Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Hoàn cầu (Khách sạn Continental Sài Gòn).pdf

Bộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGUYẺN TẤT THÀNH Nguyễn Phương Hùng ĐÁNH GIÁ Sự HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÈ CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN HỒN CẦU (KHÁCH SẠN CONTINENTAL SÀI GỊN) LUẬN VĂN THẠC sĩ DU LỊCH Tp Hồ Chí Minh, Năm 2021 Bộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGUYẺN TẤT THÀNH Nguyễn Phương Hùng ĐÁNH GIÁ Sự HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÈ CHÁT LƯỢNG DỊCH vụ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN HỒN CẦU (KHÁCH SẠN CONTINENTAL SÀI GỊN) Chuyên ngành: Du lịch Mã số: 8810101 LUẬN VĂN THẠC sĩ DU LỊCH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN CƠNG HOAN Tp Hồ Chí Minh, Năm 2021 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan, mà tơi viết luận văn học hỏi nghiên cứu thân, thực hướng dần khoa học tận tình PGS.TS Nguyễn Cơng Hoan Các so liệu, kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Tơi xin chịu trách nhiệm nhùng mà tơi cam đoan Tp Hồ Chí Minh, ngày tháng Tác giả luận văn Nguyễn Phương Hùng năm 2021 LỜI CẢM ƠN Đe hoàn thành luận văn thạc sĩ này, tơi xin bày tỏ cảm kích PGS.TS Nguyền Công Hoan - Người định hướng, trực tiếp dần dắt cố vấn cho trình viết luận văn Cảm ơn thành viên khách sạn Hoàn cầu (khách sạn Continental Sài Gịn), nơi tơi cơng tác Cảm ơn gia đình, bạn hữu ln ủng hộ Tơi suốt trình thực đề tài luận văn Bài luận văn hẳn khơng tránh khỏi hạn chế thiếu sót Rất mong muốn sè nhận nhiều đóng góp quý báu đến từ quý Thầy Cô, Ban cố vấn, bạn đồng nghiệp đế đề tài hồn thiện có ý nghĩa thực tiễn áp dụng sống Trân trọng! Tp Hồ Chí Minh, ngày tháng Tác giả luận văn Nguyễn Phương Hùng năm 2021 DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHŨ VIẾT TẮT số TT Tên Viết tắt Nội dung hoàn chỉnh TP HCM Thành phố Hồ Chí Minh MTV Một thành viên QĐ Quyết định TCDL Tổng cục du lịch TNHH Trách nhiệm hửu hạn TP Thành phố UB ủy ban iii DANH MỤC CÁC BẢNG STT Tên bảng Trang Nội dung bảng Nguồn Bảng 2.1 Độ tuối cán công nhân viên khách sạn 34 Tác giả Bảng 2.2 Trình độ cán cơng nhân viên khách sạn 35 Tác giả Bảng 2.3 Trình độ nhân phận buồng 42 Tác giả Bảng 2.4 Bảng thống kế hoạt động kinh doanh 46 Tác giả Bảng 2.5 Chất lượng đội ngũ nguồn lao động phận buồng khách sạn Hoàn cầu 51 Tác giả 53 Tác giả 54 Tác giả Bảng mức độ sằn sàng phục vụ đáp ứng Bảng 2.6 Bàng 2.7 Mức độ quản lý giám sát buồng khách sạn Bảng 2.8 Chất lượng dịch vụ phục vụ buồng khách sạn 55 Tác giả Bảng 2.9 Tần suất sinh khu vực công cộng khách sạn 57 Tác giả 10 Bảng 2.10 Chất lượng dịch vụ hàng vải, hàng đặc buồng, co sở vật chất khách sạn 60 Tác giả 11 Bảng 2.11 Bảng đánh giá tần suất thực 63 Tác giả 12 Bảng 2.12 Giá phù hợp với chất lượng dịch vụ buồng khách sạn 66 Tác giả 13 Bảng 2.13 Chất lượng khâu nghiệp vụ dịch vụ buồng khách lưu trú khách sạn 69 Tác giả nhu cầu nhân viên phục vụ buồng iv vệ sinh DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIẾU ĐỒ, sơ ĐỊ STT Nội dung bảng Tên Sơ đồ Mô hình tổ chức máy phận buồng Trang Nguồn 15 Tác giả khách sạn Sơ đồ Mô hình tố chức máy khách sạn 36 Tác giả Sơ đồ Mơ hình tổ chức máy phận buồng khách sạn 42 Tác giả V MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT iii DANH MỤC CÁC BẢNG iv DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIẾU ĐỊ, sơ ĐỊ V MỞ ĐẦU l Lý chọn đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài 3.1 Mục tiêu nghiên cứu 3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu đề tài 4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài 4.1 Đoi tượng nghiên cứu đề tài .4 4.2 Phạm vỉ nghiên cứu đề tài Phương pháp nghiên cứu đề tài Đóng góp đề tài 6.1 vể mặt lý luận 6.2 mặt thực tiễn đề tài Bố cục nghiên cứu Chương 1: SỞ LÝ LUẬN VỀ sụ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHÁT LƯỢNG DỊCH vụ BUỒNG KHÁCH SẠN 1.1 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ buồng khách sạn 1.1.1 Một số khải niệm, đặc điếm, vai trò phân loại buồng 1.1.2 Khải niệm đặc điếm chất lượng dịch vụ buồng 16 1.1.3 Đặc điếm chất lượng dịch vụ buồng khách sạn 19 1.2 Nội dung đánh giá hài lịng ciìa khách chất lượng dịch vụ buồng 21 1.2.2 Chất lượng đội ngũ cản nhản viên phận buồng 21 1.2.2 Công tác chuẩn bị nhằm đáp ứng sẵn sàng đáp ứng yêu cầu phục vụ khách đội ngũ nhân viên buồng khách sạn 22 vi 1.2.3 Chất lượng phục vụ dịch vụ vệ sinh buồng khách sạn 23 1.2.4 Chất lượng phục vụ khu vực công cộng 23 1.2.5 Chat lượng dịch vụ sở vật chất, hàng vải, hàng đặt buồng 25 1.2.6 Chất lượng dịch vụ an toàn, an ninh khu vục buồng khách sạn 25 1.2.7 Chat lượng dịch vụ phục vụ khách lưu trú buồng khách sạn 27 1.2.8 Giả dịch vụ khách sạn 27 28 1.3 Một số nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ buồng khách sạn 28 1.3.1 Nhãn to khách quan 1.3.2 Các nhân tố chủ quan 29 1.4 Phương pháp chi tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ buồng khách sạn 31 1.4.1 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ buồng khách sạn 31 1.4.2 Các tiêu chí đánh giả chất lượng dịch vụ buồng 33 Chương 2: ĐÁNH GIÁ THỤC TRẠNG VỀ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN HOÀN CÀU (KHÁCH SẠN CONTINENTAL SÀI GÒN) 36 2.1 Tổng quan phận buồng khách sạn Hồn cầu Sài Gịn 36 2.1.1 Khải qt chung khách sạn Hồn cầu Sài Gịn 36 2.1.2 Giới thiệu đôi nét phận buồng khách sạn Hoàn cầu 43 2.2 Đánh giá hài lòng khách chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Hoàn cầu (khách sạn Continental Sài Gòn) 49 2.2.1 Đảnh giả hài lòng cùa khcash chất lượng đội ngũ phận buồng khách sạn 52 2.2.2 Đảnh giả hài lòng khách mức độ sẵn dàng đáp ứng nhu cầu phục vụ nhãn viên buồng 55 2.2.3 Đảnh giả hài lòng khách chất lượng dịch vụ vệ sinh buồng 56 2.2.4 Đảnh giả hài lòng khách chất lượng vệ sinh khu vực 60 2.2.5 Đảnh giả hài lòng khách chất lượng trang thiết bị, sở vật chất, hàng vải hàng đặt buồng khách sạn 62 2.2.6 Đảnh giả hài lòng khách chất lượng dịch vụ an ninh, an toàn khu vực buồng khách sạn 65 vii 2.2.7 Đảnh giả hài lòng khách giả dịch vụ phù họp với chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Hoàn cầu 69 2.2.8 Đảnh giả hài lòng khách chất lượng dịch vụ buồng 22 Chương 3: MỘT SÓ GIẢI PHÁP NHẢM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG ĐÁP ỦNG sụ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN HỒN CẦU SÀI GỊN 77 • 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ buồng khách sạn đáp ứng hài lòng ciia khách hàng khách sạn Hồn cầu Sài Gịn 77 3.1.1 Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ buồng khách sạn đáp ứng hài lòng khách hàng khách sạn Hồn cầu Sài Gịn 77 3.1.2 Một sổ định hướng phát triền nhằm Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ buồng khách sạn đáp ứng hài lịng khách hàng khách sạn Hồn Cầu Sài Gòn 78 3.2 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng khách sạn đáp ứng hài lịng khách hàng khách sạn Hồn cầu 79 3.1.1 Giải pháp hồn thiện chế sách thúc đẩy chất lượng dịch vụ 29 buồng khách sạn 3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực đáp ứng hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Hoàn cầu 80 3.2.3 Nâng cao chất lượng phục vụ dịch vụ buồng khách sạn Hoàn cầu 82 3.2.4 Giải pháp nâng cao chất lượng sở vật chất, hàng vải hàng hóa phục vụ buồng đáp ứng hài lòng khách lưu trú khách sạn 84 3.2.5 Giải pháp xây dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ buồng đáp ứng hài lịng khách hàng khách sạn Hồn cầu 86 3.2.6 Giải pháp xây dựng hệ thong kiếm tra giảm sát chất lượng dichjv ụ buồng khách sạn Hoàn cầu 88 3.2.7 Giải pháp giá phù hợp với chất lượng buồng khách sạn 88 KẾT LUẬN 91 TÀI LIỆU THAM KHẢO 93 PHỤ LỤC 96 viii ... (7) Giá phù hợp với Chất lượng dịch vụ; (8) đánh giá hài lòng khách Chất lượng dịch vụ buồng khách khách sạn Hồn cầu (Khách sạn Continental Sài Gịn) đế thấy hài lòng khách hàng lưu trú khách sạn. .. chung khách sạn Hồn cầu Sài Gịn 36 2.1.2 Giới thiệu đôi nét phận buồng khách sạn Hoàn cầu 43 2.2 Đánh giá hài lòng khách chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Hoàn cầu (khách sạn Continental Sài. .. GIÁ THỤC TRẠNG VỀ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN HOÀN CÀU (KHÁCH SẠN CONTINENTAL SÀI GÒN) 36 2.1 Tổng quan phận buồng khách sạn Hoàn cầu Sài Gòn 36 2.1.1