Rotated Component Matrixa
Component
1 2 3 4 5
NH thực hiện đúng dịch vụ đã cam kết ngay lần đầu tiên .932
Thông tin về dịch vụ được nhân viên thơng báo rõ ràng, chính xác và đầy đủ. .863
Bảo mật thông của khách hàng khi sử dụng dịch vụ .838
Nhân viên khơng để xảy ra sai sót khi giao dịch với khách hàng .837
Trang phục của nhân viên gọn gàng , lịch sự .862
NH có mạng lưới địa điểm rộng khắp và vị trí thuận tiện. .859
NH có các tài liệu sách ảnh giới thiệu sản phẩm .840
NH có cơ sở hạ tầng, trang thiêt bị và máy móc hiện đại .832
Cung cấp các dịch vụ đa dạng khách hàng lựa chọn .874
Có chiến lược phát triển bền vững .859
Nhân viên xử lý tốt trong nhiều tình huống .846
Ngân hàng luôn quan tâm ý kiến của khách hàng .776
Lắng nghe và giải quyết thỏa đáng các khiếu nại của KH .817
Nhân viên luôn biết làm việc theo thứ tự khách hàng .795
NH có đường dây nóng 24/24 .791
Thực hiện các nghiệp vụ kịp thời theo yêu cầu của KH .748
Nhân viên giải đáp tận tình thắc mắc của KH .920
Cách cư xử của nhân viên gây được niềm tin nơi khách hàng .897
Luôn hỗ trợ KH hồn tất các thủ tục và lấy lợi ích KH làm hàng đầu .848
Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 5 iterations.
Qua bảng Rotated Component Matrix ta trích ra đƣợc 5 nhân tố:
- Nhân tố 1 gọi là nhân tố độ tin cậy, bao gồm 4 biến: NH thực hiện đúng dịch vụ đã cam kết ngay lần đầu tiên, Thông tin về dịch vụ đƣợc nhân viên thông báo rõ ràng, chính xác và đầy đủ, Bảo mật thơng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, Nhân viên khơng để xảy ra sai sót khi giao dịch với khách hàng.
- Nhân tố 2 gọi là nhân tố sự hữu hình, bao gồm 4 biến:Trang phục của nhân viên gọn gàng , lịch sự, NH có cơ sở hạ tầng, trang thiêt bị và máy móc hiện đại, NH có mạng lƣới địa điểm rộng khắp và vị trí thuận tiện, NH có các tài liệu sách ảnh giới thiệu sản phẩm.
- Nhân tố 3 gọi là nhân tố sự đảm bảo, bao gồm 4 biến:Cung cấp các dịch vụ đa dạng khách hàng lựa chọn, Có chiến lƣợc phát triển bền vững, Nhân viên xử lý tốt trong nhiều tình huống, Ngân hàng ln quan tâm ý kiến của khách hàng. - Nhân tố 4 gọi là nhân tố Sự đáp ứng, bao gồm 4 biến:NH có đƣờng dây nóng
24/24, Thực hiện các nghiệp vụ kịp thời theo yêu cầu của KH, Nhân viên luôn biết làm việc theo thứ tự khách hàng, Lắng nghe và giải quyết thỏa đáng các khiếu nại của KH.
- Nhân tố 5 gọi là nhân tố sự đồng cảm, bao gồm 4 biến:Nhân viên giải đáp tận tình thắc mắc của KH, Cách cƣ xử của nhân viên gây đƣợc niềm tin nơi khách
SVTH: Nguyễn Thị Thúy Thoa 47
hàng, Nhân viên phục vụ KH nhanh chóng, Ln hỗ trợ KH hồn tất các thủ tục và lấy lợi ích KH làm hàng đầu.
Nhận xét: sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA ta thấy khơng có sự xáo trộn
giữa các biến trong từng nhân tố, chỉ có sự thay đổi vị trí giữa các nhân tố, và các nhân tố đều phù hợp để đƣa vào phân tích hồi quy.
Bảng 4.11 Kết quả phân tích EFA nhân tố phụ thuộc:
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .705
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 141.160
df 3
Sig. .000
Nhận xét: Kết quả kiểm định Bartlett’s cho thấy giữa các biến trong tổng thể có
mối tƣơng quan với nhau (Sig. = 0.000) và hệ số KMO = 0.705 > 0.5 chứng tỏ sự thích hợp của EFA. Có 3 biến có Eigenvalues>1 và phƣơng sai trích 72.857% (>50%). Bảng 4.12 Component Matrixa
Component Matrixa
Component 1 Sẽ giới thiệu cho bạn bè, người thân biết đến dịch vụ sản phẩm của
ngân hàng .870
Hài lòng với chất lượng dịch vụ khách hàng của Ngân hàng .837
Sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ, sản phẩm của ngân hàng lâu dài .832
Nhận xét:Kết quả phân tích cho thấy các hệ số factor loading đều lớn hơn 0.5
ba biến quan sát chỉ hình thành một nhân tố duy nhất. Nhƣ vậy sử dụng phân tích khám phá nhân tố là phù hợp, thang đo nhân tố phụ thuộc”đánh giá hài lòng chung” đạt giá trị hội tụ.
4.3.5 P ân t c ồ qu
hi t l m h nh h i uy
Phân tích hồi quy sẽ xác định mối quan hệ giữa biến phụ thuộc (đánh giá hài lòng chung) và các biến độc lập (độ tin cậy, sự hữu hình, sự đảm bảo, sự đồng cảm, Sự đáp ứng).Mơ hình phân tích hồi quy sẽ mơ tả hình thức của mối liên hệ và qua đó giúp dự đốn đƣợc mức độ của biến phụ thuộc khi biết trƣớc giá trị của biến độc lập. Phƣơng pháp phân tích đƣợc chọn lựa là phƣơng pháp chọn từng bƣớc Stepwise với tiêu chuẩn vào FIN là 0,05 và tiêu chuẩn ra FOUT là 0,1.Đây là phƣơng pháp đƣợc sử dụng rộng rãi nhất.
SVTH: Nguyễn Thị Thúy Thoa 48
Đặt các biến trong phƣơng trình hồi quy đa biến nhƣ sau:
Y= Đánh giá hài lòng chung
X1= Độ tin cậy X2= Sự hữu hình X3= Sự đảm bảo X4= Sự đáp ứng X5= Sự đồng cảm Phương tr nh h i quy tổng có dạng: Y =0 + 1 X1+2X2 + 3X3 + 4X4+ 5X5
ặt giả thuy t: Những nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ của ngân hàng Techcombank
X1: Độ tin cậy có tác động thuận chiều đến sự hài lịng của khách hàng về dịch vụ của ngân hàng Techcombank.
X2: Sự hữu hình có tác động thuận chiều đến sự hài lịng của khách hàng về dịch vụ của ngân hàng Techcombank.
X3: Sự đảm bảo có tác động thuận chiều đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ của ngân hàng Techcombank.
X4: Sự đáp ứng có tác động thuận chiều đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ của ngân hàng Techcombank.
X5: Sựđồng cảm có tác động thuận chiều đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ của ngân hàng Techcombank.
Kết quả phân tích hồi quy
Bảng 4.13 Kết quả phân tích Model Summary:
Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R
Square
Std. Error of the Estimate
Durbin-Watson
1 .856a .732 .723 .182 2.132
ánh giá độ phù hợp của mơ hình h i quy tuy n tính bội:
So sánh 2 giá trị R2 và R2 điều chỉnh chúng ta sẽ thấy R2 điều chỉnh nhỏ hơn và dùng nó đánh giá độ phù hợp của mơ hình sẽ an tồn hơn vì nó khơng thổi phồng mức độ phù hợp của mơ hình. Nhƣ vậy sự tƣơng thích của mơ hình với biến quan sát là rất lớn và biến phụ thuộc đánh giá hài lòng chung gần nhƣ đƣợc giải thích bởi 5 biến độc lập trong mơ hình.
SVTH: Nguyễn Thị Thúy Thoa 49
Bảng 4.14 Kết quả phân tích F:
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1
Regression 13.071 5 2.614 78.669 .000b
Residual 4.785 144 .033
Total 17.856 149
Kiểm định độ phù hợp của mơ hình
Kiểm định F sử dụng trong phân tích phƣơng sai là một phép kiểm định giả thuyết về độ phù hợp của mơ hình hồi quy tuyến tính tổng thể để xem xét biến phụ thuộc có liên hệ tuyến tính với tồn bộ tập hợp của các biến độc lập.Trong trƣờng hợp này, ta thấy rằng trị thống kê F đƣợc tính từ giá trị R2 đầy đủ, giá trị sig.rất nhỏ cho thấy mơ hình sử dụng là phù hợp và các biến đều đạt đƣợc tiêu chuẩn chấp nhận (Tolerance > 0,0001).Nhƣ vậy, mơ hình hồi quy bội thỏa các điều kiện đánh giá và kiểm định độ phù hợp cho việc rút ra các kết quả nghiên cứu.
Bảng 4.15 Kết quả phân tích hồi quy:
Coefficientsa
Model Unstandardized
Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig. Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) .703 .161 4.370 .000 ĐỘ TIN CẬY .168 .017 .440 9.729 .000 .911 1.097 SỰ HỮU HÌNH .212 .025 .370 8.524 .000 .989 1.011 SỰ ĐẢM BẢO .153 .016 .434 9.769 .000 .943 1.061 SỰ ĐÁP ỨNG .146 .021 .319 7.002 .000 .895 1.118 SỰ ĐỒNG CẢM .152 .023 .299 6.687 .000 .931 1.074
Giải thích hương tr nh: Từ bảng phân tích hồi quy trên, ta thấy mối quan hệ giữa biến phụ thuộc đánh giá hài lòng chung của khách hàng và 5 biến độc lập đƣợc thể hiện trong phƣơng trình hồi quy mẫu sau:
Y = 0.440X1+0.434X3 + 0.370X2 + 0.319X4 + 0.299X5
Theo phƣơng trình hồi quy ở trên cho thấy sự hài lòng về ngân hàng của khách hàng có quan hệ tuyến tính với các nhân tố, trong đó nhân tố độ tin cậy có hệ số beta cao nhất 0.440X1 có thể nói nhân tố độ tin cậy là nhân tố quan trọng nhất tác động tích cực tới sự hài lòng về dịch vụ của ngân hàng do đó cần phát huy các nhân tố khác để hồn thiện hơn nữa những cơng tác ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ của ngân hàng. Cũng phải nói thêm rằng các hệ số Beta chuẩn hóa đều >0 cho thấy các biến độc lập tác động thuận chiều với sự hài lòng về dịch vụ của ngân hàng. Kết quả này cũng khẳng định các giả thuyết nêu ra trong mơ hình nghiên cứu (X1 – X5)
SVTH: Nguyễn Thị Thúy Thoa 50
đƣợc chấp nhận và đƣợc kiểm định phù hợp. Nhƣ vậy, công ty phải nỗ lực cải tiến những nhân tố này nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng để sự hài lòng về dịch vụ của ngân hàng ngày càng cao..
Có thể nói:
Khi sự hài lòng về độ tin cậy tăng lên 1 đơn vị thì sự hài lịng của khách hàng về dịch vụ của ngân hàng Techcombank cũng tăng lên 0.440 đơn vị.
Khi sự hài lòng về sự đảm bảo tăng lên 1 đơn vị thì sự hài lịng của khách hàng về dịch vụ của ngân hàng Techcombank cũng tăng lên 0.434 đơn vị.
Khi sự hài lịng về sự hữu hình tăng lên 1 đơn vị thì sự hài lịng của khách hàng về dịch vụ của ngân hàng Techcombank cũng tăng lên 0.370 đơn vị.
Khi sự hài lòng về Sự đáp ứng tăng lên 1 đơn vị thì sự hài lịng của khách hàng về dịch vụ của ngân hàng Techcombank cũng tăng lên 0.319 đơn vị.
Khi sự hài lòng về sự đồng cảm tăng lên 1 đơn vị thì sự hài lịng của khách hàng về dịch vụ của ngân hàng Techcombank cũng tăng lên 0.299 đơn vị.
Kết luận:
Thơng qua các kiểm định, có thể khẳng định các nhân tố ảnh hƣởng tới sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tại ngân hàng Techcombank chi nhánh Sài Gòn theo thứ tự mức độ ảnh hƣởng nhƣ sau: Độ tin cậy, Sự đảm bảo, Sự hữu hình, Sự đáp ứng, Sự đồng cảm, dựa vào mức độ ảnh hƣởng này để đƣa ra mơ hình hiệu chỉnh tốt nhất và trình tự của các giải pháp sẽ đƣợc đề xuất ở chƣơng 5.
Bảng 4.16 Tóm tắt kết quả kiểm định các thang đo
T an đo Ký hiệu Số biến quan sát Sự phù hợp (đơn ƣớng, hội tụ và phân biệt) Độ tin cậy tổng hợp Kết quả kiểm định Độ tin cậy DTC 4 Phù hợp 895 Phù hợp Sự hữu hình HH 4 Phù hợp 875 Phù hợp Sự đảm bảo DB 4 Phù hợp 875 Phù hợp Sự đáp ứng SDU 4 Phù hợp 807 Phù hợp Sựđồng cảm DC 3 Phù hợp 880 Phù hợp
SVTH: Nguyễn Thị Thúy Thoa 51
Sơ đồ 4.2 mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh
Mơ hình nghiên cứu đƣợc hiệu chỉnh với 5 nhân tố đƣợc sắp xếp theo thứ tự nhƣ sau: 1- ĐỘ TIN CẬY 2- SỰ ĐẢM BẢO 3- SỰ HỮU HÌNH 4- SỰ ĐÁP ỨNG 5- SỰ ĐỒNG CẢM ĐỘ TIN CẬY SỰ HÀI LÒNG SỰ ĐẢM BẢO SỰ HỮU HÌNH SỰ ĐÁP ỨNG SỰ ĐỒNG CẢM
SVTH: Nguyễn Thị Thúy Thoa 52
CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP 5.1 Đ NH HƢỚNG PHÁT TRIỂN 5.1 Đ NH HƢỚNG PHÁT TRIỂN
Trong giai đoạn nền kinh tế phát triển nhƣ hiện nay, ngành ngân hàng ngày càng đƣợc chú trọng và phát triển. Đây cũng là điều kiện thuận lợi để ngân hàng phát triển thêm nhiều lĩnh vực phát triển và mở rộng thêm quy mô hoạt động. Định hƣớng phát triển của ngân hàng Techcombank trong giai đoạn sắp tới :
Xây dựng đội ngũ nhận viên ngân hàng với thái độ làm việc tốt, chuyên nghiệp với trình độ cao. Chăm sóc khách hàng chu đáo, tận tình.
Tích cực việc đẩy mạnh quảng bá hình ảnh ngân hàng và sản phẩm đến ngƣời tiêu dùng bằng sự nỗ lực không ngừng nghỉ của tập thể và ban lãnh đạo ngân hàng và toàn thể nhân viên.
Giữ vững và phát huy đƣợc xu hƣớng phát triển hiện nay của ngân hàng cả về doanh số và lƣợng khách hàng.
5.2 ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP5.2.1 Nân cao độ t n cậ 5.2.1 Nân cao độ t n cậ
Cần phải thực hiện chính xác những yêu cầu khách hàng đƣa ra và đáp ứng đúng sự mong đợi của khách hàng cũng nhƣ đảm bảo đƣợc chất lƣợng dịch vụ.
Cần thực hiện đúng giờ giấc, đúng quy trình, khơng trễ hẹn với khách hàng. Ngân hàng cần đƣa ra các chính sách cụ thể cho số tiền gửi tiết kiệm để đƣợc hƣởng ƣu đãi lãi suất cho khách hàng.
Khi khách hàng gặp vấn đề liên hệ đến ngân hàng để khiếu nại, việc đầu tiên đội ngũ nhân viên của ngân hàng phải làm đó là lịch sự lắng nghe khách hàng để họ có cơ hội đƣợc xả cơn tức giận của họ. Dựa vào từng tình huống, kinh nghiệm và những chính sách của ngân hàng để có thể giải quyết vấn đề của khách hàng một cách tốt nhất. Nếu ngân hàng có đƣợc cơng cụ lƣu trữ tồn bộ các kiến thức, các tình huống gặp phải trong suốt thời gian hoạt động của mình từ trƣớc đến nay thì đó là giải pháp tốt nhất. Với cơng cụ này, nhân viên hay bất kì nhân sự ở bộ phận nào đi chăng nữa khi gặp tình huống khiếu nại họ đều có thể truy cập vào kho dữ liệu này tham khảo cách giải quyết của các tình huống tƣơng tự trƣớc đó để đƣa ra giải pháp tối ƣu nhất cho khách hàng hiện tại trong thời gian ngắn nhất.
SVTH: Nguyễn Thị Thúy Thoa 53
Phản hồi tốt của khách hàng sẽ giúp ngân hàng có nhiều khách hàng hơn từ những mối quan hệ của họ. Điều này có thể đƣợc thực hiện bằng cách gửi bảng câu hỏi ngắn về các sản phẩm đã đƣợc phục vụ tới các khách hàng. Ngân hàng phải thông báo cho khách hàng biết mục đích của cuộc khảo sát nhằm phục vụ khách hàng đƣợc tốt hơn. Hoạt động này giúp khách hàng có thêm sự thân thiện và tin tƣởng đồng thời ngân hàng có thể thu thập đƣợc nhiều thơng tin hữu ích từ phía khách hàng để từ đó đƣa ra các kế hoạch hoạt động hiệu quả hơn trong tƣơng lai. Các chiến dịch khảo sát này cần đƣợc lƣu trữ lại để làm cơ sở dữ liệu cho các hoạt động về sau của ngân hàng.
5.2.2 Nân cao sự đảm bảo
Luôn tôn trọng lời cam kết với khách hàng và ln vì ợi ích hoạt động kinh doanh của khách hàng.
Cần tăng thêm ngƣời bảo vệ đề phòng trừ nguy hiểm và cần trang bị lại các thiết bị cũ thành các thiết bị mới hiện đại và thuận tiện cho khách hàng.
Mỗi thành viên trong ngân hàng luôn phải tâm niệm mỗi việc mình làm ln nhằm hƣớng đến việc phục vụ tốt nhất cho khách hàng. Điều đó giúp ngân hàng nhất quán trong từng hoạt động của mình. Ngân hàng sẽ ngày càng nhận đƣợc nhiều sự tin yêu của khách hàng hơn nữa. Trong tất cả các hoạt động xúc tiến giữa hai bên ngân hàng phải nên hoàn thành đúng thời hạn đã định và với chất lƣợng tốt hơn nhƣ đã cam kết, nhƣ thời hạn thanh toán lãi vay gửi tiết kiệm online…
Các khách hàng thƣờng xuyên phán quyết chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng dựa trên cách mà ngân hàng tính lãi. Họ thậm chí sẽ bỏ qua những lỗi lầm, thiếu sót của ngân hàng nếu họ nhận đƣợc mức lãi suất tốt.
5.2.3 Nân cao ếu tố ữu ìn
Nơi làm việc cần thể hiện đƣợc sự chuyên nghiệp và thân thiện qua cách bài trí