Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng techcombank CN sài gòn

BỘ CÔNG THƢƠNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP HCM  HO QUẢN TR INH DO NH LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG D CH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TECHCOMBANK – CN SÀI GÒN CHUYÊN NGÀNH QUẢN TR KINH DOANH 52340101 GVHD TS ĐÀM TRÍ CƢỜNG SVTH NGUYỄN TH THÚY THOA MSSV 11359971 LỚP ĐHQT13AVL KHÓA 2017 2019 TP Hồ Chí Minh, tháng 11 năm 2018 BỘ CÔNG THƢƠNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP HCM  HO QUẢN TR INH DO NH LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒ.

BỘ CÔNG THƢƠNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP HCM  HO QUẢN TR INH DO NH LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG D CH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TECHCOMBANK – CN SÀI GÒN CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TR KINH DOANH-52340101 GVHD: TS ĐÀM TRÍ CƢỜNG SVTH: NGUYỄN TH THÚY THOA MSSV: 11359971 LỚP: ĐHQT13AVL KHÓA: 2017 - 2019 TP Hồ Chí Minh, tháng 11 năm 2018 BỘ CÔNG THƢƠNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP HCM  HO QUẢN TR INH DO NH LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢƠNG D CH VU NGÂN HÀNG TECHCOMBANK – CN SÀI GÒN CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TR KINH DOANH-52340101 GVHD: TS ĐÀM TRÍ CƢỜNG SVTH: NGUYỄN TH THÚY THOA MSSV: 11359971 LỚP: ĐHQT13AVL KHÓA: 2017 - 2019 TP Hồ Chí Minh, tháng 11 năm 2018 LỜI C M ĐO N Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu báo cáo tốt nghiệp trung thực chƣa đƣợc công bố cơng trình nghiên cứu khác TP HCM, ngày 11 tháng 11 năm 2018 Tác giả Nguyễn Thị Thúy Thoa LỜI CẢM ƠN Bài Khóa luận tốt nghiệp khó hồn thành nhƣ khơng nhận đƣợc giúp đỡ, hỗ trợ tích cực từ nhiều phía Chính vậy, lời Tơi muốn gửi lời cảm ơn chân thành tới ngƣời giúp đỡ Tơi hồn thành khóa luận Trƣớc tiên, Tơi xin đƣợc cảm ơn Ban Giám Hiệu Trƣờng Đại Học Công Nghiệp TP HCM Khoa Quản Trị Kinh Doanh tạo điều kiện cho Tơi hồn thành khóa luận tốt nghiệp học kỳ Tôi xin chân thành cảm ơn Giám đốc phòng Dịch vụ khách hàng Chi Nhánh Sài Gòn thuộc Ngân hàng TMCP Kỹ Thƣơng Việt Nam (Techcombank) , chị Dƣơng Thị Nở tồn thể CBNV Chi nhánh Sài Gịn giúp Tơi q trình cơng tác nơi Tiếp theo, Tôi xin cảm ơn Qúy Thầy cô khoa Quản Trị Kinh Doanh giảng dạy, trang bị cho kiến thức cần thiết thời gian học tập trƣờng, đặc biệt xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Thầy TS Đàm Trí Cƣờng Giảng viên hƣớng dẫn suốt q trình làm khóa luận tốt nghiệp Mặc dù bận rộn với cơng việc nhƣng Thầy ln theo sát đƣa góp ý, nhận xét cụ thể, chi tiết trình định hƣớng chọn đề tài hồn thành khóa luận tốt nghiệp tơi Mặc dù tơi hồn thành khóa luận tốt nghiệp với tất nổ lực thân, nhiên nhiều nguyên nhân khác mà chủ yếu hạn hẹp kiến thức hiểu biết chƣa đƣợc chuyên sâu nên khóa luận tốt nghiệp khó tránh khỏi sai sót định nhƣ có đánh gía chƣa sâu sắc, tơi mong nhận đƣợc góp ý từ phía thầy cơ, bạn đọc anh chị Ngân hàng để giúp ngày hoàn thiện đề tài nghiên cứu Em xin chân thành cảm ơn!! Tác giả Nguyễn Thị Thúy Thoa NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN TP Hồ C Mn ,n t n năm 2018 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN TP Hồ C Mn n t n năm 2018 MỤC LỤC CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU: 1.2.1 Mục tiêu tổng quát: 1.2.2 Mục tiêu cụ thể: 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU: 1.4 ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU: 1.4.1 Đối tƣợng nghiên cứu: 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu: 1.5 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU: 1.6 BỐ CỤC ĐỀ TÀI: CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 KHÁI NIỆM CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ: 2.1.1 Khái niệm dịch vụ: 2.1.2.Đặc tính dịch vụ 2.1.2.1 Tính vơ hình 2.1.2.2.Tính khơng đồng 2.1.2.3.Tính khơng thể tách rời 2.1.2.4 Tính khơng thể cất trữ 2.2 KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ: 2.3 ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 2.4 KHÁI NIỆM VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG: 2.5 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG 2.6 CÁC MƠ HÌNH LÝ THUYẾT ĐO LƢỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 12 2.6.1 Mơ hình SERVQUAL 12 2.6.2 Mơ hình SERVPERF 14 2.6.3 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ thỏa mãn khách hàng Nguyễn Đình Thọ Ctg 2003 15 2.6.4 Mô hình nghiên cứu hài lịng khách hàng dịch vụ đào tạo trung tâm quản trị mạng an ninh mạng Athena Trần Khánh Duy (2017) 17 2.7 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 17 2.8 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 20 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 22 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 22 3.2 PHƢƠNG PHÁP THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 23 3.2.1 Phƣơng pháp nghiên cứu định tính 23 3.2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng 23 3.2.2.1 Nghiên cứu định lƣợng sơ 23 3.2.2.2 Nghiên cứu định lƣợng thức 23 3.3 PHƢƠNG PHÁP CHỌN MẪU 24 3.5 THIẾT KẾ THANG ĐO VÀ BẢNG CÂU HỎI 24 3.5.1 Thiết kế thang đo 24 3.5.2 Thiết kể bảng câu hỏi 26 3.5.3 Đối tƣợng khảo sát 27 3.6 PHƢƠNG PHÁP XỬ LÝ THỐNG KÊ 27 3.6.1 Phƣơng pháp thống kê mô tả 27 3.6.2 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha 27 3.6.3 Phƣơng pháp phân tích nhân tố khám phá EFA 28 3.6.4 Phân tích trung bình Mean 29 3.6.5 Phƣơng pháp phân tích hồi quy 30 CHƢƠNG 4: PHÂN TÍCH VÀ DIỄN GIẢI KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 31 4.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG 31 4.1.1 Thông tin Ngân hàng TMCP Kỹ Thƣơng Việt Nam 31 4.1.2 Lịch sử hình thành phát triển: 32 4.2 CƠ CẤU TỔ CHỨC VÀ BỘ MÁY QUẢN LÝ TẠI CN SÀI GÒN: 32 4.2.1 Sơ đồ tổ chức máy 32 4.2.2 Thực trạng nguồn nhân Chi nhánh Sài Gòn: 34 4.3 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG 35 4.3.1 Phân tích thống kê mô tả 35 Biểu đồ 4.1 giới tính 35 4.3.2 Trung bình Mean 37 4.3.3 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha 41 4.3.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 44 4.3.5 Phân tích hồi quy 47 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP 52 5.1 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN 52 5.2 ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 52 5.2.1 Nâng cao độ tin cậy 52 5.2.2 Nâng cao đảm bảo 53 5.2.3 Nâng cao yếu tố hữu hình 53 5.2.4 Nâng cao khả đáp ứng 54 5.2.5 Giải pháp cho cảm thông 54 KẾT LUẬN 56 KÝ HIỆU CÁC CỤM TỪ VIẾT TẮT NHNN: Ngân hàng nhà nƣớc TP.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh WTO: Tổ chức Thƣơng mại đa phƣơng lớn toàn cầu TMCP: Thƣơng mại cổ phần Techcombank: Vietnam Technological and Commercial Joint Stock Bank CN:Chi nhánh CLDV: Chất lƣợng dịch vụ CSI: Customer – Satisfaction - Index ACSI: American Customer Satisfaction Index ECSI : European Customer Satisfaction Index SPSS: Statistical Package for the Social Sciences PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Kính chào quý khách hàng! Lời đầu tiên, Thay mặt N ân H n T ƣơn Mại Cổ Phần Kỹ T ƣơn V ệt Nam (Techcombank) xin gửi đến quý khách lời cảm ơn tham quan tin tƣởng sản phẩm N ân H n T ƣơn Mại Cổ Phần Kỹ T ƣơn V ệt Nam Nhằm nâng cao hiệu hoạt động ngân hàng,chúng mong quý khách vui lịng bỏ chút thời gian để hồn thành bảng câu hỏi dƣới Mọi thông tin quý khách cung cấp, cam kết sử dụng vào việc nghiên cứu nhằm nâng cao hiệu sản phẩm dịch vụ c c n ân n t ƣơn mại không sử dụng vào mục đ c n o k c Sự giúp đỡ quý khách định thành công lớn cho công ty Chân thành cảm ơn giúp đỡ quý khách! THÔNG TIN CÁ NHÂN Câu 1: Bạn theo dõi làm việc N ân H n T ƣơn Mại Cổ Phần Kỹ T ƣơn V ệt Nam c ƣa? Đã từng( tiếp tục)  Chƣa ( đừng lại)  Câu 2: Theo bạn sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng nên sử dụng dịch vụ ngân hàng của: Ngân hàng thƣơng mại Việt Nam( tiếp tục)  Ngân hàng thƣơng mại nƣớc ngồi ( dừng) Câu 3: Giới tính:  Nam  Nữ Câu 4: Độ tuổi 18 – 30  31 – 40 41 -50  Trên 50 Câu : Thu nhập trung bình tháng anh chị ? Dƣới tr  Từ 5tr - 10tr   Từ 11tr - 15tr Từ 16tr - 20tr  Trên 20tr Câu 6: Lĩn vực ngành nghề quý k Sinh viên  Giáo viên  Nhân viên văn phòng  Khác c đan l m v ệc: Công nhân Kinh doanh Nội trợ     Câu 7:Quý k c đ n N ân H n T ƣơn Mại Cổ Phần Kỹ T ƣơn V ệt Nam n ƣ t ế với tiêu chí sau (chỉ chọn một): Thang điểm: – Hoàn toàn không đồng ý – Không đồng ý – Trung hịa – Đồng ý – Hồn tồn đồng ý STT CÁC NHÂN TỐ Độ tin cậy I NH bảo mật thông khách hàng sử dụng dịch vụ Thông tin dịch vụ đƣợc nhân viên ngân hàng thơng báo rõ ràng, xác đầy đủ Nhân viên NH không để xảy sai sót giao dịch với khách hàng II NH thực dịch vụ cam kết lần Sự hữu hình NH có mạng lƣới địa điểm rộng khắp vị trí thuận tiện NH có sở hạ tầng, trang thiêt bị máy móc đại NH có tài liệu sách ảnh giới thiệu sản phẩm NH đến KH biết Trang phục nhân viên gọn gàng , lịch III Sự đ p ứng Nhân viên NH thực nghiệp vụ kịp thời theo yêu cầu KH 10 Nhân viên NH lắng nghe giải thỏa đáng khiếu nại KH MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý 11 NH có đƣờng dây nóng 24/24 12 Nhân viên ln biết làm việc theo thứ tự khách hàng đến trƣớc làm trƣớc IV 13 14 Sự đảm bảo NH cung cấp dịch vụ đa dạng , đảm bảo để khách hàng lựa chọn Nhân viên NH phục vụ KH nhanh chóng 15 NH có chiến lƣợc phát triển bền vững 16 Nhân viên NH xử lý tốt nhiều tình V Sự đồng cảm 17 Nhân viên NH giải đáp tận tình thắc mắc KH 18 Ngân hàng ln quan tâm ý kiến khách hàng 19 Nhân viên NH ln hỗ trợ KH hồn tất thủ tục lấy lợi ích KH làm hàng đầu 20 Cách cƣ xử nhân viên gây đƣợc niềm tin nơi khách hàng Đ n c un hài lòng 21 Anh/chị hài lòng với chất lƣợng dịch vụ phục vụ khách hàng Ngân hàng Techcombank 22 Anh/chị giới thiệu cho bạn bè, ngƣời thân biết đến dịch vụ sản phẩm ngân hàng Techcombank tƣơng lai 23 Anh/chị tiếp tục sử dụng dịch vụ, sản phẩm ngân hàng Techcombank lâu dài Một số ý kiến đóng góp quý khách nhằm nâng cao hiệu làm việc N ân H n T ƣơn Mại Cổ Phần Kỹ T ƣơn V ệt Nam: Cuối xin quý khách cho biết số thông tin: Họ tên: Email: Những câu trả lời ý kiến từ quý khách góp phần quan trọng giúp Ngân Hàng T ƣơn Mại Cổ Phần Kỹ T ƣơn V ệt Nam hoàn thiện tốt hoạt động phục vụ cho khách hàng Xin kính chúc quý khách sức khỏe thành công Xin chân thành cảm ơn! PHỤ LỤC KẾT QUẢ CHẠY SPSS Thống kê mơ tả: Giới tính Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nam 51 34.0 34.0 34.0 Nữ 99 66.0 66.0 100.0 150 100.0 100.0 Total Độ tuổi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Từ 18-25 tuổi 28 18.7 18.7 18.7 Từ 26-40 tuổi 77 51.3 51.3 70.0 Từ 41-50 tuổi 35 23.3 23.3 93.3 Trên 50 tuổi 10 6.7 6.7 100.0 150 100.0 100.0 Total Thu nhập Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Dưới 5tr 18 12.0 12.0 12.0 Từ 5-10tr 32 21.3 21.3 33.3 Từ 11-15tr 84 56.0 56.0 89.3 Từ 16-20tr 16 10.7 10.7 100.0 150 100.0 100.0 Total Công việc Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Sinh viên 10 6.7 6.7 6.7 Công nhân 12 8.0 8.0 14.7 Giáo viên 14 9.3 9.3 24.0 Kinh doanh 49 32.7 32.7 56.7 Nhân viên văn phòng 41 27.3 27.3 84.0 Nội trợ 12 8.0 8.0 92.0 Valid Khác 12 8.0 8.0 Total 150 100.0 100.0 100.0 Trung bình mean: Độ tin cậy: Item Statistics Mean Bảo mật thông khách hàng sử dụng dịch vụ Std Deviation N 3.65 1.117 150 3.73 1.061 150 3.60 1.105 150 3.71 1.045 150 Thông tin dịch vụ nhân viên thơng báo rõ ràng, xác đầy đủ Nhân viên khơng để xảy sai sót giao dịch với khách hàng NH thực dịch vụ cam kết lần Sự hữu hình: Item Statistics Mean Std Deviation N NH có mạng lưới địa điểm rộng khắp vị trí thuận 3.82 1.093 150 3.75 1.042 150 3.67 1.196 150 3.65 983 150 tiện NH có sở hạ tầng, trang thiêt bị máy móc đại NH có tài liệu sách ảnh giới thiệu sản phẩm Trang phục nhân viên gọn gàng , lịch Sự đáp ứng: Item Statistics Mean Thực nghiệp vụ kịp thời theo yêu cầu KH Std Deviation N 3.13 849 150 3.23 796 150 3.25 714 150 Lắng nghe giải thỏa đáng khiếu nại KH NH có đường dây nóng 24/24 Nhân viên ln biết làm việc 3.60 theo thứ tự khách hàng 819 150 Sự đảm bảo: Item Statistics Mean Cung cấp dịch vụ đa dạng khách hàng lựa chọn Ngân hàng quan tâm ý kiến khách hàng Có chiến lược phát triển bền vững Nhân viên xử lý tốt nhiều tình Std Deviation N 3.71 816 150 3.75 941 150 3.97 893 150 3.60 875 150 Sự đồng cảm: Item Statistics Mean Nhân viên giải đáp tận tình thắc mắc KH Std Deviation N 3.89 945 150 3.83 910 150 3.76 880 150 Luôn hỗ trợ KH hồn tất thủ tục lấy lợi ích KH làm hàng đầu Cách cư xử nhân viên gây niềm tin nơi khách hàng Đánh giá hài lòng chung: Item Statistics Mean Std Deviation N Hài lòng với chất lượng dịch vụ khách hàng Ngân 3.19 699 150 3.26 680 150 hàng Sẽ giới thiệu cho bạn bè, người thân biết đến dịch vụ sản phẩm ngân hàng Sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ, sản phẩm ngân hàng 3.51 784 150 lâu dài Cronbac ’s lp a: Độ tin cậy: Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 895 Item-Total Statistics Bảo mật thông khách hàng sử dụng dịch vụ Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted 11.04 8.294 734 878 10.97 8.502 750 872 11.09 8.407 724 882 10.98 8.020 871 827 Thông tin dịch vụ nhân viên thơng báo rõ ràng, xác đầy đủ Nhân viên khơng để xảy sai sót giao dịch với khách hàng NH thực dịch vụ cam kết lần Sự hữu hình: Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 875 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted NH có mạng lưới địa điểm rộng khắp vị trí thuận tiện 11.08 7.832 748 833 NH có sở hạ tầng, trang thiêt bị máy móc đại NH có tài liệu sách ảnh giới thiệu sản phẩm Trang phục nhân viên gọn gàng , lịch 11.15 8.341 694 854 11.23 7.438 727 845 11.25 8.281 771 828 Sự đáp ứng: Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 807 Item-Total Statistics Thực nghiệp vụ kịp thời theo yêu cầu KH Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted 10.07 3.827 564 789 9.98 3.778 650 745 9.96 4.079 636 756 9.61 3.690 654 743 Lắng nghe giải thỏa đáng khiếu nại KH NH có đường dây nóng 24/24 Nhân viên ln biết làm việc theo thứ tự khách hàng Sự đảm bảo: Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 875 Item-Total Statistics Cung cấp dịch vụ đa dạng khách hàng lựa chọn Ngân hàng ln quan tâm ý kiến khách hàng Có chiến lược phát triển bền vững Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted 11.32 5.333 809 812 11.27 5.301 660 870 11.06 5.292 720 844 Nhân viên xử lý tốt nhiều tình 11.43 5.280 747 833 Sự đồng cảm: Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 880 Item-Total Statistics Nhân viên giải đáp tận tình thắc mắc KH Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted 7.59 2.633 818 783 7.65 2.941 726 866 7.71 2.958 761 836 Ln hỗ trợ KH hồn tất thủ tục lấy lợi ích KH làm hàng đầu Cách cư xử nhân viên gây niềm tin nơi khách hàng Đánh giá hài lòng chung: Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 799 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted Hài lòng với chất lượng dịch vụ khách hàng Ngân 6.77 1.710 628 742 6.69 1.677 686 685 6.45 1.524 625 753 hàng Sẽ giới thiệu cho bạn bè, người thân biết đến dịch vụ sản phẩm ngân hàng Sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ, sản phẩm ngân hàng lâu dài Phân tích EFA: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .705 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 141.160 df Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.150 71.653 71.653 476 15.851 87.504 375 12.496 100.000 Total % of Variance 2.150 Cumulative % 71.653 71.653 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component Sẽ giới thiệu cho bạn bè, người thân biết đến dịch vụ 870 sản phẩm ngân hàng Hài lòng với chất lượng dịch vụ khách hàng Ngân 837 hàng Sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ, sản phẩm ngân hàng 832 lâu dài Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 747 1606.969 df 171 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total 4.304 % of Cumulative Variance % 22.655 22.655 Total % of Cumulative % Total Variance 4.304 22.655 22.655 3.080 % of Cumulative Variance % 16.210 16.210 3.168 16.674 39.330 3.168 16.674 39.330 2.957 15.562 31.772 2.530 13.318 52.648 2.530 13.318 52.648 2.943 15.489 47.261 2.091 11.007 63.655 2.091 11.007 63.655 2.579 13.576 60.837 1.914 10.075 73.730 1.914 10.075 73.730 2.450 12.893 73.730 657 3.457 77.187 614 3.233 80.420 557 2.932 83.352 492 2.588 85.940 10 420 2.211 88.151 11 403 2.119 90.270 12 358 1.887 92.157 13 299 1.575 93.732 14 289 1.523 95.255 15 234 1.234 96.489 16 209 1.098 97.587 17 198 1.044 98.631 18 168 887 99.518 19 092 482 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component NH thực dịch vụ cam kết lần Thông tin dịch vụ nhân viên thơng báo rõ ràng, xác đầy đủ 932 863 Bảo mật thông khách hàng sử dụng dịch vụ 838 Nhân viên khơng để xảy sai sót giao dịch với khách hàng 837 Trang phục nhân viên gọn gàng , lịch 862 NH có mạng lưới địa điểm rộng khắp vị trí thuận tiện .859 NH có tài liệu sách ảnh giới thiệu sản phẩm 840 NH có sở hạ tầng, trang thiêt bị máy móc đại 832 Cung cấp dịch vụ đa dạng khách hàng lựa chọn 874 Có chiến lược phát triển bền vững 859 Nhân viên xử lý tốt nhiều tình 846 Ngân hàng quan tâm ý kiến khách hàng 776 Lắng nghe giải thỏa đáng khiếu nại KH 817 Nhân viên biết làm việc theo thứ tự khách hàng 795 NH có đường dây nóng 24/24 791 Thực nghiệp vụ kịp thời theo yêu cầu KH 748 Nhân viên giải đáp tận tình thắc mắc KH 920 Cách cư xử nhân viên gây niềm tin nơi khách hàng 897 Ln hỗ trợ KH hồn tất thủ tục lấy lợi ích KH làm hàng 848 đầu Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phân tích hồi quy: b Model Summary Model R 856 R Square a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 732 723 Durbin-Watson 182 2.132 a Predictors: (Constant), SỰ ĐỒNG CẢM, ĐỘ TIN CẬY, SỰ HỮU HÌNH, SỰ ĐẢM BẢO, SỰ ĐÁP ỨNG b Dependent Variable: ĐÁNH GIÁ HÀI LÒNG CHUNG a ANOVA Model Sum of Squares Regression Residual Total df Mean Square 13.071 2.614 4.785 144 033 17.856 149 F Sig 78.669 000 b a Dependent Variable: ĐÁNH GIÁ HÀI LÒNG CHUNG b Predictors: (Constant), SỰ ĐỒNG CẢM, ĐỘ TIN CẬY, SỰ HỮU HÌNH, SỰ ĐẢM BẢO, SỰ ĐÁP ỨNG Coefficients Model Unstandardized Coefficients B Std Error a Standardized Coefficients t Sig Beta (Constant) 703 161 ĐỘ TIN CẬY 168 017 SỰ HỮU HÌNH 212 SỰ ĐẢM BẢO Collinearity Statistics Tolerance VIF 4.370 000 440 9.729 000 911 1.097 025 370 8.524 000 989 1.011 153 016 434 9.769 000 943 1.061 SỰ ĐÁP ỨNG 146 021 319 7.002 000 895 1.118 SỰ ĐỒNG CẢM 152 023 299 6.687 000 931 1.074 a Dependent Variable: ĐÁNH GIÁ HÀI LÒNG CHUNG TÀI LIỆU THAM KHẢO Kotler & Amstrong (2004) , Những nguyên lý tiêp thị ( tập 2) , NXB Thống kê Hồng Xn Bích Loan 2008 Nâng cao hài lòng khách hàng Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh TPHCM Luận văn thạc sĩ kinh tế Trƣờng ĐH Kinh tế TPHCM 3.Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích liệu với SPSS, NXB thống kê Ngơ Ngọc Diệp, 2017.Các nhân tố ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa Ngân hàng Thương mại cổ phần ngoại thương chi nhánh Đồng Nai Tại chí Khoa học cơng nghệ Lâm nghiệp, số6 Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang 2007 Nguyên lý Marketing TPHCM NXB ĐHQG TPHCM Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang, 2003.Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh, NXB Đại học Quốc Gia TPHCM Nguyễn Hồng Linh 2010 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ gửi tiền tiết kiệm hệ thống Eximbank – Chi nhánh Cần Thơ Luận văn tốt nghiệp Trƣờng ĐH Cần Thơ Nguyễn Minh Tuấn cộng sự, 2015.Giáo trình xử lý liệu nghiên cứu SPSS for windowns Đại học Cơng nghiệp Tp Hồ Chí Minh 9.Phạm Xn Thành, 2017 Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ ngân hàng Vietinbank chi nhánh Đồng Tháp Tạp chí Cơng Thương, số 10 10 Phan Thanh Hải Mai Thị Thƣơng, 2016 Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Agribank tỉnh Quảng Nam Nghiên cứu khoa học Đại học Duy Tân 11 Phòng kế toán nhân Ngân hàng Techcombank CN Sài Gòn (2018) – lƣu hành nội Trang web tham khảo: Kinh tế học, “ Khái niệm chất lượng dịch vụ khách hàng” http://wikipedia.org (2000) TS.Võ Thành Hải Cộng sự, 2017 Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn- Chi nhánh Đã Nẵng http://tapchicongthuong.vn/su-hai-long-cua-khach-hang-ve-chat-luong-dichvu-tai-ngan-hang-thuong-mai-co-phan-sai-gon-chi-nhanh-da-nang20170717035539826p0c488.htm Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ sử dụng mơ hình Servperf https://www.academia.edu/12398677/Cac-Buoc-Danh-Gia-CLDV-DungSERVPERF 4.Nguyễn Thị Phƣơng Linh (2006) http://doc.edu.vn/tai-lieu/chuyen-de-ung-dung-thang-do-servperf-danh-gia-chatluong-dich-vu-vien-thong-di-dong-tai-khu-vuc-thanh-pho-da-nang-29897/ Ngân hàng TMCP Kỹ Thƣơng Việt Nam (Techcombank) (2018) https://www.techcombank.com.vn http://nlv.gov.vn/nghiep-vu-thu-vien/phan-tich-cac-khoang-cach-trong-danhgia-chat-luong-dich-vu-thu-vien-theo-mo-hinh-servqual.html https://plus.google.com/+CLBLu%E1%BA%ADnV%C4%83n/posts/UfmyeNNz TK4 Tài liệu nƣớc ngoài: Philip Kotler & GaryAmstrong, Phincipals of Marketing, Pearson/Prentice Hall (2004) Parasuraman, A, V.A Zeithamn, & L.L Berry (1988) , Servqual: a multiple ... yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng Techcombank CN Sài Gòn Đánh giá mức độ quan trọng yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng Techcombank. .. thời nâng cao chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng Techcombank CN Sài Gòn 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU: Các yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng Techcombank CN Sài Gịn gì? Mức... gì? Mức độ quan trọng yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng Techcombank CN Sài Gòn đƣợc đánh giá nhƣ nào? Có khác biệt mức độ hài lòng khách hàng nhóm giới tính,