Rotated Component Matrixa
Component
1 2 3 4 5 6 Cung cấp các tiện ích của thẻ ATM đúng với cam kết .924
Luôn bảo mật thông tin của khách hàng .849 Các giao dịch trên máy ATM và máy POS không xảy ra sai sót .840 Hóa đơn chứng từ, sao kê giao dịch đầy đủ, rõ ràng, chính xác .812 Các loại phí phát sinh khi giao dịch là hợp lý .898 Phí phát hành thẻ ATM là hợp lý .891 Phí dịch vụ của ngân hàng có tính cạnh tranh với các ngân hàng khác .825 Lãi suất thấu chi thẻ tín dụng của ngân hàng rẻ hơn so với các ngân hàng khác .785 Luôn lấy lợi ích của khách hàng là điều cần phải thực hiện đầu tiên .853 Luôn có chƣơng trình thể hiện sự quan tâm .850 Nhân viên ngân hàng có quan tâm hƣớng dẫn kỹ khách hàng về việc sử dụng
thẻ ATM lần đầu .842
Luôn quan tâm đối với khách hàng về dịch vụ thẻ ATM .826 Cung cấp đa dạng các dịch vụ thẻ đáp ứng đƣợc nhu cầu .886 Thời gian thực hiện các giao dịch nhanh chóng .856 Máy ATM của ngân hàng hoạt động tốt .852 Hệ thống ATM của ngân hàng hoạt động 24/7 .781 Mẫu mã thẻ ATM bắt mắt, sinh động .888 Trang bị camera quan sát tại các điểm giao dịch ATM .838
Máy ATM hiện đại dễ sử dụng .820
Máy ATM thể hiện đầy đủ cá mục chọn cần thiết .800 Máy ATM của ngân hàng lắp ở những nơi an toàn, thuận tiện .791 Thẻ ATM của ngân hàng liên kết với hầu hết các ngân hàng khác .748 Ngân hàng có mạng lƣới cây ATM rộng khắp .741 Có các mạng lƣới hệ thống ngân hàng rộng khắp .702 Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 6 iterations.
Qua bảng Rotated Component Matrixa ta trích đƣợc 6 nhân tố:
- Nhân tố 1 gọi là nhân tố Độ tin cậy,bao gồm 4 biến:Cung cấp các tiện ích của thẻ ATM đúng với cam kết, Luôn bảo mật thông tin của khách hàng, Các giao dịch trên máy
SVTH: ỗ ức Lợi 44
ATM và máy POS không xảy ra sai sót, Hóa đơn chứng từ, sao kê giao dịch đầy đủ, rõ ràng, chính xác.
- Nhân tố 2 gọi là nhân tố Giá cả, bao gồm 4 biến: Các loại phí phát sinh khi giao dịch là hợp lý, Phí phát hành thẻ ATM là hợp lý, Phí dịch vụ của ngân hàng có tính cạnh tranh với các ngân hàng khác, Lãi suất thấu chi thẻ tín dụng của ngân hàng rẻ hơn so với các ngân hàng khác.
- Nhân tố 3 gọi là nhân tố Sự đồng cảm, bao gồm 4 biến: Luôn lấy lợi ích của khách hàng là điều cần phải thực hiện đầu tiên, Luôn có chƣơng trình thể hiện sự quan tâm, Nhân viên ngân hàng có quan tâm hƣớng dẫn kỹ khách hàng về việc sử dụng thẻ ATM lần đầu, Luôn quan tâm đối với khách hàng về dịch vụ thẻ ATM.
- Nhân tố 4 gọi là nhân tố Đáp ứng, bao gồm 4 biến: Cung cấp đa dạng các dịch vụ thẻ đáp ứng đƣợc nhu cầu, Thời gian thực hiện các giao dịch nhanh chóng, Máy ATM của ngân hàng hoạt động tốt, Hệ thống ATM của ngân hàng hoạt động 24/7.
- Nhân tố 5 gọi là nhân tố Phương tiện hữu hình , bao gồm 4 biến: Mẫu mã thẻ ATM bắt mắt, sinh động, Trang bị camera quan sát tại các điểm giao dịch ATM, Máy ATM hiện đại dễ sử dụng, Máy ATM thể hiện đầy đủ cá mục chọn cần thiết.
- Nhân tố 6 gọi là nhân tố Mạng lưới, bao gồm 4 biến: Máy ATM của ngân hàng lắp ở những nơi an toàn, thuận tiện, Thẻ ATM của ngân hàng liên kết với hầu hết các ngân hàng khác, Ngân hàng có mạng lƣới cây ATM rộng khắp, Có các mạng lƣới hệ thống ngân hàng rộng khắp.
Nhận xét: sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA ta thấy không có sự xáo trộn giữa các biến trong từng nhân tố với nhau mà chỉ cso sự thay đổi vị trí giữa các biến trong cùng 1 nhân tố, điều này không ảnh hƣởng đến những phân tích tiếp theo.
4.3.3.2 EFA nhân tố phụ thuộc