¢nh h°ßng cça các y¿u tÑ qu£n trË quan hÇ khách hàng ¿n sñ hài lòng cça khách hàng t¡i ngân hàng th°¡ng m¡i cÕ ph§n Phát triÃn Thành phÑ HÓ Chí Minh chi nhánh Sài Gòn ashx LỜI CAM ĐOAN a a Tôi xin cam đoan luận văn “Ảnh hưởng của các yếu tố quản trị quan hệ khách hàng đến sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Phát Triển TP HCM – Chi nhánh Sài Gòn” là công trình nghiên cứu của bản thân, được đúc kết từ quá trình học tập và nghiên cứu thực tiễn trong thời gian qua, dưới sự hướng dẫn khoa.
i LỜI CAM ĐOAN - a a Tôi xin cam đoan luận văn “Ảnh hưởng yếu tố quản trị quan hệ khách hàng đến hài lòng khách hàng Ngân hàng TMCP Phát Triển TP HCM – Chi nhánh Sài Gịn” cơng trình nghiên cứu thân, đúc kết từ trình học tập nghiên cứu thực tiễn thời gian qua, hướng dẫn khoa học TS Dương Quốc Bửu Các nội dung kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa công bố công trình nghiên cứu khác Tp Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2021 Tác giả Trần Trọng Nhân LỜI CẢM ƠN - a a Lời xin trân trọng cám ơn Thầy Hiệu trưởng, Ban giám hiệu trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh Ban Công nghệ công nghệ thông tin Khoa Sau đại học tổ chức tạo nhiều điều kiện thuận lợi cho tơi có hội dự học lớp Cao học Quản trị kinh doanh năm 2018 – 2020 nhà trường Đồng thời xin chân thành cám ơn đến Quý thầy cô giảng viên sau đại học - người truyền đạt kiến thức cho suốt hai năm học cao học vừa qua nhà trường Và vô cám ơn TS Dương Quốc Bửu tận tình hướng dẫn, nhiệt tình giúp đỡ tơi suốt q trình thực luận văn Cám ơn tất Ban Công nghệ công nghệ thông tin Tổ chức quan động viên, tạo điều kiện hỗ trợ cho tơi có nhiều thời gian để thực hoàn thành luận văn Chân thành cảm ơn./ TÓM TẮT LUẬN VĂN Tiêu đề: Ảnh hưởng yếu tố quản trị quan hệ khách hàng đến hài lòng khách hàng Ngân hàng TMCP Phát Triển TP HCM – Chi nhánh Sài Gòn Tóm tắt Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Phát Triển TP HCM (HDBank) thành lập thức vào hoạt động năm 1990 Với 30 năm phát triển, HDBank ngân hàng bán lẻ, tiêu dùng, SME hoạt động hiệu quả, mười NHTM lớn Việt Nam, cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ tài tới đối tượng khách hàng, đáp ứng nhu cầu cho người dân HDBank thời gian tới có bước chuyển mạnh mẽ để khẳng định thương hiệu Chính vậy, tác giả định chọn đề tài “Ảnh hưởng yếu tố quản trị quan hệ khách hàng đến hài lòng khách hàng Ngân hàng TMCP Phát Triển TP HCM – Chi nhánh Sài Gòn” với phân tích dựa tảng lý thuyết quản trị khách hàng, từ đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu quản quản lý, chăm sóc phát triển khách hàng Trên sở liệu thu thập được, tác giả tiến hành ứng dụng phần mềm SPSS việc thực thống kê tiêu cần thiết thông tin người khảo sát (giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, thời gian sử dụng dịch vụ HDBank), so sánh, phân tích kết thu cơng cụ phân tích đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích tương quan, mơ hình hồi quy kiểm định giả thiết Từ khóa: Quan hệ khách hàng, hài lòng, quản trị quan hệ khách hàng ABSTRACT Title: The impact of customer relationship management factors on customer satisfaction at Ho Chi Minh City Development Joint Stock Commercial Bank Saigon Branch Abstract Trading Commission Bank of the TP HCM (HDBank) founded and officially attended five 1990 With 30 years of development, HDBank is an efficient retail, consumer and SME bank ten largest commercial banks in Vietnam, providing a wide range of financial services and products to all types of customers, meeting the needs of all people HDBank in the coming time will have stronger steps to assert its own brand Therefore, the author decided to choose the topic "The impact of customer relationship management factors on customer satisfaction at Ho Chi Minh City Development Joint Stock Commercial Bank - Saigon Branch" with analysis based on on the theoretical basis of customer management, from which proposing solutions to improve management efficiency, customer care and development On the collected database, the author will apply SPSS software in making statistics on necessary indicators on survey information (gender, age, education level, time) using the services of HDBank), comparing and analyzing the results obtained by analyzing tools such as Cronbach's Alpha reliability assessment, correlation analysis, regression model and testing of hypotheses Keywords: Customer relations, customer satisfaction, customer relationship management MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT LUẬN VĂN .iii ABSTRACT iv DANH MỤC HÌNH VẼ SƠ ĐỒ ix DANH MỤC BẢNG x DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT .xii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH xiii CHƯƠNG GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.2 TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN 1.2.1 Nghiên cứu giới 1.2.2 Nghiên cứu nước 1.3 MỤC TIÊU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.3.1 Mục tiêu nghiên cứu .4 1.3.2 Câu hỏi nghiên cứu .5 1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU .5 1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.6 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI 1.7 CẤU TRÚC CỦA ĐỀ TÀI .6 TÓM TẮT CHƯƠNG CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .9 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 2.1.1 Khái niệm 2.1.2 Quản trị ngân hàng thương mại 2.2 KHÁI QUÁT VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 10 2.3 MỘT SỐ LÝ THUYẾT LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI .12 2.4 NHỮNG NGHIÊN CỨU ĐI TRƯỚC 14 2.4.1 Các nghiên cứu giới 14 2.4.2 Các nghiên cứu Việt Nam 16 2.4.3 Tóm lược nghiên cứu trước 17 2.5 GIẢ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 19 2.5.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất .19 2.5.2 Giả thuyết nghiên cứu .19 TÓM TẮT CHƯƠNG 23 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .24 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 24 3.2 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH .25 3.3.NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG 28 3.3.1 Chọn mẫu nghiên cứu .28 3.3.2 Quá trình thu thập liệu .28 3.3.3 Phương pháp phân tích liệu .28 TÓM TẮT CHƯƠNG 32 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 33 4.1 GIỚI THIỆU VỀ HDBANK CHI NHÁNH SÀI GÒN .33 4.1.1 Lịch sử hình thành phát triển .33 4.1.2 Lĩnh vực hoạt động 33 4.2 MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU .33 4.3 ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA CÁC THANG ĐO THƠNG QUA PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA 35 4.3.1 Kiểm định thang đo Kiến thức CRM CBNV 35 4.3.2 Kiểm định thang đo Sự tương tác CBNV KH .36 4.3.3 Kiểm định thang đo Công nghệ công nghệ thông tin 37 4.3.4 Kiểm định thang đo Tổ chức 38 4.3.5 Kiểm định thang đo Chiến lược CRM .38 4.3.6 Kiểm định thang đo Sự hài lòng 39 4.3.7 Tổng hợp Kiểm định thang đo 40 4.4 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA .40 4.4.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA với biến độc lập 40 4.4.2 Phân tích nhân tố khám phá thang đo yếu tố phụ thuộc “Sự hài lòng cán bộ, khách hàng” 43 4.5 PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN CÁC BIẾN 45 4.6 PHÂN TÍCH HỒI QUY 47 4.6.1 Đánh giá kiểm định mức độ phù hợp mơ hình 47 4.6.2 Kết mơ hình hồi quy 48 4.6.3 Kiểm tra đa cộng tuyến, tượng tự tương quan phân phối chuẩn phần dư 49 4.7 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT CỦA TRUNG BÌNH TỔNG THỂ 51 4.7.1 Kiểm định Sự hài lịng khách hàng theo “Giới tính” 51 4.7.2 Kiểm định Sự hài lòng khách hàng theo “Trình độ học vấn” .52 4.7.3 Kiểm định Sự hài lòng khách hàng theo “Thời gian sử dụng dịch vụ HDBank” 53 4.7.4 Kiểm định Sự hài lòng khách hàng theo “Độ tuổi” 55 4.8 THẢO LUẬN NGHIÊN CỨU 55 TÓM TẮT CHƯƠNG 57 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 58 5.1 KẾT LUẬN 58 5.2 HÀM Ý QUẢN TRỊ .59 5.2.1 Kiến thức CRM CBNV 59 5.2.2 Công nghệ công nghệ thông tin 60 5.2.3 Tổ chức .61 5.2.4 Chiến lược CRM 62 5.3 HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 63 TÓM TẮT CHƯƠNG 64 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO i TIẾNG VIỆT i TIẾNG ANH i PHỤ LỤC iii PHỤ LỤC 1A BIÊN BẢN THẢO LUẬN NHÓM iii PHỤ LỤC 1B PHIẾU KHẢO SÁT iv PHỤ LỤC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC vii DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ Hình 2.1 Mơ hình CRM 15 Hình 2.2 Mơ hình kiểm định mục tiêu CRM 16 Hình 2.3 Mơ hình lý thuyết tác động CRM đến lòng trung thành 17 Hình 2.4 Mơ hình đề xuất 19 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 24 Hình 4.1 Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa .51 DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Tổng kết cơng trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài 18 Bảng 3.1 Các thang đo thuộc nhân tố mơ hình nghiên cứu 26 Bảng 4.1 Thống kê đối tượng khảo sát 34 Bảng 4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo Kiến thức CRM CBNV .36 Bảng 4.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo Đào tạo – thăng tiến 36 Bảng 4.4 Đánh giá độ tin cậy thang đo Công nghệ công nghệ thông tin 37 Bảng 4.5 Đánh giá độ tin cậy thang đo Tổ chức .38 Bảng 4.6 Đánh giá độ tin cậy thang đo Chiến lược CRM 38 Bảng 4.7 Đánh giá độ tin cậy thang đo Sự hài lòng 39 Bảng 4.8 Tổng hợp nhân tố sau kiểm định thang đo hệ số Cronbach’s Alpha .40 Bảng 4.9 Kiểm định KMO lần biến độc lập 41 Bảng 4.10 Kết phân tích phương sai trích biến độc lập 42 Bảng 4.11 Ma trận xoay nhân tố .42 Bảng 4.12 Kiểm định KMO biến phụ thuộc 44 Bảng 4.13 Kết phản tích EFA yếu tố phụ thuộc .44 Bảng 4.14 Các biến nhóm nhân tố 45 Bảng 4.15 Kết phân tích tương quan .45 Bảng 4.16 Độ phù hợp mô hình 47 Bảng 4.17 Phân tích phương sai 47 Bảng 4.18 Tổng hợp kết hồi quy 48 Bảng 4.19 Mức độ tác động nhân tố 49 Mã hóa Nhân tố Kiến thức CRM CBNV KT Nhân viên huấn luyện nghiệp vụ tốt KT Sau tư vấn, hiểu rõ giao dịch mục thực KT Tơi hiểu rõ quyền lợi nghĩa vụ tham gia giao dịch HDBank KT Tôi cảm thấy yên tâm thực giao dịch HDBank Sự tương tác CBNV KH TT Có trang web riêng thể thông tin, trưng bày hỉnh ảnh sản phẩm dịch vụ TT Ngân hàng có nhiều hình thức bán hàng qua điện thoại, qua trang web, marketing trực tiếp TT Ngân hàng có nhiều chương trình khuyến mãi, ưu đãi hấp dẫn TT Cung cấp thông tin sản phẩm dịch vụ khuyến qua tin tức, tờ rơi, email Công nghệ công nghệ thông tin CN Tôi dễ dàng tra cứu thông tin HDBank CN Các thông tin tra cứu xác cập nhật tốt CN Hệ thống ATM, Internet Banking hoạt động tốt CN Ít xảy rủi ro trình thực giao dịch điện tử Tổ chức TC Tơi nắm rõ giao dịch cần làm quầy phòng ban TC Có đồng q trình giải khiếu nại TC Các phòng ban ngân hàng rõ ràng dễ liên hệ TC Các phịng ban hỗ trợ tốt tơi đến giao dịch Chiến lược CRM SCR Ngân hàng có tầm nhìn chiến lược rõ ràng đến triển khai quản trị quan hệ khách hàng SCR Ngân hàng xác định rõ mục tiêu để triển khai quản trị quan hệ khách hàng SCR Ngân hàng xác định khách hàng chiến lược SCR Ngân hàng công khai chiến lược để triển khai quản trị quan hệ khách hàng Sự hài lòng SHL1 SHL2 SHL3 Anh/Chị cảm thấy hài lòng hợp tác HDBank chi nhánh Sài Gòn Anh/Chị tiếp tục hợp tác HDBank chi nhánh Sài Gòn Anh/Chị giới thiệu cho người thân, bạn bè hợp tác với HDBank chi nhánh Sài Gòn Xin chân thành cảm ơn hợp tác Anh/Chị Kính chúc Anh/Chị sức khỏe thành đạt! PHỤ LỤC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC THỐNG KÊ MƠ TẢ Valid Nam Nu Total Gioi_tinh Frequency 222 Percent 91.4 Valid Percent 91.4 Cumulative Percent 91.4 21 8.6 8.6 100.0 243 100.0 100.0 Do_tuoi Valid Frequency 116 Percent 47.7 Valid Percent 47.7 Cumulative Percent 47.7 31-40 84 34.6 34.6 82.3 41-50 27 11.1 11.1 93.4 tren 50 16 6.6 6.6 100.0 243 100.0 100.0 23 - 30 Total Trinh_do Valid Trung hoc Frequency 26 Percent 10.7 Valid Percent 10.7 Cumulative Percent 10.7 Cao dang 87 35.8 36.5 36.5 127 52.3 89.8 89.8 1.2 1.2 100.0 243 100.0 100.0 Dai hoc Trên DH Total Tham_niem Valid Duoi nam 1-3 nam tren nam Total Frequency 51 Percent 21.0 Valid Percent 21.0 Cumulative Percent 21.0 128 52.7 52.7 73.7 64 26.3 26.3 100.0 243 100.0 100.0 Descriptive Statistics N Maximum Mean 3.83 Std Deviation 674 KT1 243 Minimum KT2 243 3.84 509 KT3 243 3.86 514 KT4 243 3.79 633 TT1 243 3.48 757 TT2 243 3.46 910 TT3 243 3.40 859 TT4 243 3.50 993 CN1 243 3.88 578 CN2 243 3.86 460 CN3 243 4.21 561 CN4 243 4.28 526 TC1 243 3.87 707 TC2 243 3.78 635 TC3 243 3.84 594 TC4 243 3.82 634 SCR1 243 4.54 507 SCR2 243 3.73 765 SCR3 243 3.72 719 SCR4 243 3.74 591 SHL1 243 4.00 526 SHL2 243 4.00 477 SHL3 243 3.90 536 Valid N (listwise) 243 KIỂM ĐỊNH CRONBACH ALPHA Reliability Statistics Cronbach's Alpha 740 N of Items Item-Total Statistics KT1 Scale Mean if Item Deleted 11.48 Corrected Item-Total Correlation 589 Cronbach's Alpha if Item Deleted 650 Scale Variance if Item Deleted 1.631 KT2 11.47 KT3 11.46 2.217 411 743 2.067 520 691 KT4 11.53 1.664 635 618 TT1 Scale Mean if Item Deleted 10.37 Scale Variance if Item Deleted 5.274 Corrected Item-Total Correlation 584 Cronbach's Alpha if Item Deleted 774 TT2 10.38 4.469 671 729 TT3 10.44 4.917 583 772 TT4 10.34 4.218 655 739 Scale Mean if Item Deleted 12.35 Scale Variance if Item Deleted 1.642 Corrected Item-Total Correlation 708 Cronbach's Alpha if Item Deleted 766 CN2 12.37 1.880 738 761 CN3 12.02 1.818 588 821 CN4 11.95 1.845 631 800 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 804 N of Items Item-Total Statistics Cronbach's Alpha 832 N of Items Item-Total Statistics CN1 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 963 N of Items Item-Total Statistics TC1 Scale Mean if Item Deleted 11.44 Scale Variance if Item Deleted 3.181 Corrected Item-Total Correlation 910 Cronbach's Alpha if Item Deleted 954 TC2 11.53 3.415 920 949 TC3 11.48 3.622 885 960 TC4 11.49 3.391 934 945 SCR1 Scale Mean if Item Deleted 11.19 Scale Variance if Item Deleted 3.256 Corrected Item-Total Correlation 490 Cronbach's Alpha if Item Deleted 831 SCR2 12.00 2.236 695 746 SCR3 12.02 2.198 796 686 SCR4 12.00 2.839 613 782 SHL1 Scale Mean if Item Deleted 7.91 Scale Variance if Item Deleted 822 Corrected Item-Total Correlation 762 Cronbach's Alpha if Item Deleted 746 SHL2 7.90 936 718 793 SHL3 8.00 860 681 827 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 847 N of Items Item-Total Statistics Reliability Statistics Cronbach's Alpha 849 N of Items Item-Total Statistics PHÂN TÍCH EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Approx Test of ChiSphericity Square df 859 2996.269 190 Sig 0.000 Communalities KT1 Initial 1.000 Extraction 648 KT2 1.000 400 KT3 1.000 564 KT4 1.000 699 TT1 1.000 613 TT2 1.000 695 TT3 1.000 587 TT4 1.000 682 CN1 1.000 734 CN2 1.000 737 CN3 1.000 661 CN4 1.000 644 TC1 1.000 898 TC2 1.000 886 TC3 1.000 872 TC4 1.000 919 SCR1 1.000 530 SCR2 1.000 801 SCR3 1.000 794 SCR4 1.000 590 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained C o m po ne nt Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Rotation Sums of Squared Loadings Total 6.660 % of Variance 33.302 Cumulative % 33.302 Total 6.660 % of Variance 33.302 Cumulative % 33.302 Total 3.961 % of Variance 19.803 Cumula tive % 19.803 2.638 13.192 46.493 2.638 13.192 46.493 2.741 13.707 33.511 2.197 10.984 57.477 2.197 10.984 57.477 2.558 12.789 46.299 1.335 6.673 64.150 1.335 6.673 64.150 2.411 12.054 58.354 1.126 5.631 69.781 1.126 5.631 69.781 2.285 11.427 69.781 819 4.093 73.873 731 3.656 77.529 648 3.239 80.769 595 2.976 83.744 10 515 2.575 86.319 11 469 2.345 88.664 12 453 2.267 90.931 13 423 2.117 93.048 14 381 1.906 94.954 15 328 1.641 96.595 16 197 985 97.580 17 156 778 98.358 18 148 741 99.099 19 101 503 99.602 20 080 398 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component TC1 877 TC4 TC2 TC3 CN1 871 866 864 785 SCR3 SCR4 CN2 SCR2 CN4 SCR1 TT2 TT4 TT1 TT3 KT4 KT3 KT1 KT2 CN3 747 728 711 642 605 531 -.501 782 779 718 718 750 702 678 579 534 -.562 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa Component TC4 900 TC2 875 TC1 871 TC3 860 CN3 783 CN2 763 CN4 754 CN1 679 TT2 826 TT4 816 TT1 766 TT3 763 SCR2 823 SCR3 775 SCR1 666 SCR4 532 KT4 KT1 KT3 KT2 825 782 740 630 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Compone nt 1 712 -.039 509 -.023 473 -.102 091 930 -.069 -.347 070 161 328 -.063 926 346 -.830 158 399 089 -.606 136 041 780 060 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization PHÂN TÍCH HỒI QUY Variables Entered/Removeda Model Variables Entered SCR, TT, KT, CN, TCb Variables Removed Method Enter a Dependent Variable: SHL b All requested variables entered Model Summaryb Model R 850a R Square 742 Adjusted R Square 741 34585 a Predictors: (Constant), SCR, TT, KT, CN, TC b Dependent Variable: SHL Change Statistics Std Error of the Estimate DurbinWatson R Square Change 422 F Change 34.647 df1 df2 237 Sig F Change 000 1.983 ANOVAa Model Regression Sum of Squares 20.721 Mean Square 4.144 120 df Residual 28.349 237 Total 49.070 242 F 34.647 Sig .000b a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), SCR, TT, KT, CN, TC Coefficientsa Unstandardized Coefficients B 1.793 Std Error 334 KT 108 051 TT -.037 032 CN 174 066 TC 194 052 SCR 256 057 Model (Const ant) a Dependent Variable: SHL Standa rdized Coeffic ients 95.0% Confidence Interval for B Collinearity Statistics t 5.369 Sig .000 Lower Bound 1.135 105 2.110 036 -.208 -.007 979 1.021 -.058 243 -.026 101 980 1.020 168 1.171 2.638 009 044 304 601 1.664 264 3.723 000 091 297 486 2.057 298 4.483 000 143 368 550 1.817 Beta Upper Bound 2.452 Tolerance VIF KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT Group Statistics Chuc_vu SHL Nhan vien N 227 CBQL 16 Mean 3.973 3.875 Std Devia tion 4404 5821 Std Erro r Mea n 029 23 145 54 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances SHL Equal variances assumed Equal variances not assumed F 3.627 Sig .058 t-test for Equality of Means t 846 df 241 664 16.2 33 95% Confidence Interval of the Difference Sig (2tailed) 399 Mean Difference 09857 Std Error Difference 11654 Lower -.13100 Upper 32814 516 09857 14844 -.21575 41289 Group Statistics Gioi_tinh SHL Nam N 222 Nu 21 Mean 3.956 4.079 Std Devia tion 4468 4819 Std Erro r Mea n 029 99 105 17 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F SHL Equal variances assumed Equal variances not assumed 152 Sig .697 t-test for Equality of Means t 1.197 1.124 df 241 23.3 72 95% Confidence Interval of the Difference Sig (2tailed) 233 Mean Difference -.12291 Std Error Difference 10271 Lower -.32524 Upper 07942 272 -.12291 10936 -.34894 10313 Test of Homogeneity of Variances Tham_niem Leven e Statist ic 1.475 df1 df2 236 Sig .187 ANOVA Tham_niem Betwe en Group s Within Group s Total Mean Squar e 505 111.274 236 472 114.305 242 Sum of Squares 3.030 df F 1.071 Sig .381 F 853 Sig .531 Test of Homogeneity of Variances Do_tuoi Leven e Statist ic 1.246 df1 df2 236 Sig .284 ANOVA Do_tuoi Betwe en Group s Within Group s Total Mean Squar e 685 189.522 236 803 193.630 242 Sum of Squares 4.108 df Test of Homogeneity of Variances Trinh_do Leven e Statist df1 df2 Sig ic 295 236 939 ANOVA Trinh_do Betwe en Group s Within Group s Total Mean Squar e 225 126.511 236 536 127.860 242 Sum of Squares 1.349 df F 419 Sig .866 ... động yếu tố quản trị quan hệ khách hàng đến hài lòng khách hàng HDBank chi nhánh Sài Gòn – Kiểm định ảnh hưởng yếu tố quản trị quan hệ khách hàng đến hài lòng khách hàng HDBank chi nhánh Sài Gòn. .. đến hài lòng khách hàng HDBank chi nhánh Sài Gòn? – Cơ sở lý luận quản trị quan hệ khách hàng hài lòng khách hàng áp dụng nào? – Mức độ tác động yếu tố quản trị quan hệ khách hàng đến hài lòng khách. .. công tác quản trị quan hệ khách hàng nhằm nâng cao hài lòng khách hàng 1.3.1.2 Mục tiêu cụ thể – Xác định yếu tố quản trị quan hệ khách hàng đến hài lòng khách hàng HDBank chi nhánh Sài Gòn – Đo