Đề xuất quy trình xuất hàng hóa bảo hành cho khách hàng tại công ty giao nhận vận chuyển quốc tế tân biển vàng (new golden sea)

TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP HỊ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH J_Ị’ NGUYỄN THỊ HUỆ MSSV : 1454010108 CHUN ĐÈ THỰC TẬP TƠT NGHIỆP ĐÈ XUẤT QUY TRÌNH XUẤT HÀNG HÓA BẢO HÀNH TẠI CỒNG TY GIAO NHẬN VẬN CHUYỂN QUÓC TÉ TÂN BIẺN VÀNG (NEW GOLDEN SEA) TP.HCM Ngày 28 tháng 12 năm 2017 TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỎ TP HỊ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH *********** HỌ VÀ TÊN: NGUYỄN THỊ HUỆ MSSV: 1454010108 CHUYÊN ĐÈ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP ĐÈ XUÁT QUY TRÌNH XUẤT HÀNG HĨA BẢO HÀNH CHO KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY GIAO NHẬN VẬN CHUYỂN QUỐC TÉ TÂN BIỂN VÀNG (NEW GOLDEN SEA) Ngành: Quản trị kinh doanh Chuyên ngành: Kinh doanh quốc tế Giảng viên hướng dẫn: Ths.Trương Mỹ Diễm TP Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2017 LỜI CẤM ƠN Nền tảng để trở thành người thành cơng ngồi thái độ kĩ kiến thức yếu tố quan trọng Vì the, em biết ơn đến thầy trường Đại học Mở TP.HỒ Chí Minh truyền dạy cho em kiến thức hữu ích, đặc biệt thầy cô khoa Quản Trị Kinh Doanh trường tạo điều kiện cho em thực báo cáo Ngoài ra, em xin cám ơn đến giám đốc công ty TÂN BIÊN VÀNG tồn thể anh chị cơng ty khơng nhiệt tình hướng dẫn em làm báo cáo mà cịn quan tâm giúp đỡ em lúc phát sinh khó khăn cơng việc, xem em thành viên gia đình Đe thực báo cáo tốt thiếu hướng dẫn tận tình Cơ Trương Mỹ Diễm Cô hướng dẫn lối tốt cho chúng em Em cảm ơn nhiệt huyết sinh viên Em chúc cô luôn trẻ khỏe thành công nghiệp Mặc dù có nhiều cố gắng nỗ lực, báo cáo em tránh khỏi thiếu sót Rất mong Mỹ Diễm thầy cô khoa Quản Trị Kinh Doanh góp ý cho để đề tài em hoàn thiện Em xin chân thành cám ơn TP Hồ Chí Minh, Ngày Tháng Năm 2017 Nguyễn Thị Huệ MỤC LỤC LỜI CÁM ƠN PHẦN 1: MỞ ĐẦU 1.1 LÍ DO LựA CHỌN ĐÈ TÀI 1.2 MỤC TIÊU, PHẠM VI, PHƯƠNG PHÁP 1.2.1 Mục tiêu 1.2.2 Phạm vi 1.2.3 Phương pháp thực bảo cảo 1.3 MƠ TẢ VỊ TRÍ THỰC TẬP 1.4 GIỚI THIỆU KẾT CẤU CỦA BÀI BÁO CÁO PHẦN 2: PHÂN TÍCH QUY TRÌNH GIAO NHẬN HÀNG HĨA BẢO HÀNH BẰNG ĐƯỜNG Bộ TẠI CƠNG TY GIAO NHẬN VẬN CHUYẺN QC TÉ TAN BIẺN VÀNG ( NEW GOLDEN SEA ) 10 2.1 GIỚI THIỆU TỎNG QUAN VÈ CÔNG TY GIAO NHẬN VẬN CHU YEN QUỐC TÉ TÂN BIẺN VÀNG (NEW GOLDEN SEA) 10 2.1.1 Khái quát công ty Tân Biển Vàng 10 2.1.2 Quá trình phát triển 11 2.1.3 Lĩnh vực kinh doanh 12 2.1.4 Nhãn sự: 12 2.2 THỰC TRANG QUY TRÌNH GIAO NHẬN HÀNG HĨA BẢO HÀNH TẠI CÔNG TY GIAO NHẬN VẶN CHUYẺN QUỐC TẾ TÂN BIẺN VÀNG 15 2.2.1 Tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ giao nhận hàng hỏa bảo hành đường công ty giao nhận vận chuyển quốc tế Tân Biển Vàng ( NGS) 15 2.2.2 Nội dung quy trình giao nhận hàng hỏa bảo hành đường công ty giao nhận vận chuyển quốc tế Tân Biển Vàng (NGS) 17 2.2.2.2 Quy trình nhận hàng hóa bảo hành đường công ty giao nhận vận chuyển quốc tế Tán Biển Vàng (NGS) 19 PHẦN 3: MỘT SÔ ĐÈ XUẤT NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ QUY TRÌNH GIAO NHẬN HÀNG HĨA BẢO HÀNH BẰNG ĐƯỜNG Bộ TẠI CƠNG TY TNHH GIAO NHẬN VẬN CHUYỂN QUỐC TÉ TÂN BIẺN VÀNG ( NGS) 23 PHẦN 4: KÉT LUẬN 28 Phân 1: Mở đâu 1.1 LÍ DO LỰA CHỌN ĐÈ TÀI Những năm gần đây, ngành dịch vụ logistics đóng vai trị quan trọng q trình hội nhập phát triển kinh tế Việt Nam.Theo hiệp hội doanh nghiệp, nước có khoảng 1200 doanh nghiệp cung cấp dịch vụ logistics chủ yếu dịch vụ giao nhận vận tải, kho bãi, bốc dỡ, đại lý vận tải tập trung chủ yếu khu vực TPHCM Hà Nội Công ty Tân Biển Vàng công ty hoạt động lĩnh vực Logistics uy tín lâu năm gặp khơng khó khăn, cạnh trạnh mạnh mẽ cơng ty khác ,vì cơng ty cần có nghiên cứu biện pháp để cải thiện dịch vụ Trong trình thực tập cơng ty Tân Biển Vàng, em phụ trách vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng mảng bảo hành sản phẩm cho khách Qua thời gian em thực tập , em nhận thấy quy trình bảo hành công ty gặp chút điểm yếu , em muốn đề xuất chỉnh sửa quy trình nhằm mục đích giảm chi phí tiết kiệm thời gian phục vụ khách hàng Đó lí đề tài “ Đe Xuất Quy trình giao hàng hóa bảo hành bàng đường công ty Giao nhận Vận chuyển Quốc tế Tân Biển Vàng ” triển khai với mong muốn giảm thiểu chi phí, rút ngắn thời gian phục vụ khách hàng Từ đó, đề xuất biện pháp nhằm cải thiện hoạt động tốt 1.2 MỤC TIÊU, PHẠM VI, PHƯƠNG PHÁP 1.2.1 Mục tiêu • Tìm hiểu quy trình thực trang giao nhận hàng hóa bảo hành đường cơng ty • Tìm điểm mạnh điểm yếu hoạt động giao nhận hàng hóa đường cơng ty • Đưa biện pháp nhằm cải thiện quy trình giao nhận hàng hóa đường 1.2.2 Phạm vi Lĩnh vực tìm hiểu hoạt động Logicstic công ty nhiều đối thủ cạnh tranh từ nhiều năm qua Trong công ty Tân Biển Vàng , em đảm nhiệm vị trí nhân viên bảo hành thuộc phịng chăm sóc khách hàng 1.2.3 Phưong pháp thực báo cáo Quan sát cách làm việc, thực hoạt động liên quan đến dịch vụ giao nhận hàng hóa bảo hành đường công ty Thu thập tài liệu liên quan đến hoạt động giao nhận thực số liệu phản ánh tình tình hoạt động cơng ty Bên cạnh tham khảo tài liệu từ sách giáo khoa internet để tìm hiểu thêm thơng tin từ bên ngồi Ngồi em cịn trao đổi học hỏi từ anh chị làm việc công ty thu thập thông tin thứ cấp từ năm trước Tổng hợp số liệu thu thập để xử lí, thống kê thành bảng, xep logic để làm rõ luận điểm nêu lên 1.3 MỊ TẢ VỊ TRÍ THỰC TẬP Vị trí: Thực tập viên phịng Chăm Sóc Khách Hàng Nhiệm vụ: - Tiếp nhận thông tin khách hàng từ nhà đài trực tiếp khách hàng gọi tới qua điện thoại email Xác nhận lỗi SP bên , tiến hành giải đáp giải cho khách hàng - Kết hợp với phòng ban khác để phục vụ khách hàng cách tốt 1.4 GIỚI THIỆU KÉT CẨU CỦA BÀI BÁO CÁO Bố cục báo cáo gồm phần: Phần 1: Mở đầu Phần 2: Tìm hiểu quỵ trình giao nhận hàng hóa đường công ty Tân Biển Vàng Phần 3: Một số đề xuất nhằm nâng cao hiệu quy trình giao nhận hàng hóa đường cơng ty Tân Biển Vàng ( New Golden Sea) Phan 4: Kết luận PHẦN 2: PHÂN TÍCH QUY TRÌNH GIAO NHẬN HÀNG HĨA BẢO HÀNH BẰNG ĐƯỜNG Bộ TẠI CÔNG TY GIAO NHẬN VẬN CHUYỂN QUÓC TÉ TAN BIỂN VÀNG (NEW GOLDEN SEA) 2.1 GIỚI THIỆU TỎNG QUAN VÈ CÔNG TY GIAO NHẬN VẬN CHUYÊN QUỐC TÉ TÂN BIỂN VÀNG ( NEW GOLDEN SEA) 2.1.1 Khái quát công ty Tân Biển Vàng - Tên giao dịch: Công ty giao nhận vận chuyển quốc tế Tân Biển Vàng - Tên tiếng anh: NEW GOLDEN SEA - Mã số thuế: - Giấy chứng nhận kinh doanh số - Số điện thoại: 0972967137-0909957686 - Trụ sở chính: Tháp E Lầu Phịng 16 Tịa Nhà Lexington -67 Mai Chí Thọ Phường An Phú Quận TPHCM - Logo cơng ty 10 Slogan - Tầm nhìn - Sứ mệnh - Giá trị cốt lõi: - Slogan: NEW GOLDEN SEA -Đến Tầm Cao Mới - Tầm nhìn : NEW GOLDEN SEA -Trở thành nhà cung cấp hàng đầu chuỗi dịch vụ logistics mang đến gia tăng giá trị cho khách hàng - Sứ mệnh : Ln ln tìm tịi, đổi mới, phát triển lợi ích khách hàng , sống no ấm hạnh phúc nhân viên - Ln trước đón đầu cơng nghệ cao ứng dụng cơng việc.Nhằm tiết kiệm chi phí, thời gian tạo an toàn , lợi cạnh tranh cho khách hàng sân chơi quốc tế - Giá trị cốt lõi: Lãnh đạo nhân viên công ty ln nêu cao tinh thần “ĐỒN KẾT - CHIA SẺ - TRÁCH NHIỆM & KỶ LUẬT” 2.1.2 Quá trình phát triển Năm 2010 công ty NEW GOLDEN SEA thành lập Một năm sau đó, cơng ty đạt chứng nhận ISO 9001-2000 lĩnh vực dịch vụ logistics 11 Từ năm 2010 đến năm 2014 , công ty NEW GOLDEN SEA chuyên hoạt động lĩnh vực logistics với phát triển ngày mạnh Cuối năm 2014 đến thời điểm , công ty mở rộng thêm dịch vụ thương mại, quy mô công ty ngày mở rộng doanh thu ngày tăng 2.1.3 Lĩnh vực kinh doanh * Công ty NEW GOLDEN SEA doanh nghiệp hoạt động đa dạng loại vận chuyển : Vận tải quốc tế bàng đường biển, vận tải quốc tế đường hàng không, vận tải đa phương thức * Ngồi cơng ty hoạt động mảng vận chuyển nội địa, dịch vụ vận chuyển hàng lẻ , hàng dự án đặc biệt 2.1.4 Nhân sự:, Nhân tố làm nên phát triển công ty không nhắc đến nguồn nhân lực đầy nhiệt huyết dày dặn kinh nghiệm Sơ đồ 2.1 tổ chức quản lí cơng ty INCOTRANS Hành Chính Phát Triên T T Thươngo Mại• Nhân Phân bón Pháp chế 12 SL GHẾ MASSAGE Bộ NỒI 2013 235 376 2014 252 358 2015 204 402 2016 279 368 Năm Bảng 2.4 : Tổng chi phí bảo hành cho KH qua năm 2013-> 2016 NGS CP GHẾ MASSAGE Bộ NỒI 2013 75.200.000 131.600.000 2014 80.640.000 125.300.000 2015 65.280.000 140.700.000 2016 89.280.000 128.800.000 Năm (Nguồn: Báo cáo toán năm 2013, 2014, 2015, 2016, Phịng Ke Tốn) Biểu đồ 2.4: Chi phí hoạt động bảo hành sản phẩm NGS theo phương thức vận tải (Từ năm 2013 đến năm 2016) Đơn vị: 1.000 VNĐ 16 70000 60000 50000 40000 30000 20000 10000 ^00 49600 48300 56960 S| 60480 H9MI H lllllll 2013 2014 2015 2016 ■ Ghế ■ Bộ nôi (Nguồn: Báo cáo toán năm 2013, 2014, 2015, 2016, Phịng Kế Tốn) Dựa vào bảng số liệu ta thấy , 2.2.2 Nội dung quy trình giao nhận hàng hóa bảo hành đường cơng ty giao nhận vận chuyển quốc tế Tân Biển Vàng (NGS) 2.2.2.1 Quy trình giao hàng hóa bảo hành bang đường công ty giao nhận vận chuyển quốc tế Tân Biển Vàng ( NGS ) Sơ đồ 2.2 Gửi hàng bảo hành cho khách hàng Nội dung quy trình Bước : Tiếp nhận thông tin khách hàng THI: Tiếp nhận thông tin khách hàng từ nhà đài - Gọi điện xác nhận thông tin khách hàng - Hỏi rõ lỗi sản phẩm , ngày khách hàng nhận hàng - Sau có đầy đủ thơng tin đưa hướng bảo hành cho khách - Hẹn ngày giao hàng nhận hàng cho khách TH2: Tiếp nhận thông tin trực tiếp từ khách hàng - Hỏi khách hàng gặp van đề - Thu thập lại thơng tin khách hàng - Dựa vào vấn đề khách hàng trình bày, Nhân viên đưa hướng giải cho khách Bước : Làm đề xuất đon đặt hàng bảo hành - Trong bảng đề xuất cần trình bày rõ thơng tin : + Khách hàng thuộc nhà đài , ngày khách hàng liên lạc với phận bảo hành + Thông tin khách hàng : tên -sdt-địa + Sản phẩm khách bị lỗi ? + Ngày khách hàng nhận hàng ngày phát sinh yêu cầu + Phương án bảo hành cho khách hàng ? - Trong đơn đặt hàng bảo hành trình bày rõ thông tin + Tên hàng cần bảo hành 18 + số lượng hàng cần bảo hành + Ngày phải xuất hàng để gửi cho khách Bước : Chuyển qua phịng kế tốn - Sau làm xong bảng đề xuất đơn đặt hàng bảo hành trình kí cho + Trường phịng kinh doanh, Trưởng phịng chăm sóc khách hàng , Ke tốn kho, Ke toán trưởng + Sau nhận bảng đề xuất đơn đặt hàng bảo hành, kế toán kho làm phiếu xuất kho gửi xuống cho thủ kho Bước : Điều xe - Sau nhận phiếu xuất kho từ kế toán, thủ kho soạn sẵn tên hàng số lượng cần bảo hành - Nhân viên bảo hành điều xe từ kho lên cơng ty để vận chuyển hàng hóa bảo hành - Tài xế bốc hàng lên xe chở tới công ty, đến nơi tài xế liên hệ với nhân viên bảo hành - Nhân viên bảo hành chuyển hàng từ xe lên công ty để chuẩn bị gửi cho khách Bước : Gửi hàng bảo hành cho khách - Nhân viên bảo hành viết vận đơn, liên hệ bên giao hàng - Tiến hành gửi hàng cho khách 2.2.2.2 Quy trình nhận hàng hóa bảo hành bang đường cơng ty giao nhận vận chuyển quốc tế Tân Biển Vàng (NGS) 19 Sơ đồ 2.3 Nội dung quỵ trình Bước : Bên giao hàng thu hồi hàng lỗi từ khách địa công tỵ - Sau giao hàng cho khách hàng, bên vận chuyển thu hồi hàng lỗi đưa công ty - Nhân viên bảo hành tiếp nhận hàng lỗi từ bên vận chuyển Bước : Làm phiếu yêu cầu nhập kho - Sau tiếp nhận hàng lỗi từ bên giao nhận, nhân viên bảo hành tiến hành tổng hợp hàng lỗi - Làm phiếu yêu cầu nhập kho trình bày rõ nội dung : + Thông tin khách hàng + SP lỗi + Ngày công ty nhận hàng lỗi + Số lượng hàng lỗi cần nhập 20 - Sau làm xong phiếu yêu cầu nhập kho hàng lỗi chuyển qua phịng kế tốn - Ke toán dựa vào phiếu yêu cầu nhập kho làm phiếu nhập kho chuyển xuống kho Bước : Điều xe để chở hàng từ công ty kho - Chuyển hàng từ công ty lên xe để chở kho Bước : Nhập kho - Sau xe chở tới kho, thủ kho đếm số lượng tên hàng có trùng khớp vớỉ phiếu yêu cầu nhập kho hay không? Rồi tiến hành nhập kho 2.2.3 Đánh giá chung 2.2.3.1 Ưu điểm Dựa vào quy trình cung ứng dịch vụ hàng hóa bảo hành công ty Tân Biển Vàng (NGS) đường ta nhận thấy quy trình nghiệp vụ giao nhận NGS tương tự quy trình giao nhận chung thống hầu hết công ty kinh doanh dịch vụ logistics Do hiệu mang lại tương đối cao , khả xảy sai sót tương đối thấp, tiết kiệm chi phí khơng cần thiết hàng hóa giao đến tay khách hàng an tồn • Thứ nhất, tổ chức nghiệp vụ giao nhận hàng hố bảo hành Cơng ty New Golden Sea thực theo quy trình chuyên nghiệp hiệu Nguồn nhân lực Công ty, với cấu tổ chức hợp lý, phòng ban, phận đảm nhận cơng việc theo chun mơn Thêm nhân viên thuộc phận chăm sóc khách hàng ln tận tình , nhiệt huyết với cơng việc ln làm khách hàng hài lịng Từ tạo uy tín cho cơng ty , ngày phát triển có thêm nhiều khách hàng • Thứ hai , Cơng ty tạo mối quan hệ tốt với công ty dịch vụ vận chuyển Điều tạo điều kiện thuận lợi cho Cơng ty q trình làm việc, giúp cho q trình giao nhận Cơng ty diễn thuận lợi khơng gặp phải nhiều khó khăn trình bảo hành 21 2.2.3.2 Hạn chế Thứ nhất, quy trình bảo hành sản phẩm NGS thực theo bước , bước điều xe bước em cảm thấy khơng cần thiết : + Xe khơng phải lúc có sẵn để chạy chuyến mong muốn + Việc điều xe làm tăng thêm chi phí bảo hành công ty + Mỗi lần chuyển hàng , số lượng hàng hóa cần chở khơng nhiều từ cơng ty chưa khai thác hết hiệu cơng suất chuyến + Có thêm bước điều xe thời gian gửi hàng cho khách chậm lại + Tốn thêm thời gian nhân viên bảo hành phải vận chuyển hàng hóa từ xe lên văn phịng cơng ty Thứ hai, q trình vận chuyển cịn xảy tình trạng hư hỏng hàng hóa khơng đến tay khách hàng Thứ ba, số trường hợp khách hàng phải chờ đợi lâu để nhận hàng trình vận chuyển hay trình cung cấp hàng từ bên nhà máy Thứ tư, hàng bảo hành cuả khách số trường hợp lại bị lỗi, không sử dụng được, khiến khách hàng phàn nàn cảm thấy khó chịu Thứ năm, thời gian thu hồi hàng lỗi từ khách hàng cơng ty cịn lâu 22