3 .1TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
3.5 CÁC PHƢƠNG PHÁP THU THẬP THÔNG TIN
3.5.1 Thu thập thông tin thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp là dữ liệu đã có sẵn, không phải do mình thu thập, đã công bố nên dễ thu thập, ít tốn thời gian, tiền bạc trong quá trình thu thập nhƣng là loại tài liệu quan trọng trong việc nghiên cứu tiếp thị cũng nhƣ các ngành khoa học xã hội khác.
Dữ liệu thứ cấp bên trong
Khi tìm kiếm dữ liệu thứ cấp nên bắt đầu từ các nguồn bên trong tổ chức. Hầu hết các tổ chức đều có những nguồn thông tin rất phong phú, vì vậy có những dữ liệu có thể sử dụng ngay lập tức. Chẳng hạn nhƣ dữ liệu về doanh thu bán hàng và chi phí bán hàng hay các chi phí khác sẽ đƣợc cung cấp đầy đủ thông qua các bảng báo cáo thu nhập của doanh nghiệp. Những thông tin khác có thể tìm kiếm lâu hơn nhƣng thật sự không khó khăn khi thu thập loại dữ liệu này. Có hai thuận lợi chính khi sử dụng dữ liệu thứ cấp bên trong doanh nghiệp là thu thập đƣợc một cách dễ dàng và có thể không tốn kém chi phí.
Dữ liệu thứ cấp bên ngoài
Những nguồn dữ liệu thứ cấp bên ngoài là các tài liệu đã đƣợc xuất bản. Sự phát triển của mạng thông tin toàn cầu đã tạo nên một nguồn dữ liệu vô cùng phong phú và đa dạng, đó là các dữ liệu thu thập từ internet.
3.5.2 Thu thập thông tin sơ cấp
Bƣớc 1: Nghiên cứu các tài liệu liên quan để đƣa ra nội dung bảng câu hỏi. Bƣớc 2: Lập bảng câu hỏi lần 1.
Bƣớc 3: Khảo sát thử và kiểm định lại bảng câu hỏi để đƣa ra bảng câu hỏi chính thức.
Bƣớc 4: Tiến hành điều tra khảo sát với bảng câu hỏi chính thức.
Bƣớc 5: Dựa trên kết quả khảo sát tiến hành nhập liệu, kiểm định, hồi quy. Bƣớc 6: Nhận xét kết quả bƣớc 5 rút ra đƣợc thông tin thu thập.
SVTH: ỗ ức Lợi 29
3.5.2.1 Cách thức tiến hành
Sau khi tìm hiểu và lựa chọn đề tài “Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa của ngân hàng TMCP Đông Nam Á(SeABank) ”, ngƣời viết tiến hành thiết kế bảng câu hỏi khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng đối với các yếu tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng về chất lƣợng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa của ngân hàng TMCP Đông Nam Á(SeABank) tại thành phố Hồ Chí Minh, sau đó phát phiếu điều tra cho đối tƣợng là khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa của ngân hàng:
Xin gặp trực tiếp đối tƣợng khảo sát, phát phiếu khảo sát và nhờ đối tƣợng này điền thông tin cần thiết.
Nhờ những ngƣời thƣờng xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng để phát phiếu điều tra cho các đối tƣợng khảo sát.
3.5.2.2 Mục tiêu khảo sát
Đánh giá mức độ hài lòng và chƣa hài lòng của khách hàng.Thông qua đó tìm hiểu các yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng, từ đó đƣa ra những giải pháp giúp ngân hàng nâng cao sự nhận biết của khách hàng và thu hút thêm khách hàng mới.
3.5.2.3 Nội dung câu hỏi điều tra khảo sát
Bảng câu hỏi khảo sát mức độ hài lòng khách hàng về dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa của ngân hàng TMCP Đông Nam Á(SeABank) tại thành phố Hồ Chí Minh
Nội dung phiếu khảo sát dựa trên mô hình nghiên cứu đề xuất kết hợp với tham khảo các câu hỏi khảo sát của các nghiên cứu trƣớc đây, bảng câu hỏi bao gồm 2 loại thang đo:
- Định tính: Thang đo danh nghĩa hoặc thứ bậc giúp phân loại các nhóm nhân viên với nhau về các đặc điểm cá nhân nhƣ giới tính, độ tuổi, thu nhập, thời gian sử dụng…
- Định lƣợng: Nhằm mục đích điều tra mức độ đánh giá của khách hàng về các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ thẻ. Thang đo đƣợc sử dụng là thang đo Likert với 5 mức độ đánh giá:
(1) Hoàn toàn không đồng ý (2) hông đồng ý
SVTH: ỗ ức Lợi 30 (3) Không ý kiến
(4) Đồng ý
(5) Hoàn toàn đồng ý
Bảng 3.1 - Bảng mã hóa thang đo cho các yếu tố của mô hình nghiên cứu
STT Câu hỏi Mã hóa Nguồn
ĐỘ TIN CẬY
1 Các giao dịch trên máy ATM tự động và máy POS không
xảy ra sai sót TC1
Hoàng Dung &Trần Hồng Hải
2 Ngân hàng luôn bảo mật thông tin của khách hàng TC2
3 Hóa đơn chứng từ, sao kê giao dịch có đầy đủ, rõ ràng,
chính xác TC3
4 Ngân hàng cung cấp các tiện ích của thẻ ATM đúng với
cam kết( rút tiền, chuyển khoản, thanh toán….) TC4
PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH
5 Trên màn hình của máy ATM thể hiện đầy đủ cá mục chọn
mà anh/ chị thấy cần thiết để thực hiện giao dịch HH1
Hoàng Dung &Trần Hồng Hải
6 Máy ATM hiện đại dễ sử dụng HH2
7 Ngân hàng có trang bị camera quan sát tại các điểm giao
dịch ATM HH3
8 Mẫu mã thẻ ATM bắt mắt, sinh động HH4
9 Tiền mặt rút tại các máy ATM chất lƣợng tốt(không rách,
không có tiền giả) HH5
SỰ ĐỒNG CẢM
10 Ngân hàng luôn có chƣơng trình thể hiện sự quan tâm đến
anh/ chị ĐC1
Hoàng Dung &Trần Hồng Hải 11 Ngân hàng luôn quan tâm đối với khách hàng về dịch vụ thẻ
ATM ĐC2
12 Nhân viên ngân hàng có quan tâm hƣớng dẫn kỹ khách
hàng về việc sử dụng thẻ ATM lần đầu ĐC3
13 Ngân hàng luôn lấy lợi ích của khách hàng là điều cần phải
thực hiện đầu tiên ĐC4
SVTH: ỗ ức Lợi 31
3.5.2.4 ối tượng được điều tra khảo sát
Khách hàng đã và đang sử dụng thẻ ghi nợ nội địa của ngân hàng trong thời gian vừa qua tại khu vực thành phố HCM.
14 Ngân hàng cung cấp đa dạng các dịch vụ thẻ đáp ứng đƣợc
nhu cầu của anh/chị ĐƢ1
Hoàng Dung &Trần Hồng Hải 15 Hệ thống ATM của ngân hàng hoạt động 24/7 rất thuận tiện
cho khách hàng ĐƢ2
16 Thời gian thực hiện các giao dịch nhanh chóng ĐƢ3
17
Máy ATM của ngân hàng hoạt động tốt( ít xảy ra nuốt thẻ,
đứng máy, hết tiền mặt trong máy) ĐƢ4
GIÁ CẢ
18 Các loại phí phát sinh khi giao dịch là hợp lý GC1
Hoàng Dung &Trần Hồng Hải 19 Lãi suất thấu chi thẻ tín dụng của ngân hàng rẻ hơn so với
các ngân hàng khác GC2
20 Phí dịch vụ của ngân hàng có tính cạnh tranh với các ngân
hàng khác GC3
21 Phí phát hành thẻ ATM là hợp lý GC4
MẠNG LƢỚI
22 Ngân hàng có các mạng lƣới hệ thống ngân hàng rộng khắp ML1
Hoàng Dung &Trần Hồng Hải
23 Ngân hàng có mạng lƣới cây ATM rộng khắp ML2
24 Máy ATM của ngân hàng lắp ở những nơi an toàn, thuận
tiện ML3
25 Thẻ ATM của ngân hàng liên kết với hầu hết các ngân hàng
khác ML4
HÀI LÒNG CHUNG
26 Anh/chị hài lòng với dịch vụ thẻ của ngân hàng. HL1
Hoàng Dung &Trần Hồng Hải 27 Anh/chị sẽ tiếp tục sử dụng thẻ của ngân hàng trong thời
gian tới. HL2
28 Anh/ chị sẽ giới thiệu dịch vụ thẻ của ngân hàng cho ngƣời
SVTH: ỗ ức Lợi 32
3.5.2.5 Phạm vi và phương pháp khảo sát
Phạm vi khảo sát: Khách hàng đã từng sử dụng thẻ ATM của ngân hàng trong thời gian qua tại TPHCM.
Phương pháp: Sử dụng bảng câu hỏi điều tra, khảo sát với 2 loại thang đo:
Định tính: Thang đo danh nghĩa để phân loại đối tƣợng đƣợc khảo sát và đánh giá mức độ quan tâm của đối tƣợng qua thang đo thứ bậc.
Định lƣợng: Đánh giá sự hài lòng với thang đo khoảng cách 5 mức độ.
3.5.2.6 Phát phiếu điều tra khảo sát
Thời gian phát và thu thập bảng khảo sát: 20/10/2018 đến 21/10/2018 Thời gian xử lý thông tin: 22/10/2018 đến 25/10/2018
Sơ bộ
Khảo sát sơ bộ đƣa ra là 30 mẫu để xem khách hàng có hiểu đƣợc mục đích câu hỏi đặt ra và có thể xem khách hàng có thêm vào một số câu hỏi và bảng câu hỏi hay không.
ích thƣớc mẫu khảo sát:
Kích thƣớc mẫu đƣợc xác định theo công thức:
Trong đó: n là kích cỡ mẫu - Xii là tổng số biến quan sát Cụ thể mô hình nghiên cứu của bài có n≥(5*25=125)
Ngƣời viết chọn quy mô mẫu là 160 để khảo sát nhiều khách hàng hơn để kết quả khảo sát chính xác hơn và phòng những sai sót trong quá trình phỏng vấn.