Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Hợp tác xã Thương mại và Dịch vụ Thuận Thành

Cơ sở lý luận

Yếu tố chủ quan ở đây là sự đầu tư có mục đích về cơ sở hạ tầng, sự trưng bày đẹp mắt hay sự bố trí các kệ hàng thoáng mát,..còn yếu tố khách quan ở đây thì có thể là sự thiếu thiện cảm của nhân viên siêu thị khi giải đáp những thắc mắc của khách hàng hay thậm chí đôi khi chỉ là sự thờ ơ của nhân viên đối với khách hàng khi họ đang cần giúp đỡ,. Theo bài nghiên cứu của MBA Nguyễn Đăng Duy Nhất về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán lẻ, đăng trên tạp chí phát triển khoa học và công nghệ, tập 10 số 8 năm 2007, bài nghiên cứu nhận dạng các thành phần của chất lượng dịch vụ trong các siêu thị tại Việt Nam thì kết quả khảo sát 440 khách hàng ở các siêu thị khác nhau tại TP. Kết quả mô hình khảo sát này được xem là sát với mô hình của Dabholka.Tác giả cũng như nhiều nhà nghiên cứu trong ngành cho rằng, đây là mô hình phù hợp để đánh giá chung chất lượng dịch vụ siêu thị của các siêu thị đang hoạt động kinh doanh ở thị trường Việt Nam.

Thống kê mô tả

• Mức đánh giá của khách hàng đến các yếu tố chất lượng dịch vụ Tiến hành phân tích các đánh giá của khách hàng đến các biến trong những nhóm

Nguồn: Dữ liệu xử lí từ SPSS Có tới 100% khách hàng đồng ý rằng họ đến siêu thị là để mua sắm, ngoài ra một số ít trong họ còn có mục đích khác như tìm hiểu giá, tham quan hay chỉ đến để vui chơi hoặc ăn uống. Kết quả trên cho thấy siêu thị Thuận Thành trong mắt khách hàng là nơi để họ mua những thứ họ cần chứ chưa phải là một điểm đến hoàn hảo. Trong tình hình cạnh tranh hiện nay, một siêu thị có hầu như đầy đủ các loại thực phẩm tươi sống – thứ hàng hóa dễ hư hỏng này không thể bảo quản lâu được.

Việc tạo ra một dịch vụ mới – ăn uống trong siêu thị - không chỉ giúp nâng cao doanh thu mà còn tạo ra một nguồn cầu lớn về mặt hàng này. Việc để mất khách hàng vì vấn đề này thật sự khụng đỏng cú, vỡ vậy cần nõng cao hơn nữa chấy lượng nhõn viờn phục vụ để thừa món tối đa khách hàng. Trong khi đó, quan tâm chính của khách hàng ở đây là các chương trình khuyến mãi và ưu đãi, với 48,7% (tương đương 77 khách hàng) cho rằng cần bổ sung thêm.

Mức đánh giá của khách hàng đến các yếu tố chất lượng dịch vụ Tiến hành phân tích các đánh giá của khách hàng đến các biến trong những nhóm nhân tố trong mô hình, với thang đo liket 5 mức từ 1 = rất không hài lòng đến 5 = rất hài lòng, n là số khách hàng đồng ý với mức đánh giá tương ứng. Nguồn: Dữ liệu xử lí từ SPSS, Word Đối với các biến của nhân tố thứ 2, đánh giá của khách hàng cũng nằm ở mức hài lòng là chủ yếu, còn lại hầu hết là từ trung lập trở lên, rất ít khách hàng rất không đồng ý hay không đồng ý với ý kiến này. Nguồn: Dữ liệu xử lí từ SPSS, Word Ở nhân tố này, hầu như không có khách hàng nào đánh giá dưới mức trung lập (không có đánh giá nào ở mức rất không đồng ý, chỉ một số rất nhỏ cho rằng không đồng ý).

Có thể nói khách hàng hài lòng với việc trưng bày trong siêu thị, cụ thể là hài lòng với các biến trong nhóm nhân tố này như việc sắp xếp, trưng bày hàng hóa, trang trí hay không gian trong siêu thị.

Kiểm định độ tin cậy của thang đo và phân tích nhân tố 1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo

• Phân tích nhân tố

Đối với các biến còn lại, giá trị Cronbach’s Alpha và Tương quan biến tổng phù hợp, kết luận thang đo có độ tin cậy cao, có thể sử dụng để tiến hành các nghiên cứu tiếp theo. Sau đó, tiến hành kiểm tra độ tin cậy của các nhóm nhân tố mới, kết quả (như bảng 14) phù hợp để tiến hành các phân tích tiếp theo. Để xác định mức đánh giá của khách hàng đến các nhân tố chất lượng dịch vụ siêu thị Thuận Thành I như thế nào, tiến hành kiểm định One – Sample T Test cho các nhân tố đó.

Tiến hành đưa các biến thuộc nhân tố thứ nhất vào kiểm định với giá trị test value là 4 ta được kết như bảng dưới. Nguồn: Dữ liệu xử lí từ SPSS, Word Với gái trị trung bình các biến đều gần bằng 4, nghi ngờ mức đánh giá của KH đến các biến này. Tương tự với 2 biến còn lại (Có chính sách hỗ trợ giá phù hợp và có thẻ khách hàng thân thiết), ta kết luận KH đánh giá ở mức trung bình.

> 0,05 ta kết luận chưa đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0, tức là Đánh giá của KH tới biến “Nhân viên siêu thị sẵn sàng giúp đỡ quý khách” ở mức hài lòng. H1: Đánh giá của KH tới biến “Quý khách vẫn được phục vụ chu đáo ngay cả trong giờ cao điểm” trờn mức hài lũng (à > 4). Tương tự với biến còn lại, ta kết luận đánh giá của KH tới 2 biến này thuộc khoảng từ trên trung bình đến hài lòng (3 đến 4).

Vậy, với biến “Quý khách dễ tìm thấy món hàng quý khách cần” ta kết luận đánh giá của KH tới biến này thuộc khoảng từ trên trung bình đến hài lòng (3 đến 4).

Phân tích hồi qui

Tương tự với các biến khác của nhóm nhân tố 4 ta cũng kết luận đánh giá của KH ở mức 4 (hài lòng). Đại lượng thống kê Durbin - Watson = 2,178 ở bảng dưới cho thấy không có sự tương quan giữa các phần dư (Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc trong giáo trình Thống kê ứng dụng kinh tế xã hội, 2007, giá trị Durbin- Watson nằm trong khoảng từ 1 đến 3 thì không xảy ra hiện tượng tự tương quan). Điều này có ý nghĩa là mô hình hồi quy không vi phạm giả định về tính độc lập của sai số.

- Hệ số xác định R2 và R2 hiệu chỉnh (Adjusted R square) được dùng để đánh giá độ phù hợp của mô hình. Vì R2 sẽ tăng khi đưa thêm biến độc lập vào mô hình nên dùng Bạch Đình Mỹ - K43 Marketing. Thực hiện kiểm định F về độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính tổng thể, xem biến phụ thuộc có liên hệ tuyến tính với biến độc lập hay không.

Như vậy mô hình hồi quy thu được rất tốt, vì tổng cộng bình phương sai số ước lượng rất nhỏ so với tổng cộng độ biến động của số liệu. Sự kết hợp các biến độc lập giải thích được tốt các thay đổi của biến phụ thuộc là “Mức độ hài lòng chung của khách hàng”. Nguồn: Dữ liệu xử lí từ SPSS Kết quả thu được ở trên cho ta thấy giá trị VIF của các nhân tố này đều nhỏ hơn 10, tức là không xảy ra hiện tương đa cộng tuyến (nếu VIF >10 là có hiện tượng đa cộng tuyến).

Trong các nhân tố tác động đến đánh giá chất lượng dịch vụ siêu thị Thuận Thành I thì nhân tố “Yếu tố chính sách phục vụ” tác động mạnh nhất.