Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh đông anh,

ềÊS^amằỉ ' m LV.003508 mzẴf i HANG n k n c VXỆT NAM N IU B ộ GĨẤO ĐỤC VÀ ĐÀO TẠO viẹu - n ụ t viựn iNgan n a n u H Ọ C VIỆN NGÂN HÀNG LV.003508 TRẦN THỊ TRANG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẮT LƯỢNG DỊCH v ụ THANH TOÁN QUỐC TÉ TẠI NGÂN' HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM- CHI NH ÁNH ĐÔNG ANH LUẬN VĂN THẠC s ĩ KINH HÀ NỘI - 2018 N G Â N H À N G N H À N Ư Ớ C V IỆ T N A M B ộ G IÁ O D Ụ C V À Đ À O T Ạ O HỌC VIỆN NGÂN HÀNG TRẦN THỊ TRANG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH v ụ THANH TỐN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM- CHI NHÁNH ĐÔNG ANH Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC s ĩ KINH TÉ NGƯỜI HƯỚNG DẢN KHOA HỌC: GS TS NGƯYẺN VĂN TIÉN HỌC VIỆN NGÂN h ả n g TRUNG TÂM THÔNG TIN-THƯ VIÊN HÀ N Ộ I-2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu khoa học, độc lập Các sô liệu, kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng TÁC GIẢ LUẬN VĂN TRẦN THỊ TRANG 11 MỤC LỤC LỜI MỞ Đ Ầ U CHƯƠNG 1: CỞ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH v ụ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI PHẦN TỎNG QUAN NGHIÊN c ứ u 1.1 Những vấn đề toán quốc tế 10 1.1.1 Khái niệm toán quốc tế .10 1.1.2 Vai trò toán quốc tế 11 1.1.3 Các nguồn luật điều chỉnh 12 1.2 Khái quát phương pháp chủ yếu dùng tốn qc t ê 14 1.2.1 Chuyển tiền 15 1.2.2 Nhờ th u 18 1.2.3 Tín dụng chứng t .23 1.3 Chất lượng dịch vụ toán quốc tế ngân hàng thương mại 29 1.3.1 Quan điểm chất lượng dịch vụ toán quốc tế ngân hàng thương m ại 29 1.3.2 Các tiêu phản ánh chất lượng dịch vụthanh toán quốc tế 30 1.3.3 Một số mơ hình phương pháp đánh giá chấtlượng dịch vụ toán quốc tế ngân hàng thương m ại 32 1.4 Các nhân tổ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ toán quốc t ể 38 1.4.2 Các nhân tố bên 39 1.5 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ toán quốc tế ngân hàng thương mại học kinh nghiệm 42 1.5.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ toán quốc tế ngân hàng thương m i 42 Ill 1.5.2 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam- Chi nhánh Đông Anh .44 KẾT LUẬN CHƯƠNG 44 CHƯƠNG 2:THựC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH v ụ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG NỒNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐỒNG ANH 46 2.1 Khái quát Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt NamChi nhánh Đông Anh 46 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam- Chi nhánh Đông Anh 46 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam- Chi nhánh Đông Anh 48 2.2 Hoạt động toán quốc tế Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam-Chi nhánh Đông Anh 51 2.2.1 Khái qt quy trình tốn quốc tế tạiNgân hàng Nông Nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam- Chi nhánh Đông Anh 51 2.2.2 Kết hoạt động vai trò tốn quốc tế Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam- Chi nhánh Đông Anh 61 2.3 Phân tích chất lượng hoạt động tốn quốc tế Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam- Chi nhánh Đông A n h 65 2.3.1 Chỉ tiêu Sự tin c ậ y 66 2.3.2 Chỉ tiêu Mức độ đáp ứng yêu c ầ u 67 2.3.3 Chỉ tiêu Con ng i 68 2.3.4 Chỉ tiêu Công cụ hỗ tr ợ 70 2.3.5 Chỉ tiêu Mức độ hài lòng khách hàng 71 2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ toán quốc tế Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam- Chi nhánh Đông Anh 72 IV 2.4.1 Những ưu điêm 72 2.4.2 Những hạn chế nguyên n h ân 76 KẾT LUẬN CHƯƠNG 82 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH v ụ THANH TỐN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIÉN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÔNG ANH .84 3.1 Định hướng hoạt động tốn quốc tế Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam- Chi nhánh Đông Anh 84 3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ tốn quốc tế Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 84 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ tốn quốc tế Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam- Chi nhánh Đông Anh 84 3.2 Các nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ toán quốc tế Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam- Chi nhánh Đông Anh 85 3.2.1 Nhóm giải pháp nâng cao Sự tin cậy .85 3.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao Mức độ đáp ứng yêu cầu 85 3.2.3 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng lao động phục vụ hoạt động toán quốc tế 86 3.2.4 Nhóm giải pháp nâng cấp hồn thiện cơng cụ hỗ trợ nghiệp vụ toán quốc tế 87 3.2.5 Nhóm giải pháp bảo tồn Mức độ hài lịng khách hàng 87 3.3 Kiến N g h ị 87 KẾT LUẬN CHƯƠNG 91 KÉT LUẬN CHUNG 92 DANH MỤC THAM K H Ả O 93 V DANH MỤC HÌNH, s ĐỒ, BIỂU ĐỒ Hình 1.1: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ GAP [1] 34 Hình 1.2: Mơ hình tiền đề trung gian Dabholkar cộng [1] 35 Sơ đồ 1.1: Quy trình tốn phương thức chuyển tiề n 16 Sơ đồ 1.2: Quy trình tốn phương thức nhờ th u 21 kèm chứng t 21 Sơ đồ 1.3: Quan hệ hợp đồng phương thức tín dụng chứng từ 24 Sơ đồ 1.4: Quy trình tốn L/C có giá trị tốn ngân hàng phát hành 25 Sơ đồ 1.5: Quy trình tốn L/C có giá trị toán ngân hàng định (thanh toán nước xuất khấu) 27 Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức Agribank Đông Anh 47 Sơ đồ 2.2 Quy trình nghiệp vụ chuyển tiền Agribank 52 Sơ đồ 2.3 Quy trình nghiệp vụ chuyển tiền đến A gribank .53 Sơ đồ 2.4 Lưu đồ nhờ thu hàng xuất Agribank [7, tr.9 ] 54 Sơ đồ 2.5 Lưu đồ nhờ thu hàng nhập Agribank [7, tr.9 ] 56 Sơ đồ 2.6 Lưu đồ phát hành L/C nhập Agribank [7, tr.91] 58 Biểu đồ 2.1: Thu phí dịch vụ năm 2015- 2017 50 Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh năm 2015-2017 49 Bảng 2.2: L/C nhập giai đoạn 2015-2017 62 Bảng 2.3: Chuyển tiền giai đoạn 2015-2017 63 Bảng 2.4.Doanh số số phí thu từ nghiệp vụ toán xuất 64 Bảng 2.5 Kết khảo sát Sự tin cậy khách hàng 66 VI Bảng 2.6 Kết khảo sát Mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng 67 Bảng 2.7 Kết khảo sát Năng lực phục vụ khách hàng 68 Bảng 2.8 Kết khảo sát đồng c ả m 69 Bảng 2.9 Kết khảo sát Công cụ hỗ trợ 70 Bảng 2.10 Kết khảo sát Mức độ hài lòng chung giao d ịc h 72 LỜ I M Ỏ ĐẦU T ín h cấp thiế t đề tài: Nếu coi kinh tế quốc gia dịng sơng kinh tế giới đại dương - ồn ào, dội giàu có Trong năm vừa qua, giới có bước chuyến rõ rệt phương diện từ trị-xã hội kinh tể - thương mại nay, hội nhập xu hướng bật Sau 10 năm gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) sau năm kể từ ngày kí kết Hiệp định Đối tác tồn diện tiến xuyên Thái Bình Dương (CPTPP), Việt Nam ví câu chuyện thành cơng xuất sắc khu vực Đơng Nam Á Nhìn cách tổng thể năm 2017 vừa qua, đạt vượt toàn 13 tiêu kế hoạch đề Đây thành công lớn đất nước ta, đặc biệt bối cảnh kinh tế bước chuyển đổi mơ hình tăng trưởng theo hướng giảm dần khai thác tài nguyên, chuyến sang công nghiệp chế biến, chế tạo, nông nghiệp công nghệ cao, thích úng với biến đổi khí hậu phát triển ngành dịch vụ, du lịch Riêng ngành ngân hàng ngành xuất nhập khẩu, có nhiều tiêu mang tín hiệu vơ khả quan Tín dụng tăng khoảng 19%, cấu chuyển dịch tích cực, chất lượng nâng lên, an toàn hệ thống bảo đảm Mặt lãi suất giảm 0,5%-l% Tỷ giá, thị trường ngoại hối, giá trị đồng tiền Việt Nam ổn định, dự trữ ngoại hổi đạt mức kỷ lục 51,5 tỷ USD [3] Đặc biệt, Báo cáo Chính phủ cho thấy cán cân thương mại hàng hóa năm 2017 xuất siêu 2,9 tỷ USD, tương đương 1,4% kim ngạch xuất Tính chung tháng đầu năm 2018, kim ngạch hàng hóa xuất khấu ước tính đạt 73,76 tỷ USD, tăng 19% so với kỳ năm 2017, khu vực kinh tế nước đạt 20,28 tỷ USD, tăng 17,9%; khu vực có vốn đầu tư nước ngồi (kể dầu thơ) chiếm tới 72,5% tổng kim ngạch xuất đạt 53,48 tỷ USD, tăng 19,4% [6] Các sản phẩm dịch vụ Thanh toán quốc tế với phưcmg thức truyền thống đuợc thay phương thức đại qua hệ thống ngân hàng hỗ trợ tích cực, rút ngắn khoảng cách quốc gia, dung hòa quyền lợi - nghĩa vụ hai bên bán-mua Trong q trình cơng tác làm việc phận Kinh doanh ngoại hôi, Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam- Chi nhánh Đông Anh, nhận thấy tàm quan trọng tiềm phát triển dịch vụ tốn quốc tế Do vậy, tơi mạnh dạn đăng kí nghiên cứu đề tài “G iả i p h p n ă n g c a o c h ấ t lư ợ n g d ịch v ụ th a n h to n q u ố c tế tạ i N g ă n h n g N ô n g n g h iệ p P h t triể n N ô n g th ô n V iệt N a m - C h i n h ả n h Đ ô n g A n h Mục đích nghiên cứu Luận văn tập trung nghiên cứu vấn đề sau đây: Thứ nhất, Hệ thống hóa sở khoa học dịch vụ TTQT chất lượng dịch vụ hoạt động TTQT ngân hàng thương mại Thứ hai, Phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ TTQT Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam-Chi nhánh Đông Anh Thứ ba, Đe hệ thống giải pháp, kiến nghị đồng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ TTQT Agribank Đông Anh Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đổi tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ toán quốc tế Phạm vi nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ TTQT Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Đông Anh giai đoạn 2015-2017 79 nguồn vốn đồng LAK CNY Agribank có nhiều văn kiến nghị gửi NHNN chưa có trả lời thức - Cơ chế TTBM NHNN ban hành từ năm 2004 nên chưa phù hợp với tình hình thiện Chính sách biên mậu nước đối tác thay đổi thường xuyên gây khó khăn cho hoạt động kinh doanh XNK biên giới: Chính phủ Lào siết chặt quản lý xuất hàng hóa như: gỗ, phân bón, kim loại thường, số mặt hàng xuất Việt Nam sang Trung quốc bị liệt kê vào danh mục loại hàng hóa cấm nhập - Thời gian gần số ngân hàng nước ngồi thay đổi sách hoạt động, thu hẹp đầu mối toán; doanh số giao dịch Agribank qua sô tài khoản phát sinh không nhiều nên số lượng ngân hàng đại lý tài khoản Nostro giảm Nguyên nhân chủ quan - Mơ hình tổ chức: Mơ hình TTQT Agribank mơ hình phân tán nên khơng tập trung chuyên gia giỏi, lãng phí nguồn lực, phát sinh nhiều rủi ro trình tác nghiệp Trong đó, chi nhánh TTỌT trực tiếp có 48 chi nhánh có phịng KDNH độc lập Việc sáp nhập phòng KDNH vào phòng khác số chi nhánh lớn thời gian qua ảnh hưởng lớn tới dịch vụ TTQT chi nhánh - Công tác xây dựng, ban hành quy trình quy chế hướng dẫn nghiệp vụ hệ thơng cịn chậm, nhiều quy định cịn hướng dẫn chung chung, khơng rõ ràng, gây khó khăn cho chi nhánh thực tác nghiệp, ví dụ quy định trình tự, thủ tục tốn xuất nhập dịch vụ; quy định chuyên tiên cá nhân nước ngoài; quy định hướng dẫn trường họp doanh nghiệp sử dụng tờ khai hải quan điện tử Một số quy định chưa có hướng dẫn quy định quản lý ngoại hối giao dịch vốn doanh nghiệp qua Agribank (đầu tư trực tiếp, gián tiếp, vay trả nợ nước ngoài) Việc 80 trả lời vướng mắc chi nhánh phát sinh trình giao dịch với khách hàng phải qua nhiều khâu trình duyệt dẫn tới kéo dài thời gian, giao dịch với khách hàng địi hỏi phải nhanh chóng - Cơ cấu khách hàng: số lượng khách hàng pháp nhân có quan hệ tín dụng sử dụng sản phẩm dịch vụ TTQT Agribank khiêm tốn Trong đó, phần lớn khách hàng pháp nhân có doanh số tốn xuất nhập cao khách hàng có quan hệ tín dụng với Agribank Cùng với đó, khách hàng XNK Agribank chủ yếu khách hàng truyền thống, tỉ lệ khách hàng doanh nghiệp FDI (chỉ có 676 khách hàng FDI tổng số khoảng 5600 khách hàng pháp nhân, chiếm 12% tổng số khách hàng pháp nhân Agribank, chiếm 2% tổng số khách hàng có giao dịch TTQT qua Agribank), tỷ trọng giá trị XNK đối tượng khách hàng ngày tăng cao tăng nhanh, từ 60% năm 2016 đến chiếm 70% Nguyên nhân cho hạn mức cho vav doanh nghiệp XNK nói chung khách hàng FDI cịn thấp, chủ yếu doanh nghiệp xuất nhập khấu phải giao dịch từ tiền gửi toán vốn tự có Chưa kể sách ưu đãi tín dụng, lãi suất, tỷ giá cho đối tượng khách hàng chưa có khơng đồng bộ, nên khó thu hút đối tượng khách hàng - Agribank chưa có sách cho phân khúc khách hàng cụ thế, chưa tạo chế cho chi nhánh triển khai, chưa thực dịch vụ chăm sóc, thu hút khách hàng, đặc biệt khách hàng tiềm năng, khách hàng VIP (các khách hàng có giá trị giao dịch lớn, giao dịch thường xuyên phải mua ngoại tệ với mức khách hàng bình thường) Các sách sản phẩm Agribank chưa xây dựng sở lấy khách hàng làm trung tâm, chưa ban hành sách gói sản phâm riêng biệt khách hàng nên gặp khó khăn việc tiếp cận, thu hút khách hàng sử dụng sản phấm, dịch vụ Agribank 81 -Thiếu liên kết sản phẩm dịch vụ (tín dụng - tài trợ thương mại - TTQT) Sự phối hợp Ban chun mơn Trụ sở cịn hạn chế việc ban hành gói sản phẩm đồng (cho vay, bảo lãnh, TTQT, mua bán ngoại tệ ) đôi với khách hàng pháp nhân Các sản phâm tài trợ thương mại thường gắn kết chặt chẽ với hoạt động cấp tín dụng, sản phẩm tín dụng Agribank cịn chưa đa dạng, chủ yếu phục vụ cho vay vốn lưu động nên triển khai sản phấm dịch vụ khác bảo lãnh ngân hàng, mở thư tín dụng, chiết khấu gặp số vướng mắc bất cập khách hàng chưa cấp hạn mức, cấp hạn mức thiếu, thời hạn lại hạn mức tín dụng khơng đủ để thực giao dịch phải chờ phê duyệt hạn mức tín dụng - Cho đến thời điểm Agribank chưa thực chiến dịch quảng bá sản phẩm kinh doanh ngoại hối có tính thống quy mơ tồn hệ thống Hầu hết chi nhánh tự tổ chức quảng bá nhóm sản phẩm thơng qua hình thức gặp gỡ, tiếp thị trực tiếp khách hàng, chưa có chiến lược, chương trình chung cho hệ thống Việc quảng cáo, tiếp thị sản phẩm chưa mang lại hiệu nên hoạt động kinh doanh ngoại hối triển khai nhiều năm số chi nhánh không năm hêt danh mục sản phâm chưa thực quan tâm đến việc quảng bá, tư vấn cho khách hàng sử dụng sản phẩm - Cơ cấu toán XNK hệ thống Agribank chủ yếu tập trung toán hàng xuất Cơ cấu dẫn tới vấn đề: (1) mức thu phí thấp biểu phí tốn hàng nhập thường cao toán hàng xuất khẩu; (2) doanh số toán hàng xuất lớn dịch vụ kèm hàng xuất chưa phát triển dịch vụ bao toán, dịch vụ chiết khấu chứng từ hàng xuất L/C; nhờ thu Ttr; dịch vụ tài trợ thương mại cho khách hàng xuất 82 - Công tác đào tạo, tập huấn chuyên sâu cho cán làm nghiệp vụ TTQT hạn chế thời lượng số lượng cán Nhiều chi nhánh thiếu cán cán kiêm nhiệm nên khơng thể bố trí cán học bố trí cán khơng thành phần Chất lượng giảng viên chưa cao, nội dung học chưa bám sát với thực tế - Công tác kiểm tra, giám sát, đánh giá trực tiếp dịch vụ TTQT Chi nhánh chưa thực cách thường xuyên hiệu Cơ chế quản lý rủi ro hiệu khơng cao nên Agribank khó trien khai sản phẩm toán quốc tế, tài trợ thương mại với tỷ suất lợi nhuận cao chiết khấu chứng từ TTr; bao toán; nhờ thu theo hình thức CAD; chiết khấu sở chứng từ phù họp với L/C không phụ thuộc vào hạn m ức ; hầu hểt NHTM khác cung ứng sản phẩm dịch vụ Điều làm giảm lợi cạnh tranh Agribank - Hoạt động ủy thác TTBM chưa phát huy hiệu quả, phần lớn khách hàng TTBM khách hàng Chi nhánh đầu mối TTBM địa bàn, nên sách biên mậu khu vực biên giới có thay đổi doanh nghiệp kinh doanh khó khăn, tất yếu ảnh hưởng trực tiếp đến kết hoạt động TTBM Đồng thời, Agribank chưa có chế phù họp để tạo động lực cho chi nhánh ủy thác tìm kiếm khách hàng, mở rộng hoạt động TTBM KẾT LUẬN CHƯƠNG Chương cung cấp cho người đọc nhìn khái quát trình hình thành phát triển đầy thăng trầm, gắn liền với trình hình thành phát triển hệ thống Agribank, phù họp với tình hình kinh tế Việt Nam qua thời kì Agribank Đơng Anh Ket hoạt động kinh doanh tồn chi nhánh nói chung mảng Thanh tốn quốc tế nói riêng, giai đoạn 2015-2017 gặt hái thành công định bộc lộ nhiều điểm hạn chế, cần khắc phục Từ điểm 83 khái quát đó, tác giả khảo sát, phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ Thanh tốn quốc tế chi nhánh thơng qua khách hàng giao dịch đế vào rút ưu nhược điếm Agribank Đông Anh so với kỳ vọng khách hàng Từ kết phân tích chương 2, tác giả tiến hành đưa giải pháp cấp thiết giúp nâng cao chất lượng dịch vụ tốn quốc tế Agribank Đơng Anh chương 84 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH v ụ THANH TỐN QC TẾ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÔNG ANH 3.1 Định hướng hoạt động tốn quốc tế Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam- Chi nhánh Đông Anh 3.1.1 Đ ịnh hư ớn g p h t triển dịch vụ toán quốc tế N găn hàng N ô n g nghiệp P hát triển N ôn g thôn Việt Nam 3.1.1.1 Mục tiêu tơng qt Đưa hoạt động Thanh tốn quốc tế ngang tầm với vị thế, tiềm Agribank, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, tăng tỷ trọng thu dịch vụ theo định hướng ngân hàng đại Agribank bước thực định hướng phát triển trở thành ngân hàng mạnh, có uy tín nước, vươn tầm ảnh hưởng thị trường tài khu vực thể giới; trọng hợp tác với đối tác Mỹ, Nhật Bản, Hàn Quốc TTQT, KDNT, khai thác tối đa hỗ trợ đối tác hợp tác đào tạo, chia sẻ kinh nghiệm; tố chức nhiều kiện có ý nghĩa 3.1.1.2 Mục tiêu cụ - Doanh số TTQT tăng bình quân > 15%/năm, thu phí TTQT tăng trưởng năm tối thiểu 15%; Thị phần TTQT năm tăng 1%, đến cuối năm 2020 đạt tối thiểu 7% - Duy trì vị trí số hoạt động TTBM Việt-Lào, mở rộng nâng cao thị phần TTBM Việt-Trung 3.1.2 Đ ịnh hư ớn g p h t triển dịch vụ toán quốc tế N gân hàng N ô n g nghiệp P h át triến N ôn g thôn Việt N am - Chi nhánh Đ ôn g Anh 3.1.1.1 Mục tiêu tông quát Đồng hành toàn hệ thống thực mục tiêu đưa hoạt động Thanh tốn qc tê ngang tầm với vị thế, tiềm Agribank với ngân 85 hàng khách nằm địa bàn Đa dạng hóa sản phấm dịch vụ gói dịch vụ Agribank phát triển, đáp ứng tốt linh hoạt nhu cầu khách hàng Tăng tỷ trọng thu dịch vụ định hướng ngân hàng đại mà Agribank đề 3.1.1.2 Mục tiêu cụ thê - Doanh sổ TTQT tăng bình qn 50%/năm, thu phí TTQT tăng trưởng năm tối thiểu 50% Thị phần TTQT năm tăng 1% góp phần vào cơng hồn thành tiêu đến cuối năm 2020 đạt tối thiểu 7% hệ thống Bên cạnh đó, chi nhánh phát triển gói dịch vụ phụ trợ khinh doanh ngoại tệ đạt Doanh so Kinh doanh ngoại tệ tăng tối thiếu > 13%/năm; thu lãi KDNT trung bình năm: 13% tiêu toàn hệ thống đề - Mở rộng nâng cao thị phần TTBM Việt-Trung khách hàng địa bàn huyện Đông Anh 3.2 Các nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tốn quốc tế Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam- Chi nhánh Đông Anh 3.2.1 N hóm g iả i ph áp nâng cao S ự tin cậy Agribank Đơng Anh cần hồn thiện mơ hình tổ chức hoạt động Thanh tốn quốc tế Phổi hợp chặt chẽ thường xuyên với phịng ban liên quan nhăm tạo mơ hình kiếm sốt chéo giảm thiếu sai sót rủi ro Phân công cán chuyên trách giải khiếu nại khách hàng, tư vấn hỗ trợ khách hàng 24/7 Có thống phận nghiệp vụ liên quan để hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ chi nhánh Thường xuyên cập nhật thông tin website tạo hệ thống thông tin ngân hàng cơng khai, dễ dàng tiếp cận có tính kịp thời cho khách hàng 3.2.2 N h óm g iả i ph áp nân g cao M ứ c độ đáp ứ ng y ê u cầu 86 Agribank cần xây dựng chế phí, tỷ giá, lãi suất thu hút khách hàng mới, giữ khách hàng cũ Triển khai tất sản phẩm dịch vụ Agribank, tiến hành bán chéo sản phấm nhằm đáp ứng sâu rộng nhu cầu khách hàng Cùng Trụ sở xây dựng gói ưu đãi tín dụng tài trợ thương mại khách hàng chi nhánh, tạo tiền đề phát triển tốn quốc tế 3 N h ó m g iả i p h p n â n g c a o c h ấ t tư ợ n g la o đ ộ n g p h ụ c vụ h o t đ ộ n g th a n h to n q u ố c tế Đe nâng cao chất lượng người lao động thực nghiệp vụ toán quốc tế, Agribank nói chung chi nhánh nói riêng cần tuyển dụng, bố trí cán TTQT phù hợp, on định có sách đãi ngộ nhằm thu hút nâng cao st lao động, đơi hình thức, phương thức đối tượng đào tạo nahiệp vụ TTQT - Thực tuyến dụng bố trí cán có kinh nghiệm, có trình độ chun mơn trình độ ngoại ngữ làm nghiệp vụ TTQT, tăng số lượng cán TTQT, tối thiểu chi nhánh phải có tối thiểu cán TTQT, có cán chun trách, lãnh đạo kiểm sốt cấp phịng lãnh đạo chi nhánh phê duyệt - Định kỳ tố chức tập huấn văn bản, quy trình, quy chế liên quan đến hoạt động TTQT với KDNT Chính phủ, NHNN, Agribank; thường xuyên cập nhật cho chi nhánh kiến thức, tiêu chuẩn TTQT - Tô chức đào tạo cho cán tín dụng nắm vững nghiệp vụ TTQT để phát triển bán chéo sản phẩm, cán kế toán giao dịch viên nắm vững nghiệp vụ chuyển tiền đế kịp thời tư vấn cho khách hàng cá nhân Ngược lại, đào tạo cán TTQT kỹ kiến thức thẩm định, phân tích khách hàng để phối họp thu hút, lựa chọn khách hàng tiềm 87 - Hàng năm, phát hành tài liệu cập nhật thông tin vụ việc, vướng mắc phát sinh từ giao dịch TTQT hàng ngày chi nhánh NHTM khác để chi nhánh rút kinh nghiệm có thêm học trình xử lý nghiệp vụ N h ó m g iả i p h p n â n g c ấ p h o n th iệ n c c c ô n g cụ h ỗ tr ợ n g h iệ p v ụ th a n h to n q u ố c tế Nâng cấp hồn thiện cơng cụ hỗ trợ nghiệp vụ tốn quốc tế nhóm giải pháp địi hỏi có phối hợp nhịp nhàng đồng Ban trụ sở Tại chi nhánh, cần thành lập phận hỗ trợ chuyên trách nhằm phục vụ cho mảng nghiệp vụ không TTQT tất mảng dịch vụ có mối quan hệ chặt chẽ với N h ó m g iả i p h p b ả o to n M ứ c đ ộ h i lò n g c ủ a k h c h h n g Aeribank Đơng Anh cần xâv dựng sách khách hàng on định, nhù họp với thời kỳ, bảo đảm cạnh tranh với NHTM địa bàn Phối hợp Trụ sở thực xây dựng ban hành tiêu chí phân loại khách hàng theo nhóm Căn nhóm khách hàng, phối họp với đơn vị liên quan xây dựng gói sản phâm liên kết tín dụng - tài trợ thương mại - tốn quốc tế với ưu đãi phí, tỷ giá, lãi suất khách hàng xuât nhập khâu Trước mắt, với Trung tâm Chăm sóc Hỗ trợ khách hàng, Trung tâm Công nghệ thông tin xây dựng hệ thống tích điếm theo giao dịch tự động để có sách phí, lãi suất phù hợp Tùy vào mức điếm khách hàng tích lũy đế xây dựng chế ưu đãi cho khách hàng phù họp 3.3 K iến N ghị Ban Tổ chức Lao động Tiền lương nghiên cứu, đề xuất kiện tồn mơ hình tổ chức hoạt động Thanh tốn quốc tế theo hướng vừa tập trung, vừa 88 phân tán Trụ sở có trung tâm tốn xử lý chứng từ tập trung, ban hành chế, sách Chi nhánh phận thu thập, tiếp nhận hồ sơ, xem xét, đánh giá khách hàng Trước mắt, Ban Tổ chức Lao động Tiền lương nghiên cứu, đề xuất xếp tổ chức phận Thanh toán quốc tế chi nhánh loại I loại II hoạt động TTQT trực tiếp phù họp với tính chất nghiệp vụ tạo thuận lợi cho khách hàng Trụ sở nghiên cứu thành lập phận Tuân thủ chuyên trách hoạt động phòng chống rửa tiền, tuân thủ cấm vận để quản lý hỗ trợ chi nhánh giao dịch TTQT, chuyển tiền Đối với Trụ sở - Ban Tín dụng, Ban Ke hoạch Nguồn vốn phổi họp với Ban ĐCTC rà sốt lại quy chế, quy định cấp tín dụng để xây dựng sách ưu đãi cấp tín dụng nhằm thu hút khách hàng xuất nhập (về cấp hạn mức tín dụng, lãi vay, điều kiện vav vốn, hồ sơ, thủ tục vay vốn, công tác điều chỉnh kế hoạch dư nợ ngoại tệ ) Xây dựng gói sản phẩm liên kết tín dụng tài trợ thương mại - toán quốc tế với ưu đãi phí, tỷ giá, lãi suất KH XNK - Tơ khách hàng FDI nhanh chóng triên khai chích sách thu hút khách hàng FDI, tập trung xây dựng sách hỗ trợ chi nhánh tiếp cận, thu hút giữ chân khách hàng FDI khu vực - Trung tâm v ố n nghiên cứu xem xét lại chế tỷ giá mua bán nội chi nhánh, có chế hỗ trợ cho chi nhánh có lượng ngoại tệ bán nhiều cho Trụ sở chính, điều chỉnh tỷ giá kịp thời nhằm hỗ trợ chi nhánh có tỷ giá mua bán tốt với khách hàng Thành lập tổ chuyên gia đầu ngành chuyên toán quốc tế bao gơm cán có chứng CDCS, có kinh nghiệm, có trình độ đế tư vấn, giải đáp vướng mắc cho chi nhánh cần thiết 89 Nghiệp vụ TTQT đòi hỏi cán phải có trình độ, có lực, có kinh nghiệm; nghiệp vụ hiệu quả, thuộc nhóm nghiệp vụ phức tạp có tỷ suất lợi nhuận cao số nghiệp vụ ngân hàng nên cần bố trí cán phải nắm vững kiến thức pháp luật nước, tập quán thương mại quốc tế Vì vậy, cần có sách đãi ngộ phù họp với cán TTQT để thu hút nguồn nhân lực chất lương cao, nhiệt huyết với công việc; (i) Hạn chế luân chuyển cán TTQT (tối thiểu năm luân chuyển lần); (ii) Tạo điều kiện cho cán TTQT tập trung vào chuyên mơn, khơng kiêm nhiệm cơng việc khác; (iv) Có chế độ lương, thưởng cho cán TTQT tương đương với chế độ cho cán tín dụng Đối hình thức đào tạo: Trường đào tạo xây dựng triển khai hình thức đào tạo online kiến thức TTQT bản, tập quán, tiêu chuẩn TTQT, đào tạo ngoại ngữ, kỳ bán hàng, tiêu chuẩn điện SWIFT, kiến thức pháp luật, nhông chống rửa tiền Phát triến sản phấm dịch vụ tiện ích nghiệp vụ TTQT - Ban ĐCTC phối họp với Ban liên quan nghiên cứu triển khai sổ sản phẩm dịch vụ tiện ích như: (i) Chuyển tiền đồng JPY phí OƯR trọn gói; (ii) Chuyển tiền nhanh đồng USD sang Campuchia trường họp người hưởng lợi khơng có tài khoản Chi nhánh Agribank Campuchia; (iii)Nhóm sản phâm tốn L/C đặc thù (L/C giáp lưng, L/C có điều khoản đỏ, Standby L/C), - Ban Tín dụng phối họp với Ban ĐCTC nghiên cứu, xem xét, triển khai sổ sản phấm tài trợ thương mại gồm: Bao toán xuất khẩu, bao toán nhập khấu, loại hình sản phấm tài trợ xuất nhập khấu (tài trợ hàng lưu kho, cho vay chấp L/C); Gói sản phẩm liên kết tín dụng - toán quốc tế - tài trợ thương mại 90 - Ban ĐCTC đầu mối đánh giá đề xuất việc tham gia SWIFT GPI; Trung tâm Công nghệ thông tin đề xuất khả cơng nghệ; Trung tâm Thanh tốn xây dựng lộ trình giải pháp tích hợp triển khai dịch vụ SWIFT GPI nhằm cung cấp sản phẩm tiện ích cho khách hàng, hạn chế phí tra sốt, nâng cao uy tín vị Agribank hoạt động TTQT, dịch vụ cho khách hàng nguyên tắc bảo đảm an toàn hiệu xem xét triển khai dịch vụ cung cấp sổ phụ qua điện SWIFT MT940 cho khách hàng Xây dựng đổi hệ thống công nghệ thông tin Trung tâm Công nghệ thông tin phối hợp với: (i) Hoàn thiện triển khai cung ứng dịch vụ toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ qua kênh Internet Banking; (ii) Nghiên cứu để ứng dụng phát triển cơng nghệ hoạt động tốn biên mậu: tiếp tục mở rộng triển khai TTBM qua CBPS với thị trường Lào với số đối tác mới, triển khai TTBM qua CBPS với thị trường Trung Quốc Tăng cường hoạt động quảng bá, khuyến mại dịch vụ TTQT — KDNT Ban ĐCTC phối hợp với đơn vị liên qua: To chức chương trình khuyến mại ưu đãi dành riêng cho doanh nghiệp XNK triển khai định kỳ hàng năm, thống tồn hệ thống; xây dựng chương trình quảng bá dịch vụ toán biên mậu, dịch vụ Thanh toán quốc tế đến tất khách hàng toàn quốc 91 KẾT LUẬN CHƯƠNG Dựa theo định hướng phát triển dịch vụ toán quốc tế chung Agribank định hướng riêng Agribank Đông Anh, tác giả đưa giải pháp mang tính hệ thống tính cục Đây giải pháp khơng cịn so với tổ chức làm dịch vụ Việt Nam dịch vụ tốn quốc tế Agribank nói chung Agribank Đơng Anh nói riêng, giải pháp cần triển khai trước tiên Chúng ta phát triển điểm xuất phát ngang với đối thủ 92 KẾT LUẬN CHUNG Thanh tốn quốc tế mắt xích quan trọng chuỗi hoạt động thương mại quốc gia Hoạt động thương mại phát triển đòi hỏi chất lượng dịch vụ toán quốc tế phải nâng cao phù hợp với tình hình diễn biến phức tạp giao dịch thương mại Đe bắt kịp với diễn biến đó, ngân hàng thương mại tích cực chạy đua cách nâng cao chất lượng dịch vụ Vì họ biết ràng chất lượng giúp phát triến bền vững xa so với việc phát triển số lượng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam- chi nhánh Đông Anh nắm bắt xu hướng đồng hành ngân hàng để phát triển dịch vụ vê chât lượng số lượng Vì vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ toán quốc tế vấn đề cấp bách Qua việc nghiên cứu phân biệt rõ ràng phương thức tốn qc tế đồng thời đưa tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ cách tone quan, tác giả đúc kết lại biện pháp từ đến nâng cao để tháo gỡ nút thắt giải phóng chất lượng dịch vụ, từ vận dụng chúng vào tình hình thực tiễn Ngân hàng Nông nghiệp Phát triên nông thôn Việt Nam - chi nhánh Đông Anh Kết cơng trình nghiên cứu vừa mang ý nghĩa thực tiễn vừa theo sát với tình hình đối tượng nghiên cứu Giai đoạn nghiên cứu giai đoạn gần với thời điểm nên bật tầm quan trọng đề tài nghiên cứu nói riêng thực trạng nói chung 93 DANH MỤC THAM KHẢO [1] Phan Chí Anh cộng (2013), Nghiên cứu mơ hình đảnh giả chất lượng dịch vụ, Tạp chí Khoa học Đại học quốc gia Hà Nội, Kinh tế Kinh doanh, Tập 29, số [2] Ths Nguyễn Thị Minh Ngọc (2017), Nâng cao chất lượng hoạt động toán quốc tế Ngán hàng Nông nghiệp Phát trỉên Nông thôn Việt Nam- Chi nhánh Đong Đa, Luận văn thạc sĩ Trường Đại học Ngoại thưcmg [3] Lê Son (2017), Năm 2017: Đạt vượt toàn 13 tiêu kế hoạch đề ra, Baochinhphu.vn [4] GS TS Nguyễn Văn Tiến (2017), cẩm nang Thanh toán quốc tề Tài trợ thương mại, NXB Lao động [5] GS TS Nguyễn Văn Tiến (2017), Tính chất pháp lý tốn quốc tế, Tạp chí Nưân hàng số 22 /tháng 11/2017) [6] Tổng cục thống kê (2018), Tinh hình kinh tế - xã hội tháng đầu năm 2018, Cổng thơng tin điện tử Chính phủ Nước Cộng hịa Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam [7] Ban Định chế tài Agribank (2018), Quy trình tốn quốc tế khách hàng pháp nhản hệ thông Agribank, lưu hành nội