Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ nhà hàng tại khách sạn REX SAIGON.pdf

Bộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGUYỀN TÁT THÀNH Trần Thị Bích Thư ĐÁNH GIÁ Sự HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐĨI VỚI CHÁT LƯỢNG DỊCH vụ NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN REX SAIGON LUẬN VĂN THẠC sĩ DU LỊCH Thành Phố Hồ Chí Minh -2021 Bộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGUYỀN TÁT THÀNH Trần Thị Bích Thư ĐÁNH GIÁ SỤ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN REX SAIGON LUẬN VĂN THẠC sĩ DƯ LỊCH Chuyên ngành: Du lịch Mã số: 8810101 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS.NGUYẺN ĐƯỜNG GIANG Thành Phố Hồ Chí Minh - 2021 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu tơi Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tơi xin đảm bảo giúp đỡ việc thực Luận văn cảm ơn thơng tin trích dần Luận văn ghi rõ nguồn gốc phép cơng bố Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm Luận văn có vấn đề Học viên thực Luận Văn Trần Thị Bích Thư LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, xin gửi lời cảm ơn đến tồn thể q thầy Trường Đại học Nguyền Tất Thành, quý thầy cô khoa Du Lịch truyền đạt kiến thức vô quý báu suốt thời gian học tập trường Xin cám ơn Ban Giám Đốc toàn thể nhân viên Khách sạn Rex Saigon tạo điều kiện thuận lợi cho thu thập liệu, thực phiếu điều tra, phân tích đánh giá, sằn sàng cung cấp thơng tin, tài liệu suốt q trình khảo sát nghiên cứu Khách sạn Trong trình thực Luận văn, hạn chế kinh nghiệm thời gian nghiên cứu nên việc xảy sai sót điều khơng the tránh khỏi Tơi mong Q thầy Hội đồng Luận văn đóng góp ý kiến đê nghiên cứu hồn thiện Trân trọng cảm ơn Học • viên thực • • Luận • Văn Trần Thị Bích Thư MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tổng quan tài liệu 2.1 Tài liệu nước 2.2 Tài liệu nước 3 Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu 3.1 Mục tiêu nghiên cứu 3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu 4.1 Đổi tượng nghiên cứu 4.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 5.1 Phương pháp thu thập thông tin 5.2 Phương pháp vấn chuyên gia 5.3 Phương pháp điều tra kháo sát 5.4 Phương pháp phản tích tổng hợp 10 Đóng góp đề tài 10 6.1 lý luận 10 6.2 thực tiễn 10 Cấu trúc luận văn 11 CHƯƠNG Cơ SỞ LÝ LUẬN VÀ TÓNG QUAN ĐỊA BÀN NGHIÊN cứu 12 1.1 Cơ sở lý thuyết dịch vụ nhà hàng 12 1.1.1 Khái niệm khách sạn 12 1.1.2 Khái niệm sở lưu trú 13 1.1.3 Khải niệm nhà hàng khách sạn 13 1.1.4 Đặc điềm dịch vụ nhà hàng khách sạn 13 1.1.5 Khải niệm chất lượng chất lượng dịch vụ 14 1.1.5.1 Khái niệm chất lượng 14 1.1.5.2 Khải niệm chat lượng dịch vụ 15 1.1.6 Ỷ nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ 16 1.2 Sự hài lòng ciia khách hàng 16 1.2.1 Khải niệm hài lòng khách hàng 16 1.2.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 17 1.2.3 Sự khác biệt chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 17 1.3 Tổng quan nghiên cứu thực nghiệm 18 1.3.1 Mơ hình Gap Analysis 18 1.3.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 19 1.3.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ cám nhận- PSOM 20 1.3.4 Các mơ hình nghiên cứu nước 22 1.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết 22 1.4.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 22 1.4.2 Giả thuyết nghiên cứu 25 1.5 Tổng quan địa bàn nghiên cứu 27 1.5.1 Khải quát khách sạn 27 1.5.2 Lịch sử hình thành phát triển 28 1.5.3 Chiến lược kinh doanh 29 1.5.4 Quy mô khách sạn 30 CHƯƠNG 2.ĐÁNH GIÁ THỤC TRẠNG HÀI LÒNG CỬA KHÁCH HÀNG TẠI NHÀ HÀNG - KHÁCH SẠN REX 36 2.1 THIẾT KẾ NGHIÊN cứu 36 2.2 NGHIÊN CỬU ĐỊNH TÍNH 37 2.2.1 Phương pháp nghiên cứu .37 2.2.2 Ket nghiên cứu định tỉnh 38 2.3 NGHIÊN cúu ĐỊNH LƯỢNG 39 2.3.1 Thiết kế thang đo 39 2.3.2 Phương pháp chọn mau 43 2.4 PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH 44 2.4.1 Phân tích thống kê mơ tả 44 2.4.2 Kiếm định đảnh giả thang đo 45 2.4.3 Phân tích Cronbach’ Alpha 46 2.4.4 Phân tích nhãn tố khám phả EFA 46 2.4.5 Phân tích hồi quy 47 2.5 THỐNG KÊ MÔ TẢ 47 2.5.1 Giới tinh 47 2.5.2 Tuổi .48 2.5.3 Nghề nghiệp 48 2.6 TRƯNG BÌNH CÁC BIỂN QUAN SÁT 49 2.6.1 Thống kê mô tả thang đo tin cậy 49 2.6.2 Thống kê trung bình biển quan sát lực phục vụ 49 2.6.3 Thống kê trung bình biến quan sát khả đáp ứng 50 2.6.4 Thống kê trung bình biến quan sát cảm thông 50 2.6.5 Thống kê trung bình biển quan sát phương tiện hữu hình 53 2.6.6 Thống kê trung bình biến quan sát giả 51 2.7 PHÂN TÍCH Độ TIN CẬY CỦA THANG ĐO 52 2.7.1 Thang đo tin cậy 52 2.7.2 Thang đo lực phục vụ 53 2.7.3 Thang đo khả đáp ứng 53 2.7.4 Thang đo cảm thông 54 2.7.5 Thang đo phương tiện hữu hình 55 2.7.6 Thang đo giả 55 2.8 PHÂN TÍCH NHÂN TĨ KHÁM PHÁ 57 2.8.1 Phân tích nhãn tố khám phả EFA cho biến độc lập 57 2.8.2 Phân tích nhân to khảm phả EFA cho biến phụ thuộc 60 2.9 PHÂN TÍCH HỒI QƯY 62 2.10 THẢO LƯẬN .66 CHƯƠNG 3.NHỮNG GIẢI PHÁP,KIẾN NGHỊ,ĐỀ XUẤT VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ TẠI NHÀ HÀNG 70 3.1 KẾT LUẬN 70 3.2 HÀM Ý QUẢN TRỊ 71 3.2.1 Giả cá 71 3.2.2 Phương tiện hữu hình 71 3.2.3 Sự tin cậy 71 3.2.4 Sự cảm thông 72 3.2.5 Năng lực phục vụ 72 3.2.6 Khả đáp ứng 73 3.3 MỘT SÓ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHÁT LƯỢNG DỊCH vụ KHÁCH SẠN 73 3.4 NHỮNG GIẢI PHÁP CHỦ YỂU NÂNG CAO CHÁT LƯỢNG DỊCH vụ TẠI NHÀ HÀNG 75 3.4.1 Cải tạo, cấp sở vật chất, kỹ thuận dịch vụ nhà hàng 75 3.4.2 Xây dựng đội ngũ nhân viên để cải thiện chất lượng dịch vụ 75 3.4.3 Cải thiện chất lượng ăn 12 3.5 MỘT SÓ KIẾN NGHỊ NÂNG CAO CHÁT LƯỢNG DỊCH vụ TẠI NHÀ HÀNG77 TÀI LIỆU THAM KHẢO 80 PHỤ LỤC 1: BẢNG KHẢO SÁT 86 PHỤ LỤC 2: KỂT QUẢ KHẢO SÁT 85 3.6 HẠN CHẾ NGHIÊN củu 73 3.7 HƯỚNG NGHIÊN cúu TIẾP THEO 73 TÀI LIỆU THAM KHẢO 80 PHỤ LỤC 1: BẢNG KHẢO SÁT 864 PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ KHẢO SÁT 99 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TÁT Viết tắt Diễn giải GDP Gross Domestic Product Tong sản pham nội địa VH-TT&DL TITC RAV Văn Hóa - Thể Thao Du Lịch Trung tâm thông tin du lịch Chủ tịch Hiệp hội Nhà hàng Việt Nam F&B Food and Beverage Dịch vụ ăn uống TP HCM Thành Phố Hồ Chí Minh NĐ-CP TT-TCDL TCVN PSOM s.o.p SPSS EFA KMO Nghị Định - Chính Phủ Thơng tư - Tơng cục Du Lịch Tiêu chuân Việt Nam Perceived Service Quality Model Mơ hình chất lượng dịch vụ cảm nhận Standard Operation Procedure Quy trình thao tác chuẩn Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tố khám phá Kaiser - Meyer - Olkin Biện pháp thống kê dừ liệu DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.3.1.1: Thang đo tin cậy 39 Bảng 2.3.1.2: Thang đo lực phục vụ 40 Bảng 2.3.1.3: Thang đo Khả đáp ứng 41 Bảng 2.3.1.4: Thang đo Sự cảm thông 41 Bảng 2.3.1.5: Thang đo Phưong tiện hữu hình 42 Bảng 2.3.1.6: Thang đo giá 43 Bảng 2.5: Ket phiếu điều tra 47 Bảng 2.5.1: Thống kê giới tính 47 Bảng 2.5.2: Thống kê độ tuổi 48 Bảng 2.5.3: Thống kê Nghề nghiệp 48 Bảng 2.6.1: Thống kê mô tả thang đo tin cậy 49 Bảng 2.6.2: Thống kê trung bình biến quan sát lực phục vụ 49 Bảng 2.6.3: Thống kê trung bình biến quan sát khả đáp ứng 50 Bảng 2.6.4: Thống kê trung bình biến quan sát cảm thông 51 Bảng 2.6.5: Thống kê trung bình biến quan sát phương tiện hữu hình 51 Bảng 2.6.6: Thong kê trung bình biến quan sát giá 52 Bảng 2.7.1: Ket phân tích Cronbach’s alpha Sự tin cậy 52 Bảng 2.7.2: Ket phân tích Cronbach’s alpha Năng lực phục vụ 53 Bảng 2.7.3: Ket phân tích Cronbach’s alpha Khả đáp ứng 53 Bảng 2.7.4: Ket quản phân tích Cronbach’s alpha cảm thơng 54 Bảng 2.7.5: Ket phân tích Cronbach’s alpha Phương tiện hữu hình 55 Bảng 2.7.6: Ket phân tích Cronbach’s alpha Giá 56 Bảng 2.7.7: Ket phân tích Cronbach’s alpha Sự hài lịng 56 Bảng 2.8.1.1: Ket kiếm định KMO Barlett’s biến độc lập 57 Bảng 2.8.1.2: Bảng Eigenvalues phương sai trích biến độc lập 58 Bảng 2.8.1.3: Bảng ma trận xoay nhân to biến độc lập 59 Bảng 2.8.2.1: Ket kiểm định KMO Barlett’s biến phụ thuộc 60 Bảng 2.8.2.2: Bảng Eigenvalues phương sai trích biến phụ thuộc 61 ... hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng khách sạn Việt Nam Minh cộng (2015) cho chất lượng dịch vụ đóng vai trị quan trọng nhân tố thúc đẩy mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn. .. lượng dịch vụ 16 1.2 Sự hài lòng ciia khách hàng 16 1.2.1 Khải niệm hài lòng khách hàng 16 1.2.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 17 1.2.3 Sự khác biệt chất. ..Bộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGUYỀN TÁT THÀNH Trần Thị Bích Thư ĐÁNH GIÁ SỤ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN REX SAIGON LUẬN VĂN