Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam,

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG TRẦN TUYẾT PHƢƠNG NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ MẪU BÌA TRONG HÀ NỘI - 2018 NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG TRẦN TUYẾT PHƢƠNG NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Nguyễn Minh Phƣơng HÀ NỘI - 2018 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ toán Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu luận văn đƣợc sử dụng trung thực, đƣợc trích dẫn có tính kế thừa, phát triển từ tài liệu, tạp chí, cơng trình nghiên cứu đƣợc công bố, websites…Các giải pháp nêu luận văn đƣợc rút từ sở lý luận trình nghiên cứu thực tiễn Hà Nội, ngày tháng năm 2018 Tác giả luận văn ii LỜI CẢM ƠN Luận văn thạc sĩ với đề tài “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ toán Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam” kết q trình cố gắng khơng ngừng thân giúp đỡ, động viên khích lệ thầy cô, bạn bè đồng nghiệp ngƣời thân Qua trang viết này, xin gửi lời cảm ơn tới ngƣời giúp đỡ thời gian học tập – nghiên cứu khoa học vừa qua Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới thầy cô Học viện Ngân hàng, Khoa Sau Đại học, Khoa Ngân hàng tạo điều kiện cho hồn thành tốt cơng việc nghiên cứu khoa học Đặc biệt, tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới TS Nguyễn Minh Phƣơng (Giảng viên Học viện Ngân hàng), ngƣời quan tâm, hƣớng dẫn bảo tận tình suốt q trình tơi thực luận văn Cuối cùng, xin bày tỏ lòng biết ơn đồng nghiệp Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam tạo điều kiện giúp đỡ tơi suốt q trình thu thập số liệu, báo cáo phục vụ công tác nghiên cứu luận văn Hà Nội, ngày tháng năm 2018 Tác giả luận văn iii MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1.Tổng quan dịch vụ toán ngân hàng thƣơng mại 1.1.1.Khái niệm dịch vụ toán ngân hàng thƣơng mại 1.1.2.Các phƣơng tiện toán qua ngân hàng thƣơng mại 1.1.3.Các kênh toán qua ngân hàng thƣơng mại .15 1.2.Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ toán ngân hàng thương mại 15 1.2.1.Khái niệm chất lƣợng dịch vụ 19 1.2.2.Tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ tốn ngân hàng thƣơng mại 22 1.3.Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ toán ngân hàng thƣơng mại 26 1.3.1.Các yếu tố chủ quan 26 1.3.2.Các yếu tố khách quan 28 KẾT LUẬN CHƢƠNG 31 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 32 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam 32 2.1.1.Quá trình hình thành phát triển .32 2.1.2.Cơ cấu tổ chức .36 2.1.3.Tình hình hoạt động kết kinh doanh giai đoạn 2015-2017 37 2.2.Thực trạng chất lƣợng dịch vụ toán Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam 41 2.2.1.Thực trạng dịch vụ toán Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam 41 2.2.2.Thực trạng chất lƣợng dịch vụ toán Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam 53 iv 2.3.Đánh giá chất lƣợng dịch vụ toán Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam 72 2.3.1.Một số kết đạt đƣợc .72 2.3.2.Hạn chế tồn 75 2.3.3.Nguyên nhân 76 KẾT LUẬN CHƢƠNG 79 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM .80 3.1.Sự cần thiết phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ toán Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam 80 3.1.1.Định hƣớng phát triển dịch vụ toán Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam 80 3.1.2.Sự cần thiết phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ toán Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam 81 3.2.Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ toán Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam 82 3.2.1.Nhóm giải pháp sản phẩm .82 3.2.2.Nhóm giải pháp tốc độ, quy trình tốn .82 3.2.3.Nhóm giải pháp sở hạ tầng 83 3.2.4.Nhóm giải pháp cơng nghệ .83 3.2.5.Nhóm giải pháp phí dịch vụ 84 3.2.6.Nhóm giải pháp nguồn nhân lực 84 3.2.7.Nhóm giải pháp marketing chăm sóc khách hàng 85 3.3.Điều kiện triển khai giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ toán Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam 85 3.3.1.Đối với Chính phủ 86 3.3.2.Đối với Ngân hàng Nhà nƣớc 87 KẾT LUẬN CHƢƠNG 90 KẾT LUẬN 91 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 93 PHỤ LỤC 93 v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine) CNTT Công nghệ thông tin CN Chi nhánh ĐCTC Định chế tài ĐGD Điểm giao dịch KBNN L/C Kho bạc Nhà nƣớc Thƣ tín dụng (Letter of Credit) NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại NHTVTT Ngân hàng thành viên trực tiếp NHTVGT Ngân hàng thành viên gián tiếp PGD Phòng giao dịch POS Máy chấp nhận toán thẻ (Point of Sale) QTK Quỹ tiết kiệm TGTT Tiền gửi toán TK Tài khoản TTSP Thanh toán song phƣơng TTĐP Thanh toán đa phƣơng UNC Ủy nhiệm chi UNT Ủy nhiệm thu vi DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Tổng tài sản BIDV giai đoạn 2015-2017 37 Bảng 2.2: Vốn chủ sở hữu BIDV giai đoạn 2015-2017 39 Bảng 2.3: Các tiêu tổng hợp kết kinh doanh BIDV 41 Bảng 2.4: Chỉ tiêu tài giai đoạn 2015-2017 41 Bảng 2.5: Số lƣợng thẻ BIDV phát hành năm 2016 2017 43 Bảng 2.6: Top ngân hàng có số lƣợng thẻ phát hành lớn năm 2017 44 Bảng 2.7: Giới thiệu chung mẫu khảo sát 58 Bảng 2.8: Tình hình phát triển mạng lƣới BIDV từ 2015 – 2017 63 Bảng 2.9: Số liệu toán qua POS BIDV năm 2016, 2017 65 Bảng 2.10: Số liệu toán qua ATM BIDV năm 2016, 2017 65 vii DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức BIDV 36 Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức Trụ sở 36 Sơ đồ 2.3: Cơ cấu tổ chức chi nhánh 37 Sơ đồ 2.4: Quy trình thực toán song phƣơng 51 Sơ đồ 2.5: Mơ hình tốn đa phƣơng BIDV 52 Sơ đồ 2.6: Mô hình nghiên cứu 56 viii DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Cơ cấu vốn chủ sở hữu BIDV 36 Biểu đồ 2.2: Doanh số toán séc từ 2015 đến 2017 40 Biểu đồ 2.3: Doanh số toán Ủy nhiệm chi 2015-2017 42 Biểu đồ 2.4: Doanh số tốn thƣ tín dụng BIDV năm 2015-2017 36 Biểu đồ 2.5: Số lƣợng giao dịch tốn thƣ tín dụng năm 2015-2017 .47 Biểu đồ 2.6: Phí tốn thƣ tín dụng 2015-2017 48 Biểu đồ 2.7: Số lƣợng giao dịch, doanh số toán qua IBPS BIDV từ năm 2015 đến năm 2017 49 Biểu đồ 2.8: Số lƣợng giao dịch, doanh số toán qua TTSP/TTĐP từ năm 2015 đến năm 2017 53 Biểu đồ 2.9: Doanh số toán, số lƣợng giao dịch qua hệ thống TTBT BIDV từ năm 2015 đến năm 2017 54 Biểu đồ 2.10: Số lƣợng giao dịch, doanh số toán qua SWIFT tạ BIDV từ năm 2015 đến năm 2017 55 Biểu đồ 2.11: Tỷ lệ khách hàng sử dụng SPDV toán theo độ tuổi 59 Biểu đồ 2.12: Tỷ lệ khách hàng sử dụng SPDV tốn theo trình độ 60 Biểu đồ 2.13: Tỷ lệ khách hàng sử dụng SPDV toán theo thu nhập 61 Biểu đồ 2.14: Tỷ lệ khách hàng sử dụng SPDV tốn theo thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng 62 Biểu đồ 2.15: Mức độ hài lịng tốc độ, quy trình tốn BIDV 63 Biểu đồ 2.16: Mức độ hài lòng sở vật chất kỹ thuật BIDV 65 Biểu đồ 2.17: Mức độ hài lịng cơng nghệ thông tin BIDV 68 Biểu đồ 2.18: Mức độ hài lịng phí dịch vụ BIDV 70 Biểu đồ 2.19: Mức độ hài lòng nhân viên ngân hàng BIDV 73 85 kiến mới, thƣờng xuyên phân tích nhƣợc điểm, vụ việc liên quan làm khách hàng phàn nàn, từ tìm cách khắc phục - Mở rộng nâng cao hiệu hợp tác quốc tế đào tạo nhân lực, qua tranh thủ tối đa hỗ trợ tài chính, chƣơng trình, nội dung đào tạo, giảng viên phƣơng pháp giảng dạy Đây hội tốt để giao lƣu học hỏi kinh nghiệm từ phía ngân hàng nƣớc ngồi hệ thống tốn, nhƣ lĩnh vực khác hệ thống ngân hàng 3.2.7 Nhóm giải pháp marketing chăm sóc khách hàng - Chú trọng công tác quảng bá hƣớng dẫn sản phẩm tốn dƣới nhiều hình thức nhƣ website, tờ rơi, phƣơng tiện truyền thơng…, xây dựng gói dịch vụ liên quan chƣơng trình dự thƣởng, khuyến sản phẩm toán phù hợp với nhóm khách hàng - Tăng cƣờng cơng tác tun truyền tiện ích tốn khơng dùng tiền mặt, giúp khách hàng hiểu hơn, nắm đƣợc ƣu nhƣợc điểm hình thức tốn, giúp họ xóa thói quen tập qn tốn chi tiêu tiền mặt - Thực phƣơng châm bình đẳng lợi ích từ hai phía: khách hàng ngân hàng, nhu cầu khách hàng lực đáp ứng ngân hàng Việc thực sách chăm sóc khách hàng cần phối hợp khách hàng, hình thức tốn, đồng thời thƣờng xun tìm hiểu nhu cầu khách hàng lắng nghe phản hồi họ sản phẩm dịch vụ toán, nhằm khắc phục hạn chế nâng cao chất lƣợng phục vụ 3.3 Điều kiện triển khai giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ toán Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Để giải pháp phát huy đƣợc tính hiệu nó, hỗ trợ từ phía Chính phủ Ngân hàng Nhà nƣớc quan trọng 86 3.3.1 Đối với Chính phủ - Tiếp tục hồn thiện hành lang pháp lý tốn khơng dùng tiền mặt theo hƣớng rà sốt, sửa đổi, bổ sung, ban hành văn quy phạm pháp luật liên quan nhằm tạo lập hành lang pháp lý đầy đủ, tổng thể, đồng bộ, quán, khuyến khích phát triển tốn khơng dùng tiền mặt, đảm bảo an ninh an tồn cho hoạt động tốn không dùng tiền mặt, bƣớc phù hợp với tiêu chuẩn thơng lệ quốc tế - Chính phủ cần sớm ban hành quy định tội danh khung hình phạt nghiêm khắc Bộ luật Hình cho loại tội phạm sử dụng thẻ giả cấu kết lừa đảo giả mạo giao dịch thẻ Các hoạt động giả mạo thẻ thƣờng có liên quan đến yếu tố nƣớc ngồi nên Chính phủ tham khảo luật quy định tổ chức thẻ quốc tế nhƣ quy định luật pháp quốc tế để ban hành điều khoản có tính thực thi cao, phù hợp với thông lệ quốc tế, tránh tranh chấp quốc tế xảy mà khơng mâu thuẫn với hệ thống pháp luật Việt Nam - Nghiên cứu triển khai số biện pháp hành kết hợp với biện pháp khuyến khích lợi ích kinh tế nhằm phát triển toán điện tử nhằm thực Đề án phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2016 - 2020 mà Thủ tƣớng Chính phủ vừa phê duyệt - Đẩy mạnh công tác thông tin, tuyên truyền, đào tạo, hƣớng dẫn bảo vệ ngƣời tiêu dùng toán không dùng tiền mặt Phối hợp quan thông tin đại chúng trung ƣơng địa phƣơng, tận dụng phƣơng tiện thơng tin, báo chí để tăng cƣờng tuyên truyền, phổ biến kiến thức, đào tạo, hƣớng dẫn tốn khơng dùng tiền mặt đến ngƣời dân, doanh nghiệp hình thức phù hợp, thiết thực, hiệu Có phối hợp chặt chẽ ngân hàng hệ thống quan thuộc ngành tài chính: Kho bạc, thuế, hải quan,… 87 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước - Rà soát, sửa đổi bổ sung số văn quy phạm pháp luật hành: + Sửa đổi bổ sung Thông tƣ số 46/2014/TT-NHNN ngày 31/12/2014 hƣớng dẫn dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt liên quan đến dịch vụ ủy nhiệm chi theo hƣớng: (i) đơn giản hóa thủ tục quy định u cầu có thơng tin địa khách hàng ngƣời thụ hƣởng, (ii) cho phép ghi có tài khoản khách hàng số tài khoản khớp ban hành quy định chuẩn cách ghi tên đơn vị thụ hƣởng để tạo chuẩn thống tồn ngành + Sửa đổi Thơng tƣ số 36/2014/TT-NHNN ngày 20/11/2014 quy định giới hạn, tỷ lệ đảm bảo an toàn hoạt động tổ chức tín dụng để loại trừ đối tƣợng khơng đƣợc cấp tín dụng quy định Điều 126 Luật Tổ chức tín dụng Khoản 1, Điều 11 việc cấp tín dụng giá trị nhỏ chẳng hạn nhƣ cấp thẻ tín dụng, cho vay tiêu dùng + Cần sớm ban hành hệ thống văn pháp lý quản lý hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng Hiện nay, ngân hàng kinh doanh thẻ phải xây dựng riêng cho quy chế nghiệp vụ riêng dẫn đến không đồng nhất, gây khó khăn cho việc hợp tác kết nối hệ thống thẻ ngân hàng, dẫn đến việc đầu tƣ tốn kém, hiệu kinh doanh không cao - Ban hành chế, sách thích hợp phí dịch vụ tốn để khuyến khích tổ chức, cá nhân thực tốn khơng dùng tiền mặt; quy định mức phí tốn chuyển khoản mức phí nộp, rút tiền mặt tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nƣớc theo hƣớng tăng mức phí giao dịch tiền mặt giảm phí tốn khơng dùng tiền mặt; giảm mức phí áp dụng cho giao dịch toán liên ngân hàng; quy định cách thức tính phí, cấu phân bổ phí tổ chức vận hành hệ thống tốn, đảm bảo mức phí hợp lý, tạo lập thị trƣờng cạnh tranh bình đẳng, tránh độc quyền 88 - Rà soát, sửa đổi, bổ sung quy định, sách đảm bảo an ninh, an tồn, bảo mật, phòng, chống rửa tiền, phát hiện, phòng ngừa, ngăn chặn xử lý hành vi vi phạm pháp luật lĩnh vực toán điện tử, đặc biệt tội phạm gian lận toán thẻ, toán qua ATM, POS, toán qua Internet, điện thoại di động, tốn khơng tiếp xúc phƣơng thức tốn sử dụng cơng nghệ cao; tăng cƣờng cập nhật áp dụng biện pháp tiên tiến bảo đảm an ninh, an toàn cho hệ thống toán điện tử quan trọng, dịch vụ tốn dựa cơng nghệ cao; xây dựng hồn thiện biện pháp, chế, sách quản lý rủi ro, chế tài xử lý vi phạm tốn điện tử - Cấu trúc lại mơ hình tổ chức vận hành Thực lộ trình thích hợp, bƣớc chuyển đổi mơ hình tổ chức, vận hành quản lý Hệ thống IBPS theo hƣớng chun mơn hóa, chun nghiệp hóa cung ứng dịch vụ công đơn vị độc lập dƣới quản lý trực tiếp Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam để đảm bảo tính tự chủ, tăng cƣờng hiệu hoạt động đáp ứng đƣợc nhu cầu liên tục đổi - Tăng cƣờng quản lý, giám sát hoạt động toán chuyển tiền quốc tế Nghiên cứu, đánh giá chế quản lý dịch vụ chuyển tiền quốc tế Việt Nam theo khuyến nghị Ngân hàng Thế giới (WB), Ngân hàng Thanh toán quốc tế (BIS) nguyên tắc chung dịch vụ chuyển tiền quốc tế; bao gồm việc rà soát xây dựng chế bảo vệ ngƣời tiêu dùng giải tranh chấp đảm bảo tính rõ ràng thống Nghiên cứu giải pháp thiết lập sở hạ tầng toán hiệu cho dịch vụ chuyển tiền kiều hối; tăng cƣờng sử dụng phƣơng tiện toán điện tử đổi cho chuyển tiền kiều hối để tăng tiện lợi giảm chi phí cho ngƣời nhận kiều hối Nghiên cứu quy định quản lý dịch vụ chuyển tiền quốc tế đảm bảo cạnh tranh bình đẳng tổ chức cung ứng dịch vụ 89 thị trƣờng (giữa ngân hàng, ngân hàng tổ chức chuyển tiền khác) - NHNN cần chủ trì phối hợp kịp thời với Bộ, ngành liên quan để xây dựng trình Chính phủ ban hành Nghị định tốn khơng dùng tiền mặt thƣơng mại điện tử thời gian sớm Thƣờng xuyên xem xét, đánh giá thực trạng sở hạ tầng kỹ thuật phục vụ cho chƣơng trình ứng dụng cơng nghệ hoạt động tốn nhƣ toàn hệ thống NHTM Tiếp tục phối hợp với tổ chức tài giới, nghiên cứu học hỏi kinh nghiệm kỹ thuật nhƣ nghiệp vụ nhằm nâng cấp cải thiện công nghệ, chất lƣợng dịch vụ ngân hàng, bắt kịp xu hƣớng chung giới 90 KẾT LUẬN CHƢƠNG Dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt ngày chiếm tỷ trọng cao xã hội Sự xuất ngân hàng nƣớc thị trƣờng Việt Nam gia tăng áp lực cạnh tranh cho ngân hàng nội địa nói chung BIDV nói riêng Đây thách thức nhƣ áp lực cần thiết để BIDV nỗ lực nhằm mở rộng quy mô, nâng cao chất lƣợng dịch vụ, sử dụng nhƣ cơng cụ cạnh tranh hữu hiệu từ hình thành nên tảng, phát triển vững chắc, vững bƣớc lên đáp ứng yêu cầu, địi hỏi cấp thiết q trình hội nhập kinh tế khu vực giới Trên sở phân tích mặt hạn chế cịn tồn ngun nhân, luận văn nêu lên định hƣớng phát triển dịch vụ toán nhấn mạnh cần thiết phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ toán Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt nam Cùng với đó, vận dụng kiến thức lý luận thực tiễn, nhóm giải pháp sản phẩm, tốc độ tốn, sở hạ tầng, cơng nghệ thơng tin, sách phí, nguồn nhân lực, marketing,….đã đƣợc đề xuất nhằm phát triển dịch vụ toán số lƣợng chất lƣợng phù hợp với thực trạng ngân hàng Đồng thời, để giải pháp phát huy đƣợc tính hiệu nó, cần có hỗ trợ lớn từ phía Chính phủ Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam, xây dựng hành lang pháp lý khung văn hƣớng dẫn phát triển dịch vụ toán hiệu tƣơng lai 91 KẾT LUẬN Thông qua luận văn “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ toán Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam”tác giả cố gắng ƣu điểm hạn chế tồn hệ thống toán Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam, từ đƣa giải pháp có ý nghĩa thực tiễn nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ Theo đó, dịch vụ tốn BIDV có nhiều ƣu điểm nhƣ: phƣơng thức toán đa dạng (séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thẻ, thƣ tín dụng); kênh toán phong phú, hiệu (hệ thống toán song phƣơng/đa phƣơng, hệ thống điện tử liên ngân hàng, hệ thống toán bù trừ điện tử, hệ thống SWIFT); quy trình tốn đơn giản hóa làm tăng tốc độ toán; sở hạ tầng đại; ứng dụng cơng nghệ thơng tin tối đa hóa tiện ích tăng tính an tồn bảo mật; phí dịch vụ tƣơng đối hợp lý cạnh tranh; đội ngũ nhân chất lƣợng cao, kỹ tốt…góp phần gia tăng mức độ hài lòng khách hàng sử dụng Mặc dù vậy, thực tế cho thấy số tồn dịch vụ toán Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam nhƣ: tỷ lệ tốn ủy nhiệm thu cịn thấp, hoạt động toán thẻ phát triển chƣa tƣơng xứng với tiềm năng, giao dịch toán ngân hàng phát sinh lỗi, làm chậm thời gian giao dịch nhƣ gây niềm tin nơi khách hàng… Trên sở hạn chế nêu trên, tác giả đề xuất nhóm giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam có ý nghĩa thực tiễn Cụ thể nhƣ: ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động tốn, tăng cƣờng cơng tác tƣ vấn chăm sóc khách hàng, cải tiến quy trình toán hay đẩy mạnh liên kết với ngân hàng việc cung ứng sản phẩm dịch vụ toán, nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực… 92 Trong trình nghiên cứu, luận văn khơng thể tránh khỏi thiếu sót Rất mong nhận đƣợc thơng cảm góp ý q Thầy Cơ anh chị để nội dung luận văn đƣợc hoàn chỉnh Trân trọng cảm ơn! 93 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu Tiếng Việt Báo cáo hoạt động thẻ (2016,2017) Hội thẻ ngân hàng Việt Nam Báo cáo tài (2015,2016,2017) Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam (BIDV) Báo cáo thường niên (2015,2016,2017) Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam (BIDV) Báo cáo tổng kết (2015,201,2017) Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam (BIDV) Báo cáo tổng kết (2015,2016,2017) Trung tâm toán BIDV Báo cáo tổng kết (2016,2017) Trung tâm tác nghiệp tài trợ thƣơng mại BIDV Báo cáo tổng kết hoạt động thẻ (2016,2017) Trung tâm thẻ BIDV Cẩm nang chương trình tốn 2017 Trung tâm toán BIDV Cẩm nang chuyển tiền (2017) Trung tâm toán BIDV 10 Đề án giữ vững phát triển thị phần toán BIDV giai đoạn 2013-2015 Trung tâm toán BIDV 11 GS.TS Nguyễn Thị Thu Hảo (2006) Nghiệp vụ toán quốc tế NXB Lao động xã hội 12 GS.TS.Nguyễn Văn Tiến;TS.Nguyễn Hồng Hải Giáo trình Thanh tốn quốc tế & Tài trợ ngoại thương NXB Thống kê 13 Lê Thị Hồng Phƣợng (2012) Giải pháp mở rộng phương thức tốn khơng dùng tiền mặt khách hàng cá nhân Việt Nam Đại học kinh tế, Luận văn thạc sỹ kinh tế 14 Nghị định số 101/2012/NĐ-CP tốn khơng dùng tiền mặt (22/11/2012) 94 15 Nghị định số 64/2001/NĐ-CP quy định hoạt động toán qua tổ chức cung ứng dịch vụ toán (2001) 16 Nghị định số 80/2016/NĐ-CP sửa đổi, bổ sung số điều Nghị định 101/2012/NĐ-CP (01/07/2016) 17 Nguyễn Quang Hiền (15/6/2015) Nhận diện tội phạm lĩnh vực ngân hàng kiến nghị phịng ngừa xử lý Tap chí nghiên cứu lập pháp 18 Nguyễn Thị Đoan Trang (2012) Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Vietcombank chi nhánh Nhơn Trạch Luận văn thạc sỹ kinh tế, ĐH kinh tế 19 Nguyễn Thị Hồng Ngọc (2017) Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ toán ngân hàng Luận văn thạc sỹ kinh tế, Đại học ngoại thƣơng 20 Nguyễn Thị Kim Thanh (2010) Vai trò công nghệ ngân hàng chiến lược phát triển ngành ngân hàng giai đoạn 2011-2020 Tạp chí ngân hàng số 10 21 PGS TS Phan Thị Thu Hà (2006) Ngân hàng thương mại, NXB Thống kê 22 PGS.TS Lê Đình Hợp (2004) Phương hướng giải pháp tốn khơng dùng tiền mặt dân cư Việt Nam đến năm 2020 NXB Thống kê, Kỷ yếu cơng trình khoa học ngành Ngân hàng 23 Quy định cung ứng sử dụng Séc số 5630/QĐ-TTDVKH2 (ngày 18/12/2012) Trung tâm dịch vụ khách hàng 24 Quyết định số 1557/2001/QĐ-NHNN ban hành quy chế toán bù trừ liên ngân hàng 25 Quyết định số 226/2002/QĐ-NHNN ban hành quy chế hoạt động toán qua tổ chức cung ứng dich vụ toán 95 26 Quyết định số 23/2010/QĐ-NHNN ban hành quy định quản lý, vận hành sử dụng hệ thống toán điện tử liên ngân hàng 27 Quyết định số 2545/QĐ-NHNN ban hành việc phê duyệt đề án phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 20162020 28 Quyết định số 457/2003/QĐ-NHNN ban hành quy trình kỹ thuật ngiệp vụ tốn bù trừ liên ngân hàng 29 Thơng tư 19/2016/TT-NHNN quy định hoạt động thẻ ngân hàng (30/6/2016) 30 Thông tư 30/2016/TT-NHNN sửa đổi, bổ sung số thông tư quy định hoạt động cung ứng dịch vụ toán dịch vụ trung gian tốn (Ngày 14/10/2016) 31 Thơng tư 46/2014/TT-NHNN hướng dẫn tốn khơng dùng tiền mặt (Ngày 31/12/2014) 32 Thông tư số 22/2015/TT-NHNN quy định hoạt động cung ứng sử dụng Séc (Ngày 20/11/2015) 33 Trần Thị Ánh (2014) Một số giải pháp nhằm tiếp tục phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam Học viện Tài chính, Luận văn thạc sỹ kinh tế 34 Trịnh Thanh Huyền (2015) Phát triển tốn khơng dùng tiền mặt dân cư Trƣờng đào tạo phát triển nguồn nhân lực Vietinbank 35 TS.Lê Thị Mận (2010) Nghiệp vụ ngân hàng thương mại NXB Lao động xã hội 36 TS Trần Minh Ngọc; ThS.Phan Thúy Nga (2006) Thanh tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam Tạp chí ngân hàng số 13 96 Tài liệu tiếng Anh 37.Abraham Moslow A theory of human motivation 38.Cronin & Taylor (1992) Measuring Service Quality 39.David Cox (1997) Nghiệp vụ ngân hàng đại NXB Chính trị quốc gia 40.Lehtinen & Lehtinen (1982) Service Quality: A study of quality dimensions 41.Parasuraman & ctg (1988,1991) SERVQUAL 42.Patterson et al (1997) Determinants of customer satisfaction 43.Peter S.Rose (2004) Quản trị ngân hàng thương mại NXB Tài Tài liệu Internet 44.Báo điện tử Chính phủ nước Cộng hịa xã hội chủ nghĩa Việt Nam, viết "Phát triển tốn khơng dùng tiền mặt" (2017) http://baochinhphu.vn/Tin-noi-bat/Phat-trien-thanh-toan-khong-dungtien-mat/296016.vgp 45.Bộ Tài nguyên môi trường, tổng cục môi trường, viêt "Ứng dụng công nghệ phát triển dịch vụ ngân hàng Việt Nam" (2015) http://vea.gov.vn/vn/khoahoccongnghe/ungdungcntt/hatanghethong/ TS.Trần Minh Ngọc; ThS.Phan Thúy Nga (2006) Thanh tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam Tạp chí ngân hàng số 13 46.http://www.cafef.vn/ 47.http://www.vietcombank.com.vn/ 48.http://www.bidv.com.vn/ 49.http://www.sbv.gov.vn/ 50.http://thoibaonganhang.vn/ 97 PHỤ LỤC BẢNG KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (BIDV) Chào Anh/Chị! Hiện tiến hành thực luận văn tốt nghiệp với nội dung đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ toán Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam” Bảng câu hỏi phần quan trọng nghiên cứu Do đó, cách trả lời số câu hỏi dƣới đây, anh/ chị góp phần vào thành cơng đề tài nhƣ góp phần vào việc hồn thiện chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng Xin trân trọng cảm ơn! A THÔNG TIN CHUNG Anh/chị thuộc nhóm khách hàng  Cá nhân  Doanh nghiệp Anh/chị sử dịch vụ toán Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam (gọi tắt BIDV) chƣa? Thời gian sử dụng bao lâu? Đã sử dụng, dƣới 6tháng Đã sử dụng, 12tháng  Đã sử dụng, từ -12tháng  Chƣa sử dụng Sản phẩm dịch vụ toán anh/chị sử dụng BIDV (có thể chọn nhiều) Séc  Thƣ tín dụng (L/C) Ủy nhiệm thu (UNT)  Thẻ Ủy nhiệm chi (UNC)  Sản phẩmkhác …………………………………………………………………… Anh/chị có sử dụng sản phẩm dịch vụ toán ngân hàng khác khơng? Có  Khơng Nếu có, anh/chị vui lịng cho biết sử dụng sản phẩm dịch vụ tốn gì? ………………………của ngân hàng:………………… Anh/chị có xem BIDV ngân hàng thức việc thực 98 giao dịch tốn mình?  Có Khơng Yếu tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng anh/chị chất lƣợng sản phẩm dịch vụ toán BIDV?  Cơ sở hạ tầng  Phí dịch vụ  Tốc độthanh tốn  Nguồn nhân lực  Công nghệ thông tin Anh/chị có sẵn sàng tìm đến BIDV Anh/chị có nhu cầu thời gian tới? Có Khơng Anh/chị có muốn giới thiệu ngƣời thân/bạn bè sử dụng sản phẩm dịch vụ tốn BIDV khơng? Có Khơng B KHẢO SÁT CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ THANH TỐN Anh/chị vui lịng cho biết mức độ hài lịng sử dụng sản phẩm dịch vụ toán BIDV theo tiêu chí dƣới cách chọn ô số tƣơng ứng Mức độ hài lòng tăng dần từ đến theo quy ƣớc: 1- Rất không hài lịng 3- Bình thường 2- Khơng hài lịng 4- Khá hài lịng 5- Rất hài lịng Tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ toán Tốc độ xử lý giao dịch kịp thời,nhanh chóng Tốc độ Quy trình tốn đảm bảo an tồn, tốn xác Quy trình tốn đơn giản, nhanh gọn Mạng lưới giao dịch BIDV rộng khắp Các điểm giao dịch bố trí tiện nghi, Cơ sở hạ thuận tiện cho khách hàng tầng Các công cụ hỗ trợ toán (ATM,POS,PGD điện tử, ) tân tiến, đại, hỗ trợ người dùng Mức độ hài lòng 99 Thanh tốn online đơn giản,thuận tiện Cơng nghệ Các ứng dụng toán đáp ứng nhu cầu thơng tin Tính bảo mật thơng tin tốn Sự hợp lý so với chất lượng dịch vụ Phí dịch vụ Mức độ minh bạch thơng tin phí Mức độ cạnh tranh với ngân hàng khác Thái độ tiếp xúc khách hàng Cách thức, tác phong xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác Nguồn nhân lực Kiến thức chuyên môn tốt đảm bảo khả tư vấn giải đáp thắc mắc khách hàng C LÝ DO KHƠNG HÀI LÕNG HOẶC GĨP Ý KHÁC ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… Một cách tổng qt Anh/chị có hài lịng giao dịch tốn BIDV khơng? Có Khơng D THƠNG TIN CÁ NHÂN Họ tên:……………………………………………………………… Giới tính Tuổi tuổi -45t Trình độ -6 triệu -10 triệu Sau cùng, xin chân thành cảm ơn hợp tác Anh/ chị chúc Anh/ chị đạt nhiều thành công công việc sống!