3 .1TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
3.2 TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU
Để có một tiến trình nghiên cứu phù hợp với nội dung cần nghiên cứu đề tài:“Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa của ngân hàng TMCP Đông Nam Á(SeABank) ” trƣớc hết cần nắm rõ tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Và đề cho các số liệu trông báo cáo tài chính, báo cáo hoạt động kinh doanh của ngân hàng, các nhận xét đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng do các phòng ban cung cấp có độ tin cậy và mang tính thực tiễn hơn ta phải thu thập các thông tin sơ cấp. Vì vậy phải thiết kế bảng câu hỏi có liên quan đến nội dung cần nghiên cứu của đề tài nhƣ đánh giá những vấn đề liên quan, ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ, nhu cầu của khách hàng về dịch vụ… Bảng câu hỏi này dùng để khảo sát tất cả những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa của ngân hàng TMCP Đông Nam Á(SeABank) tại thành phố Hồ Chí Minh. Đây cũng chính là nền tảng, là cơ sở dữ liệu có độ tin cậy cao cho việc đƣa ra các giải pháp đúng đắn và hợp lí để hoàn thiện hơn chất lƣợng và dịch vụ của ngân hàng. Tiến trình nghiên cứu sẽ đƣợc thực hiện theo sơ đồ sau:
SVTH: ỗ ức Lợi 23
Sơ đồ 3.1: Tiến trình nghiên cứu (Nguồn: tác giả nghiên cứu và đề xuất)
Xác định vấn đề nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu
Cơ sở lí luận: lí thuyết về chất lƣợng dịch vụ
Xác định mô hình nghiên cứu và tiêu chí của thang đo
Nghiên cứu định tính + Thảo luận + Phỏng vấn
+ Hiệu chỉnh mô hình và thang đo
Nghiên cứu định lƣợng: + Thiết kế bảng câu hỏi
+ Thu thập số liệu
Xữ lí số liệu bằng SPSS 20.0: + Kiểm đinh độ tin cậy
+ Phân tích nhân tố khám phá + Phân tích hồi quy
+Kiểm định Anova + Thống kê mô tả + Trung bình Mean
Kết quả nghiên cứu
SVTH: ỗ ức Lợi 24