Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán tín dụng chứng từ tại ngân hàng TMCP ngoại thương chi nhánh huế

Khóa luận tốt nghiệp MỤC LỤC Trang DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG BIỂU ii DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ BIỂU ĐỒ iii TÓM TẮT ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU iv Đ ại họ cK in h tế H uế PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Sự cần thiết nghiên cứu .1 Mục tiêu nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu .4 Cấu trúc đề tài PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TỐN TÍN DỤNG CHỨNG TỪ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TÓM LƯỢC NHỮNG NGHIÊN CỨU ĐÃ QUA 1.2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TDCT 1.2.1 Cơ sở hình thành vai trò TTQT theo phương thức TDCT NHTM 1.2.1.1 Cơ sở hình thành hoạt động TTQT theo phương thức TDCT NHTM 1.2.1.2 Vai trò TTQT theo phương thức TDCT NHTM 1.2.2 Nội dung phương thức toán TDCT NHTM 1.2.2.1 Khái niệm đặc điểm L/C 1.2.2.2 Các bên tham gia giao dịch tín dụng chứng từ 10 1.2.2.3 Quy trình nghiệp vụ tốn tín dụng chứng từ .10 1.2.2.4 Ưu nhược điểm bên tham gia L/C 12 1.2.2.5 Phân loại L/C .14 1.2.3 Chất lượng dịch vụ .16 1.2.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ .16 1.2.3.2 Chất lượng dịch vụ toán TDCT 16 1.2.3.3 Đo lường chất lượng dịch vụ .17 1.2.3.4 Các lý cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ 18 1.2.4 Sự hài lòng .19 1.2.4.1 Khái niệm 19 1.2.4.2 Mối quan hệ hài lòng chất lượng dịch vụ 19 1.2.5 Mơ hình nghiên cứu lý thuyết 19 SVTH: Phạm Hoàng Cẩm Hương - K42TCNH a Khóa luận tốt nghiệp Đ ại họ cK in h tế H uế 1.3 CƠ SỞ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TỐN TÍN DỤNG CHỨNG TỪ 20 1.3.1 Hệ thống pháp lý điều chỉnh hoạt động toán TDCT 20 1.3.2 Thực tiễn hoạt động toán TDCT NHTM Việt Nam 22 1.3.2.1 Tình hình phát triển dịch vụ toán TDCT 22 1.3.2.2 Thực tiễn đánh giá chất lượng dịch vụ tốn TDCT 23 TĨM TẮT CHƯƠNG 23 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TỐN TÍN DỤNG CHỨNG TỪ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG CN HUẾ .24 2.1 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG – CHI NHÁNH HUẾ 24 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 24 2.1.2 Chức lĩnh vực hoạt động chi nhánh 24 2.1.3 Cơ cấu tổ chức máy quản lý 25 2.1.4 Tình hình nhân VCB Huế qua năm 2009-2011 .27 2.1.5 Tình hình kinh doanh chung VCB Huế qua năm 2009 - 2011 29 2.1.5.1 Tình hình huy động vốn VCB Huế qua năm 2009 - 2011 29 2.1.5.2 Tình hình tín dụng VCB Huế qua năm 2009- 2011 31 2.1.5.3 Kết hoạt động kinh doanh VCB Huế qua năm 2009 – 2011.34 2.2 TÌNH HÌNH THANH TỐN TÍN DỤNG CHỨNG TỪ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG CHI NHÁNH HUẾ 35 2.2.1 Tổ chức quản lý hoạt động tốn tín dụng chứng từ .35 2.2.1.1 Phân công nhân thẩm quyền giao dịch 35 2.2.1.2 Các mối quan hệ hỗ trợ hoạt động tốn tín dụng chứng từ 35 2.2.1.3 Chính sách dịch vụ khách hàng 36 2.2.2 Nghiệp vụ tốn tín dụng chứng từ VCB Huế 37 2.2.2.1 Quy trình nghiệp vụ tốn TDCT hàng xuất 37 2.2.2.2 Quy trình nghiệp vụ toán TDCT hàng nhập 38 2.2.3 Doanh số hoạt động tốn tín dụng chứng từ qua năm 2009 2011……………… 39 2.2.3.1 Doanh số toán 39 2.2.3.2 Phương thức toán .41 2.2.4 Thu nhập từ hoạt động tốn tín dụng chứng từ 42 2.3 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TỐN TÍN DỤNG CHỨNG TỪ TẠI NGÂN HÀNG TCMCP NGOẠI THƯƠNG CHI NHÁNH HUẾ 44 2.3.1 Quy trình nghiên cứu .44 2.3.1.1 Thiết kế bảng hỏi 44 2.3.1.2 Xác định số mẫu cần thiết .45 SVTH: Phạm Hồng Cẩm Hương - K42TCNH b Khóa luận tốt nghiệp Đ ại họ cK in h tế H uế 2.3.2 Kết đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ toán TDCT VCB Huế 45 2.3.2.1 Phân tích mơ tả khách hàng tham gia vấn 45 2.3.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach Alpha 47 2.3.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 48 2.3.2.4 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng thơng qua sử dụng mơ hình hồi qui bội 51 2.3.2.5 Đánh giá khách hàng thành phần CLDV 54 TÓM TẮT CHƯƠNG 57 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TDCT TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG CN HUẾ 58 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA VCB HUẾ TRONG THỜI GIAN TỚI 58 3.1.1 Định hướng phát triển hoạt động chi nhánh 58 3.1.2 Định hướng phát triển hoạt động TTQT phương thức TDCT 58 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TỐN TÍN DỤNG CHỨNG TỪ 59 3.2.1 Giải pháp độ tin cậy 59 3.2.1.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 59 3.2.1.2 Giải pháp đề xuất 60 3.2.2 Giải pháp lực phục vụ 62 3.2.2.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 62 3.2.2.2 Giải pháp đề xuất 62 3.2.3 Giải pháp đáp ứng 65 3.2.3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 65 3.2.3.2 Giải pháp đề xuất 65 3.2.4 Giải pháp phương tiện hữu hình .67 3.2.4.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 67 3.2.4.2 Giải pháp đề xuất 68 3.2.5 Một số giải pháp chung hoạt động TDCT 68 TÓM TẮT CHƯƠNG 69 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 70 Kết luận 70 Hạn chế đề tài 70 Kiến nghị 71 Hướng nghiên cứu phát triển đề tài 71 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 73 PHỤ LỤC v SVTH: Phạm Hoàng Cẩm Hương - K42TCNH c Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT : Chi nhánh CTCP : Công ty cổ phần L/C : Letter of Credit (Thư tín dụng) NHĐCĐ : Ngân hàng định NHTM : Ngân hàng thương mại NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHPH : Ngân hàng phát hành NHTB : Ngân hàng thông báo NHTW : Ngân hàng trung ương TTQT : Thanh toán quốc tế TNHH H tế h in cK TMCP : Tín dụng chứng từ : Thương mại cổ phần họ TDCT uế CN : Trách nhiệm hữu hạn : Trung ương VCB : Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương WTO : Tổ chức kinh tế giới Đ ại TW SVTH: Phạm Hoàng Cẩm Hương - K42TCNH i Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC BẢNG BIỂU Trang Bảng1.1 Số lượng NHTM đạt giải thưởng “Ngân hàng TTQT tốt nhất” 23 Bảng 2.1 Tình hình lao động VCB Huế giai đoạn 2009 - 2011 28 Bảng 2.2 Tình hình huy động vốn VCB Huế giai đoạn 2009-2011 .29 Bảng 2.3 Tổng dư nợ VCB Huế giai đoạn 2009 -2011 33 uế Bảng 2.4 Tình hình kết HĐKD VCB Huế giai đoạn 2009 – 2011 34 Bảng 2.5 Doanh số toán xuất nhập VCB Huế giai đoạn 2009-2011 39 H Bảng 2.6 Doanh số toán xuất VCB Huế giai đoạn 2009-2011 .41 Bảng 2.7 Doanh số toán nhập VCB Huế giai đoạn 2009-2011 42 tế Bảng 2.8 Thu nhập từ hoạt động TTQT VCB Huế giai đoạn 2009-2011 .42 Bảng 2.9 Thang đo thành phần mơ hình 44 h Bảng 2.10 Kiểm định hệ số Cronbach Alpha lần 50 in Bảng 2.11 Thống kê hệ số hồi quy bội .52 cK Bảng 2.12 Hệ số tương quan .53 Bảng 2.13 Kết kiểm định One sample T-test nhóm Đáp ứng .55 Bảng 2.14 Kết kiểm định One sample T-test nhóm Tin cậy 55 họ Bảng 2.15 Kết kiểm định One sample T-test nhóm Phương tiện hữu hình 56 Bảng 2.16 Kết kiểm định One sample T-test nhóm Năng lực phục vụ 56 Đ ại Bảng 2.17 Kết kiểm định One sample T-test nhóm Đồng cảm 57 SVTH: Phạm Hồng Cẩm Hương - K42TCNH ii Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ SƠ ĐỒ Trang Sơ đồ 1.1 Quy trình tốn tín dụng chứng từ 12 Sơ đồ 1.2 Mơ hình nghiên cứu lý thuyết 20 Sơ đồ 2.1 Bộ máy tổ chức VCB Huế 27 Sơ đồ 2.2 Mối quan hệ phịng tốn quốc tế phòng ban liên quan 36 uế Sơ đồ 2.3 Quy trình tốn tín dụng chứng từ hàng xuất 37 H Sơ đồ 2.4 Quy trình tốn tín dụng chứng từ hàng nhập 38 tế Sơ đồ 2.5 Kết hồi quy 53 Trang h BIỂU ĐỒ in Biểu đồ 2.1 Doanh số toán xuất nhập VCB giai đoạn 2009 - 2011 40 Biểu đồ 2.2 Tình hình biến động thu nhập TTQT giai đoạn 2009 - 2011 43 cK Biểu đồ 2.3 Thời gian sử dụng dịch vụ khách hàng 46 Biểu đồ 2.4 Số lần sử dụng dịch vụ tháng khách hàng 46 họ Biểu đồ 2.5 Sử dụng dịch vụ L/C ngân hàng khác 47 Đ ại Biểu đồ 2.6 Biều đồ phần dư chuẩn hóa thang đo SERVPERF 53 SVTH: Phạm Hồng Cẩm Hương - K42TCNH iii Khóa luận tốt nghiệp TÓM TẮT ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Đề tài kết trình nghiên cứu tìm hiểu thực tế dịch vụ tốn tín dụng chứng từ ngân hàng TMCP Ngoại thương – chi nhánh Huế Mục tiêu đề tài nghiên cứu đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ tốn tín dụng chứng từ ngân hàng cung cấp, đồng thời thơng qua đo lường mức độ pháp thiết thực góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ uế ảnh hưởng nhân tố đến hài lịng khách hàng, để từ đưa giải H Để thực mục tiêu đó, đề tài tiến hành thu thập ý kiến đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ Internet Banking ngân hàng TMCP Ngoại tế thương – chi hánh Huế Sau đó, phần mềm SPSS 16.0 kỹ thuật thống kê mơ tả, phân tích nhân tố, kiểm định độ tin cậy thang đo, kiểm định giá trị trung h bình tổng thể, sử dụng mơ hình hồi quy bội, đề tài đến kết luận in chung sau: cK  Đa số khách hàng sử dụng dịch vụ khách hàng lâu năm thường xuyên sử dụng dịch vụ tốn tín dụng chứng từ VCB Huế  Hầu hết khách hàng đánh giá tốt chất lượng dịch vụ tốn tín dụng họ chứng từ mà VCB Huế cung cấp  Trong thành phần chất lượng dịch vụ đưa vào mơ hình có bốn yếu Đ ại tố Tin cậy, Năng lực phục vụ, Đáp ứng Phương tiện hữu hình có tác động chiều đến hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ toán tín dụng chứng từ Trong đó, thành phần có tác động mạnh Tin cậy thấp Phương tiện hữu hình Trên sở đó, đề tài đưa số giải pháp nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ tốn tín dụng chứng từ mà VCB Huế cung cấp Các giải pháp đề xuất dựa thứ tự ưu tiên từ nhân tố có mức ảnh hưởng tới biến hài lịng lớn đến nhân tố có mức ảnh hưởng tới biến hài lịng SVTH: Phạm Hồng Cẩm Hương - K42TCNH iv Khóa luận tốt nghiệp PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Sự cần thiết nghiên cứu Trong xu hướng quốc tế hóa mạnh mẽ kinh tế toàn cầu, kinh tế Việt Nam dần bước hội nhập vào kinh tế khu vực giới Ngày 11/1/2007, Việt Nam thức trở thành thành viên thứ 150 Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) Đây kiện quan trọng mở hội uế thách thức cho kinh tế Việt Nam để ngày hội nhập sâu, rộng vào kinh tế giới, tiếp tục đẩy mạnh công nghiệp hóa, đại hóa đất nước H Các hoạt động kinh tế đối ngoại nói chung hoạt động thương mại, đầu tư nói riêng nước ta ngày mở rộng phát triển phong phú Hoạt động tế thương mại quốc tế trở thành cầu nối quan trọng để Việt Nam tham gia vào đời sống kinh tế sôi động, đa dạng tồn cầu nhằm tìm kiếm nguồn ngun h liệu dồi dào, mở rộng thị trường tiêu thụ sản phẩm, thúc đẩy phát triển sản xuất in nước, góp phần tăng nhanh tốc độ phát triển kinh tế, nâng cao vị quốc gia cK trường quốc tế Với tư cách nhân tố quan trọng, thiếu cho phát triển thương mại quốc tế, hoạt động toán quốc tế khơng ngừng đổi họ hồn thiện với phương thức tốn an tồn hiệu cho bên tham gia, phương thức sử dụng nhiều phương thức tốn tín Đ ại dụng chứng từ Khi người bán người mua quốc gia khác nhau, bị ngăn cách khoảng cách địa lý pháp lý chế tín dụng chứng từ chuyển giao hàng - tiền thuận tiện, đáng tin cậy dựa sở xử lý chứng từ giao hàng để tốn tiền thơng qua ngân hàng hàng làm trung gian bảo đảm, đáp ứng giải tỏa quan ngại bên tham gia giao dịch tín dụng chứng từ Qua thực tiễn tìm hiểu Ngân hàng TMCP Ngoại thương - chi nhánh Huế hình thức dịch vụ quan trọng, gắn liền ảnh hưởng trực tiếp đến thương mại quốc tế, hoạt động toán quốc tế, đặc biệt hoạt động tốn quốc tế theo phương thức tín dụng chứng từ Nó khơng phục vụ cho việc mở rộng, phát triển hoạt động xuất nhập khẩu, hoạt động kinh tế đối ngoại, mà yếu tố SVTH: Phạm Hồng Cẩm Hương - K42TCNH Khóa luận tốt nghiệp quan trọng định đến phát triển ngân hàng Bên cạnh đóng góp đáng kể vào hoạt động ngoại thương công ty địa bàn Thừa Thiên Huế thời gian qua chi nhánh vấp phải số hạn chế số lượng lẫn chất lượng áp dụng phương thức Một mặt, thân ngân hàng chưa đáp ứng đòi hỏi ngày phức tạp thực tế giao dịch xuất nhập khẩu, mặt khác nguyên nhân từ phía khách hàng Mặc dù nay, ngân hàng TMCP Ngoại thương - chi nhánh Huế chưa phải chịu áp lực cạnh tranh lớn từ ngân hàng uế thương mại cổ phần khác địa bàn việc cung cấp dịch vụ tốn tín dụng chứng từ Song, để chuẩn bị cho cạnh tranh tương lai gần đòi hỏi Ngân H hàng TMCP Ngoại thương - chi nhánh Huế phải không ngừng hướng tới nâng cao chất lượng dịch vụ tốn tín dụng chứng từ, nhằm tạo uy tín, niềm tin đối tế với khách hàng, tiếp tục góp phần nghiệp phát triển kinh tế địa bàn Xuất phát từ lý đó, tơi lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Nâng cao chất lượng h dịch vụ toán tín dụng chứng từ Ngân hàng TMCP Ngoại thương - chi cK Mục tiêu nghiên cứu in nhánh Huế” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp Mục tiêu 1: Góp phần hệ thống hóa vấn đề lí luận thực tiễn liên quan đến chất lượng dịch vụ tốn tín dụng chứng từ họ Mục tiêu 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ tốn tín dụng chứng từ ngân hàng TMCP Ngoại thương - chi nhánh Huế dựa ý kiến khách hàng Đ ại Mục tiêu 3: Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch tốn tín dụng chứng từ ngân hàng TMCP Ngoại thương - chi nhánh Huế Phương pháp nghiên cứu Trong trình nghiên cứu, đề tài sử dụng phương pháp sau:  Phương pháp thu thập số liệu  Số liệu thứ cấp: Để thu thập số liệu thứ cấp, đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu tài liệu, nói cách khác nghiên cứu tài liệu từ giáo trình, sách báo, Internet, tài liệu nghiệp vụ có liên quan đến đơn vị thực tập báo cáo tài ngân hàng qua năm 2009-2011 Ngoài ra, đề tài tham khảo thêm từ nghiên cứu chất lượng dịch vụ tác giả nước SVTH: Phạm Hoàng Cẩm Hương - K42TCNH Khóa luận tốt nghiệp  Số liệu sơ cấp: Tiến hành điều tra toàn bộ, phát bảng hỏi thu thập ý kiến đánh giá khách hàng dịch vụ tốn tín dụng chứng từ Quy trình điều tra gồm bước: Bước 1: Điều tra thử 10 khách hàng thu thập ý kiến cán chuyên môn phụ trách phận tốn tín dụng chứng từ Bước 2: Hồn chỉnh bảng hỏi tiến hành điều tra diện rộng  Phương pháp xử lý, phân tích số liệu: uế  Phương pháp xử lý số liệu thứ cấp: sau có số liệu thứ cấp ngân hàng cung cấp, xử lý số liệu phần mềm Excel tiến hành phân tích, so sánh để nhận H xét thực trạng ngân hàng số phương pháp phân tích số liệu sau: tế  Phương pháp xử lý số liệu sơ cấp: sử dụng phần mềm SPSS 16.0, thực  Phương pháp phân tích thống kê mô tả: mô tả đối tượng khách hàng tham gia h vấn, làm sở đưa nhận định ban đầu hỗ trợ phù hợp giải pháp sau in  Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach Alpha cK Phương pháp cho phép người phân tích loại bỏ biến không phù hợp hạn chế biến rác trình nghiên cứu đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach Alpha Những biến có hệ số tương quan biến tổng (Item-total họ Correlation) nhỏ 0,3 bị loại Thang đo có hệ số Cronbach Alpha từ 0,6 trở lên sử dụng (Nunnally & Bernstein, 1994 [14] ) Thơng thường, thang đo có Đ ại Cronbach Alpha từ 0,7 đến 0,8 sử dụng Nhiều nhà nghiên cứu cho thang đo có độ tin cậy từ 0.8 trở lên đến gần thang đo lường tốt  Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) Mục đích phân tích nhân tố nhằm thu nhỏ tóm tắt liệu Phương pháp có ích cho việc xác định tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu sử dụng để tìm mối liên hệ biến với Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) số dùng để xem xét thích hợp phân tích nhân tố Trị số phải có giá trị từ 0,5 đến phân tích thích hợp, cịn trị số nhỏ 0,5 phân tích nhân tố có khả khơng thích hợp với liệu SVTH: Phạm Hoàng Cẩm Hương - K42TCNH Khóa luận tốt nghiệp nghiệp, nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng: - Hoàn thiện loại hình thư tín dụng áp dụng chi nhánh - Tăng doanh số toán TDCT tỷ trọng thu nhập từ hoạt động so với tổng thu nhập từ dịch vụ ngân hàng trung gian, nâng vị hoạt động - Tăng số lượng hợp đồng L/C, đôi với nâng cao chất lượng dịch vụ tốn TDCT - Khơng ngừng nâng cao trình độ đội ngũ cán ngân hàng, nghiệp vụ uế phẩm chất đạo đức, nhằm tạo uy tín lịng tin lòng khách hàng 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ H THANH TỐN TÍN DỤNG CHỨNG TỪ Từ thực tiễn đánh giá chất lượng dịch vụ tốn TDCT VCB Huế thơng tế qua khảo sát ý kiến khách hàng, qua phân tích số liệu SPSS, đề tài đưa kết mơ hình hồi quy bội chương Trên sở đó, đề tài đưa số giải h pháp dựa mức độ ảnh hưởng nhân tố trị số trung bình biến in quan sát nhân tố Nhân tố có hệ số Beta chuẩn hóa lớn Tin cậy, cK Năng lực phục vụ, Đáp ứng cuối Phương tiện hữu hình Đây thứ tự ưu tiên giải pháp đề xuất 3.2.1 Giải pháp độ tin cậy họ 3.2.1.1 Cơ sở đề xuất giải pháp Hầu hết biến quan sát thuộc nhân tố Tin cậy đánh giá mức độ Đ ại đồng ý Đây đồng thời nhân tố có tác động mạnh đến hài lòng khách hàng Tuy nhiên, đó, biến “Thơng tin ln phản hồi cho anh/chị dịch vụ tốn tín dụng chứng từ thực hiện” chưa đánh giá mức độ đồng ý Điều lý giải hệ thống truyền tin gặp phải cố nghẽn mạng, yếu tố khách quan thiên tai, lũ lụt , cản trở việc truyền tin xác kịp thời Đó quan trọng để đưa giải pháp nhóm giải pháp độ tin cậy Trong năm qua, hỗ trợ VCB Việt Nam, việc ứng dụng công nghệ đại vào hoạt động ngân hàng ln đóng vai trị nịng cốt phát triển VCB Huế Tuy nhiên, q trình đại hố ngân hàng phải tiến hành bước, có tiến cơng nghệ, SVTH: Phạm Hồng Cẩm Hương-K42TCNH 59 Khóa luận tốt nghiệp nhiên lạc hậu so với ngân hàng giới Mặt khác trình trang bị hệ thống máy móc, đổi thiết bị chi nhánh chưa mang tính hệ thống, dẫn đến không đồng chưa đạt hiệu cao Do đó, thời gian tới VCB Huế cần có kế hoạch nâng cấp, đổi thiết bị cách cụ thể Các biến quan sát lại khách hàng đánh giá mức độ đồng ý, nhiên chủ quan mà coi nhẹ tầm quan trọng biến Bởi việc chăm sóc khách hàng cách cung cấp cho họ thơng tin bổ ích giải thắc mắc uế họ lợi hàng đầu muốn kéo khách hàng cho ngân hàng Đó điều kiện đủ để giúp VCB Huế nâng cao H chất lượng dịch vụ tốn TDCT mà cịn nâng cao doanh số tốn TDCT, trì lượng khách hàng trung thành mở rộng thị phần cạnh tranh tế 3.2.1.2 Giải pháp đề xuất - Hiện đại hóa cơng nghệ tốn ngân hàng: Cơng nghệ ngân hàng h yếu tố quan trọng tạo nên sức cạnh tranh NHTM, thể việc tiết kiệm chi in phí, đẩy mạnh tốc độ toán lưu chuyển tiền tệ, thực nghiệp vụ cK xác, nhanh chóng an tồn Trong thời gian tới, VCB Huế cần tập trung thực bước chiến lược sau: Thứ nhất, tiếp tục nâng cấp chương trình sử dụng để đạt họ suất cao nhất, tránh tình trạng tải giao dịch, chậm hệ thống Thứ hai, tiếp tục triển khai mạnh toán trực tiếp với hệ thống SWIFT, đảm Đ ại bảo luân chuyển vốn, chứng từ nhanh chóng, xác, đảm bảo thông tin cập nhật tới khách hàng Đồng thời, ngân hàng thực thí điểm nối mạng với số doanh nghiệp lớn nhân rộng cho mạng lưới khách hàng có điều kiện Thứ ba, mạnh dạn ứng dụng công nghệ đại NHTM giới để nâng cao hiệu chất lượng dịch vụ toán TDCT Đồng thời với việc đại hóa cơng nghệ VCB Huế cần phải đảm bảo an toàn công nghệ thông tin hoạt động để giữ vững uy tín ngân hàng thị trường Ngồi ra, với sở hạ tầng vốn có cơng nghệ đại, VCB Huế hồn tồn có điều kiện để tiến hành cơng nghệ EDCA (Electronic Documentary Credit Advising), phần mềm chuyển trực tiếp đến nhà xuất nội SVTH: Phạm Hồng Cẩm Hương-K42TCNH 60 Khóa luận tốt nghiệp dung tín dụng thư cách nhanh chóng, dễ dàng thơng qua hệ thống thư điện tử Đây công nghệ mắt lần Việt Nam vào năm 2003 HSBC Việt Nam sử dụng thành công Đây kết hợp kỹ thuật ngân hàng điện tử tiên tiến với giải pháp thực tiễn phục vụ nhu cầu xuất Hoặc VCB Huế nghiên cứu triển khai chương trình đại hóa ngân hàng hệ thống toán (INCAS) Đây dự án mà VietinBank bước thực Chương trình nhiều hạn chế việc ứng dụng hỗ trợ uế nhiều cho hoạt động TTQT VietinBank - Khơng ngừng đưa sách giá hợp lý: ngân hàng nên cân nhắc H mức phí cho vừa đảm bảo lợi nhuận cho ngân hàng lại vừa tạo tính cạnh tranh thị trường Đồng thời, chi nhánh nên áp dụng mức phí linh hoạt tế đối tượng khách hàng, loại hình L/C mà chi nhánh lựa chọn, phù hợp với kế hoạch phát triển ngân hàng thời kỳ h Đối với khách hàng truyền thống, có quan hệ thường xuyên với ngân in hàng: cần có ưu đãi phí Với nhóm khách hàng này, chi nhánh cần xác cK định thị trường quan trọng chủ chốt nên cần đầu tư khai thác nhóm khách hàng này, đồng thời có biện pháp ưu đãi thích hợp để giữ chân họ Có thể áp dụng mức phí lũy thối khách hàng có doanh số toán L/C nhập họ (xuất khẩu) mức cao ổn định Hoặc nhóm khách hàng tốn hàng xuất hưởng mức lãi suất tiền vay thấp, phí phục vụ rẻ Chi nhánh tham khảo Đ ại mức thu phí toán đối thủ cạnh tranh dịch vụ tương ứng để đưa mức phí phù hợp Mặc dù mức phí thấp làm giảm chút lợi nhuận bù lại có tính cạnh tranh cao, thu hút nhiều khách hàng tận dụng nguồn vốn huy động từ số lượng khách hàng vay kiếm lời Đối với khách hàng mới, chưa có quan hệ thường xuyên với ngân hàng: cần áp dụng mức phí khác tùy theo mức độ rủi ro hình thức bảo đảm hợp đồng L/C - Tổ chức phân chia cơng việc hợp lý phịng ban liên quan: Để thực toán theo phương thức TDCT cách xác cung cấp dịch vụ cho khách hàng cam kết cần có kết hợp, hỗ trợ làm việc nhiều phòng ban, phận như: Phòng Quan hệ khách hàng, Phòng Kinh doanh dịch vụ, Tổ quản lý nợ… SVTH: Phạm Hoàng Cẩm Hương-K42TCNH 61 Khóa luận tốt nghiệp Những phận cung cấp thông tin chung khách hàng, xử lý thơng tin tình hình tài chính, tài khoản, hạn mức tín dụng khách hàng cung cấp cho phịng TTQT Việc phân chia cơng việc hợp lý phận góp phần hạn chế rủi ro tốn L/C, kiểm sốt thơng tin từ phía khách hàng, tiết kiệm thời gian thực quy trình, tạo nên chun mơn hóa, đảm bảo quy trình tốn diễn trơi chảy, an tồn, xác Để thực điều cần: Thứ nhất, xác định rõ số lượng công việc cần phải làm quy trình tốn TDCT uế Thứ hai, phân chia công việc theo chức phận, phịng ban hay chưa, từ có thay đổi, điều tiết cho phù hợp 3.2.2 Giải pháp lực phục vụ tế 3.2.2.1 Cơ sở đề xuất giải pháp H Thứ ba, tổ chức đánh giá hiệu công việc để xem xét phân công hợp lý Đối với ngành dịch vụ nói chung lĩnh vực ngân hàng nói riêng, h việc biết chăm sóc khách hàng cách chu đáo, hiểu rõ nhu cầu khách in hàng có cung cách phục vụ tâm tâm, nhiệt tình, chuyên nghiệp nơi thu hút cK khách hàng Như biết, Năng lực phục vụ nhân tố có mức tác động lớn thứ hai sau nhân tố Tin cậy Tuy nhiên, xét giá trị trung bình biến quan sát nhân tố cao nhân tố Tin cậy Các khách hàng tham gia vấn đánh giá họ biến quan sát mức độ đồng ý, cho thấy đội ngũ cán VCB Huế nói chung đội ngũ nhân viên phận TTQT nói riêng tạo cho khách hàng Đ ại tin tưởng chuyên môn cung cách phục vụ niềm nở, lịch họ Đó sở để VCB Huế cần thực giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, làm hài lịng khách hàng thơng qua việc tác động vào nhân tố 3.2.2.2 Giải pháp đề xuất - Nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ, tính cẩn trọng hàng cho đội ngũ tốn viên: Con người yếu tố cốt lõi làm nên thành công Để dịch vụ toán TDCT đạt hiệu chất lượng cao, tránh rủi ro, toán viên phải có khả xử lý nghiệp vụ cách thục, xác, phù hợp với thơng lệ quốc tế Muốn vậy, tốn viên khơng có trình độ cơng tác mà cần có kiến thức chuyên sâu lĩnh vực ngoại thương cẩn trọng SVTH: Phạm Hoàng Cẩm Hương-K42TCNH 62 Khóa luận tốt nghiệp trình làm việc Ở VCB Huế, đa số nhân viên người trẻ, hạn chế kinh nghiệm nghiệp vụ so với ngân hàng lớn nước Do vậy, việc khơng ngừng nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ, rèn luyện kỹ cần thiết đảm bảo công việc diễn trôi chảy cần thiết Thứ nhất, trình độ chun mơn nghiệp vụ: VCB Huế cần thường xuyên tổ chức buổi thảo luận, học tập kinh nghiệm lẫn để nâng cao trình độ hiểu biết nghiệp vụ ngoại thương, bảo hiểm, vận tải Đồng thời trang bị kiến thức pháp luật uế cho cán bộ, mời chuyên gia giỏi đào tạo nghiệp vụ, đào tạo nâng cao trình độ ngoại ngữ toán viên H Bên cạnh đó, tốn viên cần nhận thức toán theo phương thức TDCT hoạt động thường xuyên giao dịch với khách hàng, doanh nghiệp, ngân hàng tế khắp giới Do đó, tốn viên cần thường xuyên cập nhật qua kênh thông tin nội VCB h quy định, thông lệ quốc tế L/C, nắm bắt thông tin nghiệp vụ thơng in Phịng TTQT cần có phân công cán theo thị trường cụ thể, thị cK trường lớn nên giao hẳn cho cán chuyên trách Như vậy, toán viên khắc phục khác biệt tập quán thương mại, quen với thị trường, giúp cho trình tốn diễn nhanh chóng xác Đồng thời, VCB cần họ phải thường xuyên kiểm tra, giám sát, đánh giá trình độ tốn viên để từ có sách đãi ngộ thích hợp người có lực tâm huyết, có Đ ại hình thức kỷ luật hợp lý cán có ý thức kém, khơng hồn thành nhiệm vụ giao, gây thiệt hại làm giảm uy tín ngân hàng Thứ hai, tính cẩn trọng: Đây đức tính quan trọng nhân viên ngân hàng nói chung nhân viên TTQT nói riêng Để có đức tính này, tốn viên cần thường xun rèn luyện, đúc rút kinh nghiệm trình thực nghiệp vụ đời sống thực tế Đồng thời, cần có chia sẻ kinh nghiệm người trước tốn viên vào nghề Ngồi ra, chứng từ quan trọng hay thư tín dụng có giá trị lớn, cần thực quy trình kiểm sốt “hai tay” để đảm bảo an tồn, nhằm đảm bảo xác tuyệt đối việc kiểm tra thông qua hai người khác SVTH: Phạm Hồng Cẩm Hương-K42TCNH 63 Khóa luận tốt nghiệp - VCB Huế cần tạo tin tưởng cho khách hàng thực dịch vụ toán TDCT Để làm điều này, VCB Huế cần hạn chế rủi ro phương thức tốn theo phía sau:  Từ phía ngân hàng  Với tư cách NHPH - Cần phải thẩm định tình hình tài chính, uy tín kỹ trước mở L/C, khơng phát triển lượng khách hàng mà khơng ý tới rủi ro xảy uế - NHPH cần làm cho người nhập nhận thức rõ nghĩa vụ hồn trả tiền cho NHPH tính độc lập thư tín dụng với hợp đồng Vì rủi ro xảy đối H với NHPH người mua từ chối hoàn trả tiền cho ngân hàng hàng khơng hợp đồng hay có giả mạo chứng từ tế - Ngân hàng cần khống chế chứng từ đầy đủ (full set) để u cầu người h mua hồn tiền Đối với thị trường bị cấm vận, để giảm thiểu rủi ro, VCB Huế cần yêu in cầu khách hàng cam kết chịu rủi ro bồi thường tất thiệt hại xảy ngân hàng thực giao dịch qua nước bị cấm vận cK - Ngân hàng cần nâng cao khả phát chứng từ giả mạo để hạn chế bớt rủi ro, góp phần bảo vệ quyền lợi khách hàng - Trong trường hợp ký hậu vận đơn bảo lãnh cho khách hàng nhận hàng họ chưa nhận chứng từ, NHPH phải yêu cầu khách hàng chấp nhận tốn vơ điều kiện, kể trường hợp chứng từ có sai sót Đ ại  Với tư cách NHTB - Ngân hàng cần xác thực L/C cách cẩn thận trước thông báo cho người bán Nếu chưa kiểm tra tính chân thực L/C sửa đổi L/C không nên thông báo cho người bán, tránh trường hợp người bán hiểu lầm tính chân thực L/C dẫn đến tranh chấp người bán VCB sau - Nên kiểm tra, tư vấn cho khách hàng lập chứng từ phù hợp với L/C để hạn chế rủi ro toán sau  Với tư cách NHCK - Kiểm tra kỹ lưỡng chiết khấu L/C xuất trình đường thư, hạn chế chiết khấu chứng từ mà vận đơn hãng vận tải không đáng tin cậy phát SVTH: Phạm Hồng Cẩm Hương-K42TCNH 64 Khóa luận tốt nghiệp hành Bên cạnh đó, cần xem xét uy tín người nhập khẩu, NHPH, nước nhập khẩu, tránh rủi ro kinh tế, trị - Đối với chứng từ không phù hợp, muốn hạn chế rủi ro tối đa chi nhánh từ chối chiết khấu  Từ phía khách hàng: Ngân hàng cần chủ động tìm đến khách hàng để thảo luận dự án kinh tế, tìm hiểu mặt mạnh, yếu doanh nghiệp, tình hình vốn, tham gia tư vấn cho khách hàng, tạo điều kiện cho doanh nghiệp tránh rủi ro uế kinh doanh TTQT Có vậy, khách hàng tin tưởng tín nhiệm VCB Huế từ đó, H họ sẵn sàng sử dụng dịch vụ chi nhánh cách thường xuyên, điều hạn chế rủi ro đạo đức từ khách hàng TTQT theo phương thức TDCT tế 3.2.3 Giải pháp đáp ứng 3.2.3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp h Nhóm nhân tố có mức tác động lớn thứ ba tới hài lịng Qua kiểm định in giá trị trung bình biến quan sát nhân tố chương 2, thấy cK khách hàng đánh giá mức độ hài lịng với biến Đây tín hiệu tốt chứng tỏ VCB Huế khơng tạo tin cậy cho khách hàng có cung cách phục vụ tận tâm mà cịn ln hỗ trợ, đáp ứng giúp đỡ nhiệt tình cho khách hàng có họ cố trình thực hợp đồng Tuy nhiên, tương lai, để nâng cao chất lượng dịch vụ VCB Huế cần có biện pháp nhằm nâng Đ ại cao khả giải đáp khiếu nại, thắc mắc từ phía khách hàng tạo đơn giản, xác cho khách hàng họ sử dụng dịch vụ Hiện nay, dù lượng khách hàng đến giao dịch với ngân hàng ngày đông, điều phủ nhận phần nhiều số cịn mịt mờ dịch vụ ngân hàng kiến thức mới, đại ngành mà Việt Nam chủ trương tiếp thu học hỏi ngày từ quốc tế Do vậy, ngân hàng cần hỗ trợ kịp thời cho khách hàng có trở ngại hay vướng mắc 3.2.3.2 Giải pháp đề xuất - Thiết lập phận chăm sóc khách hàng TTQT riêng VCB Huế thành lập phận tư vấn riêng biệt tương lai SVTH: Phạm Hồng Cẩm Hương-K42TCNH 65 Khóa luận tốt nghiệp có đủ điều kiện, để phục vụ cho khách hàng kiến thức tốn nói chung tốn phương thức TDCT nói riêng cho giai đoạn theo nhu cầu khách hàng Việc làm thước đo tốt minh chứng cho khách hàng thấy rõ tận tâm ngân hàng khách hàng, từ uy tín ngân hàng nâng cao VCB Huế cần phát huy công tác tư vấn cho khách hàng không thông báo hay mở L/C mà đơn vị ký kết hợp đồng cho có lợi uế thuận tiện cho cơng tác tốn Ngồi cịn có số vướng mắc tốn xuất nhập - thiếu hiểu biết luật lệ chi phối hoạt động TTQT H doanh nghiệp, dẫn tới việc thiếu thông cảm bên xuất nhập với ngân hàng, đơi cịn dẫn đến căng thẳng khơng đáng có Rất nhiều doanh nghiệp khơng tế am hiểu tính độc lập chứng từ hàng hóa Họ quan niệm đơn giản theo nguyên tắc “tiền trao cháo múc”, nhận hàng trả tiền Muốn tránh h vướng mắc lớn VCB Huế cần chủ động tổ chức hội nghị khách hàng để in trao đổi hướng dẫn cho họ tìm hiểu văn chế độ chi phối hoạt động cK toán, điều khoản UCP 600 phịng thương mại quốc tế ban hành.Bên cạnh đó, ngân hàng thường xuyên cung cấp cho khách hàng danh sách ngân hàng có quan hệ đại lý với chi nhánh tạo điều kiện cho khách hàng lựa chọn họ ngân hàng có uy tín tham gia vào q trình tốn doanh nghiệp - Từng bước chuẩn hóa quy trình nghiệp vụ tốn TDCT: Ngày nay, quy Đ ại trình nghiệp vụ toán TDCT chuẩn hoá UCP Tuy nhiên, việc áp dụng UCP 600 ngân hàng, quốc gia cụ thể khác lại có điểm khác Để chuẩn hố quy trình nghiệp vụ toán TDCT cho hợp lý, phát huy tính chủ động linh hoạt phận, VCB Huế phải đảm bảo giảm thiểu phiền hà cho khách hàng, rút ngắn thời gian làm thủ tục song đảm bảo tính chặt chẽ an tồn, khơng trái với văn pháp luật Muốn đạt yêu cầu trên, trước hết tốn viên VCB Huế khơng cần phải nắm vững UCP 600, quy định, công văn hướng dẫn NHNN luật pháp Việt nam có liên quan đến tốn TDCT mà cịn cần phải nhanh nhạy, đoán để xử lý linh hoạt tình Nếu tình nảy sinh SVTH: Phạm Hồng Cẩm Hương-K42TCNH 66 Khóa luận tốt nghiệp đòi hỏi trưởng phòng hay tổng giám đốc can thiệp chắn dẫn tới chậm chễ tốn việc chậm chễ bị đối tác quy lỗi, gây thiệt hại cho ngân hàng Bên cạnh đó, ngân hàng cần phải giữ mối quan hệ tốt, phối hợp công việc nhịp nhàng phải nỗ lực cơng việc để q trình tốn diễn tốt đẹp, đảm bảo quyền lợi cho khách hàng Hiện nay, với quy trình tốn TDCT VCB Huế, người xuất sau xuất trình chứng từ nhận tiền hai trường hợp: nhận tiền sau uế NHPH toán, trường hợp này, người xuất phải chờ thời gian dài; nhận tiền trước với giá trị không vượt 80% giá trị H chứng từ phải có trách nhiệm bồi hồn nảy sinh tranh chấp q trình tốn sau Trong hai trường hợp trên, người xuất tế chịu thiệt thịi thu hồi vốn chậm, khơng đủ, lại bị động kế hoạch sử dụng vốn Để h tạo điều kiện thuận lợi cho người xuất khẩu, VCB Huế nên cung cấp thêm dịch vụ in mua đứt chứng từ để đáp ứng nhu cầu cần vốn nhanh đủ cho khách hàng, giải thoát cho khách hàng khỏi ràng buộc trách nhiệm với tranh chấp sau Về cK phía ngân hàng, chọn mua chứng từ phải cẩn thận để vừa đảm bảo có lãi cao lại vừa tránh rủi ro phát sinh họ Thực điều này, VCB Huế thu mối lợi khơng nhỏ, góp phần nâng cao uy tín Ngân hàng tốn tín dụng chứng từ, tạo sức hấp dẫn, thu hút thêm nhiều khách hàng đến xin toán chứng từ, mở rộng Đ ại hoạt động kinh doanh, tăng lợi nhuận cho ngân hàng 3.2.4 Giải pháp phương tiện hữu hình 3.2.4.1 Cơ sở đề xuất giải pháp Đây nhóm nhân tố có mức tác động nhỏ đến hài lịng Tuy nhiên qua kiểm định giá trị trung bình biến quan sát thuộc nhóm nhân tố này, thấy nhân tố quan trọng Nó khơng có ảnh hưởng tới hài lòng mà mức độ đánh giá khách hàng biến quan sát thuộc nhóm cao, mức đồng ý Do vậy, xem điều kiện cần để giúp VCB Huế không ngừng thu hút khách hàng SVTH: Phạm Hoàng Cẩm Hương-K42TCNH 67 Khóa luận tốt nghiệp 3.2.4.2 Giải pháp đề xuất Tiếp tục bảo trì khơng ngừng nâng cấp sở vật chất trang thiết bị, nhằm tạo không gian tương tác thoải mái, giúp cho khách hàng cảm thấy yên tâm giao dịch Những yếu tố góp phần khơng nhỏ tạo nên an tâm khách hàng cách cung ứng dịch vụ VCB mà chất lượng dịch vụ Cùng với việc củng cố nâng cao chất lượng chi nhánh phịng giao dịch có VCB cần mở rộng mạng lưới chi nhánh phòng uế giao dịch Một mạng lưới phân phối rộng thu hút khách hàng thêm vào đưa thị trường sản phẩm dịch vụ mang tính liên kết toàn hệ thống, tăng thị phần H cho VCB Hiện có chi nhánh đường Hùng Vương có phịng TTQT Các doanh nghiệp sử dụng dịch vụ, xa thành phố phải tới tận nơi để giao dịch, thỏa thuận qua điện thoại hay fax tế gây nhiều trở ngại có cố hợp đồng mà khơng thể trao đổi h 3.2.5 Một số giải pháp chung hoạt động TDCT in - Mở rộng quan hệ đại lý với ngân hàng nước ngồi: Việc có quan hệ đại lý với cK nhiều ngân hàng nhiều quốc gia khác yếu tố không nhỏ góp phần nâng cao chất lượng TTQT phương thức TDCT việc giảm thiểu thời gian toán, tiết kiệm chi phí trung gian hạn chế tối đa rủi ro khâu toán họ Quan hệ đại lý hai ngân hàng quan hệ sở bên có lợi, bên trao cho chữ ký; mật mã TELEX, SWIFT Để làm điều VCB Huế Đ ại cần tiếp tục phát triển hệ thống đại lý, đặc biệt nước có quan hệ thương mại lớn Nhật Bản, Mỹ, Trung Quốc; nước ASEAN, EU… Hệ thống ngân hàng đại lý việc phục vụ cho hoạt động tốn xuất nhập VCB Huế cịn thơng qua để tìm hiểu đối tác xuất khách hàng, tránh rủi ro cho ngân hàng tỷ lệ ký quỹ nhỏ 100% Đồng thời qua đó, chi nhánh cịn khai thác nguồn tài trợ từ ngân hàng đại lý để bổ sung nguồn vốn ngoại tệ, hay tạo mối quan hệ khác như: đào tạo nghiệp vụ, cơng nghệ, kinh nghiệm… - Phân tích đối thủ cạnh tranh: Bên cạnh sách trên, VCB Huế cần phân tích rõ đối thủ cạnh tranh Hiện địa bàn, có hai đối thủ tiềm VietinBank EximBank Đây chưa trở ngại lớn với VCB Tuy SVTH: Phạm Hoàng Cẩm Hương-K42TCNH 68 Khóa luận tốt nghiệp nhiên ngân hàng cần phải tìm hiểu rõ đối thủ, xem họ có ưu điểm để học tập từ đưa đối pháp hẳn họ để thu hút khách hàng Đồng thời, ngân hàng phải thấy ưu điểm họ để không ngừng phát huy Tuy nhiên, việc thực điều khơng đơn giản hầu hết ngân hàng khơng muốn tiết lộ bí kinh doanh VCB Huế cần phải xây dựng phận riêng lựa chọn nhóm cán dày dặn kinh nghiệm chun trách cơng việc phân tích thị trường hoạt động ngân hàng cạnh tranh đồng thời tìm uế hiểu nguyên nhân nhân tố tác động tới hoạt động tốn TDCT Qua thơng tin này, Ngân hàng tiến hành phân tích đưa đấu pháp phù hợp, tránh tình H trạng sai hướng, gây tốn mà lại không thu hút khách hàng - Hồn thiện chương trình cơng nghệ phục vụ TTQT: Hiện chi nhánh sử tế dụng phần mềm tài trợ thương mại (TF) để thực công việc thông báo L/C, xuất L/C, lập L/C… Tuy nhiên việc toán L/C, đến hạn, chương h trình khơng tự động nhắc nhở mà toán viên phải tự ghi Như vậy, in tương lai nên thêm tính vào phần mềm hay có phần mềm lưu trữ liệu cK riêng để hỗ trợ cho toán viên trình làm việc, tránh trường hợp quên tốn cho ngân hàng nước ngồi đến hạn, ảnh hưởng đến uy tín ngân hàng họ TĨM TẮT CHƯƠNG Chương đưa định hướng phát triển chung chi nhánh định Đ ại hướng phát triển hoạt động TTQT theo phương thức TDCT Sau đó, chương đưa giải pháp nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ toán TDCT dựa sở đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ toán TDCT chương Các giải pháp đề xuất theo thứ tự ưu tiên từ mức ảnh hưởng từ cao đến thấp Trong đó, giải pháp ưu tiên thực giải pháp độ tin cậy, sau giải pháp lực phục vụ, đáp ứng, cuối phương tiện hữu hình Dựa vào đó, VCB Huế tìm thấy biện pháp phù hợp góp phần đẩy mạnh hoạt động TTQT nói chung hoạt động tốn TDCT nói riêng nhằm tăng cường số lượng chất lượng dịch vụ, thúc đẩy cho hoạt động kinh doanh toàn chi nhánh, góp phần vào cơng phát triển kinh tế địa bàn tỉnh SVTH: Phạm Hoàng Cẩm Hương-K42TCNH 69 Khóa luận tốt nghiệp PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận TTQT phương thức TDCT phương thức quan trọng, cầu nối người sản xuất người tiêu thụ thông qua việc chi trả lẫn trao đổi quốc tế, góp phần giải mối quan hệ hàng - tiền, tạo nguồn lợi nhuận cho cho doanh nghiệp xuất nhập khẩu, góp phần vào nghiệp đẩy mạnh công hội nhập kinh tế đất nước với kinh tế giới Các ngân hàng thực uế nghiệp vụ TTQT vừa mang lại lợi ích cho chủ thể kinh tế quốc gia khác nhau, vừa lại mang lại lợi ích cho mình, coi TTQT hoạt động đóng H góp hiệu thiết thực cho kinh tế Do vậy, nâng cao chất lượng TTQT, đảm bảo tính nhanh chóng, an tồn hiệu nhiệm vụ đặt hầu hết NHTM tế Đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ tốn tín dụng chứng từ Ngân hàng TMCP Ngoại thương – CN Huế” hoàn thành tốt mục tiêu đặt ra: h - Nội dung nghiên cứu đề tài làm rõ góp phần hệ thống hóa vấn đề in lý luận thực tiễn TTQT theo phương thức TDCT cK - Qua việc kết hợp nghiên cứu mơ hình lý thuyết thang đo SERVPERF Cronin & Taylor (1992) thực tiễn hoạt động toán TDCT, nhân tố đánh giá chất lượng dịch vụ toán TDCT VCB Huế Trên sở đó, đề họ xuất giải pháp thiết thực ứng dụng vào thực tiễn VCB Huế Tuy nhiên giải pháp cần nghiên cứu triển khai đồng với nỗ lực tất nhân viên giúp VCB Huế nâng cao chất lượng dịch vụ Đ ại toán TDCT, góp phần giữ vững thương hiệu ngân hàng mạnh TTQT Đề tài hy vọng cung cấp mơ hình hiệu việc đánh giá chất lượng đề xuất giải pháp hữu ích, giúp cho ngân hàng địa bàn thành phố Huế nói chung VCB Huế nói riêng nâng cao chất lượng dịch vụ toán TDCT Hạn chế đề tài  Quá trình tiếp cận, thu thập số liệu gặp nhiều khó khăn việc quản lý số liệu, bảo mật thông tin VCB Huế chặt chẽ Ngoài ra, hoạt động điều tra khảo sát ý kiến khách hàng bị hạn chế VCB Huế bảo mật thông tin khách hàng, đồng thời phía khách hàng hạn chế tiết lộ thơng tin cơng ty, chất lượng số liệu điều tra dịch SVTH: Phạm Hồng Cẩm Hương-K42TCNH 70 Khóa luận tốt nghiệp vụ toán TDCT thu chưa cao, khiến cho việc đánh giá chưa toàn diện  Hạn chế thời gian nghiên cứu chưa đủ kiến thức chuyên sâu Kiến nghị a Đối với Chính phủ  Tiếp tục hồn thiện sách, pháp luật nhằm tạo dựng mơi trường kinh tế thơng thống, ổn định thuận lợi  Củng cố, phát triển hồn thiện mơi trường pháp luật cho hoạt động TTQT uế  Nâng cao chất lượng điều hành vĩ mô tiền tệ, tín dụng  Phối hợp chặt chẽ với quốc gia có quan hệ thương mại với Việt Nam để có H biện pháp hữu hiệu phòng tránh rủi ro liên quan đến rửa tiền, lừa đảo… tế b Đối với NHNN  Thực tốt vai trị làm tham mưu, tư vấn cho Chính phủ, đưa sách quản lý ngoại tệ có hiệu nhằm ổn định thị trường ngoại tệ, từ tạo mơi h trường ổn định cho doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực xuất nhập in  NHNN nên có quy định cụ thể việc áp dụng sách tỷ giá ưu cK đãi, cho loại doanh nghiệp, cho phép doanh nghiệp giữ lại ngoại tệ  Điều hành thị trường ngoại hối, đảm bảo tính khoản thị trường, khuyến khích xuất khẩu, giảm nhập siêu, cải thiện cán cân TTQT Đồng thời cần tăng họ cường công tác kiểm tra, giám sát để ngăn chặn hành vi tiêu cực TTQT c Đối với ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Đ ại Với tốc độ phát triển kinh tế vượt bậc nay, ngân hàng Ngoại thương Việt Nam cần phải tận dụng hội để tăng cường mối quan hệ đại lý với ngân hàng nước ngồi Bên cạnh đó, ngân hàng Ngoại thương Việt Nam cần giúp đỡ ngân hàng Ngoại thương Huế tăng cường mối quan hệ đại lý mình, định kỳ trao đổi kinh nghiệm nghiệp vụ tồn hệ thống, góp phần giữ vững thị phần TTQT Hướng nghiên cứu phát triển đề tài  Mở rộng phạm vi điều tra ngân hàng TMCP địa bàn thành phố Huế có cung cấp dịch vụ tốn TDCT  Mở rộng vấn đề nghiên cứu, không dừng lại dịch vụ tốn TDCT mà tồn dịch vụ TTQT, từ tiếp tục so sánh chất lượng loại hình SVTH: Phạm Hồng Cẩm Hương-K42TCNH 71 Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS (tập 1, tập 2), Nhà xuất Hồng Đức, Tp HCM [2] Lưu Văn Nghiêm (2001), Marketing kinh doanh dịch vụ, Nhà xuất thống kê, Hà Nội [3] Nguyễn Đăng Dờn, Trầm Thị Xuân Hương, Nguyễn Quốc Anh (2009), Thanh [4] uế toán quốc tế , Nhà xuất Đại học Quốc gia, Tp Hồ Chí Minh Nguyễn Thị Phương Linh (2008), Ứng dụng thang đo SERVPERF đánh giá chất nghiệp, Trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng Nguyễn Thành Long (2006), Sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất tế [5] H lượng dịch vụ viễn thông di động khu vực thành phố Đà Nẵng, Chuyên đề tốt [6] in Trường Đại học An Giang h lượng đào tạo ĐH trường Đại học An Giang, Đề tài nghiên cứu khoa học, Nguyễn Tiến Nhật (2010), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tốn tín cK dụng chứng từ chi nhánh ngân hàng Ngoại Thương Huế, Khóa luận tốt nghiệp, Trường Đại học Kinh tế Huế, thành phố Huế [7] Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy (2007), SERVQUAL hay SERVPERF – họ nghiên cứu so sánh ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam, Tạp chí Khoa học & Cơng nghệ, tập 10, số 08-2007 Nguyễn Thị Thu Thảo (2009), Nghiệp vụ toán quốc tế, Nhà xuất Tài Đ ại [8] chính, Hà Nội [9] Nguyễn Văn Tiến (2008), Cẩm nang tài trợ thương mại quốc tế, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội Tiếng Anh [10] Christian Grönroos (1984), A Service Quality Model and its Marketing Implications, European Journal of Marketing, Vol 18 Iss: 4, pp.36 – 44 [11] Cronin, J.J., & Taylor, S A (1992), Measuring service quality: A reexamination and extension, Journal of Marketing, Vol 56 (July): 55-68 [12] Kotler, P., & Keller, K.L (2006), Marketing Management, Pearson Prentice Hall, SVTH: Phạm Hồng Cẩm Hương-K42TCNH 72 Khóa luận tốt nghiệp USA [13] Lassar, W.M., Manolis, C & Winsor, R.D (2000), Service quality perspectives and satisfaction in private banking, International Journal of Bank Marketing, pp 181-199 [14] Nunnally & Bernstein (1994), Psychometric theory (3rd), New York [15] Parasuraman A., Zeithaml V & Berry L (1988), Servqual: A Multiple-Item Scale for MeasuringConsumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing uế [16] Zeithaml, V.A and Bitner, MJ (2000), Services Marketing : Intergrating Customer Focus Across the Firm, New York Các website tham khảo H http://www.vietcombankhue.com.vn (ngày truy cập 22/4/2012) http://tamnhin.net/TaichinhNganhang/16850/Citibank-trao-Giai-Ngan-hang-thanh- tế toan-quoc-te-tot-nhat.html (ngày truy cập 15/3/2012) http://vov.vn/Home/Citi-Viet-Nam-cong-bo18-ngan-hang-doat-giai-thanh-toan- h quoc-te/20094/109859.vov (ngày truy cập 15/3/2012) Đ ại họ cK in http://flylib.com/books/en/2.756.1.18/1/ (ngày truy cập 15/4/2012) SVTH: Phạm Hoàng Cẩm Hương-K42TCNH 73