Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam chi nhánh hưng yên,luận văn thạc sỹ kinh tế

(S i ị N ; ■ j I 1 Hi = ^ ■— r [ " 'M —2 in ' ■r i ĩ l ti® ẺầỈM Thư viện - Học viện Ngân Hàng LV.002998 Ư Ớ C V IỆ T N A M B ộ G IÁ O Đ Ụ C V À B Ả O T Ạ O NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG TRẦN NGỌC QUỲNH GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH v ụ THANH TOÁN QUỐC TÉ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỎ PHẢN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HƯNG YÊN # Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng M ã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC s ĩ KINH TẾ N gười hướng dẫn khoa học: G S TS N G U Y Ễ N VĂN TIẾN HỌC VIỆN NGÂN HÀNG TRUNG TÂMTHÒNG TIN - THƯVIỆN H À N Ô I -2 LỜ I CA M Đ O A N T ô i x i n c a m đ o a n b ả n l u ậ n v ă n c n g t r ì n h n g h i ê n c ứ u c ủ a r i ê n g tô i C c s ổ li ệ u , k ế t q u ả n ê u t r o n g lu ậ n v ă n t r u n g t h ự c v c ó n g u n g ố c r õ r n g H N ộ i, n g y th n g n ă m TÁC G IẢ LU Ậ N VĂ N T rầ n N g ọ c Q u ỳ n h M U• C LUC • LỜI CAM ĐOAN D A N H M Ụ C C H Ữ V IẾ T T Ắ T D A N H M Ụ C C Á C B Ả N G B IỂ U , s Đ Ò M Ở Đ Ầ U 1 T í n h c ấ p t h i ế t c ủ a đ ề t i T ổ n g q u a n t ì n h h ì n h n g h i ê n c ứ u l i ê n q u a n đ ế n đ ề tà i n g h i ê n c ứ u M ụ c đ íc h n g h i ê n c ứ u Đ ổ i t ợ n g v p h m v i n g h i ê n c ứ u P h n g p h p n g h i ê n c ứ u .6 K ế t c ấ u c ủ a l u ậ n v ă n C H Ư Ơ N G 1: L Ý L U Ậ N C H U N G V Ề C H Ấ T L Ư Ợ N G D Ị C H v ụ T H A N H T O Á N Q U Ố C T Ế C Ủ A N G Â N H À N G T H Ư Ơ N G M Ạ I 1.1 N hững vấn đề toán quốc tế N H T M 1 K h i n i ệ m t h a n h t o n q u ố c t ế 1 Đ ặ c đ iể m t h a n h t o n q u ố c t ế 1 V a i tr ò c ủ a h o t đ ộ n g t h a n h t o n q u ố c t ế 1.1.3 ỉ Vai trị tốn quốc tế Ngân hàng thương mại 1.1.3.2 Vai trò toán quốc tế đỗi với kỉnh tế 1 C c p h n g t h ứ c t h a n h t o n q u ố c tế c b ả n 11 1.1.4.1 Phương thức chuyển tiền (Remittance-Remise): .11 ỉ 1.4.2 Phương thức ghi so (Open account-Compte Ouvert): 12 1.1.4.3 Phương thức toán nhờ thu (Collection o f paymentEncaissement): 12 1.1.4.4 Phương thức tín dụng chứng từ 15 1.2 Vấn đề chất lượng dịch vụ toán quốc tế N H T M 17 K h i n i ệ m c h ấ t l ợ n g d ị c h v ụ T T Q T 17 2 S ự c ầ n t h i ế t p h ả i n â n g c a o c h ấ t lư ợ n g d ịc h v ụ T T Q T c ủ a N H T M 19 C c ch ỉ tiê u đánh g iá ch ấ t lư ợ n g d ịc h v ụ T T Q T c ủ a N H T M 21 1.2.3.1 C c c h ỉ tiê u đ ịn h tín h 2 1.2.3.2 C c c h ỉ tiê u đ ịn h lư ợ n g N h ữ n g n h ân tố ảnh h n g tớ i ch ấ t lư ợ n g d ịch v ụ T T Q T c ủ a N H T M 1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lưọng dịch vụ TTQT học kinh nghiệm 28 K in h n g h iệ m q u ố c tế v ề n â n g ca o ch ất lư ợ n g d ịch v ụ T T Q T 1.3.1.1 K in h n g h iệ m c ủ a n g â n h n g W ells F a r g o 1.3.1.2 K in h n g h iệ p c ủ a D e u ts c h e B a n k 3.1.3 K in h n g h iệ m c ủ a C itỉ B a n k 3.1.4 K in h n g h iệ m c ủ a n g â n h n g M iz u h o 3 B i h ọ c áp d ụ n g đ ố i v i V ie tc o m b a n k H n g Y ê n 31 1.3.2 ỉ v ề c ô n g n g h ệ n g â n h n g 31 3.2.2 v ề s ả n p h ẩ m , d ịc h v ụ TTQT 31 3 v ề tô c h ứ c th ự c h iệ n v n h â n s ự K Ế T L U Ậ N C H Ư Ơ N G C H Ư Ơ N G 2: T H ự C T R Ạ N G C H Á T L Ư Ợ N G D ỊC H v ụ T T Q T T Ạ I N G Â N H ÀNG TM CP N G O Ạ I THƯ Ơ NG VIỆT N A M - C N H Ư N G Y Ê N 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Ngoại thưong Việt Nam - Chi nhánh Hưng Yên 35 1 K h q uát v ề s ự đ i v phát tr iể n 35 2 C cấ u tổ c h ứ c củ a n g â n h n g T h n g m ại c ổ phần N g o i th n g ch i n h án h H n g Y ê n Q u trình x â y d ự n g v p hát triển h o t đ ộ n g T T Q T 41 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ TTQT Vietcombank Hưng Yên 44 2 C c sản p h ẩm d ịch v ụ T T Q T c ủ a V ie tc o m b a n k H n g Y ê n .4 2 1 C c s ả n p h ẩ m d ịc h v ụ th a n h to n p h i m ậ u d ị c h 4 2 C c s ả n p h ẩ m d ịc h v ụ th a n h to n m ậ u d ị c h 2 T h ự c trạn g ch ấ t lư ợ n g sản p h ẩ m v ch ấ t lư ợ n g p h ụ c v ụ T T Q T 51 2 T h ự c tr n g c h ấ t lư ợ n g s ả n p h ẩ m T T Q T tạ i V ie tc o m b a n k H rn ig Y ên 51 2 2 T h ự c tr n g c h ấ t lư ợ n g p h ụ c v ụ T T Q T tạ i V ie tc o m b a n k H n g Y ê n 55 2 K ế t q uả k in h d o a n h T T Q T 2 D o a n h số T T Q T 2.2.3.2 L ợ i n h u ậ n từ h o t đ ộ n g T T Q T 64 2.3 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ TTQT 65 K ế t q u ả đạt đ ợ c 65 M ộ t số hạn c h ế c ủ a ch ấ t lư ợ n g d ịch v ụ T T Q T N h ữ n g h n c h ế : 2 N h ữ n g k h ó k h ă n : 3 N g u y ê n n h â n 3 N g u y ê n n h ả n c h ủ q u a n 70 3 N g u y ê n n h â n k h c h q u a n 72 K É T L U Ậ N C H Ư Ơ N G 75 C H Ư Ơ N G 3: G IẢ I P H Á P N Â N G C A O C H Ắ T L Ư Ợ N G D ỊC H v ụ T T Q T T Ạ I N G Â N H À N G T M C P N G O Ạ I T H Ư Ơ N G V IỆ T N A M C N H Ư N G Y Ê N 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ TTQT đến năm 2020 76 1 Đ ịn h h n g phát triển h o t đ ộ n g T T Q T 1 Đ ịn h h n g p h t triể n h o t đ ộ n g T T Q T c ủ a h ệ th ố n g V ietco m b a n k 76 1 Đ ịn h h n g p h t triể n h o t đ ộ n g T T Q T c ủ a C h i n h n h H n g Y ên 77 Đ ịn h h n g p hát triển ch ấ t lư ợ n g d ịch v ụ T T Q T 78 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ TTQT 79 N h ó m g iả i pháp v ề nhân s ự 2 N h ó m g iả i p h áp v ề c ô n g n g h ệ 3 N h ó m c c g iả i p h áp k h c 83 3.3 Kiến nghị 90 K Ế T L U Ậ N C H Ư Ơ N G K Ế T L U Ậ N .95 D A N H M Ụ C T À I L IỆ U T H A M K H Ả O DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT FDI Đ ầ u tư trực tiế p n c n g o i L /C T h tín d ụ n g NHĐCĐ N g â n h n g đ ợ c ch ỉ đ ịn h NHNN N g â n h n g n hà n c NHPH N g â n h n g p hát h àn h NHTM N g â n h n g th n g m ại NK N h ậ p SM E D o a n h n g h iệ p v a v n h ỏ TM CP T h n g m ại c ổ phần TTQT T h an h to n q u ố c tế TTTM T ài trợ th n g m ại XK X u ấ t XNK X u ấ t n h ập V ie tc o m b a n k N g â n h n g th n g m i c ổ p h ần N g o i T h n g V iệ t N a m DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, s ĐỒ B ả n g : D ịc h v ụ c h u y ể n tiề n v ố n đầu tư, v ố n v a y B ả n g 2 : T ìn h h ìn h th ự c h iệ n T T X N K th e o p h n g th ứ c T T Q T V ie tc o m b a n k H n g Y ê n B ả n g : T h i g ia n c u t - o f f tim e th e o n g o i t ệ B ả n g : T iê u ch u ẩ n th i g ia n đ ể x lý m ộ t g ia o d ịch T rung tâm T ài trợ th n g m i: 53 B ả n g 2.5: T iêu chuẩn thời gian tối đa để trung tâm th ôn g báo kết ch o chi nhánh B ả n g : D o a n h sổ th an h to n q u ố c tế phi m ậu d ịc h B ả n g : D o a n h s ố th an h to n x u ấ t nhập k h ẩ u .6 B ả n g : s ố lư ợ n g k h ch h n g T T Q T 63 B ả n g : P h í v lợ i n h uận từ h o t đ ộ n g T T Q T B iể u đ : D o a n h s ố T T Q T tru n g b ìn h /th n g .4 B iể u đ 2 : T ỷ trọ n g sử d ụ n g c c p h n g th ứ c th an h to n tro n g X N K B iể u đ : M ứ c đ ộ tă n g trư n g h o t đ ộ n g T T p h i m ậu d ị c h 61 B iể u đ : M ứ c đ ộ tă n g trư n g d o a n h số th an h to n x u ấ t nhập k h ẩ u S đ : M ô h ìn h tổ c h ứ c b ộ m y qu ản lý củ a V ie tc o m b a n k H n g Y ê n MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài H ộ i n h ập k in h tế q u ố c tế m ộ t ch ủ trư n g n hất quán v n ộ i d u n g trọ n g tâm tro n g ch ín h sá ch đ ổ i n g o i v h ọ p tá c k in h tế q u ố c tế củ a Đ ả n g c ộ n g sản V iệ t N a m tro n g q u trình đ ổ i m i đất n c T h ự c h iện ch ủ trư n g h ộ i nhập k in h tế q u ố c tế củ a Đ ả n g , đất n c ch ú n g ta từ n g b c , ch ủ đ ộ n g h ộ i nhập n g y c n g sâ u rộ n g v o n ền k in h tế k h u v ự c v th ế g iớ i Đ iề u n y đ ợ c th ể h iệ n th ự c tế V iệ t N a m g ia nh ập c c tổ c h ứ c k in h tế k h u v ự c v thể g iớ i như: H iệ p h ộ i c c Q u ố c g ia Đ ô n g N a m Á (A S I A N ), T ổ ch ứ c T h n g m ại q u ố c tế (W T O ), D iễ n đàn h ợ p tác k in h tế C hâu Á - T h B ìn h D n g ( A P E C ) , K h i th am g ia sân c h i th n g m ại to n cầ u , ch ất lư ợ n g v tố c độ p hát triển th n g m ại q u ố c tế p hụ th u ộ c v o n h iều y ế u tố , tron g đ ó th an h to n q u ố c tế g iữ v a i trò h ết sứ c quan trọn g T ro n g n h ữ n g n ăm v a qua, h o t đ ộ n g th n g m ại q u ố c tế n ó i c h u n g v h o t đ ộ n g toán q u ố c tế n ó i riên g củ a n c ta trải q u a n h ữ n g b c th ă n g trầm , n h n g đ a n g n g y c n g h o n th iện v p h át triển Q u a th ời g ia n m v iệ c N g â n h n g T M C P N g o i T h n g V iệ t N a m — C h i n h ánh H n g Y ê n tô i n h ận th ấ y rằng, h o t đ ộ n g to n q u ố c tế củ a C hi n h ánh p h át triển tổ t q ua từ n g n ăm T hị phần toán x u ấ t n h ập củ a V ie tc o m b a n k H n g Y ê n c h iế m tỷ trọ n g lớ n tron g tổ n g k im n g c h to n x u ấ t nhập k h ẩu củ a to n tỉn h v C h i n h ánh h o t đ ộ n g tố t tron g h ệ th ố n g T u y n h iê n , tro n g b ố i cản h cạ n h tranh to n cầu h iệ n n a y , k h ô n g ch ỉ cạ n h tranh g a y g ắ t củ a c c n g â n h n g tro n g n c, th âm nhập sâu rộ n g củ a c c n g â n h n g n c n g o i V iệ t N a m m ộ t th ách th ứ c lớ n V iệ c n â n g c a o ch ấ t lư ợ n g d ịc h v ụ , đa d n g h ó a , i tiến sản p h ẩm th an h to n q u ố c tế đáp ứ n g c c nh u cầ u m i p h át sin h m ộ t lợ i th ế cạn h tranh H iệ n n ay ch ấ t lư ợ n g d ịc h v ụ th an h to n q u ố c tế củ a C hi n h ánh v ẫ n c ò n tồ n m ộ t s ổ h ạn c h ế cầ n p h ả i k h ắ c p h ụ c, v iệ c n g h iê n u đ ể i th iện v n â n g ca o 84 h o t đ ộ n g k i n h d o a n h đ ố i n g o i m ộ t t r o n g n h ữ n g g i ả i p h p q u a n t r ọ n g n h ằ m p h t t r i ể n h o t đ ộ n g t h a n h t o n q u ố c tế R ủ i r o t r o n g h o t đ ộ n g t h a n h to n q u ố c tế c ủ a n g â n h n g b a o g m : + R ủ i r o k h ô n g đ ả m b ả o k h ả n ă n g th a n h to n n g o i tệ c ủ a n g â n h n g : c ó n g h ĩ a n g â n h n g k h ô n g c â n đ ổ i đ ợ c n g u n v ố n v s d ụ n g n g o i tệ d ẫ n đ ế n k h ô n g đ ủ s ố lư ợ n g n g o i tệ tr ê n tà i k h o ả n đ ể th ự c h iệ n c c c h i t r ả c h o n c n g o i đ ú n g h n , m ả n h h n g u y t í n c ủ a n g â n h n g tr ê n tr n g q u ố c tế + R ủ i ro t r o n g th a n h to n : b a o g m n h ữ n g rủ i ro n h đ ã g ia o h n g n h n g k h n g đ ị i đ ợ c tiề n th a n h to n , h o ặ c đ ợ c th a n h to n n h n g c h a n h ậ n đ ợ c h n g h o ặ c h n g đ ã n h ậ n đ ợ c n h n g k h ô n g đ ủ t c c h p h ẩ m c h ấ t + L o i rủ i ro n y d o r ấ t n h iề u n h â n tố n h rủ i ro v ề h o t đ ộ n g c h ín h t r ị ( c h i ế n t r a n h , c ấ m v ậ n h a y c ấ m n h ậ p k h ẩ u ) , r ủ i r o v ề m ặ t k i n h tế n h p h í a n c n g o i k h ó k h ă n v ề tà i c h í n h k h ô n g đ ả m b ả o k h ả n ă n g t h a n h t o n h o ặ c tu y ê n b ố p h sả n , rủ i ro đ o đ ứ c n h đ ổ i tá c n c n g o i k h n g c ó th iệ n c h í h a y c ó h n h v i lừ a đ ả o + R ủ i r o v ề t ỷ g i : l n h ữ n g t h i ệ t h i g â y r a d o s ự b i ế n đ ộ n g c ủ a tỷ g iá g â y n ê n Đ ể p h ò n g c h ổ n g c c rủ i ro n y , n h ằ m đ ả m b ả o c h o h o t đ ộ n g th a n h t o n q u ố c tế đ n g th i c ủ n g c ổ v t ă n g c n g u y t í n c ủ a n g â n h n g tr ê n trư n g q u ố c tế v đ ố i v i k h c h h n g c ủ a m ìn h , n g â n h n g c ầ n p d ụ n g c c b iệ n p h p sau : + T h n g x u y ê n t h e o d õ i t ì n h h ì n h k i n h tế , c h í n h tr ị c ủ a c c q u ố c g i a c ó q u a n h ệ t h n g m i N g h i ê n c ứ u v n ắ m v ữ n g n h ữ n g t ậ p q u n c ủ a n c đ ó n h ằ m t r n h n h ữ n g r ủ i r o t r o n g t h a n h to n + T h ô n g q u a h ệ t h ố n g đ i lý c ủ a V i e t c o m b a n k đ ể đ i ề u t r a k h a i t h c t h ô n g t i n v ề t ì n h h ì n h tà i c h í n h , k h ả n ă n g g i a o th n g , l ị c h s v t c c h đ o đ ứ c c ủ a đ ố i tá c n c n g o i tr o n g h o t đ ộ n g k in h tế đ ố i n g o i + T v ấ n c h o k h c h h n g k h i k í k ế t l ự a c h ọ n p h n g t h ứ c v ề c c đ iề u 85 k i ệ n t h a n h t o n c ó lợ i n h ấ t + T ro n g q u trìn h th ự c h iệ n hợp đồng yêu cầu khách hàng phải t h n g g x u y ê n t h e o d õ i v i ệ c g ia o h n g , t h ô n g ti n v ề c o n t u , n h ằ m tr n h t ì n h t r n g l a đ ả o c ủ a đ ố i tá c n c n g o i + Đ e t r n h r ủ i r o tỷ g i c ầ n d ự t r ữ n g o i t ệ đ a d n g , p h ả i t h n g x u y ê n t h e o d õ i b i ế n đ ộ n g tỷ g i c ủ a c c lo i n g o i tệ , s ự b iế n đ ộ n g c ủ a c c th ị t r n g tà i c h í n h t i ề n tệ đ ể c ó d ự b o c h í n h x c v ề s ự b iế n đ ộ n g t ỷ g i t r ê n c s đ ó m t h a y đ ổ i k ế t c ấ u d ự t r ữ c ó lợ in h ấ t + Đ ẩ y m n h n g h i ệ p v ụ k i n h d o a n h k ỳ h n n h : m u a m ộ t k h ố i lư ợ n g n g o i t ệ t h e o g i a o d ịc h g ia o n g a y đ n g t h i b n s ổ n g o i tệ đ ó t h e o k ì h n , b n m ộ t s ổ l ợ n g n g o i t ệ t h e o g ia o d ịc h g ia o n g a y đ n g th i m u a lạ i s ố n g o i tệ n y th e o k ì h n h a y m u a m ộ t lư ợ n g n g o i tệ c ó k ì h n đ n g th i b n có kì hạn > Đa dạng hóa sản phẩm tốn quốc tế V i s ự p h t triể n m n h m ẽ c ủ a c ô n g n g h ệ n g â n h n g n h h iệ n n a y , V i e t c o m b a n k H n g Y ê n c ầ n c ó đ ị n h h n g r õ r n g đ ể p d ụ n g c ô n g n g h ệ h iệ n đ i n h ằ m đ a d n g h ó a s ả n p h ẩ m d ị c h v ụ n g â n h n g S ự đ a d n g h ó a d ịc h v ụ s ẽ c h ứ n g tỏ đ ợ c q u y m ô , c h ấ t l ợ n g c ủ a n g â n h n g v đ p ứ n g n g y c n g c a o n h c ầ u c ủ a k h c h h n g T ro n g n h ữ n g n ă m g ầ n đ â y , c c d ịc h v ụ th a n h t o n q u ố c tế tạ i V i e t c o m b a n k H n g Y ê n đ ã g i ả m s ự c h ê n h lệ c h q u m ứ c n h t r c , n h ữ n g p h n g t h ứ c tí n d ụ n g c h ứ n g t v ẫ n c h i ế m t ỷ t r ọ n g lớ n n h â t V ì v ậ y V i e t c o m b a n k c ầ n đ a d n g h ó a c c d ịc h v ụ , m r ộ n g q u y m ô v n â n g c a o c h ấ t lư ợ n g c ủ a c c d ịc h v ụ H iệ n n a y , g i tr ị th a n h to n q u ố c tế t h e o p h n g t h ứ c t í n d ụ n g c h ứ n g t v ẫ n c h i ế m m ộ t tỷ lệ k h c a o t r o n g t ổ n g k i m n g c h t h a n h t o n q u ố c t ế tạ i C h i n h n h B ê n c n h đ ó c h ủ y ê u t ậ p t r u n g v o lo i L / C k h ô n g h ủ y n g a n g v L / C k h ô n g h ủ y n g a n g c ó x c n h ậ n D o đ ó , V i e t c o m b a n k H n g Y ê n c ó x ú c t i ế n v i ệ c b n c c lo i L / C đ ê m r ộ n g th ị 86 p h ầ n th a n h to n q u ố c tế c ủ a m ìn h n h : + Đ ố i v i h n g g i a c ô n g , h n g đ ổ i h n g h a y h n g đ ợ c g ia o t h n g x u y ê n th e o c h u k ì n ê n p d ụ n g p h n g th ứ c th tín d ụ n g c h ứ n g từ tu ầ n h o n + Đ ố i v i h n g h ó a đ ợ c k i n h d o a n h q u a t r u n g g i a n c ó t h ế p d ụ n g lo i th a n h th o n p h ù h ợ p n h th tín d ụ n g g iá p lư n g , c h u y ể n n h ợ n g + Đ ố i v i n h ữ n g s ả n p h ẩ m h n g h ó a t h ự c p h ẩ m n ô n g s ả n m a u h h ỏ n g n ê n p d ụ n g t h tí n d ụ n g d ự p h ò n g đ ể đ ả m b ả o v i ệ c t h ự c h i ệ n h ợ p đ n g củ a bên xu ất nhập khấu Đ ố i v i p h n g t h ứ c T T , V i e t c o m b a n k H n g Y ê n c ầ n q u ả n g b g iớ i th iệ u sả n p h ẩ m c h u y ể n tiề n n c n g o i trê n In te rn e t B a n k in g đ ế n k h c h h n g r ộ n g rã i h n n ữ a B i đ â y m ộ t s ả n p h ẩ m c ó tín h ứ n g d ụ n g c ô n g n g h ệ c a o , p h ù h ợ p v i x u t h ế c h u n g c ủ a t h ế g iớ i v k h ô n g p h ả i n g â n h n g n o c ũ n g th ự c h iệ n đ ợ c N g o i c ò n g iú p c h i n h n h b n c h é o s ả n p h â m In te rn e t B a n k in g n ó i c h u n g B ê n c n h đ ó , V i e t c o m b a n k H n g Y ê n c ầ n p h t t r i ể n d ịc h v ụ t h a n h t o n th ẻ , sé c d u lịc h v ì n g n h d u lịc h h iệ n n a y đ a n g đ ợ c đ ầ u tư m n h m ẽ đ ể đ p ứ n g n h u c ầ u th a n h to n c ủ a k h c h h n g tro n g v n g o i n c sả n p h ẩ m d ịc h v ụ T T Q T : C h i n h n h c ầ n s o n th ả o c ẩ m n a n g sả n p h ẩ m d ị c h v ụ T T Q T - T T T M m tà i liệ u đ o t o c ũ n g n h g iớ i t h i ệ u q u ả n g b sản p h ẩm ch o k h ách hàn g > Xây dựng sách khách hàng K h c h h n g y ế u t ố v ô c ù n g q u a n t r ọ n g đ ố i v i m ọ i d o a n h n g h i ệ p , n ó q u y ế t đ ị n h đ ế n s ự t n tạ i v p h t t r i ể n c ủ a d o a n h n g h i ệ p đ ó h o t đ ộ n g t h a n h t o n q u ố c t ế tạ i V i e t c o m a b a n k H n g Y ê n c ũ n g lu ô n đ ặ t k h c h h n g y ế u tố q u a n t r ọ n g h n g đ ầ u , l u ô n h n h đ ộ n g v i p h n g c h â m “ C h u n g n i ề m ti n v ữ n g t n g la i ” T u y n h i ê n , t r o n g m ô i t r n g đ ầ y c n h tr a n h , s ự c a n h t r a n h g i ữ a c c 87 n g â n h n g t r o n g v n g o i n c đ ể th u h ú t đ ợ c k h c h h n g đ ế n v i n g â n h n g m ìn h V ie tc o m b a n k H n g Y ê n c ầ n x â y d ự n g đ ợ c c h iế n lư ợ c k h c h h n g h ợ p lý , t h u h ú t k h c h h n g Đ e t h ự c h i ệ n c h í n h s c h k h c h h n g h ọ p lý , n g â n h n g p h ả i lậ p b a n c h u y ê n n g h i ê n c ứ u th ị t r n g đ ể n ắ m b ắ t đ ợ c tậ p q u n , th i đ ộ v n h ấ t đ ộ n g c c ủ a k h c h h n g k h i lự a c h ọ n n g â n h n g N h i ề u n g h i ê n c ứ u c h ứ n g tỏ r ằ n g s ự l ự a c h ọ n n g â n h n g đ ể g ia o d ị c h c ủ a k h c h h n g th n g th ự c h iệ n trê n c s so s n h c c tiê u c h u ẩ n c ủ a n g â n h n g n h đ ị a đ iể m n g â n h n g c ó t h u ậ n lợ i k h ô n g , c h ấ t l ợ n g p h ụ c v ụ q u ầ y r a s a o , th i đ ộ c ủ a n h â n v i ê n g ia o d ịc h , s ự t h u ậ n lợ i v d ễ d n g k h i v a y m ợ n , h ìn h ả n h , sứ c m n h v s ự a n to n c ủ a n g â n h n g N g h iê n c ứ u k h ả n ă n g c n h t r a n h c ủ a n g â n h n g t r o n g h iệ n t i v t n g la i đ ê t h â y đ ợ c n h ữ n g d iê m m n h c ầ n p h t h u y v t h i ế u s ó t c ầ n k h ắ c p h ụ c C h í n h s c h k h c h h n g h ọ p lý l p h ả i k h ô n g p h â n b i ệ t k h c h h n g v ề t h n h p h ầ n k in h t ế n h n g d o p d ụ n g m ộ t s ố q u y đ ị n h h ọ p lý t r o n g q u a n h ệ g i ữ a k h c h h n g v n g â n h n g , p h ả i đ p ứ ng cao nhu cầu khách hàng M ụ c t i ê u c ủ a v i ệ c x â y d ự n g m ộ t c h í n h s c h k h c h h n g h ọ p lý l x â y d ự n g v c ủ n g cố u y tín c ủ a n g â n h n g đ ổ i v i k h c h h n g , n g â n h n g m r ộ n g p h m v i k in h d o a n h m ộ t c c h c h ắ c c h ắ n , tạ o c h o k h c h h n g c ó s ự y ê n t â m t i n c ậ y k h i g ia o d ị c h v th a n h t o n q u ố c tế q u a n g â n h n g N g â n h n g p h ả i c h ỗ d ự a lâ u d i , n i h ậ u t h u ẫ n v ữ n g c h ắ c c h o k h c h h n g t r o n g v i ệ c t v ấ n v q u ả n lý tà i c h í n h , đ ầ u t k i n h d o a n h m a n g lạ i n h i ề u lợ i n h u ậ n C h ín h s c h k h c h h n g g ắ n liề n v i h iệ u q u ả k in h d o a n h c ủ a k h c h h n g đ ố i v i h iệ u q u ả , a n to n tro n g h o t đ ộ n g k in h d o a n h c ủ a n g â n h n g Y ê u c ầ u c ủ n g cố t h ị t r n g , m r ộ n g c ó c h ọ n lọ c t h ê m k h c h h n g m i v th ị t r n g m i , c ó bư c v ữ n g Đ ổ i t ợ n g k h c h h n g đ ợ c q u y đ ịn h : + K h c h h n g c ó q u a n h ệ tr u y ề n th ố n g tố t, c c b n h n g lâ u d i từ tr c tớ i n a y 88 + C c d o a n h n g h i ệ p lớ n , s ả n x u ấ t k i n h d o a n h c ó h i ệ u q u ả , đ ú n g p h p lu ậ t , c ó v a y t r ả s ò n g p h a n g + C c d o a n h n g h i ệ p q u ố c d o a n h v a v n h ỏ , c ó k h ả n ă n g g ia o d ịc h n g â n h n g lâ u d i C h í n h s c h k h c h h n g p h ả i đ ợ c c ụ t h ể h ó a b ằ n g t i ê u c h u ẩ n x ế p lo i k h c h h n g v c c h ì n h t h ứ c q u y đ ị n h V i ệ c r s o t x ế p lo i k h c h h n g p h ả i đ ợ c t i ế n h n h x u y ê n H ì n h th ứ c : + Q u y đ ị n h v ề v ố n v lã i s u ấ t k h i v a y v ố n : V i n h ữ n g k h c h h n g đ ặ c b i ệ t c h o h ọ h n g lã i s u ấ t c h o v a y t h ấ p h n đ ố i v i k h c h h n g k h c + Q u y đ ị n h t r o n g v i ệ c th ế c h ấ p tà i s ả n k h i v a y v ố n + Q u y đ ị n h v ề tỷ lệ k í q u ỹ t r o n g v i ệ c m L / C + C ầ n c ó c h í n h s c h k í q u ỹ L / C n h ậ p k h ẩ u h n g lo t, p h ù h ợ p v i tì n h h ì n h s ả n x u ấ t k i n h d o a n h c ủ a d o a n h n g h i ệ p tạ o đ iề u k i ệ n c h o d o a n h n g h i ệ p s d ụ n g v ố n tố t h n n h n g v ẫ n đ ả m b ả o a n to n tro n g k h â u th a n h to n c ủ a n g â n h n g C h ín h s c h k í q u ỹ m L /C th íc h h ọ p g iú p d o a n h n g h iệ p g iả m b ó t k h ó k h ă n v ề tà i c h í n h , k h í c h lệ đ ộ n g v i ê n h ọ m L / C n h ậ p k h ẩ u tạ i n g â n h n g + Q u y đ ị n h v ề p h í d ịc h v ụ , t r o n g đ ó c ó p h í t h a n h t o n q u ố c tế : V ie tc o m b a n k H n g Y ê n c ầ n đ a đ ợ c b iể u tín h c h i p h í u đ ã i so v i n g â n h n g k h c C h ỉ c ầ n g iả m c h ú t % c h i p h í , c c k h c h h n g x u ấ t n h ậ p k h ẩ u s ẽ g i ả m đ ợ c c h i p h í v i n h ữ n g h ợ p đ n g c ó g i t r ị lớ n + Q u y đ ị n h v ề g i m u a , b n n g o i t ệ p h ụ c v ụ t h a n h t o n q u ố c tế > Xây dựng chiến lưọc truyền thông sách khách hàng hiệu N h ta đ ã b iế t, m ộ t đ ặ c trư n g q u a n trọ n g c ủ a h o t đ ộ n g c ủ a n g â n h n g l q u a n h ệ lâ u d i v i k h c h h n g M ặ t k h c , c c s ả n p h ẩ m c ủ a h o t đ ộ n g n g â n h n g m a n g t í n h d ị c h v ụ , p h i v ậ t c h ấ t , c h ấ t lư ợ n g c ủ a c c s ả n p h ẩ m p h ụ th u ộ c r ấ t lớ n v o th i đ ộ c ủ a k h c h h n g đ ố i v i s ả n p h ẩ m D o đ ó , q u a n h ệ t ố t v i 89 k h c h h n g , v i đ ố i t c c s c ủ a h o t đ ộ n g n g â n h n g Đ ể x â y d ự n g q u a n h ệ tố t v i k h c h h n g , đ ổ i tá c h iệ n n a y V ie tc o m b a n k H n g Y ê n đ ã c ó n h iề u n ỗ lự c , h o t đ ộ n g t h i ế t t h ự c n h n g c h a c ó đ n g b ộ , m n g t í n h h ệ t h ố n g v c ó c h i ế n l ợ c lâ u d i V ì v ậ y , V i e t c o m b a n k H n g Y ê n c ó t h ể t ậ p t r u n g v o m ộ t số h n g sau đ ây : + Đ a p h o n g c c h p h ụ c v ụ k h c h h n g lịc h s ự , t ậ n tì n h , c h u đ o , t r u n g th ự c tr th n h m ộ t n é t v ă n h o đ ặ c tr n g riê n g tro n g h o t đ ộ n g k in h d o a n h đ ố i n g o i, c ũ n g n h tro n g h o t đ ộ n g k in h d o a n h c h u n g c ủ a V ie tc o m b a n k H ng Y ên + T ổ c h ứ c c c l ó p t ậ p h u ấ n v ề g i a o t i ế p k h c h h n g , g iả i q u y ế t m ộ t c c h lịc h s ự c c tìn h h u ố n g k h ó x ả y tro n g h o t đ ộ n g n g â n h n g ; th n g x u y ê n đ ẩ y m n h h o t đ ộ n g th i đ u a lậ p t h n h t í c h t r o n g q u a n h ệ g ia o t i ế p k h c h hàng + C ó c c k h u y ế n k h í c h v ậ t c h ấ t c h o c c c n b ộ , c ô n g n h â n v i ê n lậ p t h n h t í c h t ố t t r o n g q u a n h ệ g ia o t i ế p k h c h h n g n h t r ả lạ i t i ề n t h a c h o k h c h , t h u h ú t k h c h h n g m i , m r ộ n g q u a n h ệ đ ố i tá c > Đẩy mạnh hoạt động thông tin quảng cáo Đ ể x â y d ự n g h ìn h ả n h tố t tr o n g m ắ t k h c h h n g v c c đ ố i tá c , đ ặ c b iệ t c c k h c h h n g v đ ố i tá c n c n g o i n h ữ n g n g i c ó n g n n g ữ , p h o n g t ụ c t ậ p q u n k h c s o v i m ì n h N g â n h n g c ầ n p h ả i đ ẩ y m n h h o t đ ộ n g t h ô n g t i n q u ả n g c o N g â n h n g c ó t h ê t ô c h ứ c h ộ i n g h ị k h c h h n g , tơ « c h ứ c c c h o t đ ộ n g g ia o lư u v ă n h o v i to n n g n h , c c h o t đ ộ n g v ă n h o , t h ể t h a o tổ c h ứ c t r ê n đ ị a b n q u ậ n Đ â y l h o t đ ộ n g d ễ t h ự c h i ệ n , c ó t h ể s d ụ n g k h ả n ă n g h iệ n c ó n h đ ộ i n g ũ c n b ộ , c ô n g n h â n v iê n n g â n h n g , ủ n g h ộ c ủ a c ô n g c h ú n g n ê n g iả i p h p n y rấ t th iế t th ự c 90 3.3 Kiến nghị M ột số kiến nghị trụ sở chính: > Hồn thiện quy trình nghiệp vụ V iệ c h o n th i ệ n q u i tr ìn h n g h iệ p v ụ c ầ n t h e o h n g m s a o c h o q u y tr ìn h , th ủ tụ c th ự c h iệ n q u tr ì n h th a n h t o n đ ợ c đ o n g iả n , n h a n h g ọ n , c h í n h x c v v ẫ n th u h ú t đ ợ c k h c h h n g , n â n g c a o ti n h th ầ n tr c h n h iệ m c ủ a c c c n b ộ m c ô n g tá c th a n h to n v c n b ộ k h c h h n g ; đ o n g iả n h ó a c c k h â u n g h iệ p v ụ , g iả m tố i đ a c c y ê u c ầ u c h ứ n g t đ ổ i v i k h c h h n g , b i c n g n h iề u g iấ y t th ì v iệ c k iể m t r a c n g m ấ t th i g ia n Đ n g th i g iả m đ ợ c c h i p h í c h o d o a n h n g h iệ p , đ ả m b ả o c n h tr a n h đ ợ c v i n g â n h n g t h n g m i k h c > Đổi mói cơng nghệ ngân hàng H iệ n đ i h o c ô n g n g h ệ th a n h to n c ủ a h ệ th ố n g V ie tc o m b a n k m ộ t đ ò i h ỏ i b ứ c th iế t.C ô n g n g h ệ th a n h to n y ế u tổ q u a n tr ọ n g đ ẩ y n h a n h tố c đ ộ th a n h to n , n â n g c a o c h ấ t lư ợ n g th a n h to n , g iả m c h i p h í v g ó p p h ầ n v o v iệ c x â y d ự n g m ộ t h ệ th ố n g th a n h t i ê n tiế n , h ộ i n h ậ p v ó i c ộ n g đ n g n g â n h n g q u ố c tế C h ín h v ì v ậ y , p h t tr iể n th a n h to n q u ố c tế k h ô n g th ể k h ô n g g ắ n liề n v i q u tr ìn h đ ổ i m i c ô n g n g h ệ n g â n h n g D o v ậ y , tr o n g th i g ia n tớ ik iể n n g h ị lê n V ie tc o m b a n k n h a n h c h ó n g h o n th iệ n h ệ th ố n g c o r e b a n k in g m i: + X â y d ự n g c c c s h t ầ n g c ô n g n g h ệ t h ô n g t i n m n ề n t ả n g c h o c c ứ n g d ụ n g v d ị c h v ụ n g â n h n g , t r o n g đ ó c ó t h a n h t o n q u ố c tế + X â y d ụ n g k h o d ữ liệ u đ a c h iề u n h ằ m h ỗ tr ợ c h o ứ n g d ụ n g q u ả n l ý t h ô n g t i n v r a c c q u y ế t đ ịn h đ i ề u h n h k i n h d o a n h m ộ t c c h n h a n h c h ó n g c h ín h x c + T iê u c h u ẩ n h o h ệ th ố n g th ô n g tin p h ụ c v ụ c h o c ô n g tá c q u ả n trịđ iề u h n h : q u ả n lý tà i c h í n h , q u ả n lý r ủ i r o , q u ả n lý q u a n h ệ k h c h h n g , q u ả n lý t o n b ộ h ệ t h ố n g t i c h í n h c ũ n g n h n g u n n h â n lự c c ủ a n g â n h n g l i ê n q u a n đ ế n c ô n g t c t h a n h t o n q u ố c tế 91 + C h ỉn h s a v h o n th iệ n c c c h o n g trìn h p h ầ n m ề m phục vụ c ô n g t c t h a n h t o n q u ổ c tế C c c h n g t r ì n h n y p h ả i t o r a c c m ẫ u đ iệ n p h ù h ợ p v ó i m ỗ i p h n g t h ứ c t h a n h t o n v t h ô n g lệ q u ố c tế , p h ả i c ó t í n h k ế t n ổ i lẫ n n h a u v k ế t n ố i v i c c c h i n h n h k h c t r o n g n c v c c n g â n h n g đ i lý t r ê n t o n t h ế g iớ i + T n g b c triể n k h a i d ự án xây dựng ngân hàng đ iệ n t , n ố i m n g g i a o d ịc h v i c c k h c h h n g , t r c m ắ t l v i c c k h c h h n g lớ n + T iế p tụ c n â n g c â p , đ iê u c h ỉn h c c c h n g trìn h đ ã v đ a n g s d ụ n g đ ê đ t đ ợ c n ă n g s u ấ t c a o n h ấ t , t r n h t ì n h t r n g q u tả i, h o ặ c c h ậ m h ệ th ố n g + M n h d n ứ n g d ụ n g c c c ô n g n g h ệ n g â n h n g m i t r ê n t h ế g iớ i đ ể n â n g c a o h i ệ u q u ả t h a n h to n + Đ n g t h i v i v i ệ c h i ệ n đ i c ô n g n g h ệ th ì n g â n h n g c ũ n g c ầ n p h ả i đ ả m b ả o a n t o n v ề c ô n g n g h ệ t h ô n g t i n t r o n g h o t đ ộ n g n g â n h n g đ ế g iữ v ữ n g u y t í n c ủ a n g â n h n g t r ê n th ị t r n g > T h n g x u y ê n tổ c h ứ c c c lớ p đ o tạ o tậ p h u ấ n tr ê n p h m v i to n h ệ t h ố n g : V i e t c o m b a n k c ầ n t h n g x u y ê n tổ c h ứ c c c ló p h ọ c t ậ p h u ấ n n g h iệ p v ụ , c c ló p c h ia sẻ k in h n g h iệ m tr o n g p h m v i to n h ệ th ố n g đ ể c c C h i n h n h v H ộ i s c h í n h c ó t h ể c h i a s ẻ t h ô n g ti n , k i n h n g h i ệ m t r o n g v ấ n đ ề T T Q T V i e t c o m b a n k c ó t h ể tổ c h ứ c lớ p d i d n g t r u y ề n t h ố n g g i ả n g d ậ y trự c tiế p h o ặ c tổ chức ló p q u a h ệ t h ố n g t r ự c tu y ế n , h ệ t h ố n g m i m V ie tc o m b a n k đ ã triể n k h a i đ ầ u n ă m > Công tác khách hàng: T ổ chức hội nghị khách hàng cho khách hàng V I P v ề x u ấ t n h ậ p k h ẩ u ; tổ c h ứ c c c b u ổ i h ộ i th ả o c h o n h â n v i ê n m x u ấ t n h ậ p k h ẩ u c ủ a c c k h c h h n g V IP , c ó c c c h n g trìn h h ỗ tr ợ đ ể th u h ú t c c c ô n g ty N h ậ t B ả n v c ô n g t y H n Q u ố c 92 > Chính sách tín dụng: Rà sốt sách tín dụng liên quan đến việc chấp L/C xuất chứng từ xuất khẩu, tạo khác biệt sản phẩm cho vay tài trợ thương mại > Chính sách giá: - Tiếp tục trì chương trình điều hịa ngoại tệ đế Chi nhánh có đủ sức cạnh tranh với đổi thủ việc chào bán sản phẩm TTTM - Chủ động cải tiến công cụ hỗ trợ cho cập nhật tỷ giá chào, chốt tỷ giá Trụ sở với Chi nhánh nhanh nhất: Thiết lập hệ thống thông tin đưa mức giá tổng thể có thơng tin (dư nợ vay, tiền gửi, doanh số XNK ) để chi nhánh chủ động nắm bắt mức giá phù hợp hài hịa lợi ích chung khách hàng mang lại cho chi nhánh - Có sách giá, chăm sóc tiếp cận liệt mạnh mẽ cho khối FDI khách hàng tiềm để thúc đẩy tăng trưởng doanh số TTQT-TTTM thị phần Vietcombank > Phát triển sản phẩm m ói: Xây dựng sản phẩm riêng biệt định hướng sản phẩm theo danh mục khách hàng, sản phẩm đặc thù dựa nhu cầu mức độ rủi ro ngành hàng cụ thể: ví dụ: may mặc, da giầy, giấy, nhựa với ưu đãi, tiện ích cho ngành cụ > Q uan hệ đại lý: Xây dựng hệ thống phân loại có sách phù hợp quan hệ đại lý để nâng cao uy tín quốc tế, tạo điều kiện tốt cho việc thực giao dịch hệ thống Vietcombank, mở rộng thị trường qua hỗ trợ công tác đào tạo, tận dụng kinh nghiệm quản lý kinh doanh ngân hàng nước ngoài, đồng thời khai thác hệ thống toán ngân hàng đại lý để phục vụ cho nhu cầu toán Vietcombank Trước mắt xem xét thiết lập thêm nhiều quan hệ đại lý với ngân hàng Trung Quốc, Hàn Quốc, Nhật Bản doanh nghiệp Việt Nam giao dịch với Trung Quốc, Hàn Quốc Nhật Bản nhiều Nếu toán qua trung gian Mỹ nhanh ngày hơm sau khách hàng nhận tiền, nêu 93 có quan hệ đại lý với ngân hàng nước có thê nhận tiền ngày không chênh lệch nhiều múi > K iến nghị khác: - Chuẩn hóa mẫu biểu có liên quan TTQT-TTTM dạng song ngữ Việt - Anh để đáp ứng tốt hon nhu cầu khách hàng - Khi xây dựng sản phẩm cần thiết kế ln tờ rơi, thư chào đê nâng cao tính thống nhất, chuyên nghiệp cho Vietcombank thay chi nhánh tự thiết kể tờ rơi, thư chào 94 KẾT LUẬN CHƯƠNG Căn vào mục tiêu then chốt nâng cao chất lượng dịch vụ TTQT thời kỳ hội nhập, Vietcombank Hưng Yên có định hướng cụ thể hoạt động TTQT Đe đạt mục tiêu đề ra, Chi nhánh cần tập trung vào giải pháp như: đào tạo nguồn nhân lực đặc biệt đội ngũ cán khách hàng, người chào bán sản phẩm TTQT; nâng cấp áp dụng công nghệ thông tin tiên tiến nhằm đáp ứng kịp thời yêu cầu thời đại; đa dạng hóa sản phẩm TTQT; xây dựng chiến lực truyền thơng sách khách hàng hiệu quả; thực biện pháp quản trị rủi ro Bên cạnh đó, luận văn đưa kiến nghị cụ thê đôi với Ban lãnh đạo chi nhánh vói Trụ sở đê đạt mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ TTQT Vietcombank Hưng Yên thời gian tới 95 KẾT LUẬN • Trong năm gần đây, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hưng Yên có đóng góp tích cực vào phát triển toàn hệ thống Vietcombank việc phát triển hoạt động toán quốc tế Xứng đáng ngân hàng hàng đầu kinh tế ngoại thương, Vietcombank góp phần nâng cao hiệu hoạt động kinh tế, đầu tư, đặc biệt đưa Việt Nam tự tin hội nhập sâu rộng kinh tế quốc tế Việc nâng cao chất lượng dịch vụ toán quốc tể Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Hưng Yên giúp cải thiện môi trường đầu tư, thu hút nguồn vốn FDI, đóng góp phần khơng nhỏ vảo phát triển kinh tế xã hội tính Hưng n Tuy cịn nhiều khó khăn thách thức nhìn vào lợi ích to lớn mà dịch vụ TTQT đem lại, NHTM nói chung Ngân hàng TMCP Ngoại thương nói riêng khơng ngừng tìm tòi đưa sản phẩm TTQT tốt hơn, cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng yêu cầu đòi hỏi kinh tể thị trường giai đoạn Trong khuôn khổ luận văn thạc sỹ kinh tế, đề tài: " G iả i p h p n â n g c a o c h ấ t l ợ n g d ịc h v ụ th a n h to n q u ố c t ế t i N g â n h n g T M C P N g o i T h n g - C h i n h n h H n g Y ên " tập trung làm rõ nội dung sau: Một là, hệ thống hóa vấn đề lý luận nâng cao chất lượng dịch vụ TTQT như: Dịch vụ TTQT gì? Các phương thức tốn quốc tế? Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ, nhân tổ ảnh hưởng? Hai là, phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ TTQT, thành cơng hạn chế, thuận lợi khó khăn cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ TTQT Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh 96 Hưng Yên Ba là, sở đưa quan điểm, định hướng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh, luận văn đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ TTQT Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hưng Yên Qua đưa số kiến nghị hệ thống Vietcombank Qua việc phân tích tiềm lực Vietcombank Hưng Yên yếu tố kinh tế, xã hội địa phương, kết cho thấy thị trường có tiềm bỏ ngõ Do vậy, để thúc đẩy phát triển hoạt động toán quốc tế, giải pháp kiến nghị nêu cần thực thi cách đồng có hiệu Cùng với q trình phát triến khoa học kỳ thuật công nghệ thông tin, chắn tương lai gần, dịch vụ TTQT NHTM nước ta nói chung, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hưng Yên nói riêng ngày đại phát triển vững chắc, đảm bảo nhanh chóng, xác an tồn tốn Do thời gian giới hạn, tính phức tạp lĩnh vực nghiên cứu, với khả trình độ nghiên cứu khoa học thân cịn hạn chế nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Tơi chân thành mong muốn nhận quan tâm, góp ý q thầy giáo, giáo để luận văn hoàn thiện 97 DANH M ỤC TÀI LIỆ U TH A M K H Ả O T iến g V iệt Phạm Thị Thu Hà (2006), Ngân hàng thương mại, NXB Thống kê, Hà Nội Peter S.Rose (2001), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, Hà Nội Nguyễn Văn Tiến (2014), cẩm nang toán quốc tế tài trợ ngoại thương, NXB Thống kê, Hà Nội Phòng thương mại quốc tế (2009), Bộ tập quán quốc tế L/C, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội Nguyễn Hoàng Phương Anh (2013), Nâng cao chất lượng dịch vụ toán nhập Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam — Chi nhánh Hồ Chí Minh, Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh, TP Hồ Chí Minh Phạm Thu Hằng (2015), Giải pháp mở rộng hoạt động toán quốc tế ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam — Chi nhảnh Việt Tri, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Học viện Ngân hàng, Hà Nội Trương Thị Diễm Thúy (20 \ 3), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ toán quốc tế Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam địa bàn Đồng Nai, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh, TP Hồ Chí Minh Vietcombank, Bộ tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng ngân hàng Ngán hàng ngoại thương Vietcombank, Quy trình chuyển tiền nước ngồi tập trung 10 Vietcombank, Quy trình luân chuyển chứng từ xử lý giao dịch tài trợ thương mại trung tâm tài trợ thương mại nhánh 11 Vietcombank, sổ tay vãn hóa Vietcombank 12 Vietcombank (2016), Bảo cáo chuyên đề 2016 13 Vietcombank Hưng Yên (2012-2016), Báo cảo kết kinh doanh Tiếng Anh 14 Lehtinen, u & J R Lehtinen, 1982, Service Quality: A Study of Quality Dimensions Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, Finland 15 Parasuraman, A., V A Zeithaml, & L L Berry, 1985, A concept model of service quality and its implications for future research [pdf] Available at [accessed 10.02.2013] 16 Zeithaml, V A & M J Bitner, 2000, Services Marketing Boston: McGraw-Hill 17 http://www.vietcombank.com.vn 18 http://www.sbv.gov.vn