Nhận xét:Sự đồng cảm chính là sự quan tâm, chăm sóc ân cần dành cho khách hàng. Yếu tố con ngƣời là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng, ở yếu tố này khách hàng đánh giá ngân hàng luôn lấy lợi ích của khách hàng là điều cần phải thực hiện đàu tiên là thấp nhất, cho thấy dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa của ngân hàng chƣa thực sự làm cho khách
3.70 3.72 3.74 3.76 3.78 3.80 3.82 3.84 3.86 Các loại phí phát sinh khi giao dịch là
hợp lý
Lãi suất thấu chi thẻ tín dụng của ngân hàng rẻ hơn so với các ngân hàng khác Phí dịch vụ của ngân hàng có tính cạnh
tranh với các ngân hàng khác Phí phát hành thẻ ATM là hợp lý 3.84 3.80 3.79 3.76 3.55 3.60 3.65 3.70 3.75 3.80 3.85 Luôn có chƣơng trình thể hiện sự quan
tâm
Luôn quan tâm đối với khách hàng về dịch vụ thẻ ATM
Nhân viên ngân hàng có quan tâm hƣớng dẫn kỹ khách hàng về việc sử dụng thẻ … Luôn lấy lợi ích của khách hàng là điều
cần phải thực hiện đầu tiên
3.84 3.76
3.67 3.65
SVTH: ỗ ức Lợi 52
hàng thấy đƣợc sự quan trọng của mình, biến nhân viên ngân hàng có quan tâm hƣớng dẫn kỹ khách hàng về việc sử dụng thẻ lần đàu tiên cũng chƣa đƣợc đánh giá cao, ngân hàng cần đề xuất cho nhân viên phát hành thẻ nên hƣớng dẫn khách hàng đổi mã pin, và các kỹ năng sử dụng thẻ căn bản khi khách hàng mới mở thẻ lần đầu tiên.
Đáp ứng: