Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ hành chính thuế theo cơ chế một cửa tại Chi cục Thuế Quận 8 - Thành phố Hồ Chí Minh.pdf

Bộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGUYỄN TẤT THÀNH NGUYEN TAT THANH Thái Thanh Hà CÁC YỂU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐÉN MỨC Độ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP VÈ CHÁT LƯỢNG DỊCH vụ HÀNH CHÍNH THUÉ THEO co CHÉ MỘT CỦA TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN - THÀNH PHĨ HỊ CHÍ MINH LUẬN VÀN THẠC sĩ QUẢN TRỊ KINH DOANH Thành phố Hồ Chí Minh - 2020 JJ II Bộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGUYỄN TÁT THÀNH NGUYEN TAT THANH Thái Thanh Hà CÁC YÉU TÓ ẢNH HƯỞNG ĐÉN MỨC Độ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP VÈ CHÁT LƯỢNG DỊCH vụ HÀNH CHÍNH THUÉ THEO co CHÉ MỘT CỬA TẠI CHI CỤC TH QUẬN - THÀNH PHĨ HỊ CHÍ MINH Chun ngành: Quản trị kinh doanh Mã số chuyên ngành: 834 01 01 LUẬN VÀN THẠC sĩ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DÃN KHOA HỌC: TS NGUYỄN XUÂN NHĨ Thành phố Hồ Chí Minh -2020 11 íf LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn: “Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng Doanh nghiệp chất lượng dịch vụ hành thuế theo chế “một cửa” Chi cục thuế Quận - Thành phố Hồ Chí Minh” cơng trình nghiên cứu riêng Và số liệu luận văn thu thập, sử dụng cách trung thực Ket nghiên cứu trình bày luận văn khơng chép luận văn nào, đồng thời chưa trình bày cơng bố trước Thành phố Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2020 Tác giả luận văn Thái Thanh Hà ii LỜI CẢM ƠN Đe thực thành công luận văn, xin chân thành gửi lời cảm ơn đen: Quý thầy cô trường Đại học Nguyễn Tất Thành tận tình dạy dồ truyền đạt kiến thức - kinh nghiệm quý báu đe tơi có the sử dụng làm tảng cho luận văn Sự giúp đỡ TS Nguyễn Xuân Nhĩ tất bạn bè, đồng nghiệp giúp tơi hồn thành viết Trong q trình thực hiện, co gang đe hoàn thiện luận văn không the tránh khỏi hạn chế thiếu sót Rất mong nhận ý kiến đóng góp từ q thầy bạn bè Kính chúc q vị dồi sức khỏe thành công rực rỡ đường nghiệp sống Trân trọng! iii TĨM TÁT LUẬN • VĂN Nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng Doanh nghiệp chất lượng dịch vụ hành thuế theo chế “một cửa” Chi cục thuế Quận - Thành phố Hồ Chí Minh”, giải mục tiêu mà Chương đà đề bên cạnh làm rõ tác động yếu tố đến hài lòng DOANH NGHIỆP Tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu lý thuyết yếu tố ảnh hưởng đen mức độ hài lòng Doanh nghiệp chất lượng dịch vụ hành thuế theo chế “một cửa” Chi cục thuế Quận - Thành phố Hồ Chí Minh chịu ảnh hưởng yếu tố: Thủ tục hành (TT), Hiệu xử lý công việc (HQ), Cơ sở vật chat (CSVC), Năng lực chuyên môn phục vụ (NL) Các phương pháp sử dụng nghiên cứu này: (1) nghiên cứu định tính (2) nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định tính: to chức nghiên cứu thơng qua kỷ thuật thảo luận nhóm nhằm khám phá, điều chỉnh yếu tố thang đo hài lòng Thang đo ảnh hưởng đến hài lòng gồm 18 biến quan sát thang đo hài lòng gồm biến quan sát Nghiên cứu định lượng: tổ chức thông qua gửi bảng câu hỏi khảo sát đến doanh nghiệp mà chi cục thuế Quận - Thành phố Hồ Chí Minh quản lý số lượng bảng câu hỏi thu đạt yêu cầu người nộp thuế điền đầy đủ thông tin vào phiếu khảo sát cỡ mầu thu thập n = 399 Ket kiếm định độ tin cậy hệ so Cronbach’s Alpha cho thấy 18 biến quan sát độc lập biến phụ thuộc, phù hợp đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA Ket phân tích hoi quy khang định 04 yếu tố mô hình nghiên cứu đề xuất có ảnh hưởng đến hài lịng Ket phân tích hồi quy cho thấy mơ hình 04 thành phần giải thích 57,3% biến thiên hài lịng Kết mơ hình hồi quy chưa chuẩn hóa: HL = 0,992 + 0,138*HQ + 0,118*TT + 0,150*NL + 0,284*CSVC Do đó, giả thuyết Hl, H2, H3, H4trong mơ hình nghiên cứu chấp nhận Trong đó, yếu to “Cơ sở vật chất” có tác động mạnh với hệ so Beta chuấn hóa đạt 0,530 yếu tố “Thù tục hành chính” có tác động yếu với hệ so Beta chuẩn hóa đạt 0,276 iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .ỉ LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT LUẬN VĂN íii CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦƯ 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tong quát 1.2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa khoa học thực tiền đề tài nghiên cứu CHƯƠNG 2: Cơ Sơ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN cứu TRƯỚC LIÊN QUAN 2.1 Cơ sở lý thuyết 2.1.1 Chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ hành cơng 2.1.2 Sự khác dịch vụ hành cơng địch vụ thương mại 2.3 Xây dựng giả thuyết đề xuất Mơ hình nghiên cứu 22 TÓM TẮT CHƯƠNG 25 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN cứu 26 3.1 Quy trình nghiên cứu 26 3.2 Nghiên cứu định tính .27 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu 27 3.2.2 Kết nghiên cứu 27 3.3 Nghiên cứu định lượng 29 3.3.1 Thiết kế mầu nghiên cứu 29 3.3.2 Thu thập dừ liệu nghiên cứu 30 3.3.3 Phương pháp phân tích dừ liệu nghiên cứu 31 V TÓM TẮT CHƯƠNG 34 CHUÔNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN cúu VÀ THẢO LUẬN 35 4.1 Giới thiệu địa bàn nghiên cứu 35 4.2 Đặc điềm mầu khảo sát 40 4.3 Ket nghiên cứu kiếm định 41 4.3.1 Kiếm định thang đo qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 41 4.3.2 Kiểm định thang đo qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 42 4.2.4 Kiểm định thang đo phân tích nhân tố khám phá (EFA) 43 4.2.5 Phân tích tương quan 47 4.2.6 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 48 4.2.7 Kiếm định khác biệt biến định tính đánh giá hài lòng DOANH NGHIỆP 54 TĨM TẮT CHNG 57 CHUÔNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 58 5.1 KẾT LUẬN 58 5.2 HÀM Ý QUẢN TRỊ 59 5.2.1 Hàm ý quản trị sở vật chất 59 5.2.2 Hàm ý quản trị lực phục vụ chuyên môn 61 5.2.3 Hàm ý quản trị hiệu xử lý công việc 62 5.2.4 Hàm ý quản trị thủ tục hành 64 5.3 HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN cứu VÀ HƯỚNG NGHIÊN cứu TIẾP THEO 66 TĨM TẮT CHNG 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO 70 PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM PHỤ LỤC 2: DANH SÁCH THẢO LUẬN NHÓM PHỤ LỤC 3: PHIẾU KHAO SÁT CHÍNH THỨC PHỤ LỤC 4: KÉT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU KHẢO SÁT vi DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT Ký hiệu Nội dung csvc Cơ sở vật chất EFA Phân tích yếu tố khám phá HL Hài lòng HQ Hiệu xử lý công việc NL Năng lực chuyên môn phục vụ TT Thủ tục hành CNTT Cơng nghệ thơng tin NNT Người nộp thuê vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bâng 0.1 Tong họp nghiên cứu trước ve yếu tố ảnh hưởng đen lòng trung thành cùa khách hàng 21 Bâng 3.2: Thang đo hiệu chỉnh 28 Bâng 4.1 : Doanh nghiệp đăng ký quàn lý thuế địa bàn Quận 36 Bâng 4.2: Thông tin mẫu khảo sát 41 Bâng 4.5: Cronbach’s Alpha nhân tố ảnh hưởng đen hài lòng DOANH NGHIỆP 42 Bàng 4.6 : Kiếm định KMO Barlett’s nhân tố nhóm biến độc lập 44 Bâng 4.7 : Tổng phương sai trích 44 Bâng 4.7: Ket phân tích nhân tố khám phá yeu tố độc lập 44 Bàng 4.8: Bàng KMO and Bartlett's Test 46 Bàng 4.9: Tổng phương sai trích 46 Bàng 4.9: Ma trận xoay nhân tố biến phụ thuộc 47 Bâng 4.10: Ma trận hệ sô tương quan Pearson 48 Bàng 4.11: Tóm tắt mơ hình 50 Bàng 4.12: Phân tích phương sai ANOVAb 51 Bàng 4.13: Ket hồi quy 51 Bâng 4.14: Ket kiềm định giả thuyết 52 Bâng 4.15: Ket quà kiểm định T-test cho biến giới tính 54 Bâng 4.16: Kiểm định Levene ve quy mô doanh nghiệp 55 Bàng 4.17: Kiểm định ANOVA ve quy mô doanh nghiệp 55 Bàng 4.18: Kiểm định Levene thời gian hoạt động 56 Bâng 19: Kiểm định ANOVA thời gian hoạt động 56 Bâng 5.1: Thống kê mơ tá mức độ hài lịng DOANH NGHIỆP ve sở vật chất 59 Bâng 5.1: Thống kê mơ tả mức độ hài lịng cùa DOANH NGHIỆP ve lực phụ vụ chuyên môn 62 Bâng 5.2: Thống kê mơ tà mức độ hài lịng DOANH NGHIỆP ve Hiệu quà xữ lý công việc 64 Bàng 5.3: Thống kê mô tà mức độ hài lòng DOANH NGHIỆP thù tục hành 65 viii DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỊ THỊ Hình 2.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman& ctg (SQ2) 12 Hình 2.3 : Mơ hình nghiên cứu Rohmawan 16 Hình 2.4: Mơ hình hài lòng Kenneth 17 Hình 2.5: Mơ hình nghiên cứu cùa Lê Dân 18 Hình 2.6: Mơ hình nghiên cứu Nguyền Tấn Hưng 19 Hình 2.7: Sự hài lòng Doanh nghiệp chất lượng phục vụ 20 Hình 2.8: Mơ hình đánh giá hài lịng Doanh nghiệp (doanh nghiệp) chất lượng phục vụ ngành thuế Tỉnh An Giang 20 Hình 2.9: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 23 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 26 Hình 4.1 Sơ to chức chi cục thuế Quận 36 Hình 4.2 Quy trình tiếp nhận xử lý hồ sơ 38 Hình 4.2: Biểu đồ phân tán phần dư chuẩn hóa 48 Hình 4.3 : Đo thị tan so Histogram 49 Hình 4.4: Đồ thị Q-Q Plot cùa phần dư 49 ... định yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng cùa Doanh nghiệp thực theo chế ? ?một cửa? ?? chi cục thuế Quận Thành phố Hồ Chí Minh 3 ii Đo lường mức độ tác động yếu tố chất lượng dịch vụ đến. .. chất lượng chất lượng dịch vụ hành thuế theo chế ? ?một cửa? ?? Đó lý người viết chọn đề tài:? ?Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng cua Doanh nghiệp chất lượng dịch vụ hành thuế theo chế ? ?một cửa? ??... xin cam đoan luận văn: ? ?Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng Doanh nghiệp chất lượng dịch vụ hành thuế theo chế ? ?một cửa? ?? Chi cục thuế Quận - Thành phố Hồ Chí Minh” cơng trình nghiên cứu riêng