán qua ngân hàng khác Trên thực tế việc phát triển mạng lưới đại lý chi nhánh gặp nhiều khó khăn: thứ tâm lý ưa chuộng tiền mặt cịn tồn đa số điểm bán hàng chưa quen khơng thích tốn thẻ, tình hình cho thấy thực tế ngân hàng cần đến đại lý chấp nhận thẻ nhiều đại lý cần đến ngân hàng Họ phàn nàn mức phí ngân hàng áp dụng cho họ cao mà chưa ý thức lợi ích mà toán thẻ mang lại, chất lượng chậm trễ toán tạo nên tâm lý khơng muốn tốn thẻ đại 38 lý, hoạt động triển khai đại lý ngân hàng vấp phải cạnh tranh với ngân hàng khác có cạnh tranh khơng lành mạnh khiến cho nhiều sở cung cấp hàng hóa, dịch vụ khơng muốn ký hợp đồng tốn thẻ với ngân hàng, việc phát triển mạng lưới đại lý tập trung thành phố lớn, ngành nghề phục vụ chủ yếu cho khách nước ngồi, cịn thực tế số lượng đại lý thực phục vụ cho khách hàng sử dụng thẻ nội địa cịn điều ảnh hưởng khơng đến hoạt động phát hành thẻ ngân hàng Với xu đó, BIDV phải có sách phát triển mạng lưới ĐVCNT linh động, có dịch vụ khách hàng tốt, trì tốc độ tính ổn định hệ thống xử lý giao dịch, hỗ trợ kịp thời mặt kỹ thuật để đảm bảo cho hoạt động kinh doanh ĐVCNT Mặt khác, Chi nhánh cần có kế hoạch đào tạo đào tạo lại cho nhân viên ĐVCNT chun mơn, có tiếp xúc thường xuyên quan hệ với ĐVCNT, với sở lớn Hiện nay, hầu hết ĐVCNT phân bố tập trung thành phố Trong tương lai, chi nhánh cần có định hướng phát triển ĐVCNT địa phương khác nhằm giúp người dân có khả sử dụng thẻ địa bàn cách thuận tiện Bên cạnh việc phát triển mạng lưới ĐVCNT, chi nhánh phải đồng thời phát triển mạng lưới ATM Việc lắp đặt máy ATM nơi công cộng nhà ga, bến xe, trường học… công sở cho khách hàng thấy tiện ích thẻ thấy ngân hàng cạnh họ, người bạn đáng tin cậy họ Hơn nữa, phải trang bị đầy đủ trang thiết bị cần thiết phục vụ toán thẻ, đảm bảo phục vụ khách hàng kịp thời, nhanh chóng đảm bảo an tồn tránh rủi ro toán 3.2.1.4.Đào tạo phát triển nguồn nhân lực Trong tình hình nay, sức ép cạnh tranh thị trường thẻ ngày tăng, BIDV CN Mỹ Phước cần phải nỗ lực hoàn thiện tổ chức lẫn chuyên môn nghiệp vụ thẻ để đáp ứng nhu cầu diễn biến thị trường Chi nhánh cần xây dựng chiến lược đào tạo phát triển nguồn nhân lực lĩnh vực kinh doanh thẻ nhằm tạo đội ngũ cán chuyên nghiệp thẻ sau: Tăng cường cơng tác đào sử dụng tiện ích thẻ Công tác đào tạo gắn liền với công tác quảng cáo phương pháp sử dụng thẻ, tiện ích liền với 39 loại thẻ nhằm đưa đến cho công chúng hiểu biết định sử dụng thẻ ngân hàng Mở lớp tập huấn hàng năm để nâng cao trình độ cho cán thẻ, có khố đào tạo chun mơn thẻ cung cấp đầy đủ văn bản, tài liệu liên quan đến nghiệp vụ thẻ, cập nhật thơng tin, sách phát triển dịch vụ thẻ, cách thức phòng ngừa quản lý rủi ro Ngồi cịn cần tổ chức buổi tập huấn văn minh ngân hàng phong cách phục vụ khách hàng nhằm tạo đội ngũ nhân viên hiểu biết, có thái độ làm việc đại mà nhiệt tình, niềm nở chu đáo tiếp xúc với khách hàng Tăng cường đào tạo cán marketing thẻ cho có tính chuyên nghiệp công tác marketing, nghiên cứu phát triển thị trường, đảm bảo truyền tải đầy đủ, xác thông tin liên quan đến dịch vụ thẻ Tăng cường bồi dưỡng kiến thức tin học công nghệ thông tin không cán quản lý mà cho cán nghiệp vụ Đối với ĐVCNT, cần phối hợp với đơn vị để mở lớp huấn luyện tác nghiệp cho nhân viên, cho phép ĐVCNT cử nhân viên đến trực tiếp sở ngân hàng để thực hành nghiệp vụ thẻ Bổ sung nhân cho phận thể để đáp ứng kịp thời để phục vụ tốt cho số lượng chất lượng công việc liên quan đến thẻ Gây dựng tình đồn kết nhân viên, phối hợp hoạt động phận thẻ phận có liên quan để học hỏi giúp đỡ lẫn hồn thành cơng việc chung giải pháp mà Trung tâm thẻ BIDV nên thực 3.2.1.5.Phịng ngừa xử lí rủi ro lĩnh vực thẻ Trong hoạt động kinh doanh hàm chứa rủi ro Hoạt động kinh doanh nghiệp vụ thẻ NHTM Rủi ro nguy rủi ro xuất lúc nào, khâu tồn q trình phát hành sử dụng toán thẻ, gây tổn thất cho chủ thẻ, sở chấp nhận thẻ, BIDV Vấn đề đặt NHTM phải đầu tư, nghiên cứu, phân tích học hỏi với để đương đầu với rủi ro phòng ngừa nguy rủi ro cách sử dụng biện pháp kỹ thuật nghiệp vụ thích hợp cách hiệu Để hạn chế rủi ro nâng cao chất lượng cho chủ thẻ mang lạ hiệu cho cho doanh nghiệp BIDV CN Mỹ Phước cần có biện pháp: 40 Thứ nhất: Để hạn chế rủi ro tín dụng BIDV CN Mỹ Phước cần quan tâm đầu tư phần mềm cảnh báo, theo dõi kỳ hạn nợ khách hàng, chẳng hạn đến hạn trả nợ ngân hàng có hệ thống tự động đưa thông báo để cán ngân hàng nhắc nhở chủ thẻ đến kỳ hạn trả Thứ hai: Tình trạng làm thẻ giả trở nên phổ biến, cá nhân tội phạm thẻ cài thiết bị chép thông tin thiết bị chấp nhận thẻ ( ATM, EDC) để lấy thông tin khách hàng sử dụng thẻ Đây hình thức ăn cắp thơng tin chủ thẻ tinh vi Để hạn chế việc ATM, EDC bắt buộc lắp đặt hệ thống Camera giám sát, theo dõi nhằm phát trường hợp đáng nghi ngờ Thứ ba: Để hỗ trợ chủ thẻ ĐVCNT việc phịng ngừa bảo vệ an tồn thẻ trình sử dụng, bảo quản tốn thẻ BIDV xây dựng cẩm nang hướng dẫn cách bảo quản thẻ, trường hợp xảy cắp thẻ cần báo cho ngân hàng để ngân hàng tạm thời phong toả tài khoản tránh kẻ gian lợi dụng hay trường hợp mua bán hàng thấy có nghi vấn cần báo cho ngân hàng 3.2.2.Kiến Nghị 3.3.2.1.Kiến nghị với Chính Phủ Hoạt động ngân hàng nói chung hoạt động dịch vụ thẻ nói riêng an tồn hiệu có môi trường kinh tế - xã hội ổn định, môi trường pháp lý quán môi trường kinh doanh lành mạnh Ngân hàng tổ chức kinh tế đóng vai trị quan trọng kinh tế quốc dân Hoạt động ngân hàng có mối quan hệ với tất ngành, thành phần kinh tế nên ngồi nguồn luật điều chỉnh hoạt động ngân hàng luật pháp quy định ngành khác có ảnh hưởng định đến hoạt động ngân hàng Do đó, để phát triển hoạt động dịch vụ thẻ NHTM Chính phủ cần có biện pháp đảm bảo môi trường kinh tế vĩ mô, xã hội hệ thống pháp luật Một là, ngành thuế, ngành quản lý thị trường…cần tăng cường biện pháp tra kiểm tra nhằm tránh gian lận thuế, giảm thiểu giao dịch toán tiền mặt khơng qua hệ thống tài khoản ngân hàng, phịng chống hành vi từ chối toán thẻ, hay nhu cầu thêm phí tốn thẻ, tạo điều kiện cho NHTM phát triển hệ thống POS nâng cao hiệu sử dụng POS 41 Hai là, Bộ giao thông vận tải cần liệt đạo, tổ chức triển khai Dự án thu phí tự động khơng dùng tiền mặt, bên cạnh đạo kiên quyết, cụ thể mở rộng toán thẻ qua thu phí đăng kiểm tơ, phí giao thơng đường vế tháng, bán vé phương tiện giao thơng, loại phí giao thơng khác Ba là, Bộ công thương cần đạo công ty bán xăng dầu, phối hợp với NHTM triển khai khẩn trương dịch vụ thu tiền bán xăng dầu thẻ ngân hàng, tất điểm bán xăng, đồng thời có biện pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, đạo tăng cường kiểm tra, xử nghiêm trường hợp gian lận thương mại không thực toán qua NHTM, đạo ngành: điện lực, Trường đại học thuộc Bộ,…tăng cường thu tiền điện, học phí qua dịch vụ thẻ Bốn là, Bộ công an, thông tin truyền thông quan có liên quan tăng cường biện pháp bảo đảm an ninh dịch vụ thẻ, chống ăn cắp gian lận thẻ, làm thẻ giả hành vi lừa đảo khác qua dịch vụ thẻ, nâng cấp hạ tầng thơng tin, tăng cường biện pháp hành chính, tun truyền đảm bảo chấp hành nghiêm túc quy định tốn khơng dùng tiền mặt 3.3.2.2.Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Khuyến khích mở rộng dịch vụ hoạt động thẻ, thúc đẩy NHTM cần tiếp tục tích cực, chủ động nữa, có biện pháp làm việc thực có hiệu với trường học, bệnh viện trạm thu phí giao thơng, trạm đăng kiểm xe giới, công ty dịch vụ, công ty xăng dầu, công ty viên thông, công ty điện lực, công ty nước bến xe, siêu thị, truyền hình cáp, để phát triển mạng lưới POS, đồng thời kịp thời phát hành vi thu phí phát hành thẻ, cố tình trây ỳ khơng chịu chấp nhận tốn thẻ,… để thơng tin kịp thời cho quan quản lý nhà nước, có biện pháp xử lý khiên việc không thực chủ trương phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Chính phủ 3.3.2.3.Kiến nghị với Hội thẻ ngân hàng Việt Nam Hội Thẻ Ngân hàng Việt Nam hội nghề nghiệp trực thuộc Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam, thành lập ngày 16-8-1996 có đóng góp đáng kể việc phát triển thẻ Việt nam Hội Thẻ Ngân hàng Việt Nam đời sở nhằm đảm bảo lợi nhuận cho ngân hàng thị trường thẻ cạnh tranh lành mạnh Trong thời gian qua, Hội thực số công 42 tác tập trung giải vướng mắc chung việc phát hành cung cấp dịch vụ thẻ ngân hàng, đưa mức phí tốn thẻ tối thiểu cho phép ngân hàng áp dụng Tuy nhiên, hoạt động dịch vụ thẻ ngày cạnh tranh gay gắt, đòi hỏi Hội phải đẩy mạnh hoạt động mình, có quy định nghiêm khắc chế tài, đóng góp tích cực cho phát triển thị trường thẻ Việt Nam 3.3.2.4.Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam Phân loại khách hàng sử dụng thẻ: Khách hàng khơng có số dư tiền gửi tiết kiệm BIDV sử dụng giao dịch tốn thẻ tín dụng có doanh số lớn, không vào phân đoạn để chăm sóc, ưu đãi, nhận diện (khơng tặng q sinh nhật, Quốc khánh, tết âm lịch…) Trong thời gian tới, BIDV cần mở rộng phân đoạn để phân khúc khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Việc phân đoạn khách hàng giúp ngân hàng có sách chăm sóc riêng khách hàng, chủ động nghiên cứu áp dụng chương trình ưu đãi đặc biệt dành cho đối tượng khách hàng Từ đó, khách hàng cảm nhận quan tâm ngân hàng tương xứng với quyền lợi hưởng Thực chương trình ưu đãi thiết thực: Theo kinh nghiệm ngân hàng nước ngồi cho thấy, phí thu từ thẻ ngân hàng cao khách hàng sử dụng Bởi vì, ngân hàng có nhiều ưu đãi điểm mua sắm ưa chuộng, khuyến khích khách hàng quẹt thẻ nhiều, số tiền hoàn lại (cash back) cao (Citibank hoàn tiền đến 5% giá trị chi tiêu thẻ suốt năm, lên đến 7,2 triệu VNĐ năm kê) Trong đó, ưu khả cạnh tranh BIDV dừng lại phí thường niên thấp Điểm ưu đãi thực nhiều nơi không hấp dẫn không thiết thực với khách hàng Do đó, BIDV cần thay đổi hướng tiếp thị, gia tăng chọn lọc điểm ưu đãi, thiết kế lại chương trình tích lũy điểm thưởng nhằm khuyến khích khách hàng chi tiêu, sử dụng thẻ Công tác đào tạo cán bộ: Ta thấy thành phần mức độ đáp ứng nhu cầu tác động lớn đến chất lượng dịch vụ thẻ chi nhánh Để thể mong muốn sẵn sàng nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng, địi hỏi nhân viên phải có đầy đủ chun mơn, đạo đức kỹ năng… Do đó, cơng tác tuyển dụng cán nên có sàng lọc chặt chẽ đảm bảo nhân viên tuyển dụng có lực, trách nhiệm nhiệt tình với cơng việc Bên cạnh Trường đào tạo BIDV tổ chức nhiều 43 lớp học online nhằm tạo điều kiện nhân viên ôn tập, củng cố kiến thức chuyên môn nghiệp vụ nhằm phục vụ khách hàng tốt Tuy nhiên, chương trình học cịn mang nặng tính lý thuyết, đề kiểm tra chưa bao quát hết nội dung khóa học Do đó, BIDV cần trọng đào tạo lý thuyết đôi với thực tiễn, giúp nhân viên nắm sâu kiến thức thay học dàn trải mà hiệu mang lại chưa cao 3.3.2.5.Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam Chi nhánh Mỹ Phước Đối với chi nhánh để đáp ứng lượng khách hàng đông chi nhánh nên mở rộng mạng lưới ATM lắp đặt thêm máy ATM cho chi nhánh Như đủ để đáp ứng lượng khách hàng đông đặc biệt thời điểm trả lương khách hàng khơng cịn tình trạng xếp hàng dài chen lấn để rút tiền Chính an tồn khách đến giao dịch ATM chi nhánh yếu tố quan đẻ thu hút khách hàng tới giao dịch nhiều Vì chi nhánh cần thuê thêm bảo vệ để bảo vệ hệ thống máy ATM bảo vệ khách hàng đến giao dịch, tránh trường hợp mất tài sản Bổ sung thêm cán thẻ để đảm bảo lượng công việc ngày nhiều đặc biệt để phục vụ khách hàng chi tiết hiệu Chi nhánh cần đăng ký cho cán tham gia lớp học nghiệp vụ thẻ mà hội sở tổ chức hàng năm Điều giúp củng cố lại kiến thức cuả cán vững qua hạn chế vấn đề rủi ro nghiệp vụ thẻ Lắp đặt thêm băng ron biển hiệu để khách hàng dễ thấy mà nhiều thời gian hỏi tìm ATM để giao dịch Ngồi yếu tố mang tích truyền thơng nhận diện thường hiệu chi nhánh đặc biệt trọng bảo mật thông tin khách hàng Đặc biệt khách hàng giao dịch nhập mã pin thẻ chi nhánh phải lắp thiết bị che chắn bàn phím cho khách hàng nhập mật thiết bị chống đánh cắp liệu thẻ Yếu tố rủi ro mà chi nhánh nên làm để không ảnh hưởng tới khách hàng ảnh hưởng tới hệ thống BIDV 44 KẾT LUẬN Trên sở hệ thống hóa lý luận luận văn trình bày khái quát vấn đề hệ thống hóa vấn đề dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nan Chi nhánh Mỹ Phước như: Lý luận dịch vụ thẻ NHTM: Khái niệm, đặc điểm, vai trị tiện ích dịch vụ thẻ NHTM Lý luận chất lượng dịch vụ thẻ NHTM: Khái niệm, tiêu đánh giá, nhân tố ảnh hưởng cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ NHTM từ rút học kinh nghiệm cho BIDV Những lý luận đề cập Chương đủ để hình thành khung lý thuyết định hình cho trình nghiên cứu thực mục tiêu đề tài Với vấn đề trình bày Chương 1, Chương tác giả thu thập số liệu đồng thời tiến hành phân tích đánh giá dịch vụ thẻ BIDV Chi nhánh Mỹ Phước Chương luận văn giới thiệu khái quát hoạt động chung BIDV CN Mỹ Phước phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ chi nhánh năm gần nhất, bao gồm tình hình phát hành thẻ, toán thẻ, doanh thu lợi nhuận, nguyên nhân hạn chế dịch vụ thẻ BIDV gặp phải.Trên sở phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ thẻ BIDV CN Mỹ Phước phương pháp nghiên cứu trình bày Chương 2, tác giả tổng hợp ý kiến khảo sát khách hành đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ BIDV CN Mỹ Phước Từ đưa kết đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ BIDV CN Mỹ Phước Trong chương 3, luận văn trình bày định hướng kế hoạch phát triển chất lượng dịch vụ thẻ BIDV CN Mỹ Phước Trên sở đó, kết hợp với nghiên cứu phân tích chương 2, luận văn đưa số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ chi nhánh, bao gồm nhóm giải pháp chi nhánh, số kiến nghị BIDV, kiến nghị với ngân hàng Nhà nước, kiến nghị hiệp hội thẻ Việt Nam Đây giải pháp luận văn đánh giá khả thi, phát huy mặt tích cực hạn chế điểm cịn tồn tại, góp phần cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ BIDV CN Mỹ Phước 45 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] www.bidv.com.vn [2] Topbank.vn [3] Thebank.vn [4] Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Ngân Hàng BIDV Chi nhánh Mỹ Phước năm 2015,2016,2017,2018, [5] Giáo trình lý thuyết tài tiền tệ, Trường Đại Học Kinh tế Quốc dân [6] Dwighi S.Ritter (2002), Giao dịch ngân hàng đại, nhà xuất thống kê [7]Tạp chí Ngân hàng (2020), Phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng quốc tế Việt Nam [8] Tạp chí Cơng Thương (2020) viết, Dịch vụ toán thẻ Ngân hàng TMCP Việt Nam [9] Luận văn Ths.Nguyễn Trung Thành (2018), Một số giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ toán trực tuyến qua thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu Đại học Bà Rịa Vùng Tàu [10] Luận văn THS.Nguyễn Thị Thùy Linh (2016), Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam Chi nhánh Bắc Quảng Bình., Học viện hành quốc gia 46 47 ... HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM- CHI NHÁNH MỸ PHƯỚC 11 2.2.1.Sự đời phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP BIDV 11 2.2.2.Các dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP BIDV- Chi nhánh. .. TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Mỹ Phước Đóng góp biện pháp phù hợp để hoàn thiện dịch vụ maketing dịch vụ thẻ toán Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt NamChi nhánh Mỹ Phước nhằm nâng. .. TRẠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH MỸ PHƯỚC 2.1.GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP BIDV 2.1.1.Lịch sử hình thành Ngân hàng TMCP Đầu tư