Đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -- - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNHGIÁCHẤTLƯỢNGDỊCHVỤVÀSỰHÀILỊNGCỦA KHÁCHHÀNGCÁNHÂNSỬDỤNGDỊCHVỤTIỀNGỬI TẠINGÂNHÀNGTHƯƠNGMẠICỔPHẦNĐẦUTƯVÀ PHÁTTRIỂNVIỆTNAMPHỊNGGIAODỊCHSƠNGBỒ TRẦN THỊ NI KHĨA HỌC 2016 – 2020 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -- - KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNHGIÁCHẤTLƯỢNGDỊCHVỤVÀSỰHÀILỊNGCỦA KHÁCHHÀNGCÁNHÂNSỬDỤNGDỊCHVỤTIỀNGỬI TẠINGÂNHÀNGTHƯƠNGMẠICỔPHẦNĐẦUTƯVÀ PHÁTTRIỂNVIỆTNAMPHỊNGGIAODỊCHSƠNGBỒ Sinh viên thực hiện: Trần Thị Ni Lớp: K50A QTKD Niên khóa: 2016-2020 Huế, tháng năm 2019 LỜI CẢM ƠN Trước tiên xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến T.S Hoàng Thị Diệu Thúy tận tình hướng dẫn, động viên tơi suốt q trình thực khóa luận tốt nghiệp Xin chân thành cám ơn quý thầy cô Khoa Quản Trị Kinh Doanh trường Đại học Kinh Tế Huế tận tình giảng dạy tro g suốt gần năm qua, kiến thức mà nhận giảng đường hành trang quý giá giúp vững bước tương lai Tôi xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo nhân viên Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam phịng giao dịch Sơng Bồ tạo điều kiện giúp đỡ tơi hồn t ành tốt tập, cung cấp cho nhiều tài liệu q g g úp tơi hồn thiện khóa luận tốt nghiệp Và cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến gia đình bạn bè, hết lịng quan tâm, giúp đỡ tạo điều kiện tốt để tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Do kiến thức kinh nghiệm cịn hạn chế nên khố luận khơng tránh khỏi hạn chế thiếu sót Kính mong q thầy giáo góp ý để khố luận hồn thiện Một lần nữa, tơi xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực Trần Thị Ni Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Thị Diệu Thúy MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT v DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ vi DANH MỤC CÁC BẢNG vii PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lí chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 4.1 Nguồn liệu thứ cấp 4.2 Nguồn liệu sơ cấp 4.2.1 Phương pháp chọn mẫu 4.2.2 Phương pháp phân tích liệu Kết cấu khóa luận PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Lý luận chung Ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại 1.1.2 Phân loại Ngân hàng thương mại 1.1.3 Chức Ngân hàng thương mại 1.1.4 Các nghiệp vụ Ngân hàng thương mại 1.2 Cơ sở lý luận dịch vụ chất lượng dịch vụ gửi tiền 1.2.1 Khái niệm dịch vụ 1.2.2 Khái niệm dịch vụ gửi tiền 1.2.2.1 Khái niệm 1.2.2.2 Đặc điểm dịch vụ tiền gửi SVTH: Trần Thị Ni – Lớp: 50A QTKD ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Thị Diệu Thúy 1.2.2.3 Vai trò tiền gửi 1.2.2.4 Phân lọai tiền gửi ngân hàng thương mại 10 1.3 Lý luận hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tiền gửi 11 1.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 11 1.3.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng 12 1.3.3 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL SERVPERF .12 1.3.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 14 TÓM TẮT CHƯƠNG 16 CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG BIDV PHỊNG GIAO DỊCH SƠNG BỒ 17 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế 17 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 17 2.1.2 Giới thiệu Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Thừa Thiên Huế 18 2.1.2.1 Giới thiệu chung 18 2.1.2.2 Chức nhiệm vụ 18 2.1.2.3 Cơ cấu tổ chức máy quản lý 19 2.1.3 Khái quát nguồn lực tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thừa Thiên Huế 22 2.1.3.1 Tình hì h lao động 22 2.1.3.2 Kết hoạt động kinh doanh 24 2.1.4 Thực trạng huy động vốn BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế 27 2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi Ngân hàng BIDV phịng giao dịch Sơng Bồ 28 2.2.1 Cơ cấu mẫu điều tra 28 2.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 32 2.2.2.1 Thang đo thành phần chất lượng dịch vụ tiền gửi Ngân hàng .32 2.2.2.2 Thang đo hài lòng khách hàng 33 2.2.3 Phân tích nhân tố EFA 34 2.2.3.1 Phân tích nhân tố khám phá thang đo chất lượng dịch vụ tiền gửi .34 SVTH: Trần Thị Ni – Lớp: 50A QTKD iii Khóa luận tốt nghiệp 2.2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá thang đo hài lòng 2.2.4 Xây dựng mơ hình hồi quy 2.2.4.1 Xây dựng mơ hình hồi quy 2.2.4.2 Phân tích tương quan 2.2.5 Kiểm định giả thuyết mơ hình 2.2.5.1 Đánh giá độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính bội 2.2.5.2 Kiểm định độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính bội 2.2.5.3 Kiểm tra tượng đa cộng tuyến 2.2.5.4 Giả định tính độc lập sai số 2.2.5.5 Kết phân tích mơ hình hồi quy bội 2.2.6.Đánh giá khách hàng yếu tố chất lượng dị h vụ tiền gửi Ngân hàng BIDV phịng giao dịch Sơng Bồ TÓM TẮT CHƯƠNG CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG BIDV PHỊNG GIAO DỊCH SƠNG BỒ 3.1 Giải pháp chung để nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi Ngân hàng BIDV phịng giao dịch Sơng Bồ 3.2 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi Ngân hàng BIDV phịng giao dịch Sơng Bồ 3.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng yếu tố phương tiện hữu hình 3.2.2 Giải pháp 3.2.3 Giải pháp 3.2.4 Giải pháp nâng cao mức độ đáp ứng 3.2.5 Giải pháp nâng cao độ tin cậy PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Kiến nghị 2.1 Đối với hội sở BIDV 2.2 Đối với Ngân hàng BIDV tỉnh Thừa Thiên Huế DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC SVTH: Trần Thị Ni – Lớp: 50A QTKD iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Thị Diệu Thúy DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT BIDV: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam EFA (Exploration FactorAnalysis): Phân tích nhân tố khám phá CBNV: Cán nhân viên NHNN: Ngân hàng Nhà nước NHTM: Ngân hàng thương mại TMCP: Thương mại Cổ phần SPSS (Statistical Package for Social Sciences): Phần mềm xử lý số liệu thống kê dùng ngành khoa học xã hội SVTH: Trần Thị Ni – Lớp: 50A QTKD v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Thị Diệu Thúy DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ Hình 1.1 Mơ hình nghiên cứu 14 Hình 2.1 Logo BIDV 17 Hình 2.2 Cơ cấu tổ chức máy quản lý BIDV Thừa Thiên Huế 20 Biểu đồ 2.1 Cơ cấu giới tính 29 Biểu đồ 2.2 Cơ cấu độ tuổi 29 Biểu đồ 2.3 Cơ cấu nghề nghiệp 30 Biểu đồ 2.4 Cơ cấu thu nhập bình quân tháng 31 SVTH: Trần Thị Ni – Lớp: 50A QTKD Khóa luận tốt nghiệp vi Bảng 1.1 Các biến quan sát thang đo chất lượng dịch vụ Bảng 1.2 Các biến quan sát thang đo hài lòng Bảng 2.1 Tình hình lao động ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2016-2018 Bảng 2.2 Doanh thu, lợi nhuận BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạ 2018 Bảng 2.3 Tình hình huy động vốn BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2016-2018 Bảng 2.4 Cơ cấu mẫu điều tra Bảng 2.5 Kiểm định độ tin cậy biến quan sát Bảng 2.6 Kiểm định độ tin cậy thang đo hài lòng Bảng 2.7 Bảng kiểm định KMO Bartlett’sTest biến độc lập Bảng 2.8 Kết phân tích nhân tố khám p EFA biến độc lập Bảng 2.9 Ma trận xoay nhân tố thang đo chất lượng dịch vụ Rotated Component Matrixa Bảng 2.10 Bảng kiểm định KMO Bartlett’sTest Sự hài lòng Bảng 2.11 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA Sự hài lòng khách hàng Total Variance Explained Bảng 2.12 Ma trậ xoay nhân tố thang đo hài lòng Bảng 2.13 Kết phân tích tương quan Bảng 2.14 Phân tích hồi quy phương pháp Enter Bảng 2.15 Kiểm định phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính bội Bảng 2.16 Kiểm tra tượng đa cộng tuyến Bảng 2.17 Kiểm tra tính độc lập sai số Bảng 2.18 Kết phân tích hồi quy Bảng 2.19 Đánh giá khách hàng yếu tố tin cậy Bảng 2.20 Đánh giá khách hàng yếu tố mức độ đáp ứng Bảng 2.21 Đánh giá khách hàng yếu tố lực phục vụ Bảng 2.22 Đánh giá khách hàng yếu tố mức độ đồng cảm SVTH: Trần Thị Ni – Lớp: 50A QTKD Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Thị Diệu Thúy PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ Lí chọn đề tài Ngày hầu hết công ty phải đương đầu với cạnh tranh gay gắt thương trường Điều làm cho nhiều doanh nghiệp coi thương trường “chiến trường” phải chấp nhận quy luật cạnh tranh đào thải khỏi hị trường Vì thế, nhằm nâng cao lực cạnh tranh nhiều công ty không quan âm đến việc nâng cao chất lượng sản phẩm, giảm giá bán mà trọng đến việc t u hút trì khách hàng Nhiều nghiên cứu lĩnh vực kinh doanh nói chung dịch vụ nói riêng tăng lên 5% khách hàng trung thành với công ty cung cấp dịch vụ làm tăng khoảng 25-95% lợi nhuận ngành kinh doanh (Chi cộng 2008) Một số nghiên cứu khác việc giảm 5% số khách hàng từ bỏ công ty cung cấp dịch vụ giúp lợi nhuận họ tăng lên 75% (Reichheld Sasser 1990; Augustyn cộng 1998) Thêm vào đó, c i phí để trì trung thành khách hàng thấp nhiều so với chi p í để doanh nghiệp thu hút khách hàng (Beerli cộng 2004) Điều cho thấy việc trì khách hàng cũ có ý nghĩa quan trọng doanh nghiệp kinh nh dịch vụ nói chung ngân hàng nói riêng Ngân hàng giành quan tâm hài lòng khách hàng, ngân hàng giành thắng lợi Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng chiến lược hà g đầu ngân hàng Ngày nay, khách hàng có nhiều hội lựa chọn yêu cầu cao chất lượng dịch vụ, ngân hàng muốn tồn phát triển cần quan tâm đến đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng, qua có biện pháp giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới, giúp ngân hàng ngày đứng vững phát triển thị trường Đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (gọi tắt BIDV) phịng giao dịch Sơng Bồ (thị xã Hương Trà, tỉnh Thừa Thiên Huế), tình hình huy động vốn Ngân hàng từ tiền gửi dân cư tăng trưởng tương đối ổn định, bối cảnh xuất nhiều ngân hàng địa bàn, canh tranh ngân hàng điều khơng thể tránh khỏi Vì thế, việc không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng đòi hỏi ngày cao khách SVTH: Trần Thị Ni – Lớp: 50A QTKD a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), H Model (Constant) TC DU PV DC HH a Dependent Variable: HL SVTH: Trần Thị Ni – Lớp: 50A QTKD 68 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Thị Diệu Thúy Thống kê mơ tả mức độ đồng ý khách hàng chất lượng dịch vụ 5.1 Sự tin cậy TC1 TC2 TC3 TC4 Valid N (listwise) Khong dong y Trung lap Valid Dong y Hoan toan dong y Total Khong dong y Valid Trung lap Dong y Hoan toan dong y Total SVTH: Trần Thị Ni – Lớp: 50A QTKD Khóa luận tốt nghiệp 69 Valid Dong y Dong y y Total 5.2 Sự đáp ứ DU1 DU2 DU3 DU4 Valid (listwise) SVTH: Trần Thị Ni – Lớp: 50A QTKD Khóa luận tốt nghiệp 70 Valid Dong y Khong dong y Trung lap Valid Dong y Hoan toan dong y Total Khong dong y Trung lap Valid Dong y Hoan toan dong y Total SVTH: Trần Thị Ni – Lớp: 50A QTKD Khóa luận tốt nghiệp 71 Hoan dong y Khong dong Valid Trung lap Dong y Hoan toan d Total 5.3 Năng lực phục vụ PV1 PV2 PV3 PV4 Valid (listwise) Valid Dong y SVTH: Trần Thị Ni – Lớp: 50A QTKD Khóa luận tốt nghiệp 72 Valid Dong y Khong dong y Trung lap Valid Dong y Hoan toan dong y Total Hoan toan khong dong y Trung lap Valid Dong y Hoan toan dong y Total SVTH: Trần Thị Ni – Lớp: 50A QTKD Khóa luận tốt nghiệp 73 5.4 Sự đồng cảm DC1 DC2 DC3 DC4 Valid (listwise) Valid Valid SVTH: Trần Thị Ni – Lớp: 50A QTKD Khóa luận tốt nghiệp 74 Hoan to dong y Khong dong Valid Trung lap Dong y Hoan toan d Total Khong dong y Trung lap Valid Dong y Hoan toan dong y Total SVTH: Trần Thị Ni – Lớp: 50A QTKD Khóa luận tốt nghiệp 75 5.5 Phương tiện hữu hình HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 Valid (listwise) Valid Valid SVTH: Trần Thị Ni – Lớp: 50A QTKD 76 Valid Valid Valid SVTH: Trần Thị Ni – Lớp: 50A QTKD Khóa luận tốt nghiệp 77 5.6 Sự hài lịng Valid N (listwise) SVTH: Trần Thị Ni – Lớp: 50A QTKD 78 ... -- - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNHGIÁCHẤTLƯỢNGDỊCHVỤVÀSỰHÀILỊNGCỦA KHÁCHHÀNGCÁNHÂNSỬDỤNGDỊCHVỤTIỀNGỬI TẠINGÂNHÀNGTHƯƠNGMẠICỔPHẦNĐẦUTƯVÀ PHÁTTRIỂNVIỆTNAMPHỊNGGIAODỊCHSƠNGBỒ Sinh viên thực hiện:... dịch vụ, chất lượng dịch vụ tiền gửi ngân hàng hài lòng khách hàng - Đánh giá tác động chất lượng dịch vụ tiền gửi (thông qua cảm nhận khách hàng) đến hài lòng củ khách hàng cá nhân sử dụng dịch. .. CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG BIDV PHỊNG GIAO DỊCH SƠNG BỒ 17 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển