Đề xuất các giải pháp để cải thiện vấn đề chăm sóc khách hàng cho từng loại khách hàng ở nền tảng zalo

TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Họ tên: PHAN THỊ MỸ HÂN MSSV: 205408H902 Ngành: NGÀNH KINH DOANH QUỐC TẾ Điện thoại: 0828212189 Lớp: KQ02 Email: 205408H902han@ou.edu.vn Tên đề tài: ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP ĐỂ CẢI THIỆN VẤN ĐỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CHO TỪNG LOẠI KHÁCH HÀNG Ở NỀN TẢNG ZALO TP Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2023 TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH Họ tên: PHAN THỊ MỸ HÂN MSSV: 205408H902 CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Tên đề tài: ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP ĐỂ CẢI THIỆN VẤN ĐỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CHO TỪNG LOẠI KHÁCH HÀNG Ở NỀN TẢNG ZALO Ngành: NGÀNH KINH DOANH QUỐC TẾ Điện thoại: 0828212189 Lớp: KQ02 Email: 205408H902han@ou.edu.vn Giảng viên hướng dẫn: Trần Tuấn Anh TP Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2023 LỜI CẢM ƠN Lời em xin chân thành cám ơn đến tất Thầy Cô trường Đại học Mở Thành Phố Hồ Chí Minh tận tình giảng dạy em suốt thời gian qua, đặc biệt hướng dẫn bảo tận tình thầy Trần Tuấn Anh Cảm ơn Thầy Cô cho em kiến thức chuyên môn thật cần thiết để hoàn thiện báo cáo cách tốt Em xin chân thành cám ơn Ban Lãnh Đạo, phòng ban công ty cổ phần Mind Stations cho em hội thực tập công ty Em xin cám ơn anh chị phịng ban cơng ty giúp đỡ, cung cấp thông tin cần thiết để em hoàn thành chuyên đề thực tập tốt nghiệp Qua công việc thực tập em nhận nhiều điều mẻ bổ ích thực tế để giúp ích cơng việc sau cho thân Vì kiến thức cịn hạn chế thân cịn thiếu kinh nghiệm nên khó tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận góp ý Thầy Cơ q cơng ty để ngày hồn thiện Em xin chân thành cám ơn i NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP TP Hồ Chí Minh, ngày tháng 12 năm 2023 Ký tên đóng dấu ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP ii DANH MỤC HÌNH ẢNH v DANH MỤC BẢNG BIỂU vi DANH MỤC SƠ ĐỒ vii PHẦN 1: MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu PHẦN 2: THỰC TRẠNG GIỚI THIỆU DOANH NGHIỆP 1.1 Giới thiệu công ty 1.2 Lịch sử hình thành phát triển 1.3 Tầm nhìn sứ mệnh 1.4 Giá trị cốt lõi 1.5 Lĩnh vực kinh doanh 1.6 Đối tác Mind Station 1.7 Sơ đồ tổ chức công ty 1.8 Sơ đồ tổ chức phận thực tập: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA MIND STATION 2.1 Tình hình kinh doanh gần 2.2 Doanh thu bốn quý gần THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING 3.1 Phân tích mơi trường vĩ mô (PEST) 3.2 Phân tích mơi trường vi mơ 11 iii 3.3 Phân tích đối thủ cạnh tranh .12 3.4 Mơ hình SWOT 19 3.5 Chiến lược tiếp thị hướng đến khách hàng (STP) 21 3.6 Chiến lược Marketing hỗn hợp Mind Station Coporation (7Ps) 25 4.1 Dịch vụ khách hàng cung cấp 30 4.2 Đôi ngũ nhân chăm soc khách hàng .30 4.3 Quy trình 30 4.4 Vấn đề doanh nghiệp gặp phải 30 4.5 Hành trình trải nghiệm khách hàng .31 4.6 Phân loại khách hàng 32 PHẦN 3: KẾ HOẠCH ĐỀ XUẤT 35 Mục tiêu đề xuất 35 I II Kế hoạch đề xuất 35 2.1 Giai đoạn 1: Xác định số lượng học viên tham gia vào cộng đồng Mind Station Zalo .35 2.2 Giai đoạn 2: Phân loại học viên 36 2.3 Giai đoạn 3: Xây dựng sách dành cho khách hàng Zalo .37 2.4 Giai đoạn 4: Triển khai .39 Phần 4: KẾT LUẬN 53 Các số đo lường để đánh giá mức độ hiệu kế hoạch: 53 Nhân tố ảnh hưởng đến thành công kế hoạch 54 Đề xuất .55 Kinh nghiệm, học rút .56 TÀI LIỆU THAM KHẢO 57 iv DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1: Đối tác Mind Station (Nguồn: Mind Station Corporation) Hình Cảm nghĩ khách hàng doanh nghiệp (Nguồn: Mind Station Corporation) Hình Logo doanh nghiệp (Nguồn: Tomorrow Marketer) 12 Hình Lớp học trung tâm (Nguồn: Tomorrow Marketer) 14 Hình Lớp học trung tâm (Nguồn: Tomorrow Marketer) 14 Hình Logo doanh nghiệp (Nguồn: Trường Doanh Nhân HBR) .15 Hình Hình ảnh khóa đào tạo (Nguồn: Trường Doanh Nhân HBR) 17 Hình Logo doanh nghiệp (Nguồn: Phạm Thành Long) 17 Hình Hình ảnh khóa đào tạo (Nguồn: Phạm Thành Long) .19 Hình 10 Định vị Mind Station Corporation 25 Hình 11 Đội ngũ chuyên mơn doanh nghiệp (Nguồn: Mind Station Corporation) 29 Hình 12 Đội ngũ nhân điều hành doanh nghiệp (Nguồn: Mind Station Corporation) .29 Hình 13 Giải pháp cho tin nhắn Zalo (Nguồn: Zalo) 40 Hình 14 Giải pháp gọi thoại Zalo (Nguồn: Zalo) 41 Hình 15 Giải pháp Chatbot Zalo (Nguồn: Zalo) 41 Hình 16 Giao diện Zalo OA (Nguồn: Zalo) 42 Hình 17 Cơng việc gửi trước buổi học .47 Hình 18 Mẫu tin nhắn gửi cho khách hàng trước buổi học 47 Hình 19 Mẫu thơng báo cho khách hàng ngày diễn khóa đào tạo 48 v DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng Sơ đồ tổ chức doanh nghiệp (Nguồn: liệu từ doanh nghiệp) Bảng Sơ đồ phận thực tập (Nguồn: liệu từ doanh nghiệp) Bảng Phân tích đối thủ Tomorrow Marketer 14 Bảng Phân tích đối thủ Trường Doanh Nhân HBR 16 Bảng Phân tích đối thủ Long.TV .19 Bảng Phân tích SWOT doanh nghiệp 21 Bảng Phân tích điểm tương đồng & điểm khác biệt Mind Station so với đối thủ 24 Bảng Chân dung khách hàng Mind Station doanh nghiệp (Nguồn: Mind Station Corporation) .33 Bảng 10 Dữ liệu khách hàng (Nguồn: Mind Station Corporation) 36 Bảng 11 Phân loại khách hàng theo nhân học 37 Bảng 12 Đặc quyền lợi ích loại học viên 39 vi DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ Quy trình tư vấn khóa đào tạo cho học viên doanh nghiệp (Nguồn: Mind Station Corporation) 27 Sơ đồ Quy trình chăm sóc học viên lúc tham gia khóa học doanh nghiệp (Nguồn: Mind Station Corporation) 27 Sơ đồ Quy trình hỗ trợ học viên sau khóa học doanh nghiệp (Nguồn: Mind Station Corporation) .28 Sơ đồ 1.Hành trình khách hàng .31 Sơ đồ Quy trình tư vấn khóa đào tạo cho học viên 38 vii PHẦN 1: MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài nghiên cứu Dịch vụ khách hàng phần quan trọng hoạt động kinh doanh Đây kết nối trực tiếp khách hàng doanh nghiệp Dịch vụ khách hàng tốt giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng khai thác nhiều giá trị đến từ họ Việc đầu tư kỹ lưỡng vào dịch vụ khách hàng đạt lợi ích sau sau: - Theo nghiên cứu từ Hubspot, chi phí để thu hút khách hàng (chi phí để có khách hàng mới) cao doanh nghiệp không đầu tư nhiều vào dịch vụ khách hàng Đầu tư vào dịch vụ khách hàng giúp doanh nghiệp gia tăng khách hàng thân thiết giảm tỉ lệ khách hàng rời bỏ thương hiệu (HUBSPOT, 2023) - Khách hàng sẵn sàng chi trả nhiều cho doanh nghiệp có chất lượng dịch vụ tốt hơn: Theo số liệu Hubspot, 80% khách hàng sẵn sàng trả nhiều tiền để có trải nghiệm tốt Trải nghiệm tích cực khiến khách hàng gắn bó với thương hiệu, trải nghiệm tiêu cực khiến họ tìm đến đối thủ cạnh tranh - Dịch vụ khách hàng tốt giúp tăng giá trị vòng đời khách hàng: số quan trọng mà doanh nghiệp cần phải quan tâm Đây số đại diện cho tổng doanh thu mà doanh nghiệp mong đợi từ khách hàng Việc tăng số chứng tỏ khách hàng mua sắm thường xuyên chi nhiều tiền cho doanh nghiệp - Đầu tư vào dịch vụ khách hàng giúp doanh nghiệp tăng doanh thu: Theo báo cáo từ XM Institute, 89% có trải nghiệm khách hàng mức tốt hoạt động tài tốt so với đối thủ cạnh tranh Đến từ phía doanh nghiệp, Mind Station doanh nghiệp đào tạo – giáo dục với số lượng học viên lớn Số lượng học viên thắc mắc, gặp vấn đề cần giải đáp, hỗ trợ lớn Nhưng đội ngũ nhân Mind Station không đủ tài nguyên để đáp ứng, hỗ trợ kịp thời cho học viên từ dẫn đến trải nghiệm khơng tốt dành cho học viên