Nhận xét:Yếu tố khả năng đáp ứng ngân hàng đang làm tốt với mức trung bình mean đạt từ 3.60 đến 3.95 nằm trong mức khách hàng đồng ý, không có biến nào khách hàng không đồng ý. Trong đó, biến thời gian thực hieenjc ác giao dịch nhanh chóng đạt mức cao nhất 3.95 cho thấy khách hàng quan tâm đến điều này cao. Không một khách hàng nào không mong muốn những giao dịch của mình đƣợc diễn ra nhanh chóng nhất. Mặc dù, hiện tại ngân hàng đang làm tốt nhƣng không nên ỷ y mà nên tiếp tục cố gắng hơn nữa để đạt đƣợc mức khách hàng hoàn toàn đồng ý.
Phƣơng tiện hữu hình:
Biểu đồ 4.5 Mean phương tiện hữu hình
3.40 3.50 3.60 3.70 3.80 3.90 4.00
Cung cấp đa dạng các dịch vụ thẻ đáp ứng … Hệ thống ATM của ngân hàng hoạt động 24/7 Thời gian thực hiện các giao dịch nhanh chóng Máy ATM của ngân hàng hoạt động tốt
3.69 3.75
3.95 3.60
3.45 3.50 3.55 3.60 3.65 3.70
Máy ATM thể hiện đầy đủ cá mục chọn cần thiết
Máy ATM hiện đại dễ sử dụng Trang bị camera quan sát tại các điểm
giao dịch ATM
Mẫu mã thẻ ATM bắt mắt, sinh động
3.67 3.67 3.56
SVTH: ỗ ức Lợi 53
Nhận xét:Khi khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng thì điều đầu tiên khách hàng thấy đƣợc đó là sự thuận tiện, sự hiện đại của hệ thống máy ATM. Cách trang trí, mẫu mã thẻ có đẹp mắt, nơi giao dịch đặt trụ ATM tự động có thực sự an toàn và thuận tiện. Nếu tất cả đều tốt thì khách hàng sẽ đánh giá cao về ngân hàng và sự tin cậy sẽ tăng lên. Biết đƣợc điều này nên ngân hàng đã rất chú trọng vào yếu tố hữu hình, nó nhƣ là bộ mặt của ngân hàng. Và nhận đƣợc là mức trung bình mean đạt từ 3.56 đến 3.67 nằm mức khách hàng hài lòng nhƣng vẫn chƣa cao. Ngân hàng nên cố gắng hơn nữa để luôn tốt nhất trong mắt khách hàng.
Mạng lƣới:
Biểu đồ 4.6 Mean mạng lưới
Nhận xét: Số lƣợng các máy ATM/POS tạo ra sự tiện lợi nhanh chóng cho hoạt động thanh toán thẻ đối với khách hàng. Thanh toán thẻ chỉ có thể phát triển khi mạng lƣới này đƣợc mở rộng và đặt tại những địa điểm thuận lợi cho khách hàng. Bên cạnh đó, các trang thiết bị hoạt động tốt, an toàn, không có sự cố trục trặc, gián đoạn có ý nghĩa rất quan trọng. Trong thời gian gần đây xuất hiện các vụ bị điện giật ở một số cây ATM hay máy ATM bị kẻ trộm phá lấy tiền liên tục xảy ra đã gây ảnh hƣởng đến thƣơng hiệu của ngân hàng đó và hơn cả là an toàn tính mạng của khách hàng.
3.20 3.40 3.60 3.80 4.00 4.20
Có các mạng lƣới hệ thống ngân hàng rộng khắp
Ngân hàng có mạng lƣới cây ATM rộng khắp
Máy ATM của ngân hàng lắp ở những nơi an toàn, thuận tiện
Thẻ ATM của ngân hàng liên kết với hầu hết các ngân hàng khác
3.71
4.01 3.65
SVTH: ỗ ức Lợi 54
Hài lòng chung:
Biểu đồ 4.7 Mean hài lòng chung
Nhận xét: Nhìn chung khách hàng khá hài lòng với dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa của ngân hàng, tuy nhiên chƣa thực sự cao do đó ngân hàng cần cải thiện dịch vụ ngày càng tốt hơn, giá cả cạnh tranh, luôn quan tâm đến khách hàng, để luôn nhận đƣợc sự đánh giá cao nhất từ phía khách hàng.
3.00 3.10 3.20 3.30 3.40 3.50 3.60 Hài lòng với dịch vụ thẻ của ngân
hàng.
Sẽ tiếp tục sử dụng thẻ của ngân hàng trong thời gian tới.
Sẽ giới thiệu dịch vụ thẻ của ngân hàng cho ngƣời thân, bạn bè sử dụng.
3.21 3.28
SVTH: ỗ ức Lợi 55
CHƢƠNG 5: GIẢI PHÁP VÀ IẾN NGH
5.1 Đ NH HƢỚNG PHÁT TRIỂN
Trong giai đoạn nền kinh tế phát triển nhƣ hiện nay, tất cả mọi lĩnh vực trong đó ngân hàng nói chung và vè thẻ ghi nợ nội địa nói riêng luôn luôn phải lấy lợi ích của khách hàng là việc làm đầu tiên :
Xây dựng đội ngũ nhận viên ngân hàng với thái độ làm việc tốt, chuyên nghiệp với trình độ cao. Chăm sóc khách hàng chu đáo, tận tình.
Tích cực việc đẩy mạnh quảng bá hình ảnh ngân hàng và dịch vụm đến ngƣời tiêu dùng bằng sự nỗ lực không ngừng nghỉ của tập thể và ban lãnh đạo ngân hàng và toàn thể nhân viên.
Giữ vững và phát huy đƣợc xu hƣớng phát triển hiện nay của ngành ngân hàng cả về doanh số và nguồn nhân lực.
5.1.1 Mục tiêu lâu dài
Tiếp tục phát triển, nâng cấp mạng lƣới máy ATM và mở rộng để thực hiện có hiệu quả chủ trƣơng thanh toán không dùng tiền mặt của Chính phủ và tạo điều kiện thuận lợi hơn nữa cho khách hàng, mang các tiện ích và văn minh thanh toán đến đông đảo các tầng lớp dân cƣ, đáp ứng nhu cầu hội nhập kinh tế quốc tế của Việt Nam.
Mục tiêu chăm sóc khách hàng đƣa lên hàng đầu từ khâu săp phẩm dịch vụ, kỹ năng tƣ vấn sản phẩm và chăm sóc khách hàng, duy trì và củng cố thƣơng hiệu ngân hàng TMCP Đông Nam Á, thông qua hoạt động tuyên truyền, quảng cáo, quan hệ công chúng, chỉnh trang lại hình ảnh quảng cáo tại các điểm giao dịch và hệ thống ATM, cải tạo và chỉnh trang trụ sở giao dịch.
Tiếp tục hoàn thành việc xây dựng các quy định quản lý hệ thống công nghệ thông tin và triển khai nhiều dự án quan trọng mang tính chất tiên tiến trong linh vực dịch vụ ngân hàng nhƣ: hoàn thành việc kiểm tra rà soát lỗ hổng bảo mật, đây là một trong những cơ sở để ngân hàng đƣa ra các dịch vụ ngân hàng mới tiên tiến; phát triển các tiện ích nhằm mục đích giảm thiểu các thao tác tác nghiệp và nâng cao khả năng kiểm soát rủi ro của các bộ phận nghiệp vụ.
SVTH: ỗ ức Lợi 56
5.1.2 Mục tiêu đến năm 2025
SeABank tiếp tục đào tạo và phát triển nguồn nhân lực có trình độ chuyên môn cao đáp ứng yêu cầu hội nhập trở thành ngân hàng năng động hiện đại.
Mang đến những dịch vụ tiện ích và giá trị tốt nhất cho khách hàng nhằm thay đổi thói quen thanh toán bằng tiền mặt của ngƣời dân.
Trở thành ngân hàng hàng đầu đƣợc khách hàng tin tƣởng và sử dụng rộng rãi dịch vủ thẻ ghi nợ nội địa của ngân hàng.
5.2 ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP
5.2.1 Nâng cao độ tin cậy
Qua kết quả phân tích hồi quy yếu tố độ tin cậy có ảnh hƣởng mạnh nhất tới sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa của ngân hàng với hệ số =0.361, trung bình đánh giá của khách hàng về yếu tố này là 3.67 nằm trong mức đánh giá đồng ý, điều này cho thấy khách hàng khá hài lòng và quan tâm nhiều đến yếu tố này do đó ngân hàng cần:
Phải luôn đảm bảo chính xác trong các giao dịch sao kê, thông báo tới cho khách hàng.
Vấn đề bảo mật thông tin luôn đƣợc khách hàng quan tâm nhiều, do đó ngân hàng cần bảo mật cho khách hàng một cách tuyệt đối.
Cần phải thực hiện chính xác những yêu cầu khách hàng đƣa ra và đáp ứng đúng sự mong đợi của khách hàng cũng nhƣ đảm bảo đƣợc chất lƣợng dịch vụ.
Cần thực hiện đúng giờ giấc, đúng quy trình, không trễ hẹn với khách hàng.
Ngân hàng nên có thêm các khóa đào tạo cho nhân viên nâng cao kỹ năng trong công việc luôn giải đáp thắc mắc của khách hàng.
Phản hồi tốt của khách hàng sẽ giúp ngân hàng có nhiều khách hàng hơn. Điều này có thể đƣợc thực hiện bằng cách gửi bảng câu hỏi ngắn về các dịch vụ đã đƣợc bán ra tới các khách hàng. ngân hàng phải thông báo cho khách hàng biết mục đích của cuộc khảo sát
SVTH: ỗ ức Lợi 57
nhằm phục vụ khách hàng đƣợc tốt hơn. Hoạt động này giúp khách hàng có thêm sự thân thiện và tin tƣởng ngân hàng đồng thời ngân hàng có thể thu thập đƣợc nhiều thông tin hữu ích từ phía khách hàng để từ đó đƣa ra các kế hoạch hoạt động hiệu quả hơn trong tƣơng lai. Các chiến dịch khảo sát này cần đƣợc lƣu trữ lại để làm cơ sở dữ liệu cho các hoạt động về sau của ngân hàng.
5.2.2 Giải pháp cho sự đồng cảm
Yếu tố sự đồng cảm có ảnh hƣởng thứ hai đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa của ngân hàng với hệ số =0.287, trung bình đánh giá của khách hàng về yếu tố này là 3.73 nằm trong mức đánh giá đồng ý, điều này cho thấy khách hàng khá hài lòng và quan tâm đến yếu tố này do đó ngân hàng cần:
Ngân hàng phải có chính sách ƣu đãi cho khách hàng thân thiết, khách hàng lâu năm, khách hàng VIP nhân dịp các ngày lễ lớn, sinh nhật khách hàng (miễn phí dịch vụ thẻ, giảm giá trên hóa đơn mua hàng, bốc thăm trúng thƣởng…
Cá nhân hóa mối quan hệ đến từng khách hàng, tạo lập một nền khách hàng ổn định, duy trì và phát triển mối quan hệ lâu dài với khách hàng truyền thống, đồng thời phát triển thị trƣờng nhằm thu hút khách hàng mới, khách hàng tiềm năng.
Nhân viên luôn hết lòng phục vụ khách hàng, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng để cho khách hàng luôn tin tƣởng rằng mình là ngƣời quan trọng đối với ngân hàng.
Đội ngũ nhân viên ngoài nhiệm vụ thực hiện giao dịch với khách hàng còn tham gia vai trò giới thiệu các dịch vụ mới cho khách hàng, tiếp nhận và xử lý những thắc mắc những phàn nàn từ phái khách hàng, luôn luôn lắng nghe và đồng cảm với khách hàng để mọi vấn đề đƣợc giải quyết êm đẹp.
Để phục vụ khách hàng hiệu quả thì vấn đề nâng cao tri thức của nhân viên còn phải thật sự quan tâm tới mối quan hệ giữa các nhân viên với nhau, tạo không khí làm việc vui vẻ, đấm ấm, thông cảm giúp đỡ lẫn nhau trong công việc cũng nhƣ trong cuộc sống, nhƣ vậy thì công việc sẽ đƣợc hoàn thiện một cách trôi chảy.
SVTH: ỗ ức Lợi 58
Thƣờng xuyên có các hoạt động hỗ trợ các quỹ bảo trợ trẻ em nghèo, hiếu học, khuyết tật, gửi quà từ thiện đến những vùng sâu vùng xa, từ đó tạo hình ảnh thân thiện với khách hàng.
Nhân viên cần có thái độ biết cách lắng nghe ý kiến của khách hàng dù ý kiến đó đúng hay sai.
Khi các khách hàng giao thiệp với nhân viên mặt đối mặt hay qua điện thoại, họ muốn nhận đƣợc những hồi âm, những lời đáp lại một cách nồng ấm.Việc làm này là rất thiết thực.Bản thân các nhân viên cần có vẻ mặt và giọng nói thật thân thiện và dễ thƣơng.
Ngân hàng luôn đảm bảo thực hiện đúng tiêu chí lấy lợi ích của khách hàng là điều cần phải thực hiện đầu tiên, khách hàng tin tƣởng thì những thiếu sót nhỏ sẽ dễ dàng đƣợc khách hàng bỏ qua.
5.2.3 Giải pháp cho mạng lƣới
Yếu tố mạng lƣới có ảnh hƣởng thứ ba đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa của ngân hàng với hệ số =0.256, trung bình đánh giá của khách hàng về yếu tố này là 3.72 nằm trong mức đánh giá đồng ý, điều này cho thấy khách hàng khá hài lòng và quan tâm đến yếu tố này do đó ngân hàng cần:
Luôn cho nhân viên bên kỹ thuật đi kiểm tra các trụ ATM, để đảm bảo khách hàng luôn đƣợc an toàn trong tầm kiểm soát của ngân hàng, tránh những rủi ro ăn cắp dữ liệu thẻ ATM của khách hàng.
Luôn đẩy mạnh sự liên kết giữa các ngân hàng trong nƣớc để khách hàng có thể sử dụng thẻ liên kết rộng rãi.
Những khu vực lắp đặt máy ATM luôn khảo sát thật kỹ trƣớc khi lắp đặt để đảm bảo khu vực này thuận tiện và an toàn cho khách hàng khi tới giao dịch tại đây.
Tiếp tục phát triển mạng lƣới ATM, máy POS của ngân hàng TMCP Đông Nam Á (SeABank) rộng khắp và hiện đại.
SVTH: ỗ ức Lợi 59
Yếu tố phƣơng tiện hữu hình có ảnh hƣởng thứ tƣ đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa của ngân hàng với hệ số =0.215, trung bình đánh giá của khách hàng về yếu tố này là 3.63 nằm trong mức đánh giá đồng ý, điều này cho thấy khách hàng khá hài lòng và quan tâm đến yếu tố này do đó ngân hàng cần:
Luôn nâng cao tiện ích của thẻ ATM để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Mẫu mã thẻ ATM luôn sinh động đẹp mắt, chất liệu tốt, để phù hợp với tầng khách hàng trẻ tuổi.
Camera quan sát luôn đƣợc theo dõi để hỗ trợ khách hàng kịp thời tránh những rủi ro cho khách hàng.
Thiết bị chống trộm ở các ATM luôn đƣợc kiểm tra thƣờng xuyên để đảm bảo không xảy ra sự cố.
Thƣờng xuyên kiểm soát lƣợng tiền còn lại trong máy ATM để đảm bảo khách hàng luôn rút đƣợc tiền vào những ngày cuối tuần.
5.2.5 Giải pháp cho giá cả
Yếu tố giá cả có ảnh hƣởng thứ năm đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa của ngân hàng với hệ số =0.208, trung bình đánh giá của khách hàng về yếu tố này là 3.80 nằm trong mức đánh giá đồng ý, điều này cho thấy khách hàng khá hài lòng và quan tâm đến yếu tố này do đó ngân hàng cần:
Giảm thiểu mức phí làm thẻ ATM xuống còn ở mức tƣợng trƣng phí phát hành thẻ xuống khoảng 20.000 đồng.
Miễn phí giao dịch rút tiền mặt cho khách hàng.
Miễn giảm các loại phí sử dụng thẻ ATM cho khách hàng: phí phát hành, phí thƣờng niên, phí rút tiền, phí chuyển tiền nội mạng…theo lộ trình sau khi đã thu hồi đƣợc một phần vốn đầu tƣ ban đầu.
Đảm bảo việc các đơn vị chấp nhận thẻ của ngân hàng không thu thêm phụ phí giao dịch của khách hàng.
SVTH: ỗ ức Lợi 60
5.2.6 Nâng cao khả năng đáp ứng
Yếu tố khả năng đáp ứng có ảnh hƣởng thứ sáu đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa của ngân hàng với hệ số =0.175, trung bình đánh giá của khách hàng về yếu tố này là 3.75 nằm trong mức đánh giá đồng ý, điều này cho thấy khách hàng khá hài lòng và quan tâm đến yếu tố này do đó ngân hàng cần:
Liên kết với bên điện nƣớc để thuận tiện cho khách hàng khi thanh toán online miễn phí.
Tăng hạn mức tối đa cho mỗi lần giao dịch rút tiển để thuận tiện cho khách hàng muốn rút một lúc nhiều tiền mặt.
Nhân viên có kỹ năng và kiến thức cần thiết: khi khách hàng có bất kỳ thắc mắc về dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng thì nhân viên trong ngân hàng đề phài biết và trả lời cho khách hàng hiểu. Những kỹ năng cơ bản về dịch vụ của ngân hàng mọi nhân viên đề đƣợc tập huấn trƣớc khi vào làm việc.
Sự linh hoạt trong phong cách phục vụ khách hàng, điều này có nghĩa là phải phục vụ khách hàng vào mọi lúc họ cần. Sự linh hoạt còn thể hiện trong việc lấy thông tin phục vụ khách hàng và luôn nỗ lực hoàn thành tốt đáp ứng các nhu cầu, nguyện vọng của khách hàng trong thời gian nhanh nhất có thể. Công việc này không chỉ riêng của bộ phận chăm sóc khách hàng mà tất cả thành viên trong ngân hàng liên quan trực tiếp hoặc gián tiếp luôn phải làm việc với thái độ hƣớng đến khách hàng; luôn tƣ duy tìm cách giúp đỡ khách hàng khi họ yêu cầu. Để làm tốt điều này đòi hỏi việc chia sẻ thông tin khách hàng trong nội bộ phải nhanh chóng và có quy trình. Làm tốt đƣợc điều này sẽ là một thành công rất lớn trong việc phát triển khách hàng trung thành.
5.3 NHỮNG HẠN CHẾ VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
Hạn chế trong phƣơng pháp chọn mẫu nghiên cứu: Do giới hạn về thời gian và địa bàn nghiên cứu nên mẫu điều tra của khách hàng mang tính đại diện chƣa cao. Việc chọn