Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại agribank thị xã quảng trị

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐAI HỌC KINH TẾ PHẠM THỊ ÁNH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH THỊ XÃ QUẢNG TRỊ LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ HUẾ 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐAI HỌC KINH TẾ PHẠM THỊ ÁNH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH THỊ XÃ QUẢNG TRỊ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ SỐ : 83 40 410 LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN: PGS.TS BÙI ĐỨC TÍNH HUẾ 2018 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam kết luận văn hoàn thành dựa kết nghiên cứu hướng dẫn khoa học PGS.TS Bùi Đức Tính.Các nội dung nghiên cứu, kết đề tài chưa dùng cho luận văn cấp khác Các số liệu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng, trích dẫn có tính kế thừa, phát triển từ tài liệu, tạp chí, cơng trình nghiên cứu cơng bố Huế, tháng năm 2018 Người thực Phạm Thị ánh LỜI CẢM ƠN Tôi xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn PGS-TS Bùi Đức Tính, tận tình hướng dẫn, bảo tơi suốt q trình thực luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu Đại học Kinh tế Huế; Giảng viên tham gia giảng dạy khóa học trang bị cho kiến thức quý báu Quản Lý Kinh Tế Xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc Agribank Chi nhánh Thị xã Quảng Trị, anh (chị) đồng nghiệp, khách hàng động viên giúp đỡ tơi q trình thực luận văn Cuối cùng, tơi xin cảm ơn gia đình, bạn bè, người thân động viên, khích lệ tơi vật chất lẫn tinh thần suốt trình học tập hoàn thành luận văn Mặc dù thân cố gắng luận văn không tránh khỏi khiếm khuyết, tơi mong nhận góp ý chân thành q thầy giáo; đồng chí đồng nghiệp để luận văn hoàn thiện Xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng năm 2018 Người thực Phạm Thị Ánh DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT AGRIBANK : Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Vietinbank: Ngân hàng công thương Vietcombank : Ngân hàng ngoại thương BIDV: Ngân hàng đầu tư SACOMBANK: Ngân hàng TMCP Sài gòn thương tín PGD: Phòng giao dịch ATM: Automatic teller machine (Máy giao dịch tự động) ĐVCNT: Đơn vị chấp nhận thẻ NH: Ngân hàng NHNo& PTNT: Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn NHNN Ngân hàng nhà nước : NHTM: Ngân hàng thương mại UNC: Uỷ nhiệm chi UNT: Uỷ nhiệm thu XLRR : Xử lý rủi ro DNNN : Doanh nghiệp nhà nước DNNQD: Doanh nghiệp quốc doanh HTX: Hợp tác xã TT: Thanh tốn PGD: Phòng giao dịch TPKT: Thành phần kinh tế TM&DV: Thương mại dịch vụ DN: Dư nợ M-BANK: Mobilebanking I-B Internetbanking TTKDTM: Thanh tốn khơng dùng tiền mặt DS: Doanh số CN: Chi nhánh MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT .iii MỤC LỤC iv PHẦN I PHẦN MỞ ĐẦU .1 Tính cấp thiết đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 Phương pháp nghiên cứu luận văn 4.1.Phương pháp thu thập tài liệu 4.2.Phương pháp tổng hợp xử lý số liệu .4 Kết cấu luận văn PHẦN II NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 1.1 Dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.2 Chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 1.2.2.Vai trò dịch vụ tốn không dùng tiền mặt .7 1.2.3 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ tốn không dùng tiền mặt 1.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng tốn khơng dùng tiền mặt NHTM 14 1.3 Mô hình thang đo chất lượng dịch vụ tốn không dùng tiền mặt.17 1.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt học kinh nghiệm Agribank 18 1.4.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng thương mại nước 18 1.4.2 Bài học kinh nghiệm cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Agribank 20 KẾT LUẬN CHƯƠNG .Error! Bookmark not defined CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI AGRIBANK THỊ XÃ QUẢNG TRỊ 24 2.1 Tổng quan Agribank 24 2.1.1.Tổng quan Agribank Việt Nam 24 2.1.2.Tổng quan Agribank chi nhánh thị xã Quảng Trị .26 2.1.3 Cơ cấu tổ chức Agribank chi nhánh thị xã Quảng Trị 27 2.1.4 Tình hình nhân Agribank chi nhánh TX Quảng Trị 28 2.1.5 Kết hoạt động kinh doanh Agribank chi nhánh thị xã Quảng Trị .29 Lợi nhuận (III = I - II) 29 2.1.6 Dư nợ tín dụng chi nhánh 32 Hộ gia đình, cá nhân 32 2.1.7.Kết huy động vốn chi nhánh 34 2.2 Thực trạng triển khai dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Agribank thị xã Quảng Trị .38 2.2.1 Thị phần dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt chi nhánh Agribank TX Quảng Trị .38 2.2.2 Tình hình chung dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Agribank thị xã Quảng Trị 40 2.3 Đánh giá thực trạng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Agribank thị xã Quảng Trị thông qua kết khảo sát 48 2.3.1.Đặc điểm mẫu khảo sát 48 2.3.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số cronbach’s alpha 52 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 55 2.3.4 Phân tích hồi quy 62 2.3.5 Phân tích ảnh hưởng biến đến chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 67 2.3.5.1 Kiểm định khác biệt theo giới tính .67 2.3.5.2 Kiểm định khác biệt theo độ tuổi, thu nhập trình độ 68 2.3.6 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Agribank thị xã Quảng Trị 69 2.4 Đánh giá chung công tác phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Agribank chi nhánh thị xã Quảng Trị 74 2.4.1 Kết đạt 74 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân 75 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI AGRIBANK 80 CHI NHÁNH THỊ XÃ QUẢNG TRỊ 80 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt thời gian tới 80 3.1.1 Định hướng Agribank 80 3.1.2 Định hướng Agribank chi nhánh thị xã Quảng Trị 81 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Agribank thị xã Quảng Trị .82 3.2.1 Nhóm giải pháp nghiệp vụ 83 3.2.2 Nhóm giải pháp điều kiện 90 3.2.3 Nhóm giải pháp chung 93 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .97 KẾT LUẬN .97 KIẾN NGHỊ 99 2.1 Kiến nghị với Chính phủ 99 2.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước .99 2.3 Kiến nghị với Agribank 100 TÀI LIỆU THAM KHẢO 101 PHỤ LỤC 103 BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG [15] Hoàng Phê (2004), Từ điển Tiếng Việt, NXB Đà Nẵng, 256 [16] Kotler, P.(2001), Quản trị tiếp thị - dịch, Nhà xuất Thống kê [17] Phạm Thị Mai Anh, “Nghiên cứu thống kê chất lượng dịch vụ Ngân hàng”, Tạp chí Ngân hàng số 12, tháng 6/2009 [18] Tiêu chuẩn ISO 8402: 1999 Quản lý chất lượng đảm bảo chất lượng -Bộ KHCN môi trường ban hành [19] Nguyễn Thị Mai Trang, “Chất lượng dịch vụ, thỏa mãn lòng trung thành khách hàng siêu thị TP HCM” Tạp chí Phát triển KH&CN, Tập 9, số 10/2006 112 PHỤ LỤC Phụ lục PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Xin chào Anh/chị! Tôi tên Phạm Thị Ánh, học viên cao học Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế, thực đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Agribank thị xã Quảng Trị” Mọi ý kiến trả lời anh/chị góp phần vào thành cơng đề tài giúp tơi hồn thành khóa học Những câu hỏi mang mục đích tham khảo ý kiến anh/chị liên quan đến đề tài mà khơng có mục đích khác Kính mong anh/chị dành chút thời gian để trả lời câu hỏi sau Xin chân thành cảm ơn! PHẦN I TỔNG QUAN Câu Anh/chị có mở tài khoản Agribank thị xã Quảng Trị khơng?  Có  Tiếp tục trả lời thông tin sau  Không  Ngưng không trả lời thông tin sau, cảm ơn Anh/Chị dành thời gian giúp Câu Anh/chị có sử dụng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Agribank thị xã Quảng Trị khơng?  Có  Tiếp tục trả lời thơng tin sau  Không  Ngưng không trả lời thông tin sau, cảm ơn Anh/Chị dành thời gian giúp Câu Thời gian sử dụng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Agribank thị xã Quảng Trị  Dưới năm  Từ đến năm  Từ đến năm  Trên năm 113 Câu Loại hình tốn anh/chị sử dụng (Có thể chọn nhiều đáp án)  Thanh toán UNC  Thanh toán thẻ  Thanh toán Mobile Banking  Thanh toán qua Internet Banking  Các hình thức tốn khác:…………… Câu Lý lựa chọn sử dụng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Agribank thị xã Quảng Trị (Có thể chọn nhiều đáp án)  Phí giao dịch thấp  Tiện ích dịch vụ kèm  Công nghệ vượt trội  Giao diện dễ sử dụng  Hạn mức giao dịch thỏa đáng  Uy tín thương hiệu PHẦN II NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Dưới phát biểu liên quan đến chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Agribank thị xã Quảng Trị Anh/chị xin vui lòng đọc kỹ phát biểu sau Sau câu phát biểu, vui lòng đánh dấu () vào để trả lời cho thể quan điểm Anh/Chị theo mức độ sau: Rất không đồng ý A Khơng Bình Đồng Rất đồng ý thường ý đồng ý Các câu hỏi liên quan yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Agribank thị xã Quảng Trị S Quan điểm TT Mức đánh giá 114 Tính hữu hình Cơ sở vật chất phục vụ dịch vụ toán Ngân hàng trang bị đầy đủ, đáp ứng nhu cầu khách hàng 5 5 5 5 5 hợp với yêu cầu nhiều nhóm khách hàng, dễ sử dụng, gần gũi với khách hàng Hệ thống tốn Agribank thực nhanh, Các ứng dụng ngân hàng để phục vụ cho dịch vụ toán qua Mobilebanking, Internet Banking… đại Nhân viên chăm sóc khách hàng trơng chun nghiệp ăn mặc đẹp Các ứng dụng, thiết bị phục vụ tốn khơng dùng tiền mặt Agribank dễ dùng, thân thiện, gần gũi Sự tin cậy Các giao dịch toán giá trị lớn xác nhận bảo mật nhiều bước, đảm bảo an toàn tài khoản cho khách hàng Các giao dịch toán qua ngân hàng kiểm tra kỹ, đảm bảo toán đúng, đủ, bảo vệ tài sản cho khách hàng Khi có khiếu nại khoản tốn mà khách hàng thực ln ngân hàng hỗ trợ kịp thời Thông tin giao dịch toán (tên người hưởng,tài khoản người hưởng, số tiền tốn, số tiền phí, số dư tài khoản khách hàng sau tốn…) ln thơng báo rõ ràng kịp thời đến khách hàng Tính bảo mật phương thức toán qua Mobile banking, Internet banking cao Khả đáp ứng Hạn mức giao dịch qua Mobilebanking, Internetbanking đáp ứng nhu cầu toán khách hàng Các dịch vụ toán không dùng tiền mặt đa dạng, phù 115 xác nhằm rút ngắn thời gian giao dịch khách hàng Hoạt động hỗ trợ dịch vụ toán Ngân hàng phục vụ khách hàng 24/24 Nhân viên ngân hàng giải phát sinh trình sử dụng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 5 5 5 5 5 5 5 kịp thời, giải thích hợp lý, thỏa đáng Khách hàng sử dụng phương thức tốn không dùng tiền mặt lúc, nơi không giới hạn không gian thời gian Năng lực phục vụ Hệ thống tốn khơng dùng tiền mặt đáp ứng nhu cầu chuyển tiền nhanh khách hàng Các giao dịch có giá trị lớn tốn nhanh chóng Nhân viên ngân hàng trả lời xác rõ ràng thắc mắc khách hàng Nhân viên ngân hàng có kiến thức chuyên môn để trả lời câu hỏi khách hàng Ngân hàng bố trí đội ngũ nhân viên, máy móc, sở vật chất, cơng nghệ phục vụ khách hàng nhanh chóng Sự đồng cảm Nhân viên ngân hàng ý lắng nghe phản hồi khách hàng trình sử dụng dịch vụ Khách hàng chờ đợi lâu để phục vụ hay giải đáp thắc mắc trình sử dụng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng thể quan tâm đến cá nhân khách hàng sử dụng dịch vụ toán (lễ tết, sinh nhật, ) Ngân hàng ln có thái độ cầu thị, tiếp thu, lắng nghe góp ý khách hàng để dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt tốt Đường dây nóng ngân hàng ln bắt máy sẳn sàng hỗ trợ khách hàng Ngân hàng thể người bạn đồng hành khách hàng 116 Các câu hỏi liên quan đến đánh giá chung chất lượng dịch vụ tốn B khơng dùng tiền mặt Agribank thị xã Quảng Trị Dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Agribank thị xã 1 Quảng Trị có chất lượng Tôi tiếp tục sử dụng dịch vụ tốn khơng dùng tiền 2 mặt Agribank thị xã Quảng Trị Tôi giới thiệu người thân/ bạn bè sử dụng dịch vụ 3 tốn khơng dùng tiền mặt Agribank thị xã Quảng Trị PHẦN III THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Xin Anh/chị vui lòng cho biết số thơng tin Câu Giới tính  Nam  Nữ Câu Độ tuổi  Từ 20 đến 30 tuổi  Từ 31 đến 40 tuổi  Từ 41 đến 50 tuổi  Trên 50 tuổi Câu Thu nhập hàng tháng  Dưới 10 triệu  Từ 10 đến 15 triệu  Từ 15 đến 20 triệu  Từ 20 triệu trở lên Câu Trình độ  Trên đại học  Đại học  Cao đẳng/Trung cấp  PTTH  Khác Câu Họ tên Anh/chị: (Có thể từ chối) Xin chân thành cảm ơn Anh/chị! 117 5 Comp onent Tot al 10 11 12 13 14 15 16 17 7,1 54 3,5 38 2,8 88 2,2 79 1,5 14 , 979 , 829 , 724 , 682 , 616 , 539 , 513 , 484 , 433 , 409 , 354 , 316 Initial Eigenvalues % of Cumulati Variance ve % 27,517 27,517 13,608 41,125 11,106 52,232 8,764 60,996 5,825 66,821 3,766 70,587 3,189 73,776 2,784 76,560 2,623 79,182 2,369 81,552 2,072 83,624 1,972 85,596 1,860 87,455 1,665 89,121 1,572 90,692 1,363 92,055 1,215 93,270 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulati Variance ve % 7,15 27,517 27,517 3,53 13,608 41,125 2,88 11,106 52,232 2,27 8,764 60,996 1,51 5,825 66,821 118 Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulati Variance ve % 3,95 15,226 15,226 3,60 13,859 29,085 3,46 13,323 42,407 3,37 12,981 55,388 2,97 11,433 66,821 18 19 20 21 22 23 24 25 26 , 279 , 272 , 242 , 221 , 199 , 191 , 130 , 113 , 103 1,073 94,343 1,047 95,390 ,930 96,320 ,850 97,169 ,764 97,933 ,734 98,668 ,502 99,170 ,434 99,604 ,396 100,000 119 Scale Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Mean if Item Variance if Item Item-Total Alpha if Item Deleted Deleted Correlation Deleted Y 01 Y 02 Y 03 7,32 ,977 ,807 ,806 7,30 1,034 ,745 ,861 7,32 1,003 ,772 ,837 Correlations HH Pearson H Correlation H Sig, (2-tailed) N Pearson C Correlation T Sig, (2-tailed) N Pearson U Correlation D Sig, (2-tailed) N Pearson L Correlation N Sig, (2-tailed) N Pearson C Correlation D Sig, (2-tailed) N 15 , 209 , TC DU NL DC , , , , , 209 , 246 , 271 , 210 , 361 , 009 15 002 15 001 15 009 15 000 15 4 , , , , 251 , 151 , 222 , 470 , 002 15 062 15 006 15 000 15 4 , , , 112 , 616 , 567 , 166 15 000 15 000 15 4 , , 150 , 347 , 062 15 000 15 4 , Y 009 15 15 , , 246 , 251 , 002 15 002 15 15 , , , 271 , 151 , 112 , 001 15 062 15 166 15 15 , , , , 210 , 222 , 616 , 150 , 009 15 006 15 000 15 062 15 15 000 15 4 4 4 120 1 498 , Pearson Correlation Y Sig, (2-tailed) N , , , , , 361 , 470 , 567 , 347 , 498 , 000 15 000 15 000 15 000 15 000 15 15 4 4 4 121 Descriptive Statistics Mea Std, n Deviation 3,65 Y H 58 3,52 T 76 3,42 D 34 4,21 N 54 4,00 D 13 3,64 H C U L C 72 M Entered DC, ,48719 154 ,55613 154 ,61056 154 ,50269 154 ,48534 154 ,40600 154 Variables Entered/Removed Variables Variables odel N Removed NL, , TC, HH, DU M R ,727 Square ,528 Model Enter Model Summary Adjusted R R odel Square ANOVA df Squares ion Residua l Total Std, Error Durbin- of the Estimate ,34035 ,512 Sum of Regress Method Watson 1,765 Mean F Sig, Square 19,172 3,834 17,144 148 ,116 36,315 153 33,1 ,000 01 Coefficients Model Unstandardized Coefficients B Standa rdized Std, Coefficients Beta Error t S ig, Collinearity Statistics Tol erance 122 V IF (Co -,466 ,340 HH ,111 ,053 ,127 TC ,232 ,047 ,290 DU ,325 ,071 ,336 NL ,206 ,059 ,205 DC ,203 ,087 ,170 nstant) - , 1,371 2, 172 , , 1, 085 4, 039 , 863 , 158 1, 879 4, 000 , 902 , 109 1, 590 3, 000 , 597 , 676 1, 467 2, 001 , 910 , 098 1, 343 020 609 641 Collinearity Diagnostics M odel Di mension Eig envalue Condi (C tion Index onstant) 5,9 L C , , , 15,89 00 , 00 , 00 , 00 , 00 , 00 , 023 , 18,22 00 , 09 , 95 , 00 , 03 , 01 , 018 , 20,83 01 , 69 , 04 , 08 , 00 , 07 , 014 , 33,51 01 , 21 , 00 , 08 , 61 , 03 , 005 , 35,14 65 , 00 , 00 , 48 , 31 , 06 , 005 32 01 01 35 05 83 Predicted Value Residual Predicted Std, Residual U , 1,000 mum Value C D , Mini Std, H N , 35 , Variance Proportions T D H Residuals Statistics Maxi Mea 2,88 mum 4,469 14 -,725 , 58 , 08 - 78525 00000 2,299 2,307 2,188 2,130 123 n Std, N Deviation 3,65 ,35398 154 ,33474 154 ,000 1,000 154 ,000 ,984 154 Charts 124 125 126 ... đánh giá chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Agribank chi nhánh thị xã Quảng Trị, đề xuất giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Agribank thị xã Quảng Trị Mục... ứng dịch vụ toán. Đây loại hình dịch vụ thuộc nhóm dịch vụ bán lẻ hay gọi dịch vụ ngân hàng đại 1.2 Chất lượng dịch vụ toán không dùng tiền mặt 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền. .. lượng đạt chất lượng dịch vụ không đảm bảo, chất lượng mong đợi chất lượng đạt chất lượng dịch vụ đảm bảo [18] Chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt tuân theo đặc điểm chất lượng dịch vụ nói