Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ẩm thực tại khách sạn Continental Saigon.pdf

Bộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC nguyên tất thành Tơ Minh Điền CÁC YẾU TĨ ẢNH HƯỞNG ĐÉN Sự HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÈ CHẮT LƯỢNG DỊCH vụ ẨM THựC TẠI KHÁCH SẠN CONTINENTAL SAIGON LUẬN VĂN THẠC sĩ DU LỊCH Thành phố Hồ Chí Minh - 2021 Bộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC ngun tất thành Tơ Minh Điền CÁC U TĨ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Sự HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ ẨM THựC TẠI KHÁCH SẠN CONTINENTAL SAIGON Chuyên ngành: Du lịch Mã số: 1911551192 LUẬN VÀN THẠC sĩ DU LỊCH NGƯỜI HƯỚNG DẢN KHOA HỌC: TS TRỊNH THỊ THÚY Thành phố Hồ Chí Minh - 2021 ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ẩm thực khách sạn Continental Saigon” cơng trình nghiên cứu cá nhân hướng dần khoa học Tiến sĩ Trịnh Thị Thúy Các kết trinh bày luận văn phân tích từ nguồn dừ liệu khảo sát cá nhân thực Các nội dung nghiên cứu kết nghiên cứu trinh bày luận văn trung thực Nhừng số liệu tài liệu tham khảo sử dụng luận văn có trích dẫn đầy đủ danh mục tài liệu tham khảo kết khảo sát điều tra cá nhân Tôi xin chịu trách nhiệm nghiên cứu Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 13 tháng năm 2021 TÁC GIẢ LUẬN VĂN Tô Minh Điền iii LỜI CẢM ƠN Tôi xin kính gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban giám hiệu, thầy cô giáo Trường Đại học Nguyễn Tất Thành, to chức, cá nhân truyền đạt kiến thức, cung cấp tài liệu đe giúp tơi hồn thành luận văn Đặc biệt xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới Tiến sĩ Trịnh Thị Thúy, cô tận tình hướng dần tơi suốt q trình viết luận văn Cảm ơn Ban Giám đốc khách sạn Continental Saigon toàn thể nhân viên tạo điều kiện, nhiệt tình giúp đờ tơi thu thập dừ liệu Tôi xin cảm ơn tất khách hàng, gia đình bạn bè giúp đờ tơi thời gian qua Mặc dù tác giả cố gắng để hoàn thành nghiên cứu, tham khảo nhiều tài liệu, trao đổi tiếp thu nhiều ý kiến quý báu thầy cô bạn bè, khách hàng Song luận văn chắn không tránh khỏi thiếu sót, tơi mong nhận ý kiến đóng góp xây dựng từ q thầy cơ, đồng nghiệp bạn Xin trân trọng cảm ơn! Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 13 tháng năm 2021 TÁC GIẢ LUẬN VĂN Tơ Minh Điền iv TĨM TÁT Sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ẩm thực nhà hàng khách sạn yếu tố định thành công tố chức kinh doanh Ngày ngành khách sạn ngành phát triển mạnh, đòi hỏi nguồn nhân lực lớn có kinh nghiệm Tuy nhiên làm để giữ chân khách hàng sử dụng dịch vụ ẩm thực nhà hàng khách sạn khiến họ quay trở lại sử dụng dịch vụ nhiều lần câu hởi đặt cho người làm lình vực Chìa khóa thành cơng kinh doanh nắm giừ lịng trung thành khách hàng, đế làm điều trước tiên phải khiến khách hàng hài lòng dịch vụ họ nhận sử dụng, để yeu to tác động lên cần phải thực cách tốt Nghiên cứu sè yếu tố tác động mạnh mẽ đến hài lòng khách hàng, yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất, từ đưa giải pháp phù họp giải vấn đề v DANH MỤC • HÌNH Hình 1.1: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman 200 Hình 1.2: Mơ hình thang đo SERVỌUAL 277 Hình 1.3: Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 29 Hình 1.4: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 32 Hình 2.1: Mơ hình nghiên cứu ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng khách hàng khách sạn Continental Saigon 54 Hình 2.2: Kiểm định phần dư chuẩn hóa mơ hình nghiên cứu 64 DANH MỤC • BẢNG BIỂU a Bảng 2.1: Thang đo xây dựng theo mơ hình mức độ 39 b Bảng 2.2: Thông tin chung đối tượng khảo sát 40 c Bảng 2.3: Thống kê mô tả nhân học đối tượng tham gia khảo sát 40 d Bảng 2.4: Các biến số quan sát nhân tố ảnh hưởng 43 e Bảng 2.5: Phân tích KMO 45 f Bảng 2.6: Ket hệ so Cronbach’s Alpha nhân tố 46 g Bảng 2.7: Biến quan sát nhân tố mơ hình SERVQUAL 48 h Bảng 2.8: Thống kê mơ tả thang đo Nhân viên phục vụ ẩm thực 54 i Bảng 2.9: Thống kê mô tả thang đo Chất lượng ẩm thực 56 j Bảng 2.10: Thống kê mô tả thang đo Giá cảm nhận 57 k Bảng 2.11: Thong kê mô tả thang đo Cơ sở vật chất không gian KS .7 7.7 58 Bảng 2.12: Thong kê mô tảthang đo Giải pháp cơng nghệ 59 m Bảng 2.13: Tóm tắt mơ hình 60 n Bảng 2.14: ANOVAa .61 o Bảng 2.15: Coefficientsa 61 vi p Bảng 2.16: Chỉ tiêu đánh giá phù họp mơ hình 62 q Bảng 2.17: kiểm định độ phù họp mơ hình ANOVA 63 DANH MỤC BIẾU ĐỊ HÌNH VẾ, BIỂU ĐỒ, sơ ĐÒ Biểu đồ 2.1 Cơ cấu tỷ lệ giới tính đối tượng tham gia khảo sát khách sạn Continental Saigon 41 Biểu đồ 2.2 Cơ cấu tỷ lệ độ tuổi đối tượng tham gia khảo sát khách sạn Continental Saigon 41 Biếu đồ 2.3 Khách hàng lưu trú 42 Biểu đồ 2.4: số lần lưu trúcủa khách hàng tham gia khảo sát 42 DANH MỤC CHỮ VIÉT TÁT Từ viết tắt Diễn giải CNTT Cơng nghệ thơng tin ServQual Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ ANOVA Phân tích phương sai SPSS Phần mềm thống kê SG Sài Gòn KS Khách sạn KMO Hệ số phân tích nhân tố khám phá vii MỤC LỤC Tính cấp thiết đề tài .1 Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu 3 Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu 4 Phương pháp nghiên cứu 4.1 Mầu nghiên cứu 4.2 Đối tượng khảo sát 4.3 Phương pháp nghiên cứu 5 Đóng góp khoa học luận văn Ý nghĩa đề tài 6.1 lý luận: 6.2 thực tiền Ket cấu Luận văn Chương 1: Cơ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN cứu 1.1 Khách sạn 1.2 Ám thực 12 1.3 Sự hài lòng khách hàng 12 1.3.1 Khái niệm 12 1.3.2 Phân loại hài lòng 14 1.3.3 Tại phải làm hài lòng khách hàng 15 1.4 Chất lượng dịch vụ 17 1.4.1 Khái niệm đặc diem dịch vụ 17 1.4.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 18 1.4.3 Tại cần nâng cao chất lượng dịch vụ 24 1.4.4 Các mô hình đánh giá chất lượngdịch vụ 25 1.5 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng 28 1.6 Các cơng trình nghiên cứu 30 1.6.1 Các nghiên cứu nước .30 viii 1.6.2 Các nghiên cứu nước 30 1.7 Mơ hình nghiên cứu 32 Chương 2: KẾT QUẢ NGHIÊN cứu 34 2.1 Giới thiệu nhà hàng khách sạn Continental Saigon 34 2.1.1 Nhà hàng LE BOURGEOIS 34 2.1.2 Nhà hàng CONTINENTAL PALACE 36 2.1.3 Nhà hàng BAR DU JARDIN 37 2.1.4 Nhà hàng CONFERENCE HALL 37 2.1.5 Nhà hàng CONTINENTAL PATIO 38 2.2 Nghiên cứu hài lòng khách dịch vụ ẩm thực nhà hàng khách sạn Continental Saigon 39 2.2.1 Thống kê nhân khấu học đối tượng tham gia khảo sát 40 2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) thang yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng 43 2.2.3 Phân tích Cronbach’s Alpha thang đo 46 2.2.4 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu 48 2.3 Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ ấm thực nhà hàng khách sạn Continental Sài Gòn 54 2.3.1 Thống kê mô tả thang đo Nhân viên phục vụ ẩm thực .54 2.3.2 Thống kê mô tả thang đo Chất lượng ẩm thực 56 2.3.3 Thống kê mô tả thang đo Giá cảm nhận 57 2.3.4 Thống kê mô tả thang đo Cơ sở vật chất không gian khách sạn 58 2.3.5 Thong kê mô tả thang đo Giải pháp công nghệ 59 2.3.6 Phân tích hồi quy 60 2.3.7 Thảo luận kết Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng nhà hàng khách sạn Continental 66 2.4 Đánh giá thuận lợi khó khăn 67 2.4.1 Thuận lợi nhà hàng khách sạn Continental Sài Gòn việc nâng cao hài lòng khách hàng 67 2.4.2 Khó khăn nhà hàng khách sạn Continental Sài Gòn việc nâng cao hài lòng khách hàng 68 Chương 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ 71 ix 3.1 Giới thiệu khách sạn Continental Saigon 71 3.1.1 Khái quát Khách san .71 3.1.2 Quá trình phát triển 72 3.1.3 Tầm nhìn, sứ mệnh giá trị cốt lõi khách sạn : 73 3.1.4 Các loại hình dịch vụ khách sạn Continental Saigon 74 3.2 Định hướng 74 3.2.1 Định hướng mục tiêu kinh doanh Khách sạn Continental Sài Gòn 74 3.2.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ ấm thực khách sạn Continental Saigon 75 3.3 Đe xuất giải pháp 76 3.3.1 Chất lượng ẩm thực 76 3.3.2 Giá cảm nhận 78 3.2.3 Giải pháp công nghệ 79 3.4 Kiến nghị 80 Tóm tắt chương .84 KẾT LUẬN 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO 87 PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT 92 PHỤ LỤC 2: KÉT QUẢ PHÂN TÍCH EFA 95 PHỤ LỤC 3: KÉT QUẢ KIÊM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA 103 PHỤ LỤC 4: KÉT QUẢ PHÂN TÍCH HỊI QUY 118 X ... khách hàng chất lượng dịch vụ ẩm thực khách sạn Continental Saigon Mục tiêu cụ thể Xác định Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ phận ẩm thực khách sạn Continental. .. tài yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ phận ẩm thực khách sạn Continental Saigon 3.2 Phạm vi nghiên cứu Ve nội dung: Đe tài tập trung nghiên cứu yếu ảnh hưởng đến hài lòng. .. cao chất lượng dịch vụ chất lượng sản phẩm khách sạn Continental để phát triển doanh thu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Xuất phát từ lý tác giả lựa chọn đề tài ? ?Các yếu tố ảnh hưởng đến hài