4. Phương pháp nghiên cứu
1.2.5.1.Tình hình hoạt động kinh doanh
Mọi doanh nghiệp sinh ra và hoạt động kinh doanh trên thị trường đều cĩ một mục đích chung hướng tới đĩ là lợi nhuận. Sau mỗi năm hoạt động, sự phát triển của doanh nghiệp đĩ được đánh giá qua tình hình kinh doanh của họ. Dưới đây là bảng kết quả hoạt động kinh doanh của siêu thị Thuận Thành I trong 3 nam 2009 - 2012.
Bảng 3 : Kết quả hoạt động kinh doanh của siêu thị Thuận Thành I
ĐVT: Triệu đồng
Chỉ tiêu
2010 2011 2012 So sánh
Giá trị Giá trị Giá trị 2011/2010 2012/2011
+/- % +/- % 1. Tổng doanh thu 144.850,45 143.707,55 144.622,4 4 -1.142,90 -0,79 914,89 0,64 2. Các khoản giảm trừ 206,70 225,68 253,79 18,98 9,18 28,11 12,46 3. Doanh thu thuần 144.643,75 143.481,87 144.368,65 -1.161,88 -0,80 886,78 0,62
4. Tổng chi phí 143.851,47 142.515,46 143.127,88 -1.336,01 -0,93 612,42 0,43 a. Giá vốn hàng bán 132.648,82 132.486,67 132.272,57 -162,15 -0,12 -214,10 -0,16 b. Chi phí bán hàng 10.368,14 9.276,12 9.968,33 -1.092,02 -10,53 692,21 7,46 c. Chi phí quản lý DN 684,16 642,35 702,85 -41,81 -6,11 60,50 9,42 d. Chi phí khác 150,35 110,32 184,13 -40,03 -26,62 73,81 66,91 5. Tổng lợi
nhuận trước thuế 792,28 966,41 1240,77 174,13 21,98 274,36 28,39
6. Thuế thu nhập
DN 198,07 213,35 250,19 15,28 7,71 36,84 17,27 7. Lợi nhuận sau
thuế 594,21 753,06 990,58 158,85 26,73 237,52 31,54
(Nguồn: Phịng kế tốn HTX TM&DV Thuận Thành)
Nhận xét về tình hình kết quả hoạt động kinh
Nhìn chung, tình hình kinh doanh qua các năm đạt hiệu quả cao, mặc dù doanh thu năm 2011 giảm so với năm 2010 (cụ thể giảm 1142,9 triệu đồng) nhưng đến năm
2012 đã tăng lên, tuy con số doanh thu tăng thêm khơng đạt cao như năm 2010 nhưng với nghiệm lâu năm trên thị trường, HTX luơn cĩ những chiến lược đúng đắn để mang lại lợi nhuận cao cho mình, giữ HTX đứng vững và phát triển, cụ thể: năm 2012 tổng lợi nhuận trước thuế đạt được 1240,77 triệu đồng, tăng 28,39% (247,36 triệu đồng) so với cùng kỳ trước đĩ.
Chương 2: Phân tích và đánh giá về vấn đề nghiên cứu 2.1. Mơ tả mẫu nghiên cứu
Tổng số bảng hỏi được điều tra các đối tượng khách hàng cá nhân tại siêu thị Thuận Thành I là 158 phiếu, Sau khi thu về, cĩ 0 phiếu khơng đạt yêu cầu và tiến hành xử lý 158 phiếu đĩ cho các ra kết quả như các phần phân tích sau.
Bảng 4: Các đặc điểm của mẫu nghiên cứu
Tiêu chí Tần số (người) Phần trăm (%) Giới tính Nam 58 36,7 Nữ 100 63,3 Total 158 100,0 Độ tuổi Dưới 22 tuổi 36 22,8 Từ 22 đến 45 tuổi 61 38,6 Từ 45 đến 60 tuổi 37 23,4 Trên 60 tuổi 24 15,2 Total 158 100,0 Nghề nghiệp
Học sinh/ Sinh viên 36 22,8 Nhân viên/ Cơng chức/ Kinh doanh 66 41,8
Lao động phổ thơng/ Cơng nhân 32 20,3
Hưu trí 24 15,2 Total 158 100,0 Thu nhập Dưới 3 triệu 60 38,0 Từ 3 đến 5 triệu 55 34,8 Từ 5 đến 7 triệu 34 21,5 Trên 7 triệu 9 5,7 Total 158 100,0
Nguồn: Dữ liệu xử lí từ SPSS, Word
Dựa vào kết quả phân tích được từ bảng trên ta thấy nữ giới đi mua sắm tại siêu thị chiếm một tỷ lệ lớn hơn rất nhiều so với nam giới, cụ thể, nữ chiếm đến 63,3% (tương đương 100 khách hàng), cịn nam chỉ chiếm 36,7% (tương đương 58 khách).
Khách hàng thuộc nhĩm tuổi từ 22 đến 45 (61 người chiếm 38,6%) là đối tượng đến siêu thị đơng nhất và hầu hết ở nhĩm nghề Nhân viên/ Cơng chức/ Kinh doanh (66 khách hàng, chiếm 41,8%)
Mức thu nhập trung bình mỗi tháng của khách hàng chủ yếu là dưới 3 triệu, thứ 2 là từ 3 đến 5 triệu và chỉ một số ít trong họ nằm ở mức lớn hơn.
2.2. Thống kê mơ tả
2.2.4. Mức độ thường xuyên đi siêu thị
Bảng 5: Mức độ thường xuyên đến siêu thị của khách hàng trong nhĩm mẫu Số lần đến siêu thị mỗi tháng
Tần số Phần trăm Phần trăm hợp lệ Phần trăm tích lũy Từ 1 đến 3 lần 8 5,1 5,1 5,1 Từ 4 đến 7 lần 17 10,8 10,8 15,8 Từ 8 đến 12 lần 64 40,5 40,5 56,3 Trên 12 lần 69 43,7 43,7 100,0 Total 158 100,0 100,0 Nguồn: Dữ liệu xử lí từ SPSS (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Theo như kết quả từ bảng trên ta thấy hầu hết khách hàng đến siêu thị khá thường xuyên, cụ thể cĩ tới 36,7% (tương đương 58 khách hàng) đến siêu thị hơn 12 lần trên tháng, 34,2% (tương đương 54 khách hàng) đến siêu thị khoảng 8 đến 12 lần trên tháng. Con số này nĩi lên rằng khách hàng xem siêu thị như một nơi mua sắm hàng ngày cho họ.
2.2.5. Mục đích đến siêu thị
Bảng 6: Mục đích đến siêu thị của khách hàng Mục đích đến siêu thị của khách hàng
Mua sắm Tham quan Tìm hiểu giá Vui chơi, ăn uống
Tần số Phần trăm Tần số Phần trăm Tần số Phần trăm Tần số Phần trăm
158 100,0% 29 18,4% 42 26,6% 12 7,6%
Nguồn: Dữ liệu xử lí từ SPSS
Cĩ tới 100% khách hàng đồng ý rằng họ đến siêu thị là để mua sắm, ngồi ra một số ít trong họ cịn cĩ mục đích khác như tìm hiểu giá, tham quan hay chỉ đến để vui chơi hoặc ăn uống. Kết quả trên cho thấy siêu thị Thuận Thành trong mắt khách hàng là nơi để họ mua những thứ họ cần chứ chưa phải là một điểm đến hồn hảo. Trong tình hình cạnh tranh hiện nay, một siêu thị cĩ hầu như đầy đủ các loại thực phẩm tươi sống – thứ hàng hĩa dễ hư hỏng này khơng thể bảo quản lâu được. Việc tạo ra một dịch vụ mới – ăn uống trong siêu thị - khơng chỉ giúp nâng cao doanh thu mà cịn tạo ra một nguồn cầu lớn về mặt hàng này.
2.2.6. Đĩng gĩp của khách hàng về các yếu tố phương tiện hữu hìnhBảng 7: Đĩng gĩp của khách hàng về các yếu tố phương tiên hữu hìnhBảng 7: Đĩng gĩp của khách hàng về các yếu tố phương tiên hữu hình Bảng 7: Đĩng gĩp của khách hàng về các yếu tố phương tiên hữu hình
Ý kiến của khách hàng về các yếu tố phương tiện hữu hình
Cần cĩ dịch vụ giữ xe an tồn Trang bị thêm kệ hàng Bổ sung thêm các mặt hàng khác Xây dựng khu vui chơi, ăn
uống Khơng cần làm gì, yếu tố này đã tốt Tần số Phần trăm Tần số Phần trăm Tần số Phần trăm Tần số Phần trăm Tần số Phần trăm 67 42,4% 28 17,7% 53 33,5% 47 29,7% 47 29,7% Nguồn: Dữ liệu xử lí từ SPSS
Mặc dù cĩ 42,4% (tương đương 67 khách hàng) cho rằng nên cĩ dịch vụ giữ xe an tồn cho họ, 33,5% (tương đương 53 khách hàng) cho rằng nên bổ sung thêm các mặt hàng khác nhưng cũng cĩ tới 29,7% (tương đương 47 khách hàng) cho rằng các yếu tố về phương tiện hữu hình của siêu thị là đã tốt. Để thu hút thêm khách hàng và làm vừa
lịng những khách hàng khác, dựa vào khả năng tài chính cũng như mục tiêu của mình mà siêu thị cĩ thể xây dựng thêm những dịch vụ cần thiết như xây dựng khu vực giữ xe, xây dựng nhà ăn, khu giải trí hay cung cấp thêm nhiều mặt hàng mới,…
2.2.7. Đĩng gĩp của khách hàng về các yếu tố nhân viên phục vụBảng 8: Đĩng gĩp của khách hàng về các yếu tố nhân viên phục vụBảng 8: Đĩng gĩp của khách hàng về các yếu tố nhân viên phục vụ Bảng 8: Đĩng gĩp của khách hàng về các yếu tố nhân viên phục vụ
Ý kiến của khách hàng về các yếu tố nhân viên phục vụ
Nhiệt tình hơn Phục vụ nhanh và hiệu quả hơn
Thái độ vui vẻ hơn Ghi nhớ vị trí các loại hàng Khơng cần làm gì, yếu tố này đã tốt Tần số Phần trăm Tần số Phần trăm Tần số Phần trăm Tần số Phần trăm Tần số Phần trăm 38 24,1% 46 29,1% 47 29,7% 23 14,6% 69 43,7% Nguồn: Dữ liệu xử lí từ SPSS
Bên cạnh một số ít khách hàng cho rằng nên cĩ những thay đổi về nhân viên phục vụ như “nhiệt tình hơn” (24,1% tương đương 38 khách hàng), “phục vụ nhanh và hiệu quả hơn” (29,1% tương đương 46 khách hàng), “cĩ thái độ vui vẻ hơn” (29,7% tương đương 47 khách hàng), hay “ghi nhớ vị trí các loại hàng” (14,6% tương đương 23 khách hàng) thì cĩ tới 43,7% cho rằng Nhân viên phuc vụ đã đáp ứng nhu cầu của họ. Tuy nhiên, vấn đề cải thiện chất lượng phục vụ của nhân viên thật sự khơng tốn nhiều chi phí hoặc thậm chí là khơng mất. Việc để mất khách hàng vì vấn đề này thật sự khơng đáng cĩ, vì vậy cần nâng cao hơn nữa chấy lượng nhân viên phục vụ để thõa mãn tối đa khách hàng.
2.2.8. Đĩng gĩp của khách hàng về các yếu tố khác
Bảng 9: Đĩng gĩp của khách hàng về một số yếu tố khác Ý kiến của khách hàng về các yếu tố khác
Bố trí và sắp xếp hàng hĩa gọn gàng và
bắt mắt hơn
Giữ vệ sinh hàng hĩa và siêu thị tốt hơn
Tăng cường các chương trình khuyến
mãi và ưu đãi
Khơng cần làm gì, yếu tố này đã tốt Tần số Phần trăm Tần số Phần trăm Tần số Phần trăm Tần số Phần trăm
42 26,6% 57 36,1% 77 48,7% 47 29,7%
Nguồn: Dữ liệu xử lí từ SPSS
Một số vấn đề khác như vệ sinh, sắp xếp hàng hĩa,… cũng khơng gây nhiều chú ý của khách hàng, cĩ tới 29,7% (tương đương 47 khách hàng) cho rằng những vấn đề này đã làm tốt, tuy nhiên cũng cĩ 36,1% (tương đương 47 khách hàng) cho rằng nên giữ vệ sinh hàng hĩa và siêu thị tốt hơn và 26,6% (tương đương 42 khách hàng) cho rằng cần sắp xếp hàng hĩa một cách gọn gàng. Trong khi đĩ, quan tâm chính của khách hàng ở đây là các chương trình khuyến mãi và ưu đãi, với 48,7% (tương đương 77 khách hàng) cho rằng cần bổ sung thêm. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
2.2.9. Mức đánh giá của khách hàng đến các yếu tố chất lượng dịch vụ
Tiến hành phân tích các đánh giá của khách hàng đến các biến trong những nhĩm nhân tố trong mơ hình, với thang đo liket 5 mức từ 1 = rất khơng hài lịng đến 5 = rất hài lịng, n là số khách hàng đồng ý với mức đánh giá tương ứng. Kết quả thể hiện qua các phần dưới đây.
2.2.9.1. Đánh giá của khách hàng tới nhân tố “độ tin cậy”
Bảng 10: Thống kê đánh giá của khách hàng đến các biến trong nhân tố 1 Nhân tố 1: Độ tin cậy
1 2 3 4 5
n % n % n % n % n %
Thời gian đĩng/mở
cửa hợp lý 5 3,2 0 0 25 15,8 75 47,5 53 33,5
Khu vực gửi xe an
tồn 33 20,9 56 35,4 51 32,3 17 10,8 1 0,6 Hàng hĩa trong siêu
thị luơn đảm bảo chất lượng (…) 4 2,5 0 0 22 13,9 86 54,4 46 29,1 An ninh ở siêu thị tốt 5 3,2 1 0,6 25 15,8 79 50,0 48 30,4 Vị trí của Siêu thị thuận lợi 5 3,2 4 2,5 29 18,4 71 44,9 49 31,0 Thơng tin hàng hĩa
đầy đủ 5 3,2 1 0,6 32 20,3 79 50,0 41 25,9 Tủ đựng dụng cụ cá
nhân an tồn 5 3,2 2 1,3 32 20,3 70 44,3 49 31,0
Nguồn: Dữ liệu xử lí từ SPSS, Word
Nhìn chung khách hàng đánh giá trên trung lập với các biến trong nhĩm nhân tố “độ tin cậy”, hầu hết họ đánh giá ở mức hài lịng và một số ít ở mức rất hài lịng. Ngoại trừ biến “Khu vực gửi xe an tồn” phần lớn khách hàng khơng đồng ý và một số rất khơng đồng ý với ý kiến đĩ.
2.2.9.2. Đánh giá của khách hàng tới nhân tố “nhân viên phục vụ”Bảng 11: Thống kê đánh giá của khách hàng đến các biến trong nhân tố 2Bảng 11: Thống kê đánh giá của khách hàng đến các biến trong nhân tố 2 Bảng 11: Thống kê đánh giá của khách hàng đến các biến trong nhân tố 2
Nhân tố 2: Nhân viên phục vụ
1 2 3 4 5
n % n % n % n % n %
Nhân viên siêu thị sẵn sàng giúp đỡ quý
khách 3 1,9 0 0 19 12,0 112 70,9 24 15,2 Nhân viên quan tâm
đến quý khách 1 0,6 0 0 52 32,9 66 41,8 39 24,7 Phong cách phục vụ
của nhân viên siêu thị tạo sự tin tưởng cho quý khách
1 0,6 4 2,5 37 23,4 77 48,7 39 24,7
Quý khách vẫn được phục vụ chu đáo ngay
Nhân viên siêu thị xử lí cơng việc nhanh chĩng
1 0,6 5 3,2 41 25,9 86 54,4 25 15,8
Nhân viên siêu thị
tính tiền đúng 5 3,2 0 0 38 24,1 75 47,5 40 25,3 Nguồn: Dữ liệu xử lí từ SPSS, Word
Đối với các biến của nhân tố thứ 2, đánh giá của khách hàng cũng nằm ở mức hài lịng là chủ yếu, cịn lại hầu hết là từ trung lập trở lên, rất ít khách hàng rất khơng đồng ý hay khơng đồng ý với ý kiến này. Cĩ thể nĩi rằng khách hàng hài lịng với nhân viên của siêu thị Thuận Thành I. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
2.2.9.3. Đánh giá của khách hàng tới nhân tố “chính sách phục vụ”Bảng 12: Thống kê đánh giá của khách hàng đến các biến trong nhân tố 3Bảng 12: Thống kê đánh giá của khách hàng đến các biến trong nhân tố 3 Bảng 12: Thống kê đánh giá của khách hàng đến các biến trong nhân tố 3
Nhân tố 3: Chính sách phục vụ
1 2 3 4 5
n % n % n % n % n %
Hàng hĩa trong siêu thị phong phú, đa dạng 6 3,8 3 1,9 40 25,3 71 44,9 38 24,1 Cĩ nhiều chương trình khuyến mãi 21 13,3 43 27,2 58 26,7 30 19,0 6 3,8 Chương trình khuyến mãi hấp dẫn 9 5,7 35 22,2 65 41,1 46 29,1 3 1,9 Cĩ chính sách hỗ trợ
giá phù hợp cho quý
khách 18 11,4 41 25,9 51 32,3 36 22,8 12 7,6 Cĩ thẻ khách hàng
thân thiết (thẻ thành viên)
19 12,0 41 25,9 51 32,3 39 24,7 8 5,1
Nguồn: Dữ liệu xử lí từ SPSS, Word
Với các biến trong nhĩm nhân tố 3, phần trăm khách hàng đánh giá ở mức trung lập là cao nhất, cịn lại rải đều cho các đánh giá khác, dù một lượng lớn cho rằng họ hài lịng với các biến của nhân tố này nhưng bên cạnh đĩ một số khác khơng nhỏ lại cho rằng họ khơng hài lịng. Đối với chất lượng dịch vụ, đặc biệt là chính sách dành cho
khách hàng, việc một số khách khơng hài lịng cĩ thể dễ dàng dẫn đến việc khơng giữ chân được họ, thậm chí cĩ thể họ sẽ làm mất luơn những khách hàng tiềm năng. Đây là một điều đáng chú ý cho việc cải thiện chất lượng dịch vụ ở siêu thị Thuận Thành I.
2.2.9.4. Đánh giá của khách hàng tới nhân tố “trưng bày siêu thị”Bảng 13: Thống kê đánh giá của khách hàng đến các biến trong nhân tố 4Bảng 13: Thống kê đánh giá của khách hàng đến các biến trong nhân tố 4 Bảng 13: Thống kê đánh giá của khách hàng đến các biến trong nhân tố 4
Nhân tố 4: Trưng bày siêu thị
1 2 3 4 5
n % n % n % n % n %
Hàng hĩa sắp xếp gọn
gàng 0 0 2 1,3 18 11,4 127 80,4 11 7,0 Hàng hĩa trong siêu
thị trưng bày bắt mắt 0 0 2 1,3 17 10,8 119 75,3 20 12,7 Quý khách dễ tìm
thấy mĩn hàng quý
khách cần 0 0 0 0 23 14,6 124 78,5 11 7,0 Trang trí siêu thị hài
hịa 0 0 1 0,6 16 10,1 131 82,9 10 6,3 Khơng gian siêu thị
thống mát 0 0 1 0,6 31 19,6 106 67,1 20 12,7
Nguồn: Dữ liệu xử lí từ SPSS, Word
Ở nhân tố này, hầu như khơng cĩ khách hàng nào đánh giá dưới mức trung lập (khơng cĩ đánh giá nào ở mức rất khơng đồng ý, chỉ một số rất nhỏ cho rằng khơng đồng ý). Số khách hàng đánh giá ở mức hài lịng là lớn nhất. Cĩ thể nĩi khách hàng hài lịng với việc trưng bày trong siêu thị, cụ thể là hài lịng với các biến trong nhĩm nhân tố này như việc sắp xếp, trưng bày hàng hĩa, trang trí hay khơng gian trong siêu thị.
2.3. Kiểm định độ tin cậy của thang đo và phân tích nhân tố2.3.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo2.3.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo 2.3.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo
Để đo lường mức đánh giá của khách hàng về các nhân tố chất lượng dịch vụ, dựa vào mơ hình của MBA Nguyễn Đăng Duy Nhất tơi đã đưa ra 4 nhĩm nhân tố (Nhân tố 1- Độ tin cậy, cĩ 7 biến. Nhân tố 2- Nhân viên phục vụ, cĩ 6 biến. Nhân tố 3- Chính