4.1 PHÂN TÍCH THÔNG TIN THỨ CẤP
4.1.1 Tổng quan về SeABank
4.1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đông Nam Á (SeABank) đƣợc thành lập năm 1994, là một trong các ngân hàng bán lẻ có uy tín tại Việt Nam với danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng, đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng cá nhân, hộ kinh doanh cá thể và các doanh nghiệp thuộc các lĩnh vực ngành nghề khác nhau.
Trong quá trình hình thành và phát triển, SeABank – CN HCM luôn là lá cờ đầu của ngành và không ngừng mở rộng và phát triển, hiện nay toàn Thành phố Hồ Chí Minh có 26 chi nhánh với 96 phòng giao dịch.
4.1.1.2 Một số nghiệp vụ chủ yếu của BIDV tại Thành phố Hồ Chí Minh
Nghiệp vụ huy động
Nghiệp vụ cho vay để đầu tƣ và kinh doanh bất động sản.
Nghiệp vụ thanh toán qua ngân hàng: thanh toán bằng Ủy nhiệm chi, thanh toán bằng Ủy nhiệm thu, thanh toán bằng Séc.
Nghiệp vụ thanh toán vốn giữa các ngân hàng: Thanh toán liên ngân hàng và thanh toán bù trừ
4.1.2 Tình hình hoạt động thẻ ATM của SeABank tại Thành phố Hồ Chí Minh trong những năm vừa qua
4.1.2.1 Khái niệm, đặc điểm của các loại thẻ ATM của BIDV
Khái niệm: thẻ ghi nợ nội địa là thẻ đƣợc tổ chức phát hành thẻ tại Việt Nam phát hành để giao dịch trong phạm vi số tiền trên Tài khoản thanh toán liên kết thẻ mở tại ngân hàng (NH) phát hành thẻ và các giới hạn hạn mức giao dịch theo quy định của NH phát hành thẻ, NH thanh toán thẻ.
SVTH: ỗ ức Lợi 36
Đặc điểm và các loại thẻ ATM của SeABank: thẻ ATM của SeABank có những đặc điểm cơ bản nhƣ:
- Trên ATM của SeABank bao gồm: rút tiền, chuyển khoản nội bộ SeABank, thẻ PIN, vấn tin số dƣ, in sao kê rút gọn, yêu cầu in sao kê tài khoản, yêu cầu phát hành sổ séc, yêu cầu chuyển tiền vào tài khoản tiền gửi tiết kiệm có kì hạn, thanh toán hóa đơn; Trên ATM có biểu tƣợng Napas: rút tiền, chuyển khoản, vấn tin số dƣ, in sao kê rút gọn; tối thiểu là rút tiền, vấn tin số dƣ.
- Trên POS – SeABank: thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ, vấn tin số dƣ; tối thiểu là thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ.
- Ngoài ra thẻ còn có thể sử dụng thanh toán trực tuyến trên một số website có chấp nhận thanh toán thẻ ghi nợ nội địa SeABank.
4.1.2.2 Tình hình phát hành thẻ ATM của SeABank tại Thành phố Hồ Chí Minh
Về số lƣợng thẻ ATM đã phát hành trong những năm vừa qua: Cùng với SeABank tại Hà Nội, SeABank tại Thành phố Hồ Chí Minh luôn duy trì tốc độ tăng trƣởng qua từng năm. Tốc độ tăng trƣởng trong việc phát hành thẻ mới hằng năm luôn đƣợc duy trì hơn 6% và là khu vực có tỉ lệ tăng trƣởng cao nhất cả nƣớc. Theo số liệu thống kê của SeABank Việt Nam trong năm 2017 số lƣợng thẻ mới đƣợc phát hành là 310.200 thẻ.
4.1.2.3 Doanh thu từ hoạt động thẻ ATM của SeABank tại Thành phố Hồ Chí Minh
Bảng 4.1 Doanh thu từ hoạt động giao dịch thẻ ATM của SeABank Việt Nam
Đơn vị tính: Tỷ đồng.
Khu vực Năm Tỷ lệ tăng trƣởng
2015 2016 2017 2016/2015 2017/2016 Đồng Bằng Sông Cửu Long 16.37 17.72 19.17 8.21% 8.21% TP Hồ Chí Minh 72.91 79.66 87.21 9.26% 9.47% Hà Nội 106.01 118.01 132.97 11.32% 11.67% Tây Nguyên 15.17 16.50 18.44 8.73% 8.77% Bắc Trung Bộ 23.35 25.41 27.90 8.83% 8.81% Nam Trung Bộ 41.70 44.64 47.79 7.05% 7.05%
SVTH: ỗ ức Lợi 37
(Nguồn: Doanh thu thẻ SeABank năm 2015-2017, phòng kế toán, 2017)
Nhận xét: Qua nguồn số liệu của SeABank Việt Nam cho thấy, doanh thu và tỉ lệ tăng trƣởng doanh thu của SeABank tại TP.HCM trong các năm vừa qua luôn cao so với các khu vực khác. Với xu thể đẩy mạnh ƣu tiên việc thanh toán hóa đơn mua hàng hóa dịch vụ không dùng tiền mặt thông qua việc thanh toán tiền từ các điểm cà thẻ (máy POS) thì trong những năm tới doanh thu từ hoạt động thẻ ATM của SeABank tại TPHCM nói riêng và SeABank Việt Nam nói chung hứa hẹn sẽ mang lại nhiều kết quả kinh doanh cao.
4.2 PHÂN TÍCH THÔNG TIN SƠ CẤP
4.3.1 Phân tích thống kê mô tả
Bảng 4.1 thống kê mô tả
Biến Frequency Percent
Giới tính Nam 44.4% Nữ 55.6% Độ tuổi Dƣới 25 tuổi 18.3% Từ 25-35 tuổi 51.6% Từ 36-45 tuổi 22.9% Trên 45 tuổi 7.2% Thu nhập Dƣới 7 triệu 7.2% Từ 7-10tr 20.9% Từ 11-15tr 52.9% Từ 16-30tr 10.5% Trên 30 triệu 8.5% Thời gian sử dụng Dƣới 1 năm 26.1% 1-2 năm 54.2% 2-4 năm 7.2% Trên 4 năm 12.4% Nhận xét:
Giới tính:Qua khảo sát ta thấy rằng đối tƣợng chính sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa của ngân hàng là nữ chiếm 55.6%. Vì vậy, các chính sách về của ngân hàng thì phải chú ý và hơi thiên về đối tƣợng này là chủ yếu để có thể đƣa ra dịch vụ phù hợp.
Độ tuổi:Khách hàng của ngân hàng có độ tuổi chủ yếu nằm từ dƣới 25 đến 35 tuổi. Đây là nhóm khách hàng có nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ với yêu cầu đòi hỏi phải
SVTH: ỗ ức Lợi 38
có ấn tƣợng tốt ngay từ cái nhìn đầu tiên, do đó về mặt phƣơng tiện hữu hình thì ngân hàng nên chú ý đến nhóm đối tƣợng khách hàng này nhiều hơn.
Thu nhập: Mức thu nhập dƣới 7 triệu chiếm 7.2%, thu nhập từ 7 đến 10 triệu chiếm 20.9%, thu nhập từ 11-15 triệu chiếm 52.9%, thu nhập từ 16-30 triệu chiếm 10.5%, thu nhập trên 30 triệu 8.5%.
Thời gian sử dụng: Nhìn chung khách hàng đã có thời gian sử dụng thẻ và gắn bó với ngân hàng cũng khá lâu, do đó ngân hàng cần có những chính sách cải thiện dịch vụ hữu ích và tốt hơn nữa để luôn là lựa chọn hàng đầu của khách hàng.
4.3.2 Phân tích Cronbach’s lpha
Hệ số Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định thống kê dùng để kiểm tra sự chặt chẽ và tƣơng quan giữa các biến quan sát. Phƣơng pháp này cho phép ngƣời phân tích loại bỏ những biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong mô hình nghiên cứu vì thế nếu chúng ta không thể biết đƣợc độ chính xác độ biến thiên cũng nhƣ độ lỗi của các biến. Theo đó, chỉ những biến có Hệ số Alpha lớn hơn 0.6 mới đƣợc xem là tốt và thích hợp đƣa vào phân tích những bƣớc tiếp theo
Bảng 4.2 Hệ số Cronbach’s Alpha độ tin cậy
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .891 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Các giao dịch trên máy ATM và
máy POS không xảy ra sai sót 11.04 8.341 .737 .868 Luôn bảo mật thông tin của
khách hàng 10.97 8.545 .752 .862 Hóa đơn chứng từ, sao kê giao
dịch đầy đủ, rõ ràng, chính xác 11.11 8.613 .688 .887 Cung cấp các tiện ích của thẻ
ATM đúng với cam kết 10.98 8.072 .870 .819
Nhận xét: Qua bảng kết quả cronbach’s alpha của các biến trong độ tin cậy đều có hệ số cronbach’s alpha đạt từ 0.819- 0.887 không có biến vƣợt quá mức hệ số của biến tổng 0.891 đạt hệ số trên 0.6 và tƣơng quan biến tổng đều >0.3 nên cả 4 biến trong độ tin cậy đều phù hợp và có thể đƣa vào những phân tích tiếp theo.
SVTH: ỗ ức Lợi 39
Bảng 4.3 Hệ số Cronbach’s Apha phương tiện hữu hình
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .750 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Máy ATM thể hiện đầy đủ cá mục chọn
cần thiết 14.32 9.548 .663 .647
Máy ATM hiện đại dễ sử dụng 14.32 10.074 .644 .658 Trang bị camera quan sát tại các điểm
giao dịch ATM 14.44 8.971 .686 .634 Mẫu mã thẻ ATM bắt mắt, sinh động 14.37 9.589 .773 .611 Tiền mặt rút tại các máy ATM chất
lƣợng tốt 14.53 15.698 -.100 .872
Nhận xét: Qua bảng kết quả cronbach’s alpha trong phƣơng tiện hữu hình các biến đều có hệ số cronbach’s alpha 0.6, tất cả các biến quan sát đều có hệ số tƣơng quan tổng biến (Corrected Item-Total Correlation) lớn hơn 0.3 tuy nhiên có biến Nhân viên không bao giờ tỏ ra quá bận rộncó hệ số Cronbach’s Alpha 0.872 lớn hơn hệ số biến tổng 0.750 nên ta sẽ loại biến không phù hợp này ra khỏi bảng khảo sát và tiến hành chạy cronbach’s Alpha lại một lần nữa.
Bảng 4.4 Hệ số Cronbach’s Apha phương tiện hữu hình lần 2
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .872 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Máy ATM thể hiện đầy đủ cá mục
chọn cần thiết 10.86 9.256 .693 .850 Máy ATM hiện đại dễ sử dụng 10.86 9.742 .681 .855 Trang bị camera quan sát tại các
điểm giao dịch ATM 10.97 8.670 .718 .843 Mẫu mã thẻ ATM bắt mắt, sinh động 10.90 9.155 .835 .798
Nhận xét: Qua bảng kết quả cronbach’s alpha của các biến trong phƣơng tiện hữu hình sau khi loại biến không phù hợp thì tất cả các biến đều có hệ số cronbach’s alpha đạt từ 0.798- 0.855 không có biến vƣợt quá mức hệ số của biến tổng 0.872 đạt hệ số trên 0.6 và tƣơng quan biến tổng đều >0.3 nên cả 4 biến trong phƣơng tiện hữu hình đều phù hợp và có thể đƣa vào những phân tích tiếp theo.
SVTH: ỗ ức Lợi 40 Bảng 4.5 Hệ số Cronbach’s Alpha sự đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .872 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Luôn có chƣơng trình thể hiện sự
quan tâm 11.08 7.691 .744 .829
Luôn quan tâm đối với khách
hàng về dịch vụ thẻ ATM 11.16 8.212 .693 .849 Nhân viên ngân hàng có quan
tâm hƣớng dẫn kỹ khách hàng về việc sử dụng thẻ ATM lần đầu
11.25 7.319 .719 .843 Luôn lấy lợi ích của khách hàng là
điều cần phải thực hiện đầu tiên 11.26 8.168 .764 .825
Nhận xét: Qua bảng kết quả cronbach’s alpha của các biến trong sự đồng cảm đều có hệ số cronbach’s alpha đạt từ 0.825- 0.849 không có biến vƣợt quá mức hệ số của biến tổng 0.872 đạt hệ số trên 0.6 và tƣơng quan biến tổng đều >0.3 nên cả 4 biến trong sự đồng cảm đều phù hợp và có thể đƣa vào những phân tích tiếp theo.
Bảng 4.6 Hệ số Cronbach’s Alpha đáp ứng Reliability Statistics Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .874 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Cung cấp đa dạng các dịch vụ thẻ đáp ứng đƣợc nhu cầu 11.30 5.304 .811 .810 Hệ thống ATM của ngân hàng hoạt động 24/7 11.24 5.329 .660 .869 Thời gian thực hiện các giao dịch nhanh chóng 11.05 5.254 .721 .843 Máy ATM của ngân hàng hoạt động tốt 11.39 5.319 .742 .834
Nhận xét: Qua bảng kết quả cronbach’s alpha của các biến trong đáp ứng đều có hệ số cronbach’s alpha đạt từ 0.810- 0.869 không có biến vƣợt quá mức hệ số của biến tổng 0.874 đạt hệ số trên 0.6 và tƣơng quan biến tổng đều >0.3 nên cả 4 biến trong đáp ứng đều phù hợp và có thể đƣa vào những phân tích tiếp theo.
SVTH: ỗ ức Lợi 41
Bảng 4.7 Hệ số Cronbach’s Alpha giá cả
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .882 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Các loại phí phát sinh khi giao dịch là
hợp lý 11.35 5.111 .804 .825
Lãi suất thấu chi thẻ tín dụng của ngân
hàng rẻ hơn so với các ngân hàng khác 11.39 6.161 .672 .876 Phí dịch vụ của ngân hàng có tính cạnh
tranh với các ngân hàng khác 11.41 5.598 .714 .861 Phí phát hành thẻ ATM là hợp lý 11.44 5.406 .796 .829
Nhận xét: Qua bảng kết quả cronbach’s alpha của các biến trong giá cả đều có hệ số cronbach’s alpha đạt từ 0.825- 0.876 không có biến vƣợt quá mức hệ số của biến tổng 0.882 đạt hệ số trên 0.6 và tƣơng quan biến tổng đều >0.3 nên cả 4 biến trong giá cả đều phù hợp và có thể đƣa vào những phân tích tiếp theo.
Bảng 4.8 Hệ số Cronbach’s Alpha mạng lưới
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .739 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Có các mạng lƣới hệ thống ngân hàng rộng khắp 11.18 3.150 .463 .718 Ngân hàng có mạng lƣới cây
ATM rộng khắp 10.89 2.744 .547 .672 Máy ATM của ngân hàng lắp ở
những nơi an toàn, thuận tiện 11.24 2.777 .602 .638 Thẻ ATM của ngân hàng liên kết
với hầu hết các ngân hàng khác 11.37 3.143 .522 .687
Nhận xét: Qua bảng kết quả cronbach’s alpha của các biến trong mạng lƣới đều có hệ số cronbach’s alpha đạt từ 0.672- 0.718 không có biến vƣợt quá mức hệ số của biến tổng 0.739 đạt hệ số trên 0.6 và tƣơng quan biến tổng đều >0.3 nên cả 4 biến trong mạng lƣới đều phù hợp và có thể đƣa vào những phân tích tiếp theo.
Bảng 4.9 Hệ số Cronbach’s Alpha hài lòng chung
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
N of Items .808 3
SVTH: ỗ ức Lợi 42 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Hài lòng với dịch vụ thẻ của ngân hàng. 6.80 1.764 .640 .754 Sẽ tiếp tục sử dụng thẻ của ngân hàng
trong thời gian tới. 6.73 1.750 .700 .696 Sẽ giới thiệu dịch vụ thẻ của ngân hàng
cho ngƣời thân, bạn bè sử dụng. 6.49 1.620 .636 .764
Nhận xét: Qua bảng kết quả cronbach’s alpha của các biến trong hài lòng chung đều có hệ số cronbach’s alpha đạt từ 0.696- 0.764 không có biến vƣợt quá mức hệ số của biến tổng 0.808 đạt hệ số trên 0.6 và tƣơng quan biến tổng đều >0.3 nên cả 3biến trong hài lòng chung đều phù hợp và có thể đƣa vào những phân tích tiếp theo
4.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA
4.3.3.1 EFA biến độc lập
Phân tích nhân tố là một kỹ thuật phân tích nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu, rất có ích cho việc xác định các tập hợp nhóm biến. Quan hệ của các nhóm biến có liên hệ qua lại lẫn nhau đƣợc xem xét dƣới dạng một số các nhân tố cơ bản. Mỗi biến quan sát sẽ đƣợc tính một tỷ số gọi là hệ số tải nhân tố (Factor Loading), hệ số này cho biết mỗi biến đo lƣờng sẽ thuộc về nhân tố nào.
Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) phải đạt giá trị 0.5 trở lên (0.5=<KMO<=1) thể hiện phân tích nhân tố là phù hợp.
Kiểm định Bartlett (Bartlett’s test) có ý nghĩa thống kê (sig < 0.05), chứng tỏ các biến quan sát có tƣơng quan với nhau trong tổng thể.
Hệ số tải nhân tố (Factor Loading) là chỉ tiêu đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA >= 0.5
Factor Loading 0.3 Đạt mức tối thiểu
Factor Loading > 0.4 Xem là quan trọng
Factor Loading 0.5 Xem là có ý nghĩa thực tiễn
(Theo Hair & ctg (1998,111), Multivariate Data Analysis, Prentice-Hall International)
Tổng phƣơng sai trích (Total Varicance Explained) đạt giá trị từ 50% trở lên
Eigenvalue (đại diện cho phần biến thiên đƣợc giải thích bởi mỗi nhân tố) > 1 thì nhân tố rút ra có ý nghĩa tóm tắt thông tin tốt nhất.
SVTH: ỗ ức Lợi 43
Bảng 4.10 KMO biến độc lập
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .729 Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 2121.541
df 276
Sig. .000
Nhận xét: ta thấy bảng kiểm định có KMO = 0.729> 0.5 cho thấy mức độ có ý nghĩa của tập dữ liệu đƣa vào phân tích nhân tố khá cao và sig = 0.00 < 0.05. Nhƣ vậy ta đủ cơ sở để kết luận rằng giữa 24 biến đƣa vào phân tích có mối tƣơng quan với nhau. Với 24 biến khảo sát, kết quả ở bảng Total Variance Explained ( mời quý thầy cô xem phụ lục 2) cho ta thấy có 6 nhân tố có hệ số Eigenvalues > 1 hay nói cách khác đây là 6 nhóm cơ bản để đƣa vào kiểm định và viết phƣơng trình hồi quy. Từ bảng Rotated Component Matrixa ta tìm