Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa của ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Đông Nam Á (Seabank)

BỘ CÔNG THƢƠNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP HCM  HO QUẢN TR INH DO NH LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG D CH VỤ THẺ GHI NỢ NỘI Đ A CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG N M Á (SEABANK) CHUYÊN NGÀNH QUẢN TR KINH DOANH – 52340101 GVHD PGS TS PHẠM XUÂN GIANG SVTH ĐỖ ĐỨC LỢI MSSV 17111711 LỚP ĐHQT13AVL KHÓA 2017 2019 TP Hồ Chí Minh, tháng 11 năm 2018 BỘ CÔNG THƢƠNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP HCM  HO QUẢN TR INH DO NH BÁO CÁO TỐT NGHIỆ.

BỘ CÔNG THƢƠNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP HCM  HO QUẢN TR INH DO NH LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG D CH VỤ THẺ GHI NỢ NỘI Đ A CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG N M Á (SEABANK) CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TR KINH DOANH – 52340101 GVHD: PGS.TS PHẠM XUÂN GIANG SVTH: ĐỖ ĐỨC LỢI MSSV: 17111711 LỚP: ĐHQT13AVL KHÓA: 2017 - 2019 TP Hồ Chí Minh, tháng 11 năm 2018 BỘ CÔNG THƢƠNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP HCM  HO QUẢN TR INH DO NH BÁO CÁO TỐT NGHIỆP CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ D CH VỤ THẺ GHI NỢ NỘI Đ A CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG N M Á (SEABANK) CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TR KINH DOANH – 52340101 GVHD: PGS.TS PHẠM XUÂN GIANG SVTH: ĐỖ ĐỨC LỢI MSSV: 17111711 LỚP: ĐHQT13 VL KHÓA: 2017 - 2019 TP Hồ Chí Minh, tháng 11 năm 2018 LỜI C M ĐO N Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi.Các số liệu, kết nêu báo cáo tốt nghiệp trung thực chƣa đƣợc công bố cơng trình nghiên cứu khác Tp HCM, ngày 15 tháng 11 năm 2018 Tác giả Đỗ Đức Lợi LỜI CẢM ƠN Em xin đƣợc gửi lời cảm ơn trân trọng sâu sắc đến thầy Phạm Xuân Giang, ngƣời tận tình giúp đỡ, hƣớng dẫn cho em suốt trình nghiên cứu thực đề tài Trong trình học tập, triển khai nghiên cứu đề tài đạt đƣợc hôm nay, em quên đƣợc công lao giảng dạy hƣớng dẫn thầy, cô giảng viên Trƣờng Đại Học Công Nghiệp TP HCM Bên cạnh đó, em xin gửi lời cảm ơn đến ban lãnh đạo ngân hàng TMCP Đông Nam Á (SeABank) Hồ Chí Minh tạo điều kiện cho em thực tập ngân hàng Em xin cám ơn tập thể anh chị nhân viên làm việc ngân hàng, đặc biệt anh chị làm việc phòng kinh doanh thẻ ghi nợ nội địa cho em hội học hỏi kinh nghiệm, giải thích cẩn thận câu hỏi em giúp đỡ nhƣ tạo điều kiện cho em hoàn thành chƣơng trình thực tập Trong trình làm báo cáo thực tập kinh nghiệm nhƣ kiến thức em cịn hạn chế nên khó tránh đƣợc cịn nhiều thiếu sót, kính mong q thầy đóng góp thêm ý kiến, nhận xét bỏ qua cho em Cuối em xin kính chúc quý thầy cơ, q quan, q gia đình, bạn bè mạnh khỏe, hạnh phúc thành công!! Tp HCM, ngày 15 tháng 11 năm 2018 Tác giả Đỗ Đức Lợi NHẬN XÉT CƠ QU N THỰC TẬP ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… TP Hồ Chí Minh, ngày….tháng …năm 2018 NHẬN XÉT GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… TP Hồ Chí Minh, ngày….tháng …năm 2018 NHẬN XÉT GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… TP Hồ Chí Minh, ngày….tháng …năm 2018 MỤC LỤC CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI .1 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .2 1.3 ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU 1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU .2 1.5 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.6 BỐ CỤC ĐỀ TÀI CHƢƠNG 2: CƠ SỞ THUYẾT .4 2.1 KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VỤ .4 2.2 NHỮNG ĐẶC ĐIỂM CƠ BẢN CỦA DỊCH VỤ 2.2.1 Tính vơ hình (Invisibility) 2.2.2 Tính dị biệt (Heterogeneity) 2.2.3 Tính khơng thể tách rời (Inseparability) .7 2.2.4 Tính dễ hỏng (Perishability) 2.3 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 2.3.1 Định nghĩa .7 2.3.2 Đặc tính chất lƣợng dịch vụ 2.3.2.1 Tính vơ hình .9 2.3.2.2.Tính khơng đồng 2.3.2.3.Tính khơng thể tách rời .10 2.3.2.4 Tính khơng thể cất trữ 10 2.3 SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG 10 2.4 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 12 2.5 THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA 14 2.5.1 Khái niệm 14 2.5.2 Đặc điểm 15 2.6 MỘT SỐ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI .15 2.6.1 Mơ hình FSQ and TSQ (Gronroos,1984) 15 2.6.2 Mơ hình SERVQUAL (Parasuramn,1988) .16 2.6.3 Mơ hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) .18 2.6.4 Mơ hình RSQS ( Dabholkar cộng , 1996 ) 19 2.6.5 Mơ hình PERVAL ( Sweeney cộng sự, 1997 ) .19 2.6.6 Mơ hình nghiên cứu Trƣơng Bá Thanh Lê Văn Huy(2010) 20 3.1TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 22 3.2 TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU 22 3.3 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 24 3.3.1 Mơ hình nghiên cứu .24 3.3.2 Giả thuyết nghiên cứu 26 3.3.3 Xây dựng thang đo .26 3.4 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27 3.4.1 Phƣơng pháp nghiên cứu định tính 27 3.4.2 Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng 27 3.5 CÁC PHƢƠNG PHÁP THU THẬP THÔNG TIN .28 3.5.1 Thu thập thông tin thứ cấp 28 3.5.2 Thu thập thông tin sơ cấp 28 3.5.2.1 Cách thức tiến hành 29 3.5.2.2 Mục tiêu khảo sát 29 3.5.2.3 Nội dung câu hỏi điều tra khảo sát 29 3.5.2.4 Đối tƣợng đƣợc điều tra khảo sát .31 3.5.2.5 Phạm vi phƣơng pháp khảo sát 32 3.5.2.6 Phát phiếu điều tra khảo sát 32 3.6 PHƢƠNG PHÁP XỬ LÝ THÔNG TIN 32 3.6.1 Thống kê mô tả (Descriptive Statistics) 32 3.6.2 Tính xác độ tin cậy ( Cronbach Alpha): .33 3.6.3 Phân tích nhân tố EFA 33 3.6.4 Phân tích hồi quy 34 3.6.5 Phân tích ANOVA .34 CHƢƠNG 4: PHÂN TÍCH VÀ DIỄN GIẢI 35 4.1 PHÂN TÍCH THÔNG TIN THỨ CẤP 35 4.1.1 Tổng quan SeABank .35 4.1.1.1 Quá trình hình thành phát triển 35 4.1.1.2 Một số nghiệp vụ chủ yếu BIDV Thành phố Hồ Chí Minh 35 4.1.2 Tình hình hoạt động thẻ ATM SeABank Thành phố Hồ Chí Minh năm vừa qua .35 4.1.2.1 Khái niệm, đặc điểm loại thẻ ATM BIDV 35 4.1.2.2 Tình hình phát hành thẻ ATM SeABank Thành phố Hồ Chí Minh .36 4.1.2.3 Doanh thu từ hoạt động thẻ ATM SeABank Thành phố Hồ Chí Minh 36 4.2 PHÂN TÍCH THÔNG TIN SƠ CẤP .37 4.3.1 Phân tích thống kê mơ tả .37 4.3.2 Phân tích Cronbach’s Alpha 38 4.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 42 4.3.3.1 EFA biến độc lập 42 4.3.3.2 EFA nhân tố phụ thuộc .44 4.3.4 Phân tích hồi quy 45 4.3.5 Phân tích Anova 48 4.3.6 Trung bình mean 50 CHƢƠNG 5: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ .55 5.1 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN 55 5.1.1 Mục tiêu lâu dài 55 5.1.2 Mục tiêu đến năm 2025 .56 5.2 ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 56 5.2.1 Nâng cao độ tin cậy .56 5.2.2 Giải pháp cho đồng cảm 57 5.2.3 Giải pháp cho mạng lƣới .58 5.2.4 Nâng cao phƣơng tiện hữu hình 58 5.2.5 Giải pháp cho giá 59 5.2.6 Nâng cao khả đáp ứng .60 5.3 NHỮNG HẠN CHẾ VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 60 KẾT LUẬN 62 Báo cáo tốt nghiệp GVHD:PGS.TS Phạm Xuân Giang KẾT LUẬN Trong năm gần đây, với phát triển xã hội lĩnh vực ngân hàng, thẻ ghi nợ nội địa hay gọi thẻ ATM có cạnh tranh gay gắt ngân hàng với nhau, việc đánh giá, phân tích nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ nội địa ngân hàng TMCP Đông Nam Á chi nahnhs Hồ Chí Minh việc làm cần thiết, Với đạt đƣợc đề tài mong đóng góp phần nhỏ giúp ngân hàng hoàn thiện nâng cao hiệu dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa ngân hàng Để đạt đƣợc thành công phát triển tƣơng lai ngân hàng cần phải nỗ lực nhiều đặc biệt dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa ngân hàng Với đƣợc thực ngân hàng tiền đề để ngân hàng tiếp tục phát triển lớn mạnh.Với đề xuất giải pháp em tích góp đƣợc trình thực tập ngân hàng với kiến thức em có đƣợc học tập trƣờng, mong góp phần giúp ngân hàng hoàn thiện dịch vụ thẻ ngân hàng SVTH: ỗ ức Lợi 62 TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang, Nghiên cứu khoa học quản trị kinh doanh, Nhà Xuất Bản Thống Kê Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Phân Tích Dữ Liệu Nghiên Cứu Với Spss, Nhà Xuất Bản Thống Kê Phịng Kế Tốn, Google.com.vn : ngân hàng TMCP Đơng Nam Á(SeABank) Phịng nhân sự, tài liệu, số liệu, ngân hàng TMCP Đông Nam Á(SeABank) Th.s Lê Cao Thanh, Quản trị Marketing, bải giảng Th.S Trần Ngọc Nam, Nghiệp vụ quảng cáo tiếp thị, giảng TS Bùi Văn Quang, slide giảng Marketing dịch vụ TS Nguyễn Minh Tuấn – Th.S Hà Trọng Quang, Xử lý liệu nghiên cứu với SPSS for Windows, Thành Phố Hồ Chí Minh(Lƣu hành nội bộ),2008 TS Nguyễn Minh Tuấn - Ts Bùi Văn Quang, Nghiên cứu Marketing, Nhà xuất Đại Học Quốc Gia Tp Hồ Chí Minh, 2009 10 https://www.seabank.com.vn/index.php?option=com_content&task=blogcategory&i d=13&Itemid=855 11 https://thebank.vn/cong-cu/tim-chi-nhanh-ngan-hang/seabank-tp-hcm-17-33.html PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Kính chào Anh/Chị Tơi tên: Đỗ Đức Lợi sinh viên đại học chuyên ngành Quản trị kinh doanh Trƣờng Đại học Cơng Nghiệp Tp Hồ Chí Minh Hiện nay, tiến hành nghiên cứu đề tài: Các yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa ngân hàng TMCP Đông Nam Á(SeABank) Tất thông tin anh/chị cung cấp xin cam kết thơng tin riêng anh/chị đƣợc giữ bí mật để phục vụ cho đề tài này.Rất mong nhận đƣợc ý kiến anh/chị để tơi hồn thành tốt đề tài THÔNG TIN KHÁCH HÀNG I Xin anh/chị cho biết giới tính  Nam  Nữ Anh/chị vui lịng cho biết độ tuổi II  Dƣới 25 tuổi  Từ 25-35 tuổi  Từ 36-45 tuổi  Trên 45 tuổi III Thu nhập hàng tháng anh/chị khoảng bao nhiêu?  Dƣới triệu  Từ triệu đến 10 triệu  Từ 11 triệu đến 15 triệu  Từ 16 triệu đến 30 triệu  Trên 30 triệu IV Anh/chị biết thời gian sử dụng thẻ ATM anh chị đƣợc bao lâu?  Dƣới năm  Từ 1-2 năm  Từ 2-4 năm  Trên năm Anh/chị vui lòng khoanh tròn lựa chọn anh/chị Mỗi lựa chọn với mức độ V hoàn toàn khơng đồng ý  hồn tồn đồng ý Hồn tồn khơng đồng ý hơng đồng ý Hồn tồn đồng ý Bình thƣờng Đồng ý NỘI DUNG KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HH1 Các giao dịch máy ATM tự động máy POS khơng xảy sai sót Ngân hàng ln bảo mật thơng tin khách hàng Hóa đơn chứng từ, kê giao dịch có đầy đủ, rõ ràng, xác Ngân hàng cung cấp tiện ích thẻ ATM với cam kết( rút tiền, chuyển khoản, tốn….) Trên hình máy ATM thể đầy đủ cá mục chọn mà anh/ chị thấy cần thiết để thực giao dịch HH2 Máy ATM đại dễ sử dụng 5 HH3 Ngân hàng có trang bị camera quan sát điểm giao dịch ATM HH4 Mẫu mã thẻ ATM bắt mắt, sinh động Tiền mặt rút máy ATM chất lƣợng tốt(khơng rách, khơng có tiền giả) Ngân hàng ln có chƣơng trình thể quan tâm đến anh/ chị Ngân hàng quan tâm khách hàng dịch vụ thẻ ATM Nhân viên ngân hàng có quan tâm hƣớng dẫn kỹ khách hàng việc sử dụng thẻ ATM lần đầu Ngân hàng lấy lợi ích khách hàng điều cần phải thực Ngân hàng cung cấp đa dạng dịch vụ thẻ đáp ứng đƣợc nhu cầu anh/chị Hệ thống ATM ngân hàng hoạt động 24/7 thuận tiện cho khách hàng Thời gian thực giao dịch nhanh chóng Máy ATM ngân hàng hoạt động tốt( xảy nuốt thẻ, đứng máy, hết tiền mặt máy) Các loại phí phát sinh giao dịch hợp lý Lãi suất thấu chi thẻ tín dụng ngân hàng rẻ so với ngân hàng khác Phí dịch vụ ngân hàng có tính cạnh tranh với ngân hàng khác MÃ HÓA TC1 TC2 TC3 TC4 HH5 ĐC1 ĐC2 ĐC3 ĐC4 ĐƢ1 ĐƢ2 ĐƢ3 ĐƢ4 GC1 GC2 GC3 GC4 ML1 ML2 ML3 ML4 HL1 Phí phát hành thẻ ATM hợp lý Ngân hàng có mạng lƣới hệ thống ngân hàng rộng khắp Ngân hàng có mạng lƣới ATM rộng khắp Máy ATM ngân hàng lắp nơi an toàn, thuận tiện Thẻ ATM ngân hàng liên kết với hầu hết ngân hàng khác Anh/chị hài lòng với dịch vụ thẻ ngân hàng 5 5 5 5 5 5 5 5 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 HL2 HL3 Anh/chị tiếp tục sử dụng thẻ ngân hàng thời gian tới Anh/ chị giới thiệu dịch vụ thẻ ngân hàng cho ngƣời thân, bạn bè sử dụng Chân thành cảm ơn quý anh/chị! 5 PHỤ LỤC BẢNG MÃ HÓA CÂU HỎI CHƢƠNG STT Câu hỏi ĐỘ TIN CẬY Các giao dịch máy ATM tự động máy POS không xảy sai sót Mã hóa TC1 Ngân hàng ln bảo mật thơng tin khách hàng TC2 Hóa đơn chứng từ, kê giao dịch có đầy đủ, rõ ràng, xác TC3 Ngân hàng cung cấp tiện ích thẻ ATM với cam kết( rút tiền, chuyển khoản, tốn….) PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH Trên hình máy ATM thể đầy đủ cá mục chọn mà anh/ chị thấy cần thiết để thực giao dịch HH1 Máy ATM đại dễ sử dụng HH2 Ngân hàng có trang bị camera quan sát điểm giao dịch ATM HH3 Mẫu mã thẻ ATM bắt mắt, sinh động HH4 10 Tiền mặt rút máy ATM chất lƣợng tốt(không rách, khơng có tiền giả) SỰ ĐỒNG CẢM Ngân hàng ln có chƣơng trình thể quan tâm đến anh/ chị ĐC1 Ngân hàng quan tâm khách hàng dịch vụ thẻ ATM ĐC2 12 Nhân viên ngân hàng có quan tâm hƣớng dẫn kỹ khách hàng việc sử dụng thẻ ATM lần đầu ĐC3 14 Ngân hàng ln lấy lợi ích khách hàng điều cần phải thực ĐÁP ỨNG Ngân hàng cung cấp đa dạng dịch vụ thẻ đáp ứng đƣợc nhu cầu anh/chị Hoàng Dung &Trần Hồng Hải HH5 11 13 Hoàng Dung &Trần Hồng Hải TC4 Nguồn Hoàng Dung &Trần Hồng Hải ĐC4 ĐƢ1 15 Hệ thống ATM ngân hàng hoạt động 24/7 thuận tiện cho khách hàng ĐƢ2 16 Thời gian thực giao dịch nhanh chóng ĐƢ3 Hồng Dung &Trần Hồng Hải 17 Máy ATM ngân hàng hoạt động tốt( xảy nuốt thẻ, đứng máy, hết tiền mặt máy) GIÁ CẢ 18 Các loại phí phát sinh giao dịch hợp lý GC1 19 Lãi suất thấu chi thẻ tín dụng ngân hàng rẻ so với ngân hàng khác GC2 20 Phí dịch vụ ngân hàng có tính cạnh tranh với ngân hàng khác GC3 Phí phát hành thẻ ATM hợp lý GC4 21 ĐƢ4 Hoàng Dung &Trần Hồng Hải MẠNG LƢỚI 22 Ngân hàng có mạng lƣới hệ thống ngân hàng rộng khắp ML1 23 Ngân hàng có mạng lƣới ATM rộng khắp ML2 24 Máy ATM ngân hàng lắp nơi an toàn, thuận tiện ML3 25 Thẻ ATM ngân hàng liên kết với hầu hết ngân hàng khác ML4 Hồng Dung &Trần Hồng Hải HÀI LỊNG CHUNG 26 Anh/chị hài lòng với dịch vụ thẻ ngân hàng 27 Anh/chị tiếp tục sử dụng thẻ ngân hàng thời gian tới HL2 28 Anh/ chị giới thiệu dịch vụ thẻ ngân hàng cho ngƣời thân, bạn bè sử dụng HL3 HL1 Hoàng Dung &Trần Hồng Hải PHỤ LỤC KẾT QUẢ CHẠY SPSS Thống kê mơ tả: Giới tính Percent Valid Percent Frequency Valid Valid Nam Nữ 68 85 44.4 55.6 44.4 55.6 Total 153 100.0 100.0 Frequency Độ tuổi Percent Dƣới 25 tuổi Từ 25-35 tuổi Từ 36-45 tuổi Trên 45 tuổi Total 28 79 35 11 18.3 51.6 22.9 7.2 18.3 51.6 22.9 7.2 153 100.0 100.0 Frequency Dƣới 7tr Từ 7-10tr Từ 11-15tr Từ 16-30tr Trên 30tr Valid Total Valid Percent Thu nhập Percent Valid Percent 11 32 81 16 13 7.2 20.9 52.9 10.5 8.5 7.2 20.9 52.9 10.5 8.5 153 100.0 100.0 Thời gian sử dụng Frequency Percent Valid Percent Dƣới năm 1-2năm 2-4 năm Trên năm Valid Total 40 83 11 19 26.1 54.2 7.2 12.4 26.1 54.2 7.2 12.4 153 100.0 100.0 Cumulative Percent 44.4 100.0 Cumulative Percent 18.3 69.9 92.8 100.0 Cumulative Percent 7.2 28.1 81.0 91.5 100.0 Cumulative Percent 26.1 80.4 87.6 100.0 Trung bình Mean: Độ tin cậy: Item Statistics Mean Std Deviation Các giao dịch máy ATM máy POS không xảy 3.66 1.125 sai sót Ln bảo mật thơng tin 3.73 1.070 khách hàng Hóa đơn chứng từ, kê giao dịch đầy đủ, rõ ràng, 3.59 1.121 xác Cung cấp tiện ích 3.72 1.054 thẻ ATM với cam kết Phƣơng tiện hữu hình: N 153 153 153 153 Item Statistics Mean Std Deviation Máy ATM thể đầy đủ cá mục chọn cần thiết Máy ATM đại dễ sử dụng Trang bị camera quan sát điểm giao dịch ATM Mẫu mã thẻ ATM bắt mắt, sinh động N 3.67 1.191 153 3.67 1.111 153 3.56 1.277 153 3.63 1.069 153 Sự đồng cảm: Item Statistics Mean Std Deviation Ln có chƣơng trình thể quan tâm Ln quan tâm khách hàng dịch vụ thẻ ATM Nhân viên ngân hàng có quan tâm hƣớng dẫn kỹ khách hàng việc sử dụng thẻ ATM lần đầu Luôn lấy lợi ích khách hàng điều cần phải thực N 3.84 1.091 153 3.76 1.033 153 3.67 1.192 153 3.65 975 153 Đáp ứng: Item Statistics Mean Std Deviation Cung cấp đa dạng dịch vụ thẻ đáp ứng đƣợc nhu cầu Hệ thống ATM ngân hàng hoạt động 24/7 Thời gian thực giao dịch nhanh chóng Máy ATM ngân hàng hoạt động tốt N 3.69 821 153 3.75 934 153 3.95 902 153 3.60 869 153 Mạng lƣới: Item Statistics Mean Std Deviation Các loại phí phát sinh giao dịch hợp lý Lãi suất thấu chi thẻ tín dụng ngân hàng rẻ so với ngân hàng khác Phí dịch vụ ngân hàng có tính cạnh tranh với ngân hàng khác Phí phát hành thẻ ATM hợp lý N 3.84 961 153 3.80 812 153 3.79 915 153 3.76 896 153 giá cả: Item Statistics Mean Std Deviation Có mạng lƣới hệ thống ngân hàng rộng khắp Ngân hàng có mạng lƣới ATM rộng khắp Máy ATM ngân hàng lắp nơi an toàn, thuận tiện Thẻ ATM ngân hàng liên kết với hầu hết ngân hàng khác N 3.71 713 153 4.01 799 153 3.65 746 153 3.52 670 153 Hài lòng chung: Item Statistics Mean Std Deviation Hài lòng với dịch vụ thẻ ngân hàng Sẽ tiếp tục sử dụng thẻ ngân hàng thời gian tới Sẽ giới thiệu dịch vụ thẻ ngân hàng cho ngƣời thân, bạn bè sử dụng N 3.21 722 153 3.28 693 153 3.52 787 153 Cronbach’s Alpha: Độ tin cậy: Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 750 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Máy ATM thể đầy đủ cá mục chọn cần thiết Máy ATM đại dễ sử dụng Trang bị camera quan sát điểm giao dịch ATM Mẫu mã thẻ ATM bắt mắt, sinh động Tiền mặt rút máy ATM chất lƣợng tốt Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 14.32 9.548 663 647 14.32 10.074 644 658 14.44 8.971 686 634 14.37 9.589 773 611 14.53 15.698 -.100 872 Phƣơng tiện hữu hình: Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 750 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Máy ATM thể đầy đủ cá mục chọn cần thiết Máy ATM đại dễ sử dụng Trang bị camera quan sát điểm giao dịch ATM Mẫu mã thẻ ATM bắt mắt, sinh động Tiền mặt rút máy ATM chất lƣợng tốt Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 14.32 9.548 663 647 14.32 10.074 644 658 14.44 8.971 686 634 14.37 9.589 773 611 14.53 15.698 -.100 872 Phƣơng tiện hữu hình lần 2: Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 872 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Máy ATM thể đầy đủ cá mục chọn cần thiết Máy ATM đại dễ sử dụng Trang bị camera quan sát điểm giao dịch ATM Mẫu mã thẻ ATM bắt mắt, sinh động Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 10.86 9.256 693 850 10.86 9.742 681 855 10.97 8.670 718 843 10.90 9.155 835 798 Sự đồng cảm: Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 872 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Ln có chƣơng trình thể quan tâm Luôn quan tâm khách hàng dịch vụ thẻ ATM Nhân viên ngân hàng có quan tâm hƣớng dẫn kỹ khách hàng việc sử dụng thẻ ATM lần đầu Ln lấy lợi ích khách hàng điều cần phải thực Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 11.08 7.691 744 829 11.16 8.212 693 849 11.25 7.319 719 843 11.26 8.168 764 825 Đáp ứng: Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 874 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Cung cấp đa dạng dịch vụ thẻ đáp ứng đƣợc nhu cầu Hệ thống ATM ngân hàng hoạt động 24/7 Thời gian thực giao dịch nhanh chóng Máy ATM ngân hàng hoạt động tốt Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 11.30 5.304 811 810 11.24 5.329 660 869 11.05 5.254 721 843 11.39 5.319 742 834 Mạng lƣới: Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 882 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Các loại phí phát sinh giao dịch hợp lý Lãi suất thấu chi thẻ tín dụng ngân hàng rẻ so với ngân hàng khác Phí dịch vụ ngân hàng có tính cạnh tranh với ngân hàng khác Phí phát hành thẻ ATM hợp lý Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 11.35 5.111 804 825 11.39 6.161 672 876 11.41 5.598 714 861 11.44 5.406 796 829 giá cả: Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 739 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Có mạng lƣới hệ thống ngân hàng rộng khắp Ngân hàng có mạng lƣới ATM rộng khắp Máy ATM ngân hàng lắp nơi an toàn, thuận tiện Thẻ ATM ngân hàng liên kết với hầu hết ngân hàng khác Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 11.18 3.150 463 718 10.89 2.744 547 672 11.24 2.777 602 638 11.37 3.143 522 687 Hài lòng chung: Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 808 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Hài lòng với dịch vụ thẻ ngân hàng Sẽ tiếp tục sử dụng thẻ ngân hàng thời gian tới Sẽ giới thiệu dịch vụ thẻ ngân hàng cho ngƣời thân, bạn bè sử dụng Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 6.80 1.764 640 754 6.73 1.750 700 696 6.49 1.620 636 764 EFA: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig .729 2121.541 276 000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 4.195 17.477 17.477 4.195 17.477 17.477 3.071 12.794 12.794 3.882 16.174 33.651 3.882 16.174 33.651 3.031 12.630 25.425 2.653 11.055 44.706 2.653 11.055 44.706 2.986 12.442 37.866 2.577 10.737 55.443 2.577 10.737 55.443 2.970 12.377 50.243 2.226 9.277 64.720 2.226 9.277 64.720 2.943 12.262 62.505 1.771 7.378 72.098 1.771 7.378 72.098 2.302 9.593 72.098 955 3.981 76.078 690 2.875 78.953 614 2.557 81.510 10 547 2.277 83.787 11 480 1.999 85.786 12 454 1.894 87.680 13 415 1.728 89.408 14 359 1.497 90.905 15 331 1.377 92.282 16 301 1.253 93.536 17 289 1.205 94.741 18 254 1.060 95.800 19 234 977 96.777 20 227 946 97.724 21 172 716 98.439 22 163 679 99.119 23 128 535 99.654 24 083 346 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Cung cấp tiện ích thẻ ATM với cam kết Luôn bảo mật thông tin khách hàng Các giao dịch máy ATM máy POS không xảy sai sót Hóa đơn chứng từ, kê giao dịch đầy đủ, rõ ràng, xác Các loại phí phát sinh giao dịch hợp lý Phí phát hành thẻ ATM hợp lý Phí dịch vụ ngân hàng có tính cạnh tranh với ngân hàng khác Lãi suất thấu chi thẻ tín dụng ngân hàng rẻ so với ngân hàng khác Ln lấy lợi ích khách hàng điều cần phải thực Ln có chƣơng trình thể quan tâm Nhân viên ngân hàng có quan tâm hƣớng dẫn kỹ khách hàng việc sử dụng thẻ ATM lần đầu Luôn quan tâm khách hàng dịch vụ thẻ ATM Cung cấp đa dạng dịch vụ thẻ đáp ứng đƣợc nhu cầu Thời gian thực giao dịch nhanh chóng Máy ATM ngân hàng hoạt động tốt Hệ thống ATM ngân hàng hoạt động 24/7 Mẫu mã thẻ ATM bắt mắt, sinh động Trang bị camera quan sát điểm giao dịch ATM Máy ATM đại dễ sử dụng Máy ATM thể đầy đủ cá mục chọn cần thiết Máy ATM ngân hàng lắp nơi an toàn, thuận tiện Thẻ ATM ngân hàng liên kết với hầu hết ngân hàng khác Ngân hàng có mạng lƣới ATM rộng khắp Có mạng lƣới hệ thống ngân hàng rộng khắp Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 924 849 840 812 Component 853 850 842 826 886 856 852 781 888 838 820 800 791 748 741 702 707 152.124 000 Hồi quy: b Model Summary R 923 R Square a 853 Adjusted R Std Error of the Square Estimate 847 898 891 825 785 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig Model 294 Durbin-Watson 2.100 a Model Regression Sum of Squares 73.041 ANOVA df Mean Square 12.173 086 Residual 12.626 146 Total 85.667 152 F 140.764 Sig b 000 a Coefficients Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Beta Error Model (Constant) ĐỘ TIN CẬY GIÁ CẢ SỰ ĐỒNG CẢM ĐÁP ỨNG PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH MẠNG LƢỚI -.780 159 245 196 205 142 182 260 024 035 025 030 032 036 361 208 287 175 215 256 t Sig Collinearity Statistics Tolerance -4.898 000 9.996 5.523 8.359 4.745 5.647 7.255 000 000 000 000 000 000 774 713 854 739 698 812 VIF 1.291 1.402 1.171 1.354 1.434 1.232 ANOVA: Between Groups ANOVA Sum of Squares 6.346 df 16 Mean Square 397 F 1.716 Sig .040 Giới tính Within Groups 31.432 136 231 37.778 13.490 88.013 152 16 136 843 647 1.303 204 Độ tuổi Total Between Groups Within Groups 101.503 10.159 95.501 152 16 136 635 702 904 566 Thu nhập Total Between Groups Within Groups Total Between Groups 105.660 18.421 152 16 1.151 1.449 128 Within Groups 108.049 136 794 Total 126.471 152 Thời gian sử dụng ... thẻ ghi nợ nội địa ngân hàng TMCP Đông Nam ? ?(SeABank) - Kiểm định khác biệt đánh giá hài lòng yếu tố nhân học hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa ngân hàng TMCP Đông Nam ? ?(SeABank). .. thẻ ghi nợ nội địa ngân hàng - H5: Mạng lƣới có tác động tích cực đến hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa ngân hàng - H6: Giá có tác động tích cực đến hài lịng khách hàng dịch vụ thẻ. .. định yếu tố ảnh hƣởng đên hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa ngân hàng TMCP Đông Nam ? ?(SeABank) - Đo lƣờng mức độ ảnh hƣởng tùng yếu tố đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ