Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống
1
/ 115 trang
THÔNG TIN TÀI LIỆU
Thông tin cơ bản
Định dạng
Số trang
115
Dung lượng
1,92 MB
Nội dung
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC MỎ - ĐỊA CHẤT NGUYỄN HẢI YẾN NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK CHI NHÁNH PHÚ THỌ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI, 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC MỎ - ĐỊA CHẤT NGUYỄN HẢI YẾN NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK CHI NHÁNH PHÚ THỌ Ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 60340410 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS Nguyễn Văn Minh HÀ NỘI, 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu độc lập riêng tơi Các số liệu, kết luận văn trung thực, xuất phát từ thực tế Agribank - chi nhánh Phú Thọ Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan Hà Nội, ngày 08 tháng 08 năm 2015 Tác giả Nguyễn Hải Yến LỜI CẢM ƠN Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới PGS.TS Nguyễn Văn Minh, ngƣời dành nhiều quan tâm giúp đỡ suốt trình hƣớng dẫn tác giả làm luận văn thạc sĩ Tác giả xin chân thành cảm ơn thầy, cô Khoa Kinh tế Quản trị kinh doanh - Trƣờng Đại học Mỏ - Địa chất Hà Nội nhƣ bạn đồng nghiệp giúp đỡ tác giả q trình hồn thành luận văn thạc sĩ kinh tế Rất mong nhận đƣợc đóng góp ý kiến thầy, bạn đồng nghiệp luận văn đƣợc hoàn chỉnh Xin cảm ơn tới Ban lãnh đạo Agribank - chi nhánh Phú Thọ bạn đồng nghiệp tạo điều kiện cho tác giả đƣợc học hỏi, trao đổi kiến thức, kinh nghiệm số liệu suốt thời gian nghiên cứu để hoàn thành đề tài Xin trân trọng cảm ơn! Tác giả MỤC LỤC Trang Trang phụ bìa Lời cam đoan Lời cảm ơn Mục lục Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng Danh mục hình MỞ ĐẦU Chƣơng 1: TỔNG QUAN LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan lý luận chất lƣợng dịch vụ toán NHTM 1.1.1 Một số vấn đề ngân hàng thƣơng mại 1.1.2 Vai trò ngân hàng thƣơng mại kinh tế 1.2 Tổng quan lý luận dịch vụ toán ngân hàng thƣơng mại 10 1.2.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ toán Ngân hàng thƣơng mại 10 1.2.2 Dịch vụ toán ngân hàng 12 1.2.3 Các phƣơng thức toán qua NHTM 12 1.2.4 Vai trị dịch vụ tốn qua NHTM 22 1.2.5 Các tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ toán ngân hàng 24 1.2.6 Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ toán ngân hàng 26 1.3 Tổng quan thực tiễn chất lƣợng dịch vụ toán NHTM 31 1.3.1 Chất lƣợng dịch vụ tốn số NHTM nƣớc ngồi 31 1.3.2 Chất lƣợng dịch vụ toán số NHTM nƣớc 33 1.3.3 Bài học kinh nghiệm chất lƣợng dịch vụ toán cho Agribank 35 1.4 Tổng quan nghiên cứu dịch vụ toán NHTM 36 1.4.1 Luận án tiến sĩ tác giả Cấn Quốc Hƣng (2009) với đề tài "Hoàn thiện tổ chức quản lý hoạt động toán qua tổ chức cung ứng dịch vụ toán Việt Nam" 36 1.4.2 Luận văn thạc sĩ tác giả Hoàng Thị Thúy Hƣờng (2014) với đề tài "Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An" 37 Kết luận Chƣơng 38 Chƣơng 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TẠI AGRIBANK - CHI NHÁNH PHÚ THỌ 39 2.1 Giới thiệu chung Agribank - chi nhánh Phú Thọ 39 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 39 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 40 2.1.3 Những hoạt động Agribank - chi nhánh Phú Thọ 40 2.1.4 Kết kinh doanh Agribank - chi nhánh Phú Thọ 42 2.2 Nhân tố ảnh hƣởng đến dịch vụ toán Agribank - chi nhánh Phú Thọ 48 2.2.1 Khái quát tình hình kinh tế, xã hội tỉnh Phú Thọ 48 2.2.2 Tiềm phát triển dịch vụ toán địa bàn tỉnh Phú Thọ 50 2.3 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ toán Agribank - chi nhánh Phú Thọ 52 2.3.1 Tổ chức toán Agribank - chi nhánh Phú Thọ 52 2.3.2 Các hình thức tốn chủ yếu 53 2.3.3 Các tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ toán Agribank chi nhánh Phú Thọ 69 2.4 Đánh giá chung chất lƣợng dịch vụ toán nƣớc Agribank - chi nhánh Phú Thọ 75 2.4.1 Kết đạt đƣợc 75 2.4.2 Những hạn chế 76 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế 78 Kết luận Chƣơng 81 Chƣơng 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TẠI AGRIBANK - CHI NHÁNH PHÚ THỌ 82 3.1 Mục tiêu định hƣớng phát triển dịch vụ toán Agribank - chi nhánh Phú Thọ 82 3.1.1 Mục tiêu nâng cao chất lƣợng dịch vụ toán Agribank - chi nhánh Phú Thọ 82 3.1.2 Định hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ toán Agribank chi nhánh Phú Thọ 83 3.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ toán Agribank - chi nhánh Phú Thọ 84 3.2.1 Phát triển hệ thống sản phẩm dịch vụ chất lƣợng đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng 84 3.2.2 Ứng dụng cơng nghệ thơng tin với hình thức toán đại 85 3.2.3 Các giải pháp phía thị trƣờng khách hàng 86 3.2.4 Giải pháp nguồn ngân lực 87 3.2.5 Tăng cƣờng khai thác phối kết hợp ngân hàng, đối tác việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ toán 89 3.3 Một số kiến nghị hỗ trợ phát triển dịch vụ toán Agribank - chi nhánh Phú Thọ 90 3.3.1 Kiến nghị với phủ 90 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam 91 3.3.3 Kiến nghị với Agribank 92 Kết luận Chƣơng 93 KẾT LUẬN 94 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Chữ viết đầy đủ NHTM Ngân hàng thƣơng mại Agribank Ngân hàng Nông nghiệp PTNT Việt Nam Agribank - Chi nhánh Phú Thọ Ngân hàng Nông nghiệp PTNT Việt Nam - Chi nhánh Tỉnh Phú Thọ CNTT Công nghệ thông tin WB Ngân hàng giới TCTD Tổ chức tín dụng TTKDTM Thanh tốn khơng dùng tiền mặt SPDV Sản phẩm dịch vụ ATM Máy rút tiền tự động POS/EDC Máy quẹt thẻ rút tiền DANH MỤC CÁC BẢNG TT Tên bảng Trang Bảng 2.1: Bảng tiêu hoạt động kinh doanh Agribank - chi nhánh Phú Thọ giai đoạn 2010 -2014 .43 Bảng 2.2 Hoạt động huy động vốn Agribank - chi nhánh Phú Thọ giai đoạn 2010 -2014 .44 Bảng 2.3: Hoạt động sử dụng vốn Agribank - chi nhánh Phú Thọ giai đoạn 2010 -2014 .46 Bảng 2.4: Kết tài Agribank - chi nhánh Phú Thọ giai đoạn 2010 2014 47 Bảng 2.5: Kết hoạt động toán Agribank - chi nhánh Phú Thọ giai đoạn 2010 -2014 47 Bảng 2.6: Tình hình toán tiền mặt Agribank - chi nhánh Phú Thọ giai đoạn 2010 -2014 .54 Bảng 2.7: Tình hình phát hành loại thẻ Agribank - chi nhánh Phú Thọ giai đoạn 2010-2014 .60 Bảng 2.8: Tình hình phát hành thẻ số lƣợng máy ATM Agribank - chi nhánh Phú Thọ giai đoạn 2010 -2014 65 Bảng 2.9: Tình hình giao dịch qua ATM, POS Agribank - chi nhánh Phú Thọ giai đoạn 2010 -2014 .67 DANH MỤC CÁC HÌNH TT Tên hình Trang Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức Agribank – chi nhánh Phú Thọ 41 Hình 2.2 Tỷ trọng tốn tiền mặt không dùng tiền mặt Agribank - chi nhánh Phú Thọ giai đoạn 2010 - 2014 48 Hình 2.3 Tình hình mở TK Agribank - chi nhánh Phú Thọ 56 Hình 2.4 Tình hình tốn UNC Agribank - chi nhánh Phú Thọ giai đoạn 2010 -2014 .57 Hình 2.5 Tỷ trọng kênh toán Agribank - chi nhánh Phú Thọ giai đoạn 2010 - 2014 .72 91 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước Việt Nam Thứ nhất, tiếp tục bổ sung hoàn thiện quy định pháp lý theo hƣớng khuyến khích NHTM tăng cƣờng phát triển dịch vụ ngân hàng, nhƣ dịch vụ toán Triển khai dịch vụ ngân hàng đại, ban hành quy định phù hợp với loại hình dịch vụ nhƣ: quy định pháp lý chứng từ điện tử, chữ ký điện tử, bảo mật an toàn, xác thực chữ ký điện tử, kiểm sốt hệ thống Vì để có pháp lý cho việc triển khai dịch vụ để góp phần nâng cao hiệu sử dụng công nghệ ngân hàng đại, cần tiếp tục bổ xung hoàn thiện chế tốn điện tử khơng hoạt động toán ngân hàng mà phải phạm vi toàn kinh tế - xã hội Thứ hai, Ngân hàng nhà nƣớc cần có can thiệp kịp thời, có sách hợp lý để tạo cho NHTM hoạt động hiệu nhất, tạo mơi trƣờng cạnh tranh cơng bằng, tránh tình trạng Ngân hàng tranh giành khách hàng Phân định rõ quyền hạn, trách nhiệm bên tham gia hoạt động tốn, sở kiểm sốt rủi ro pháp lý thích hợp, đảm bảo phù hợp với chuẩn mực thông lệ quốc tế Ban hành chế bảo vệ khách hàng hữu hiệu bảo đảm quy trình giải tranh chấp hiệu khả quan Thứ ba, đơn giản thủ tục toán, toán chuyển tiền điện tử nhanh chóng thời gian Thứ tư, xây dựng trung tâm chuyển mạch thẻ thống nhất, giai đoạn nay, tránh thất thoát đầu tƣ xây dựng sở hạ tầng thẻ, Ngân hàng nhà nƣớc đóng vai trị quan chủ quản nhanh chóng định hƣớng phối hợp với liên minh thẻ, NHTM xây dựng trung tâm chuyển mạch thẻ thống nhất, kết nối hệ thống ATM liên minh thẻ thành hệ thống nhằm tăng khả tiện ích cho khách hàng sử dụng thẻ Ngân hàng nhà nƣớc cần triển khai nghiên cứu mơ hình Trung tâm chuyển mạch thẻ sở học hỏi, áp dụng nƣớc trƣớc nhằm giảm thiểu chi phí 92 Thứ năm, tiếp tục trì sách khuyến khích chuyển tiền kiều hối nƣớc để tăng lƣợng ngoại tệ thặng dƣ khu vực dân cƣ tạo điều kiện cho NHTM phát triển dịch vụ 3.3.3 Kiến nghị với Agribank Đề nghị Agribank xây dựng văn bản, quy định, quy trình liên quan đến việc thực dịch vụ ngân hàng theo hƣớng đơn giản hóa, dễ thực đảm bảo quy trình nghiệp vụ nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ Hiện hệ thống văn bản, quy định Agribank đƣợc khách hàng đánh giá khó hiểu, thủ tục rƣờm rà Do ngân hàng cần phải cải tiến thủ tục giao dịch nhƣ đơn giản hóa thơng qua việc áp dụng xác quy trình nghiệp vụ nhằm giảm thiểu thời gian khách hàng giao dịch việc xây dựng mẫu biểu đơn giản, dễ hiểu, dễ khai báo nhƣng đảm bảo đầy đủ thông tin cần thiết Phát triển mạng lƣới hoạt động hợp lý: Hiện Agribank Việt Nam có 2300 chi nhánh trực thuộc với mật độ bố trí chƣa hợp lý Thực tế có tới đến điểm giao dịch trực thuộc đƣợc thành lập địa bàn nhỏ Vì gây cạnh tranh khơng lành mạnh lãng phí tài sản, nhân Do đó, cần phải bố trí xếp lại mật độ ngân hàng địa bàn cho hợp lý cách sáp nhập di dời tới địa điểm hợp lý có hiệu Tập trung củng cố phòng giao dịch chi nhánh trực thuộc nhằm tạo điều kiện cho phòng giao dịch chi nhánh hoạt động có hiệu hơn, trở thành điểm phân phối dịch vụ ngân hàng tốt cho cơng chúng Phải tiến hành khảo sát tình hình kinh tế, xã hội lợi trƣớc định đặt địa điểm hoạt động Bởi điều kiện quan trọng cho phát triển dịch vụ ngân hàng; Trƣớc thành lập chi nhánh hay phòng giao dịch trực thuộc ngân hàng không vào địa điểm, khách hàng mà phải ý đến vấn đề nhân lực, vật lực cho hoạt động chi nhánh, phòng giao dịch Bởi hai vấn đề quan trọng, sở để làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng tăng thêm uy tín ngân hàng Nếu vào địa điểm đẹp, nơi có khách hàng lớn hoạt động mà khơng ý đến vấn đề đội ngũ cán khơng có trình độ làm cho khách hàng thất vọng trụ sở đẹp không cịn ý nghĩa 93 Đề nghị trụ sở tiếp tục cải tiến, nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ có: Sớm ổn định hệ thống ATM để tránh tình trạng đứt mạng, lỗi hệ thống; đẩy nhanh tốc độ xử lý chƣơng trình CITAD, đặc biệt vào cao điểm, hỗ trợ tối đa chi nhánh trình phục vụ khách hàng, tăng tính tiện ích cho EDC/POS Tiếp tục tăng cƣờng công tác khuyếch trƣơng, quảng bá sản phẩm dịch vụ đến khách hàng bên cạnh kênh truyền thống; đẩy mạnh cơng tác chăm sóc khách hàng chế độ chăm sóc sau bán hàng Mở rộng quyền tự chủ cho chi nhánh việc mở rộng phát triển loại dịch vu khác Do Agribank Việt Nam nên cho phép chi nhánh phát triển theo khả điều kiện Hỗ trợ chi nhánh công tác đào tạo, tạo điều kiện cho cán chi nhánh việc đào tạo, nâng cao hiểu biết sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại cách toàn diện điều kiện hội nhập quốc tế lĩnh vực ngân hàng Cần có phối hợp chặt chẽ, kịp thời ban Nghiên cứu, phát triển sản phẩm bán lẻ Marketing trụ sở với chi nhánh để đƣa chiến lƣợc phát triển sản phẩm dịch vụ hiệu Kết luận Chƣơng Trên sở lý luận nâng cao chất lƣợng dịch vụ toán chƣơng 1, với việc đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ toán Agribank chi nhánh Phú Thọ chƣơng 2, chƣơng luận văn sâu vào hai nội dung chính: - Đƣa số giải pháp có tính khả thi để nâng cao chất lƣợng dịch vụ tốn - Đề xuất số kiến nghị với Chính phủ, Ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam, Agribank để có môi trƣờng pháp lý thuận lợi, cạnh tranh lành mạnh, tạo điều kiện thúc đẩy nâng cao chất lƣợng dịch vụ nói chung nhƣ dịch vụ tốn nói riêng 94 KẾT LUẬN Q trình đổi cấu lại hệ thống ngân hàng giai đoạn trình chuyển biến lớn nhằm lành mạnh hóa hệ thống tài - ngân hàng, bƣớc hội nhập với hệ thống tài - ngân hàng khu vực giới, đồng thời góp phần định đến phát triển kinh tế đất nƣớc Đẩy mạnh phát triển nâng cao chất lƣợng hoạt động kinh doanh sản phẩm dịch vụ Ngân hàng địi hỏi thiết có ý nghĩa sống NHTM giai đoạn Agribank - chi nhánh Phú Thọ với tƣ cách NHTM lớn toàn tỉnh, việc phát triển nâng cao chất lƣợng dịch vụ toán vừa trách nhiệm, hội để nâng cao hiệu kinh doanh, vừa khẳng định uy tín lực cạnh tranh q trình hội nhập Với mong muốn góp phần nâng cao chất lƣợng dịch vụ toán Agribank - chi nhánh Phú Thọ, lựa chọn hình thức toán phù hợp với đặc điểm kinh tế xã hội, môi trƣờng kinh doanh, nguồn lực Agribank - chi nhánh Phú Thọ ngắn hạn dài hạn, luận văn sâu nghiên cứu tập trung giải vấn đề sau: Thứ nhất, luận văn hệ thống sở lý luận, phƣơng pháp luận dịch vụ toán NHTM kinh tế thị trƣờng nhƣ tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ toán ngân hàng Thứ hai, dựa sở lý luận chƣơng 1, luận văn tổng hợp, phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động tốn, từ mặt đạt đƣợc nhƣ hạn chế hoạt động nguyên nhân hạn chế Agribank - chi nhánh Phú Thọ Thứ ba, từ nghiên cứu lý luận thực tiễn luận văn đƣa hệ thống giải pháp, số kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ toán Agribank - chi nhánh Phú Thọ Tuy vậy, để nâng cao chất lƣợng dịch vụ toán Agribank - chi nhánh Phú Thọ cách tốt cần phải có quan tâm, nỗ lực từ nhiều phía có 95 đầu tƣ định Nhƣng em tin với định hƣớng đắn Agribank - chi nhánh Phú Thọ, đạo sát Agribank, hợp tác NHTM địa bàn Ngân hàng nhà nƣớc, năm tới Agribank - chi nhánh Phú Thọ phát triển nâng cao phƣơng tiện tốn Luận văn đƣợc hồn thành dựa q trình nghiên cứu với tinh thần nghiêm túc tác giả Tác giả hy vọng có đóng góp nhỏ bé vào trình nâng cao chất lƣợng dịch vụ tốn Agribank - chi nhánh Phú Thọ nơi tác giả công tác TÀI LIỆU THAM KHẢO Agribank tỉnh Phú Thọ (2010 - 2014), Báo cáo số tiêu Agribank tỉnh Phú Thọ (2010 - 2014), Báo cáo kết tài Agribank tỉnh Phú Thọ (2010 - 2014), Báo cáo nghiệp vụ thẻ Agribank tỉnh Phú Thọ (2010 - 2014), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Chính phủ nƣớc Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2013), Nghị định số 222/2013/NĐ-CP Trần Vũ Hải (2010), Giáo trình Luật Ngân hàng Việt Nam, NXB Giáo dục Quốc Hội Việt Nam (2010), Luật tổ chức tín dụng - Luật số 47/2010/QH12 Võ Đình Tồn (2010), Giáo trình Luật Ngân hàng Việt Nam, Trƣờng Đại học luật Hà Nội Các trang web: www.sbv.gov.vn www.bangkokbank.com www.unionbankph.com www.vietinbank.vn www.vietcombank.com.vn www.agribank.com.vn PHỤ LỤC MẪU PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG CHI NHÁNH PHÚ THỌ ĐỊA CHỈ: SỐ 6, ĐƢỜNG TRẦN PHÚ, GIA CẨM, VIỆT TRÌ, PHÚ THỌ ĐT: 84-210-3840.657 - FAX: 84-210-3856957 - SWIFT: VBAAVNVX210 PHIẾU KHẢO SÁT (Ý kiến khách hàng chất lượng sản phẩm dịch vụ Agribank - chi nhánh Phú Thọ) Kính gửi: Quý khách hàng Agribank - chi nhánh Phú Thọ chân thành cảm ơn tin tưởng gắn bó Quý khách suốt thời gian qua Để cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ hoạt động chi trả kiều hối kinh doanh ngoại tệ Agribank - chi nhánh Phú Thọ, mong Quý khách hàng dành chút thời gian để trả lời câu hỏi khảo sát đây: I Thông tin chung: Họ tên khách hàng: Địa chỉ: Có ngƣời nhà định cƣ lao đơng nƣớc: Qúy khách nhận tiền kiều hối theo phƣơng thức nào? Qua ngân hàng Qua dịch vụ tƣ nhân Khác II Ý kiến khách hàng sản phẩm dịch vụ chi trả kiều hối kinh doanh ngoại tệ Agribank - chi nhánh Phú Thọ: Khách hàng sử dụng dịch vụ Agribank - chi nhánh Phú Thọ chƣa? Đã sử dụng Chƣa sử dụng Các dịch vụ khách hàng sử dụng Agribank - chi nhánh Phú Thọ: Chi trả kiều hối Chuyển ngoại tệ nƣớc cho mục đích cá nhân Mua bán ngoại tệ tiền mặt Sản phẩm dịch vụ tín dụng Sản phẩm dịch vụ tiết kiệm Sử dụng dịch vụ toán thẻ ATM Thời gian quý khách sử dụng sản phẩm, dịch vụ Agribank - chi nhánh Phú Thọ Dƣới năm Từ đến năm Từ đến năm Trên năm Lý khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ Agribank - chi nhánh Phú Thọ: Hình ảnh thƣơng hiệu Chất lƣợng dịch vụ Thái độ nhân viên phục vụ Địa điểm giao dịch thuận tiện Lãi suất, tỷ giá phí cạnh tranh Sản phẩm đa dạng, linh hoạt Thủ tục đơn giản, nhanh chóng, thuận tiện Lƣợng ngoại tệ cung ứng kịp thời Lý khác: Đối với sản phẩm chƣa sử dụng, xin vui lòng cho biết lý do: Chƣa có thơng tin sản phẩm dịch vụ mà Agribank có Chƣa hiểu rõ sản phẩm dịch vụ Agribank Sản phẩm chƣa đa dạng E ngại thủ tục rƣờm rà Chính sách sản phẩm (phí, tỷ giá, hỗ trợ tín dụng, lãi suất, ) chƣa hấp dẫn 2.1.1 Chƣa có nhu cầu sử dụng Lý khác: Theo quý khách, Agribank cần thay đổi để phục vụ khách hàng tốt hơn? Có tổng đài (contact center) trả lời thắc mắc, khiếu nại khách hàng Có chƣơng trình ƣu đãi, khuyến mại, chăm sóc khách hàng truyền thống nhân ngày lễ, tết, sinh nhật Có dịch vụ giao tiền tận nhà Khác … Quý khách thích hình thức khuyến mại nhận kiều hối? Tặng tiền vào tài khoản Tặng quà vật Tặng phiếu mua hàng Cộng điểm nhận quà khuyến mại Bốc thăm may mắn Hình thức khác… Quý khách mong muốn đƣợc nhận tiền tại? Tại ngân hàng Tại nhà riêng Tại quan Tại địa điểm khác theo yêu cầu khách hàng Khi nhận tiền quý khách có sẵn sàng trả phí để đƣợc phục vụ nhà hay khơng? Có Khơng III Khảo sát mức độ hài lòng khách hàng giao dịch, sử dụng dịch vụ chi trả kiều hối, kinh doanh ngoại tệ Agribank - chi nhánh Phú Thọ: - Tiêu chí “ Mức độ quan trọng” - Đối với khách hàng, yếu tố đƣợc liệt kê dƣới có tầm quan trọng nhƣ việc lựa chọn sử dụng dịch vụ Agribank? Từ (1): mức độ quan trọng thấp đến (5): mức độ quan trọng cao - Tiêu chí “ Cảm nhận Agribank” - Thể mức độ hài lòng khách hàng yếu tố đƣợc liệt kê đƣới từ (1): hồn tồn khơng hài lịng đến (5): hồn tồn hài lịng Số TT 10 11 12 13 Yếu tố Mức độ quan trọng Agribank quan tâm đến lợi ích khách hàng (KH) Nhân viên Agribank ln có thái độ lịch thiệp, tận tình với KH Nhân viên Agribank quan tâm, hiểu rõ nhu cầu KH Agribank xử lý giao dịch nhanh chóng Nhân viên Agribank tƣ vấn cách cụ thể, rõ ràng, đầy đủ Nhân viên Agribank có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi KH, giải đáp thắc mắc cách rõ ràng, thỏa đáng Agribank có hệ thống cơng nghệ đại, đáp ứng u cầu KH KH hoàn toàn tin tƣởng vào khả bảo mật quản trị rủi ro Agribank KH tin tƣởng Agribank thƣơng hiệu uy tín Agribank có địa điểm giao dịch thuận tiện cho KH KH dễ dàng cập nhật thông tin sản phẩm, dịch vụ Agribank cung cấp thông tin đặc điểm, tiện ích giá dịch vụ cách đầy đủ rõ ràng Sản phẩm, dịch vụ Agribank đa dạng đáp ứng yêu cầu KH Cảm nhận Agribank Số TT Yếu tố 14 Khi sử dụng dịch vụ Agribank, KH yên tâm chất lƣợng dịch vụ 15 Phí dịch vụ Agribank linh hoạt cạnh tranh 16 KH ln hài lịng hỗ trợ Agribank nhu cầu vốn 17 KH ln hài lịng hỗ trợ Agribank nhu cầu ngoại tệ 18 Chính sách tỷ giá Agribank ln cạnh trạnh 19 Chƣơng trình khuyến mại, ƣu đãi dịch vụ Agribank phù hợp với KH 20 Khi sử dụng sản phẩm Agribank, KH thấy thủ tục đơn giản, thuận tiện 21 KH tiếp tục sử dụng dịch vụ Agribank tƣơng lai 22 KH giới thiệu đơn vị khác sử dụng dịch vụ Agribank 23 Đánh giá chung mức độ hài lòng KH sản phẩm, dịch vụ Agribank Mức độ quan trọng Cảm nhận Agribank Xin trân trọng cảm ơn hợp tác Quý khách hàng! BẢNG TỔNG HỢP KẾT QUẢ ĐIỀU TRA Tổng số phiếu điều tra phát ra: 300 phiếu Tổng số phiếu điều tra thu về: 300 phiếu Tổng TT Số Tỷ lệ phiếu % 269 89.67 31 10.33 Thành phố Việt Trì 100 33.33 Huyện Hạ Hịa 50 16.67 50 16.67 Huyện Thanh Ba 50 16.67 Huyện Phù Ninh 50 16.67 Nhật Bản 24 Hàn Quốc 93 31 Malaysia 48 16 Đài Loan 101 33.67 1.67 Ả-rập CH Séc 12 Anh Khác 0.67 287 95.67 11 3.67 0.67 269 100 1.86 269 100 SPDV tiết kiệm 212 78.81 SPDV tín dụng 55 20.45 Câu hỏi Trả lời số phiếu Hiện quý khách có sử dụng sản phẩm, Có dịch vụ Agribank 300 - chi nhánh Phú Thọ Không không? Địa phƣơng nơi cƣ trú khách hàng? Quý khách có ngƣời nhà sinh sống làm việc quốc gia nào? Huyện Đoan Hùng Singapore 300 300 Quý khách nhận tiền Quan ngân hàng từ nƣớc Qua dịch vụ tƣ nhân 300 theo hình thức nào? Chuyển khác Các dịch vụ quý khách sử dụng Agribank - chi nhánh Phú Thọ Chi trả kiều hối Chuyển ngoại tệ nƣớc Mua bán ngoại tệ 269 Tổng TT Số Tỷ lệ phiếu % SPDV thẻ ATM 127 47.21 SPDV khác 18 6.69 85 31.6 103 38.29 57 21.19 24 8.92 Hình ảnh thƣơng hiệu 223 82.9 Chất lƣợng dịch vụ 248 92.19 Thái độ nhân viên phục vụ 235 87.36 Địa điểm giao dịch thuận tiện 198 73.6 203 75.46 Sản phẩm đa dạng, linh hoạt 186 69.14 Thủ tục đơn giản, nhanh chóng 211 78.44 Lƣợng ngoại tệ cung ứng kịp thời 255 94.8 Lý khác 11 14 45.16 11 35.48 9.67 E ngại thủ tục rƣờm rà 16.13 Chính sách sản phẩm chƣa hấp dẫn 25.8 Chƣa có nhu cầu sử dụng 6.45 269 100 248 92.19 Câu hỏi Trả lời số phiếu Thời gian quý khách < năm sử dụng sản phẩm, Từ năm đến < năm dịch vụ Agribank Từ năm đến < năm 269 - chi nhánh Phú Thọ > năm Lý quý khách sử dụng sản phẩm, dịch vụ Agribank chi nhánh Phú Thọ Lãi suất, tỷ giá, phí cạnh tranh 269 Chƣa có thông tin sản phẩm, dịch vụ Agribank - chi nhánh Lý quý khách chƣa sử dụng sản phẩm, dịch vụ Agribank - chi nhánh Phú Thọ? Phú Thọ Chƣa hiểu rõ sản phẩm, dịch vụ Sản phẩm chƣa đa dạng 31 Lý khác Theo quý khách, Agribank cần thay đổi để phục vụ khách hàng tốt Có tổng đài (contact center) trả lời thắc mắc, khiếu nại khách hàng Có chƣơng trình ƣu đãi, khuyến mại, chăm sóc khách hàng truyền thống nhân ngày 269 Tổng TT Số Tỷ lệ phiếu % Có dịch vụ giao tiền tận nhà 79 29.37 Yêu cầu khác… 15 5.57 Tặng tiền vào tài khoản 197 65.67 Quý khách thích Tặng q vật 283 94.33 hình thức khuyến Tặng phiếu mua hàng 89 29.67 143 47.67 Bốc thăm may mắn 91 30.33 Hình thức khác… 37 12.33 Tại ngân hàng 192 64 Quý khách mong Tại nhà riêng 79 26.33 muốn đƣợc nhận Tại quan 22 7.33 tiền tại? Tại địa điểm khác theo yêu cầu 2.33 79 26.33 221 73.67 Câu hỏi Trả lời số phiếu lễ, tết, sinh nhật 10 mại nhận Cộng điểm nhận quà khuyến mại tiền kiều hối? 11 300 300 khách hàng Khi nhận tiền q Có khách có sẵn sàng 12 trả phí để đƣợc phục vụ nhà hay không? 300 Không ... tiễn chất lƣợng dịch vụ toán ngân hàng thƣơng mại Chƣơng 2: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ toán ngân hàng Agribank - chi nhánh Phú Thọ Chƣơng 3: Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ toán ngân hàng. .. nâng cao chất lƣợng dịch vụ toán Agribank - chi nhánh Phú Thọ 82 3.1.2 Định hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ toán Agribank chi nhánh Phú Thọ 83 3.2 Giải pháp nâng cao chất. .. PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TẠI AGRIBANK - CHI NHÁNH PHÚ THỌ 82 3.1 Mục tiêu định hƣớng phát triển dịch vụ toán Agribank - chi nhánh Phú Thọ 82 3.1.1 Mục tiêu nâng