Đánh giá về chất lượng dịch vụ ADSL của công ty viễn thông FPT miền trung chi nhánh đà nẵng từ góc độ khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố đà nẵng
Lời Cảm Ơn Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này, cố gắng nỗ lực thân, xin trân trọng cảm ơn quý thầy cô tận tình truyền đạt kiến thức giúp đỡ suốt thời gian qua Đặc biệt, xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy giáo ThS Nguyễn Hữu Thủy hướng dẫn hoàn thành khóa luận tốt nghiệp Xin chân thành cảm ơn anh chị công ty FPT Telecom Miền Trung chi nhánh Đà Nẵng tạo điều kiện thuận lợi cho trình thực tập công ty Tôi xin cảm ơn người thân, bạn bè hết lòng giúp đỡ để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp Do kiến thức kinh nghiệm hạn chế nên đề tài không tránh khỏi thiếu sót Kính mong đóng góp tất người để khóa luận hoàn thiện Xin chân thành cám ơn ! Sinh viên Phan Huyønh Diu i MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC TỪ, CỤM TỪ VIẾT TẮT v DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ .vi DANH MỤC BẢNG BIỂU .vii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ .1 Lý chọn đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục đề tài CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 10 1.1 Khái niệm dịch vụ dịch vụ Internet ADSL .10 1.1.1 Dịch vụ gì? 10 1.1.2 Dịch vụ Internet ADSL 10 1.2 Những lý luận chung chất lượng dịch vụ .11 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 11 1.2.2 Giá dịch vụ cảm nhận 12 1.2.3 Một số mô hình đo lường chất lượng dịch vụ 13 1.2.4 Xây dựng thang đo 14 1.2.5 Mơ hình nghiên cứu đề nghị 17 1.3 Tình hình dịch vụ Internet ADSL Việt Nam 18 CHƯƠNG PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ADSL CỦA CÔNG TY FPT TELECOM MIỀN TRUNG CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG .21 2.1 Tổng quan công ty FPT Telecom công ty FPT Telecom Miền trung chi nhánh Đà Nẵng 21 2.1.1 Tổng quan công ty FPT Telecom .21 2.1.2 Tổng quan công ty FPT Telecom Miền Trung chi nhánh Đà Nẵng 22 2.1.2.1 Giới thiệu chung công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Đà Nẵng .22 2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Đà Nẵng .23 2.1.2.3 Phân tích mơi trường kinh doanh cơng ty 25 2.1.2.4 Phân tích tình hình nhân cơng ty 29 2.1.2.5 Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh cơng ty 30 2.2 Phân tích, đánh giá khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ ADSL công ty FPT Telecom Miền Trung chi nhánh Đà Nẵng 31 2.2.1 Các dịch vụ ADSL FPT Telecom .31 2.2.2 Đặc điểm đối tượng điều tra 33 2.2.2.1 Mô tả cấu mẫu điều tra .33 2.2.2.2 Đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ ADSL công ty FPT Telecom Miền Trung chi nhánh Đà Nẵng 36 2.2.3 Kiểm định thang đo 40 2.2.3.1 Hệ số tin cậy thang đo chung cho thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s alpha 40 2.2.3.2 Kiểm định thang đo cho nhân tố hệ số tin cậy Cronbach’s alpha 40 2.2.3.3 Kiểm định tính phân phối chuẩn số liệu 41 2.2.4 Xác định nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet ADSL FPT Telecom Đà Nẵng phân tích nhân tố khám phá EFA 42 2.2.5 Xác định mức độ ảnh hưởng nhân tố đến chất lượng dịch vụ Internet ADSL công ty FPT Telecom Đà Nẵng 50 2.2.5.1 Xây dựng mô hình hồi quy bội 50 2.2.5.2 Mơ hình hồi quy đa biến 50 2.2.5.3 Kiểm định phù hợp mơ hình 51 2.2.5.4 Dị tìm vi phạm giả định cần thiết .52 ii 2.2.5.5 Kết phân tích hồi quy đa biến đánh giá mức độ tác động nhân tố đến chất lượng dịch vụ Internet ADSL FPT Telecom Đà Nẵng 53 2.2.6 Đánh giá khách hàng tiêu chí ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ADSL công ty FPT Telecom Miền Trung chi nhánh Đà Nẵng 56 2.2.6.1 Đánh giá nhóm nhân tố hữu hình .57 2.2.6.2 Đánh giá nhóm nhân tố đồng cảm 58 2.2.6.3 Đánh giá nhóm nhân tố tin cậy 59 2.2.6.4 Đánh giá nhóm nhân tố giá 61 2.2.6.5 Đánh giá nhóm nhân tố đáp ứng 62 2.2.6.6 Đánh giá nhóm nhân tố lực phục vụ 64 2.2.6.7 Đánh giá chung mức độ cảm nhận nhận chất lượng dịch vụ 65 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP .67 3.1 Một số định hướng .67 3.2 Các giải pháp đề xuất 67 3.2.1 Về yếu tố hữu hình 68 3.2.2 Giải pháp yếu tố đồng cảm 69 3.2.3 Giải pháp yếu tố tin cậy .69 3.2.4 Về giá dịch vụ 70 3.2.5 Giải pháp nhóm nhân tố đáp ứng .71 3.2.6 Giải pháp nhóm nhân tố lực phục vụ 71 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 73 3.1 Kết luận 73 3.2 Hạn chế đề tài 74 3.3 Kiến nghị Đối với thành phố Đà Nẵng 74 3.4 Đối với công ty FPT Telecom chi nhánh Đà Nẵng .75 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC iii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu Sơ đồ 2: Mơ hình nghiên cứu đề nghị 17 Sơ đồ 3: Cơ cấu tổ chức công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Đà Nẵng 23 Sơ đồ Mơ hình nghiên cứu sau phân tích 56 Hình Logo cơng ty Cổ phần Viễn thông FPT 22 Hình 2: Tỷ lệ giới tính đối tượng vấn 33 Hình 3: Độ tuổi đối tượng vấn 34 Hình 4: Các gói cước khách hàng sử dụng 36 Hình 5: Mục đích sử dụng Internet 37 iv DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng Cơ cấu số lượng khách hàng cá nhân đơn vị POP Bảng Các thang đo nghiên cứu 15 Bảng Thị phần ISP Việt Nam 19 Bảng Sự tăng trưởng thuê bao Internet 20 Bảng Cơ cấu lao động công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Đà Nẵng 29 Bảng Kết hoạt động kinh doanh công ty Cổ phần Viễn thông FPT năm 2011 2012 30 Bảng Bảng mơ tả gói dịch vụ MegaME FPT Telecom .31 Bảng Bảng mô tả gói dịch vụ MegaYou FPT Telecom .32 Bảng Bảng mơ tả gói dịch vụ MegaSave FPT Telecom 32 Bảng 10 Bảng mơ tả gói dịch vụ MegaSave Volume FPT Telecom 33 Bảng 11 Đặc điểm thu nhập khách hàng 34 Bảng 12 Đặc điểm nghề nghiệp khách hàng 35 Bảng 13 Lý khách hàng sử dụng dịch vụ 36 Bảng 14 Kênh thông tin mà khách hàng biết đến dịch vụ Internet FPT Telecom 38 Bảng 15 Thời gian sử dụng Internet FPT 39 Bảng 16 Bảng kiểm định chung .40 Bảng 17 Kiểm định Cronbach Alpha cho nhân tố 40 Bảng 18 Kiểm định Cronbach Alpha cho biến nhân tố 41 Bảng 19 Kiểm định Cronbach's Alpha cho nhân tố lại 41 Bảng 20 Hệ số Skewness Hệ số Kurtosis biến nghiên cứu 42 Bảng 21 Kiểm định KMO and Bartlett's Test 43 Bảng 22 Kết xoay nhân tố lần 44 Bảng 23 Bảng Rotated Component Matrix 45 Bảng 24 Total Variance Explained 46 Bảng 25 Bảng Rotated Component Matrix 47 Bảng 26 Đặt tên lại nhân tố .48 v Bảng 27 Bảng hồi quy đa biến mức độ tác động chung 50 Bảng 28 Bảng tóm tắt mơ hình .51 Bảng 29 Bảng kiểm định phù hợp mơ hình hồi quy 51 Bảng 30 Bảng giá trị d tra bảng Durbin-Watson 52 Bảng 31 Kiểm định tượng đa cộng tuyến 52 Bảng 32 Kiểm định One Sample T-Test nhóm nhân tố hữu hình 57 Bảng 33 Kiểm định One Sample T-Test nhóm nhân tố đồng cảm 58 Bảng 34 Kiểm định One Sample T-Test nhóm nhân tố tin cậy .60 Bảng 35 Kiểm định One Sample T-Test nhóm nhân tố giá .61 Bảng 36 Kiểm định One Sample T-Test nhóm nhân tố đáp ứng 63 Bảng 37 Kiểm định One Sample T-Test nhóm nhân tố lực phục vụ 64 Bảng 38 Kiểm định One Sample T-Test cảm nhận chất lượng 65 vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ADSL Asymmetric Digital Subscriber Line CMC Công ty cổ phần dịch vụ Viễn thông CMC EFA Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) FPT Financing and Promoting Technology FTTH Fiber To The Home (Dịch vụ Internet cáp quang) ISP Internet Service Provider (nhà cung cấp dịch vụ Internet) KH Khách hàng MODEM Modulation Demodulation POP A Point Of Presence SPSS Statistical Package for the Social Sciences (Phần mềm thống kê khoa học xã hội) VIETTEL Tổng công ty Viễn thông Quân đội VNPT Vietnam Posts and Telecommunications Group vii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Thế giới thập niên vừa qua, từ thực cách mạng khoa học - kỹ thuật vào thập niên 80, có bước phát triển thần kỳ thật mạnh mẽ với hàng loạt thành tựu kinh tế, khoa học - kỹ thuật, trị - xã hội, an ninh… Có nhiều nguyên nhân khác cho phát triển này, hầu kiến chuyên gia hàng đầu giới thừa nhận rằng, nguyên nhân cho phát triển xuất Internet Sự xuất Internet thúc đẩy giới tiến nhanh phía trước, đưa giới sang kỷ nguyên mới, kỷ nguyên bùng nổ thông tin Internet thành tố thiếu phát triển kinh tế - xã hội phần thiết yếu sống ngày người, không nước phát triển mà nước chậm phát triển phát triển lại quan trọng Năm 1997 Internet bắt đầu cung cấp rộng rãi Việt Nam Sau 16 năm kết nối với mạng Internet toàn cầu, đến thời điểm này, Việt Nam có 31 triệu người sử dụng Internet, chiếm 35% dân số, với hàng trăm nhà cung cấp dịch vụ Internet Việt Nam trở thành quốc gia có tỷ lệ tăng trưởng Internet nhanh khu vực nằm số quốc gia có tỷ lệ tăng trưởng cao giới Nhu cầu sử dụng Internet Việt Nam ngày cao số lượng chất lượng Đây hội thách thức lớn cho doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Internet Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hữu Thủy Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (FPT Telecom) thành lập ngày 31/01/1997, FPT Telecom trở thành nhà cung cấp hàng đầu Việt Nam lĩnh vực Viễn thông dịch vụ trực tuyến Với phương châm “Mọi dịch vụ kết nối”, FPT Telecom không ngừng đầu tư, triển khai tích hợp ngày nhiều dịch vụ giá trị gia tăng đường truyền Internet Tuy FPT Telecom có mặt Thành phố Đà Nẵng vào năm 2009 sau nhà cung cấp lớn VNPT, Viettel, CMC… FPT Telecom có số lượng khách hàng đơng ngày tăng Vì vậy, để giữ chân khách hàng nâng cao lực cạnh tranh cơng ty khơng ngừng cải thiện vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu khách hàng cần thiết FPT Telecom Tuy nhiên việc đánh giá chất lượng dịch vụ lại khơng có tiêu chuẩn cụ thể nào, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào mức độ cảm nhận khách hàng hay nói cách khác cơng ty phải tìm câu trả lời cho câu hỏi: Điều làm họ cảm thấy thực hài lịng? Điều làm họ từ chối đến với dịch vụ FPT Telecom? Đồng thời FPT Telecom cần phải tạo độc đáo từ dịch vụ so với đối thủ cạnh tranh để khách hàng cảm nhận nhớ đến thương hiệu Điều địi hỏi FPT Telecom nói chung FPT Telecom Miền Trung chi nhánh Đà Nẵng nói riêng phải không ngừng nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ để chăm sóc giữ chân khách hàng lâu Liệu khách hàng có hài lòng với chất lượng dịch vụ FPT Telecom Miền Trung chi nhánh Đà Nẵng hay không? Nhận thức tầm quan trọng vấn đề công ty chưa có đủ điều kiện để nghiên cứu cụ thể Xuất phát từ lí tơi định chọn đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ ADSL Công ty Viễn thông FPT Miền Trung chi nhánh Đà Nẵng từ góc độ khách hàng cá nhân địa bàn thành phố Đà Nẵng” làm khóa luận tốt nghiệp Việc thực đề tài có ý nghĩa thực tiễn nhằm giúp doanh nghiệp biết rõ khách hàng hài lòng chất lượng dịch vụ doanh nghiệp chưa, hài lịng mức độ nào, để đưa chiến lược nhằm hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ, có biện pháp giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng SVTH: Phan Huỳnh Diu ... Telecom Miền Trung chi nhánh Đà Nẵng ? -Thang đo để đo lường chất lượng dịch vụ ADSL FPT Telecom Miền Trung chi nhánh Đà Nẵng ? - Chất lượng dịch vụ ADSL FPT Telecom Miền Trung chi nhánh Đà Nẵng. .. đề lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ - Đánh giá chất lượng dịch vụ ADSL FPT Telecom Miền Trung chi nhánh Đà Nẵng thông qua thành phần chất lượng dịch vụ ADSL cảm nhận giá - Đề xuất số giải... 1.3 Tình hình dịch vụ Internet ADSL Việt Nam 18 CHƯƠNG PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ADSL CỦA CÔNG TY FPT TELECOM MIỀN TRUNG CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG .21