NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ THANH TOÁN CHUYỂN TIỀN điện tử tại NGÂN HÀNG THƯƠNG mại cổ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TẾ H U Ế PHAN MINH TÂM Ọ C KI N H NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN CHUYỂN TIỀN ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH G Đ ẠI H QUẢNG TRỊ TR Ư Ờ N CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ SỐ: 60 34 04 10 LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS HỒ THỊ HƢƠNG LAN HUẾ, 2019 LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan luận văn “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ toán chuyển tiền điện tử Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Quảng Trị” kết nghiên cứu độc lập thực hướng dẫn TS Hồ Thị Hương Lan Các tài liệu tham khảo, số liệu thống kê sử dụng quy định phục vụ cho mục đích nghiên cứu đề tài Kết nghiên cứu luận văn chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khác nghiên cứu tác giả Tác giả xin cam đoan vấn đề nêu hoàn toàn thật TR Ư Ờ N G Đ ẠI H Ọ C KI N H TẾ H U Ế Tác giả i Phan Minh Tâm LỜI CẢM ƠN Luận văn kết trình học tập, nghiên cứu nhà trường, kết hợp kinh nghiệm q trình cơng tác thực tiễn, với nỗ lực cố gắng thân Để hoàn thành luận văn này, tơi kính gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban giám hiệu, thầy cô trường Đại học Kinh tế Huế trang bị cho kiến thức quý báu thời gian qua Đặc biệt xin chân thành cảm ơn TS Hồ Thị Hương Lan - người hướng dẫn khoa học, tận tình hướng dẫn, đưa đánh giá xác đáng giúp tơi hồn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn đến Ban lãnh đạo, người lao động Ngân U Ế hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Trị, khách H hàng giao dịch Chi nhánh tạo điều kiện thời gian giúp đỡ tơi việc TẾ khảo sát, tìm kiếm nguồn thơng tin q báu cho việc hồn thành luận văn KI N H Cuối xin cảm ơn gia đình, bạn bè, người thân động viên, khích lệ tơi vật chất lẫn tinh thần suốt q trình học tập hồn thành luận văn Ọ C Mặc dù thân cố gắng luận văn không tránh khỏi H khiếm khuyết, tơi mong nhận đóng góp chân thành quý thầy, cô giáo ẠI đồng nghiệp để luận văn hoàn thiện G Đ Xin chân thành cảm ơn! TR Ư Ờ N Tác giả Phan Minh Tâm ii TÓM LƢỢC LUẬN VĂN Họ tên học viên: PHAN MINH TÂM Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Niên khóa: 2017-2019 Người hướng dẫn khoa học: TS Hồ Thị Hƣơng Lan Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN CHUYỂN TIỀN ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ Tính cấp thiết đề tài Thực tiễn phát triển dịch vụ toán chuyển tiền điện tử VietinBank U Ế Quảng Trị nhiều hạn chế khó khăn Việc tìm giải pháp nhằm triển H khai, phát triển thành công dịch vụ giúp VietinBank Quảng Trị nâng TẾ cao vị thế, thương hiệu trình hội nhập vấn đề cấp thiết KI N H đặt Để phát triển khẳng định ngân hàng thương mại cổ phần hàng đầu, Ọ C VietinBank Quảng Trị cần phấn đầu, nổ lực để bắt kịp tiến trình đại H hóa ngân hàng, khơng hồn thiện nghiệp vụ truyền thống, mà tập ẠI trung phát triển dịch vụ toán chuyển tiền điện tử, đáp ứng yêu cầu nâng cao G Đ lực cạnh tranh, hội nhập phát triển N Phƣơng pháp nghiên cứu Ư Ờ - Phương pháp thu thập liệu: TR + Đối với liệu thứ cấp: Nghiên cứu tiến hành thu thập liệu liên quan đến nguồn lực, tình hình hoạt động kết hoạt động kinh doanh dịch vụ nói chung dịch vụ huy động vốn nói riêng VietinBank Quảng Trị phận chức Chi nhánh cung cấp qua báo cáo hàng năm Báo cáo tổng kết; Báo cáo kết kinh doanh; Báo cáo tốn giai đoạn 2015-2017 Ngồi ra, để phục vụ nghiên cứu đề tài, tác giả tham khảo loại sách, báo, tạp chí chun ngành, giáo trình, kết cơng trình nghiên cứu cơng bố có liên quan đến lĩnh vực vấn đề nghiên cứu + Đối với liệu sơ cấp: Nghiên cứu tiến hành điều tra, khảo sát ý kiến iii khách hàng đến giao dịch VietinBank Quảng Trị với bảng câu hỏi thiết kế sẵn với cỡ mẫu xác định theo công thức Cochran (1977) - Phương pháp xử lý phân tích liệu: Nghiên cứu ứng dụng phần mềm xử lý liệu SPSS để hỗ trợ việc xử lý liệu sơ cấp thu thập thông qua số kỹ thuật thống kê tần số thống kê mơ tả Ngồi ra, nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tổ thống kê phương pháp so sánh để nhóm tiêu nghiên cứu tiến hành đánh giá tính biến động tiêu tuyệt đối lẫn tương đối để thấy rõ tăng trưởng tiêu nghiên cứu giai đoạn xem xét U Ế Kết nghiên cứu đóng góp luận văn H Luận văn hệ thống hóa lý luận dịch vụ toán chuyển TẾ tiền điện tử ngân hàng thương mại KI N H Nghiên cứu phân tích, đánh giá ưu nhược điểm xây dựng dịch vụ toán chuyển tiền điện tử VietinBank Quảng Trị Kết nghiên cứu cho Ọ C thấy dịch vụ toán chuyển tiền điện tử VietinBank Quảng Trị nhiều H hạn chế, cách thức triển khai thu động, thị phần thấp Tuy nhiên thực tốt ẠI cơng tác quản lý sách, nâng cao công nghệ, kỹ nhân viên, giới thiệu đến G Đ khách hàng, VietinBank Quảng Trị khắc phục hạn chế nay, N đồng thời phát huy mạnh sẵn có Ư Ờ Luận văn đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao dịch vụ TR toán chuyển tiền điện tử Vietinbank Quảng Trị iv DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nội dung CNTT Công nghệ thông tin NHTM Ngân hàng thương mại TTCTĐT Thanh toán chuyển tiền điện tử TMĐT Thương mại điện tử GDP Tổng thu nhập quốc nội NHNN Ngân hàng Nhà nước ĐTDĐ Điện thoại di động U Ế Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh VietinBank Quảng Trị Thương mại cổ phần TR Ư Ờ N G Đ ẠI H Ọ C KI N H TMCP TẾ H Quảng Trị v MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Tóm lược luận văn iii Danh mục chữ viết tắt v Mục lục .vi Danh mục bảng biểu ix Danh mục sơ đồ, biểu đồ .x PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ U Ế Lý chọn đề tài luận văn H Mục tiêu nghiên cứu TẾ Đối tượng phạm vi nghiên cứu luận văn .2 N H Phương pháp nghiên cứu KI Bố cục luận văn Ọ C PHẦN II NỘI DUNG NGHIÊN CỨU H CHƢƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT Đ ẠI LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN CHUYỂN TIỀN ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN N G HÀNG THƢƠNG MẠI Ờ 1.1 Lý luận chất lượng dịch vụ toán chuyển tiền điện tử ngân hàng Ư thương mại TR 1.1.1 Dịch vụ dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Dịch vụ toán chuyển tiền điện tử ngân hàng thương mại .10 1.1.3 Chất lượng dịch vụ tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ 22 1.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ toán chuyển tiền điện tử 26 1.1.5 Thang đo chất lượng dịch vụ ứng dụng đo lường dịch vụ TTCTĐT 32 1.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ toán chuyển tiền điện tử học kinh nghiệm cho VietinBank Quảng Trị 33 1.2.1 Kinh nghiệm Ngân Hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam BIDV 33 vi 1.2.2 Kinh nghệm Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) 35 1.2.3 Kinh nghiệm Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB) 36 1.2.4 Kinh nghiệm Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (Techcombank) 37 1.2.5 Bài học kinh nghiệm cho VietinBank Quảng Trị 39 CHƢƠNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN CHUYỂN TIỀN ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ 42 2.1 Khái quát VietinBank Quảng Trị .42 U Ế 2.1.1 Giới thiệu VietinBank .42 TẾ H 2.1.2 Quá trình hình thành, phát triển cấu tổ chức VietinBank Quảng Trị 43 N H 2.1.3 Tình hình kinh doanh VietinBank Quảng Trị 48 KI 2.2 Thực trạng dịch vụ toán chuyển tiền điện tử VietinBank Quảng Trị 51 Ọ C 2.2.1 Công tác tổ chức toán chuyển tiền điện tử ngân hàng .51 H 2.2.2 Các hệ thống toán chuyển tiền điện tử triển khai thực ẠI VietinBank Quảng Trị .52 N G Đ 2.2.3 Tình hình cung cấp dịch vụ toán chuyển tiền điện tử .54 2.2.4 Kết thực công tác toán chuyển tiền điện tử 60 Ư Ờ 2.3 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ toán chuyển tiền điện tử TR Vietinbank – Chi nhánh Quảng Trị 64 2.3.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 64 2.3.2 Đặc điểm sử dụng dịch vụ toán chuyển tiền điện tử khách hàng 66 2.3.3 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ toán chuyển tiền điện tử Vietinbank - Chi nhánh Quảng Trị 68 2.4 Đánh giá chung dịch vụ toán chuyển tiền điện tử VietinBank Quảng Trị 73 2.4.1 Những kết đạt .73 2.4.2 Tồn hạn chế nguyên nhân 74 vii CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN CHUYỂN TIỀN ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ 78 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ toán chuyển tiền điện tử VietinBank Quảng Trị đến 2022 78 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ toán chuyển tiền điện tử VietinBank Quảng Trị 80 3.2.1 Nâng cấp sở hạ tầng kỹ thuật .80 3.2.2 Chính sách “chăm sóc” khách hàng hợp lý .81 U Ế 3.2.3 Đẩy mạnh sách marketing ngân hàng 81 H 3.2.4 Đào tạo nguồn nhân lực 82 TẾ 3.2.5 Giải pháp thủ tục toán 83 N H 3.2.6 Giải pháp chế độ chứng từ 83 KI 3.2.7 Mở rộng dịch vụ toán đại 84 Ọ C 3.2.8 Nâng cao lực quản trị điều hành .84 H PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 85 ẠI Kết luận 85 N G Đ Kiến nghị 86 TÀI LIỆU THAM KHẢO 90 Ư Ờ QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN TR BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG BẢN NHẬN XÉT PHẢN BIỆN BẢN NHẬN XÉT PHẢN BIỆN BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN viii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tình hình lao động VietinBank Quảng Trị 46 Bảng 2: Tình hình vốn ngân hàng giai đoạn 2015-2017 47 Bảng 3: Kết hiệu kinh doanh ngân hàng giai đoạn 2015-2017 48 Bảng 4: Tình hình TTCTĐT VietinBank Quảng Trị 53 Bảng 5: Biểu phí thẻ ghi nợ nội địa thường dùng VietinBank 55 Bảng 2.6: Tình hình tăng trưởng loại thẻ 56 Bảng 7: Tình hình kinh doanh loại hình sản phẩm VietinBank Quảng U Tình hình thực dịch vụ toán ngân hàng VietinBank H Bảng 2.8: Ế Trị 59 Tình hình thực dịch vụ toán ngân hàng VietinBank N H Bảng 9: TẾ Quảng Trị giai đoạn 2015-2017 62 KI Quảng Trị giai đoạn 2015-2017 63 Ọ C Bảng 10: Đánh giá khách hàng thuận tiện 68 Đánh giá khách hàng an toàn sử dụng dịch vụ .69 Bảng 2.12: Đánh giá khách hàng phong phú dịch vụ toán ẠI H Bảng 2.11: Đ chuyển tiền điện tử 70 N G Bảng 13: Ý kiến khách hàng mức độ tiện ích sử dụng dịch vụ Ờ toán chuyển tiền điện tử Vietinbank - Chi nhánh Quảng Trị 71 TR Ư Bảng 14: Cảm nhận khách hàng dịch vụ TTCTĐT .72 ix PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Trong xu quốc tế hóa khu vực hóa diễn mạnh mẽ tồn giới, cơng nghệ thông tin ngành mũi nhọn làm thay đổi sâu sắc lĩnh vực kinh tế xã hội toàn cầu Hệ thống toán chuyển tiền điện tử đời góp phần quan trọng phát triển kinh tế Việt Nam nói chung ngành ngân hàng nói riêng Ế Là chi nhánh trực thuộc Ngân hàng Công thương Việt Nam, VietinBank H U Quảng trị nhanh chóng bắt kịp tiến cơng nghệ ngân hàng Việt Nam, TẾ tiến hành triển khai đại hố cơng tác tốn hình thức chuyển tiền N H điện tử giành nhiều thành công đáng kể KI Tuy nhiên khó khăn tồn mà Chi nhánh phải bước Ọ C khắc phục vượt qua Với lĩnh sức động Ban lãnh đạo với H phấn đấu vượt lên không mệt mỏi cán công nhân viên, Chi nhánh ẠI làm ngày tốt cơng tác tốn chuyển tiền điện tử đáp ứng yêu cầu Đ đòi hỏi kinh tế thị trường Chắc chắn tương lai gần, hệ thống N G toán Việt Nam nói chung hệ thống tốn chuyển tiền điện tử nói riêng Ờ ngày đại phát triển vững đảm bảo toán nhanh chóng, TR Ư xác, an tồn nhằm tăng cường uy tín khách hàng nước trường quốc tế Luận văn nghiên cứu khái quát hệ thống hóa số vấn đề lý luận thực tiển dịch vụ toán chuyển tiền điện tử ngân hàng thương mại Giới thiệu quy trình toán chuyển tiền điện tử, chất lượng dịch vụ, tiêu chí đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ toán chuyển tiền điện tử Đồng thời tham khảo kết đạt ngân hàng BIDV, Vietcombank, ACB, Techcombank qua rút học kinh nghiệm cho VietinBank Chi nhánh Quảng Trị 86 Trong năm qua VietinBank Chi nhánh Quảng Trị đạt số thành tựu định việc thực phát triển phương thức TTCTĐT, với cố gắng Ban lãnh đạo chi nhánh tập cán công nhân viên, bám sát định hướng NHNN Việt Nam nói chung VietinBank Việt Nam nói riêng Chi nhánh đầu tư phát triển cho công tác TTCTĐT nhiều, nhiên chế cạnh tranh gay gắt, chi nhánh gặp khơng khó khăn việc trì vị trí hệ thống ngân hàng Chính chi nhánh cần có biện pháp đề khắc phục nâng cao hiệu của hoạt động TTĐT Nhận thức vấn đề này, tác giả sâu, nghiên cứu tình hình thực U Ế trạng hoạt động cơng tác TTCTĐT, từ mạnh dạn đề số giải pháp H nhằm phát triển nâng cao hiệu phương thức TTCTĐT VietinBank Chi TẾ nhánh Quảng Trị * Kiến nghị Chính phủ Ọ C - Hồn thiện mơi trường pháp lý KI N H Kiến nghị H Môi trường pháp lý Việt Nam nhiều bất cập chưa đáp ứng nhu cầu ẠI thực tế hoạt động Ngân hàng nói chung tốn điện tử nói riêng Vì Đ hồn thiện mơi trường pháp lý yêu cầu xúc hoạt động Ngân hàng N G nói chung hoạt động toán, đặc biệt thách thức nhu cầu phát triển thương Ư Ờ mại điện tử Vì Quốc hội, Chính phủ nghành ngân hàng cần khẩn trương TR hồn thiện mơi trường pháp lý hoạt động ngân hàng dựa sở hạ tầng công nghệ thơng tin Điều đòi hỏi q trình kiến tạo khung pháp lý vừa phải phù hợp theo yêu cầu thực tế nước ta vừa phải tuân theo thông lệ chuẩn mực quốc tế - Xây dựng hạ tầng sở công nghệ thông tin đào tạo nguồn nhân lực công nghệ thông tin Nhà nước cần quan tâm đến vấn đề đào tạo nguồn nhân lực cho nghành ngân hàng Các sở đào tạo đại học, cao đẳng, trung học chuyên nghiệp chuyên nghành ngân hàng cần nghiên cứu nhu cầu nguồn nhân lực đáp ứng cho ngân hàng nước trước xu mở cửa hội nhập khu vực quốc tế lĩnh vực tài - ngân hàng đế xây dựng chương trình nội dung đào tạo phù 87 hợp Trong chương trình đào tạo cần phải có mơn tin học tin học chuyên nghành nhằm trang bị cho sinh viên hệ thống kiến thức công nghệ ngân hàng nói chung, cơng nghệ TTĐT nói riêng đáp ứng nhu cầu thực tiễn Thực tế nay, việc đào tạo kỹ sư tin học trường đại học nước không đáp ứng yêu cầu thị trường lao động nói chung nhu cầu cán tin học nghành ngân hàng nói riêng, cần phải có liên kết đào tạo trường đại học hàng đầu CNTT với trường đào tạo nguồn lực cho nghành ngân hàng - Đẩy nhanh việc xây dựng mạng thông tin quốc gia, bao gồm hệ thống viễn U Ế thông Internet H Cần đẩy mạnh việc xây dựng mạng thông tin quốc gia, bao gồm hệ thống TẾ viễn thông internet đế đáp ứng kịp thời nhu cầu xã hội, đặc biệt cần sớm N H hình thành siêu xa lộ thông tin nước liên kết với nước khu vực Ọ C ngân hàng giới KI quốc tế, tạo điều kiện cho việc trao đổi thông tin ngân hàng nước với H Cần có sách đảm bảo tạo điều kiện thuận lợi cho thành ẠI phần kinh tế tham gia hoạt động dịch vụ viễn thông internet cách nâng Đ cao chất luợng dịch vụ, nâng cao tốc độ, giảm giá cước N G * Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước Ư Ờ NHNN quan chịu trách nhiệm trực tiếp hoạt động ngành ngân TR hàng, đạo NHNN đóng vai trò quan trọng việc phát triển dịch vụ TTCTĐT Việt Nam Trong thời gian tới, để dịch vụ TTCTĐT thực phát triển mạnh mẽ Việt Nam nói chung tỉnh Quảng Trị nói riêng, trước tiên NHNN cần phải có định hướng chiến lược phát triển dịch vụ TTCTĐT chung cho tất NHTM Việt Nam nói chung chi nhánh ngân hàng tỉnh Quảng Trị nói riêng NHNN cần phải thường xuyên tổ chức buổi hội thảo, chuyên đề hay khoá đào tạo ngân hàng việc triển khai dịch vụ TTCTĐT, đồng thời hội để ngân hàng nước, trao đổi kinh nghiệm với nhau, 88 rút học kinh nghiệm để cho tránh lỗi mà ngân hàng khác gặp phải NHNN phải tạo điều kiện cho ngân hàng nước, đặc biệt địa bàn tỉnh Quảng Trị, hợp tác với ngân hàng nước để học tập kinh nghiệm họ Bên cạnh đó, tạo điều kiện cho cán ngân hàng nước học tập kinh nghiệm, khảo sát nước có thành cơng cơng tác triển khai dịch vụ NHNN cần phải hỗ trợ ngân hàng việc phát triển dịch vụ TTCTĐT với việc xây dựng hoàn thiện khung pháp lý đồng bộ, hồn chỉnh, thể tơn H biệt ngân hàng địa bàn tỉnh Quảng Trị U Ế trọng tính độc lập, đồng thời phát huy mạnh ngân hàng, đặc TẾ * Kiến nghị với Ngân hàng Công thương Việt Nam N H Là chi nhánh trực thuộc Ngân hàng Công thương Việt Nam, VietinBank KI Quảng Trị chịu ràng buộc định vốn, trang thiết bị, quy định Ọ C nghiệp vụ, quản lý chiến lược phát triển Do đó, để mở rộng hoạt động H tốn chuyển tiền điện tử nói riêng hoạt động tốn nói chung ẠI VietinBank Quảng Trị cần giúp đỡ Ngân hàng Công thương Việt Nam Đ - Nâng cấp trang bị kỹ thuật tiến tới quy trình tốn tối ưu N G + Nâng cấp phần mềm TTCTĐT theo hướng toán điện tử phải Ư Ờ phận logic mạng máy tính Phần giao dịch toán viên phải TR thực nhận yêu cầu chuyển tiền khách hàng sau chuyển tiếp cho phận tốn điện tử qua mạng Bộ phận toán tiến hành kiểm tra số liệu, bổ sung liệu cần thiết mà lập lại chứng từ Sau kiểm soát kiểm tra lần cuối chuyển Như tiết kiệm thời gian mà đáp ứng nhu cầu quản lý + Có sách hỗ trợ vốn kỹ thuật cho Chi nhánh để tham gia ngày sâu rộng vào lĩnh vực toán đại dịch vụ ngân hàng khác thực cách nhanh chóng thuận lợi + Mở rộng phát triển mạng lưới ngân hàng đại lý nhằm giúp cho q trình tốn tiện lợi 89 - Điều chỉnh mức toán cho hợp lý - Điều chỉnh mức phí chuyển tiền cho phù hợp NHCT nên hạ thấp mức phí chuyển tiền áp dụng đối tượng khách hàng đặc biệt ưu tiên khách hàng truyền thống, chuyển tiền giá trị cao TÀI LIỆU THAM KHẢO Cao Sĩ Khiêm (1995), Đổi sách tiền tệ - tín dụng ngân hàng giai đoạn chuyển sang kinh tế thị trường nước ta, Nxb Chính Trị Quốc Gia, Hà Nội Chính phủ (2010), Nghị định số 83/2010/NĐ-CP ngày 23/7/2010 Đăng ký U Ế giao dịch đảm bảo H Chính phủ (2012), Nghị định số 101/2012/NĐ-CP ngày 22/11/2012 Thanh TẾ tốn khơng dùng tiền mặt N H Chính phủ (2014), Nghị định số 96/2014/NĐ-CP ngày 17/10/2014 Quy KI định xữ phạt hành lĩnh vực tiền tệ ngân hàng Ọ C David Cox (1997), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nxb Chính trị quốc gia, H Hà Nội Đ N G bách khoa, Hà Nội ẠI Hội đồng Quốc gia (2005), Từ điển bách khoa Việt Nam, Nxb Từ điển Lê Quốc Hải (2014), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh Ư Ờ ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Phú Yên, Luận văn thạc sĩ, Trường TR Đại học Đà Nẵng Lê Vinh Danh (2006), Tiền hoạt động ngân hàng, Nxb Tài Chính, Hà Nội Lưu Thanh Thảo (2008), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh 10 Ngơ Thị Liên Hương (2011), Đa dạng hố dịch vụ Ngân hàng Thương mại Việt Nam, Luận án Tiến sỹ, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội 90 11 Nguyễn Minh Kiều (2008), Nghiệp vụ Ngân hàng, Nxb Thống Kê, Hà Nội 12 Nguyễn Thị Mơ (2005), Lựa chọn bước giải pháp để Việt Nam mở cửa dịch vụ thương mại, Nxb Lý luận trị, Hà Nội 13 Nguyễn Thị Quy (2008), Dịch vụ ngân hàng đại, Nxb Khoa học xã hội, Hà Nội 14 Nguyễn Văn Minh, Trần Hoài Nam (2002), Giao dịch TMĐT - Một số vấn đề bản, Nxb Chính trị quốc gia, Hà Nội 15 Phạm Thị Mai (2011), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân U Ế hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam (Techcombank), Luận văn thạc sĩ, H Đại học Kinh tế quốc dân TẾ 16 Phạm Thu Hương (2012), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt N H Nam bối cảnh kinh tế quốc tế, Luận án tiến sĩ, Trường Đại học Ngoại Thương KI Hà Nội Ọ C 17 Quốc hội (2005), Luật giao dịch điện tử Việt Nam số 51/2005/QH11 H ngày 29/11/2015, Hà Nội Đ N G 16/6/2010, Hà Nội ẠI 18 Quốc hội (2010), Luật Các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 ngày 19 Quốc hội (2010), Luật Ngân hàng Nhà nước Việt Nam số 46/2010/QH12 Ư Ờ ngày 16/6/2010, Hà Nội TR 20 Chính phủ (2011), Quyết định số 2453/QĐ-TTG ngày 27 tháng 12 năm 2011 Thủ tướng Chính phủ Phê duyệt Đề án đẩy mạnh tốn không dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2011 – 2015, Hà Nội 21 Thân Thị Xuân (2013), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn chi nhánh Hà Nội, Luận văn thạc sĩ, Đại học Kinh tế quốc dân 22 Tổ chức Thương mại Thế giới (1995), Hiệp định chung Thương mại Dịch vụ (GATS) ký kết có hiệu lực từ ngày 01/01/1995 91 23 Trương Đức Bảo, “Ngân hàng điện tử phương tiện giao dịch điện tử”, Tạp chí tin học ngân hàng – Số (58) – 7/2003 24 Vietinbank Quảng Trị (2015), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Vietinbank Quảng Trị năm 2015, Quảng Trị 25 Vietinbank Quảng Trị (2016), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Vietinbank Quảng Trị năm 2016, Quảng Trị 26 Vietinbank Quảng Trị (2017), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Vietinbank Quảng Trị năm 2017, Quảng Trị Tiếng Anh U Ế 27 Parasuraman, A., Zeithaml, V A., & Berry, L L (1985) A conceptual TẾ H model of service quality and its implications for future research Journal of marketing, 49(4), 41-50 KI lý tiếp thị), Nxb Lao động Xã hội, Hà Nội N H 28 Philip Kotler, Gary Armstrong (2012), Principles Of Marketing (Nguyên Ọ C 29 Wilson, Alan and Zeithaml, V.A and Bitner, M.J and Gremler, D.D H (2012) Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm McGraw Đ ẠI Hill ISBN 9780077131715 N G 30 Joseph M Juran, Leonard A Seder, Frank M Gryna (1962), Quality control handbook, McGraw-Hill Ư Ờ Một số trang thông tin điện tử TR 31 https://www.vietinbank.vn/web/home/vn/index.html 32 https://vietinbank.ngan-hang.com/chi-nhanh/quang-tri 33 http://www.baoquangtri.vn/ 34 https://ub.com.vn/ 35 https://sites.google.com/site/group4xnk13etmdt/tong-quan-ve-thanhtoan-dhien-tu 36 http://voer.edu.vn/m/khai-quat-chung-ve-thuong-mai-dien-tu/c620e190 37 http://quantri.vn/dict/details/9298-khai-niem-chat-luong 92 38 http://www.kpionline.vn/kien-thuc-kpi-bsc/kpi-do-luong-va-quan-lychuc-nang-bao-duong 39 https://www.bidv.com.vn/ 40 https://www.vietcombank.com.vn/ 41 http://www.acb.com.vn/ 42 https://www.techcombank.com.vn/ 43 https://vi.scribd.com/doc/49718808/Bai-giảng-sản-phẩm-dịch-vụ-nganhang 44 https://www.techcombank.com.vn/ U Ế 45 https://vi.scribd.com/doc/49718808/Bai-giảng-sản-phẩm-dịch-vụ-ngan- H hang TẾ 46 https://www.academia.edu/36436517/các_mơ_hình_đánh_gia_chất_lượn TR Ư Ờ N G Đ ẠI H Ọ C KI N H g_dịch_vụ?auto=download 93 PHỤ LỤC Kết xử lý số liệu - Đánh giá khách hàng thuận tiện Chỉ tiêu Độ Giá trị Giá trị lớn Giá trị nhỏ nhất trung bình 3,37 0,81 4,29 0,99 Sự đơn giản thao tác sử dụng dịch vụ chuẩn Ế Thời gian thực thao tác lệch 4,87 0,91 3,36 0,99 TẾ cận bước hướng dẫn sử H U Sự dể dàng việc tiếp dụng dịch vụ Ọ C tình xấu xảy KI cận giải pháp xử lý N H Sự dễ dàng việc tiếp Giá trị Giá trị Giá trị nhỏ lớn 3,9 0,99 4,26 0,86 3,17 0,98 trung bình Độ lệch chuẩn Ờ N G Chỉ tiêu Đ ẠI H - Đánh giá khách hàng an toàn sử dụng dịch vụ Ư Sự hài lòng khách hàng uy tín TR ngân hàng vấn đề bảo mật Sự hài lòng khách hàng công nghệ bảo mật mà ngân hàng áp dụng Sự hài lòng khách hàng trình độ chuyên môn nghiệp vụ nhân viên ngân hàng - Đánh giá khách hàng phong phú dịch vụ toán chuyển tiền điện tử 94 Chỉ tiêu Giá trị Độ trung lệch bình chuẩn 4,2 0,95 4,1 0,65 4,03 0,69 Giá trị Giá trị nhỏ lớn 2 Các dịch vụ toán chuyển tiền điện tử Vietinbank đa dạng Các dịch vụ toán chuyển tiền điện tử Vietinbank cung cấp cho anh/chị nhiều lựa chọn để thực Ế toán N H Vietinbank nhiều ứng dụng/tiện TẾ toán chuyển tiền điện tử H U Anh/chị sử dụng dịch vụ ích khác KI - Ý kiến khách hàng mức độ tiện ích sử dụng dịch vụ toán Giá trị Giá trị Độ lệch lớn trung bình chuẩn 4,19 0,99 3,4 0,86 Tiết kiệm chi phí 3,55 0,98 3,41 0,95 H Giá trị nhỏ TR Ọ C chuyển tiền điện tử Vietinbank - Chi nhánh Quảng Trị Đ N G Tiết kiệm thời gian ẠI Chỉ tiêu Ư Ờ Nâng cao hiệu cơng việc Kiếm sốt tài hiệu - Cảm nhận khách hàng dịch vụ TTCTĐT Chỉ tiêu Giá trị Giá trị nhỏ lớn Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn Tơi cảm thấy thích thú trải nghiệm dịch vụ tốn chuyển tiền điện tử Vietinbank 95 3,74 0,96 Chỉ tiêu Giá trị Giá trị Giá trị nhỏ lớn 4,19 0,98 3,55 0,95 3,41 0,98 trung bình Độ lệch chuẩn Tơi cảm thấy tự hào tham gia sử dụng dịch vụ toán chuyển tiền điện tử Vietinbank Tôi cảm thấy yên tâm sử dụng dịch vụ toán chuyển tiền điện Ế tử Vietinbank toán chuyển tiền điện tử hoàn toàn TẾ H U Những trải nghiệm dịch vụ tương xứng với chi phí dịch vụ mà TR Ư Ờ N G Đ ẠI H Ọ C KI N H trả 96 PHỤ LỤC Số phiếu: ……… PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kính chào anh/chị, xin gửi đến quý anh/chị lời chúc tốt đẹp Tôi tên Phan Minh Tâm, học viên cao học trường Đại học Kinh tế Đại học Huế Hiện nay, thực nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ toán chuyển tiền điện tử Ngân hàng Thương mại cổ Ế phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Trị” Tôi xin cam đoan H U liệu nhằm mục đích cho việc nghiên cứu tơi Anh/chị vui lòng dành TẾ chút thời gian giúp tơi hồn thành phiếu điều tra Tơi cam kết giữ bí mật tuyệt N H đối tất thông tin ghi phiếu điều tra Rất mong nhận ý kiến KI đóng góp Ọ C I THƠNG TIN H Tuổi: Từ 36 đến 50 tuổi Đ ẠI Dưới 22 tuổi Trên 50 tuổi N G Từ 22 đến 35 tuổi Ờ Nghề nghiệp: Nhân viên văn phòng Ư Sinh viên TR Chủ doanh nghiệp Công nhân II NỘI DUNG PHỎNG VẤN Anh/Chị giao dịch với Vietinbank – chi nhánh Quảng Trị thời gian bao lâu? – năm – năm 7- 10 năm Anh/chị sử dụng dịch vụ toán chuyển tiền điện tử Vietinbank – chi nhánh Quảng Trị? Vietinbank ipay SMS banking Chưa sử dụng Ipay mobile 97 Nếu Anh/chị chưa sử dụng vui lòng chuyển sang câu Anh/chị biết đến dịch vụ toán chuyển tiền điện tử từ nguồn thông tin nào? ông (báo chí, truyền hình,…) U Ế Đánh giá anh/chị dịch vụ toán chuyển tiền điện tử H Vietinbank – chi nhánh Quảng Trị? TẾ Vui lòng khoanh tròn vào số cho phù hợp với mức độ đồng Không đồng ý H Đồng ý Hoàn toàn đồng ý ẠI Ọ C đồng ý Bình thƣờng KI Hồn tồn khơng N H ý hay khơng đồng ý Quý anh/chị Đ a Sự thuận tiện dịch vụ toán chuyển tiền điện tử N G Yếu tố 5 Ờ Sự đơn giản thao tác sử dụng dịch vụ Ư Thời gian thực thao tác TR Sự dễ dàng việc tiếp cận bước hướng dẫn sử dụng dịch vụ Sự dễ dàng việc tiếp cận giải pháp xử lý tình xảy b Sự an toàn dịch vụ Yếu tố Uy tín ngân hàng vấn đề bảo mật 98 Công nghệ bảo mật mà ngân hàng áp dụng Trình độ chun mơn nghiệp vụ nhân viên ngân hàng vấn đề bảo mật thông tin c Sự phong phú dịch vụ Yếu tố Các dịch vụ toán chuyển tiền điện tử Vietinbank đa dạng Các dịch vụ toán chuyển tiền điện tử Vietinbank cung cấp cho anh/chị nhiều lựa chọn để TẾ H Anh/chị sử dụng dịch vụ tốn chuyển tiền U Ế thực toán điện tử Vietinbank nhiều ứng dụng/tiện ích khác N H tiền điện tử ẠI Đ Tiết kiệm thời gian H Yếu tố Ọ C KI d Ý kiến khách hàng tiện ích dịch vụ toán chuyển Ờ Tiết kiệm chi phí N G Nâng cao hiệu cơng việc Ư Kiểm sốt tài hiệu TR Anh/chị cảm nhận nhƣ sử dụng dịch vụ toán chuyển tiền điện tử Vietinbank điện tử Vietinbank điện tử Vietinbank n tiền điện tử Vietinbank 99 tương xứng với chi phí dịch vụ mà tơi trả Những ý kiến đóng góp anh/chị để cải tiến, phát triển dịch vụ toán chuyển tiền điện tử Vietinbank – chi nhánh Quảng Trị ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… TR Ư Ờ N G Đ ẠI H Ọ C KI N H TẾ H U Ế Xin chân thành cảm ơn hợp tác khách hàng! 100 ... tiễn chất lượng dịch vụ toán chuyển tiền điện tử ngân hàng thương mại Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ toán chuyển tiền điện tử Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Trị Chương... luận chất lượng dịch vụ toán chuyển tiền điện tử ngân hàng Ư thương mại TR 1.1.1 Dịch vụ dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Dịch vụ toán chuyển tiền điện tử ngân hàng thương mại ... TIỄN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN CHUYỂN TIỀN ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Lý luận chất lƣợng dịch vụ toán chuyển tiền điện tử ngân hàng thƣơng mại Ế 1.1.1 Dịch vụ dịch vụ ngân hàng