Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh hà thành,

■|ET NAM LV.002402 LV.002402 FRAN 'Ml MOM NANG c TẠI NGẢN HẨNC VẢ PHÁT TMÈN VIETNAM Í LƯẬN VAN NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM Bộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO H Ọ C V IỆ N N G Â N H À N G - HOC VIÊN NGÂN HÀNG KHOA SAO ĐẠI HỌC TRẦN THỊ HÒNG NGOAN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH v ụ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỎ PHẦN ĐẨU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HÀ THÀNH C h u y ê n n g n h : T i c h ín h - N g â n h n g M ã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC s ĩ KINH TÉ N g u ị i h u ó n g d ẫ n k h o a h ọ c : P G S T S M A I V Ă N B Ạ N H Ọ C V IỆ N N G Â N H À N G T R U N G T Â M T H Ô N G TI N ■ T H Ư V I Ệ N SỐ: L L^ J1L_ H À N Ộ I-2 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các thông tin kết nghiên cứu luận văn tơi tự tìm hiểu, đúc kết phân tích cách trung thực, phù họp với thực tế Kết nghiên cứu tơi thực hướng dẫn P G S T S M a i V ă n B n T c g iả lu ậ n v ă n T rần H ồng N goan 11 MỤC LỤC LÒI CAM ĐOAN i MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT T Ắ T vi DANH MỤC BẢNG _ vii DANH MỤC BIỂU ĐỒ, so ĐỒ _ viii LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: NHỮNG c o SỞ LÝ LUẬN VÈ DỊCH v ụ THANH TOÁN VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH v ụ THANH TOÁNTẠI NGÂN HÀNG THU ONG M ẠI 1.1 KHÁI NIỆM VÀ VAI TRÒ CỦA NGẦN HÀNG THƯƠNG M Ạ I .3 1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại 1.1.2 Chức Ngân hàng thương m ại 1.1.3 Vai trò Ngân hàng thương m i 1.2 KHÁI NIỆM VÀ VAI TRỊ CỦA DỊCH v ụ THANH TỐN 1.2.1 Khái niệm dịch vụ toán đặc điểm toán qua Ngân hàng 1.2.2 Vai trị dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt qua Ngân hàng 1.2.3 Các dịch vụ toán Ngân hàng thương mại 1.2.4.Những rủi ro ừong dịch vụ toán Ngân hàng thương mại 17 1.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH v ụ THANH TOÁN VÀ CÁC TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH v ụ THANH TOÁNTẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG M ẠI 18 1.3.1 Quan niệm chất lượng dịch vụ toán ngân hàng thương mại 18 1.3.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ toán 20 1.3.3 Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ toán 27 1.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ toán 29 1.4 KINH NGHIỆM CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI NƯỚC NGOÀI VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH v ụ THANH TOÁN VÀ Ill BÀI HỌC RÚT RA CHO NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU T VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HÀ THÀNH 36 1.4.1 Kinh nghiệm số Ngân hàng thương mại Nước nâng 36 cao chất lượng dịch vụ toán 36 1.4.2 Bài học rút Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Hà Thành .39 KÉT LUẬN CHƯƠNG 40 CHUÔNG : THỤC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TU VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HÀ THÀNH 41 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẨN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HÀ TH À N H 41 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng thương mại cổ phẩn Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Hà Thành (BIDV chi nhánh Hà Thành) 41 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Hà Thành 43 2.2 THỤC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH v ụ THANH TỐN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỊ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HÀ THÀNH TỪ NĂM 2012-2014 49 2.2.1 quy mơ tỷ trọng thu rịng dịch vụ toán 49 2.2.2 v ề tình hình tăng trưởng số lượng giao dịch doanh số chuyển tiền 54 2.2.3 v ề tình hình tăng trưởng khách hàng 58 2.2.4 v ề lỗi rủi ro tác nghiệp dịch vụ toán 58 2.2.5 v ề tra soát, sửa đổi, hồn trả lệnh tốn, đối chiếu báo cáo toán 59 2.3 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH v ụ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CÔ PHẦN ĐẨU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HÀ TH ÀN H 60 IV 2.3.1 Kết đạt 60 2.3.2 Hạn chế 63 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 65 KÉT LUẬN CHU ÔNG 71 CHUÔNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIÉN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỌNG DỊCH v ụ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TU VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HÀ THÀNH 72 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN HỆ THỐNG THANH TOÁN CHÚ TRỌNG PHÁT TRIỂN HỆ THỐNG THANH TOÁN ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỐ PHẦN ĐẨU T VÀ PHÁT TRI ÉN VIỆT NAM CHI NHÁNH HÀ TH ÀN H 72 3.1.1 Chiến lược kinh doanh Ngân hàng thưomg mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Hà Thành trình hội nhập 72 3.1.2 Định hướng phát triển hệ thống toán trọng phát triển hệ thống toán điện tử 3.2 MỘT SỒ YÊU CẦU KHI XÂY DỤNG h ệ t h ố n g THANH TOÁN TRONG TƯƠNG LAI 76 3.2.1 Thịi gian tốn nhanh 76 3.2.2 Chi phí tốn họp lý 76 3.2.3 Đám bảo q trình tốn xác, an tồn ổn định 77 3.2.4 Giảm thiếu rủi ro toán 77 3.2.5 Hệ thống toán hệ thống mở 78 3.3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHÂN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HÀ THÀNH 78 3.3.1 Giải pháp công tác quản tri điều hành 78 3.3.2 Giải pháp công tác quản lý, nghiên cứu phát triển hoạt động toán 79 V 3.3.3 Giải pháp đào tạo phát triển nguồn nhân lực 80 3.3.4 Giải pháp nguồn lực sở vật chất, công nghệ 83 3.3.5 Giải pháp xây dụng thực sách khách hàng họp lý 83 3.3.6 Giải pháp cải thiện mức độ nhận diện thương hiệu quảng bá sản pham, dịch vụ đến khách hàng 85 3.4 MÔT SỐ KIÉN NGHỊ VỚI NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VÀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CÔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM NHẰM HOÀN THIỆN VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH v ụ THANH TOÁN 86 3.4.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 86 3.4.2 Kiến nghị với Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam 89 K Ế T L U Ậ N C H U Ô N G 91 TÀI LIỆU THAM KHẢO _ 94 VI DANH MỤC CÁC TÙ V1ÉT TẮT NHTM : Ngân hàng thương mại BIDV : Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV chi nhánh Hà Thành: Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Hà Thành/ Chi nhánh NHNN : Ngân hàng Nhà nước UNT : ủy nhiệm thu UNC : ủy nhiệm chi TTLNH : Thanh toán liên Ngân hàng TTBT : Thanh toán bù trừ TCKT : Tổ chức kinh tế DCTC : Định chế tài IBMB : Internet Banking, Mobile Banking BSMS : Banking SMS TCTD : Tổ chức tín dụng Vll DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh BIDV giai đoạn 2012- 2014 45 Bảng 2.2: Kết hoạt động toán BIDV CN Hà Thành 49 giai đoạn 2012 - 2014 49 Bảng 2.3: Thu ròng từ dịch vụ toán quốc tế W /U 52 Bảng 2.4: Thu ròng từ dịch vụ Ngân hàng điện tử 53 Bảng 2.5: Tình hình tốn nước BIDV CN Hà Thành 55 giai đoạn 2012-2014 .55 Bảng 2.6: Tình hình tốn quốc tế BIDV CN Hà Thành 55 giai đoạn 2012-2014 55 Bảng 2.7: Tình hình tốn nước qua kênh toántại 56 BIDV chi nhánh Hà Thành giai đoạn 2012-2014 56 Bảng 2.8: Tình hình tăng trưởng khách hàng tạ i 58 BIDV Chi nhánh Hà Thành từ năm 2012- 2014 .58 Bảng 2.9: Tổng hợp lỗi rủi ro tác nghiệp BIDV chi nhánh Hà Thành 58 giai đoạn từ năm 2012-2014 58 Vlll DANH MỤC BIỂU ĐỒ, s o ĐỒ S đồ mơ hình tồ chức B I D V chi nhánh Hà T h n h 44 Biểu đồ 2.1: Biểu đồ diễn biến huy động v ố n 48 Biểu đồ 2.2: Biểu đồ diễn biến dư nợ cho v ay 48 Biểu đồ 2.3: Biểu đồ diễn biến thu dịch vụ ròng 48 Biểu đồ 2.4: Tỷ trọng tổng thu dịch vụ năm 2012 51 Biểu đồ 2.5: Tỷ trọng tổng thu dịch vụ năm 2013 51 Biểu đồ 2.6: Tỷ trọng tổng thu dịch vụ năm 2014 51 80 hàng bán lẻ BSMS, ATM, IBMB bảo hiểm thực cách đồng đến khách hàng tạo giá trị gia tăng tổng thể hoạt động - Phát triên kênh bán hàng đại, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, tính kênh Quán triệt bán IBMB kèm với tất sản phẩm dịch vụ, yêu cầu bắt buộc dịch vụ có liên quan đến tài khoản toán - Khai thác liệu Chương trình MIS đưa danh sách khách hàng Chi nhánh song chưa sử dụng hết sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tiến hành phân giao tới đơn vị, thực telesale để khai thác tối đa dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Nâng cao chất lượng dịch vụ, phong cách phục vụ khách hàng Trụ sở Chi nhánh tất phòng giao dịch để giữ vững khách hàng có, tăng cường cơng tác phát triển khách hàng mới, công tác tiếp thị, giới thiệu, tư vấn sản phẩm quầy cần đẩy mạnh, trọng khai thác tối đa lợi có địa bàn - Tăng cường marketing để chuyển dịch khách hàng sang sử dụng kênh giao dịch đại đồng thời có cách thức truyền thơng hiệu lợi ích sử dụng kênh giao dịch đại 3.3.3 Giải pháp đào tạo phát triển nguồn nhân lực - Cần thống cao mặt nhận thức quán tổ chức thực việc coi nguồn nhân lực chất lượng cao yếu tố định thành công phát triển dịch vụ, cạnh tranh hội nhập - Bên cạnh việc đưa vào áp dụng công nghệ đại, cần tập trung đào tạo, nâng cao lực cho đội ngũ chuyên tin học vận hành thành thạo thiết bị điện tử nghiên cứu khai thác, sử dụng tối đa tính phương tiện, công nghệ đại đá nâng cao chất lượng hiệu mặt hoạt động, việc đơn giản tin học hố quản lý văn phịng, quản lý lương tập trung, ngân hàng nhà, tiến tới 81 bước cải tiến sáng tạo sản phẩm phần mềm phù hợp với yêu cầu cụ thể hệ thống ngân hàng Việt Nam - Chi nhánh cần có sách phù hợp để thu hút nguồn nhân lực chất lượng cao như: Xem xét tạo điều kiện thuận lợi để cán phát huy hết khả sáng tạo mình, ứng dụng có hiệu vào thực tiễn công việc; Xây dựng chế độ đãi ngộ, động lực thỏa đáng để người lao động gắn bó với Chi nhánh, tạo môi trường làm việc động, hấp dẫn để người lao động có lực cố gắng phấn đấu tâm huyết hon vói Chi nhánh - Có chế động lực, khen thưởng gắn với chế tài xử lý, giám sát hoạt động: + Nâng cao lực quản lý sở chấn chỉnh kỷ cương kỷ luật điều hành Xây dựng trì cơng tác quản trị diều hành thực bản, giữ vững kỷ cương, kỷ luật lao động Nêu cao tinh thần đoàn kết, tâm ý thức trách nhiệm đội ngũ cán nhân viên Chi nhánh Khen thưởng động viên kịp thời cán có nhiều thành tích, nhiều đóng góp cống hiển để cán yên tâm cơng tác Bên cạnh kiên áp dụng chế tài tập thể, cá nhân vi phạm quy định, đạo điều hành + Tiếp tục nâng cao kỹ quản trị đội ngũ quản lý trình độ tác nghiệp cho đội ngũ nhân viên đáp ứng yêu cầu cạnh tranh ngày gia tăng Duy trì tăng cường cơng tác kiểm tra, kiểm sốt khâu hoạt động, thường xuyên giáo dục trị, tư tưởng đảm bảo khâu hoạt động an toàn, hiệu Quán triệt tuân thủ quy chuẩn đạo đức nghề nghiệp quy tắc ứng xử hoạt động Chi nhánh + Tăng cường kiểm tra giám sát tất mảng hoạt động chi nhánh, trọng đến kiểm tra tính tn thủ quy định phong cách giao dịch không gian làm việc đơn vị, kiểm tra an toàn kho quỹ, kiêm tra nhận diện giao dịch nghi ngờ hoạt động phòng chống rửa tiền, 82 kiểm tra tính tuân thú đơn vị thực trì hệ thống mục tiêu chất lượng ISO + Đấy mạnh hoạt động kiểm tra, kiểm soát rủi ro tác nghiệp Chi nhánh, tăng cường nâng cao kỷ luật, kỷ cương đảm bảo an toàn cho hoạt động kinh doanh Chi nhánh + Tổ chức chuyên sâu nghiệp vụ cán thực cơng tác kiếm tra, kiểm sốt; Đảm bảo phát huy hiệu công tác kiểm tra, phát hiện, ngăn chặn kịp thời sai sót tác nghiệp; Thực tốt quản lý giới hạn phê duyệt nghiệp vụ, quản lý thẩm quyền đảm bảo an toàn hoạt động kinh doanh - Chi nhánh cần xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp như: + Xây dựng văn hóa làm việc “Hiệu kinh doanh khách hàng mục tiêu hoạt động ngân hàng” nhận thức tập thể ngân hàng Thay đối nhận thức, quan điểm bán hàng mục tiêu “hồn thành kết kinh doanh đạt lợi nhuận cao” sang mục tiêu “thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng để từ hồn thành kế hoạch kinh doanh, tăng trưởng lợi nhuận” + Chú trọng chất lượng hồn thành cơng việc “hết việc khơng phải hết giờ” Đề cao tình độc lập giải vấn đề để nhân viên giải xung đột, khiếu nại khách hàng có xảy cách nhanh chóng thuyết phục Tăng cường hợp tác giúp đỡ đồng nghiệp, phịng khối với Ni dưỡng tinh thần làm việc hăng say ý thức nâng cao trình độ nhân viên - v ề công tác điều chuyển, luân chuyển cán bộ: Chi nhánh thực cơng tác ln chuyển cán thường xuyên tháng/lần cán có thời gian làm việc thực tế từ năm trở lên, cán tuyển dụng, thời gian làm việc non trẻ (thời gian làm việc thực tế năm), để tích lũy kinh nghiệm trau dồi nghiệp vụ sâu rộng Chi nhánh 83 nên thực luân chuyển năm/lần 3.3.4 Giải pháp nguồn lực sở vật chất, công nghệ - v ề sở vật chất, mạng lưới: + Thường xun rà sốt đánh giá lại tồn sở vật chất Chi nhánh hàng quý, hàng năm, từ có kế hoạch thay mới, sửa chữa, bổ sung để hoàn thiện + Chi nhánh tiếp tục kiện tồn mạng lưới Phịng giao dịch theo mơ hình bán lẻ chuẩn, thực chuẩn hóa lại khơng gian giao dịch, nhận diện thương hiệu, bố trí luồng giao dịch cho Phịng giao dịch cịn lại ( PGD Tơn Thất Tùng PGD Láng Hạ) để toàn Phòng giao dịch đáp ứng yêu cầu Trụ sở vê mơ hình Phịng giao dịch chuấn, từ nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp, mang lại tiện ích tối đa cho khách hàng giao dịch Chi nhánh - v ề công nghệ thông tin: + Tích cực áp dụng cơng nghệ thơng tin quản trị điều hành, rút ngắn thời gian xử lý công việc để nâng cao suất lao động, tiết kiệm chi phí như: sử dụng email, Office One, sử dụng có hiệu hệ thống báo cáo MIS, triển khai M PA + Trong trình chào bán sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, đặc biệt sản phẩm ngân hàng điện tử, Chi nhánh cần tích cực tiếp thu phàn nàn khách hàng hạn chế sản phẩm, dịch vụ, từ đưa kiến nghị , đề xuất với Hội sở cho khắc phục nhanh hạn chế trên, góp phần làm hài lịng khách hàng thái độ phục vụ chất lượng dịch vụ toán 3.3.5 Giải pháp xây dựng thực sách khách hàng hợp lý - Chi nhánh phải tiến hành khảo sát giá dịch vụ lãi suất số ngân hàng địa bàn để xem xét lại sách giá lãi suất ngân hàng Cập nhật thường xun thơng tin biến động thị trường 84 giá dịch vụ để củng cố lịng tin khách hàng tính cạnh tranh giá ngân hàng - Phát huy tính linh hoạt sách áp dụng lãi suất ưu đãi cho khách hàng có lượng tiền gửi lớn hay áp dụng giảm phí giao dịch tốn khách hàng có số dư lớn, khách hàng truyền thống Chi nhánh Khi quan hệ giao dịch với khách hàng, Chi nhánh tính tốn tơng hịa lợi ích thu tổng thể giao dịch khách hàng với ngân hàng lãi thu từ tín dụng, số dư huy động vốn bình qn, lãi từ mua bán ngoại tệ, phí thu từ hoạt động toán để từ xác định mức giá dịch vụ cạnh tranh cho đối tượng khách hàng Ví dụ mức phí chuyển tiền rẻ cho khách hàng có giao dịch chuyển tiền thường xuyên với doanh số lớn, lãi suất tín dụng xem xét giảm khách hàng sử dụng dịch vụ trọn gói hay tham gia nhiều dịch vụ qua ngân hàng toán nước toán quốc tế, toán lương cho nhân viên, giao dịch mua bán ngoại tệ thường xuyên - Tạo lập khách hàng ổn định, trì phát triển mối quan hệ lâu dài với khách hàng truyền thống, đồng thời phát triển thị trường nhằm thu hút khách hàng mới, khách hàng tiềm cần phát huy chăm sóc khách hàng viếng thăm, tặng hoa chúc mừng giám đốc kế toán trưởng doanh nghiệp dịp đặc biệt sinh nhật, ngày lễ lớn , tổ chức buổi hội thảo tri ân khách hàng quan trọng Đối với khách hàng ngừng giao dịch hay chuyển sang ngân hàng khác hoạt động cần tìm hiểu ngun nhân để có biện pháp thích họp nhằm khôi phục lại trị quan hệ tốt với khách hàng - Cán phận xây dựng mối quan hệ mật thiết với khách hàng thường xuyên nắm bắt thơng tin khách hàng để có sách chăm sóc kịp thời Dành phần ngân sách riêng để trì mối quan hệ Xây 85 dựng ban hành chế hoa hồng linh hoạt phục vụ công tác tiếp thị quan hệ khách hàng 3.3.6 Giải pháp cải thiện mức độ nhận diện thương hiệu quảng bá sản phẩm, dịch vụ đến khách hàng Để tuyên truyền quảng bá hình ảnh Chi nhánh đến gần với khách hàng, sản phấm, dịch vụ toán khách hàng biết đến sử dụng thiếu đến công tác Marketing Một số hoạt động nhằm cải thiện mức độ nhận diện thương hiệu quảng bá sản phẩm, dịch vụ đề xuất với chi nhánh là: - Nâng cao mức độ nhận diện thương hiệu BIDV Chi nhánh việc lắp đặt logo thương hiệu tòa nhà trụ sở, đặt biển báo dẫn vị trí trụ sở Chi nhánh vị trí dễ nhận biết + Đảm bảo hệ thống chiếu sáng biển hiệu bên ngồi khơng gian giao dịch bốt ATM Chi nhánh hoạt động tốt để tăng cường hiệu quảng cáo hình ảnh biến hiệu vào ban đêm + Thường xuyên có tin hoạt động Chi nhánh kênh truyền thông BIDV để tăng cường quảng bá Chi nhánh + Duy trì củng cố quan hệ với lãnh đạo quan quản lý quan báo chí/ truyền thơng địa phương Chủ động phòng ngừa, phát xử lý thơng tin đăng tải, gây ảnh hưởng bất lợi đến uy tín thương hiệu B1DV + In ấn, sản xuất phân phối tài liệu truyền thông quảng cáo sản phẩm dịch vụ, tài liệu bán hàng, ấn phẩm quà tặng tri ân khách hàng (lịch năm mới, thiệp chúc mừng nhân ngày lễ lớn năm)theo mẫu thiết kế thống kế hoạch sản xuất tập trung Hội sở BIDV + Quảng cáo thông qua hệ thống banner/biển nhỏ/vừa khu đô thị, tập trung đông dân cư; phương tiện giao thơng, cơng trình cơng 86 cộng quyền địa phương cho phép + Triển khai thực hoạt động an sinh xã hội địa bàn, coi kênh truyền thông quảng cáo thương hiệu hữu hiệu,là hội để đẩy mạnh hoạt động kinh doanh CN địa phương + Có sách khuyến mại, tặng q lưu niệm, trúng thưởng khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ cần quảng bá 3.4 MƠT SỐ KIÉN NGHỊ VĨÌ NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VÀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIÉN VIỆT NAM NHẰM HOÀN THIỆN VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TỐN 3.4.1 Kiến nghị vói Ngăn hàng Nhà nước Ngày nay, xu thể tồn cầu hố kinh tế phát triển mạnh mẽ tác động mạnh đến tình hình phát triển kinh tế xã hội quốc gia, có Việt Nam Bên cạnh đó, việc Việt Nam thành viên thức Tổ chức thương mại giới (WTO), đòi hỏi tạo điều kiện phát triển công lĩnh vực kinh tế khác nhau, đặc biệt lĩnh vực tài ngân hàng Theo đó, thị trường tài ngân hàng Việt Nam phải chịu tác động cạnh tranh mạnh mẽ tự hoá dịch vụ tài Trong năm qua, khung pháp lý cho ngành ngân hàng bước cải thiện Mốc quan trọng năm 1990, hai pháp lệnh ngân hàng ban hành tạo sở pháp lý cho việc chuyển đổi ngân hàng sang hệ thống hai cấp Vào năm 1997, hai pháp lệnh ngân hàng cải tiến để trở thành Luật ngân hàng nhà nước Luật TCTD có hiệu lực vào năm 1998 Hai luật tạo sân chơi bình đẳng cho TCTD, góp phần trì ổn định phát triển kinh tế đất nước Trong trình phát triển, hai luật tiếp tục hoàn thiện, sửa đổi, bổ sung vào năm 2003, 2004 2010 Khả lớn ngân hàng Hoa Kỳ tiếp sau ngân hàng 87 nhiều nước phát triển khác (cùng với tiến trình gia nhập tổ chức kinh tế giới W TO ) có sức ép định hoạt động quản lý Ngân hàng Nhà nước, thị trường hoạt động mạnh mẽ ngân hàng nước phép tiếp cận rộng rãi vào nhiêu nghiệp vụ Việc điều chỉnh sách tiền tệ quốc gia chịu ảnh hưởng lớn biến động kinh tế xã hội quốc tế, đặc biệt thị trường tài chính, địi hỏi linh hoạt cơng cụ tài - tiền tệ điều chỉnh Ngân hàng Nhà nước phải khẩn trương nghiên cứu sớm ban hành văn quy phạm pháp luật điều chỉnh nghiệp vụ kinh doanh Khó khăn Ngân hàng Nhà nước quan chức tăng lên ngân hàng nước phép tham gia kinh doanh tất dịch vụ ngân hàng họ có ưu rõ rệt so với NHTM Việt Nam việc cung cấp dịch vụ đa dạng hóa hoạt động Mặt khác, Ngân hàng nước ngồi phép thành lập Ngân hàng liên doanh với NHTM Việt Nam, ngân hàng 100% vốn nước làm tăng áp lực cạnh tranh hoạt động kinh doanh NHTM Việt Nam Để khắc phục hạn chế nâng cao lực cạnh tranh sản phấm dịch vụ NHTM Việt Nam có BIDV, đề nghị ngân hàng nhà nước Việt Nam tiếp tục sớm thực giải pháp sau đây: - Cải cách chế cấp phép cung cấp dịch vụ ngân hàng TCTD: Theo xu hướng cải cách hành chính, hạn chế dần giấy phép con, Ngân hàng Nhà nước cần thay đổi chế cấp phép cho việc cung cấp dịch vụ cụ thể TCTD theo hướng: (i) Ngân hàng Nhà nước không cấp phép cho dịch vụ ngân hàng, mà quy định điều kiện cần thiết để cung cấp dịch vụ (trên sở đảm bảo an toàn, có sách quản lý rủi ro phù hợp, có đủ lực cung cấp dịch vụ) Khi có đủ điều kiện này, TCTD cung cấp dịch vụ Ngân hàng Nhà 88 nước chi giám sát, tra việc cung câp dịch vụ TCTD sở tuân thủ điều kiện Ngân hàng Nhà nước quy định; (ii) Ngân hàng Nhà nước không quy định cụ thể loại dịch vụ ngân hàng mà TCTD phép cung cấp giấy phép TCTD, mà quy định nhóm dịch vụ TCTD cung cấp tuỳ thuộc vào loại hình cung cấp dịch vụ - Thay đổi phương thức quản lý loại hình dịch vụ ngân hàng mà CTD cung cấp: Đe đảm bảo khả điều chỉnh linh hoạt tuỳ theo phát triển thị trường lực cung cấp dịch vụ TCTD, Luật Các TCTD văn hướng dẫn thi hành nên quy định “danh sách dịch vụ ngânhàng” phép cung cấp theo hướng mỏ Ngân hàng Nhà nước bổ sung dịch vụ vào danh sách này, tuỳ theo yêu cầu thị trường lực quản lý Tuy nhiên, với việc cho phép TCTD mở rộng loại hình dịch vụ ngân hàng, quy định điều kiện cung cấp dịch vụ ngân hàng mới, tra, giám sát việc cung cấp dịch vụ phải ban hành cách đồng - Hoàn thiện hệ thống luật pháp nhằm tạo hành lang pháp lý có hiệu lực, đảm bảo bình đẳng, an tồn cho tổ chức dịch vụ hoạt động lãnh thổ Việt Nam lĩnh vực tín dụng, phi tín dụng, gây sức ép đổi tăng hiệu lên NHTM Việt Nam giảm chi phí, nâng cao chât lượng dịch vụ, có khả tự bảo vệ trước cạnh tranh quốc tể trình hội nhập kinh tế quốc tế - Tiến hành mở cửa thị trường nước sở xóa bỏ dần hạn chế số lượng đơn vị, loại hình tổ chức, phạm vi hoạt động, tỷ lệ góp vơn bên nghiệp vụ nước ngồi tống giao dịch nghiệp vụ ngân hàng, mức huy động vốn VND, loại hình dịch vụ, đảm bảo quyền kinh doanh ngân hàng tố chức tài nước ngồi theo cam kết song phương đa phương 89 - rừng bước đổi cấu tố chức, chức năng, nhiệm vụ hệ thống Ngân hàng Nhà nước nhằm nâng cao vai trò hiệu điều tiết vĩ mô Ngân hàng Nhà nước, việc thiết lập, điều hành sách tiền tệ quốc gia việc quản lý giám sát hoạt động trung gian tài - Hỗ trợ khuyến khích NHTM Quốc doanh nâng cao trình độ quản lý, cải tiến công nghệ, phát triển dịch vụ phù hợp với chức xu hướng chung thị trường tài quốc tế - Xây dựng chiến lược phát triển công nghệ ngân hàng, hệ thống thông tin quản lý, hệ thống giao dịch điện tử, hệ thống giám sát từ xa, chuẩn hóa tiêu chuẩn, thông số kỹ thuật (hạ tầng kỹ thuật cơng nghệ thơng tin) thực đồng phạm vi toàn quốc Tăng cường hợp tác quốc tế, tích cực tham gia chương trình thể chế hợp tác, giám sát, trao đổi thông tin với khối liên kết kinh tế khu vực quốc tế, xây dựng hệ thống thông tin ngân hàng theo tiêu chuẩn quốc tế xu hướng phát triển ngành ngân hàng 3.4.2 Kiến nghị với Ngân hàng thương mại cồ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam -Về chế động lực: + Xây dựng chương trình tính tốn, phân bổ chi phí thu nhập liên quan đến hoạt động tốn để có sách giá, phí hợp lý trì tính cạnh tranh giá ngân hàng mà mang lại nguồn doanh thu định Xác định thu từ phí dịch vụ tốn cấu phần trọng yếu nguồn thu ngân hàng , nguồn thu có tăng trưởng ổn định + Xây dựng chế trả lương, trả thưởng cho cá nhân, tập thể cơng tác tốt, có đóng góp để hồn thiện dịch vụ tốn, tổ chức thi giao dịch viên giỏi, thi chuyên môn thông qua xếp loại chi nhánh, đánh giá thi đua - v ề sách khách hàng: 90 + Ban hành chế độ đãi ngộ riêng khách hàng lớn, thường xuyên, trung thành theo nhóm sản phẩm dịch vụ (như sách khách hàng mở tài khoản, sử dụng sản phẩm huy động vốn, khách hàng sử dụng sản phấm tín dụng kết hợp với sử dụng dịch vụ tốn) Theo đó, sách khách hàng tùng nhóm sản phẩm, dịch vụ phải linh hoạt, cập nhật, thay đổi thường xuyên theo biến động môi trường cạnh tranh môi trường kinh tế xã hội Kết hợp với giải pháp cụ thể tăng nguồn tập trung doanh thu khách hàng BIDV đặc biệt khách hàng lớn có phát sinh thường xuyên hoạt động tốn ví dụ sách lãi suất huy động cho vay, sách phí hoạt động toán đảm bảo giá phải phù hợp với chất lượng dịch vụ, cạnh tranh với đối thủ cạnh tranh đáp ứng mong đợi khách hàng + Phải tiến hành khảo sát giá dịch vụ lãi suất số ngân hàng địa bàn để xem xét lại sách giá lãi suất ngân hàng Cập nhật thường xuyên thông tin biển động thị trường giá dịch vụ đế củng cố lịng tin khách hàng tính cạnh tranh giá ngân hàng + Phát huy tính linh hoạt sách áp dụng lãi suất ưu đãi cho khách hàng có lượng tiền gửi lớn hay áp dụng giảm phí giao dịch tốn đổi với khách hàng có số dư lớn, khách hàng truyền thống Chi nhánh Ban lãnh đạo Chi nhánh kiến nghị Khi quan hệ giao dịch với khách hàng, tính tốn tổng hịa lợi ích thu tổng thể giao dịch khách hàng với ngân hàng lãi thu từ tín dụng, số dư huy động vốn bình quân, lãi từ mua bán ngoại tệ, phí thu từ hoạt động tốn để từ xác định mức giá dịch vụ cạnh tranh cho đối tượng khách hàng Ví dụ như, mức phí chuyển tiền rẻ cho 91 khách hàng có giao dịch chuyển tiền thường xuyên với doanh số lớn, lãi suất tín dụng xem xét giảm khách hàng sử dụng dịch vụ trọn gói hay tham gia nhiều dịch vụ qua ngân hàng toán nước toán quốc tế, toán lương cho nhân viên, giao dịch mua bán ngoại tệ thường xuyên - Sản phâm dịch vụ: Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ cách nghiên cứu phát triển gói sản phẩm dịch vụ trọn gói đến khách hàng, phát triển kênh Ngân hàng điện tử, gia tăng dịch vụ toán ATM, POS, triển khai sản phẩm thẻ ghi nợ quốc tế, với giao diện bắt mắt, dễ sử dụng, có tính vượt trội để thu hút khách hàng Thiết kế sản phẩm dịch vụ dựa nguyên tắc quy trình đơn giản, thân thiện, dễ tiếp cận đáp ứng linh hoạt nhu cầu khách hàng Tập trung phát triển sản phẩm mũi nhọn đê mang lại hiệu tài cao, an tồn - Cơng nghệ: Cải tiến cơng nghệ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng tiện ích cho sản phẩm dịch vụ có, nghiên cứu cho đời sản phấm tối ưu hóa nhu cầu người sử dụng, phát triển phần mềm tin học văn phịng, ứng dụng hoạt động tốn, trang bị hệ thống công nghệ đại phục vụ nhu cầu quản trị điều hành KẾT LUẬN CHƯƠNG Trong chương 3, luận văn tập trung nghiên cứu giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ toán Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Hà Thành Thứ nhất, luận văn nêu chiến lược kinh doanh BIDV Chi nhánh Hà Thành có tầm nhìn đến năm 2020 định hướng phát triển hệ thống 92 toán trọng phát triển hệ thống tốn điện tử, từ đưa số u câu xây dựng hệ thống toán tương lai Thứ hai, sở phân tích thực trạng, nguyên nhân định hướng kinh doanh Chi nhánh, luận văn đưa số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ toán BIDV Chi nhánh Hà Thành Thứ ba, luận văn nêu số kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam nhằm hồn thiện góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ toán Ngân hàng thương mại nói chung BIDV Chi nhánh Hà Thành nói riêng 93 K ÉT LUẬN Dịch vụ toán qua NHTM đóng góp phần quan trọng phát triển kinh tế, BIDV nói chung BIDV Chi nhánh Hà Thành nói riêng cung cấp hàng loạt sản phẩm, dịch vụ phục vụ nhu cầu toán khách hàng cá nhân, khách hàng tổ chức kinh tế định chế tài Với định hướng phát triển mơ hình ngân hàng bán lẻ đại, BIDV Chi nhánh Hà Thành tập trung nghiên cứu giải pháp nhằm nâng cao chât lượng dịch vụ tốn, từ nâng cao lực cạnh tranh chi nhánh Trên sở vận dụng phương pháp nghiên cứu luận văn, tác giả nghiên cứu vấn đề sau: - Hệ thống hóa lý luận dịch vụ toán, chất lượng dịch vụ toán, nhân tố ảnh hưởng tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ toán - Trên sở lý thuyết chất lượng dịch vụ toán, luận văn nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ toán BIDV Chi nhánh Hà Thành, qua đánh giá kết quả, hạn chế dịch vụ toán chi nhánh, nguyên nhân hạn chế - Luận văn đưa định hướng, mục tiêu phát triển dịch vụ toán BIDV chi nhánh Hà Thành, giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tốn chi nhánh Ngồi ra, luận văn đưa số kiến nghị đến Ngân hàng Nhà nước BIDV Hội sở Mặc dù, tác giả có cố gắng để đạt kết nghiên cứu, song luận văn không tránh khỏi thiêu sót Tác giá mong nhận góp ý thây cô, nhà khoa học, nhà nghiên cứu lĩnh vực tài ngân hàng quan tâm đến đề tài mà luận văn đề cập đen đe luận văn ngày hoàn thiện Tác giả xin chân thành cảm ơn! 94 TÀI LIỆU THAM KHẢO B1DV chi nhánh Hà Thành,Báo cáo tổng kết năm 2012, 2013, 2014 BIDV chi nhánh Hà Thành, Báo cảo thường niên năm 2012 2013 2014 BIDV chi nhánh Hà Thành,Báo cáo nâng cao lực cạnh tranh (gửi trụ sở chính) năm 2015 Hệ thống quy trình, văn Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam TS.Phạm Thu Hương (2014), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam, NXB Chính trị Quốc gia TS Nguyễn Minh Kiều (2005), Nghiệp vụ ngân hàng, NXB Thống kê TP HỒ Chí Minh Lê Xuân Nghĩa, Đào Anh I uân, Quôc Hưng, Hệ thống ngân hàng Mỹ Nguyên Công Nghiệp (2005), Công nghệ ngân hàng thị trường tiền tệ NXB Chính trị Qc gia (1995), Ngân hàng với trình phát triển kinh tế xã hội Việt Nam/ Nguyễn Quốc Việt 10 TS Nguyên Văn Tuyên (2005), Giao dịch thương mại ngân hàng thương mại điều kiện kinh tế thị trường Việt Nam, NXB Tư pháp 1l.NXB Thống kê (2003), Những thách thức ngân hàng thương mại Việt nam cạnh tranh hội nhập quốc tế : Kỷ yếu hội thảo khoa học 12.NXB Văn hố- Thơng tin (2004), Đen với ngân hàng giới : Tài liệu hướng dan