¢nh h°ßng cça các y¿u tÑ qu£n trË quan hÇ khách hàng ¿n sñ hài lòng cça khách hàng t¡i ngân hàng th°¡ng m¡i cÕ ph§n Phát triÃn Thành phÑ HÓ Chí Minh chi nhánh Sài Gòn ashx LỜI CAM ĐOAN a a Tôi xin cam đoan luận văn “Ảnh hưởng của các yếu tố quản trị quan hệ khách hàng đến sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Phát Triển TP HCM – Chi nhánh Sài Gòn” là công trình nghiên cứu của bản thân, được đúc kết từ quá trình học tập và nghiên cứu thực tiễn trong thời gian qua, dưới sự hướng dẫn khoa.
LÝDOCHỌNĐỀTÀI
Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam đang phát triển và diễn biến phức tạp, các ngân hàng thương mại như HDBank chi nhánh Sài Gòn cần nỗ lực nâng cao khả năng thích nghi để nắm bắt cơ hội kinh doanh Đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt, HDBank phải tạo ra giá trị cung ứng nhằm mang lại sự hài lòng cho khách hàng thông qua uy tín, chất lượng và dịch vụ Khách hàng chính là nguồn lợi nhuận cho ngân hàng, do đó, việc chăm sóc và đáp ứng nhu cầu của họ là yếu tố sống còn đối với sự tồn tại và phát triển của ngân hàng.
Trong bối cảnh hệ thống ngân hàng phát triển mạnh mẽ hiện nay, khách hàng có nhiều lựa chọn cho các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng Do đó, việc thu hút và giữ chân khách hàng trở thành chiến lược kinh doanh hàng đầu của các ngân hàng Để đạt được thành công và bền vững, các nhà quản trị cần thiết kế chiến lược nhằm nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng, vượt trội hơn so với đối thủ cạnh tranh Một trong những phương pháp hiệu quả để xây dựng lòng trung thành khách hàng hiện nay là quản trị quan hệ khách hàng (CRM).
Nghiên cứu về CRM đã bắt đầu từ việc phân tích thực trạng CRM tại các công ty trong lĩnh vực hàng không, viễn thông, thông tin di động, ngân hàng và bảo hiểm (Tâm, 2014; Tước, 2014; Nam, 2015) Các nghiên cứu này thường mô tả cách doanh nghiệp thu hút, duy trì và mở rộng mối quan hệ với khách hàng thông qua các chương trình đã áp dụng Một số yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng trong CRM bao gồm chất lượng dịch vụ, hành vi nhân viên, phát triển mối quan hệ và quản lý tương tác (Choi Sang Long et al., 2013).
T u y n h i ê n , v i ệ c ả n h h ư ở n g C R M đ ế n l ò n g t r u n g t h à n h không chỉ ởgiai đoạn trước và trong khi mua mà cần phải quan tâm đến giải quyết rắc rối sau khi mua (Ahmad
Theo Mohmmad Azzam (2012), trong thực tiễn tại các quốc gia, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng, các yếu tố CRM ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng vẫn chưa được thống nhất Điều này xuất phát từ đặc điểm riêng của từng vùng, miền và quốc gia, cũng như sự khác biệt trong lĩnh vực nghiên cứu.
Trong những năm gần đây, HDBank chi nhánh Sài Gòn đã chú trọng vào hoạt động bán lẻ để đa dạng hóa nguồn thu và giảm thiểu rủi ro, nhằm tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh Do đó, quản trị khách hàng hiện đang là ưu tiên hàng đầu của ban lãnh đạo tại HDBank chi nhánh Sài Gòn.
Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Phát Triển TP HCM (HDBank) thành lập và chínht h ứ c đ i v à o h o ạ t đ ộ n g n ă m 1 9 9 0 V ớ i 3 0 n ă m p h á t t r i ể n , H D B a n k l à n g â n h à n g b á n l ẻ , t i ê u d ù n g , S M E h o ạ t đ ộ n g h i ệ u q u ả , l à m ộ t t r o n g m ư ờ i N H T M l ớ n n h ấ t
Chính vìvậy, tác giảquyếtđịnhchọnđề tài “Ảnh hưởngcủacácyếu tố quảntrịq u a n h ệ k h á c h h à n g đ ế n s ự h à i l ò n g c ủ a k h á c h h à n g t ạ i N g â n h à n g T M C PPhát Triển TP HCM–Chi nhánh Sài Gòn ” với những phân tích dựa trên nền tảngl ý t h u y ế t v ề q u ả n t r ị k h á c h h à n g , t ừ đ ó đ ề x u ấ t c á c g i ả i p h á p n h ằ m n â n g c a o h i ệ u q u ả n q u ả n l ý , c h ă m s ó c v à p h á t t r i ể n k h á c h h à n g
TÌNHHÌNHNGHIÊNCỨULIÊNQUAN
Nghiêncứutrênthếgiới
Nghiên cứu“Đánh giá về chất lượng dịch vụ trong ngành Ngân hàngMalaysia”Affiaine Ahmad, Khoa Quản trị Kinh doanh, Đại học Malaya
S e r v q u a l v à đ ư a r a t h a n g đ o v ớ i 5 t h à n h p h ầ n c ủ a c h ấ t l ư ợ n g d ị c h v ụ N g â n h à n g : s ự h ữ u h ì n h , s ự t i n t ư ở n g , n ă n g l ự c p h ụ c v ụ , s ự đ á p ứ n g v à s ự t h ấ u c ả m Điều tra thực nghiệmcủa Tiến sĩ Masood H Siddiqui (đồngtác giả)-Học viện quảnl ý J a i p u r i a , Á n Đ ộ ( t h á n g 0 7 - 2 0 1 0 ) v ề“ C ả m n h ậ n c ủ a k h á c h h à n g đ ố i v ớ i chất lượngd ị c h v ụ N g â n h à n g ” T r o n g n g h i ê n c ứ u n à y ,c á c t á c g i ả c ũ n g đ ã v ậ n d ụ n g t h a n g đ o S e r v q u a l c ủ a P a r a s u r a m a n v à c h ỉ r a 6 t h à n h p h ầ n c ủ a c h ấ t l ư ợ n g d ị c h vụNgânhànglà:Sựđảmbảo,kếhoạchtàichínhcánhân,thẩmquyền,yếutố hữuhình,hìnhảnhngânhàng,vàcôngnghệ.
Nghiên cứu của Tiến sĩ H.S Sandhu, giám đốc viện công nghệ Campus, cùng bà Neetu Bala, trợ lý giáo sư trường Đại học Delhi, đã được đăng trên tạp chí kinh doanh và khoa học xã hội quốc tế năm 2011 Nghiên cứu tập trung vào "Cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Ngân hàng tại Ấn Độ", nhằm đánh giá sự hài lòng và trải nghiệm của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng.
Nghiên cứu sử dụng thang đo Servperf để đo lường sự hài lòng của khách hàng dựa trên 7 nhân tố chính: khả năng hoạt động, mức độ tin cậy, an toàn và hiệu quả hoạt động, quy trình và mục đích cung cấp dịch vụ, vượt trội về vật chất và đạo đức nghề nghiệp, thuyết trình và truyền thông, cùng với mức độ thành thạo của khách hàng.
Nghiên cứu của Hooshmand Fakhri, Babak Jamshidi Navid (2013) Mục tiêu của nghiênc ứ u n à y l à đ á n h g i á m ô h ì n h k h á i n i ệ m c ủ a h ệ t h ố n g q u a n h ệ k h á c h h à n g M ô h ì n h b a o g ồ m c á c b i ế n đ ộ c l ậ p : Q u ả n l ý t r i t h ứ c , C h i ế n l ư ợ c C R M , Đ ị n h h ư ớ n g t i ế p t h ị q u a n h ệ t ớ i k h á c h h à n g , C ô n g n g h ệ v à C ô n g n g h ệ t h ô n g t i n , C á c k ê n h g i a o t i ế p v à T ổ c h ứ c t r ê n b i ế n p h ụ t h u ộ c k ế t h ợ p v ớ i h ệ t h ố n g k h á c h h à n g
Nghiên cứu của Sayyed Mohsen Allameh, Arash Shain năm (2014) Mục đích nghiên cứu của Allameh là phát triển mô hìnhQ u ả n t r ị q u a n h ệ k h á c h h à n g c h o N g â n h à n g S i n a ở t h à n h p h ố I s f a h a n N g h i ê n c ứ u s ử d ụ n g p h ư ơ n g p h á p t i ế p c ậ n n ă m b ư ớ c đ ã đ ư ợ c đ ề x u ấ t l i ê n q u a n đ ế n t ầ m n h ì n v à c h i ế n l ư ợ c , k i ế n t r ú c t h ô n g t i n , k i ế n t r ú c q u y t r ì n h , k i ế n t r ú c c ô n g n g h ệ v à đ á n h g i á s ố l i ệ u N g h i ê n c ứ u s ử d ụ n g c á c b ả n g c â u h ỏ i đ ể t h u t h ậ p d ữ l i ệ u v à đ ã đ ư ợ c p h â n p h á t c h o c á c c h u y ê n g i a c ủ a N g â n h à n g S i n a
Nghiêncứutrongnước
Nghiên cứu của Võ Thị Phương Mai (2013) đã chỉ ra rằng các yếu tố chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Quốc Tế Tác giả áp dụng mô hình SERVQUAL của Parasuraman với 5 yếu tố: tính hữu hình, đồng cảm, năng lực phục vụ, đáp ứng và tính tin cậy Nghiên cứu được thực hiện qua hai bước, bao gồm nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức với kích thước mẫu là 250 Kết quả cho thấy bốn yếu tố chính của chất lượng dịch vụ tiết kiệm ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là: tính hữu hình, năng lực phục vụ, đáp ứng và tính tin cậy.
Nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thùy Vân Anh (2014) về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam, chi nhánh Đồng Nai (BIDV chi nhánh Đồng Nai) đã phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Nghiên cứu tiến hành khảo sát 150 khách hàng, mô tả mẫu nghiên cứu về các đặc điểm như giới tính, độ tuổi, trình độ và thu nhập Các thành phần chất lượng dịch vụ, chi phí dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cũng được xem xét Nghiên cứu sử dụng thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ.
P a r a s u r a m a n v à o n g h i ê n c ứ u T á c g i ả đ ã đ ư a r a m ô h ì n h n g h i ê n c ứ u t h ự c n g h i ệ m g ồ m c ó 5 b i ế n đ ộ c l ậ p (sự tin cậy, sựđồng cảm, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ, sự đáp ứng)tác động lên biến phụ thuộc sự hài lòng.
Nghiên cứu của Lê ThịThu Trang (2017).Khithị trường trở nên hoàn chỉnh,s ố l ư ợ n g đ ố i t h ủ c ạ n h t r a n h t ă n g l ê n t r o n g c ù n g m ộ t t h ờ i g i a n v ớ i s ả n p h ẩ m v à d ị c h v ụ c u n g c ấ p í t c ó s ự k h á c b i ệ t K ế t q u ả s ẽ l à m g i ả m l ò n g t r u n g t h à n h v à g i a t ă n g c h i p h í c h o d o a n h n g h i ệ p N h i ề u d o a n h n g h i ệ p c h ọ n q u ả n t r ị q u a n h ệ k h á c h h à n g ( C R M ) n h ư l à c á c h đ ể d u y t r ì k h á c h h à n g v à đ ị n h h ư ớ n g t ạ o r a n h i ề u s ả n p h ẩ m v à d ị c h v ụ M ụ c t i ê u c ủ a n g h i ê n c ứ u n h ằ m x á c đ ị n h ả n h h ư ở n g c ủ a n h ữ n g n h â n t ố q u ả n t r ị q u a n h ệ k h á c h h à n g ( C R M ) đ ế n l ò n g t r u n g t h à n h c ủ a k h á c h h à n g
C á c y ế u t ố c ủ a q u ả n t r ị ả n h h ư ở n g đ ế n s ự h à i l ò n g c ủ a k h á c h h à n g t ạ i n g â n h à n g thì hiện nay còn rất mới và theo sự tìmhiểu của tác giả thì chưa có nghiên cứu nào tương đồng.
MỤCTIÊUVÀ CÂU HỎINGHIÊNCỨU
Mụctiêunghiêncứu
Nghiên cứu sự ảnh hưởng của các yếu tố quản trị quan hệ khách hàng đến sựh à i l ò n g c ủ a k h á c h h à n g t ạ i H D B a n k c h i n h á n h
– Xác định các yếu tố quản trị quan hệ khách hàng đến sự hài lòng của khách hàng tại HDBank chi nhánh Sài Gòn.
– Đolường mứcđộtácđộngcủacác yếutốquảntrịquanhệkháchhàngđến sự hài lòng của khách hàng tại HDBank chi nhánh Sài Gòn.
– Kiểm định sự ảnh hưởng của các yếu tố quản trị quan hệ khách hàng đến sự hài lòng của khách hàng tại HDBank chi nhánh Sài Gòn
– Đề xuất các hàm ý quản trị giúp HDBank chin h á n h S à i G ò n c ó n h ữ n g c ả i t i ế n t r o n g c ô n g t á c q u ả n t r ị q u a n h ệ k h á c h h à n g n h ằ m n â n g c a o s ự h à i l ò n g c ủ a k h á c h h à n g
Câuhỏinghiêncứu
– Cácyếutố quảntrịquanhệkháchhàngđếnsựhàilòng củakháchhàng tại HDBankchinhánhSàiGòn?
– Cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng và sự hài lòng của khách hàngđ ư ợ c á p d ụ n g n h ư t h ế n à o ?
Mức độ tác động của các yếu tố quản trị quan hệ khách hàng đến sự hài lòng của khách hàng tại HDBank chi nhánh Sài Gòn là rất quan trọng Các yếu tố này không chỉ ảnh hưởng đến trải nghiệm dịch vụ mà còn góp phần nâng cao sự tin tưởng và trung thành của khách hàng Việc cải thiện các yếu tố quản trị quan hệ khách hàng sẽ giúp HDBank tăng cường sự hài lòng và tạo ra mối quan hệ bền vững với khách hàng.
– Hàm ý quản trị nào giúp HDBank chi nhánh Sài Gòn có những cải tiến trong công tác quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng?
ĐỐITƯỢNGVÀPHẠMVINGHIÊNCỨU
Đối tượng nghiên cứu: ảnh hưởng của các yếu tố quản trị quan hệ khách hàngđ ế n s ự h à i l ò n g c ủ a k h á c h h à n g t ạ i H D B a n k c h i n h á n h S à i
– Phạm vikh ôn g gi an : Ngh iê n c ứu đư ợc th ực hi ện t ại HDBank chi nhánh Sài Gòn.
– Phạm vi thời gian: Nghiên cứu được thực hiện từ tháng 04/2020 đến tháng09/2020.
PHƯƠNGPHÁPNGHIÊNCỨU
ÝNGHĨACỦAĐỀTÀI
Nghiên cứu này có thể trở thành tài liệu tham khảo quý giá cho sinh viên và học viên ngành quản trị kinh doanh, cũng như cho các nhà nghiên cứu muốn tìm hiểu sâu về mức độ hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng và doanh nghiệp Đồng thời, nó cũng cung cấp cơ sở lý thuyết cho các nghiên cứu sâu hơn về quản trị khách hàng.
CẤUTRÚCCỦA ĐỀTÀI
Chương 1 Giới thiệu nghiên cứu: giới thiệu tổng quan về mục tiêu, đối tượng, phạm vi và ý nghĩa của nghiên cứu
Chương2.Cơsởlýthuyếtvàmôhìnhnghiêncứu:Cáclý thuyếtcốtlõivàcác nghiêncứucóliênquanđếnnghiêncứunày.
Chương 3 Phương pháp nghiên cứu: Tổng quan về phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng
Chương 1 đã trình bày tổng quan về lý do chọn đề tài, các nghiên cứu liên quan, mục tiêu, phạm vi, đối tượng, phương pháp và ý nghĩa của nghiên cứu Tiếp theo, chương 2 sẽ hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng, quản trị khách hàng và mối quan hệ giữa quản trị khách hàng với sự hài lòng của khách hàng Chương này cũng tổng kết các nghiên cứu có liên quan nhằm xây dựng khung lý thuyết, tạo tiền đề cho mô hình đề xuất nghiên cứu.
Trong chương này, tác giả trình bày các khái niệm và hệ thống lý thuyết liên quan đến sự hài lòng của khách hàng và quản trị khách hàng Bên cạnh đó, tác giả cũng phân tích mối quan hệ giữa quản trị quan hệ khách hàng và sự hài lòng của khách hàng, đồng thời nêu ra một số nghiên cứu đã được thực hiện tại Việt Nam và trên thế giới Cuối cùng, tác giả giới thiệu các lý thuyết nổi bật đã được công nhận, mà sẽ được sử dụng để xây dựng thang đo và mô hình nghiên cứu trong bài viết.
KHÁIQUÁT VỀNGÂNHÀNGTHƯƠNGMẠI
Kháiniệm
Ngân hàng thương mại là là một tổ chức kinh tế chuyên thực hiện các hoạtđ ộ n g t r o n g n g â n h à n g v ề c á c l ĩ n h v ự c c u n g c ấ p t i ề n t ệ , d ị c h v ụ t à i c h í n h g i ữ a c á c k h á c h h à n g v à n g â n h à n g h o ặ c n g ư ợ c l ạ i T h e o l u ậ t t ổ c h ứ c t í n d ụ n g s ố
4 7 / 2 0 1 0 / Q H 1 2 n ă m 2 0 1 0 : “ N g â n h à n g t h ư ơ n g m ạ i l à l o ạ i h ì n h n g â n h à n g đ ư ợ c t h ự c h i ệ n t ấ t c ả c á c h oạ t độngngân h à n g v à c á c h o ạ t đ ộ n g kinh d o a n h k h á c t h eo q uy đị nh củ a Lu ật nà y nh ằm m ục t iê u l ợi nh uậ n” (Q uố c hộ i,
Ngân hàng thương mại ngày càng mở rộng cả về số lượng và chất lượng, đáp ứng tốt hơn nhu cầu vốn và dịch vụ ngân hàng cho nền kinh tế Ngoài ra, ngành ngân hàng thương mại còn đóng góp lớn cho ngân sách Nhà nước thông qua việc thực hiện nghĩa vụ thuế và lợi nhuận hàng năm, tạo môi trường vĩ mô thuận lợi cho tăng trưởng kinh tế với tốc độ cao, đưa đất nước vào một thập kỷ phát triển nhanh và ổn định.
Quảntrịngânhàngthươngmại
Quản trị ngân hàng thương mại là quá trình phân tích và lựa chọn các phương thức tối ưu nhất để sử dụng và khai thác hiệu quả các nguồn lực hiện có, đồng thời tìm kiếm nguồn lực tiềm năng Mục tiêu là đạt được hiệu quả tốt nhất trên tất cả các phương diện kinh tế, đồng thời tạo ra một nền tảng vững chắc cho sự tồn tại, ổn định và phát triển bền vững của ngân hàng thương mại.
KHÁIQUÁTVỀQUẢNTRỊQUANHỆKHÁCHHÀNG
Khách hàng là người hoặc nhóm người sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng để phục vụ mục đích sinh hoạt, tiêu dùng hoặc hoạt động kinh doanh Theo Peter F Drucker, khách hàng là thành phần quan trọng nhất trong doanh nghiệp, họ không chỉ là đối tượng cần phục vụ mà còn là một phần thiết yếu trong hoạt động kinh doanh của chúng ta Khi phục vụ khách hàng, chúng ta không chỉ giúp đỡ họ mà còn nhận được cơ hội để phục vụ và phát triển.
Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là một phương pháp chiến lược giúp doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp hiệu quả với khách hàng Nó bao gồm việc quản lý thông tin, tài khoản, nhu cầu, đặc điểm và các phân tích đánh giá nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn.
Quản trị quan hệ khách hàng là chiến lược quan trọng giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng thông qua việc tiếp cận và giao tiếp hiệu quả Bằng cách quản lý thông tin khách hàng, doanh nghiệp có thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng tốt hơn Dựa trên dữ liệu và thông tin thu thập được, doanh nghiệp sẽ phát triển các chiến lược chăm sóc khách hàng phù hợp và hiệu quả Đây là một trong những kỹ năng kinh doanh cần thiết cho mọi doanh nghiệp.
Theo Kristin Anderson và Carol Kerr: “Quản trị quan hệ khách hàng là một phương pháp tiếp cận toàn diện nhằm thiếtl ậ p , d u y t r ì v à m ở r ộ n g c á c q u a n h ệ k h á c h h à n g ” ( K r i s t i n A n d e r s o n - C a r o l K e r r , 2 0 0 2 )
Quản trị quan hệ khách hàng là phương pháp giúp doanh nghiệp tiếp cận khách hàng một cách hiệu quả và có hệ thống, đồng thời quản lý thông tin về nhu cầu, liên lạc và các vấn đề liên quan Ngoài ra, quản trị quan hệ khách hàng còn bao gồm việc thu hút và tìm kiếm khách hàng mới, duy trì và lôi kéo những khách hàng đa dạng đã từng sử dụng dịch vụ, mở rộng các kênh giao tiếp và chăm sóc khách hàng cũ, từ đó giảm chi phí hoạt động của doanh nghiệp.
Hoạt động quản trị khách hàng cần sự phối hợp chặt chẽ giữa các vị trí trong cửa hàng, không chỉ giới hạn ở một bộ phận nhất định Sự hợp tác này sẽ giúp quy trình làm việc diễn ra một cách hệ thống và suôn sẻ hơn.
- Quản lý/chủ cửa hàng: Đây sẽ là những người xây dựng quy trình quản lý kháchh à n g c h o c ử a h à n g V i ệ c x â y d ự n g q u y t r ì n h k h ô n g c h ỉ g i ú p n h â n v i ê n c ó đ ị n h hướnglàmviệc tốthơnmàcòngiúp quảnlýdễdàng hơntrongviệctheodõi và đánh giá hiệu quả.
- Bộ phận bán hàng: Đây là những người trực tiếp nói chuyện với khách hàng.
Nhân viên bán hàng sẽ xử lý các yêu cầu của khách hàng, tư vấn cho họ những sản phẩm phù hợp nhấtv ớ i n h u c ầ u , m o n g m u ố n B ê n c ạ n h đ ó b ộ p h ậ n n à y c ò n c ó n h i ệ m v ụ g h i l ạ i t h ô n g t i n v ề k h á c h h à n g đ ể p h ụ c v ụ c h o c ô n g v i ệ c c h ă m s ó c k h á c h h à n g v ề s a u
- Bộ phận chăm sóc khách hàng (nếu có): Các cửa hàng còn có thể có nhânv i ê n c h ă m s ó c k h á c h h à n g n h ằ m đ ư a đ ế n d ị c h v ụ s a u b á n t ố t n h ấ t H ọ s ẽ l à n h ữ n g n g ư ờ i p h ả i l ắ n g n g h e c á c v ấ n đ ề c ủ a k h á c h h à n g v à đ ư a r a c á c p h ư ơ n g h ư ớ n g x ử l ý c á c v ư ớ n g m ắ c đ ó m ộ t c á c h n h a n h c h ó n g v à h i ệ u q u ả H ơ n n ữ a , b ạ n c ò n p h ả i đ ả m n h i ệ m c á c c ô n g việc nhưgọi điện, nhắntin haygửi emailđểthểhiệnsựquantâm tốt nhất đến khách hàng.
- Kết hợp với cácb ộ p h ậ n k h á c ( n ế u c ó ): Nếuc á c c ử a h à n g n h ỏ k h ô n g đ á p ứ n g đ ủ yêucầuvềnhânlực,bộphậnbánhàngvàbộphậnchăm sóckháchhàngcó thểkếthợplạivớinhau.Nhânviêntạicửahàngvừađảmnhiệmviệcbánhàngvừa cótráchnhiệmchămsóckháchhàng.
– Đối với nhà quản lý, CRM giúp doanh nghiệp quảng bá sản phẩm, thươngh i ệ u n h a n h c h ó n g , d ễ d à n g v à t i ế t k i ệ m c h i p h í C R M l à c ô n g c ụ h ỗ t r ợ g i ú p d o a n h n g h i ệ p q u ả n l ý k h á c h h à n g k i n h d o a n h m ộ t c á c h h i ệ u q u ả n h ấ t , t ậ p t r u n g n h ấ t b ằ n g c á c h đ á n h g i á t ì n h h ì n h k i n h d o a n h v à h i ệ u q u ả c ô n g v i ệ c c ủ a t ừ n g k h á c h h à n g
– Đốiv ớ i k h á c h h à n g k i n h d o a n h , C R M c h o p h é p k h á c h h à n g q u ả n l ý t h ờ i g i a n v à c ô n g v i ệ c h i ệ u q u ả , đ ồ n g t h ờ i g i ú p k h á c h h à n g q u ả n l ý v à n ắ m r õ t h ô n g t i n c ủ a t ừ n g k há ch h à n g t i ề m nă ng và k h á c h h à n g để c ó t h ể l i ê n hệ và c h ă m sóc k ị p t h ờ i t ạ o u y t í n c h o k h á c h h à n g v à g i ữ c h â n k h á c h h à n g l â u d à i C R M t ạ o r a m ộ t t r ư ờ n g l à m v i ệ c h ế t s ứ c t ậ p t r u n g v à c h i a s ẻ t ố t t h ô n g t i n d ự a t r ê n d ữ l i ệ u v ề k h á c h h à n g đ ã đ ư ợ c l ư u t r ữ
MỘTSỐLÝTHUYẾTLIÊNQUANĐẾNĐỀTÀI
Nhiều nhà kinh tế và nhà khoa học đã đưa ra các định nghĩa khác nhau về quản trị quan hệ khách hàng, tập trung vào hai hướng chính Hướng thứ nhất nhấn mạnh vai trò của công nghệ thông tin trong việc quản lý mối quan hệ với khách hàng, trong khi hướng thứ hai chú trọng đến khía cạnh chiến lược marketing để tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng.
CRM là hệ thống nhằm phát hiện các đối tượng tiềm năng, biến họ thành khách hàng và giữ chân họ với doanh nghiệp Thành phố Cần Thơ, với điều kiện hạ tầng ngày càng hoàn thiện, tạo thuận lợi cho hoạt động thương mại mua bán qua nhiều kênh tiêu thụ tại siêu thị và cửa hàng chuyên doanh Hành vi tiêu dùng của người dân, đặc biệt ở khu vực thành thị, ngày càng thể hiện rõ trong thị trường bán lẻ hiện đại Mặc dù chưa có khái niệm chính thức về hệ thống bán lẻ hiện đại, nhưng có thể phân chia nó thành hai loại: hệ thống bán lẻ truyền thống và hệ thống bán lẻ hiện đại.
Các quan điểm nhấn mạnh khía cạnh công nghệ quản trị quan hệ khách hàng cho rằng, quản trị quan hệk h á c h h à n g c h ỉ l à v i ệ c ứ n g d ụ n g c ô n g n g h ệ t h ô n g t i n t r o n g h o ạ t đ ộ n g m a r k e t i n g q u a n h ệ C h e n , I J a n d
Trong lĩnh vực quản trị kinh doanh, quản trị quan hệ khách hàng (CRM) được định nghĩa là một chiến lược quan trọng, không chỉ đơn thuần là vấn đề công nghệ Theo Reinartz, Krafft và Hoyer (2004), CRM là "vấn đề của quy trình kinh doanh chiến lược" Điều này nhấn mạnh rằng quản trị quan hệ khách hàng tập trung vào các khía cạnh như khách hàng, mối quan hệ và quản lý Bull (2003) cũng đồng tình với quan điểm này khi xem CRM là một yếu tố thiết yếu trong việc xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng.
"chiến lược kinh doanh chủ chốt", trong đó tập trung vào nhu cầu của khách hàng và nhằm hướng tới tiếp c ậ n k h á c h h à n g m ộ t c á c h c ó t ổ c h ứ c
Việcá p d ụ n g C R M v à o t h ị t r ư ờ n g b á n l ẻ h i ệ n đ ạ i l à m ộ t t r o n g n h ữ n g c á c h t h ứ c h i ệ u q u ả đ ể g i ú p c á c d o a n h n g h i ệ p g i ả i q u y ế t n h ữ n g k h ó k h ă n m à h ọ g ặ p p h ả i H i ệ n n a y , c ó nhiềunhà nghiên cứ uđ ưa ra n h ữ n g m ô h ìn hv ề các y ế u tố tácđ ộ n g c ủ a C R M đ ế n l ò n g t r u n g t h à n h c ủ a k h á c h h à n g t h ô n g q u a s ự h à i l ò n g T h e o
Các yếu tố của CRM ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng bao gồm hành vi nhân viên, chất lượng dịch vụ, phát triển mối quan hệ và quản lý tương tác Theo Kamrul Islam Shaon (2015), các yếu tố này còn bao gồm độ tin cậy, khả năng đáp ứng, thu hút khách hàng, duy trì khách hàng và công nghệ thông tin Zakaría Ahmad Mohmmad Azzam (2012) chỉ ra thêm rằng chất lượng dịch vụ, hành vi nhân viên, dữ liệu khách hàng, giải quyết rắc rối, môi trường bên ngoài và tương tác mạng xã hội cũng là những yếu tố quan trọng Tuy nhiên, sự khác biệt về đặc tính vùng miền, quốc gia và lĩnh vực nghiên cứu khiến cho các yếu tố CRM tác động đến lòng trung thành của khách hàng chưa có sự thống nhất, dẫn đến việc chưa có mô hình chuẩn về các nhân tố này trên toàn cầu.
CRM ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng trên thị trường bán lẻ.
Tóm lại, quản trị quan hệ khách hàng là chiến lược định hướng, nó có thể chi phối tấtc ả c á c c ấ p đ ộ h o ạ t đ ộ n g c ủ a d o a n h n g h i ệ p Ở c ấ p t ầ m n h ì n c h i ế n l ư ợ c c h u n g , q u ả n t r ị q u a n h ệ k h á c h h à n g c h i p h ố i p h o n g c á c h C ô n g n g h ệ v à c ô n g n g h ệ t h ô n g t i n d o a n h n g h i ệ p , g i á t r ị x ã h ộ i v à g i á t r ị m à d o a n h n g h i ệ p c u n g ứ n g c h o k h á c h h à n g Ở c ấ p c h i ế n l ư ợ c k i n h d o a n h , q u ả n t r ị q u a n h ệ k h á c h h à n g q u y ế t đ ị n h m ụ c t i ê u c h i ế n l ư ợ c k i n h d o a n h , l ự a c h ọ n t h ị t r ư ờ n g m ụ c t i ê u c ũ n g n h ư n h ữ n g t ư ơ n g t á c c h i ế n l ư ợ c k h á c Ở c ấ p c h i ế n t h u ậ t , q u ả n t r ị q u a n h ệ k h á c h h à n g c h i p h ố i q u y t r ì n h k i n h d o a n h v à h o ạ t đ ộ n g t á c n g h i ệ p N ó i m ộ t c á c h t o à n d i ệ n , q u ả n t r ị q u a n h ệ k h á c h h à n g b a o g ồ m c ả n g u y ê n l ý , c h i ế n l ư ợ c , g i ả i p h á p ứ n g d ụ n g , h ệ t h ố n g , p h ầ n m ề m v à ý t ư ở n g c h o h o ạ t đ ộ n g q u ả n t r ị k h á c h h à n g c ó h i ệ u q u ả
Quản trị quan hệ khách hàng hiệu quả giúp doanh nghiệp giảm chi phí sản xuất và kinh doanh thông qua việc tối ưu hóa chi phí tìm kiếm và phục vụ khách hàng Việc lựa chọn đúng khách hàng mục tiêu và đầu tư hiệu quả cho từng nhóm khách hàng, thậm chí từng cá nhân, là rất quan trọng Đồng thời, nâng cao giá trị cung ứng cho khách hàng và tạo lòng trung thành từ họ cũng cần được chú trọng Đánh giá mức độ sinh lời của từng nhóm khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp có chính sách riêng biệt và phù hợp cho từng phân khúc, từ đó tối ưu hóa lợi nhuận.
NHỮNGNGHIÊNCỨUĐITRƯỚC
Cácnghiêncứutrênthếgiới
Mục tiêu nghiên cứu là đánh giá mô hình hệ thống quan hệ khách hàng, bao gồm các biến độc lập như quản lý tri thức, chiến lược CRM, định hướng tiếp thị quan hệ khách hàng, công nghệ thông tin, các kênh giao tiếp và tổ chức Nghiên cứu sẽ kiểm tra các giả thuyết với thang đo Likert và phân phối trong cộng đồng.
Kênh giao tiếp Kiến thức CRM của CBNV
Công nghệ Hoạt động tổ chức Công nghệ thông tin
Mối quan hệ giữa định hướng marketing tới khách hàng
Chiến lược CRM của ngân hàng quốc doanh Melat được nghiên cứu qua mẫu 331 khách hàng tại các chi nhánh chính, những người đã có kinh nghiệm sử dụng hệ thống CRM Nghiên cứu áp dụng phương pháp mô tả - khảo sát và phân tích đường dẫn, sử dụng phần mềm AMOS để phân tích dữ liệu thống kê Kết quả cho thấy rằng công nghệ thông tin và các kênh truyền thông đã có tác động lớn đến hiệu quả của hệ thống CRM.
Tầm nhìn, mục tiêu, chiến lược
Tài chính ngân hàng Lãnh đạo Nguồn lực ngân hàng
Sự thông minh của khách hàng
Dữ liệu khách hàng Phương thức giao tiếp Đột i n c ậ y c ủ a dữliệu được t í n h t o á n v à x á c n h ậ n b ằ n g c á c h sửd ụ n g
A l p h a c ủ a C h r o n b a c h C á c k ế t q u ả n g h i ê n c ứ u c h ỉ r a c á c q u á t r ì n h p h ụ p h ù h ợ p c h o s ự p h á t t r i ể n m ô h ì n h v à c ũ n g x á c đ ị n h c á c ư u t i ê n c ủ a c á c q u á t r ì n h p h ụ v à t ư ơ n g q u a n c ủ a c h ú n g S ự c â n n h ắ c n h u c ầ u v à g i á t r ị m o n g m u ố n c ủ a k h á c h h à n g v à đ á p ứ n g n h u c ầ u , p h â n t í c h v à l ọ c n g â n h à n g d ữ l i ệ u c ủ a k h á c h h à n g , đ ả m b ả o c a m k ế t c ủ a kháchhàng đốivới việcthực hiệnchiến lược SRM,pháttriển công nghệ quan hệ khách hàng quản lý và cung cấp giai đoạn nhận thức và đánh giá hiện tại tình t r ạ n g y ê u c ầ u s ự c ầ n t h i ế t c a o n h ấ t t r o n g t ấ t c ả c á c t i ể u q u y t r ì n h C u ố i c ù n g , m ố i q u a n h ệ g i ữ a c á c q u y t r ì n h c o n p h ù h ợ p đ ã đ ư ợ c x á c đ ị n h v à m ô h ì n h p h á t t r i ể n c u ố i c ù n g đ ã đ ư ợ c x á c đ ị n h
CácnghiêncứuởViệtNam
Khi thị trường trở nên cạnh tranh hơn, số lượng đối thủ gia tăng và sự khác biệt giữa các sản phẩm, dịch vụ giảm, dẫn đến giảm lòng trung thành của khách hàng và tăng chi phí cho doanh nghiệp Các doanh nghiệp hiện nay thường áp dụng quản trị quan hệ khách hàng (CRM) như một giải pháp để duy trì khách hàng và định hướng phát triển sản phẩm, dịch vụ Mục tiêu của nghiên cứu này là xác định ảnh hưởng của các yếu tố quản trị quan hệ khách hàng đến lòng trung thành của khách hàng Nghiên cứu sẽ sử dụng phương pháp định tính để phân tích.
Sự tương tác CBNV và KH
Chất lượng dịch vụ cứus ơ b ộ n h ữ n g n h â n t ố q u ả n t r ị q u a n h ệ k h á c h h à n g t á c đ ộ n g đ ế n l ò n g t r u n g t h à n h B ê n c ạ n h đ ó , n g h i ê n c ứ u s ử d ụ n g p h ư ơ n g p h á p p h â n t í c h đ ị n h l ư ợ n g t h ô n g q u a : k i ể m đ ị n h C r o n b a c h s a l p h a ; p h â n t í c h n h â n t ố k h á m p h á ( E x p l o r a t o r y F a c t o r A n a l y s i s - E F A ) ; p h â n t í c h n h â n t ố k h ẳ n g đ ị n h ( C o n f i r m a t o r y F a c t o r A n a l y s i s - C F A ) v à m ô h ì n h c ấ u t r ú c t u y ế n t í n h ( S t r u c t u r a l e q u a t i o n m o d e l i n g - S E M ) đ ể đ o l ư ờ n g s ự t á c đ ộ n g c ủ a c á c n h â n t ố C R M đ ế n l ò n g t r u n g t h à n h k h á c h h à n g K ế t q u ả n g h i ê n c ứ u c h ỉ r a r ằ n g t h a n g đ o q u ả n t r ị q u a n h ệ k h á c h h à n g c ó c á c t h à n h p h ầ n : C h ấ t l ư ợ n g d ị c h v ụ , S ự t ư ơ n g t á c g i ữ a C B N V v à K H , P h á t t r i ể n q u a n h ệ v à G i ả i q u y ế t v ấ n đ ề ả n h h ư ở n g t r ự c t i ế p đ ế n s ự h à i l ò n g c ủ a k h á c h h à n g , q u a đ ó t á c đ ộ n g đ ế n l ò n g t r u n g t h à n h c ủ a k h á c h h à n g
Tómlượccácnghiêncứutrước
Dựa trên phân tích các nghiên cứu trước về các yếu tố quản trị quan hệ khách hàng, bảng tổng hợp các nghiên cứu đã được xây dựng để tạo ra cái nhìn tổng quát về tình hình nghiên cứu hiện tại Điều này nhằm xác định cơ sở cho việc xây dựng mô hình nghiên cứu và các giả thuyết liên quan.
Mối quan hệ giữa địnhhướngm arketingtới khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng
Tổ chức Công nghệ và công nghệ thông tin
Sự tương tác giữa CBNV và KH
Kiến thức CRM của CBNV
GIẢTHUYẾTVÀMÔHÌNHNGHIÊNCỨU
Môhìnhnghiêncứuđềxuất
Dựa trên các mô hình nghiên cứu và lý thuyết, cùng với kinh nghiệm thực tiễn và khảo sát từ các chuyên gia, tác giả đề xuất mô hình các yếu tố quản trị quan hệ khách hàng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, bao gồm 5 yếu tố chính: Kiến thức CRM của cán bộ nhân viên, sự tương tác giữa cán bộ nhân viên và khách hàng.
Giảthuyếtnghiêncứu
Kiến thức CRM của CBNV:CRM là viết tắt của từ tiếng Anh“CustomerRelationship Management”tạm dịch là quảnt r ị q u a n h ệ k h á c h h à n g Đ ơ n g i ả n c ó t h ể h i ể u d o a n h n g h i ệ p q u ả n l ý c á c t ư ơ n g t á c v ớ i k h á c h h à n g t ừ đ ó h ì n h t h à n h m ố i q u a n h ệ t r o n g k i n h d o a n h
Hiệnn a y c á c p h ầ n m ề m C R M n h ư SalesForce,Zoho,HubSpot,CRMVIET,
CRM giúp doanh nghiệp tự động hóa quy trình kết nối giữa các bộ phận Marketing, Sales và Support, tạo sự hiệu quả và dễ dàng trong quản lý Hệ thống này theo dõi toàn bộ hành trình của khách hàng từ giai đoạn Tiềm năng đến khi trở thành Khách hàng Với nhiều tính năng nâng cao, CRM cho phép tự động đồng bộ dữ liệu từ Facebook, Website, và Call Center, đồng thời gửi email và SMS tự động để nuôi dưỡng leads một cách hiệu quả.
CRM tự động ghi nhận ý kiến phản hồi qua khảo sát, tạo ra các biểu đồ thống kê và phân tích khách hàng Những tính năng nâng cao này giúp doanh nghiệp quản lý và tương tác với khách hàng một cách dễ dàng và chuyên nghiệp hơn.
Khách hàng đóng vai trò then chốt trong mọi hoạt động của doanh nghiệp, ảnh hưởng mạnh mẽ đến sự tồn tại và phát triển của tổ chức Để đạt được hiệu quả trong quản lý khách hàng, doanh nghiệp cần áp dụng các chiến lược phù hợp nhằm tối ưu hóa trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng.
CRM là giải pháp tuyệt vờiđ ể d o a n h n g h i ệ p c ủ a b ạ n q u ả n t r ị k h á c h h à n g t ố t n h ấ t v à h i ệ u q u ả n h ấ t V ớ i b à i v i ế t C R M l à g ì đ ầ y đ ủ v à c h i t i ế t c ủ a C R M V I E T , c h ắ c b ạ n c ũ n g h i ể u r õ v a i t r ò c ủ a C R M v ớ i d o a n h n g h i ệ p
Trong bối cảnh thị trường cạnh tranh hiện nay, CRM trở thành công cụ quan trọng giúp doanh nghiệp tăng cường hiệu quả bán hàng và phát triển bền vững trong kỷ nguyên công nghệ 4.0.
Chính vì sự quan trọng của CRM, cán bộ nhân viên cần nắm vững kiến thức một cách thông suốt để nâng cao hiệu quả công việc.
H1:Kiến thức CRM của CBNV tác động trực tiếp và cùng chiều với sự hàilòng của khách hàng.
L i n d g r e e n etal.(2006)SựtươngtácgiữaCBNVvàKHlàviệcthựchiệnbằngmột số phương pháp như nhận thông tin phản hồicủa khách hàng và gia tăng sự tương t á c v ớ i k h á c h h à n g b ằ n g c á c h s ử d ụ n g m ạ n g x ã h ộ i
H2:Sựtương tác giữaCBNVvà KH tácđộng trựctiếp và cùng chiềuvới sựhài lòng của khách hàng.
Khách hàng ngày nay có thể mua hàng trực tuyến từ bất kỳ đâu, như cơ quan, văn phòng hay tại nhà, nhờ vào những tiện ích của internet Các dịch vụ, giá cả và nhà cung cấp được thu thập một cách dễ dàng chỉ với một cú nhấp chuột Công nghệ đóng vai trò quan trọng trong việc triển khai quản trị quan hệ khách hàng (CR) và giúp doanh nghiệp nâng cao khả năng tùy biến cùng dịch vụ tốt hơn với chi phí thấp hơn.
H3: Công nghệ và công nghệ thông tin tác động trực tiếp và cùng chiều vớisự hài lòng của khách hàng.
Việc học về tổ chức bao gồm việc xây dựng các quy trình vận hành tiêu chuẩn mới và quy trình kinh doanh dựa trên kinh nghiệm của tổ chức (Laudon, 2004) Một tổ chức học tập cho phép mọi người tham gia vào việc xác định các vấn đề, giúp tổ chức liên tục cải tiến và nâng cao năng lực của chính mình (Daft, 2004) Khi hoạch định quy trình kinh doanh, các nhà công nghệ và công nghệ thông tin cần lưu ý rằng quy trình này liên quan đến tất cả bộ phận và sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến khách hàng, cũng như các bên liên quan khác.
H4:Tổchứctácđộng trựctiếpvà cùngchiềuvớihoạtđộng sự hàilòngcủa kháchhàng
Chiếnl ư ợ c C R M : đ ư ợ c t ậ p h ợ p t h à n h m ộ t k h u n g v à đ ó n g v a i t r ò n h ư m ộ t c ô n g c ụ h ư ớ n g d ẫ n đ ể đ ư ợ c t h e o d õ i v à t ạ o n ê n n h ữ n g s á n g k i ế n C R M T h e o P a y n e v à F r o w ( 2 0 0 5 ) đ ã t i ế n h à n h đ ể n g h i ê n c ứ u đ ư ợ c m ộ t k h u n g p h á t t r i ể n c h o C R M t ừ đ ó g i ú p c h o q u ả n t r ị q u a n h ệ k h á c h h à n g h i ệ u q u ả h ơ n T r o n g n g h i ê n c ứ u v à o n ă m 2 0 1 3 , F a k h r i v à N a v i d đ ã k ế t l u ậ n r ằ n g c h i ế n l ư ợ c C R M c ó t á c đ ộ n g đ ế n q u ả n t r ị q u a n hệkháchhàng.Alsmadi(2011)trongnghiêncứuvềmôhìnhCRMtrong141 ngânhàngvàn g â n h à n g tài ch ín h tạiJ o r d a n đãk ế t lu ận rằng cósự tácđộnggiữa chiến lược quản trị quan hệ khách hàng đến CRM.
Trong chương 2 tác giả trình bày cơ sở khoa học của đề tài.D ự a v à o c á c n g h i ê n c ứ u t r o n g v à n g o à i n ư ớ c c ó l i ê n q u a n đ ế n đ ề t à i n h ằ m đ ề r a m ô h ì n h n g h i ê n c ứ u p h ù h ợ p v ớ i đ i ề u k i ệ n t ạ i H D
B a n k c h i n h á n h S à i G ò n M ô h ì n h n g h i ê n c ứ u đ ề x u ấ t với 5yếu tốtác động đến s ự h à i l ò n g c ủ a kháchhàngđược đưaralàm cơ sở cho việc thực hiện các mục tiêu nghiên cứu đã đề ra.
Tiếp theo chương 3 là trình bày quá trình thu thập dữ liệu và kết quả nghiênc ứ u s ơ b ộ , p h â n t í c h d ữ l i ệ u k h ả o s á t n h ư m ô t ả m ẫ u , kiểm định thang đo và phân t í c h y ế u t ố k h á m p h á đ ể c h o r a k ế t q u ả n g h i ê n c ứ u
Kiểm định Cronbach’s Alpha Phân tích EFA
Xây dựng thang đo chính thức
Sự ảnh hưởng của các yếu tố quản trị QHKH đến sự hài lòng của KH
Xây dựng thang đo nháp
Xây dựng Cơ sở lý thuyết Thảo luận nhóm
Phân tích tương quan Phân tích hồi quy Kiểm định khác biệt Kiểm định giả thuyết và mô hình nghiên cứu
Kết luận và Hàm ý quản trị Phân tích Hồi quy
QUYTRÌNHNGHIÊNCỨU
Căn cứ vào quá trình nghiên cứu, tác giả tổng hợp các bước cần thiết trong việct h ự c h i ệ n đ ề t à i n g h i ê n c ứ u n h ư s a u :
Quy trình nghiên cứu được thực hiện theo các bước cụ thể, bắt đầu từ việc xác định vấn đề và mục tiêu nghiên cứu Tiếp theo, tác giả tìm hiểu các lý thuyết liên quan và các nghiên cứu trước đó để xây dựng đề cương và thiết kế bảng khảo sát Sau đó, tác giả tiến hành khảo sát để thu thập dữ liệu, từ đó phân tích kết quả nhằm đề xuất các biện pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với quản trị quan hệ khách hàng.
NGHIÊN CỨUĐỊNHTÍNH
Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua kỹ thuật thảo luận tay đôi với 5 chuyên gia có hơn 5 năm kinh nghiệm ở vị trí trưởng/phó phòng tại HDBank chi nhánh Sài Gòn Mục tiêu của nghiên cứu là điều chỉnh và bổ sung các yếu tố quản trị trong mối quan hệ khách hàng, nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng Nghiên cứu này sẽ đề xuất và điều chỉnh các thang đo phù hợp với thực tiễn.
Bên cạnh đó kết hợp thảo luận nhóm 10 khách để chỉnh sửa, bổ sung thang đo nháp từ đó điều chỉnh lại thang đo.
Thảo luận nhóm giúp kiểm tra ban đầu tính phù hợp của mô hình nghiên cứu trongb ố i c ả n h h i ệ n t ạ i Đ ầ u t i ê n , d ự a v à o c ơ s ở l ý t h u y ế t b a n đ ầ u đ ể t h ả o l u ậ n n h ó m t r ê n d à n b à i t h ả o l u ậ n n h ằ m l ự a c h ọ n đ ư ợ c m ô h ì n h n g h i ê n c ứ u p h ù h ợ p c ũ n g n h ư t h a n g đ o p h ù h ợ p S a u k h i c ó đ ư ợ c m ô h ì n h n g h i ê n c ứ u v à t h a n g đ o c h í n h t h ứ c , t á c g i ả t i ế n h o à n t ấ t n g h i ê n c ứ u k h á m p h á v à t i ế n h à n h n g h i ê n c ứ u đ ị n h l ư ợ n g Đốitượngthảoluậnnhóm:
Cuộc thảo luận bắt đầu khi tác giả đặt ra các câu hỏi trong bảng phỏng vấn sơ bộ, nhằm đảm bảo tất cả mọi người đều có sự hiểu biết đồng nhất về các vấn đề được nêu Từ đó, tác giả điều chỉnh từ ngữ và cách diễn đạt cho phù hợp nhất với nội dung thảo luận.
Saukhi thảo luận nhóm, chúng tôi đã xem xét các yếu tố quan trọng để đảm bảo mô hình đề xuất phù hợp với khách hàng, bao gồm: (1) Kiến thức CRM của cán bộ nhân viên (CBNV), (2) Sự tương tác giữa CBNV và khách hàng (KH), (3) Công nghệ và công nghệ thông tin, và (4) Cấu trúc tổ chức.
Với kết quả thảo luận nhóm 10 khách hàng, thì 10/10 ý kiến đồng ý thay đổi
“CRM” ở các biến quan sát thành “Quản trị quan hệ khách hàng” để người đọc dễhiểu.
Biến TT1 “Có trang web riêng thể hiện thông tin, trưng bày hỉnh ảnh hàngh ó a”đ ư ợ c đ ổ i t h à n h “Cót r a n g w e b r i ê n g t h ể h i ệ n t h ô n g t i n , t r ư n g b à y h ỉ n h ả n h sản phẩm dịch vụ”với 9/10 người đồng ý.
KT3 Tôihi ểu rõ các quyềnlợ i vànghĩavụ c ủ a m ì n h khitham giagiaodịchtạiHDBank.
TT1 Cótrangwebriêngthểhiệnthôngtin,trưngbàyhỉnhảnh lycz sảnphẩmdịchvụ (2002)
TT2 Ngânh à n g c ó n h i ề u h ì n h t h ứ c b á n h à n g q u a đ i ệ n th oại, quatrangweb,marketingtrựctiếp.
TT3 Ngânhàngcónhiều chươngtrìnhkhuyếnmãi, ưuđãihấp dẫn.
TT4 Cungcấpthôngtinsảnphẩmd ị c h v ụ k h u y ế n m ã i quatin tức,tờrơi,email.
CN4 Ítx ả y r a r ủ i r o t r o n g q u á t r ì n h t h ự c h i ệ n g i a o d ị c h bằ ng điệntử.
SCR1 Ngânh à n g cót ầ m nhìn c h i ế n l ư ợ c r õ r à n g đ ế n t r i ể n khai
SHL1 Anh/ChịcảmthấyhàilòngkhihợptáccùngHDBankchi nhánhSàiGòn xuất
SHL3 Anh/Chịs ẽ g i ớ i t h i ệ u c h o ngườit h â n , b ạ n b è c ù n g hợp tácvớiHDBankchinhánhSàiGòn
NGHIÊNCỨUĐỊNHLƯỢNG
Chọnmẫunghiêncứu
Tác giả đã thu thập dữ liệu nghiên cứu thông qua phiếu khảo sát từ khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tại chi nhánh HDBank Sài Gòn trong hơn một năm.
Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, quy mô mẫu tối thiểu cần đạt ít nhất 5 lần số biến quan sát Do đó, trong nghiên cứu này, tác giả đã sử dụng tối thiểu 115 phiếu nghiên cứu tương ứng với 23 biến quan sát (5x23=115).
Tuynhiên,đểđảmbảotínhthuyếtphụcvàchấtlượngtừkếtquảmôhình,tác giảdựkiếntiếnhànhkhảosát250phiếu.
Quátrìnhthuthậpdữliệu
Quá trình thu thập dữ liệu qua bảng khảo sát đã được thực hiện tại HDBank chi nhánh Sài Gòn, với thời gian từ tháng 4 đến tháng 9 năm 2020 Người được khảo sát đã nhận bảng khảo sát in sẵn và gửi lại kết quả sau khi hoàn tất.
Phươngphápphântíchdữliệu
Phương pháp nghiên cứu của tác giả tập trung vào phân tích tổng thể cácd ữ l i ệ u đ i ề u t r a đ ư ợ c t ừ k h ả o s á t t h ự c t ế V i ệ c k i ể m t r a v à l à m s ạ c h d ữ l i ệ u n h ằ m m ụ c đ í c h l à m s ạ c h s ố l i ệ u v à m ô t ả s ơ b ộ ( s ắ p x ế p d ữ l i ệ u , l ư ợ c đ ồ , t í n h s ố l i ệ u t h ố n g k ê b a n đầu,trung bình,độlệchchuẩn,giátrịcựctrị,ngũphânvị,bảngphântổchéo), xemx é t t í n h h à i l ò n g t ổ n g t h ể , h i ể n t h ị d ữ l i ệ u , c ơ c ấ u s ố l i ệ u , p h â n l o ạ i theo phươngphápkhảosát.
Các tập dữ liệu thường gặp sai số, sai sót hoặc thiếu hụt thông tin Người được phỏng vấn không phải lúc nào cũng có thể cung cấp câu trả lời chính xác, và bản chất của câu hỏi cũng có thể ảnh hưởng đến kết quả Sau khi mã hóa dữ liệu, có khả năng xảy ra tình trạng mã hóa sai hoặc thiếu dữ liệu Do đó, tác giả cần kiểm tra và rà soát tất cả dữ liệu trước khi sử dụng cho phân tích.
Thống kê mô tả là công cụ quan trọng để nắm bắt các đặc tính cơ bản của dữ liệu thu thập từ nghiên cứu thực nghiệm Nó cung cấp thông tin tóm tắt về mẫu và các thuộc tính liên quan, giúp hiểu rõ hơn về các phân tích dữ liệu Để đưa ra những quyết định chính xác, việc nắm vững các phương pháp cơ bản trong mô tả dữ liệu là rất cần thiết.
Có nhiều kỹ thuật hữu ích trong việc trình bày và phân tích dữ liệu, bao gồm việc sử dụng đồ họa để mô tả và so sánh dữ liệu, cũng như việc tạo ra các bảng số liệu tóm tắt Thống kê tóm tắt giúp mô tả dữ liệu qua các giá trị thống kê đơn nhất, sử dụng các công cụ như số trung bình, phần trăm và số tuyệt đối Trong nghiên cứu này, tác giả dựa vào số mẫu quan sát thu thập được để tiến hành thống kê mô tả các tiêu chí như giới tính, tuổi, trình độ học vấn, chức vụ và thời gian sử dụng dịch vụ của HDBank.
• Độtuổi:Từ18đến30tuổi,Từ31đến40tuổi,Từ41đến50tuổi, Trên50 tuổ i
• Thờig ia n sửdụng cácdịch v ụ tạiH D B a n k : D ư ớ i 1năm, T ừ 1đ ế n 3năm, Trên3năm.
3.3.3.3 Kiểmtrađộtincậy Để đánh giá độ tin cậy của các thang đo, tác giả tiến hành phân tích hệ số Cronbach’s Alpha được sử dụng trước để loại bỏ các biến không phù hợp.
• HệsốCronbach’sAlphatừ0.8 trởlênđếngần1thìthang đolườnglàtốt.
• Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị rằng Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên là cót h ể s ử d ụ n g đ ư ợ c t r o n g t r ư ờ n g h ợ p k h á i n i ệ m đ a n g n g h i ê n c ứ u l à m ớ i h o ặ c m ớ i đ ố i v ớ i n g ư ờ i t r ả l ờ i t r o n g b ố i c ả n h n g h i ê n c ứ u ( H o à n g T r ọ n g v à C h u N g u y ễ n M ộ n g N g ọ c 2 0 0 8 )
Trong nghiên cứu này, Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên được coi là có thể sử dụng Những biến có hệ số tương quan với biến tổng nhỏ hơn 0.30 và có hệ số Cronbach’s Alpha thấp hơn 0.60 sẽ được xem xét loại bỏ (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).
Sauk h i đ á n h giá sơ bộthang đo bằng hệ sốCronbach’s Alpha, p h ư ơ n g p h á p r ú t t r í c h đ ư ợ c c h ọ n đ ể p h â n t í c h n h â n t ố l à p h ư ơ n g p h á p P r i n c i p a l C o m p o n e n t s An a l y s i s v ớ i p h é p x o a y
Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) để kiểm định sự thích hợp của dữ liệu thông qua hệ số Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) Theo quy định, giá trị KMO phải lớn hơn 0,5 để đảm bảo tính phù hợp của dữ liệu cho EFA Nếu KMO nhỏ hơn 0,5, điều này có thể cho thấy dữ liệu không thích hợp cho phân tích nhân tố khám phá (Nguyễn Đình Thọ, 2011).
Tiêu chuẩn Eigenvalue là tiêu chí quan trọng trong việc xác định số lượng nhân tố trong phân tích EFA Theo tiêu chí này, số lượng nhân tố được xác định khi Eigenvalue tối thiểu bằng 1 Bên cạnh đó, tổng phương sai trích (TVE) cũng cần được xem xét, yêu cầu tổng này phải lớn hơn 0,5 (50%), tức là phần chung phải lớn hơn phần riêng.
Hệ số tải nhân tố (Factor loadings) thể hiện mối tương quan giữa các biến và các nhân tố trong phân tích nhân tố khám phá (EFA) Theo nghiên cứu của Hair và cộng sự (1998), hệ số tải nhân tố lớn hơn 0,3 được coi là mức tối thiểu, trên 0,4 được xem là quan trọng, và trên 0,5 là có ý nghĩa thực tiễn Để đảm bảo tính chính xác, chênh lệch giữa các hệ số tải nhân tố của một biến quan sát phải lớn hơn 0,3 Ngoài ra, việc loại bỏ các biến quan sát cần phải xem xét sự đóng góp về mặt nội dung của biến đó trong khái niệm nghiên cứu (Nguyễn Đình Thọ, 2011).
Tác giả áp dụng phương pháp tương quan Pearson với hệ số tương quan được ký hiệu là “r”, có giá trị nằm trong khoảng -1 ≤ r ≤ +1 Khi r > 0, điều này cho thấy có sự tương quan đồng biến, trong khi r < 0 cho thấy tương quan nghịch biến Giá trị r = 0 chỉ ra rằng hai biến không có mối liên hệ tuyến tính.
Mứcýnghĩa“sig”củahệ sốtươngquan,cụthể nhưsau:
Phân tích hồi quy đóng vai trò quan trọng trong việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng công việc, sau khi đã thực hiện đánh giá độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố và phân tích tương quan Kết quả từ phân tích hồi quy cho phép tác giả đánh giá mức độ phù hợp của mô hình và xác định mức độ tác động của các yếu tố đến sự hài lòng, đồng thời kiểm tra các hiện tượng tự tương quan và đa cộng tuyến.
Hình thành mô hình nghiên cứu là rất quan trọng với bài nghiên cứu Từ mô hìnhn g h i ê n c ứ u , t á c g i ả s ẽ k h ả o s á t c á c đ ố i t ư ợ n g l à c á c k h á c h h à n g v ă n p h ò n g đ a n g l à m v i ệ c t ạ i n g â n h à n g T ừ c u ộ c k h ả o s á t n à y s ẽ t h u v ề n h ữ n g d ữ l i ệ u q u a n t r ọ n g p h ụ c v ụ c h o b à i n g h i ê n c ứ u T r o n g c h ư ơ n g 3 , t á c g i ả g i ớ i t h i ệ u q u y t r ì n h t h ự c h i ệ n n g h i ê n c ứ u g ồ m : N g h i ê n c ứ u đ ị n h t í n h v à n g h i ê n c ứ u đ ị n h l ư ợ n g
GIỚITHIỆUVỀHDBANKCHINHÁNHSÀIGÒN
Lịchsửhìnhthànhvàpháttriển
HDBank, viết tắt của Ngân hàng thương mại cổ phần Phát Triển Thành Phố Hồ Chí Minh, được thành lập vào năm 1990 và là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần hàng đầu tại Việt Nam Với chiến lược phát triển tập trung vào lĩnh vực bán lẻ và SME, HDBank đã khẳng định vị thế vững mạnh của mình trong ngành ngân hàng sau hơn 30 năm hoạt động.
HDBank Chi Nhánh Sài Gòn, được thành lập vào ngày 01/06/2009, tọa lạc tại 22-24-26 Pastuer, Phường Nguyễn Thái Bình, Quận 1, Thành Phố Hồ Chí Minh Từ khi ra mắt, chi nhánh này luôn nằm trong top đầu các chi nhánh có tốc độ tăng trưởng mạnh mẽ, đóng góp đáng kể vào lợi nhuận toàn hệ thống HDBank.
Lĩnhvựchoạtđộng
HDBank Chi Nhánh Sài Gòn chuyên cung cấp các dịch vụ tài chính như nhận tiền gửi, cấp tín dụng và dịch vụ thanh toán qua tài khoản, đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách thường xuyên và hiệu quả.
Hoạt động kinh doanh của HDBank Chi Nhánh Sài Gòn nằm trong lĩnh vựct i ề n t ệ S ả n p h ẩ m m a n g t í n h d ị c h v ụ , g ắ n l i ề n v ớ i p h â n p h ố i v à s ử d ụ n g v ố n , t ư v ấ n t à i c h í n h H o ạ t đ ộ n g p h ụ t h u ộ c n h i ề u v à o l ò n g t i n v à t í n n h i ệ m c ủ a k h á c h h à n g H o ạ t đ ộ n g k i n h d o a n h n g â n h à n g l à h o ạ t đ ộ n g k i n h d o a n h đ ặ c t h ù , t í n h đ ặ c t h ù t h ể h i ệ n ở r ủ i r o c a o , k h ó q u ả n l ý , g i á m s á t
MÔTẢMẪUNGHIÊNCỨU
KiểmđịnhthangđoKiếnthứcCRMcủaCBNV
KT2 Sauk h i đượctưv ấn ,t ôi hiểu r õ c á c giao dịchvàcácmụcmìnhthựchiện .411 743
KT3 Tôi hiểu rõ các quyền lợi và nghĩa vụ của mình khi tham gia giao dịch tại HDBank .520 691
KT4 Tôi cảm thấy yên tâm khi thực hiệng i a o d ị c h t ạ i H D B a n k 635 618
Kết quả kiểm định cho thấy tất cả các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 và hệ số Cronbach’s alpha nếu loại biến đều lớn hơn 0.6 Hệ số Cronbach’s alpha tổng thể đạt 0.74, cao hơn mức 0.6, cho thấy độ tin cậy của thang đo về kiến thức CRM của CBNV là đáng tin cậy, không có biến quan sát nào bị loại bỏ.
KiểmđịnhthangđoSựtươngtácgiữaCBNVvàKH
TT3 Ngân hàng có nhiều chương trình khuyến mãi, ưu đãi hấp dẫn .583 772
Kết quả kiểm định cho thấy tất cả các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3, và hệ số Cronbach’s alpha nếu loại biến đều lớn hơn 0.6 Hệ số Cronbach’s alpha tổng đạt 0.804, vượt mức 0.6, cho thấy sự tương tác giữa CBNV và KH đạt độ tin cậy cao về kiểm định thang đo, không có biến quan sát nào bị loại bỏ.
Kiểmđịnh thangđoCôngnghệvàcôngnghệthôngtin
Cronbach'sAl pha nếuloạibiến Cronbach’sAlpha=0,832
Kết quả kiểm định cho thấy tất cả các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3, đồng thời hệ số Cronbach’s alpha nếu loại biến đều lớn hơn 0.6 và nhỏ hơn hệ số Cronbach’s alpha tổng là 0.832, cho thấy thang đo về Công nghệ và công nghệ thông tin đạt độ tin cậy cao Do đó, không có biến quan sát nào bị loại bỏ trong quá trình kiểm định.
KiểmđịnhthangđoTổchức
Alphanếu loại biến Cronbach’sAlpha=0,963
Kết quả kiểm định cho thấy tất cả các biến quan sát đều có hệ số tương quan lớn hơn 0.3 và hệ số Cronbach’s alpha nếu loại biến đều lớn hơn 0.6 Hệ số Cronbach’s alpha tổng đạt 0.963, vượt mức 0.6, cho thấy thang đo về Tổ chức có độ tin cậy cao Do đó, không có biến quan sát nào bị loại bỏ.
KiểmđịnhthangđoChiếnlượcCRM
Cronbach'sAl phanếuloại biến Cronbach’sAlpha=0,847
Ngân hàng có tầm nhìn chiến lược rõ ràng đến triển khai quản trị quan hệ khách hàng .490 831
Kết quả kiểm định cho thấy tất cả các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 và hệ số Cronbach’s alpha nếu loại biến đều lớn hơn 0.6, trong khi hệ số Cronbach’s alpha tổng đạt 0.847, cao hơn 0.6 Điều này chứng tỏ thang đo về Chiến lược CRM có độ tin cậy cao và không có biến quan sát nào cần bị loại bỏ.
KiểmđịnhthangđoSựhàilòng
Anh/Chịsẽgiớithiệuchongườithân, bạn bè cùng hợp tác với HDBankchi nhánh Sài Gòn.
Kết quả kiểm định cho thấy tất cả các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 Hệ số Cronbach’s alpha của từng biến đều lớn hơn 0.6, với hệ số Cronbach’s alpha tổng là 0.849, vượt mức 0.6 Điều này cho thấy thang đo đạt độ tin cậy cao và không có biến quan sát nào bị loại bỏ.
TổnghợpKiểmđịnhthangđo
Côngn g h ệ v à c ô n g nghệ thông tin 4 0.832 4 4biếnđạtyêucầu
Kết quả phân tích đánh giá độ tin cậy của thang đo cho thấy tất cả 23 biến được đưa vào phân tích đều đạt yêu cầu Vì vậy, các biến này hoàn toàn phù hợp để sử dụng trong phân tích nhân tố khám phá EFA.
PHÂNTÍCHNHÂNTỐKHÁMPHÁEFA
PhântíchnhântốkhámpháEFAvớicácbiếnđộclập
Tất cả 23 biến quan sát đã được đưa vào phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc của thang đo các yếu tố ảnh hưởng.
Sự hài lòng của khách hàng được xác định qua 5 yếu tố chính: Kiến thức về CRM của nhân viên, sự tương tác giữa nhân viên và khách hàng, công nghệ thông tin, tổ chức và chiến lược CRM Sau khi thực hiện đúng quy trình EFA, các yếu tố này sẽ được kiểm định để đảm bảo dữ liệu sạch và chính xác.
Thực hiện phân tích EFA cho tổng thể 20 biến của các thang đo thuộc các yếu tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng của khách hàng.
Bartlett'sTestof Approx.Chi-Square 2996.269
Trong lần phân tích thứ nhất, với hệ số KMO = 0.859 > 0.5, Sig = 0.000 điều đók h ẳ n g đ ị n h g i á t r ị K M O đ ả m b ả o t í n h t h í c h h ợ p c ủ a v i ệ c p h â n t í c h n h â n t ố k h á m p h á v à m ứ c đ ộ ý n g h ĩ a c ủ a d ữ l i ệ u đ ư a v à o t h ự c h i ệ n p h â n t í c h n h â n t ố T h ố n g k ê C h i - S q u a r e c ủ a k i ể m đ ị n h B a r t l e t t c ó g i á t r ị 2 9 9 6 2 6 9 v ớ i m ứ c ý n g h ĩ a S i g = 0 0 0 0 < 0 0 5
Kết quả phân tích phương sai trích, cho thấy phương sai trích đạt giá trị 69.781%,g i á t r ị n à y k h á c a o , n h ư v ậ y 6 9 7 8 1 % b i ế n t h i ê n c ủ a d ữ l i ệ u đ ư ợ c g i ả i t h í c h b ở i 5 n h â n t ố , c á c t h a n g đ o đ ư ợ c r ú t r a v à c h ấ p n h ậ n Đ i ể m d ừ n g k h i t r í c h c á c y ế u t ố t ạ i n h â n t ố t h ứ
Nhưvậy,c ó thểkết l u ậ n r ằ n g cácb i ế n q ua n sátc ót ươ ng quanvớinhau x é t t r ê n p h ạ m v i t ổ n g t h ể V à m ô h ì n h c ó 0 5 n h â n t ố c ầ n đ ư ợ c t i ế n h à n h h ồ i q u y
Kết quả phân tích nhân tố xoay EFA cho thấy thang đo được chia thành 05 nhóm, với tất cả hệ số tải nhân tố đều lớn hơn 0.5, đáp ứng điều kiện phân tích Các biến quan sát cũng được phân bổ giống như thang đo ban đầu Do đó, thang đo sau khi phân tích Cronbach’s alpha được giữ nguyên và đủ điều kiện để tiếp tục các phân tích tiếp theo.
Kết luận cho thấy rằng các biến quan sát có mối tương quan trong phạm vi tổng thể, và mô hình nghiên cứu cần thực hiện hồi quy với 05 nhân tố.
Phântíchnhântốkhámpháthangđoyếutốphụthuộc“Sựhàilòngcán bộ,kháchhàng”
Thang đo sự hài lòng được thiết kế để khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng, bao gồm ba biến chính Kết quả phân tích KMO cho thấy tính khả thi của thang đo này trong việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng.
Bartlett'sTestofSphericity Approx.Chi-Square 319.020 df 3
Kết quả phân tích KMO & Bartlett's của thang đo biến phụ thuộc cho thấy hệ sốKMOđạt0 7 1 9 > 0 5 v à h ệ s ố S i g = 0 0 0 0 nhỏhơ n 0 0 05 Vì vậydữ liệu ph ù hợ p đ ể ti ến h àn h p hâ n tí ch E FA
Ba biến quan sát được trích dẫn vào một yếu tố với Eigenvalue là 2.311 và phương sai trích đạt 77.042% Tất cả các biến quan sát đều có hệ số tải nhân tố lớn hơn 0.05, góp phần giải thích cho yếu tố Sự hài lòng.
Kếtq u ả p h â n t í c h n h â n t ố k h á m pháđ ố i v ớ i yếu t ố p h ụ t hu ộc t r ì n h bàynhư sau:
PHÂNTÍCHTƯƠNG QUANCÁCBIẾN
Để tiến hành phân tích tương quan,t á c g i ả t i ế n h à n h t í n h g i á t r ị t r u n g b ì n h c ộ n g c ủ a c á c b i ế n đ ộ c l ậ p v à p h ụ t h u ộ c t r ê n c ơ s ở đ ã p h â n l o ạ i v à s ắ p x ế p l ạ i n h ó m c á c y ế u t ố s a u k i ể m đ ị n h đ ộ t i n c ậ y , p h â n t í c h n h â n t ố
Sự tương tác giữa CBNV và
Sốbiến KT1, KT2, KT3, KT4 TT1, TT2, TT3, TT4C N 1 ,
T C 3 , T C 4 SCR1, SCR2,SCR3,SCR4 SHL1, SHL2, SHL3
Kết quả phân tích tương quan giúp kiểm tra mối quan hệ giữa các biến phụ thuộc và biến độc lập, xác định xem chúng có sự tương quan với nhau hay không, trước khi tiến hành chạy mô hình hồi quy.
Kiến thức CRM của CBNV
Côngng hệvàcô ng nghệthô ng tin
Công nghệ vàcôn g nghệ thông tin
Các giá trị Sig của các nhân tố độc lập với nhân tố phụ thuộc đều nhỏ hơn 5%, cho thấy mối tương quan giữa các nhân tố là có ý nghĩa Các giá trị Pearson Correlation lớn hơn 0 chứng tỏ mối quan hệ tích cực giữa các nhân tố độc lập và nhân tố phụ thuộc, phù hợp với các giả thuyết trong mô hình Cụ thể, các giá trị Pearson Correlation của các nhân tố như Kiến thức CRM của CBNV (0.506), Sự tương tác giữa CBNV và KH (0.609), Công nghệ và công nghệ thông tin (0.535), Tổ chức (0.669), và Chiến lược CRM (0.754) đều thể hiện sự ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng.
PHÂNTÍCHHỒIQUY
Đánhgiávàkiểmđịnhmứcđộphùhợpcủamôhình
Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính cho thấy mô hình đạt R² = 0.742 và R² hiệu chỉnh = 0.741, cho thấy độ thích hợp của mô hình là 74.2% Điều này có nghĩa là 74.2% sự biến thiên của nhân tố sự hài lòng được giải thích bởi các yếu tố: kiến thức CRM của CBNV, sự tương tác giữa CBNV và KH, công nghệ và công nghệ thông tin, tổ chức, và chiến lược CRM.
Fthay đổi df1 df2 SigF Durbin thayđổi Watson
STT Chỉ tiêu Tổng bình
Bậc tự do Trung bình
Sử dụng kiểm định F trong phân tích phương sai, với giá trị F = 34.647, để kiểm định giả thuyết về sự phù hợp của mô hình hồi quy, cho thấy biến "Sự hài lòng" có mối liên hệ chặt chẽ với các biến độc lập Kết quả kiểm định cho thấy mức ý nghĩa sig = 0.000, nhỏ hơn 0.05, điều này khẳng định rằng mô hình hồi quy là phù hợp.
Hệ số chưa chuẩn hóa
Hệ số đã chuẩn hóa
Beta t Sig Đa cộng tuyến
3.723 000.4862.057 4.483.5501.817.000 điềuđóchothấy sự phùhợp của môhình,tứclàsự kếthợp củacác biếncó trong mô hình có thể giải thích được sự thay đổi củabiếnphụ thuộc hay nói cách khác cóí t n h ấ t m ộ t b i ế n đ ộ c l ậ p ả n h h ư ở n g đ ế n b i ế n p h ụ t h u ộ c
Kếtquảmôhìnhhồiquy
Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính cho thấy chỉ có nhân tố Sự tương tác giữa CBNV và KH có giá trị Sig lớn hơn 5%, do đó không mang ý nghĩa thống kê Tất cả các giá trị Sig của các nhân tố độc lập khác đều nhỏ hơn 5%, chứng tỏ các yếu tố này có ý nghĩa 95% trong mô hình và tác động đến sự hài lòng Cụ thể, các giá trị Sig của các nhân tố như KT - Kiến thức CRM của CBNV, CN – Công nghệ và công nghệ thông tin, TC – Tổ chức, SCR – Chiến lược CRM lần lượt là:
Như vậy, phương trình hồi quy của mô hình thể hiện mối quan hệ giữa cácn h â n t ố ả n h h ư ở n g đ ế n Sự hài lòng của khách hànglà:
HL=1.793+0.108*KT+0.174*CN+0.194*TC+0.256*SCR
Kiểmtrađacộngtuyến,hiệntượngtựtươngquanvàphânphốichuẩn phầndư
Có nhiềuc á c h đ ể p h á t h i ệ n đ a c ộ n g t u y ế n n h ư : H ệ s ố R 2 lớn nhưng tn h ỏ , t ư ơ n g q u a n c ặ p c á c b i ế n g i ả i t h í c h c a o , h ồ i q u y p h ụ , s ử d ụ n g h ệ s ố p h ó n g đ ạ i p h ư ơ n g s a i - V I F ( H o à n g N g ọ c N h ậ m v à c ộ n g s ự , 2 0 0 8 ) Ở đ â y , t á c g i ả l ự a c h ọ n s ử d ụ n g h ệ s ố V I F , n ế u V I F > 1 0 t h ì c ó t h ể x ả y r a h i ệ n t ư ợ n g đ a c ộ n g t u y ế n ( N g u y ễ n Đ ì n h T h ọ , 2 0 1 1 ) K ế t q u ả c h o t h ấ y , h ệ s ố V I F c ủ a c á c b i ế n đ ề u n ằ m t r o n g m ứ c c h o p h é p ( h ệ s ố V I F c ủ a c á c b i ế n đ ộ c l ậ p K T - K i ế n t h ứ c C R M c ủ a C B N V , T T - S ự t ư ơ n g t á c g i ữ a C B N V v à K H , C N - C ô n g n g h ệ v à c ô n g n g h ệ t h ô n g t i n , T C - T ổ c h ứ c , S C R - C h i ế n l ư ợ c C R M l ầ n l ư ợ t l à 0 2 1 ,
N ế u c á c p h ầ n d ư k h ô n g c ó t ư ơ n g q u a n c h u ỗ i b ậ c n h ấ t v ớ i n h a u g i á t r ị d s ẽ g ầ n b ằ n g 2 G i á t r ị d = 1 9 8 3 n ằ m t r o n g v ù n g c h ấ p nhận, nghĩa là không có tự tương quan chuỗi bậc nhất hay nói cách khácl à k h ô n g c ó t ư ơ n g q u a n g i ữ a c á c p h ầ n d ư ( H o à n g T r ọ n g v à C h u N g u y ễ n M ộ n g N g ọ c , 2 0 0 8 )
Phần dư có thể không tuân theo phân phối chuẩn do một số lý do như sử dụng mô hình không chính xác, phương sai không đồng nhất, hoặc số lượng phần dư không đủ lớn để phân tích Do đó, tác giả quyết định khảo sát phân phối của phần dư bằng cách xây dựng biểu đồ tần số các phần dư histogram.
Biểu đồ trên cho thấy phân phối có hình dạng chuông, với giá trị trung bình gần 0 và độ lệch chuẩn khoảng 0.990, gần bằng 1 Do đó, ta có thể kết luận rằng phân phối của phần dư xấp xỉ theo phân phối chuẩn.
KIỂMĐỊNHSỰKHÁCBIỆTCỦATRUNGBÌNHTỔNGTHỂ
KiểmđịnhSựhàilòngcủakháchhàngtheo“Giớitính”
Để kiểm tra sự khác biệt về mức độ hài lòng của nhân viên theo giới tính (nam, nữ), chúng ta thực hiện kiểm định t Đầu tiên, kiểm định phương sai của hai nhóm bằng kiểm định F cho thấy p = 0.697 > 0.05, điều này cho thấy phương sai của hai nhóm là bằng nhau Kết quả kiểm định t cho thấy p = 0.233 > 0.05, từ đó kết luận rằng hai trung bình của hai nhóm không có sự khác biệt, tức là không có sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng theo giới tính.
KiểmđịnhL evenechosự giống nhau giữacácphư ơng sai
2 chiều) Độlệch trungbình Độlệch sai sốchuẩ n Độtincậy95%của độ lệch chuẩn Cậndưới Cậntrên
4.7.2.Kiểmđịnhhàilòngcủakháchhàngtheo“Trìnhđộhọcvấn” Đểk i ể m đ ị n h s ự k h á c b i ệ t v ề s ự h à i l ò n g c ủ a k h á c h h à n g t h e o t r ì n h đ ộ h ọ c v ấ n , t a t h ự c h i ệ n k i ể m đ ị n h A N O V A m ộ t c h i ề u , m à t r ư ớ c t i ê n l à k i ể m đ ị n h p h ư ơ n g s a i c ủ a c á c m ẫ u k h á c h h à n g ( d ư ớ i t r u n g h ọ c , t r u n g h ọ c , c a o đ ẳ n g , đ ạ i h ọ c , t r ê n đ ạ i h ọ c ) b ằ n g p h é p k i ể m đ ị n h L e v e n e c ó p = 0 9 3 9 > 0 0 5 , n g h ĩ a l à p h ư ơ n g s a i c ủ a c á c n h ó m b ằ n g n h a u K ế t q u ả k i ể m đ ị n h A N O V A có p( A N O V A ) = 0 8 6 6 > 0 0 5 n g h ĩ a làtrung bìnhcácđám đôngkhôngkhác nhau, đồng nghĩa vớiviệck h ô n g có sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng theo từng trình độ học vấn.
Do đó ta kết luận sự hài lòng của khách hàng khôngcó sự khác biệt về trình độ học vấn.
HDBank đã tiến hành kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng dựa trên thời gian sử dụng dịch vụ thông qua phương pháp ANOVA một chiều Kết quả kiểm định cho thấy Levene's test có giá trị p = 0.187 > 0.05, cho thấy không có sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng Tuy nhiên, kết quả ANOVA cho thấy p = 0.382 > 0.05, điều này cho thấy có sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng theo từng thâm niên công tác.
Bảng4.23.KiểmđịnhANOVAvềsựhàilòngcủakháchhàngtheo"Thời gian đã sử dụng các dịch vụ của HDBank"
Do đó ta kết luận sự hài lòng của khách hàng có sự khác biệt về thời gian đã sử dụng các dịch vụ của HDBank.
4.7.4.Kiểmđịnhhàilòngcủakháchhàngtheo“Độtuổi” Để kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng theo Độ tuổi, ta thực hiện kiểm định ANOVA một chiều, mà trước tiên là kiểm định phương sai của các mẫukháchhàng(18-30,31-40,41-50,trên50)bằngphépkiểmđịnhLevenecóp 0.284 > 0.05, nghĩa là phương sai của các nhóm bằng nhau Kết quả kiểm định ANOVA có p (ANOVA) = 0.685 > 0.05 nghĩa là trung bình các đám đông khácn h a u , đ ồ n g n g h ĩ a v ớ i v i ệ c c ó s ự k h á c b i ệ t v ề s ự h à i l ò n g c ủ a k h á c h h à n g t h e o đ ộ tuổi.
KiểmđịnhSựhàilòngcủakháchhàngtheo“Thờigianđãsửdụngcácdịch vụcủaHDBank” 53 4.7.4 KiểmđịnhSựhàilòngcủakháchhàngtheo“Độtuổi”
THẢOLUẬNNGHIÊNCỨU
Từph ươ ng trình h ồ i quy cho thấySự hài lòngc óq u a n h ệ t u y ế n t í n h đ ố i v ớ i c á c n h â n t ố K T - K i ế n t h ứ c C RM c ủ a C B NV , C N – C ô n g n g h ệ v à c ô n g n g h ệ t h ô n g t i n , T C – T ổ c h ứ c , S C R – C h i ế n l ư ợ c
Mức độ ảnh hưởng cao nhất đến sự hài lòng của khách hàng là nhân tố Chiến lược CRM với hệ số chuẩn hóa 0.298, cho thấy tác động tích cực Tiếp theo, nhân tố Tổ chức cũng có ảnh hưởng đáng kể với hệ số chuẩn hóa 0.264, thể hiện tác động cùng chiều.
Trong các yếu tố tác động đếnSự hài lòngthì nhân tố Chiến lược CRM tácđ ộ n g n h i ề u n h ấ t T h e o k ế t q u ả h ồ i q u y ở t r ê n , t a t h ấ y , k h i n h â n t ố
Khin h â n t ố C ô n g nghệv à c ô n g ng hệ t h ô n g tint ă n g l ê n 1 đ ơ n v ị t h ìS ự hài lòngtănglên16.18%.
Và khi nhân tố Kiến thức CRM của CBNV tăng lên 1 đơn vị thìS ự h à i l ò n g c ủ a k h á c h h à n glần lượt tăng 10.5%
Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, các tổ chức cần chú trọng vào việc cải thiện các yếu tố như kiến thức CRM của nhân viên, công nghệ thông tin, tổ chức và chiến lược CRM Kết quả nghiên cứu cho thấy sự tương tác giữa nhân viên và khách hàng không có ý nghĩa thống kê, với mức Sig > 0,05, cho thấy yếu tố này không ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong quản trị quan hệ khách hàng Điều này có thể do sự tương tác giữa nhân viên và khách hàng tại HDBank đã đạt mức tốt và không còn nổi bật so với các ngân hàng khác, dẫn đến việc yếu tố này không còn quan trọng trong mô hình nghiên cứu.
KiếnthứcCRMcủaCBNVcàngtốtthì H1 Sự hài lòng của khách hàng càng tăngv à n g ư ợ c l ạ i
Sự tương tác giữa CBNV và KHcàngH2 tốtthìSựhàilòngcủakháchhàngcàng tăngvàngượclại.
Côngnghệ và côngnghệ thôngtin càngH3 tốtthìSựhàilòngcủakháchhàngcàng tăngvàngượclại.
Chương này trình bày đặc điểm mẫu nghiên cứu và kết quả kiểm định các thang đo lường, trong đó mẫu nghiên cứu phản ánh đặc trưng của đám đông Kết quả kiểm định thang đo bằng Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố EFA đã rút trích được 5 thành phần tác động của mạng xã hội đến quyết định hài lòng của khách hàng trong ngành ngân hàng Các khái niệm nghiên cứu đạt giá trị hội tụ và giá trị phân biệt thông qua bảng câu hỏi của khách hàng, cùng với điều kiện phân tích nhân tố EFA và phân tích tương quan Pearson Kết quả kiểm định cho thấy mô hình phù hợp, không vi phạm các giả định kiểm định, và kết quả kiểm định các giả thuyết đều được chấp nhận Chương 5 tiếp theo sẽ trình bày ý nghĩa đóng góp của đề tài cùng một số kiến nghị rút ra từ kết quả nghiên cứu.
KẾTLUẬN
Bài viết đề xuất mô hình ảnh hưởng của các yếu tố quản trị quan hệ khách hàng đến sự hài lòng của khách hàng tại HDBank chi nhánh Sài Gòn, bao gồm các nhân tố như kiến thức CRM của cán bộ nhân viên, công nghệ thông tin, tổ chức và chiến lược CRM Tác giả đã tiến hành lập bảng khảo sát và thu thập ý kiến từ khách hàng tại HDBank trong khoảng thời gian từ tháng 8 đến tháng 9 năm 2020, sau đó tổng hợp và sàng lọc dữ liệu thu thập được trong vòng 3 tháng.
Trên cơ sở dữ liệu thu thập được, tác giả sẽ tiến hành ứng dụng phần mềmS P S S t r o n g v i ệ c t h ự c h i ệ n t h ố n g k ê c á c c h ỉ t i ê u c ầ n t h i ế t v ề t h ô n g t i n c ủ a n g ư ờ i k h ả o s á t ( g i ớ i t í n h , đ ộ t u ổ i , t r ì n h đ ộ h ọ c v ấ n , t h ờ i g i a n đ ã s ử d ụ n g c á c d ị c h v ụ c ủ a H D B a n k ) , s o s á n h , p h â n t í c h c á c k ế t q u ả t h u đ ư ợ c b ằ n g c á c c ô n g c ụ p h â n t í c h n h ư đ á n h g i á đ ộ t i n c ậ y C r o n b a c h ’ s A l p h a , p h â n t í c h t ư ơ n g q u a n , m ô h ì n h h ồ i q u y v à k i ể m đ ị n h c á c g i ả t h i ế t v à c ụ t h ể t á c g i ả đ ã t h u t h ậ p đ ư ợ c c á c k ế t q u ả t ừ v i ệ c p h â n t í c h n h ư s a u :
Tác giả đã tiến hành thống kê mô tả mẫu nghiên cứu với các thông số cơ bản và thông tin cá nhân của các cá nhân được khảo sát, bao gồm giới tính, trình độ học vấn và thời gian sử dụng các dịch vụ của HDBank Việc thống kê không chỉ đơn thuần tính toán số lượng, tỷ lệ phần trăm mà còn thực hiện tổng hợp giữa các chỉ tiêu với nhau và đồ thị hóa để dễ dàng hình dung dữ liệu.
- Thứ hai:Tác giả đánh giá độ tin cậy của các thang đo thông qua hệ số
Cronbach’s Alpha để loại các biến không phù hợp, cùng với đó là bước tiến hành phânt í c h n h â n t ố n h ằ m s ắ p x ế p l ạ i c á c n h ó m b i ế n v à đ ả m b ả o s ự t u â n t h ủ đún g mực trong việcphântích t r ư ớ c khi đi v à o p h â n t í c h tương quanv à chạym ô h ì n h h ồ i q u y
Kết quả nghiên cứu cho thấy bốn nhóm nhân tố ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng tại HDBank Sài Gòn, bao gồm kiến thức CRM của cán bộ nhân viên, công nghệ và công nghệ thông tin, tổ chức, và chiến lược CRM Những yếu tố này đều đồng nhất với các kết quả nghiên cứu trước đó và các giả thuyết được đưa ra từ mô hình ban đầu.
HÀMÝQUẢNTRỊ
KiếnthứcCRMcủaCBNV
KT2 Sauk h i đ ư ợ c t ư v ấ n , t ô i h i ể u r õ c á c g i a o d ị c h v à cá c mụcmình thựchiện.
Xây dựng nguồn nhân lực chất lượng là yếu tố then chốt trong hoạt động CRM tại các ngân hàng thương mại Để nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng, ngân hàng cần tập trung vào việc xác định rõ đối tượng khách hàng, từ đó cải thiện quy trình thu thập và quản lý thông tin khách hàng một cách chính xác và dễ dàng hơn.
Để nâng cao hiệu quả công việc của nhân viên, các ngân hàng thương mại (NHTM) cần chú trọng đến việc đào tạo chuyên môn và kỹ năng cho người lao động, đồng thời đảm bảo rằng họ nhận được sự hỗ trợ từ hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) Các yếu tố quan trọng cần được quan tâm bao gồm việc tạo môi trường làm việc tích cực, khuyến khích sự tham gia của nhân viên và cung cấp các công cụ hỗ trợ phù hợp để tối ưu hóa hiệu suất làm việc.
(1)Đềcaoýkiến nhân viên:Đội ngũ nhân viên là người trực tiếp thực hiện hoạt động CRM tại các
Khi triển khai hoạt động CRM, nhà quản trị NHTM cần lắng nghe ý kiến đề xuất từ đội ngũ nhân viên Những đóng góp này không chỉ giúp cải thiện cấu trúc tổ chức mà còn nâng cao chất lượng dịch vụ Khi nhân viên được tham gia vào quá trình xây dựng tổ chức, họ sẽ cống hiến hết mình cho sự phát triển chung.
(2)Chính sách đãi ngộ khen thưởng:Hoạt động CRM cũng là một chức năng và nhiệm vụ trong ngân hàng Ngân hàngc ầ n x â y d ự n g m ộ t c h í n h s á c h đ ã i n g ộ đ ố i v ớ i n h ữ n g c á n h â n h o à n t h à n h t ố t c ô n g v i ệ c đ ư ợ c g i a o
Côngnghệ vàcôngnghệthôngtin
CN4 Ítx ả y r a r ủ i r o t r o n g q u á t r ì n h t h ự c h i ệ n g i a o d ị c h bằ ng điệntử.
Công ty nên thiết lập phần mềm CRM phù hợp với đặc điểm của công ty Một số phần mềm có thể ứng dụng như:
Lựa chọn giải pháp công nghệ phù hợp Hiện tại có rất nhiều giải pháp công nghệc h o v i ệ c t r i ể n k h a i C RM , n h ư n g các g i ả i p h á p n à y c ó thật sựmang lại h i ệ u q u ả h a y k h ô n g t h ì n ó p h ả i p h ù h ợ p v ớ i t ổ c h ứ c m u ố n t r i ể n k h a i Y ế u t ố n à o c ầ n đ ư ợ c q u a n t â m k h i l ự a c h ọ n c á c g i ả i p h á p c ô n g n g h ệ
C R M c h o c á c n g â n h à n g M ộ t s ố t i ê u c h í c ầ n đ ư ợ c c â n n h ắ c l à : G i ả i p h á p c ô n g n g h ệ p h ả i p h ù h ợ p v ớ i chiếnlượcCRMmàngânhàngxâydựngtrướcđó;Ngânhàngphảinắmbắtvà làmc h ủ đ ư ợ c c á c c ô n g n gh ệ đ ư ợ c t r i ể n k h a i t r o n g hệ t h ố n g ; K h ả n ă n g t ư ơ n g t á c c ủ a p h ầ n m ề m C R M v ớ i n g u ồ n d ữ l i ệ u k h á c h h à n g c ủ a n g â n h à n g v à c á c d ị c h v ụ k h á c n h a u m à n g â n h à n g c u n g c ấ p ; T í n h s ẵ n s à n g c ủ a n g â n h à n g v ớ i g i ả i p h á p c ô n g n g h ệ C R M b a o g ồ m : N g â n s á c h c h i c h o h o ạ t đ ộ n g C R M , n g u ồ n l ự c c o n n g ư ờ i , h ạ t ầ n g c ô n g n g h ệ , q u y m ô k h á c h h à n g , … đ ể đ ả m b ả o h o ạ t đ ộ n g đ ư ợ c v ậ n h à n h t h ô n g s u ố t v à h i ệ u q u ả
Tổchức
TC1 Tôin ắ m r õ c á c g i a o d ị c h m ì n h c ầ n l à m tạ i c á c q u ầ y và cácphòngban.
Để thành công trong hoạt động CRM, các ngân hàng thương mại (NHTM) cần thành lập một bộ phận chuyên trách Bộ phận này sẽ có nhiệm vụ hoạch định, tổ chức thực hiện và kiểm tra, đánh giá hiệu quả của các hoạt động CRM tại từng đơn vị.
Hoạt động CRM cần được xác định là trách nhiệm chung của tất cả các bộ phận trong ngân hàng Để thực hiện hiệu quả CRM, ngân hàng cần thành lập một bộ phận chuyên trách, xác định quyền hạn và trách nhiệm trong việc quản lý khách hàng Các yêu cầu cụ thể cho từng phòng ban cần được thiết lập dựa trên chiến lược chung của ngân hàng Đào tạo nhân viên và quản lý để khai thác giá trị từ khách hàng là điều cần thiết Đồng thời, cần thường xuyên kiểm tra hoạt động của bộ phận này để điều chỉnh và cải tiến quy trình thực hiện Để CRM thành công, công ty cần phát triển văn hóa hướng đến khách hàng, với các đặc trưng văn hóa được thiết lập và theo đuổi từ cấp cao nhất đến toàn bộ nhân viên trong công ty.
Mối quan hệ giữa các nhân viên trong công ty đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng một đội ngũ vững mạnh, từ đó nâng cao khả năng phục vụ và định hướng khách hàng hiệu quả.
Giữa nhân viên với khách hàng: Văn hóa phục vụ khách hàng của công tycũngả n h h ư ở n g r ấ t l ớ n đ ế n m ố i q u a n h ệ g i ữ a c ô n g t y v ớ i k h á c h h à n g
ChiếnlượcCRM
SCR1 Ngânhàng cótầm nhìnchiếnlược rõràngđếntriển khai quảntrịquanhệkháchhàng.
Thực hiện hoạt động CRM trong các NHTM là sự phối hợp của tất cả các yếut ố c o n n g ư ờ i , c ô n g n g h ệ v à c hi ến l ư ợ c k i n h d o a n h c ủ a c ả ng ân h à n g C h i ế n l ư ợ c c h o t h ấ y m ụ c t i ê u t h ự c h i ệ n C R M v à l à y ế u t ố q u y ế t đ ị n h đ ế n h i ệ u q u ả c ủ a h o ạ t đ ộ n g C R M t ạ i c á c N H T M K h i t r i ể n k h a i h o ạ t đ ộ n g C R M c á c N H T M :
(2) Phân tích các yếu tố tác động đến hoạt động CRM bao gồm: văn hóa và thương hiệuc ủ a n g â n h à n g , c o n n g ư ờ i , c ô n g n g h ệ v à n g u ồ n n g â n s á c h m à n g â n h à n g d à n h c h o h o ạ t đ ộ n g C R M T r ê n c ơ s ở đ ó
(3) Thiết kế các kế hoạch để thực hiện chiến lược đã hoạch định gắn liền với thời gian, hành động và kết quả mong muốn.
HẠNCHẾCỦANGHIÊNCỨUVÀHƯỚNGNGHIÊNCỨUTIẾPTHEO63 TÓMTẮTCHƯƠNG5
Nghiên cứu mặc đù trên cơ bản là đã hoàn thiện, tuy nhiên tác giả vẫn nhậnt h ấ y n g h i ê n c ứ u v ẫ n c ò n t ồ n t ạ i m ộ t s ố h ạ n c h ế n h ư l à :
Nghiên cứu chỉ được thực hiện tại HDBank chi nhánh Sài Gòn, chưa mở rộng ra các chi nhánh khác và các ngân hàng khác, điều này làm giảm tính đại diện và sự bao quát của kết quả nghiên cứu.
Ngoài các yếu tố trong mô hình nghiên cứu, còn nhiều yếu tố khác ảnh hưởng đến khách hàng, đặc biệt là những đặc tính cá nhân Để có được phân tích sâu hơn và chính xác hơn, cần nghiên cứu thêm về các đặc tính cá nhân của khách hàng nhằm đưa ra những phương hướng phù hợp.
Nếu có nhiều điều kiện thuận lợi về mặt thời gian,tác giả sẽ định hướng tiếp t ụ c nghiêncứusâuhơnvềchủđềnày.Nghiêncứutiếptheosẽmangtínhbaoqu át hệ thống ngânh à n g H D B a n k v à h ơ n t h ế n ữ a c ó t h ế l à c á c h ệ t h ố n g n g â n h à n g T M C P t r o n g đ ị a b à n V i ệ t N a m
Tác giả sẽ phân tích sâu về các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng, đặc biệt là những đặc tính cá nhân của khách hàng.
Chương 5 trình bày kết luận của nghiên cứu, đồng thời đưa ra các hàm ý quản trị nhằm cải thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại HDBank chi nhánh Sài Gòn Ngoài ra, tác giả cũng chỉ ra những hạn chế của nghiên cứu và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo.
2 Hồ Nhan (2006), Nghệ thuật quản lý khách hàng, NXB Lao động Xã hội, HàNội.
3 NgọcHoa(2006),Ho àn thiệndịchkhách hàng,NXBLaođộng xãhội,HàNội.
5 Trương Đình Chiến (2009),Qu ả n t r ị q u a n h ệ k h á c h h à n g , N h à x u ấ t b ả n Ph ụ n ữ H ồ C h í M i n h
6 Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS tập 1, NXB Hồng Đức, Thành Phố Hồ Chí Minh.
Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2011) đã thực hiện nghiên cứu khoa học marketing, tập trung vào việc ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM Công trình này được xuất bản bởi NXB Đại học Quốc gia Hồ Chí Minh tại TP Hồ Chí Minh.
8 Lê Thị Thu Trang (2017), “Ảnh hưởng của các yếu tố quản trị quan hệ khách hàng đến lòng trung thành của khách hàng”, Tạp chí Công Thương.
1 Hooshmand Fakhri, Babak jamshidi navid and Fakhraddin Maroofi (2013), The Identify factors affecting customer relationship system, Journal of Novel Applied Scinces,p 4 8 3 - 4 8 8
2 KeithRodgers,Dennis Howlett(2002),“WhatisCRM?”, Awhitepaperby TBCresearch,inassociationwithFrontRangeSolutionsUKLtd.
3 Paul Gray and Jongbook Byun (2001), Customer Relationship management, Claremont Graduate School.
4 Mohammed Alamgir, Mohammad Shamsuddoha (2015), Customer Relatioship management (CRM) success factors: an exploratory study.
5 Parasuraman - Zeithaml - Berry (1988), “Servqual: A multiple-item scale for measuringc o n s u m e r p e r c e p t i o n o f s e r v i c e q u a l i t y ” , J o u r n a l o f R e t a i l i n g , V o l 6 4
Các yếu tố quản trị mối quan hệ khách hàng có ảnh hưởng đáng kể đến lòng trung thành của khách hàng tại các siêu thị ở thành phố Cần Thơ Việc xây dựng và duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng mà còn thúc đẩy lòng trung thành Các chiến lược quản lý mối quan hệ hiệu quả sẽ tạo ra những trải nghiệm tích cực cho khách hàng, từ đó nâng cao khả năng giữ chân khách hàng và tăng doanh thu cho siêu thị Sự chú trọng vào dịch vụ khách hàng, phản hồi nhanh chóng và cá nhân hóa trải nghiệm mua sắm là những yếu tố quan trọng cần được các siêu thị tại Cần Thơ xem xét và triển khai.
Tôi đang tiến hành phân tích ảnh hưởng của các yếu tố quản trị quan hệ khách hàng đến sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Phát Triển TP HCM – Chi nhánh Sài Gòn Rất mong Anh (Chị) dành chút thời gian để trả lời các câu hỏi dưới đây Mọi thông tin mà Anh (Chị) cung cấp sẽ được bảo mật hoàn toàn và chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu Ý kiến đánh giá của quý khách hàng là cơ sở để HDBank chi nhánh Sài Gòn nâng cao hiệu quả quản trị quan hệ khách hàng, từ đó mang lại sự hài lòng tốt nhất cho khách hàng.
Quý Anh/Chị vui lòng đánh giá mức độ đồng ý của mình đối với các phát biểu dưới đây bằng cách cho điểm từ 1 đến 5 cho mỗi câu trong bảng câu hỏi Thứ tự các số sẽ phản ánh mức độ đồng ý từ thấp đến cao.
Hoàntoànkhôngđồngý Khôngđồngý Bìnhthường Đồngý Hoàntoànđồngý
KT 2 Sau khi được tư vấn, tôi hiểu rõ các giao dịch vàcác mục mình thực hiện.
KT 3 Tôi hiểu rõ các quyền lợi và nghĩa vụ của mình khi tham gia giao dịch tại HDBank.
TT 1 Có trang web riêng thể hiện thông tin, trưng bày hỉnh ảnh sản phẩm dịch vụ.
TT 2 Ngân hàng có nhiều hình thức bánh à n g q u a đ i ệ n t h o ạ i , q u a t r a n g w e b , m a r k e t i n g t r ự c t i ế p
TT 4 Cung cấp thông tin sản phẩm dịch vụ khuyến mãi qua tin tức, tờ rơi, email.
CN4 Ítxảyrarủirotrongquátrìnhthựchiệng i a o d ịc h bằng điệntử.
Tôin ắ m rõc á c g i a o dịch m ì n h c ầ n l à m tạicác q u ầ y và cácphòngban.
Ngân hàng có tầm nhìn chiến lược rõ ràng đến triển khai quản trị quan hệ khách hàng
SHL1 Anh/Chị cảm thấy hài lòng khi hợp tác cùng
SHL3 Anh/Chị sẽ giới thiệu cho người thân, bạn bè cùng hợp tác với HDBank chi nhánh Sài Gòn
KMOandBartlett'sTest Kaiser-Meyer-Olkin 859 MeasureofSampling
InitialEigenvalues ExtractionSumsofSquaredLoadin gs RotationSumsofSquaredLoadi ngs
Extraction Method: Principal Component Analysis
ComponentTrans formation Matrix Compone nt 1 2 3 4 5
Extraction Method: Principal Component Analysis
1 850 a 742 741 34585 422 34.647 5 237 000 1.983 a Predictors:(Constant),SCR,TT,KT,CN,TC b DependentVariable:SHL
Total 49.070 242 a DependentVariable:SHL b Predictors:(Constant),SCR,TT,KT,CN,TC
Standa rdized Coeffic ients t Sig.
Levene'sTestfor EqualityofVarianc es t-testforEqualityofMeans
Lower Upper SHL Equal variances assumed
95%Confidence Interval of the Difference Lower Upper SHL Equal variances assumed
Leven eStati st ic df1 df2 Sig.
Leven eStati st df1 df2 Sig.