Đánh giá chất lượng dịch vụ đối với khách hàng cá nhân tại cở sở i của hợp tác xã thương mại và dịch vụ thuận thành

Đánh giá chất lượng dịch vụ đối với khách hàng cá nhân tại cở sở i của hợp tác xã thương mại và dịch vụ thuận thành

Chun đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Quốc Khánh Lời Cảm Ơn Chuyên đề tốt nghiệp hoàn thành, bên cạnh nổ lực thân, xin chân thành cám ơn quý thầy cô giảng viên Khoa Quản trị kinh doanh, trường Đại học Kinh tế Huế - người trực tiếp giảng dạy, truyền đạt kiến thức bổ ích cho năm đại học vừa qua, tảng bản, hành trang vô quý giá cho bước vào nghiệp sau tương lai Đặc biệt xin trân trọng cám ơn Thầy giáo Nguyễn Quốc Khánh tận tình giúp đỡ, hướng dẫn suốt thời gian nghiên cứu hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp Xin trân trọng cám ơn Ban giám đốc, phòng ban chức HTX TM&DV Thuận Thành Đặc biệt, nhiệt tình giúp đỡ chị Hoa, chị Loan với cô, chú, anh chị quan tạo điều kiện cho thời gian thực tập vừa qua, cung cấp tài liệu cần thiết kinh nghiệm quý báu để nghiên cứu hoàn thành chuyên đề Bên cạnh đó, xin gửi lời cảm ơn tới người bạn nguồn động viên, giúp đỡ, sát cánh năm qua Bạch Đình Mỹ - K43 Marketing i Chun đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Quốc Khánh Và cuối cùng, với tất lòng kính trọng, xin cảm ơn Mẹ gia đình tôi, người chỗ dựa vững cho lúc Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn! Huế, ngày 02 tháng 05 năm 2013 Sinh viên thực hiên Bạch Đình Mỹ Bạch Đình Mỹ - K43 Marketing ii Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Quốc Khánh MỤC LỤC Phần 1: ĐẶT VẤN ĐẾ 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu đối tượng nghiên cứu .2 Phạm vi nghiên cứu .3 Phương pháp nghiên cứu .3 4.1 Phương pháp thu thập liệu .3 4.1.1 Dữ liệu thứ cấp 4.3 Phương pháp chọn mẫu tính cỡ mẫu 4.3.2 Tính cỡ mẫu: Phần 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .6 Chương 1: Tổng quan vấn đề nghiên cứu 1.1 Cơ sở khoa học vấn đề nghiên cứu 1.1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1.1 Chất lượng dịch vụ 1.1.1.2 Chất lượng dịch vụ siêu thị 1.1.2 Cơ sở thực tiễn 11 1.1.2.1 Tình hình siêu thị nước ngồi 11 1.1.2.2 Tình hình siêu thị nước 12 1.1.2.3 Tình hình chất lượng dịch vụ bán lẻ siêu thị toàn quốc 12 1.2 Giới thiệu tổng quan Hợp tác xã Thương mại Dịch vụ Thuận Thành 13 1.2.1 Sự hình thành phát triển HTX TM&DV Thuận Thành Huế 13 1.2.2 Chức nhiệm vụ 15 1.2.3 Tổ chức sản xuất kinh doanh 15 Bạch Đình Mỹ - K43 Marketing iii Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Quốc Khánh 1.2.4 Tổ chức máy quản lý 17 1.2.5 Tình hình lao động kết kinh doanh .20 1.2.5.1 Tình hình lao động .20 1.2.5.1 Tình hình hoạt động kinh doanh 22 Chương 2: Phân tích đánh giá vấn đề nghiên cứu 23 2.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 23 2.2 Thống kê mô tả .24 2.2.4 Mức độ thường xuyên siêu thị .24 2.2.5 Mục đích đến siêu thị .25 2.2.6 Đóng góp khách hàng yếu tố phương tiện hữu hình .25 2.2.7 Đóng góp khách hàng yếu tố nhân viên phục vụ 26 2.2.8 Đóng góp khách hàng yếu tố khác 27 2.2.9 Mức đánh giá khách hàng đến yếu tố chất lượng dịch vụ 27 2.2.9.1 Đánh giá khách hàng tới nhân tố “độ tin cậy” 27 2.2.9.2 Đánh giá khách hàng tới nhân tố “nhân viên phục vụ” 28 2.2.9.3 Đánh giá khách hàng tới nhân tố “chính sách phục vụ” .29 2.2.9.4 Đánh giá khách hàng tới nhân tố “trưng bày siêu thị” 30 2.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo phân tích nhân tố 30 2.3.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo 30 2.3.2 Phân tích nhân tố 33 2.3.2.1 Điều kiện phân tích nhân tố 33 2.3.2.2 Mức độ giải thích biến 34 2.3.2.3 Phân tích nhân tố 35 2.4 Kiểm định One – Sample T Test cho nhân tố 37 2.4.1 Nhân tố thứ nhất: Yếu tố độ tin cậy 37 Bạch Đình Mỹ - K43 Marketing iv Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Quốc Khánh 2.4.2 Nhân tố thứ hai: Yếu tố sách phục vụ 39 2.4.3 Nhân tố thứ ba: Yếu tố nhân viên phục vụ .40 2.4.4 Nhóm nhân tố thứ 4: Yếu tố trưng bày siêu thị 42 2.5 Phân tích hồi qui .44 2.5.1 Mơ hình hồi qui tổng quát 44 2.5.2 Xây dựng mơ hình hồi qui đề tài 45 2.6 Kiểm định giá trị trung bình tổng thể cho biến hài lòng chung 48 Chương 3: Định hướng giải pháp .49 3.1 Định hướng .49 3.2 Giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ Cơ sở I Hợp tác xã Thương mại Dịch vụ Thuận Thành 49 Phần 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 51 3.1 Kết luận .51 3.2 Kiến nghị .52 Bạch Đình Mỹ - K43 Marketing v Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Quốc Khánh Danh mục chữ viết tắt, ký hiệu Quy ước dấu ngăn cách số thập phân, chữ số: Dấu chấm (,) dùng để ngăn cách số nguyên số thập phân Dấu phẩy (.) dùng để ngăn cách chữ số hàng ngìn, triệu, tỷ,… Danh mục chữ viết tắt: HTX: Hợp tác xã TM&DV: Thương mại dịch vụ KH: Khách hàng QK: Quý khách KHCN: Khách hàng cá nhân Siêu thị Thuận Thành I: Hợp tác xã Thương mại Dịch vụ Thuận Thành – sở I SPSS: Statistical Package for the Social Sciences KMO: Kaiser – Meyer – Olkin EFA: Explore Factor Analysis 10 VIF: Variance Iflation Factor Bạch Đình Mỹ - K43 Marketing vi Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Quốc Khánh DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1: Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ .8 Sơ đồ 2: Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ siêu thị đề tài 10 Sơ đồ 3: Mạng lưới kênh phân phối hàng hóa HTX TM & DV .17 Thuận Thành Huế 17 Sơ đồ : Cơ cấu tổ chức máy quản lý HTX TM&DV Thuận Thành .19 Bạch Đình Mỹ - K43 Marketing vii Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Quốc Khánh Danh mục bảng biểu Phần 1: ĐẶT VẤN ĐẾ 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu đối tượng nghiên cứu .2 Phạm vi nghiên cứu .3 Phương pháp nghiên cứu .3 4.1 Phương pháp thu thập liệu .3 4.1.1 Dữ liệu thứ cấp 4.3 Phương pháp chọn mẫu tính cỡ mẫu 4.3.2 Tính cỡ mẫu: Bảng 1: Độ lệch chuẩn Phần 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .6 Chương 1: Tổng quan vấn đề nghiên cứu 1.1 Cơ sở khoa học vấn đề nghiên cứu 1.1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1.1 Chất lượng dịch vụ  Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 1.1.1.2 Chất lượng dịch vụ siêu thị  Khái quát chất lượng dịch vụ siêu thị  Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ siêu thị .9  Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ siêu thị đề tài 10 1.1.2 Cơ sở thực tiễn 11 1.1.2.1 Tình hình siêu thị nước 11 1.1.2.2 Tình hình siêu thị nước 12 1.1.2.3 Tình hình chất lượng dịch vụ bán lẻ siêu thị tồn quốc 12 Bạch Đình Mỹ - K43 Marketing viii Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Quốc Khánh 1.2 Giới thiệu tổng quan Hợp tác xã Thương mại Dịch vụ Thuận Thành 13 1.2.1 Sự hình thành phát triển HTX TM&DV Thuận Thành Huế 13 1.2.2 Chức nhiệm vụ 15 1.2.3 Tổ chức sản xuất kinh doanh 15 1.2.4 Tổ chức máy quản lý 17 1.2.5 Tình hình lao động kết kinh doanh .20 1.2.5.1 Tình hình lao động .20 Bảng 2: Tình hình lao động siêu thị Thuận Thành I 20 1.2.5.1 Tình hình hoạt động kinh doanh 22 Bảng : Kết hoạt động kinh doanh siêu thị Thuận Thành I 22 Chương 2: Phân tích đánh giá vấn đề nghiên cứu 23 2.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 23 Bảng 4: Các đặc điểm mẫu nghiên cứu 23 2.2 Thống kê mô tả .24 2.2.4 Mức độ thường xuyên siêu thị .24 Bảng 5: Mức độ thường xuyên đến siêu thị khách hàng nhóm mẫu .24 2.2.5 Mục đích đến siêu thị .25 Bảng 6: Mục đích đến siêu thị khách hàng .25 2.2.6 Đóng góp khách hàng yếu tố phương tiện hữu hình .25 Bảng 7: Đóng góp khách hàng yếu tố phương tiên hữu hình 25 2.2.7 Đóng góp khách hàng yếu tố nhân viên phục vụ 26 Bảng 8: Đóng góp khách hàng yếu tố nhân viên phục vụ 26 2.2.8 Đóng góp khách hàng yếu tố khác 27 Bảng 9: Đóng góp khách hàng số yếu tố khác 27 2.2.9 Mức đánh giá khách hàng đến yếu tố chất lượng dịch vụ 27 Bạch Đình Mỹ - K43 Marketing ix Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Quốc Khánh 2.2.9.1 Đánh giá khách hàng tới nhân tố “độ tin cậy” 27 Bảng 10: Thống kê đánh giá khách hàng đến biến nhân tố 27 2.2.9.2 Đánh giá khách hàng tới nhân tố “nhân viên phục vụ” 28 Bảng 11: Thống kê đánh giá khách hàng đến biến nhân tố 28 2.2.9.3 Đánh giá khách hàng tới nhân tố “chính sách phục vụ” .29 Bảng 12: Thống kê đánh giá khách hàng đến biến nhân tố 29 2.2.9.4 Đánh giá khách hàng tới nhân tố “trưng bày siêu thị” 30 Bảng 13: Thống kê đánh giá khách hàng đến biến nhân tố 30 2.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo phân tích nhân tố 30 2.3.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo 30 Bảng 14: Các nhóm nhân tố giá trị cronbach’s alpha .31 2.3.2 Phân tích nhân tố 33 2.3.2.1 Điều kiện phân tích nhân tố 33 Bảng 15: Giá trị KMO & Sig Bartlett’s Test 33 2.3.2.2 Mức độ giải thích biến 34 Bảng 16: Phương sai trích .34 2.3.2.3 Phân tích nhân tố 35 Bảng 17: Ma trận xoay nhân tố .35 Bảng 18: Cronbach’s alpa nhân tố 36 2.4 Kiểm định One – Sample T Test cho nhân tố 37 2.4.1 Nhân tố thứ nhất: Yếu tố độ tin cậy 37 Bảng 19: Kiểm định One - Sample T Test nhân tố yếu tố độ tin cậy 37 Bảng 20: Kiểm định One – Sample T Test biến nhân tố “yếu tố độ tin cậy” 38 2.4.2 Nhân tố thứ hai: Yếu tố sách phục vụ 39 Bảng 21: Kiểm định One sample T Test nhân tố Yếu tố sách phục vụ .39 Bạch Đình Mỹ - K43 Marketing x Chuyên đề tốt nghiệp Phụ lục GVHD: Nguyễn Quốc Khánh Các bảng phân tích từ Spss chưa chỉnh sửa Statistics Mức độ hài lòng chung Valid N 30 Missing Std Deviation 320 Giới tính Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Nam 58 36.7 36.7 36.7 Nữ 100 63.3 63.3 100.0 Total 158 100.0 100.0 Valid Độ tuổi Frequency Valid Percent Cumulative Percent Dưới 22 tuổi 36 22.8 22.8 22.8 Từ 22 đến 45 tuổi 61 38.6 38.6 61.4 Từ 45 đến 60 tuổi 37 23.4 23.4 84.8 Trên 60 tuổi 24 15.2 15.2 100.0 Total Valid Percent 158 100.0 100.0 Nhóm nghề khách hàng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Học sinh/ Sinh viên Valid 36 22.8 22.8 22.8 Nhân viên/ Công chức/ Kinh doanh 66 41.8 41.8 64.6 Lao động phổ thông/ Công nhân 32 20.3 20.3 84.8 100.0 Hưu trí 24 15.2 15.2 Total 158 100.0 100.0 Mức thu nhập khách hàng Frequency Valid Percent Cumulative Percent Dưới triệu 60 38.0 38.0 38.0 Từ đến triệu 55 34.8 34.8 72.8 Từ đến triệu 34 21.5 21.5 94.3 Trên triệu 5.7 5.7 100.0 Total Valid Percent 158 100.0 100.0 Bạch Đình Mỹ - K43 Marketing Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Quốc Khánh Số lần đến siêu thị tháng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Từ đến lần 5.1 5.1 5.1 17 10.8 10.8 15.8 Từ đến 12 lần 64 40.5 40.5 56.3 Trên 12 lần 69 43.7 43.7 100.0 Total Valid Từ đến lần 158 100.0 100.0 Multiple Response Sets Counted Value Coded As Data Type Name Label $c2 Mục đích đến siêu thị Categories N/A Numeric $c5.1 Ý kiến phương tiện hữu hình Categories N/A Numeric $c5.2 Ý kiến nhân viên phục vụ Categories N/A Numeric $c5.3 Một số ý kiến khác Categories N/A Elementary Variables Numeric Mục đích đến siêu thị Mục đích đến siêu thị Mục đích đến siêu thị Mục đích đến siêu thị Đóng góp phương tiện hữu hình Đóng góp phương tiện hữu hình Đóng góp phương tiện hữu hình Đóng góp phương tiện hữu hình Đóng góp phương tiện hữu hình Đóng góp nhân viên phục vụ Đóng góp nhân viên phục vụ Đóng góp nhân viên phục vụ Đóng góp nhân viên phục vụ Đóng góp nhân viên phục vụ Đóng góp yếu tố khác Đóng góp yếu tố khác Đóng góp yếu tố khác Đóng góp yếu tố khác Table Mục đích đến siêu thị Mua sắm Count Row Response % (Base: Count) 158 100.0% Tham quan Count Row Response % (Base: Count) 29 18.4% Bạch Đình Mỹ - K43 Marketing Tìm hiểu giá Vui chơi, ăn uống Count Row Response % (Base: Count) Count Row Response % (Base: Count) 42 26.6% 12 7.6% Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Quốc Khánh Table Ý kiến phương tiện hữu hình Cần có dịch vụ giữ xe an toàn Trang bị thêm kệ hàng Bổ sung thêm hàng hóa Xây dựng thêm khu vui chơi, ăn uống Khơng có ý kiến (đã tốt) Count Row Response % (Base: Count) Count Row Response % (Base: Count) Count Row Response % (Base: Count) Count Row Response % (Base: Count) Count Row Response % (Base: Count) 67 42.4% 28 17.7% 53 33.5% 47 29.7% 47 29.7% Table Ý kiến nhân viên phục vụ Cần phục vụ nhanh hiệu Cần nhiệt tình Thái độ vui vẻ Ghi nhớ vị trí loại hàng Khơng có ý kiến (đã tốt) Count Row Response % (Base: Count) Count Row Response % (Base: Count) Count Row Response % (Base: Count) Count Row Response % (Base: Count) Count Row Response % (Base: Count) 38 24.1% 46 29.1% 47 29.7% 23 14.6% 69 43.7% Table Một số ý kiến khác Bố trí, xếp hàng hóa gọn gàng bắt mắt Giữ gìn vệ sinh hàng hóa siêu thị tốt Tăng cường chương trình khuyến ưu đãi Khơng ý kiến (đã tốt) Count Row Response % (Base: Count) Count Row Response % (Base: Count) Count Row Response % (Base: Count) Count Row Response % (Base: Count) 42 26.6% 57 36.1% 77 48.7% 47 29.7% Bạch Đình Mỹ - K43 Marketing Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Quốc Khánh Thời gian đóng/mở cửa hợp lý Frequency Valid Percent Cumulative Percent Rất không đồng ý 3.2 3.2 3.2 Trung lập 25 15.8 15.8 19.0 Đồng ý Valid Percent 75 47.5 47.5 66.5 100.0 Rất đồng ý 53 33.5 33.5 Total 158 100.0 100.0 Khu vực gửi xe an toàn Frequency Valid Percent Cumulative Percent Rất không đồng ý 33 20.9 20.9 20.9 Không đồng ý 56 35.4 35.4 56.3 Trung lập 51 32.3 32.3 88.6 Đồng ý 17 10.8 10.8 99.4 Rất đồng ý 6 100.0 Total Valid Percent 158 100.0 100.0 Hàng hóa siêu thị ln đảm bảo chất lượng (cịn hạn sử dụng, tươi sống, an tồn,…) Frequency Valid Percent Cumulative Percent Rất không đồng ý 2.5 2.5 2.5 Trung lập 22 13.9 13.9 16.5 Đồng ý 86 54.4 54.4 70.9 Rất đồng ý 46 29.1 29.1 100.0 Total Valid Percent 158 100.0 100.0 An ninh siêu thị tốt Frequency Valid Percent Cumulative Percent Rất không đồng ý 3.2 3.2 3.2 Không đồng ý 6 3.8 Trung lập 25 15.8 15.8 19.6 Đồng ý 79 50.0 50.0 69.6 Rất đồng ý 48 30.4 30.4 100.0 Total Valid Percent 158 100.0 100.0 Bạch Đình Mỹ - K43 Marketing Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Quốc Khánh Vị trí Siêu thị thuận lợi Frequency Valid Percent Cumulative Percent Rất không đồng ý 3.2 3.2 3.2 Không đồng ý 2.5 2.5 5.7 Trung lập 29 18.4 18.4 24.1 Đồng ý 71 44.9 44.9 69.0 Rất đồng ý 49 31.0 31.0 100.0 Total Valid Percent 158 100.0 100.0 Thơng tin hàng hóa đầy đủ Frequency Valid Percent Cumulative Percent Rất không đồng ý 3.2 3.2 3.2 Không đồng ý 6 3.8 Trung lập 32 20.3 20.3 24.1 Đồng ý 79 50.0 50.0 74.1 Rất đồng ý 41 25.9 25.9 100.0 Total Valid Percent 158 100.0 100.0 Tủ đựng dụng cụ cá nhân an toàn Frequency Valid Percent Cumulative Percent Rất không đồng ý 3.2 3.2 3.2 Không đồng ý 1.3 1.3 4.4 Trung lập Valid Percent 32 20.3 20.3 24.7 Đồng ý 70 44.3 44.3 69.0 Rất đồng ý 49 31.0 31.0 100.0 Total 158 100.0 100.0 Nhân viên siêu thị sẵn sàng giúp đỡ quý khách Frequency Valid Percent Cumulative Percent Không đồng ý 1.9 1.9 1.9 Trung lập 19 12.0 12.0 13.9 Đồng ý 112 70.9 70.9 84.8 Rất đồng ý 24 15.2 15.2 100.0 Total Valid Percent 158 100.0 100.0 Bạch Đình Mỹ - K43 Marketing Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Quốc Khánh Nhân viên quan tâm đến quý khách Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Rất không đồng ý 6 Trung lập 52 32.9 32.9 33.5 Đồng ý 66 41.8 41.8 75.3 Rất đồng ý 39 24.7 24.7 100.0 Total 158 100.0 100.0 Phong cách phục vụ nhân viên siêu thị tạo tin tưởng cho quý khách Frequency Valid Percent Cumulative Percent Rất không đồng ý 6 Không đồng ý 2.5 2.5 3.2 Trung lập Valid Percent 37 23.4 23.4 26.6 Đồng ý 77 48.7 48.7 75.3 Rất đồng ý 39 24.7 24.7 100.0 Total 158 100.0 100.0 Quý khách phục vụ chu đáo cao điểm Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Rất không đồng ý 6 Không đồng ý 10 6.3 6.3 7.0 Trung lập 44 27.8 27.8 34.8 Đồng ý 82 51.9 51.9 86.7 Rất đồng ý 21 13.3 13.3 100.0 Total 158 100.0 100.0 Nhân viên siêu thị xử lí cơng việc nhanh chóng Frequency Valid Percent Cumulative Percent Rất không đồng ý 6 Không đồng ý 3.2 3.2 3.8 Trung lập Valid Percent 41 25.9 25.9 29.7 Đồng ý 86 54.4 54.4 84.2 Rất đồng ý 25 15.8 15.8 100.0 Total 158 100.0 100.0 Bạch Đình Mỹ - K43 Marketing Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Quốc Khánh Nhân viên siêu thị tính tiền Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Rất không đồng ý 3.2 3.2 3.2 Trung lập 38 24.1 24.1 27.2 Đồng ý 75 47.5 47.5 74.7 Rất đồng ý 40 25.3 25.3 100.0 Total 158 100.0 100.0 Hàng hóa siêu thị phong phú, đa dạng Frequency Valid Percent Cumulative Percent Rất không đồng ý 3.8 3.8 3.8 Không đồng ý 1.9 1.9 5.7 Trung lập Valid Percent 40 25.3 25.3 31.0 Đồng ý 71 44.9 44.9 75.9 Rất đồng ý 38 24.1 24.1 100.0 Total 158 100.0 100.0 Có nhiều chương trình khuyến Frequency Valid Percent Cumulative Percent Rất không đồng ý 21 13.3 13.3 13.3 Không đồng ý 43 27.2 27.2 40.5 Trung lập 58 36.7 36.7 77.2 Đồng ý 30 19.0 19.0 96.2 Rất đồng ý 3.8 3.8 100.0 Total Valid Percent 158 100.0 100.0 Chương trình khuyến hấp dẫn Frequency Valid Percent Cumulative Percent Rất không đồng ý 5.7 5.7 5.7 Không đồng ý 35 22.2 22.2 27.8 Trung lập Valid Percent 65 41.1 41.1 69.0 Đồng ý 46 29.1 29.1 98.1 Rất đồng ý 1.9 1.9 100.0 Total 158 100.0 100.0 Bạch Đình Mỹ - K43 Marketing Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Quốc Khánh Có sách hỗ trợ giá phù hợp cho quý khách Frequency Valid Percent Cumulative Percent Rất không đồng ý 18 11.4 11.4 11.4 Không đồng ý 41 25.9 25.9 37.3 Trung lập 51 32.3 32.3 69.6 Đồng ý 36 22.8 22.8 92.4 Rất đồng ý 12 7.6 7.6 100.0 Total Valid Percent 158 100.0 100.0 Có thẻ khách hàng thân thiết (thẻ thành viên) Frequency Valid Percent Cumulative Percent Rất không đồng ý 19 12.0 12.0 12.0 Không đồng ý 41 25.9 25.9 38.0 Trung lập 51 32.3 32.3 70.3 Đồng ý 39 24.7 24.7 94.9 Rất đồng ý 5.1 5.1 100.0 Total Valid Percent 158 100.0 100.0 Hàng hóa xếp gọn gàng Frequency Valid Percent Cumulative Percent Không đồng ý 1.3 1.3 1.3 Trung lập 18 11.4 11.4 12.7 Đồng ý 127 80.4 80.4 93.0 Rất đồng ý 11 7.0 7.0 100.0 Total Valid Percent 158 100.0 100.0 Hàng hóa siêu thị trưng bày bắt mắt Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Không đồng ý 1.3 1.3 1.3 Trung lập 17 10.8 10.8 12.0 Đồng ý 119 75.3 75.3 87.3 Rất đồng ý 20 12.7 12.7 100.0 Total 158 100.0 100.0 Bạch Đình Mỹ - K43 Marketing Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Quốc Khánh Q khách dễ tìm thấy hàng q khách cần Frequency Valid Percent Cumulative Percent Trung lập 23 14.6 14.6 14.6 Đồng ý 124 78.5 78.5 93.0 Rất đồng ý 11 7.0 7.0 100.0 Total Valid Percent 158 100.0 100.0 Trang trí siêu thị hài hịa Frequency Valid Percent Cumulative Percent Không đồng ý 6 Trung lập 16 10.1 10.1 10.8 Đồng ý 131 82.9 82.9 93.7 Rất đồng ý 10 6.3 6.3 100.0 Total Valid Percent 158 100.0 100.0 Khơng gian siêu thị thống mát Frequency Valid Percent Cumulative Percent Không đồng ý 6 Trung lập Valid Percent 31 19.6 19.6 20.3 Đồng ý 106 67.1 67.1 87.3 Rất đồng ý 20 12.7 12.7 100.0 Total 158 100.0 100.0 H0: µµ0 Tcal) Pvalue = P(T H0: µ=µ0 Tcal) Pvalue = P(T Tcal >0, > µ0 Pvalue = 1- sig/ Pvalue = sig/ Pvalue = sig Pvalue = sig/ Pvalue = 1- sig/ Pvalue = sig Tcal