Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay kinh doanh tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh quảng trị

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thông tin ́H U Ế trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc TÊ Tác giả luận văn Đ A ̣I H O ̣C K IN H Nguyễn Xuân Cảm i LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành đề tài luận văn thạc sĩ cách hoàn chỉnh, bên cạnh nỗ lực cố gắng thân hướng dẫn nhiệt tình quý Thầy Cô, động viên ủng hộ gia đình bạn bè suốt thời gian học tập, nghiên cứu Chính vậy, xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Quý Thầy cô giáo Ế Trường Đại học Kinh tế Huế đặc biệt Thầy giáo TS Phan Văn Hòa người trực U tiếp hướng dẫn khoa học dày công giúp đỡ suốt trình nghiên cứu ́H hoàn thành luận văn TÊ Tôi xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn đến gia đình, người động viên, hỗ trợ tạo điều kiện tốt cho suốt thời gian học tập H thực luận văn IN Cuối cùng, xin chân thành bày tỏ lòng cảm ơn chân thành đến anh chị Ban giám đốc, lãnh đạo phòng cán bộ, khách hàng Ngân hàng K Vietinbank Quảng Trị hỗ trợ cho nhiều suốt trình nghiên cứu ̣C thực đề tài luận văn thạc sĩ O Xin chân thành cảm ơn! Đ A ̣I H Tác giả luận văn Nguyễn Xuân Cảm ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H U Ế Họ tên: NGUYỄN XUÂN CẢM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 Niên khóa: 2013 – 2015 Người hướng dẫn khoa học: TS PHAN VĂN HÒA Tên đề tài: “NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ” Chất lượng dịch vụ cho vay kinh doanh yếu tố then chốt để định hài lòng khách hàng vay vốn kinh doanh Vì vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay kinh doanh mục tiêu hàng đầu mà ngân hàng theo đuổi để tồn phát triển môi trường kinh doanh ngày có cạnh tranh gay gắt, mạnh mẽ Xuất phát từ vấn đề luận văn lựa chọn để nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu: phương pháp thống kê, mô tả phân tích liệu theo tiêu thức, theo không gian, thời gian Phương pháp phân tích nhân tố, phân tích hồi quy Phương pháp phân tích, kiểm định giả thuyết thống kê Phương pháp so sánh Phương pháp điều tra khảo sát Kết nghiên cứu: Hoạt động cho vay kinh doanh Vietinbank Quảng Trị thời gian qua đạt kết khả quan Kết khảo sát điều tra khách hàng cho thấy nhìn chung hai đối tượng khảo sát khách hàng doanh nghiệp khách hàng cá nhân hộ gia đình đánh giá mức trung bình tương đối tốt chất lượng dịch vụ cho vay kinh doanh Chi nhánh nhiên nhiều vấn đề cần phải quan tâm, trọng Những hạn chế hoạt động cho vay kinh doanh mà Chi nhánh cần phải khắc phục quy trình cho vay kinh doanh, chất lượng sản phẩm, chất lượng nguồn nhân lực, công tác quảng cáo tuyên truyền, chăm sóc khách hàng, sở vật chất kỹ thuật, công nghệ thông tin kiểm tra giám sát cho vay kinh doanh Để nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay kinh doanh Chi nhánh thời gian tới, chi nhánh cần thực đồng giải pháp nhóm giải pháp đa dạng hóa sản phẩm theo hướng nâng cao chất lượng dịch vụ truyền thống phát triển sản phẩm mới, phát triển nguồn nhân lực, nâng cấp đại hóa sở vật chất, trang thiết bị, sách chăm sóc khách hàng, tuân thủ quy trình cách khoa học, hợp lý, phát triển thương hiệu tăng cường tiếp thị truyền thông, trì hệ thống chất lượng theo tiêu chuẩn ISO tăng cường công tác kiểm tra giám sát iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT BCTC Báo cáo tài CBTD Cán tín dụng CIC Trung tâm thông tin tín dụng Ngân hàng Nhà nước Chi nhánh CT CP Công ty cổ phần CT TNHH Công ty trách nhiệm hữu hạn CVKD Cho vay kinh doanh DN Doanh nghiệp DNNN Doanh nghiệp nhà nước DNTN Doanh nghiệp tư nhân HĐTD Hội đồng tín dụng KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp NH Ngân hàng K IN H TÊ ́H U CN Ế Việt Nam ̣I H NHNN O ̣C NHCT,Vietinbank Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Ngân hàng nhà nước Ngân hàng thương mại PGD Phòng giao dịch Đ A NHTM TCKT Tổ chức kinh tế TMCP Thương mại cổ phần TPTD Trưởng phòng tín dụng TMDV Thương mại dịch vụ SXKD Sản xuất kinh doanh TSĐB Tài sản đảm bảo VN Việt Nam iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT iv MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC BẢNG ix DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ xi Ế PHẦN I: MỞ ĐẦU .1 U Tính cấp thiết đề tài ́H Mục tiêu nghiên cứu TÊ Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .3 H Kết cấu đề tài PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU IN CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ K CHO VAY KINH DOANH CỦA NHTM 1.1 Tổng quan dịch vụ cho vay kinh doanh ̣C 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ .4 O 1.1.2 Khái niệm đặc điểm dịch vụ cho vay kinh doanh ̣I H 1.1.3 Phân loại cho vay sản xuất kinh doanh .7 1.1.4 Các hình thức cho vay sản xuất kinh doanh 10 Đ A 1.1.5 Các phương thức cho vay sản xuất – kinh doanh 10 1.2 Chất lượng dịch vụ cho vay kinh doanh ngân hàng thương mại .12 1.2.1 Khái niệm đo lường chất lượng dịch vụ 12 1.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ cho vay Vietinbank Quảng Trị theo lý thuyết Parasuraman Cronin & Taylor .24 1.2.3 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay ngân hàng thương mại .26 1.3 Tình hình cho vay sản xuất kinh doanh ngân hàng thương mại giới Việt Nam .28 v 1.3.1 Tình hình cho vay sản xuất kinh doanh ngân hàng thương mại giới .28 1.3.2 Tình hình cho vay sản xuất kinh doanh ngân hàng thương mại Việt Nam 29 1.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay kinh doanh nước Việt Nam 29 1.4.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay kinh doanh giới 29 1.4.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay kinh doanh Việt Nam 30 Ế 1.4.3 Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng thương mại để nâng cao chất lượng dịch U vụ cho vay kinh doanh 30 ́H CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KINH TÊ DOANH TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ 32 2.1 Khái quát Vietinbank Quảng Trị 32 H 2.1.1 Vài nét lịch sử hình thành phát triển chi nhánh 32 IN 2.1.2 Thông tin ngân hàng: 32 K 2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ cấu tổ chức quản lý 33 2.1.4 Tình hình lao động Chi nhánh: 35 ̣C 2.1.5 Kết hoạt động kinh doanh 37 O 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay kinh doanh Vietinbank Quảng Trị 42 ̣I H 2.2.1 Tình hình phát triển dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh chi nhánh giai đoạn 2012-2014 .42 Đ A 2.2.2 Các sản phẩm cho vay sản xuất kinh doanh chi nhánh 45 2.2.3 Lãi suất cho vay SXKD chi nhánh giai đoạn 2012-2015 58 2.2.4 Tình hình chất lượng nguồn nhân lực phục vụ cho hoạt động cho vay kinh doanh 59 2.2.5 Tình hình sở vật chất máy móc thiết bị, công nghệ phục vụ cho vay 60 2.2.6 Quy trình cho vay kinh doanh .62 2.2.7 Các chương trình ưu đãi dịch vụ cho vay kinh doanh 64 2.2.8 Tình hình kiểm tra giám sát, giải khiếu nại tố cáo 66 2.2.9 Kết hoạt động kinh doanh cho vay kinh doanh chi nhánh 70 vi 2.3 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh Vietibank Quảng Trị 72 2.3.1 Đặc điểm khách hàng điều tra thông tin mẫu nghiên cứu 72 2.3.2 Kiểm định độ tin cậy biến số phân tích với hệ số Cronbach’s Alpha .76 2.3.3 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA 79 2.3.4 Mô hình giả thiết nghiên cứu thức 82 2.3.5 Mô hình hồi quy 83 2.3.6 Đánh giá đối tượng điều tra nội dung biến điều tra 86 Ế 2.3.7 So sánh ý kiến đánh giá cá nhân hộ gia đình cán doanh nghiệp U chất lượng cho vay kinh doanh 93 ́H 2.4 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh Chi TÊ nhánh .100 2.4.1 Kết 100 2.4.2 Hạn chế .101 H 2.4.3 Nguyên nhân 102 IN CHƯƠNG III: ĐỊNH HƯỚNG MỤC TIÊU VÀ HỆ THỐNG GIẢI PHÁP NÂNG K CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH ̣C QUẢNG TRỊ 105 O 3.1 Định hướng mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay kinh doanh ̣I H chi nhánh 105 3.2 Hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay kinh doanh 106 Đ A 3.2.1 Đa dạng hoá sản phẩm cho vay kinh doanh theo hướng nâng cao chất lượng dịch vụ truyền thống, phát triển dịch vụ 106 3.2.2 Đa dạng hóa cấu cho vay kinh doanh .107 3.2.3 Sử dụng linh hoạt công cụ lãi suất để mở rộng cho vay kinh doanh 108 3.2.4 Nâng cấp, đại hóa sở vật chất, trang thiết bị 108 3.2.5 Phát triển nguồn nhân lực 110 3.2.6 Đẩy mạnh thực tốt sách chăm sóc khách hàng thực tốt sách khách hàng ưu tiên 111 vii 3.2.7 Thực quy định cấp tín dụng quy trình cho vay kinh doanh theo hướng tuân thủ, khoa học hợp lý 112 3.2.8 Đơn giản hóa điều kiện tài sản đảm bảo 112 3.2.9 Tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát hoạt động cho vay kinh doanh 113 3.2.10 Duy trì tốt hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000:2008 113 3.2.11 Phát triển thương hiệu, tăng cường tiếp thị, truyền thông 114 3.2.12 Nhóm giải pháp hỗ trợ .114 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 116 Ế Kết luận .116 U Kiến nghị .117 ́H 2.1 Kiến nghị Chính phủ 117 TÊ 2.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước 118 2.3 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 119 TÀI LIỆU THAM KHẢO .120 H PHẦN PHỤ LỤC 120 IN BIÊN BẢN HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN K NHẬN XÉT PHẢN BIỆN + BẢN GIẢI TRÌNH Đ A ̣I H O ̣C XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN viii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Tình hình lao động Chi nhánh giai đoạn 2012-2014 36 Bảng 2.2 Tình hình huy động vốn Chi nhánh giai đoạn 2012-2014 38 Bảng 2.3 Tình hình cho vay chi nhánh giai đoạn 2012-2014 .40 Bảng 2.4 Tình hình thu nhập, chi phí giai đoạn 2012-2014 .41 Bảng 2.5: Quy mô dư nợ cho vay kinh doanh Chi nhánh giai đoạn 2012- 2014 42 Ế Bảng 2.6: Số lượng khách hàng vay kinh doanh Chi nhánh giai đoạn U 2012-2014 43 ́H Bảng 2.7: Thực trạng nợ xấu CVKD Chi nhánh giai đoạn 2012-2014 44 Bảng 2.8: Dư nợ CVKD theo mục đích sử dụng vốn vay Chi nhánh giai đoạn TÊ 2012- 2014 46 Bảng 2.9: Dư nợ CVKD theo phương thức cho vay Chi nhánh giai đoạn 2012- H 2014 48 IN Bảng 2.10: Dư nợ CVKD theo kỳ hạn Chi nhánh giai đoạn 2012- 2014 50 Bảng 2.11: Dư nợ CVKD theo đối tượng khách hàng vay Chi nhánh giai đoạn K 2012 – 2014 .52 ̣C Bảng 2.12: Dư nợ CVKD theo ngành, lĩnh vực SXKD Chi nhánh giai đoạn O 2012- 2014 54 ̣I H Bảng 2.13: Dư nợ CVKD theo hình thức bảo đảm Chi nhánh giai đoạn 20122014 56 Đ A Bảng 2.14: Lãi suất CVKD bình quân Chi nhánh giai đoạn 2012-2014 58 Bảng 2.15: Tình hình chất lượng nguồn nhân lực phục vụ cho hoạt động kinh doanh chi nhánh giai đoạn 2012-2014 59 Bảng 2.16: Mạng lưới phòng giao dịch Chi nhánh giai đoạn 2012-2014 61 Bảng 2.17: Tình hình chương trình ưu đãi dịch vụ CVKD Chi nhánh giai đoạn 2012-2014 .65 Bảng 2.18: Tình hình kiểm tra giám sát CVKD Chi nhánh giai đoạn 2012-2014 67 Bảng 2.19: Tình hình phản ánh khiếu nại liên quan đến CVKD Chi nhánh giai đoạn 2012-2014 .69 ix Bảng 2.20: Kết hoạt động kinh doanh CVKD Chi nhánh giai đoạn 2012-2014 71 Bảng 2.21 Cơ cấu đối tượng điều tra .72 Bảng 2.22: Cơ cấu đối tượng điều tra theo giới tính .73 Bảng 2.23: Cơ cấu đối tượng điều tra theo trình độ học vấn 73 Bảng 2.24: Cơ cấu đối tượng điều tra theo độ tuổi 74 Bảng 2.25: Cơ cấu đối tượng điều tra theo thời gian giao dịch với chi nhánh 75 Bảng 2.26: Cơ cấu đối tượng điều tra theo ngành nghề kinh doanh .75 Ế Bảng 2.27: Kiểm định độ tin cậy biến điều tra .77 U Bảng 2.28: Phân tích nhân tố biến điều tra 80 ́H Bảng 2.29: Thứ tự danh sách nhân tố chất lượng dịch vụ CVKD 82 TÊ Bảng 2.30: Kết phân tích hồi quy nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ cho vay kinh doanh Vietinbank Quảng Trị .84 Bảng 2.31: Ý kiến đánh giá đối tượng điều tra phương tiện hữu hình 86 H Bảng 2.32: Ý kiến đánh giá đối tượng điều tra lực phục vụ 88 IN Bảng 2.33: Ý kiến đánh giá đối tượng điều tra khả đáp ứng 89 K Bảng 2.34: Ý kiến đánh giá đối tượng điều tra đồng cảm 91 Bảng 2.35: Ý kiến đánh giá đối tượng điều tra độ tin cậy 92 ̣C Bảng 2.36: Phân tích so sánh ý kiến đánh giá cán doanh nghiệp hộ gia O đình, cá nhân phương tiện hữu hình .94 ̣I H Bảng 2.37: Phân tích so sánh ý kiến đánh giá cán doanh nghiệp hộ gia đình, cá nhân lực phục vụ 95 Đ A Bảng 2.38 Phân tích so sánh ý kiến đánh giá đối tượng điều tra khả đáp ứng .96 Bảng 2.39: Phân tích so sánh ý kiến đánh giá cán doanh nghiệp hộ gia đình, cá nhân đồng cảm 98 Bảng 2.40: Phân tích so sánh ý kiến đánh giá cán doanh nghiệp hộ gia đình, cá nhân độ tin cậy 99 x đồng thời có biện pháp xử lý kiên quyết, kịp thời đơn vị vi phạm chế độ báo cáo TTTD Ngân hàng Nhà nước giảm lãi suất cho vay, tiếp tục có sách cho khách hàng vay kinh doanh với lãi suất ưu đãi để đầu tư phát triển sản xuất Khi bối cảnh kinh tế bị ảnh hưởng xấu khủng hoảng tài suy thoái kinh tế giới, Chính phủ định hỗ trợ lãi suất vay vốn ngân hàng cho doanh nghiệp thuộc số ngành, lĩnh vực, qua đó, giúp nhiều doanh nghiệp giảm chi phí vay vốn, giảm giá thành sản phẩm, trì mở rộng sản xuất, U Ế kinh doanh, tạo việc làm, góp phần bảo đảm an sinh xã hội Bên cạnh đó, Ngân ́H hàng Nhà nước điều hành sách tiền tệ cách chủ động, linh hoạt, tạo điều kiện cho ngân hàng thương mại giảm lãi suất cho vay Thực Nghị TÊ Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước cần tiếp tục thực biện pháp nhằm giảm dần mặt lãi suất để tạo điều kiện cho thành phần kinh tế tiếp H cận vốn vay ngân hàng với mức lãi suất hợp lý IN 2.3 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Hiện thị trường tài Việt Nam có nhiều biến K chuyển chất lượng Số lượng Ngân hàng nước thành lập ̣C không ngừng tăng lên, chất lượng dịch vụ cải thiện rõ ràng tạo nên cạnh O tranh liệt Vì Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam cần phải ̣I H có sách hỗ trợ Chi nhánh: + Vật chất: tăng cường kinh phí cho Chi nhánh mua săm máy móc, thiết bị, Đ A xây dựng sở vật chất, phòng giao dịch + Con người: Hỗ trợ chi nhánh đào tào nâng cao trình độ nghiệp vụ chuyên môn cho cán bộ, đặc biệt cán tín dụng - Thành lập phận chuyên nghiên cứu đề xuất sáng kiến kinh doanh để trình Tổng giám đốc xem xét phê duyệt - Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam cần phải xác định lãi suất điều hoà vốn nội bộ, đồng thời giao cho Giám đốc chi nhánh phạm vi tự chủ định lãi suất cho vay biên độ cho phép 119 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Học viện ngân hàng (2003), “ Giáo trình Marketing dịch vụ Ngân hàng”, NXB Thống kê Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Quảng Trị, “Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Quảng Trị năm 2012, 2013,2014” Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (2014), “Quy trình tín dụng” Ế Peter Rose (2001), “Quản trị ngân hàng thương mại”, NXB Tài U Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), “Phân tích liệu nghiên cứu ́H với SPSS ”, Nhà xuất Hồng Đức TÊ Tiếng Anh American Society for Quality (1998), American Customer Satisfaction Index (ACSI) Methodology Report, Ann Arbor, Mi: Arthur Andersen, University of IN H Michigan 14 Cronin J.& A.Taylor (1992), “Measuring Service Quality”, Journal of Marketing.15 ̣C K ECSI Technical Committee (1998), European Customer Satisfaction Index, Foundation and Structure for Harmonized National Pilot Projects Report O Prepared for the ECSI Steering Committee Christian Gronroos, (1984) "A Service Quality Model and its Marketing ̣I H Implications", European Journal of Marketing, Vol 18 Iss: 4.17 10 Parasuraman, A.Zeithaml, V.A and Berry, LL (1988), “SERVQUAL : A Multi Đ A item Scale for Measuring customer Perceptions of Service Quality”, Journal of Retailing, Vol 64 No.1.19 11 Zeithaml A.& Bitner (2000), “Services Marketing-Integrating customer focus across the firm”, 3rd ED Mc Graw Hill.21 12 Hair, Jr J.F, Anderson, R.E., Tatham, R.L & Black, W.C (1995), Multivariate Data Analysis, Prentical-Hall International, Inc.22 Các website 13 http://www.vietinbank.vn 14 http://www.google.com 120 PHẦN PHỤ LỤC Phụ lục 01: Phiếu đánh giá quý khách hàng PHIẾU ĐÁNH GIÁ CỦA QUÝ KHÁCH HÀNG Kính chào quý khách hàng, tiến hành khảo sát ý kiến quý khách hàng chất lượng dịch vụ cho vay kinh doanh Ngân hàng TMCP Công thương Quảng Trị (Vietinbank Quảng Trị) nhằm tạo sở đưa giải pháp giúpVietinbank Quảng Trị nâng cao chất lượng phục vụ, đáp ứng ngày tốt nhu cầu quý khách hàng Chúng cảm ơn cộng tác, giúp đỡ quý khách hàng cách quý khách hàng đánh dấu x vào ô thích hợp với mức độ sau: U Ế Rất không đồng ý Không đồng ý Trung bình Đồng ý Rất đồng ý I PHẦN ĐÁNH GIÁ CỦA QUÝ KHÁCH Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH Địa điểm giao dịch NH thuận tiện cho quý khách NH có sở vật chất khang trang, hấp dẫn Trang thiết bị NH đại, hoạt động tốt, ổn định Nhân viên NH có trang phục gọn gàng, lịch Giấy tờ Hợp đồng, hóa đơn, ủy nhiệm chi rõ ràng dễ hiểu Công tác quảng bá, tuyền truyền thu hút khách hàng hiệu NĂNG LỰC PHỤC VỤ Nhân viên NH tỏ lịch sự, nhã nhặn với quý khách Nhân viên NH có đủ kiến thức để trả lời câu hỏi quý khách Hành vi nhân viên NH ngày tạo tin tưởng quý khách KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG 10 Ngân hàng sẵn sàng đáp ứng nhu cầu quý khách 11 Thủ tục vay vốn NH nhanh chóng, đơn giản 12 Phương thức cho vay NH đa dạng sẵn có 13 NH ứng dụng tốt công nghệ thông tin dịch vụ khách hàng 14 Điều kiện cho vay (tài sản bảo đảm…) linh hoạt, phù hợp 15 Thời gian xét duyệt hồ sơ, giải ngân nhanh chóng, kịp thời SỰ ĐỒNG CẢM 16 NH thể quan tâm đến quý khách (xử lý nợ có vấn đề…) 17 Nhân viên NH hiểu nhu cầu quý khách 18 NH lưu ý đáp ứng mối quan tâm đặc biệt quý khách 19 Giờ làm việc NH thuận tiện cho quý khách 20 NH có chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng thường xuyên phong phú ĐỘ TIN CẬY 21 NH giữ lời hứa 22 Ngân hàng cung cấp dịch vụ tín dụng tốt từ lần 23 Ngân hàng thông báo cho quý khách dịch vụ thực ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KINH DOANH CỦA VIETINBANK QUẢNG TRỊ 24 Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay kinh doanh của Vietinbank Quảng Trị 121 MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý II MỘT SỐ THÔNG TIN KHÁC Thông tin doanh nghiệp/hộ gia đình, cá nhân (nếu quý khách không cảm thấy phiền): Tên doanh nghiệp/cá nhân………….……………………………………………………… Địa chỉ:……………………………………………………………………………………… Loại hình đơn vị kinh doanh: □ Doanh nghiệp Hộ gia đình, Cá nhân □ Ngành nghề kinh doanh: Khác Thời gian quan hệ vay với NH: năm Trên năm Từ 30 tuổi đến 45 tuổi ̣C Từ 45 tuổi trở lên □ □ Giới tính O □ □ K Dưới 30 tuổi IN Độ tuổi Nữ ̣I H Nam □ □ H năm TÊ □ □ năm U Sản xuất ́H Thương mại, dịch vụ □ □ Ế □ □ Xây dựng □ Trình độ học vấn Đ A Đại học, sau đại học Trung học phổ thông □ □ Cao đẳng, trung cấp Khác □ □ Ý kiến đề xuất dịch vụ cho vay kinh doanh (nếu được) …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… XIN TRÂN TRỌNG CẢM ƠN QUÝ KHÁCH HÀNG 122 Phụ lục 02: Kiểm định độ tin cậy biến điều tra ****** Method (space saver) will be used for this analysis ****** _ Đ A (A L P H A) 3.9875 3.9000 3.7917 3.6417 3.6083 3.4875 3.5875 3.7125 3.4792 3.6042 3.3375 3.8292 3.8333 3.6625 3.8375 3.5000 3.5125 3.4375 4.0500 3.7250 3.8292 3.7667 3.7042 7515 7805 7363 7953 6942 7921 9728 1.0087 7759 6047 4996 7375 7125 7913 6227 7145 5997 5529 4815 5993 9056 9999 9810 240.0 240.0 240.0 240.0 240.0 240.0 240.0 240.0 240.0 240.0 240.0 240.0 240.0 240.0 240.0 240.0 240.0 240.0 240.0 240.0 240.0 240.0 240.0 ́H U Ế Cases IN R E L I A B I L I T Y S C A L E Std Dev K ̣C Mean 84.8250 ̣I H Statistics for SCALE _ - Mean H Q_1 Q_2 Q_3 Q_4 Q_5 Q_6 Q_7 Q_8 Q_9 Q_10 Q_11 Q_12 Q_13 Q_14 Q_15 Q_16 Q_17 Q_18 Q_19 Q_20 Q_21 Q_22 Q_23 O 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 A N A L Y S I S TÊ R E L I A B I L I T Y Variance 83.1324 Std Dev 9.1177 A N A L Y S I S - N of Variables 23 S C A L E (A L P H A) Item-total Statistics Q_1 Q_2 Q_3 Q_4 Q_5 Q_6 Q_7 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted 80.8375 80.9250 81.0333 81.1833 81.2167 81.3375 81.2375 76.1199 75.6596 76.5010 76.0248 76.4131 75.4547 74.9434 123 Corrected ItemTotal Correlation 4917 5055 4727 4669 5139 5123 4300 Alpha if Item Deleted 8730 8725 8735 8737 8725 8723 8756 74.6358 77.3234 78.0054 77.6316 76.2050 77.2552 76.2371 76.9496 76.9651 77.5212 77.2844 78.5182 77.4879 75.8368 74.6828 75.3786 4291 3816 4457 5964 4958 4287 4537 5305 4513 4973 5701 5136 5009 4106 4311 3987 N of Items = 23 TÊ 240.0 8788 Phụ lục 03: Phân tích nhân tố H Alpha = ́H Reliability Coefficients N of Cases = IN KMO and Bartlett's Test K Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ̣C Approx Chi-Square 844 4056.874 df 253 Sig .000 Đ A ̣I H O Bartlett's Test of Sphericity 8759 8762 8745 8721 8729 8748 8741 8725 8742 8734 8721 8739 8733 8759 8757 8768 Ế 81.1125 81.3458 81.2208 81.4875 80.9958 80.9917 81.1625 80.9875 81.3250 81.3125 81.3875 80.7750 81.1000 80.9958 81.0583 81.1208 U Q_8 Q_9 Q_10 Q_11 Q_12 Q_13 Q_14 Q_15 Q_16 Q_17 Q_18 Q_19 Q_20 Q_21 Q_22 Q_23 124 Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total 6.853 29.795 29.795 6.853 4.077 17.728 47.523 4.077 2.400 10.433 57.955 2.400 1.915 8.326 66.281 1.915 1.819 7.908 74.189 1.819 713 3.099 77.288 677 2.943 80.232 590 2.564 82.796 506 2.201 84.997 10 479 2.084 87.080 11 416 1.810 88.890 12 368 1.599 90.489 13 335 1.457 91.947 14 297 1.293 93.240 15 252 1.095 94.336 16 221 961 17 214 931 96.227 18 191 832 97.060 19 180 783 97.843 20 150 21 132 22 118 23 096 A IN K ̣C O ̣I H 95.296 98.495 576 99.071 Đ 652 512 99.583 417 100.000 29.795 29.795 4.251 18.482 18.482 17.728 47.523 3.993 17.359 35.841 10.433 57.955 3.534 15.364 51.205 8.326 66.281 2.706 11.767 62.973 7.908 74.189 2.580 11.216 74.189 % of Variance H Extraction Method: Principal Component Analysis 125 Rotation Sums of Squared Loadings U Initial Eigenvalues Cumulative % TÊ ́H Component Ế Total Variance Explained Total % of Variance Cumulative % Rotated Component Matrix(a) Component Q_2 Q_3 136 135 187 785 089 050 -.043 257 838 -.008 076 050 103 Q_4 852 100 -.032 106 -.007 Q_5 885 -.002 045 256 -.039 Q_6 826 055 175 212 -.148 Q_7 070 184 122 -.001 898 Q_8 130 153 111 011 850 Q_9 059 067 145 024 857 Q_10 -.018 727 157 300 -.045 Q_11 177 649 298 160 Q_12 041 870 120 -.007 Q_13 -.038 847 120 Q_14 151 672 278 Q_15 -.044 878 231 Q_16 038 224 772 Q_17 054 152 855 Q_18 146 146 877 Q_19 090 290 Q_20 085 270 Q_21 168 Q_22 169 Q_23 205 U 134 136 090 -.143 076 033 166 040 036 116 066 186 024 639 058 205 795 -.159 222 074 097 872 -.030 093 072 907 019 032 874 052 IN K ̣C H 009 026 Ế -.016 ́H 719 TÊ Q_1 Đ A ̣I H O Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 126 .4 Phụ lục 04: Independent Samples Test Ế Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances Q_4 Q_5 -2.719 238 -2.667 3.453 064 460 498 Std Error Difference Lower Upper -.27 099 -.464 -.074 176.090 008 -.27 101 -.468 -.070 238 394 09 104 -.116 294 153.755 423 09 111 -.130 308 -1.041 238 299 -.10 098 -.296 091 -.975 151.393 331 -.10 105 -.309 105 -1.386 238 167 -.15 106 -.355 062 -1.306 154.724 193 -.15 112 -.368 075 -2.575 238 011 -.24 091 -.416 -.055 -2.496 169.550 014 -.24 094 -.422 -.049 854 ̣C O 136 Mean Difference 007 803 2.237 TÊ ́H U 005 Sig (2-tailed) H 892 df K 7.911 t ̣I H Q_3 018 A Q_2 Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Đ Q_1 Sig 95% Confidence Interval of the Difference IN F t-test for Equality of Means 127 .629 05 106 -.157 260 435 133.974 664 Ế Q_12 117 -.181 283 -.976 238 330 -.13 130 -.382 129 -1.006 205.241 315 -.13 126 -.375 122 -.776 238 439 -.10 135 -.370 161 -.803 207.916 423 -.10 130 -.361 152 238 238 -.12 103 -.326 081 213.240 218 -.12 099 -.317 073 -1.020 238 309 -.08 081 -.241 077 -1.107 230.781 270 -.08 074 -.229 064 -1.776 238 077 -.12 066 -.248 013 -1.718 168.410 088 -.12 069 -.253 018 2.490 238 013 24 097 051 434 2.530 197.016 012 24 096 053 431 -1.182 K 037 238 IN Q_11 4.403 -1.236 12.372 001 11.787 001 007 936 128 U 05 TÊ ́H H 124 483 ̣C Q_10 2.388 038 O Q_9 4.365 000 ̣I H Q_8 22.267 A Q_7 Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Đ Q_6 .135 14 095 -.044 329 1.587 219.385 114 Ế Q_19 090 -.034 319 2.143 238 033 22 105 018 431 2.086 171.965 038 22 108 012 437 3.825 238 000 31 081 150 468 4.143 230.161 000 31 075 162 456 238 710 04 095 -.152 224 146.062 731 04 103 -.168 239 -1.084 238 279 -.09 080 -.244 071 -1.112 202.311 268 -.09 078 -.240 067 -1.603 238 110 -.12 073 -.263 027 -1.542 165.264 125 -.12 076 -.269 033 -1.248 238 213 -.08 064 -.206 046 -1.254 190.315 212 -.08 064 -.206 046 373 K 005 238 IN Q_18 7.951 345 992 320 6.056 015 951 331 129 U 14 TÊ ́H H 815 1.501 ̣C Q_17 055 398 O Q_16 716 170 ̣I H Q_15 1.895 A Q_14 Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Đ Q_13 .29 078 136 442 3.711 187.619 000 Ế 074 000 078 135 442 -.938 238 349 -.11 121 -.351 125 -.884 154.393 378 -.11 128 -.367 140 -1.877 238 062 -.25 133 -.510 012 -1.842 176.539 067 -.25 135 -.516 018 238 064 -.24 130 -.499 014 201.361 058 -.24 127 -.493 008 -1.861 K 3.216 ̣C -1.905 130 U 29 TÊ ́H H 701 238 IN 148 125 3.710 O Q_23 2.365 017 ̣I H Q_22 5.785 A Q_21 Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Đ Q_20 Phụ lục 05: Phân tích hồi quy Ế Model Summary(b) R 772(a) Adjusted R Square 588 R Square 596 Std Error of the Estimate 330 R Square Change 596 F Change 69.087 df1 TÊ ́H Model U Change Statistics df2 234 Sig F Change 000 DurbinWatson 1.717 a Predictors: (Constant), Nang luc phuc vu, Do tin cay, Dong cam, Kha nang dap ung, Phuong tien huu hinh b Dependent Variable: Danh gia chung ve chat luong dich vu cho vay Sum of Squares Regressio n Residual df Mean Square 37.667 7.533 25.516 234 109 Total F Sig 69.087 000(a) IN Model H ANOVA(b) O ̣C K 63.183 239 a Predictors: (Constant), Nang luc phuc vu, Do tin cay, Dong cam, Kha nang dap ung, Phuong tien huu hinh b Dependent Variable: Danh gia chung ve chat luong dich vu cho vay B (Constant) 021 227 021 183 Đ Phuong tien huu hinh Kha nang dap ung Dong cam Do tin cay Std Error 3.608 Standardized Coefficients Correlations Beta t Sig Zero-order Partial Collinearity Statistics Part Tolerance VIF 169.283 000 441 10.623 000 441 570 441 1.000 1.000 021 356 8.565 000 356 489 356 1.000 1.000 165 021 321 7.733 000 321 451 321 1.000 1.000 167 021 324 7.811 000 324 455 324 1.000 1.000 258 6.199 000 258 376 258 1.000 1.000 A Model ̣I H Unstandardized Coefficients Coefficients(a) Nang luc phuc 132 021 vu a Dependent Variable: Danh gia chung ve chat luong dich vu cho vay 131 Phương tiện hữu hình One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference t df Mean Difference -.01 Lower -.11 Q_1 -.258 239 Sig (2-tailed) 797 Upper 08 Q_2 -1.985 239 048 -.10 -.20 00 Q_3 -4.383 239 000 -.21 -.30 -.11 Q_4 239 000 -.36 -.46 -.26 -8.740 239 000 -.39 -.48 -.30 Q_6 -10.023 239 000 -.51 -.61 -.41 U Năng lực phục vụ One-Sample Test ́H Ế -6.980 Q_5 TÊ Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference t df Sig (2-tailed) Mean Difference Lower Upper -6.569 239 000 -.41 -.54 -.29 Q_8 -4.416 239 000 -.29 -.42 -.16 Q_9 -10.399 239 -.52 -.62 -.42 IN 000 Khả đáp ứng One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference ̣I H O ̣C K H Q_7 t Q_10 df Sig (2-tailed) Mean Difference Lower Upper -10.141 239 000 -.40 -.47 -.32 -20.542 239 000 -.66 -.73 -.60 Q_12 -3.588 239 000 -.17 -.26 -.08 Q_13 -3.624 239 000 -.17 -.26 -.08 Q_14 -6.607 239 000 -.34 -.44 -.24 Q_15 -4.043 239 000 -.16 -.24 -.08 Đ A Q_11 Sự đồng cảm One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference Q_16 t -10.842 df 239 Sig (2-tailed) 000 Mean Difference -.50 132 Lower -.59 Upper -.41 Q_17 -12.593 239 000 -.49 -.56 -.41 Q_18 -15.761 239 000 -.56 -.63 -.49 Q_19 1.609 239 109 05 -.01 11 Q_20 -7.108 Độ tin cậy 239 000 -.27 -.35 -.20 One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference Upper -.06 -.36 -.11 -3.615 239 000 -.23 Q_23 -4.672 239 000 -.30 U 239 Q_22 Ế Lower -.29 Q_21 Sig (2-tailed) 004 -.42 Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H df Mean Difference -.17 t -2.922 133 -.17