Nghiên cứu vai trò của quản trị quan hệ khách hàng trong việc tạo ra lợi thế cạnh tranh thông qua lòng trung thành của khách hàng tại các ngân hàng trên địa bàn Tp. Hồ Chí Minh

NTTU-NCKH-04 CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc Đơn vị chủ trì: Trường Đại học Nguyễn Tất Thành BÁO CÁO TƠNG KÉT ĐÈ TÀI NCKH DÀNH CHO CÁN Bộ - GIẢNG VIÊN 2020 Tên đề tài: NGHIÊN cứu VAI TRÒ CỦA QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG VIỆC TẠO RA LỢI THE CẠNH TRANH THƠNG QUA LỊNG TRUNG THÀNH CUA KHÁCH HÀNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN TP HỒ CHÍ MINH số hợp đồng: /HĐ-KHCN (Mã số: 2020.01.130) Chủ nhiệm đề tài: ThS Lê Minh Trường Đơn vị công tác: Khoa Quản trị kinh doanh Thời gian thực hiện: 05/2020 - 01/2021 MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tong quát 2.2 Mục tiêu cụ thể Câu hỏi nghiên cứu Đối tuợng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu: .3 4.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa đề tài CHƯƠNG TÓNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Các nghiên cứu nước 1.2 Các nghiên cứu nước CHƯƠNG NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN củu 11 2.1 Cơ sở lý thuyết 11 2.1.1 Lý thuyết lợi cạnh tranh 11 2.1.2 Lợi cạnh tranh lĩnh vực ngân hàng 13 2.1.3 Khái niệm Quản trị quan hệ khách hàng 14 2.1.3.1 Khái niệm quán trị quan hệ khách hàng 14 2.1.3.2 Quản trị quan hệ khách hàng lĩnh vực ngân hàng 16 2.1.4 Khái niệm Lòng trung thành khách hàng 18 2.2 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết 19 2.3 Quy trình phương pháp nghiên cứu 24 2.3.1 Quy trình nghiên cứu 24 2.3.2 Phương pháp nghiên cứu 25 2.3.2.1 Nghiên cứu định tỉnh 25 2.3.2.2 Nghiên cứu định lượng 29 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN cứu 33 3.1 Thống kê mầu nghiên cứu 33 3.2 Ket nghiên cứu 34 3.2.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo 34 3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 37 3.3 Phân tích nhân tố khẳng định CFA 41 3.3.1 Kiếm định phù hợp mơ hình CFA 42 3.3.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 42 3.3.3 Kiểm định giá trị hội tụ 43 3.3.4 Kiếm định tính đơn nguyên đơn hướng 44 3.3.5 Kiếm định giá trị phân biệt 45 3.4 Ket phân tích cấu trúc tuyến tính (SEM) 48 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý Ý QUẢN TRỊ 53 Ket luận mơ hình nghiên cứu 53 Hàm ý sách 54 2.1 Hàm ý sách yếu tố quản trị kiến thức khách hàng 54 2.2 Hàm ý yếu tố định hướng khách hàng 55 2.3 Hàm ý yếu tố giải vấn đề khách hàng 56 2.4 Hàm ý sách yếu tố trao quyền cho khách hàng 57 2.5 Hàm ý sách yếu tố lịng trung thành khách hàng 58 Hạn chế nghiên cứu 58 Hướng nghiên cứu 59 TÀI LIỆU THAM KHẢO 58 MỤC LỤC BANG Bảng 2.1: Thang đo ảnh hưởng yếu tố quản trị quan hệ khách hàng đến lòng trung thành khách hàng 27 Bảng 2.2 Thang đo khái niệm lợi cạnh tranh 29 Bảng 3.1 Tóm tắt thơng tin mẫu nghiên cứu 33 Bảng 3.2 Ket phân tích hệ số Cronbach Alpha 34 Bảng 3.3: Tóm tắt thơng tin phân tích EFA 38 Bảng 3.4 Ma trận xoay nhân to EFA lần 38 Bảng 3.5 Ma trận xoay nhân tố lần cuối cho biến độc lập 39 Bảng 3.6 Tóm tắt thơng tin phân tích CFA 42 Bảng 3.7: Các thơng số tin cậy tong hợp, phương sai trích 42 Bảng 3.8: Hệ số chuẩn hóa chưa chuẩn hóa biến quan sát 43 Bảng 3.9: Giá trị tổng phương sai trích bậc tổng phương sai trích 44 Bảng 3.10: Bảng kiếm định giá trị phân biệt 45 Bảng 3.11: Hệ số tương quan khái niệm nghiên cứu 45 Bảng 3.12: Tóm tắt thơng số phân tích SEM 48 Bảng 3.13: Ket kiểm định cấu trúc tuyến tính SEM 49 Bảng 3.14: Ket phân tích Boostrap 49 MỤC LỤC HÌNH ẢNH Hình 1.1: Mơ hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến lợi cạnh tranh (Nguồn Anne, 2013) Hình 1.2: Mơ hình mối quan hệ quản trị quan hệ khách hàng lợi cạnh tranh (Nguồn Jillian, 2016) Hình 1.3: Mơ hình yeu tố quản trị quan hệ khách hàng tác động đến lợi cạnh tranh thông qua khả sáng tạo (Nguồn Sulieman & Faraj, 2016) Hình 1.4: Mơ hình nghiên cứu mối quan hệ quản trị quan hệ khách hàng với lòng trung thành .'1 (Nguồn: Nelson, 2003) Hình 1.5: Mơ hình mối quan hệ quản trị khách hàng đến lịng trung thành cơng ty qc doanh Đài Loan (Nguồn: Malcolm Smith, 2010) Hình 1.6: Mơ hình nghiên cứu mối quan hệ quản trị quan hệ khách hàng tác động đến lợi thê cạnh tranh thơng qua lịng trung thành (Nguồn Suhaild, 2016) Hình 2.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 24 Hình 2.2 Quy trình nghiên cứu 25 Hình 4.1 Kết phân tích CFA chưa chuẩn hóa 47 (Nguồn, kết q phân tích liệu cùa nhóm tác giả 2019) AI Hình 4.2: Ket phân tích CFA chuẩn hóa 48 Nguồn: kết phản tích dừ liệu nhóm tác giả (2019) 48 Hình 4.3 Ket phân tích mơ hình SEM chưa Chuẩn hóa 51 Nguồn: Kết phản tích liệu nhóm tác giả (2019) 51 Hình 4.4 Ket phân tích mơ hình SEM Chuẩn hóa 52 Nguồn: Ket phân tích dừ liệu nhóm tác giả (2019) 52 DANH MỤC CÁC TÙ VIẾT TẮT EFA Phân tích nhân tơ khám phá (Exploratory Factor Analysis) KMO Hệ so Kaiser - Meyer - Olkin SPSS Phan mem thong kê cho khoa học xã hội (Statistical Package for the Social Sciences) TP HCM Thành phố Hồ Chí Minh VIF Hệ so nhân to phóng đại phương sai (Variance inflation factor) ỌTKT Quản trị kiến thức khách hàng ĐHKH Định hướng khách hàng TQ Sự trao quyền GQVĐ Giải vấn đề khách hàng LTT Lòng trung thành khách hàng LTCT Lợi cạnh tranh MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Tồn cầu hố tự hố thương mại nhanh chóng năm vừa qua tạo nhiều thay đổi to lớn môi trường kinh tế quốc tế Các công ty đa quốc gia xuyên quốc gia mở rộng lãnh thổ hoạt động cùa ngày có nhiều ảnh hưởng đến quốc gia giới Do vậy, để tồn đứng vững “sân nhà” đòi hỏi doanh nghiệp nước phải không ngừng nâng cao lực cạnh tranh so với doanh nghiệp nước mà cịn với doanh nghiệp nước ngồi Các Ngân hàng khơng có khả cạnh tranh thay Ngân hàng có lực tốt hơn, điều cho thấy có Ngân hàng có lực cạnh tranh tốt có lợi cạnh tranh Cạnh tranh tượng gắn liền với kinh te thị trường xuất điều kiện kinh tế thị trường Ngày nay, hầu hết quốc gia giới thừa nhận cạnh tranh môi trường tạo động lực thúc đẩy sản xuất kinh doanh phát triển, tăng suất lao động, nâng cao hiệu tô chức, nhân tố quan trọng làm lành mạnh hóa quan hệ xã hội Ket cạnh tranh sè xác định vị thế, định ton phát triển bền vững cùa mồi tổ chức Đó lý mà tổ chức cố gắng tìm cho chiến lược phù hợp để chiến thắng trình cạnh tranh Ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam bộc lộ so bất cập trình độ quản trị, nguồn nhân lực cịn yếu, tỷ lệ nợ xấu gia tăng, khoản thấp dẫn đen lực cạnh tranh chưa cao Thực trạng đặt van đề cấp bách phải tái cấu trúc hệ thống NHTM từ cao lực cạnh tranh Do vậy, môi trường cạnh tranh đòi hỏi cùa hội nhập nay, hệ thống ngân hàng khơng phải trì ổn định hoạt động mà cịn phải có lực cạnh tranh tổ chức tài phi ngân hàng định che tài khác Các NHTM địa bàn Tp.HCM khơng nằm ngồi địi hỏi Các ngân hàng nói chung ngân hàng thương mại to chức hoạt động lình vực tài chính, sản phàm mà ngân hàng cung cấp dịch vụ, việc tương tác với khách hàng điều quen thuộc đặc biệt nừa việc phục vụ cho khách hàng lúc tương tác sử dụng dịch vụ, ngân hàng cần nổ lực đế thực việc quản trị quan hệ với khách hàng đe có the nắm bắt nhu cầu, nguyện vọng giữ chân khách hàng lâu dài hơn, từ tạo lợi cạnh tranh cho ngân hàng thơng qua có trung thành khách hàng Thông qua rà sốt nghiên cứu nước chưa có nghiên cứu nói vai trị quản trị quan hệ khách hàng lợi cạnh tranh, nghiên cứu nước chủ yếu tập trung vào việc phân tích độc lập quản trị quan hệ khách hàng Nguyền Thị Hồng Vân (2012) Quản trị quan hệ khách hàng hoạt động cấp tín dụng ngân hàng liên doanh việt-Nga, Hồ Thị Huyền Trang (2013) Quản lý quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, hay nghiên cứu Mai Thị Xuân Minh (2017) Quản lý mối quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhảnh Thành phố Hồ Chí Minh, nghiên cứu nước chưa có nghiên cứu nói vai trị quản trị quan hệ khách hàng với lòng trung thành hay lợi cạnh tranh, bên cạnh nước ngồi nghiên cứu quản trị quan hệ khách hàng lợi cạnh tranh cịn hạn chế chưa có nhiều nghiên cứu nói rõ, đa phần nghiên cứu định tính, nghiên cứu dựa vào nghiên cứu Suhaild (2016), kế thừa mơ hình thang đo có điều chỉnh lại thang đo cho phù họp với mơ hình nghiên cứu để thực nghiên cứu mối quan hệ quản trị quan hệ khách hàng tạo lợi cạnh tranh lý luận văn "Vai trò quản trị quan hệ khách hàng việc tạo lợi cạnh tranh thơng qua lịng trung thành khách hàng ngân hàng địa bàn Thành Hồ Chí Mình" thực nhằm xem xét vai trò mối quan hệ quản trị quan hệ khách hàng với lòng trung thành lợi cạnh tranh Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát Xác định yêu tô thuộc quản trị quan hệ khách hàng tác động đên lợi cạnh tranh thông qua yếu tố trung gian lịng trung thành khách hàng, từ có hàm ý, sách thích họp nhằm gia tăng lợi cạnh tranh cho ngân hàng Tp Ho Chí Minh 2.2 Mục tiêu cụ thể Trên sở ứng dụng lý thuyết lợi cạnh tranh ngân hàng thương mại, đề tài nghiên cứu nhằm mục tiêu cụ the sau: - Xác định nhân tố thuộc thành phần quản trị quan hệ khách hàng tác động đến lòng trung thành khách hàng ngân hàng địa bàn Tp.HCM - Đo lường mức độ tác động yếu tố quản trị quan hệ khách hàng đến lòng trung thành lợi cạnh tranh ngân hàng TP.HCM - Từ kết nghiên cứu, đề xuất hàm ý kiến nghị nhằm nâng cao lợi cạnh tranh ngân hàng địa bàn Tp.HCM thời gian tới giúp cho nhà quản trị kinh doanh ngân hàng thành công chiến lược cạnh tranh dài hạn Câu hỏi nghiên cứu - Vai trò trung gian lòng trung thành khách hàng có ảnh hưởng tác động mối quan hệ quản trị quan hệ khách hàng lợi cạnh tranh? - Mức độ tác động yếu tố thuộc thành phần quản trị quan hệ khách hàng tác động đến lòng trung thành khách hàng ngân hàng địa bàn Tp.HCM? - Mức độ tác động lòng trung thành khách hàng đến lợi cạnh tranh ngân hàng địa bàn Tp.HCM the nào? - Những hàm ý, kiến nghị cần đưa để nâng cao lợi cạnh tranh ngân hàng địa bàn Tp.HCM? Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu: Đổi tượng nghiên cứu: mối quan hệ quản trị quan hệ khách hàng với lợi cạnh tranh thơng qua lịng trung thành khách hàng ngân hàng Tp Hồ Chí Minh Đoi tượng kháo sát: - Đối tượng khảo sát nghiên cứu định tính: Các chuyên gia vấn gồm: giám đốc, phó giám đốc, người giám đốc ủy quyền tham gia nhiệm vụ lãnh đạo, quản lý điều hành NHTM địa bàn TP.HCM, có kinh nghiệm làm việc, am hiếu tình hình kinh doanh Ngân hàng chịu trách nhiệm kết hoạt động kinh doanh đơn vị quản lý - Đối tượng khảo sát nghiên cứu định lượng: khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng, đặc biệt khách hàng có chăm sóc, tương tác khách hàng tốt từ ngân hàng 4.2 Phạm vi nghiên cứu Không gian: Nghiên cứu tập trung phân tích cho số Ngân Hàng Thương Mại hoạt động địa bàn Tp.HCM Thời gian: nghiên cứu thực từ tháng 10/2017 đến 12/2018 Phương pháp nghiên cứu Quy trình nghiên cứu đe thu thập dừ liệu sơ cấp ngân hàng địa bàn TP.HCM bao gồm hai bước (phương pháp nghiên cứu trình bày chương 3) (1) Nghiên cứu khám phá phương pháp nghiên cứu định tính để hồn chỉnh mơ hình, hiệu chỉnh kế thừa thang đo đe có bảng câu hỏi thang đo hoàn chỉnh phục vụ cho nghiên cứu định lượng (2) Nghiên cứu thức phương pháp nghiên cứu định lượng: Mục đích bước nghiên cứu kiếm định mơ hình lý thuyết đà đặt ra, kiểm định giả thuyết phát biểu mơ hình, đo lường yếu tố tác động đến lợi cạnh tranh ngân hàng thông qua lòng trung thành khách hàng số ngân hàng thương mại địa bàn TP.HCM Sử dụng phương pháp hệ số độ tin cậy Cronbach alpha nhằm kiếm định độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá EFA (kiếm định giá trị nội dung thang đo), phân tích tương quan, hoi quy phương pháp hoi quy tuyến tính thơng qua phần mềm SPSS 20.0 Ý nghĩa đề tài Nghiên cứu đóng góp vào dịng nghiên cứu vai trị mối quan hệ quản trị quan hệ khách hàng lợi cạnh tranh thông qua việc thực quản trị quan hệ khách hàng sè tạo lịng trung thành từ dẫn đế lợi cạnh tranh cho ngân hàng ngân hàng TPHCM Hệ thống hóa lý thuyết quản trị quan hệ khách hàng, lợi cạnh tranh moi quan hệ chúng, góp phần làm tài liệu tham khảo cho nghiên cứu lợi cạnh tranh quản trị quan hệ khách hàng, thông qua việc kiếm định mơ hình nghiên cứu đánh giá thang đo, cung cấp chứng thực nghiệm cho nghiên cứu liên quan đến lình vực Ket nghiên cứu đề tài cung cấp chứng cho thấy vai trò quản trị quan hệ khách hàng hoạt động kinh doanh chiến lược ngân hàng tương lai, từ giúp cấp quản lý ngân hàng, đặc biệt phận chăm sóc khách hàng phận kinh doanh có hiểu biết, chứng tích cực việc vận hành hoạt động kinh doanh thơng qua cải thiện tốt hoạt động quản trị quan hệ khách hàng PHỤ LỤC 07 PHAN tích SEM Number of variables in your model: Number of observed variables: Number of unobserved variables: Number of exogenous variables: Number of endogenous variables: Fixed Labeled Unlabeled Total Weights 35 26 61 Covariances 0 12 12 62 27 35 33 29 Variances 0 33 33 Number of distinct sample moments: Number of distinct parameters to be estimated: Degrees of freedom (378 - 71): Means 0 0 Intercepts 0 0 378 71 307 Estimates (Group number - Default model) Scalar Estimates (Group number - Default model) Maximum Likelihood Estimates Regression Weights: (Group number - Default model) LOYAL