Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .891 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Các giao dịch trên máy ATM và
máy POS không xảy ra sai sót 11.04 8.341 .737 .868 Luôn bảo mật thông tin của
khách hàng 10.97 8.545 .752 .862 Hóa đơn chứng từ, sao kê giao
dịch đầy đủ, rõ ràng, chính xác 11.11 8.613 .688 .887 Cung cấp các tiện ích của thẻ
ATM đúng với cam kết 10.98 8.072 .870 .819
Nhận xét: Qua bảng kết quả cronbach’s alpha của các biến trong độ tin cậy đều có hệ số cronbach’s alpha đạt từ 0.819- 0.887 không có biến vƣợt quá mức hệ số của biến tổng 0.891 đạt hệ số trên 0.6 và tƣơng quan biến tổng đều >0.3 nên cả 4 biến trong độ tin cậy đều phù hợp và có thể đƣa vào những phân tích tiếp theo.
SVTH: ỗ ức Lợi 39
Bảng 4.3 Hệ số Cronbach’s Apha phương tiện hữu hình
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .750 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Máy ATM thể hiện đầy đủ cá mục chọn
cần thiết 14.32 9.548 .663 .647
Máy ATM hiện đại dễ sử dụng 14.32 10.074 .644 .658 Trang bị camera quan sát tại các điểm
giao dịch ATM 14.44 8.971 .686 .634 Mẫu mã thẻ ATM bắt mắt, sinh động 14.37 9.589 .773 .611 Tiền mặt rút tại các máy ATM chất
lƣợng tốt 14.53 15.698 -.100 .872
Nhận xét: Qua bảng kết quả cronbach’s alpha trong phƣơng tiện hữu hình các biến đều có hệ số cronbach’s alpha 0.6, tất cả các biến quan sát đều có hệ số tƣơng quan tổng biến (Corrected Item-Total Correlation) lớn hơn 0.3 tuy nhiên có biến Nhân viên không bao giờ tỏ ra quá bận rộncó hệ số Cronbach’s Alpha 0.872 lớn hơn hệ số biến tổng 0.750 nên ta sẽ loại biến không phù hợp này ra khỏi bảng khảo sát và tiến hành chạy cronbach’s Alpha lại một lần nữa.
Bảng 4.4 Hệ số Cronbach’s Apha phương tiện hữu hình lần 2
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .872 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Máy ATM thể hiện đầy đủ cá mục
chọn cần thiết 10.86 9.256 .693 .850 Máy ATM hiện đại dễ sử dụng 10.86 9.742 .681 .855 Trang bị camera quan sát tại các
điểm giao dịch ATM 10.97 8.670 .718 .843 Mẫu mã thẻ ATM bắt mắt, sinh động 10.90 9.155 .835 .798
Nhận xét: Qua bảng kết quả cronbach’s alpha của các biến trong phƣơng tiện hữu hình sau khi loại biến không phù hợp thì tất cả các biến đều có hệ số cronbach’s alpha đạt từ 0.798- 0.855 không có biến vƣợt quá mức hệ số của biến tổng 0.872 đạt hệ số trên 0.6 và tƣơng quan biến tổng đều >0.3 nên cả 4 biến trong phƣơng tiện hữu hình đều phù hợp và có thể đƣa vào những phân tích tiếp theo.
SVTH: ỗ ức Lợi 40 Bảng 4.5 Hệ số Cronbach’s Alpha sự đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .872 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Luôn có chƣơng trình thể hiện sự
quan tâm 11.08 7.691 .744 .829
Luôn quan tâm đối với khách
hàng về dịch vụ thẻ ATM 11.16 8.212 .693 .849 Nhân viên ngân hàng có quan
tâm hƣớng dẫn kỹ khách hàng về việc sử dụng thẻ ATM lần đầu
11.25 7.319 .719 .843 Luôn lấy lợi ích của khách hàng là
điều cần phải thực hiện đầu tiên 11.26 8.168 .764 .825
Nhận xét: Qua bảng kết quả cronbach’s alpha của các biến trong sự đồng cảm đều có hệ số cronbach’s alpha đạt từ 0.825- 0.849 không có biến vƣợt quá mức hệ số của biến tổng 0.872 đạt hệ số trên 0.6 và tƣơng quan biến tổng đều >0.3 nên cả 4 biến trong sự đồng cảm đều phù hợp và có thể đƣa vào những phân tích tiếp theo.
Bảng 4.6 Hệ số Cronbach’s Alpha đáp ứng Reliability Statistics Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .874 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Cung cấp đa dạng các dịch vụ thẻ đáp ứng đƣợc nhu cầu 11.30 5.304 .811 .810 Hệ thống ATM của ngân hàng hoạt động 24/7 11.24 5.329 .660 .869 Thời gian thực hiện các giao dịch nhanh chóng 11.05 5.254 .721 .843 Máy ATM của ngân hàng hoạt động tốt 11.39 5.319 .742 .834
Nhận xét: Qua bảng kết quả cronbach’s alpha của các biến trong đáp ứng đều có hệ số cronbach’s alpha đạt từ 0.810- 0.869 không có biến vƣợt quá mức hệ số của biến tổng 0.874 đạt hệ số trên 0.6 và tƣơng quan biến tổng đều >0.3 nên cả 4 biến trong đáp ứng đều phù hợp và có thể đƣa vào những phân tích tiếp theo.
SVTH: ỗ ức Lợi 41
Bảng 4.7 Hệ số Cronbach’s Alpha giá cả
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .882 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Các loại phí phát sinh khi giao dịch là
hợp lý 11.35 5.111 .804 .825
Lãi suất thấu chi thẻ tín dụng của ngân
hàng rẻ hơn so với các ngân hàng khác 11.39 6.161 .672 .876 Phí dịch vụ của ngân hàng có tính cạnh
tranh với các ngân hàng khác 11.41 5.598 .714 .861 Phí phát hành thẻ ATM là hợp lý 11.44 5.406 .796 .829
Nhận xét: Qua bảng kết quả cronbach’s alpha của các biến trong giá cả đều có hệ số cronbach’s alpha đạt từ 0.825- 0.876 không có biến vƣợt quá mức hệ số của biến tổng 0.882 đạt hệ số trên 0.6 và tƣơng quan biến tổng đều >0.3 nên cả 4 biến trong giá cả đều phù hợp và có thể đƣa vào những phân tích tiếp theo.
Bảng 4.8 Hệ số Cronbach’s Alpha mạng lưới
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .739 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Có các mạng lƣới hệ thống ngân hàng rộng khắp 11.18 3.150 .463 .718 Ngân hàng có mạng lƣới cây
ATM rộng khắp 10.89 2.744 .547 .672 Máy ATM của ngân hàng lắp ở
những nơi an toàn, thuận tiện 11.24 2.777 .602 .638 Thẻ ATM của ngân hàng liên kết
với hầu hết các ngân hàng khác 11.37 3.143 .522 .687
Nhận xét: Qua bảng kết quả cronbach’s alpha của các biến trong mạng lƣới đều có hệ số cronbach’s alpha đạt từ 0.672- 0.718 không có biến vƣợt quá mức hệ số của biến tổng 0.739 đạt hệ số trên 0.6 và tƣơng quan biến tổng đều >0.3 nên cả 4 biến trong mạng lƣới đều phù hợp và có thể đƣa vào những phân tích tiếp theo.
Bảng 4.9 Hệ số Cronbach’s Alpha hài lòng chung
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
N of Items .808 3
SVTH: ỗ ức Lợi 42 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Hài lòng với dịch vụ thẻ của ngân hàng. 6.80 1.764 .640 .754 Sẽ tiếp tục sử dụng thẻ của ngân hàng
trong thời gian tới. 6.73 1.750 .700 .696 Sẽ giới thiệu dịch vụ thẻ của ngân hàng
cho ngƣời thân, bạn bè sử dụng. 6.49 1.620 .636 .764
Nhận xét: Qua bảng kết quả cronbach’s alpha của các biến trong hài lòng chung đều có hệ số cronbach’s alpha đạt từ 0.696- 0.764 không có biến vƣợt quá mức hệ số của biến tổng 0.808 đạt hệ số trên 0.6 và tƣơng quan biến tổng đều >0.3 nên cả 3biến trong hài lòng chung đều phù hợp và có thể đƣa vào những phân tích tiếp theo
4.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA
4.3.3.1 EFA biến độc lập
Phân tích nhân tố là một kỹ thuật phân tích nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu, rất có ích cho việc xác định các tập hợp nhóm biến. Quan hệ của các nhóm biến có liên hệ qua lại lẫn nhau đƣợc xem xét dƣới dạng một số các nhân tố cơ bản. Mỗi biến quan sát sẽ đƣợc tính một tỷ số gọi là hệ số tải nhân tố (Factor Loading), hệ số này cho biết mỗi biến đo lƣờng sẽ thuộc về nhân tố nào.
Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) phải đạt giá trị 0.5 trở lên (0.5=<KMO<=1) thể hiện phân tích nhân tố là phù hợp.
Kiểm định Bartlett (Bartlett’s test) có ý nghĩa thống kê (sig < 0.05), chứng tỏ các biến quan sát có tƣơng quan với nhau trong tổng thể.
Hệ số tải nhân tố (Factor Loading) là chỉ tiêu đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA >= 0.5
Factor Loading 0.3 Đạt mức tối thiểu
Factor Loading > 0.4 Xem là quan trọng
Factor Loading 0.5 Xem là có ý nghĩa thực tiễn
(Theo Hair & ctg (1998,111), Multivariate Data Analysis, Prentice-Hall International)
Tổng phƣơng sai trích (Total Varicance Explained) đạt giá trị từ 50% trở lên
Eigenvalue (đại diện cho phần biến thiên đƣợc giải thích bởi mỗi nhân tố) > 1 thì nhân tố rút ra có ý nghĩa tóm tắt thông tin tốt nhất.
SVTH: ỗ ức Lợi 43
Bảng 4.10 KMO biến độc lập
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .729 Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 2121.541
df 276
Sig. .000
Nhận xét: ta thấy bảng kiểm định có KMO = 0.729> 0.5 cho thấy mức độ có ý nghĩa của tập dữ liệu đƣa vào phân tích nhân tố khá cao và sig = 0.00 < 0.05. Nhƣ vậy ta đủ cơ sở để kết luận rằng giữa 24 biến đƣa vào phân tích có mối tƣơng quan với nhau. Với 24 biến khảo sát, kết quả ở bảng Total Variance Explained ( mời quý thầy cô xem phụ lục 2) cho ta thấy có 6 nhân tố có hệ số Eigenvalues > 1 hay nói cách khác đây là 6 nhóm cơ bản để đƣa vào kiểm định và viết phƣơng trình hồi quy. Từ bảng Rotated Component Matrixa ta tìm đƣợc các nhân tố đã chuẩn hóa
Bảng 4.11 Rotated Component Matrixa
Rotated Component Matrixa
Component
1 2 3 4 5 6 Cung cấp các tiện ích của thẻ ATM đúng với cam kết .924
Luôn bảo mật thông tin của khách hàng .849 Các giao dịch trên máy ATM và máy POS không xảy ra sai sót .840 Hóa đơn chứng từ, sao kê giao dịch đầy đủ, rõ ràng, chính xác .812 Các loại phí phát sinh khi giao dịch là hợp lý .898 Phí phát hành thẻ ATM là hợp lý .891 Phí dịch vụ của ngân hàng có tính cạnh tranh với các ngân hàng khác .825 Lãi suất thấu chi thẻ tín dụng của ngân hàng rẻ hơn so với các ngân hàng khác .785 Luôn lấy lợi ích của khách hàng là điều cần phải thực hiện đầu tiên .853 Luôn có chƣơng trình thể hiện sự quan tâm .850 Nhân viên ngân hàng có quan tâm hƣớng dẫn kỹ khách hàng về việc sử dụng
thẻ ATM lần đầu .842
Luôn quan tâm đối với khách hàng về dịch vụ thẻ ATM .826 Cung cấp đa dạng các dịch vụ thẻ đáp ứng đƣợc nhu cầu .886 Thời gian thực hiện các giao dịch nhanh chóng .856 Máy ATM của ngân hàng hoạt động tốt .852 Hệ thống ATM của ngân hàng hoạt động 24/7 .781 Mẫu mã thẻ ATM bắt mắt, sinh động .888 Trang bị camera quan sát tại các điểm giao dịch ATM .838
Máy ATM hiện đại dễ sử dụng .820
Máy ATM thể hiện đầy đủ cá mục chọn cần thiết .800 Máy ATM của ngân hàng lắp ở những nơi an toàn, thuận tiện .791 Thẻ ATM của ngân hàng liên kết với hầu hết các ngân hàng khác .748 Ngân hàng có mạng lƣới cây ATM rộng khắp .741 Có các mạng lƣới hệ thống ngân hàng rộng khắp .702 Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 6 iterations.
Qua bảng Rotated Component Matrixa ta trích đƣợc 6 nhân tố:
- Nhân tố 1 gọi là nhân tố Độ tin cậy,bao gồm 4 biến:Cung cấp các tiện ích của thẻ ATM đúng với cam kết, Luôn bảo mật thông tin của khách hàng, Các giao dịch trên máy
SVTH: ỗ ức Lợi 44
ATM và máy POS không xảy ra sai sót, Hóa đơn chứng từ, sao kê giao dịch đầy đủ, rõ ràng, chính xác.
- Nhân tố 2 gọi là nhân tố Giá cả, bao gồm 4 biến: Các loại phí phát sinh khi giao dịch là hợp lý, Phí phát hành thẻ ATM là hợp lý, Phí dịch vụ của ngân hàng có tính cạnh tranh với các ngân hàng khác, Lãi suất thấu chi thẻ tín dụng của ngân hàng rẻ hơn so với các ngân hàng khác.
- Nhân tố 3 gọi là nhân tố Sự đồng cảm, bao gồm 4 biến: Luôn lấy lợi ích của khách hàng là điều cần phải thực hiện đầu tiên, Luôn có chƣơng trình thể hiện sự quan tâm, Nhân viên ngân hàng có quan tâm hƣớng dẫn kỹ khách hàng về việc sử dụng thẻ ATM lần đầu, Luôn quan tâm đối với khách hàng về dịch vụ thẻ ATM.
- Nhân tố 4 gọi là nhân tố Đáp ứng, bao gồm 4 biến: Cung cấp đa dạng các dịch vụ thẻ đáp ứng đƣợc nhu cầu, Thời gian thực hiện các giao dịch nhanh chóng, Máy ATM của ngân hàng hoạt động tốt, Hệ thống ATM của ngân hàng hoạt động 24/7.
- Nhân tố 5 gọi là nhân tố Phương tiện hữu hình , bao gồm 4 biến: Mẫu mã thẻ ATM bắt mắt, sinh động, Trang bị camera quan sát tại các điểm giao dịch ATM, Máy ATM hiện đại dễ sử dụng, Máy ATM thể hiện đầy đủ cá mục chọn cần thiết.
- Nhân tố 6 gọi là nhân tố Mạng lưới, bao gồm 4 biến: Máy ATM của ngân hàng lắp ở những nơi an toàn, thuận tiện, Thẻ ATM của ngân hàng liên kết với hầu hết các ngân hàng khác, Ngân hàng có mạng lƣới cây ATM rộng khắp, Có các mạng lƣới hệ thống ngân hàng rộng khắp.
Nhận xét: sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA ta thấy không có sự xáo trộn giữa các biến trong từng nhân tố với nhau mà chỉ cso sự thay đổi vị trí giữa các biến trong cùng 1 nhân tố, điều này không ảnh hƣởng đến những phân tích tiếp theo.
4.3.3.2 EFA nhân tố phụ thuộc
Bảng 4.12 KMO biến phụ thuộc
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .707 Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 152.124
df 3
Sig. .000
Nhận xét: ta thấy bảng kiểm định có KMO = 0.707> 0.5 cho thấy mức độ có ý nghĩa của tập dữ liệu đƣa vào phân tích nhân tố khá cao và sig = 0.00 < 0.05. Nhƣ vậy ta đủ
SVTH: ỗ ức Lợi 45
cơ sở để kết luận rằng giữa 3 biến quan sát của nhân tố sự hài lòng chung có mối tƣơng quan với nhau, và đủ điều kiện để đƣa vào phân tích hồi quy.
4.3.4 Phân tích hồi quy
Thiết lập mô hình hồi quy
Phân tích hồi quy sẽ xác định mối quan hệ giữa biến phụ thuộc (hài lòng chung về dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa cảu ngân hàng) và các biến độc lập (độ tin cậy, giá cả, sự đồng cảm, đáp ứng, phƣơng tiện hữu hình, mạng lƣới). Mô hình phân tích hồi quy sẽ mô tả hình thức của mối liên hệ và qua đó giúp dự đoán đƣợc mức độ của biến phụ thuộc khi biết trƣớc giá trị của biến độc lập. Phƣơng pháp phân tích đƣợc chọn lựa là phƣơng pháp chọn từng bƣớc Stepwise với tiêu chuẩn vào FIN là 0,05 và tiêu chuẩn ra FOUT là 0,1. Đây là phƣơng pháp đƣợc sử dụng rộng rãi nhất.
Đặt các biến trong phƣơng trình hồi quy đa biến nhƣ sau:
Y= Hài lòng chung
X1= Độ tin cậy
X2= Giá cả
X3= Sự đồng cảm
X4= Đáp ứng
X5= Phƣơng tiện hữu hình
X6= Mạng lƣới
Phương trình hồi quy tổng có dạng:
Y = + 1 X1+2X2 + 3X3 + 4X4 + 5X5+ 6X6
ặt giả thuyết:Những nhân tố tác động đến sự hài lòng chung về chất lƣợng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa của ngân hàng
X1: Độ tin cậy có tác động thuận chiều đến sự hài lòng chung về chất lƣợng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa.
X2: Giá cả có tác động thuận chiều đến sự hài lòng chung về chất lƣợng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa.
SVTH: ỗ ức Lợi 46 X3: Sự đồng cảm có tác động thuận chiều đến sự hài lòng chung về chất lƣợng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa.
X4: Đáp ứng có tác động thuận chiều đến sự hài lòng chung về chất lƣợng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa.
X5: Phƣơng tiện hữu hình có tác động thuận chiều đến sự hài lòng chung về chất lƣợng