CỞ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH v ụ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI PHẦN TỎNG QUAN NGHIÊN c ứ u
Khái quát các phương pháp chủ yếu dùng trong thanh toán quôc t ê
Phương thức thanh toán thư ủy thác mua (Letter of Authority to Purchase - A/P) là hình thức thanh toán mà các điều khoản trong hợp đồng có tính chất bắt buộc và tối thượng, không được trái với pháp luật Trong quá trình thanh toán, ngân hàng sẽ không chịu trách nhiệm về rủi ro tín dụng phát sinh.
Nhóm 2: Nhóm phương thức có tập quán quốc tế điều chỉnh.
- Phương thức thanh toán nhờ thu.
- Phương thức thanh toán tín dụng chứng từ.
Chúng ta có thể phân nhóm các phương thức thanh toán dựa vào chứng từ, bao gồm nhóm không kèm chứng từ như Nhờ thu phiếu trơn (Clear Collection), Chuyển tiền (Remittance), Ghi sổ (Open Account), và Nhận hàng trả tiền (Cash On Delivery - COD) Ngoài ra, còn có nhóm phương thức kèm chứng từ, bao gồm Nhờ thu kèm chứng từ, Tín dụng chứng từ và Thư ủy thác mua.
Các ngân hàng thương mại thường cung cấp ba phương thức thanh toán quốc tế chính là chuyển tiền, nhờ thu và tín dụng chứng từ (thư tín dụng), mặc dù có nhiều phương thức thanh toán đa dạng khác.
Chuyên tiền là hình thức mà khách hàng yêu cầu ngân hàng chuyển một khoản tiền nhất định cho người hưởng lợi tại một địa điểm và thời gian cụ thể Phương thức thanh toán này đơn giản và ngân hàng không chịu trách nhiệm đối với cả người chuyển tiền lẫn người hưởng lợi.
Theo các tiêu chí phân loại khác nhau, phương thức chuyển tiền được chia thành nhiều loại hình khác nhau Dựa vào hình thức chuyển tiền, có hai loại chính là chuyển tiền trực tiếp và chuyển tiền gián tiếp.
+ Chuyển tiền bằng thư (Mail Transfer — M/T).
+Chuyển tiền bằng điện (Telegraphic transfer - T/T).
Ngoài việc phân loại theo hình thức, phương thức chuyển tiền còn được phân loại dựa trên mục đích chuyển tiền, bao gồm chuyển tiền mậu dịch, phi mậu dịch, và chuyển tiền cho đầu tư trực tiếp hoặc gián tiếp Bên cạnh đó, chuyển tiền cũng có thể được phân chia theo thời điểm thực hiện, với hai hình thức chính là chuyển tiền trước khi giao hàng (Payment in Advance) và chuyển tiền sau khi giao hàng (Payment after Shipment).
Hiện nay, chuyển tiền điện tử đang trở thành phương thức chuyển tiền phổ biến nhất nhờ vào tính nhanh chóng, chính xác và an toàn vượt trội so với chuyển tiền bằng thư Tuy nhiên, chi phí cho dịch vụ chuyển tiền điện tử thường cao hơn so với chuyển tiền bằng thư.
Phương thức chuyển tiền được tiến hành thông qua một quy trình thống nhất như sau:
So’ đồ 1.1: Quy trình thanh toán băng phương thức chuyên tiên
Quy trình được tiến hành như sau:
Người chuyển tiền và người thụ hưởng ký hợp đồng ngoại thương, quy định các điều kiện về giá trị hàng hóa, loại tiền giao dịch, yêu cầu hàng hóa, chứng từ và phương thức thanh toán Nhà xuất khẩu giao hàng và chuyển giao chứng từ như hóa đơn, vận đơn, chứng từ bảo hiểm cho nhà nhập khẩu Đây là căn cứ để ngân hàng thực hiện nghiệp vụ chuyển tiền cho khách hàng, bước này chỉ xuất hiện trong nghiệp vụ chuyển tiền ngoại thương.
Khi nhà nhập khẩu quyết định thanh toán, họ sẽ thực hiện lệnh chuyển tiền qua M/T hoặc T/T, ký hợp đồng mua bán ngoại tệ với ngân hàng nếu cần thiết Đồng thời, họ cần xuất trình hồ sơ chứng minh mục đích chuyển tiền, bao gồm bản gốc hoặc bản sao, và đảm bảo nguồn tiền cho giao dịch.
Sau khi ngân hàng kiểm tra tính đầy đủ và phù hợp của chứng từ mà khách hàng xuất trình, ngân hàng sẽ thực hiện việc chuyển đổi sang loại ngoại tệ theo hợp đồng mua bán ngoại tệ của khách hàng nếu cần thiết, và sau đó gửi giấy báo nợ đến khách hàng.
Khi ngân hàng chuyển tiền và ngân hàng trả tiền có mối quan hệ tài khoản trực tiếp, ngân hàng chuyển tiền sẽ phát lệnh chuyển khoản (thông qua M/T hoặc T/T theo yêu cầu của người chuyển tiền) cho ngân hàng trả tiền.
Trong trường hợp ngân hàng chuyển tiền và ngân hàng nhận tiền không có mối quan hệ tài khoản trực tiếp, giao dịch chuyển tiền sẽ được thực hiện thông qua một ngân hàng đại lý Ngân hàng đại lý thường có hệ thống tài khoản trực tiếp với nhiều ngân hàng trên toàn thế giới và nắm giữ tài khoản Nostro cho loại tiền tệ phù hợp với giao dịch chuyển tiền cần thực hiện Tài khoản Nostro là tài khoản tiền gửi không kỳ hạn mà ngân hàng chuyển tiền mở tại ngân hàng đại lý.
- HỌC VIỆN NGẦN HÀNG TRUNG TÂM THÒNG TIN- THƯ VIÊN
Ngân hàng đại lý ghi có và chuyển tiếp tiền đến ngân hàng trả tiền Trong nhiều trường hợp, ngân hàng đại lý không có tài khoản trực tiếp với ngân hàng trả tiền, dẫn đến việc phát sinh thêm chi phí cho người chuyển tiền hoặc người hưởng lợi Do đó, các ngân hàng chuyển tiền thường ưu tiên lựa chọn các ngân hàng đại lý lớn để giảm thiểu chi phí.
Ngân hàng trả tiền xác minh thông tin khách hàng dựa trên lệnh nhận từ ngân hàng chuyển tiền hoặc ngân hàng đại lý Nếu thông tin khớp chính xác, ngân hàng sẽ thực hiện việc báo có cho người thụ hưởng Ngược lại, trong trường hợp thông tin không khớp, ngân hàng sẽ áp dụng các biện pháp xử lý như yêu cầu tra soát hoặc thoái hối tùy thuộc vào từng tình huống.
Quy trình thanh toán bằng phương thức chuyển tiền ra nước ngoài là đơn giản, nhưng cần tuân thủ quy định của Ngân hàng Nhà nước về phòng chống rửa tiền Cụ thể, người có nhu cầu chuyển tiền phải đảm bảo mục đích và các điều khoản theo thông tư 35/2013/TT-NHNN ngày 31 tháng 12 năm 2013 và thông tư 31/2014/TT-NHNN ngày 11 tháng 11 năm 2014, sửa đổi bổ sung một số điều trong thông tư 35.
Chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng thương mại
1.3.1 Quan điểm về chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại các ngân hàng thương mại
Trong lĩnh vực kinh tế, các doanh nghiệp có thể có những quan điểm khác nhau về chất lượng dựa trên mục tiêu sản xuất kinh doanh Theo quan điểm của nhà sản xuất, chất lượng được coi là sự hoàn hảo và phù hợp với các tiêu chuẩn đã xác định, trong khi người tiêu dùng định nghĩa chất lượng là sự phù hợp của sản phẩm với mục đích sử dụng của họ Điều này tạo ra những thách thức trong việc cải thiện chất lượng trong hoạt động kinh doanh Để thống nhất quản lý chất lượng, Tiêu chuẩn Việt Nam TCVN ISO 9000:2015 định nghĩa rằng chất lượng sản phẩm và dịch vụ được xác định bởi khả năng thỏa mãn khách hàng và ảnh hưởng đến các bên liên quan Chất lượng không chỉ bao gồm chức năng mà còn cả giá trị và lợi ích mà khách hàng cảm nhận được.
Trước khi đến ngân hàng, khách hàng thường có một mức kỳ vọng nhất định, hình thành từ thông tin truyền miệng, nhu cầu cá nhân và trải nghiệm quá khứ Ngân hàng không thể thay đổi mức kỳ vọng này, mà chỉ có thể đáp ứng hoặc không đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng Chất lượng dịch vụ được đánh giá là tốt khi cảm nhận của khách hàng về dịch vụ gần gũi với mức kỳ vọng đã được thiết lập trước đó.
Từ những năm đầu thập niên 80 của thế kỷ XX, các nhà khoa học toàn cầu đã tiến hành nghiên cứu sâu sắc về chất lượng dịch vụ, và những công trình này vẫn giữ giá trị cho đến ngày nay.
1.3.2 Các chỉ tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế
Chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế được đánh giá dựa trên khả năng đáp ứng kỳ vọng của khách hàng Điều này được thể hiện qua các chỉ tiêu cụ thể, phản ánh sự hài lòng và hiệu quả của dịch vụ.
* Các chỉ tiêu định lượng
Các chỉ tiêu định lượng là những con số cụ thể giúp hình dung rõ ràng và hỗ trợ trong việc tổng hợp, so sánh và phân tích Chúng phản ánh chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế của ngân hàng, chủ yếu qua doanh thu từ hoạt động này, số lượng giao dịch và doanh số giao dịch.
Doanh thu từ dịch vụ thanh toán quốc tế là một chỉ số quan trọng, phản ánh hiệu quả hoạt động của ngân hàng trong lĩnh vực này Khi ngân hàng thực hiện các yêu cầu thanh toán quốc tế của khách hàng, họ thu phí dịch vụ theo biểu phí quy định Sự gia tăng doanh thu từ phí dịch vụ thanh toán quốc tế chứng tỏ rằng ngân hàng đang thu hút được nhiều khách hàng và thị trường ngoại thương đang có tiềm năng phát triển mạnh mẽ.
Số lượng giao dịch là một chỉ tiêu quan trọng để đánh giá dịch vụ thanh toán quốc tế Một số món giao dịch lớn và tăng trưởng đều qua các năm cho thấy sự phát triển mạnh mẽ và bền vững của hoạt động thanh toán quốc tế tại ngân hàng.
Doanh số hoạt động là yếu tố quan trọng phản ánh chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế Đánh giá chỉ dựa vào số lượng giao dịch có thể không chính xác về sự tăng trưởng của dịch vụ này, vì có thể doanh số tăng nhưng số lượng giao dịch lại không thay đổi nhiều Sự gia tăng giá trị mỗi giao dịch cho thấy khách hàng tin tưởng vào chất lượng dịch vụ, đồng thời mở ra tiềm năng phát triển cho dịch vụ thanh toán quốc tế trong tương lai.
*Các chỉ tiêu định tính
Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên 5 chỉ tiêu quan trọng, xếp theo thứ tự giảm dần, bao gồm: sự tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, sự thấu cảm và tính hữu hình.
Sự tin cậy là yếu tố quyết định hành vi lựa chọn của khách hàng trong mọi lĩnh vực, đặc biệt là trong hoạt động ngoại thương Uy tín của ngân hàng được thể hiện qua khả năng cung cấp dịch vụ đúng hạn và phù hợp ngay từ lần đầu Khách hàng đánh giá sự tin cậy dựa trên thời gian thực hiện giao dịch, độ chính xác của các giao dịch, khả năng xử lý khiếu nại kịp thời, tư vấn phương thức thanh toán tiện lợi và bảo mật thông tin cá nhân.
Mức độ đáp ứng dịch vụ của ngân hàng được thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ trong việc cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng Điều này phản ánh qua các tiêu chí như thủ tục giao dịch đơn giản, thuận tiện nhưng đầy đủ và chặt chẽ, dịch vụ nhanh chóng, sản phẩm đa dạng đáp ứng nhu cầu khách hàng, mức phí giao dịch hợp lý và uy tín, cùng với vị thế và thương hiệu của ngân hàng.
Năng lực phục vụ của ngân hàng được thể hiện qua trình độ chuyên môn và phong cách phục vụ niềm nở, lịch sự của nhân viên giao dịch Khả năng truyền đạt và giới thiệu sản phẩm dịch vụ, cùng với phong cách giao dịch văn minh và trang phục gọn gàng, đẹp mắt, đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng sự tin tưởng cho khách hàng Việc giải quyết khiếu nại một cách nhanh chóng và hợp lý cũng góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng Những yếu tố này tạo ra sự khác biệt trong dịch vụ thanh toán quốc tế của mỗi ngân hàng.
Cán bộ ngân hàng cần thể hiện sự thấu cảm bằng cách chăm sóc từng khách hàng một cách chu đáo, thông qua việc tư vấn và hướng dẫn tận tình Họ nên lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng, đồng thời ưu đãi phí và ưu tiên xử lý giao dịch để khách hàng cảm thấy như “thượng khách” của ngân hàng Điều này giúp tạo ra một môi trường thân thiện, nơi khách hàng luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc, mọi nơi.
Phương tiện hữu hình, bao gồm ngoại hình và trang phục của nhân viên, thiết bị, cơ sở vật chất, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc, đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Các ngân hàng cần chú trọng đến những yếu tố này, bên cạnh nhiều chỉ tiêu khác, để tạo sự khác biệt và phù hợp với đặc thù của từng ngân hàng.
1.3.3 M ột số mô hình và phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại các ngăn hàng thương mại
* Một sổ mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
Từ những năm 80 của thế kỷ XX đến nay, việc đánh giá chất lượng dịch vụ đã thu hút sự chú ý lớn từ các nhà nghiên cứu, nhà kinh tế và doanh nghiệp Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ tiêu biểu đã được hình thành và phát triển trong giai đoạn này.
- Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos
- Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985)
- Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990)
- Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992)
- Chất lượng dịch vụ bán lẻ và mô hình giá trị nhận thức của Sweeney và cộng sự (1997).
- Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000).
- Mô hình chất lượng dịch vụ trong ngân hàng trực tuyến của Broderick và Vachirapompuk (2002).
Các nhân tổ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán quốc t ể
Trình độ của khách hàng trong dịch vụ thanh toán quốc tế (TTQT) ảnh hưởng đến thói quen sử dụng dịch vụ và nhận thức về quy trình thanh toán Thời gian thanh toán nhanh hay chậm phụ thuộc vào việc xuất trình và hoàn thiện bộ chứng từ, cũng như chất lượng của chúng Do đó, hiểu biết của khách hàng về nghiệp vụ ngoại thương là rất quan trọng Bên cạnh những khách hàng có kinh nghiệm lâu năm, cũng có những khách hàng thiếu kinh nghiệm và chuyên môn, dẫn đến việc ký kết hợp đồng không chặt chẽ và sai sót trong định giá, gây thiệt hại cho cả họ và ngân hàng.
Khách hàng ngày càng nhận thức rõ ràng hơn về lợi ích của dịch vụ thanh toán quốc tế (TTQT) Mặc dù những lợi ích này có thể khác nhau tùy thuộc vào từng cá nhân, nhưng khi người dân hiểu rõ giá trị mà dịch vụ TTQT mang lại, họ sẽ có xu hướng sử dụng phương tiện thanh toán này nhiều hơn.
1.4.2 Các nhân tố bên trong
Nhóm nhân tố bên trong của ngân hàng thương mại bao gồm các yếu tố nội tại như khả năng tài chính, năng lực quản lý điều hành, khả năng quản trị rủi ro, uy tín và mạng lưới marketing, cùng với trình độ công nghệ.
1.4.2.1 Chính sách, chiến lược kinh doanh của ngân hàng Đây là yếu tố quan trọng quyết định sự phát triển nghiệp vụ kinh tế đối ngoại của ngân hàng Chiến lược đúng đắn tạo đà phát triển, ngược lại nó sẽ ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng Đối với dịch vụ
TTQT, chính sách của ngân hàng thế hiện qua: chính sách phí và chính sách chăm sóc khách hàng, các thủ tục hồ sơ giấy tờ.
1.4.2.2 Mô hình tô chức quản lý điêu hành hoạt động.
Một ngân hàng có hệ thống quản lý điều hành thống nhất và quy trình chuẩn xác sẽ tiết kiệm chi phí và thời gian thanh toán, đồng thời đáp ứng yêu cầu khách hàng, từ đó nâng cao uy tín Quy trình nghiệp vụ thanh toán quốc tế (TTQT) cần được xây dựng hợp lý và phù hợp với các quy trình nghiệp vụ liên quan khác để đảm bảo hiệu quả dịch vụ TTQT.
1.4.2.3 Tiềm lực tài chính của ngân hàng thương mại.
Tiềm lực của ngân hàng thương mại (NHTM) đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển và mở rộng dịch vụ thanh toán, chủ yếu được thể hiện qua nguồn vốn Nguồn vốn lớn, đặc biệt là nguồn vốn ngoại tệ, giúp ngân hàng dễ dàng đáp ứng nhu cầu thanh toán quốc tế Hơn nữa, việc huy động vốn lớn cũng cho phép ngân hàng đáp ứng nhu cầu vay vốn của các doanh nghiệp xuất nhập khẩu, từ đó hỗ trợ hiệu quả cho hoạt động thanh toán.
1.4.2.4 Uy tín của ngân hàng.
Một ngân hàng hoạt động hiệu quả cần có sự tin tưởng từ khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ của mình, cũng như sự tín nhiệm từ các tổ chức tín dụng trong và ngoài nước Khi uy tín của ngân hàng được khẳng định, dịch vụ thanh toán quốc tế sẽ được mở rộng Uy tín này được đánh giá qua khả năng thanh toán, khả năng xử lý nghiệp vụ, sự đa dạng sản phẩm và chất lượng phục vụ.
1.4.2.5 Mạng lưới ngân hàng đại lý.
Một ngân hàng với mạng lưới đại lý rộng rãi sẽ củng cố vị thế trên thị trường trong nước và quốc tế, tạo điều kiện thuận lợi cho dịch vụ thanh toán quốc tế diễn ra hiệu quả và nhanh chóng Với mạng lưới này, các ngân hàng thương mại có thể khai thác thông tin chính xác về đối tác khách hàng Hơn nữa, các ngân hàng còn được sử dụng sản phẩm dịch vụ từ ngân hàng đại lý để đáp ứng nhu cầu khách hàng trong nước, đồng thời nhận hỗ trợ từ các ngân hàng có kinh nghiệm trong lĩnh vực thanh toán quốc tế, giúp hoạt động diễn ra thuận lợi hơn.
1.4.2.6 Hoạt động marketing ngân hàng. Đây là yếu tố quan trọng không chỉ với dịch vụ TTQT mà còn là vói hầu hết các hoạt động của NHTM Hoạt động marketing được thực hiện tốt sẽ giúp quảng bá hình ảnh của ngân hàng sâu rộng, thu hút nguồn khách hàng mới, mở rộng thị trường cả trong nước và quốc tế Theo đó, số lượng khách hàng tham gia TTQT không ngừng tăng lên và vị thể doanh sổ dịch vụ TTQT sẽ không ngừng được nâng cao.
1.4.2.7 Cơ sở vật chất — kỹ thuật
Cơ sở vật chất kỹ thuật đóng vai trò quan trọng trong việc mở rộng dịch vụ thanh toán quốc tế (TTQT) của ngân hàng Để có thể phát triển dịch vụ TTQT, ngân hàng cần đảm bảo cơ sở vật chất đáp ứng các tiêu chuẩn cần thiết, với thiết bị hiện đại và cập nhật phiên bản mới nhất Điều này giúp ngân hàng phục vụ kịp thời nhu cầu của khách hàng, nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường và đạt được các mục tiêu phát triển dịch vụ TTQT.
1.4.2.8 Trình độ của cán bộ ngân hàng.
Con người là yếu tố quyết định hàng đầu cho kết quả của mọi hoạt động Đội ngũ cán bộ nhân viên có trình độ chuyên môn cao, tinh thần trách nhiệm, kinh nghiệm thực tiễn phong phú và thái độ phục vụ khách hàng tận tình sẽ giúp ngân hàng tạo ấn tượng tốt với khách hàng, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ.
Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại các ngân hàng thương mại và bài học kinh nghiệm
1.5.1 Kinh nghiệm năng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại các ngăn hàng thương mại
1.5.1.1 Ngân hàng Wells Fargo Bank, National Association- Văn Phòng đại diện TP Hồ Chỉ Minh
Wells Fargo & Company là một trong những ngân hàng lớn nhất Hoa
Kỳ, thành lập bởi Henry Wells và William Fargo vào ngày 18 tháng 3 năm
1852, có tiền thân là Ngân hàng Wachovia.
Ngân hàng Wells Fargo Bank, National Association - Văn Phòng đại diện TP Hồ Chí Minh đã đạt được nhiều thành quả ấn tượng nhờ vào những lợi thế cạnh tranh và giải pháp hiệu quả mà họ áp dụng.
Wells Fargo & Company đã xây dựng được uy tín vững chắc trong lĩnh vực thương mại quốc tế từ những ngày đầu, nhờ vào thế mạnh và kinh nghiệm của mình Sự tin tưởng từ khách hàng cùng với mạng lưới khách hàng rộng lớn đã góp phần tạo nên thành công của công ty trong ngành này.
Wells Fargo & Company chuyên cung cấp các dịch vụ thương mại quốc tế với độ tin cậy cao và tính chuyên nghiệp.
Mạng lưới đại lý toàn cầu của Wells Fargo & Company xây dựng lòng tin vững chắc cho khách hàng và có khả năng ứng phó hiệu quả với những biến động kinh tế trên toàn thế giới.
1.5.1.2 Ngân hàng thương mại co phần Đầu tư và Phát triên Việt Nam- chi nhánh Đông Hà Nội.
Trong 60 năm hoạt động với hơn 20 năm hoạt động kinh doanh thương mại, từ một ngân hàng đơn sở hữu, đơn lĩnh vực hoạt động, hoạt động chỉ trong nội địa và khách hàng chỉ thuần túy là doanh nghiệp nhà nước, những thành quả BIDV Đông Hà Nội đã đạt được nhờ các lợi thế sẵn có của BIDV từ ngày đầu thành lập và các giải pháp hiệu quả liên tục được đưa ra nhăm hoàn thiện toàn diện sau đây:
- Không ngừng đẩy mạnh triển khai các sản phẩm dịch vụ có hiệu quả và có tiềm năng phát trien.
Chủ động tiếp cận khách hàng mới là chiến lược quan trọng nhằm mở rộng nền khách hàng, đặc biệt trong lĩnh vực xuất nhập khẩu đang có tốc độ tăng trưởng mạnh Việc khai thác hiệu quả danh sách khách hàng tiềm năng từ Trụ sở chính và sử dụng các gói tín dụng xuất nhập khẩu ưu đãi sẽ giúp chuyển dịch cơ cấu nền khách hàng một cách hiệu quả.
Cần phối hợp và rà soát để đánh giá nguyên nhân sụt giảm doanh số thanh toán xuất nhập khẩu của một số khách hàng Từ đó, đề xuất các biện pháp nhằm gia tăng hoặc thu hút lại giao dịch, đồng thời xây dựng cơ chế chính sách phù hợp với nhu cầu khách hàng, đảm bảo duy trì hiệu quả chung cho BIDV trong thời gian tới.
Thiết lập mối quan hệ hợp tác với các đơn vị quản lý hoạt động xuất nhập khẩu, bao gồm ban quản lý khu công nghiệp, khu chế xuất, cảng biển, cảng hàng không và Sở đầu tư, nhằm mở rộng cơ hội tiếp cận khách hàng.
Định kỳ 6 tháng, cần rà soát và đánh giá hiệu quả của các chính sách miễn, giảm phí cho khách hàng Việc điều chỉnh phù hợp là cần thiết để đảm bảo không tiếp tục miễn, giảm phí cho những khách hàng có hiệu quả kém hoặc giảm sút.
Đẩy mạnh truyền thông và hỗ trợ khách hàng là chiến lược quan trọng nhằm mở rộng thị trường cho BIDV tại các khu vực có chi nhánh và văn phòng đại diện như Nga, Myanmar và Đài Loan Qua đó, BIDV sẽ tăng cường chiếm lĩnh thị phần, đặc biệt là trong việc phục vụ các doanh nghiệp xuất nhập khẩu.
1.5.2 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam- Chi nhánh Đông Anh
Dựa trên thành công của văn phòng đại diện ngân hàng Wells Fargo & Company và chi nhánh BIDV tại cùng khu vực, Agribank cùng các ngân hàng khác có thể rút ra những kinh nghiệm quý báu để cải thiện chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế.
Để thu hút khách hàng trong nước sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế, việc xây dựng lòng tin là rất quan trọng Đồng thời, tạo dựng niềm tin với các ngân hàng đại lý cũng giúp tăng cường lưu lượng giao dịch Đây là nhiệm vụ quyết định cho sự phát triển bền vững và lâu dài của dịch vụ.
Hiện đại hóa các sản phẩm và dịch vụ cơ sở để theo kịp công nghệ toàn cầu, đồng thời phát triển các sản phẩm dịch vụ phái sinh hỗ trợ gói cơ sở, nhằm tăng cường sự tương tác giữa khách hàng và ngân hàng.
Đào tạo đội ngũ nhân viên thường xuyên và sâu sát là rất quan trọng để họ có thể cập nhật thông tin mới nhất Điều này giúp nhân viên đủ khả năng ứng phó với mọi tình huống có thể xảy ra và tư vấn cho khách hàng một cách hiệu quả nhất.
Để giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng tiềm năng, cần tăng cường tiếp thị và cải thiện công tác chăm sóc khách hàng Đồng thời, áp dụng chính sách linh hoạt về lãi suất, tỷ giá và biểu phí sẽ giúp nâng cao sự hài lòng và tạo niềm tin cho khách hàng.
ựC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH v ụ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG NỒNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐỒNG ANH
Khái quát về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam-
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam- Chi nhánh Đông Anh
Tên đầy đủ: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam- Chi nhánh Đông Anh.
The Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development - Dong Anh Branch is located at No 02, Cao Lo Street, Dong Anh Town, Dong Anh District, Hanoi City, Vietnam.
Ngày 26 tháng 3 năm 1988, Hội đồng Bộ trưởng đã ban hành Nghị định số 53/HĐBT thành lập các ngân hàng chuyên doanh, trong đó có Ngân hàng Phát triển nông nghiệp Việt Nam, tiền thân là Vụ Tín dụng nông nghiệp, một số bộ phận của Vụ Tín dụng thương nghiệp, Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng, Vụ Ke toán, của Ngân hàng Nhà nước, chuyên doanh trong lĩnh vực nông nghiệp, nông thôn Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Việt Nam tiếp nhận từ Ngân hàng Nhà nước tất cả các chi điếm huyện, phòng Tín dụng nông nghiệp, quỹ tiết kiệm tại các chi nhánh Ngân hàng Nhà nước tỉnh, thành phố.
Vào ngày 14/11/1990, Chủ tịch Hội đồng Bộ trưởng đã ban hành Quyết định số 400/CT, chính thức thành lập Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam Tiếp theo, vào ngày 24/12/1990, Tổng giám đốc Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam đã ra quyết định số 1103/NH-QĐ, thành lập Ngân hàng Nông nghiệp Đông Anh là một trong 13 chi nhánh trực thuộc Ngân hàng Nông nghiệp thành phố Hà Nội.
Vào ngày 01/09/1995, theo quyết định số 458/QĐ-NHNo của Tổng giám đốc Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam, Ngân hàng nông nghiệp Đông Anh đã chính thức tách ra khỏi Ngân hàng Nông nghiệp thành phố Hà Nội, trở thành một chi nhánh trực thuộc Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam.
Vào ngày 15/11/1996, Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam đã ký Quyết định số 280/QĐ-NHNN, chính thức đổi tên Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam thành Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam Đến tháng 6 năm 1998, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Đông Anh đã trở thành đơn vị thành viên hạch toán phụ thuộc, góp mặt trong số 81 đơn vị thành viên của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam.
Vào ngày 22/9/2016, ông Trịnh Ngọc Khánh, Chủ tịch Hội đồng thành viên, đã ký Quyết định số 558/QĐ-HĐTV-TCTL, quy định về tổ chức và hoạt động của chi nhánh, phòng giao dịch trong hệ thống Agribank Theo quyết định này, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Đông Anh được xác định là chi nhánh loại 1 hạng 1 với cơ cấu tổ chức cụ thể.
Theo cơ cấu các phòng nghiệp vụ tại chi nhánh hạng 1, chi nhánh hạng
Chi nhánh có các phòng nghiệp vụ như: Phòng khách hàng Doanh nghiệp, Phòng khách hàng HSX và cá nhân, Phòng Kế hoạch- Nguồn vốn, Phòng Kế toán- Ngân quỹ, Phòng Điện toán, Phòng Kiểm tra, kiểm soát nội bộ, Phòng Dịch vụ và Marketing, và Phòng Tổng hợp Dựa trên yêu cầu kinh doanh của từng khu vực và thời kỳ cụ thể, Giám đốc chi nhánh có thể quyết định không thành lập Phòng Kế hoạch- Nguồn vốn, Phòng Điện toán hoặc tách phòng nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ và thanh toán quốc tế thành một phòng riêng.
Vào ngày 19/6/2016, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Đông Anh đã thực hiện việc tách Phòng Tín dụng thành hai phòng riêng biệt: Phòng Khách hàng doanh nghiệp và Phòng Khách hàng Hộ sản xuất và Cá nhân Đồng thời, ngân hàng cũng đã sáp nhập Phòng Kinh doanh ngoại hối vào Phòng Dịch vụ và Marketing, tạo nên cơ cấu tổ chức mới với tổng cộng 6 phòng nghiệp vụ và 10 phòng giao dịch, mỗi phòng đảm nhận các chức năng và nhiệm vụ cụ thể.
Bộ phận Kinh doanh ngoại hối thuộc Phòng Dịch vụ và Marketing gồm
Ba cán bộ thực hiện các nghiệp vụ giao dịch hối đoái và dịch vụ kiều hối, xử lý hạch toán thanh toán quốc tế trực tiếp và kinh doanh ngoại tệ theo quy định, ngoại trừ dịch vụ kiều hối, mua bán vàng và ngoại tệ mặt Họ cũng thực hiện công tác thanh toán quốc tế qua mạng SWIFT của Agribank và nghiệp vụ bảo lãnh quốc tế theo các quy định của pháp luật, Ngân hàng Nhà nước và Agribank.
2 1 2 K ế t q u ả h o ạ t đ ộ n g k ỉn h d o a n h c ủ a N g â n h à n g N ô n g n g h iệ p v à P h á t tr iể n N ô n g th ô n V iệt N a m - C h i n h á n h Đ ô n g A n h
Trong 3 năm gần đây, đồng hành cùng những biến chuyển tích cực của nền kinh tế đất nước, Agribank chi nhánh Đông Anh không ngừng khăng định mình với những thành công rõ nét và đồng đều trên nhiêu mặt Năm 2016, Agribank chi nhánh Đông Anh đã đạt đây đủ các tiêu chuân và được nâng hạng từ loại 2 lên loại 1 Đây là bước đột phá có ý nghĩa vô cùng quan trọng trong quá trình hoạt động kinh doanh của một chi nhánh ngoại thành thủ đô
Hà Nội Các chỉ tiêu đánh giá chung đạt được kết quả như sau:
B ả n g 2 1 : K ế t q u á h o ạ t đ ộ n g k in h d o a n h n ă m 2 0 1 5 - 2 0 1 7 Đơn vị: Tỷ đồng, %
4 Lợi nhuận khoán tài chính 79,6 85,2 85 77,91 91,4% 91,7%
7 Thu hồi nợ đã bán VAMC 11,4 12,77 35 10,36 81,2% 29,6%
8 Hệ số lưcmg làm ra 1,13 1,16 1,0 1,07
9 Nguồn vốn bq/cán bộ 30,3 34,7 43,2 124,5%
10 Dư nợ bq/cán bộ 32,8 39,3 49,1 124,9%
(Nguôn: Báo cáo tông kêt năm 2015, 2016, 2017 của Agribank Đông Anh) v ề nguồn vốn huy động
Năm 2017, tổng nguồn vốn huy động đạt 6.308 tỷ đồng, tăng 1.132 tỷ đồng, tương ứng 21,9% so với năm 2016 và 107,7% so với kế hoạch đầu năm
2017 được giao Nguồn vốn huy động chủ yếu từ dân cư với kì hạn dưới 12 tháng đến 24 tháng.
- Cơ cấu nguồn vốn theo loại tiền tệ
+ Nguồn vốn nội tệ: Năm 2017 đạt 6.085 tỷ đồng, tăng 1.065 tỷ đồng, tốc độ tăng 21,2% so với năm 2016, đạt 106,8% so với kế hoạch đầu năm
+ Nguồn vốn ngoại tệ USD: Năm 2017 đạt 9.831 ngàn USD (tương đương với 220 tỷ), tăng 3.005 nghìn USD, tốc độ tăng 44,0% so với năm2016. v ề dư no’
Năm 2017, tổng dư nợ đạt 7.171 tỷ đồng, tăng 1.314 tỷ đồng, tương ứng với mức tăng 22,4% so với năm 2016 và vượt 10,3% so với kế hoạch đầu năm Trong đó, dư nợ ngoại tệ USD đạt 13.977 ngàn USD, tăng 1.700 ngàn USD, tương đương 13,85% so với năm 2016, gần đạt 99,84% so với kế hoạch năm 2017.
Hiện tại, tổng số khách hàng có quan hệ tín dụng là 6.374, bao gồm 162 doanh nghiệp (chủ yếu là các doanh nghiệp nhỏ và vừa) và 6.212 hộ sản xuất cùng cá nhân.
Như vậy, có thể thấy rằng, tốc độ tăng trưởng dư nợ song song và bám sát tốc độ tăng trưởng của nguồn vốn. v ề hoạt động dịch vụ
Biểu đồ 2.1: Thu phí dịch vụ năm 2015- 2017 Đơn vị tính: triệu đồng
(Nguồn: Báo cảo tổng kết năm 2015, 2016, 2017 của Agribank Đông Anh)
Dựa trên số liệu, nguồn thu dịch vụ của Agribank chi nhánh Đông Anh chủ yếu đến từ thanh toán trong nước, kinh doanh ngoại hối và thanh toán quốc tế Từ năm 2015 đến 2017, thu dịch vụ thanh toán trong nước đã có sự tăng trưởng mạnh mẽ, chiếm tỷ trọng lớn trong tổng thu dịch vụ của chi nhánh Mặc dù là một chi nhánh ngoại thành và không gần biên giới, nhưng thu dịch vụ từ kinh doanh ngoại hối và thanh toán quốc tế vẫn chiếm tỷ trọng tương đối cao và có mức tăng trưởng hàng năm đáng chú ý.
Hoạt động thanh toán quốc tế tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam-Chi nhánh Đông Anh
2 2 1 K h á i q u á t q u y tr ìn h th a n h to á n q u ố c t ế tạ i N g â n h à n g N ô n g N g h iệ p v à P h á t tr iể n N ô n g th ô n V iệt N a m - C h i n h á n h Đ ô n g A n h
Agribank đã ban hành hai quyết định quan trọng: Quy
Chuyên tiền đi nước ngoài là quá trình thực hiện các lệnh chuyển tiền, ghi Nợ vào tài khoản Nostro của Agribank tại ngân hàng khác hoặc ghi Có vào tài khoản Vostro của ngân hàng khác tại Agribank Việc chuyển tiền cho Người hưởng lợi được thực hiện thông qua các điện tiêu chuẩn qua hệ thống SWIFT hoặc các hệ thống khác theo thỏa thuận chuyển tiền riêng đã được Tổng giám đốc Agribank phê duyệt.
Quy trình chuyển tiền của Agribank được phân chia rõ ràng giữa khách hàng cá nhân và khách hàng pháp nhân Dù có sự khác biệt, trình tự xử lý giao dịch vẫn được thực hiện một cách nhất quán và hiệu quả.
Khách hàng hoặc Chi nhánh loại II
Chuẩn bị hồ sơ theo quy định là bước quan trọng, bao gồm Hồ sơ chuyển tiền, Hồ sơ pháp lý cho pháp nhân giao dịch lần đầu, và Nguồn thanh toán.
- Kiểm tra tính đúng đắn, đầy đủ và phù hợp của chứng từ, chữ kí, mẫu dấu trên hệ thống IPCAS và đảm bảo nguồn thanh toán.
- Lựa chọn ngân hàng nhận điện, hạch toán, tạo điện, thu phí trên hệ thống IPCAS.
Kiểm tra và kiểm soát giao dịch là bước quan trọng trong quy trình ký chứng từ và duyệt nội dung điện chuyển tiền Các giao dịch cần được trình Lãnh đạo chi nhánh phê duyệt Nếu không đáp ứng yêu cầu, Kiểm soát viên sẽ trả lại cho GDV để chỉnh sửa.
- Sau khi được lãnh đạo Chi nhánh phê duyệt, Kiêm soát viên chuyến điện đến Trung tâm Thanh toán và chuyên trả hồ sơ cho GDV.
Trong ngày, Chi nhánh có trách nhiệm kiếm tra tình trạng điện sau khi gửi đi. ĩ
Kiểm tra và kiểm soát tính hợp lệ của điện theo tiêu chuẩn SWIFT là bước quan trọng Nếu điện được xác nhận hợp lệ, tiến hành chuyển điện ra khỏi hệ thống Ngược lại, nếu không hợp lệ, cần trả lại cho chi nhánh để xử lý.
- Kiểm tra, đổi chiếu tình trạng điện sau khi chuyến đi.
S ơ đ ô 2 2 Q u y tr ìn h n g h iệ p v ụ c h u y ê n tiê n đ i c ủ a Ả g r ỉb a n k
Trong quy trình này, chi nhánh và Trung tâm Thanh toán phối hợp chặt chẽ để đảm bảo an toàn và chính xác cho các giao dịch chuyển tiền, đồng thời tuân thủ quy định về phòng chống rửa tiền.
Chuyển tiền đến là các lệnh chuyển tiền nhằm ghi Có vào tài khoản Nostro của Agribank hoặc ghi Nợ vào tài khoản Vostro của ngân hàng khác tại Agribank Các lệnh này được thực hiện để thanh toán cho Người hưởng lợi đã được xác định thông qua hệ thống SWIFT và các điện tiêu chuẩn.
Quy trình nghiệp vụ chuyển tiền đến tại Agribank:
Sơ đồ 2.3 Quy trình nghiệp vụ chuyển tiền đến của Agribank
Tại Trung tâm Thanh toán, khi nhận được điện chuyển tiền bị cảnh báo là giao dịch đáng ngờ trên hệ thống Embargo, Trung tâm phải kiểm tra và xử lý theo quy định phòng chống rửa tiền của Agribank Agribank cũng đã triển khai tiếp nhận lệnh chuyển tiền từ một số ngân hàng thông qua hệ thống kiều hối tập trung.
So' đồ 2.4 Lưu đồ nhò’ thu hàng xuất của Agribank [7, tr.98]
Lưu đồ quy trình thu hàng nhập của Agribank được trình bày một cách rõ ràng và dễ hiểu, giúp người đọc dễ dàng nắm bắt thông tin Qua lưu đồ này, có thể nhận thấy rằng tất cả các giao dịch phát sinh sẽ được xử lý hoàn toàn tại chi nhánh.
Nhờ thu hàng xuất là nghiệp vụ phát sinh nhiều tại Agribank chi nhánh Đông Anh Quy trình nhờ thu hàng xuất được thực hiện như sau:
Bước 1 Tiếp nhận hồ sơ:
GDV tiếp nhận hồ sơ hàng xuất bao gồm Thư yêu cầu gửi chứng từ nhờ thu theo mẫu, Bộ chứng từ nhờ thu và một bản sao, cùng với bản sao hợp đồng ngoại thương Khi nhận hồ sơ nhờ thu, GDV sẽ tiến hành sơ kiểm tra loại và số lượng chứng từ, đối chiếu với thư yêu cầu gửi chứng từ, và ký xác nhận rõ ràng ngày giờ nhận chứng từ.
Trong trường hợp chi nhánh loại II nhận hồ sơ nhờ thu, chi nhánh này cần gửi hồ sơ về chi nhánh loại I mà mình trực tiếp quản lý Đồng thời, chi nhánh loại II phải liên hệ với phòng Nghiệp vụ để thực hiện các thủ tục cần thiết.
Agribank miễn trách nhiệm trong việc kiểm tra chứng từ nhờ thu, nhưng để thực hiện đúng chỉ thị của Người đòi tiền và xem xét việc ứng trước tiền cho bộ chứng từ, GDV cần kiểm tra các yếu tố như thông tin trên thư yêu cầu gửi chứng từ nhờ thu và các chứng từ liên quan.
Bước 3 Gửi chứng từ nhờ thu:
- GDV đang nhập thông tin, dữ liệu vào hệ thống IPCAS để lấy số tham chiếu và thu phí.
Gửi chứng từ cho ngân hàng thu hộ qua dịch vụ chuyển phát nhanh hoặc phương thức chuyển phát khác theo yêu cầu của Người đòi tiền Đối với nhờ thu hàng xuất, Agribank đã cung cấp một lưu đồ chi tiết và cụ thể để hướng dẫn quy trình.
So’ đồ 2.5 Luu đồ nhò' thu hàng nhập của Agribank [7, tr.99]
Bước 4 trong quy trình theo dõi và xử lý kết quả thu tiền từ Ngân hàng thu hộ là quan trọng; khi nhận thanh toán, chi nhánh sẽ hạch toán thu phí và ghi có vào tài khoản khách hàng Trong trường hợp thanh toán chậm hoặc từ chối, chi nhánh sẽ xử lý theo quy định Tại BIDV, nghiệp vụ thanh toán quốc tế được thực hiện tập trung tại Trụ sở chính, giúp quản lý dễ dàng nhưng có thể làm tăng thời gian phục vụ khách hàng Ngược lại, Agribank áp dụng mô hình hạch toán không tập trung, cho phép các chi nhánh thực hiện giao dịch trực tiếp, rút ngắn thời gian phục vụ và được xem là lợi thế cạnh tranh của ngân hàng này.
Phân tích chất lượng hoạt động thanh toán quốc tế tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam- Chi nhánh Đông A n h
Để phân tích chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế, tác giả đã tiến hành khảo sát 30 khách hàng thông qua Phiếu điều tra phát trực tiếp tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Đông Anh Đồng thời, các phòng giao dịch của chi nhánh cũng đã gửi phiếu khảo sát qua email trong khoảng thời gian từ ngày 10/04/2018 đến 10/05/2018 Mẫu khảo sát chi tiết được trình bày trong Phụ lục 1.
Kêt quả khảo sát chung đươc tôns hcrp như sau:
Khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế chủ yếu thuộc độ tuổi từ 20 đến 40 cho doanh nghiệp và từ 31 đến 50 cho khách hàng cá nhân Đối với khảo sát doanh nghiệp, các kế toán viên giao dịch trực tiếp với ngân hàng đã được khảo sát thông qua phát phiếu trực tiếp, trong khi kế toán trưởng nhận phiếu khảo sát qua email.
Khách hàng cá nhân hoàn toàn sử dụng dịch vụ chuyển tiền, trong khi đó, khách hàng doanh nghiệp sử dụng đồng đều cả ba sản phẩm dịch vụ thanh toán quốc tế.
Phản tích chất lương, dich vu thanh toán quốc :
Chúng tôi sẽ phân tích chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Agribank chi nhánh Đông Anh thông qua 5 tiêu chí đánh giá chính.
B ản g 2.5 K ê t quà khảo sá t S ự tin cậy của khách hàn g
S T C 0 1 A g rib a n k Đ ô n g A n h lu ô n th ự c h iệ n đ ú n g n h ữ n g gì đ ã g iớ i th iệ u , c a m k ế t v ớ i A n h /C h ị.
S T C 0 2 K h i A n h /C h Ị c ó n h u c ầ u v ề T T Q T , A g rib a n k Đ ô n g A n h lu ô n sẵ n sà n g h ỗ trợ
S T C 0 3 A g rib a n k Đ ô n g A n h th ự c h iệ n d ịc h v ụ T T Q T đ ú n g n g a y từ lần A n h /C h ị g ia o d ịc h đ ầ u tiên
S T C 0 4 A g rib a n k Đ ô n g A n h lu ô n đ á p ứ n g d ịc h v ụ T T Q T đ ú n g th ờ i g ia n đ ã h ứ a v ớ i A n h /C h ị.
S T C 0 5 K h i A n h /C h ị c ó th ắ c m ắ c , k h iế u n ạ i, A g rib a n k Đ ô n g A n h lu ô n g iải q u y ế t th o ả đ án g
S T C 0 6 T h ờ i g ia n x ử lý n g h iệ p v ụ T T Q T c ủ a A g rib a n k Đ ô n g A n h rất n h a n h c h ó n g
S T C 0 7 N h â n v iê n T T Q T c ủ a A g rib a n k Đ ô n g A n h x ử lý n g h iệ p v ụ r ấ t c h ín h x á c ( k h ô n g sai só t).
Từ bảng tông kêt kêt quả khảo sát băng bảng khảo sát trên, sử dụng phương pháp tính trung bình có trọng số ta có:
Độ tin cậy của Agribank Đông Anh được đánh giá ở mức 4.90/5, cho thấy chất lượng dịch vụ vượt kỳ vọng của khách hàng Tuy nhiên, do lượng khách hàng chủ yếu là nông dân và doanh nghiệp trong lĩnh vực nông nghiệp, con số này vẫn chưa đủ để phản ánh chính xác chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế so với các ngân hàng khác.
Lý do mà khách hàng không đánh giá mức độ đồng ý ở mức 5 đó là:
Khách hàng cá nhân chuyển tiền thường gặp khó khăn trong việc thực hiện giao dịch ngay lập tức, mặc dù đã chuẩn bị hồ sơ theo hướng dẫn của GDV Nhiều trường hợp dẫn đến sự không hài lòng khi tiền không được chuyển sang nước ngoài đúng thời điểm mà họ mong muốn.
Khi khách hàng gặp thắc mắc hoặc khiếu nại, GDV thường chờ chỉ thị từ trung tâm thanh toán hoặc các phòng nghiệp vụ liên quan, điều này có thể dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng.
- Đối với những đồng tiền không phổ biến như SGD, NZD, CN Y , , thời gian xử lý còn chậm do các đồng tiền này không có sẵn tại chi nhánh.
2.3.2 C h ỉ tiêu M ứ c độ đáp ú n g vêu cầu
B ản g 2.6 K ết quả kh ảo sá t M ứ c độ đáp ứ ng nh u cầu của khách h àn g
D U 10 N h â n v iê n T T Q T lu ô n th ô n g b á o c h o A n h /C h ị b iết k h i n à o d ịc h v ụ h o à n th à n h
D U 11 N h â n v iê n T T Q T rấ t n h iệ t tìn h g iú p đ ỡ A n h /C h ị đế h o à n th iệ n h ồ s ơ T T Q T m ộ t c á c h n h a n h c h ó n g
Hệ thống điện SWIFT hiện được đánh giá là hệ thống hỗ trợ thanh toán quốc tế hàng đầu, với mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng đạt 4.98, vượt xa mong đợi về chất lượng dịch vụ Tính ưu việt của SWIFT không chỉ nằm ở tốc độ xử lý và nguyên lý bù trừ, mà còn ở sự tiện lợi, nội dung rõ ràng và dễ hiểu cho người dùng Hệ thống cung cấp thông tin tình trạng điện, giúp giao dịch viên (GDV) theo dõi và thông báo kịp thời cho khách hàng Tuy nhiên, khách hàng thường chuẩn bị hồ sơ giao dịch chậm trong lần đầu, dẫn đến việc thông báo tình trạng điện cho giao dịch cuối ngày sẽ được thực hiện vào ngày làm việc tiếp theo Do đó, mức đánh giá khảo sát DU10 của khách hàng chỉ đạt 4 Đối với sản phẩm của Agribank Đông Anh, như bảo lãnh nước ngoài và L/C xuất phức tạp, vẫn chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng.
B ản g 2.7 K ế t quả khảo sá t N ă n g lực p h ụ c vụ khách hàn g
N L P V 1 4 N h â n v iê n T T Q T r ấ t g iỏ i n g h iệ p v ụ , c ó trìn h độ v ừ n g v à n g
N L P V 1 5 A n h /c h ị c ả m th ấ y a n to à n kh i th ự c h iệ n g iao d ịc h v ớ i N g â n h à n g
Chỉ tiêu năng lực phục vụ đạt mức độ đông ý 4.95, cho thấy chất lượng dịch vụ vượt kỳ vọng của khách hàng Tuy nhiên, đội ngũ nhân viên thanh toán quốc tế chỉ có 3 cán bộ, thường xuyên phải kiêm nhiệm các mảng dịch vụ khác, dẫn đến việc phục vụ khách hàng không kịp thời Nghiệp vụ này yêu cầu trình độ cao, nhưng chính sách lương thưởng chưa đủ hấp dẫn, làm giảm động lực gắn bó của cán bộ chuyên trách Sự luân chuyển cán bộ gần đây cũng gây lo ngại cho khách hàng về trình độ và khả năng giải đáp thắc mắc Dù vậy, cách ứng xử của nhân viên vẫn tạo được niềm tin và họ luôn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng khi cần.
Bên cạnh việc đánh giá năng lực phục vụ, tác giả cũng tiến hành khảo sát chỉ tiêu về sự đồng cảm với kết quả để có cái nhìn toàn diện hơn về chỉ tiêu con người.
B ản g 2.8 K ê t quả khảo sá t s ự đ ôn g cảm
S D C 1 9 N h â n v iê n T T Q T vu i v ẻ , th â n th iệ n v à th ế h iệ n s ự n h ã n h ặ n đ ú n g m ự c v ớ i A n h /C h ị.
S D C 2 0 N g â n h à n g lu ô n th ế h iệ n s ự q u a n tâ m đ e n cá n h â n A n h /C h Ị tro n g n h ữ n g d ip đ ặ c b iệ t (lễ , tết, sin h n h ậ t )
S D C 2 1 N g â n h à n g c ó n h iề u c h ín h sá c h ư u đ ãi đố i v ớ i k h á c h h à n g V IP (k h á c h h a n g tru y ề n th ố n g , k h á c h h à n g c ó u y tín , k h á c h h à n g có d o a n h số g ia o d ịc h c a o )
S D C 2 3 N g â n h à n g th ư ờ n g x u y ê n tổ c h ứ c h ộ i th ả o để lắ n g n g h e ý k iế n đ ó n g g ó p v à c h ia sẻ th ô n g tin liên q u a n v ề n g h iệ p v ụ T T Q T c h o A n h /C h ị.
Agribank Đông Anh cần cải thiện điểm yếu trong việc tạo sự gần gũi và quan tâm đến khách hàng, đặc biệt trong các dịp đặc biệt để tạo ấn tượng tốt hơn Mặc dù khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ ở mức 4.07, cho thấy vượt kỳ vọng nhưng vẫn còn thấp, ngân hàng chưa thể hiện sự chú trọng cần thiết so với các đối thủ Tuy nhiên, Agribank Đông Anh đã ghi điểm nhờ phong cách phục vụ vui vẻ, thân thiện và khả năng đáp ứng nhu cầu đặc biệt của khách hàng.
B ản g 2.9 K ế t quả khảo sá t C ôn g cụ h ỗ trợ
P T H H 2 7 V ă n p h ò n g là m v iệ c đ ư ợ c tra n g trí rấ t ấ n tư ợ n g
P T H H 2 9 N g â n h à n g c ó d ịc h v ụ g ia o d ịc h trự c tu y ế n q u a In te rn e t.
P T H H 3 0 T ra n g p h ụ c c ủ a n h â n v iê n n g â n h à n g g ọ n g à n g , lịc h sự , tá c p h o n g c h u y ê n n g h iệ p
P T H H 3 1 Đ ịa đ iể m g ia o d ịc h c ủ a N g â n h à n g rấ t th u ậ n tiệ n đố i v ớ i A n h /C h ị.
P T H H 3 2 T h ờ i g ia n là m v iệ c c ủ a N g â n h à n g rất th u ậ n tiệ n c h o A n h /C h ị g ia o d ịch
P T H H 3 3 N g â n h à n g c ó m ạ n g lư ớ i g ia o d ịc h rộ n g k h ắ p rấ t th u ậ n tiệ n c h o A n h /C h ị g ia o d ịch
G C 3 5 N g â n h à n g c ó c á c gó i ư u đ ã i v ề p h i T T Q T , lãi su ấ t, tỷ g iá c h o A n h /C h ị.
G C 3 7 L ãi s u ấ t c h o v a y tà i trợ th ư ơ n g m ại c ạ n h tra n h
Công cụ hỗ trợ bao gồm các phương tiện hữu hình và giá cả, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế Những yếu tố này không chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tăng cường năng lực cạnh tranh của Agribank Đông Anh.
Theo khảo sát, khách hàng đánh giá điểm đồng ý về phương tiện hữu hình là 3.18, cho thấy chất lượng dịch vụ chỉ vừa đủ đáp ứng kỳ vọng, trong khi chỉ tiêu giá cả đạt 4.11, vượt mức kỳ vọng thấp Khách hàng phản hồi rằng Agribank Đông Anh chưa chú trọng đầu tư vào cơ sở vật chất và đồng phục nhân viên, dẫn đến ấn tượng không chuyên nghiệp Giờ giao dịch từ 7h30 đến 17h khá phù hợp, nhưng chưa đáp ứng tốt cho khách hàng khu công nghiệp do trùng với giờ làm việc Đặc biệt, ngân hàng chưa cung cấp dịch vụ giao dịch thanh toán quốc tế trực tuyến Về giá cả, chính sách ưu đãi phí, tỷ giá và lãi suất cho vay thương mại bị đánh giá thấp, không phải do chất lượng dịch vụ mà do số lượng khách hàng đủ tiêu chuẩn hưởng ưu đãi còn hạn chế.
2.3.5 C h ỉ tiêu M ứ c độ h à i lòn g của khách hàn g
Mức độ hài lòng của khách hàng là thành quả của nhân viên giao dịch (GDV) sau khi phục vụ nhu cầu giao dịch Sự hài lòng của khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến quyết định sử dụng lại dịch vụ ngân hàng mà còn nâng cao khả năng thu hút khách hàng tiềm năng thông qua những phản hồi tích cực từ khách hàng hiện hữu.
Kết quả khảo sát mức độ hài lòng chung của khách hàng được trình bày bằng bảng dưới đây: r
B ản g 2.10 K êt quả khảo sá t M ứ c độ h à i lò n g ch u n g k h i gia o dịch
H L 4 1 A n h /C h ị hài lò n g v ớ i tra n g th iế t bị, v ậ t c h ấ t c ủ a
H L 4 3 A n h /C h ị sẽ g iớ i th iệ u d ịc h v ụ T T Q T c ủ a N g â n h à n g v ớ i n g ư ờ i k h á c
H L 4 4 T ro n g th ờ i g ia n tớ i A n h /C h ị v ẫ n tiế p tụ c sử d ụ n g d ịc h v ụ T T Q T c ủ a N g â n h à n g
Điểm hài lòng chung của khách hàng đối với Agribank Đông Anh đạt 4.54, cho thấy chất lượng dịch vụ vượt mong đợi Mặc dù còn nhiều điểm chưa được đánh giá cao, khách hàng vẫn muốn gắn bó với Agribank nhờ những trải nghiệm tích cực Giá cả dịch vụ hợp lý, với phí và tỷ giá giao dịch phù hợp Khách hàng hoàn toàn hài lòng với cách phục vụ của nhân viên Tuy nhiên, nhược điểm của Agribank Đông Anh là trang thiết bị và cơ sở vật chất chưa được chú trọng Chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế cũng gặp một số vấn đề, ảnh hưởng đến trải nghiệm chung của khách hàng.
2.4 Đánh giá về chất lưọng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Ngân hàng
Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam- Chi nhánh Đông Anh.
2.4.1 N h ữ n g u u điêm ư u điểm chung m ans tính hê thổng
Đánh giá về chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam- Chi nhánh Đông Anh
3.1.1 Đ ịnh h ư ớ n g p h á t triển dịch vụ thanh toán quốc tế của N găn hàn g
N ô n g ngh iệp và P h á t triển N ô n g thôn Việt N am
3.1.1.1 Mục tiêu tông quát Đưa hoạt động Thanh toán quốc tế ngang tầm với vị thế, tiềm năng của Agribank, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, tăng tỷ trọng thu dịch vụ theo định hướng của một ngân hàng hiện đại.
Agribank đang nỗ lực phát triển thành ngân hàng uy tín trong nước và mở rộng ảnh hưởng ra thị trường tài chính khu vực và thế giới Ngân hàng chú trọng hợp tác với các đối tác Mỹ, Nhật Bản, Hàn Quốc trong lĩnh vực thương mại quốc tế và kinh doanh nội địa Bên cạnh đó, Agribank khai thác tối đa sự hỗ trợ từ các đối tác trong hợp tác đào tạo và chia sẻ kinh nghiệm, đồng thời tổ chức nhiều sự kiện có ý nghĩa để tăng cường mối quan hệ hợp tác.
- Doanh số TTQT tăng bình quân > 15%/năm, thu phí TTQT tăng trưởng mỗi năm tối thiểu 15%; Thị phần TTQT mỗi năm tăng 1%, đến cuối năm 2020 đạt tối thiểu 7%.
- Duy trì vị trí số một trong hoạt động TTBM Việt-Lào, mở rộng và nâng cao thị phần TTBM Việt-Trung.
3.1.2 Đ ịnh h ư ớ n g p h á t triển dịch vụ thanh toán quốc tế của N gân hàn g
Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Đông Anh tập trung vào việc đồng hành cùng toàn hệ thống nhằm nâng cao hoạt động thanh toán quốc tế, phù hợp với vị thế và tiềm năng của Agribank cũng như các ngân hàng khác.
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH v ụ
Định hướng phát triển dịch vụ thanh toán quốc tế của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam
N ô n g ngh iệp và P h á t triển N ô n g thôn Việt N am
3.1.1.1 Mục tiêu tông quát Đưa hoạt động Thanh toán quốc tế ngang tầm với vị thế, tiềm năng của Agribank, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, tăng tỷ trọng thu dịch vụ theo định hướng của một ngân hàng hiện đại.
Agribank đang nỗ lực phát triển thành ngân hàng uy tín, mạnh mẽ trong nước và mở rộng ảnh hưởng ra thị trường tài chính khu vực và toàn cầu Ngân hàng chú trọng hợp tác với các đối tác từ Mỹ, Nhật Bản và Hàn Quốc trong các lĩnh vực tài chính quốc tế và kinh doanh nội địa Đồng thời, Agribank khai thác tối đa sự hỗ trợ từ các đối tác trong việc đào tạo và chia sẻ kinh nghiệm, cũng như tổ chức nhiều sự kiện có ý nghĩa.
- Doanh số TTQT tăng bình quân > 15%/năm, thu phí TTQT tăng trưởng mỗi năm tối thiểu 15%; Thị phần TTQT mỗi năm tăng 1%, đến cuối năm 2020 đạt tối thiểu 7%.
- Duy trì vị trí số một trong hoạt động TTBM Việt-Lào, mở rộng và nâng cao thị phần TTBM Việt-Trung.
Định hướng phát triển dịch vụ thanh toán quốc tế của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam- Chi nhánh Đông Anh
Agribank Đồng Anh hướng đến mục tiêu nâng cao hoạt động thanh toán quốc tế, khẳng định vị thế và tiềm năng của ngân hàng trong khu vực Ngân hàng tập trung vào việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ trong gói dịch vụ phát triển của Agribank, nhằm đáp ứng linh hoạt và hiệu quả nhất nhu cầu của khách hàng Đồng thời, Agribank cũng chú trọng tăng tỷ trọng thu dịch vụ, phù hợp với định hướng của một ngân hàng hiện đại.
Doanh số thanh toán quốc tế (TTQT) tăng bình quân 50% mỗi năm, với thu phí TTQT cũng đạt mức tăng trưởng tối thiểu 50% hàng năm Thị phần TTQT hàng năm tăng 1%, góp phần hoàn thành mục tiêu đạt tối thiểu 7% của toàn hệ thống vào cuối năm 2020 Đồng thời, chi nhánh sẽ phát triển các gói dịch vụ phụ trợ, trong đó doanh số kinh doanh ngoại tệ dự kiến tăng tối thiểu 13% mỗi năm, với thu lãi từ kinh doanh ngoại tệ đạt trung bình 13% hàng năm theo chỉ tiêu toàn hệ thống.
- Mở rộng và nâng cao thị phần TTBM Việt-Trung của các khách hàng trên địa bàn huyện Đông Anh.
Các nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam- Chi nhánh Đông Anh
3.2.1 N h óm g iả i p h á p n ân g cao S ự tin cậy
Agribank Đông Anh cần cải thiện mô hình tổ chức cho hoạt động thanh toán quốc tế Việc phối hợp chặt chẽ và thường xuyên với các phòng ban liên quan sẽ giúp tạo ra mô hình kiểm soát chéo, giảm thiểu sai sót và rủi ro trong quá trình giao dịch.
Phân công cán bộ chuyên trách giải quyết các khiếu nại của khách hàng, tư vấn và hỗ trợ khách hàng 24/7.
Có sự thống nhất giữa các bộ phận nghiệp vụ liên quan để hỗ trợ khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại chi nhánh.
Thường xuyên cập nhật thông tin trên website tạo hệ thống thông tin ngân hàng công khai, dễ dàng tiếp cận và có tính kịp thời cho khách hàng.
3.2.2 N h ó m g iả i p h á p n â n g cao M ứ c độ đáp ứ ng y ê u cầu
Agribank cần xây dựng cơ chế phí, tỷ giá, lãi suất thu hút được khách hàng mới, giữ được khách hàng cũ.
Triển khai tất cả các sản phẩm dịch vụ của Agribank, tiến hành bán chéo sản phấm nhằm đáp ứng sâu và rộng nhu cầu của khách hàng.
Trụ sở chính đang phát triển các gói ưu đãi tín dụng và tài trợ thương mại cho khách hàng của chi nhánh, nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của thanh toán quốc tế.
Để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực trong lĩnh vực thanh toán quốc tế, Agribank và các chi nhánh cần tuyển dụng và bố trí cán bộ chuyên trách phù hợp Việc áp dụng chính sách đãi ngộ hợp lý sẽ thu hút nhân tài và nâng cao năng suất lao động Đồng thời, cần đổi mới hình thức, phương thức và đối tượng đào tạo cho nhân viên trong nghiệp vụ thanh toán quốc tế.
Để nâng cao hiệu quả công việc trong lĩnh vực thương mại quốc tế (TTQT), cần thực hiện tuyển dụng và bố trí cán bộ có kinh nghiệm cùng trình độ chuyên môn và ngoại ngữ phù hợp Mỗi chi nhánh nên đảm bảo tối thiểu 2 cán bộ TTQT, bao gồm ít nhất 1 cán bộ chuyên trách và 1 lãnh đạo kiểm soát cấp phòng Ngoài ra, lãnh đạo chi nhánh cũng cần tham gia vào quá trình phê duyệt để đảm bảo sự đồng bộ và hiệu quả trong hoạt động.
Định kỳ tổ chức các buổi tập huấn về văn bản, quy trình và quy chế liên quan đến hoạt động thương mại quốc tế (TTQT) và kinh doanh ngoại tệ (KDNT) theo hướng dẫn của Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước (NHNN) và Agribank Đồng thời, thường xuyên cập nhật cho chi nhánh những kiến thức và tiêu chuẩn mới nhất về TTQT.
Tổ chức đào tạo cho cán bộ tín dụng nắm vững nghiệp vụ thanh toán quốc tế cơ bản nhằm phát triển và bán chéo sản phẩm, đồng thời giúp cán bộ kế toán và giao dịch viên có kiến thức vững về nghiệp vụ chuyển tiền để tư vấn kịp thời cho khách hàng cá nhân Ngoài ra, cần đào tạo cán bộ thanh toán quốc tế về kỹ năng và kiến thức thẩm định, phân tích khách hàng để phối hợp thu hút và lựa chọn khách hàng tiềm năng.
Hàng năm, chúng tôi phát hành bộ tài liệu cập nhật thông tin về các vụ việc và vướng mắc phát sinh từ giao dịch thanh toán quốc tế hàng ngày của các chi nhánh.
NHTM khác để chi nhánh rút kinh nghiệm và có thêm các bài học trong quá trình xử lý nghiệp vụ.
3 2 4 N h ó m g i ả i p h á p n â n g c ấ p và h o à n th iệ n c á c c ô n g c ụ h ỗ t r ợ n g h iệ p v ụ th a n h to á n q u ố c t ế
Nâng cấp và hoàn thiện công cụ hỗ trợ nghiệp vụ thanh toán quốc tế yêu cầu sự phối hợp nhịp nhàng và đồng bộ giữa các Ban tại trụ sở chính.
Tại chi nhánh, cần thiết lập một bộ phận hỗ trợ chuyên trách để phục vụ cho các mảng nghiệp vụ không chỉ riêng lĩnh vực TTQT, vì mọi dịch vụ đều có mối quan hệ chặt chẽ với nhau.
Aeribank Đông Anh cần xâv dựng chính sách khách hàng on định, nhù họp với từng thời kỳ, bảo đảm cạnh tranh với các NHTM trên địa bàn.
Phối hợp với Trụ sở chính để xây dựng và ban hành tiêu chí phân loại khách hàng theo nhóm Dựa trên từng nhóm khách hàng, tiến hành hợp tác với các đơn vị liên quan nhằm phát triển gói sản phẩm liên kết giữa tín dụng, tài trợ thương mại và thanh toán quốc tế, cung cấp ưu đãi về phí, tỷ giá và lãi suất cho từng khách hàng xuất nhập khẩu.
Trung tâm Chăm sóc và Hỗ trợ khách hàng cùng với Trung tâm Công nghệ thông tin đang phát triển hệ thống tích điểm tự động dựa trên giao dịch để áp dụng các chính sách phí và lãi suất hợp lý Hệ thống này sẽ điều chỉnh cơ chế ưu đãi cho khách hàng dựa trên mức điểm tích lũy của họ.
Kiến N g h ị
1 Ban Tổ chức Lao động và Tiền lương nghiên cứu, đề xuất kiện toàn mô hình tổ chức hoạt động Thanh toán quốc tế theo hướng vừa tập trung, vừa phân tán Trụ sở chính có trung tâm thanh toán xử lý chứng từ tập trung, ban hành các cơ chế, chính sách Chi nhánh là bộ phận thu thập, tiếp nhận hồ sơ, xem xét, đánh giá khách hàng Trước mắt, Ban Tổ chức Lao động và Tiền lương nghiên cứu, đề xuất sắp xếp tổ chức bộ phận Thanh toán quốc tế tại các chi nhánh loại I và loại II hoạt động TTQT trực tiếp phù họp với tính chất nghiệp vụ và tạo thuận lợi cho khách hàng.
Trụ sở chính nghiên cứu đã thành lập bộ phận Tuân thủ chuyên trách nhằm tăng cường hoạt động phòng chống rửa tiền và tuân thủ cấm vận Bộ phận này có nhiệm vụ quản lý và hỗ trợ các chi nhánh trong các giao dịch thanh toán quốc tế và chuyển tiền.
2 Đối với Trụ sở chính
Ban Tín dụng và Ban Kế hoạch Nguồn vốn đã phối hợp với Ban ĐCTC để rà soát các quy chế và quy định về cấp tín dụng, nhằm xây dựng các chính sách ưu đãi thu hút khách hàng xuất nhập khẩu Các chính sách này bao gồm việc cấp hạn mức tín dụng, lãi suất vay, điều kiện và hồ sơ vay vốn, cũng như công tác điều chỉnh kế hoạch dư nợ ngoại tệ Đồng thời, xây dựng gói sản phẩm liên kết giữa tín dụng, tài trợ thương mại và thanh toán quốc tế với các ưu đãi về phí, tỷ giá và lãi suất dành cho khách hàng xuất nhập khẩu.
Để thu hút khách hàng FDI, cần nhanh chóng triển khai các chính sách hỗ trợ, tập trung vào việc xây dựng các biện pháp giúp chi nhánh tiếp cận, thu hút và giữ chân khách hàng FDI tại các khu vực.
Trung tâm vốn nghiên cứu điều chỉnh cơ chế tỷ giá mua bán nội bộ cho các chi nhánh, nhằm hỗ trợ những chi nhánh có lượng ngoại tệ bán lớn cho Trụ sở chính Việc điều chỉnh tỷ giá kịp thời giúp các chi nhánh có được tỷ giá mua bán tối ưu nhất khi giao dịch với khách hàng.
3 Thành lập tổ chuyên gia đầu ngành chuyên về thanh toán quốc tế bao gôm những cán bộ có chứng chỉ CDCS, có kinh nghiệm, có trình độ đế tư vấn, giải đáp vướng mắc cho chi nhánh khi cần thiết.
Nghiệp vụ thanh toán quốc tế (TTQT) yêu cầu cán bộ có trình độ, năng lực và kinh nghiệm cao, vì đây là lĩnh vực phức tạp với tỷ suất lợi nhuận cao Do đó, cần có chính sách đãi ngộ hợp lý để thu hút nhân lực chất lượng, bao gồm hạn chế luân chuyển cán bộ TTQT (tối thiểu 5 năm một lần), tạo điều kiện cho họ tập trung vào chuyên môn mà không kiêm nhiệm công việc khác, và có chế độ lương, thưởng tương đương với cán bộ tín dụng Đồng thời, cần đổi mới hình thức đào tạo bằng cách triển khai đào tạo online về kiến thức TTQT cơ bản, tập quán, tiêu chuẩn TTQT, ngoại ngữ, kỹ năng bán hàng, tiêu chuẩn điện SWIFT, kiến thức pháp luật và chống rửa tiền.
4 Phát triến sản phấm dịch vụ tiện ích mới về nghiệp vụ TTQT.
Ban ĐCTC đang phối hợp với các Ban liên quan để nghiên cứu và triển khai một sổ sản phẩm dịch vụ tiện ích mới, bao gồm: (i) dịch vụ chuyển tiền đồng JPY với phí OƯR trọn gói; (ii) dịch vụ chuyển tiền nhanh đồng USD sang Campuchia cho người hưởng lợi không có tài khoản tại Chi nhánh Agribank Campuchia; và (iii) nhóm sản phẩm thanh toán L/C đặc thù, như L/C giáp lưng, L/C có điều khoản đỏ và Standby L/C.
Ban Tín dụng phối hợp với Ban ĐCTC nghiên cứu và triển khai một bộ sản phẩm tài trợ thương mại, bao gồm bao thanh toán xuất khẩu, bao thanh toán nhập khẩu, và các hình thức tài trợ xuất nhập khẩu như tài trợ hàng lưu kho và cho vay thế chấp bằng L/C Đồng thời, gói sản phẩm này cũng liên kết giữa tín dụng, thanh toán quốc tế và tài trợ thương mại.
Ban ĐCTC đã đánh giá và đề xuất tham gia SWIFT GPI, trong khi Trung tâm Công nghệ thông tin xem xét khả năng công nghệ Trung tâm Thanh toán đang xây dựng lộ trình và giải pháp tích hợp để triển khai dịch vụ SWIFT GPI, nhằm cung cấp sản phẩm tiện ích cho khách hàng, giảm phí tra soát và nâng cao uy tín, vị thế của Agribank trong hoạt động thanh toán quốc tế Dịch vụ này sẽ được thực hiện trên nguyên tắc bảo đảm an toàn và hiệu quả, đồng thời xem xét triển khai dịch vụ cung cấp sổ phụ qua điện SWIFT MT940 cho khách hàng.
5 Xây dựng và đổi mới hệ thống công nghệ thông tin
Trung tâm Công nghệ thông tin đang tích cực phối hợp để hoàn thiện việc cung cấp dịch vụ thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ qua kênh Internet Banking Đồng thời, trung tâm cũng tiến hành nghiên cứu nhằm ứng dụng công nghệ trong hoạt động thanh toán biên mậu, mở rộng triển khai TTBM qua CBPS với thị trường Lào và hợp tác với một số đối tác mới, cũng như triển khai TTBM qua CBPS với thị trường Trung Quốc.
6 Tăng cường hoạt động quảng bá, khuyến mại dịch vụ TTQT — KDNT Ban ĐCTC phối hợp với các đơn vị liên qua: To chức các chương trình khuyến mại ưu đãi dành riêng cho các doanh nghiệp XNK và triển khai định kỳ hàng năm, thống nhất trong toàn hệ thống; xây dựng chương trình quảng bá dịch vụ thanh toán biên mậu, dịch vụ Thanh toán quốc tế đến tất cả các khách hàng trên toàn quốc.
Dựa trên định hướng phát triển dịch vụ thanh toán quốc tế của Agribank và Agribank Đông Anh, tác giả đề xuất các giải pháp hệ thống và cục bộ Mặc dù những giải pháp này không mới so với các tổ chức khác tại Việt Nam, nhưng chúng là cần thiết cho dịch vụ thanh toán quốc tế của Agribank và Agribank Đông Anh Để phát triển, chúng ta cần có điểm xuất phát tương đương với các đối thủ cạnh tranh.
Thanh toán quốc tế đóng vai trò quan trọng trong hoạt động thương mại toàn cầu hiện nay Sự phát triển của thương mại yêu cầu nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế để phù hợp với những biến động phức tạp trong giao dịch Để bắt kịp xu hướng này, các ngân hàng thương mại đang nỗ lực cải thiện chất lượng dịch vụ, nhận thức rằng chất lượng sẽ mang lại sự phát triển bền vững hơn là chỉ tập trung vào số lượng.
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh Đông Anh đang nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế để đáp ứng xu hướng phát triển hiện nay Việc phân tích và phân loại các phương thức thanh toán quốc tế cùng với việc xác định các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ là rất cần thiết Tác giả đã đề xuất những biện pháp từ cơ bản đến nâng cao nhằm giải quyết các vấn đề hiện tại, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ tại chi nhánh Đông Anh.