CHƢƠNG 4 : PHÂN TÍCH VÀ DIỄN GIẢI KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.2 CƠ CẤU TỔ CHỨC VÀ BỘ MÁY QUẢN LÝ TẠI CN SÀI GÒN:
SVTH: Nguyễn Thị Thúy Thoa 33
Sơ đồ 4.1 cơ cấu tổ chức tại CN Sài Gòn của Ngân hàng Techcombank ( Nguồn Phịng kế tốn-nhân sự Ngân hàng Techcombank chi nhánh Sài Gòn năm 2018).
Giám đốc chi nhánh : Là ngƣời điều hành và chịu trách nhiệm về mọi hoạt động của toàn chi nhánh, Giám đốc đƣợc sự giúp đỡ của 2 phó giám đốc.
Phó giám đốc : Một phó giám đốc chịu trách nhiệm phụ trách hoạt động thanh tốn, một phó giám đốc phụ trách hoạt động tín dụng đồng thời là phó giám đốc thƣờng trực. Đây là ngƣời đƣợc giám đốc uỷ quyền điều hành khi giám đốc đi vắng
Phòng khách hàng cá nhân: Là phòng nghiệp vụ chịu trách nhiệm tiếp thị và cung cấp các dịch vụ cho các khách hàng thể nhân và kinh tế cá thể, nghiên cứu thị trƣờng và tham mƣu cho ban lãnh đạo trong việc xây dựng chiến lƣợc ngân hàng bán lẻ. Sản phẩm chủ yếu hiện nay là tín dụng, bảo lãnh, thẻ, tƣ vấn các nghiệp vụ thanh toán và huy động vốn, ký gửi tài sản và các dịch vụ bán lẻ khác. Phịng hiện có 10 nhân viên
Phòng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp : Có trách nhiệm nghiên cứu, xem xét, thẩm tra với đối tƣợng khách hàng là các doanh nghiệp, công ty. Bao gồm các hoạt động :
- Cho vay ngắn hạn để bổ sung vốn lƣu động, hỗ trợ xuất khẩu hoặc là các nhu cầu cấp thiết khác G m đốc Phó giám đốc Phịng khách hàng cá nhân Phòng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp Ban thẩm định và quản lý rủi ro tín dụng Ban kiểm sốt và hỗ trợ kinh doanh Phịng kế tốn và giao dịch kho quỹ
SVTH: Nguyễn Thị Thúy Thoa 34
- Cho vay trung và dài hạn để đổi mới kỹ thuật, thiết bị, tăng cƣờng năng lực sản xuất, mở rộng hoặc là đầu tƣ mới trong các lĩnh vực xây dựng, cải tạo cơ sở hạ tầng.
- Thực hiện các hình thức bảo lãnh cho khách hàng - Thực hiện mở L/C, chiết khấu bộ chứng từ
- Các nghiệp vụ chính đó là tín dụng, thanh tốn
Phịng hiện có 15 nhân viên, chia làm 2 nhóm: Chuyên viên khách hàng trực tiếp quản lý các khách hàng doanh nghiệp và chuyên viên thanh toán quốc tế thực hiện các dịch vụ thanh toán quốc tế
Ban thẩm định và quản lý rủi ro tín dụng : Nhiệm vụ của ban thẩm định và quản lý rủi ro tín dụng bao gồm: Kiểm tra mục đích sử dụng vốn của khách hàng, thẩm định tài sản đảm bảo, kiểm tra tính hợp pháp của tài sản đảm bảo, kiểm tra tính trung thực của khách hàng… Ban thẩm định sau khi đã kiểm tra sẽ quyết định cho vay hay khơng, sau đó mới trình giám đốc hoặc là phó giám đốc phê duyệt tuỳ từng món vay cụ thể.
Ban kiểm soát và hỗ trợ kinh doanh: Ban có nhiệm vụ hỗ trợ các phòng ban trong hoạt động quản lý tài sản theo dõi nợ, chuẩn bị và kiểm soát các hồ sơ pháp lý trƣớc, trong và sau khi giải ngân, lập bản báo cáo theo dõi cho ban giám đốc. Ban hiện có 12 nhân viên.
Phịng kế tốn giao dịch và kho quỹ: Mở tài khoản, cấp ID cho khách hàng, tiến hành các hoạt động giải ngân, nhận tiền phí, tiền lãi và các khoản tiền khác mà khách hàng phải chi trả, tiến hành nhập kho tài sản đảm bảo khi thực hiện cho khách hàng vay vốn, thực hiện các hoạt động khác nhƣ tƣ vấn cho khách hàng, giúp đở cho khách hàng hoàn thành các thủ tục cần thiết.
4.2.2 T ực trạn về n uồn n ân sự của Chi nhánh Sài Gòn:
Bảng 4.1 Thống kê số lƣợng lao động tính đến hết tháng 8/2018 Số lƣợng Số lƣợng Vị trí làm việcSố lƣợng Tỷ lệ Cán bộ quản lý 10 11,8% Nhân viên 75 88,2% Tổng cộng 85 100
SVTH: Nguyễn Thị Thúy Thoa 35
(Nguồn: phòng nhân sự ngân hàng Techcombank)
Bảng 4.2 Thống kê trình độ học vấn nhân viên Chi nhánh tính hết tháng 8/2018
Số lƣợng Trìn độ Số lƣợng Tỷ lệ Thạc sỹ 4 4,7% Đại học 41 48,2% Cao đẳng, trung cấp 40 47,1% Tổng cộng 85 100
(Nguồn: phịng nhân sự ngân hàng Techcombank)
Tính đến hết tháng 8/2018 Tổng số lƣợng của Chi nhánh là 85 nhân viên. Trong đó,nhân viên chiếm 88,2% , còn 11,8% là cán bộ quản lý (gồm 1 giám đốc, 2 phó giám đốc và cùng 7 cán bộ quản lý cho 5 phòng). Cũng Từ số liệu trên thấy đƣợc, Chiếm tỷ lệ trình độ học vấn cao nhất là bậc Đại học chếm 48,2%. Vị trí thứ 2 là cao đẳng,trung cấp chiếm 47,1% và Thạc sỹ chiếm tỷ lệ 4,7%.
4.3 NGHIÊN CỨU Đ NH LƢỢNG 4.3.1. Phân tích thống kê mơ tả
Giới tính
Biểu đồ 4.1 giới tính
Nhận xét:Qua khảo sát khách hàng thì ta thấy đối tƣợng khách hàng sử dụng
dịch vụ tại ngân hàng chủ yếu là nữ. Đây là đối tƣợng có quyết định mua sắm và chi tiêu dùng trong gia đình nên về những vấn đề giao dịch tại ngân hàng thì thƣờng phụ
34,0%
66,0%
Nam Nữ
SVTH: Nguyễn Thị Thúy Thoa 36
nữ sẽ đi nhiều hơn là nam, ngân hàng cần có những chính sách ƣu đãi dành cho đối tƣợng khách hàng này.
Độ tuổi:
Biểu đồ 4.2 độ tuổi
Nhận xét:Độ tuổi khách hàng sử dụng dịch vụ chính của ngân hàng chủ yếu là
từ 26 đến 40 tuổi. Là độ tuổi đã chín chắn trong suy nghĩ, hành động và có trách nhiệm cao và đây cũng là đối tƣợng chính có quyết định mua sắm, tiêu dùng trong gia đình. Độ tuổi trên 50 tuổi và dƣới 25 tuổi thì chỉ chiếm số ít, vì trên 50 tuổi thì con cái cũng đã lớn và có việc làm, cịn dƣới 25 tuổi đối tƣợng vay này chủ yếu là sinh viên.
Thu nhập:
Biểu đồ 4.3 thu nhập
Nhận xét:Thu nhập mà khách hàng của ngân hàng chủ yếu trong khoản từ 11
đến 15 triệu. Dƣới 5 triệu chỉ chiếm số ít vì để đáp ứng đƣợc điều kiện cho vay tiêu dùng của ngân hàng thì khách hàng phải có thu nhập ổn định hàng tháng và phải chứng minh thu nhập. Đa số khảo sát đƣợc khách hàng đi vay tiêu dùng thƣờng có số ngƣời phụ thuộc vào họ nhiều nên nhu cầu chi tiêu cao. Một số khác mặc dù họ lƣơng cao nhƣng họ vẫn thích đi vay tiêu dùng. Đối tƣợng này chủ yếu nằm ở phân khúc thu nhập trên 10 triệu. 18,7% 51,3% 23,3% 6,7% Từ 18-25 tuổi Từ 26-40 tuổi Từ 41-50 tuổi Trên 50 tuổi 12,0% 21,3% 56,0% 10,7% Dƣới 5tr Từ 5-10tr Từ 11-15tr Từ 16-20tr
SVTH: Nguyễn Thị Thúy Thoa 37 Nghề nghiệp:
Biểu đồ 4.4 nghề nghiệp
Nhận xét:Nghề nghiệp khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng đƣợc chia đều
trong 2 nhóm chính là Kinh doanh và nhân viên văn phịng. Cơng nhân và giáo viên thì chỉ chiếm số ít nhất là sinh viên, nội trợ và khác. Vì vậy, ngân hàng nên xem xét để có thể đƣa ra những yêu cầu phù hợp hơn với đối tƣợng khách hàng này của mình.
4.3.2 Trung bình Mean
Ý nghĩa các mức nhƣ sau:
1.00 – 1.80: Rất không đồng ý/ Rất khơng hài lịng/ Rất khơng quan trọng… 1.81 – 2.60: Không đồng ý/ Không hài lịng/ Khơng quan trọng…
2.61 – 3.40: Khơng ý kiến/ Trung bình… 3.41 – 4.20: Đồng ý/ Hài lịng/ Quan trọng…
4.21 – 5.00: Rất đồng ý/ Rất hài lòng/ Rất quan trọng… Độ tin cậy:
Biểu đồ 4.5 độ tin cậy 6,7% 6,7% 8,0% 9,3% 32,7% 27,3% 8,0% 8,0% Sinh viên Công nhân Giáo viên Kinh doanh
Nhân viên văn phòng Nội trợ
Khác
3,50 3,55 3,60 3,65 3,70 3,75 Bảo mật thông của khách hàng khi sử
dụng dịch vụ
Thông tin về dịch vụ đƣợc nhân viên thông báo rõ ràng, chính xác và đầy đủ.
Nhân viên khơng để xảy ra sai sót khi giao dịch với khách hàng NH thực hiện đúng dịch vụ đã cam kết
ngay lần đầu tiên
3,65
3,73 3,60
SVTH: Nguyễn Thị Thúy Thoa 38
Nhận xét:Ở yếu tố độ tin cậy có 4 biến đƣa ra để khảo sát khách hàng thì các
biến đều đạt mức trung bình mean là 3.60 đến 3.73nằm trong mức khách hàng hài lòng thấp nhất là biến nhân viên khơng để xảy ra sai sót khi giao dịch với khách hàng, điều này cho thấy ở yếu tố độ tin cậy công ty vẫn chƣa làm tốt chƣa làm hài lịng khách hàng cao vì trong mắt khách hàng thì các dịch vụ tại ngân hàng là những vấn đề liên quan tới tiền và giấy tờ có giá trị vật chất nên những gì địi hỏi sự chính xác nhất thì ngân hàng nên chấn chỉnh và đảm bảo để khách hàng luôn tin tƣởng và tiếp tuc gắn bó lâu dài với ngân hàng. Ở yếu tố này thì cơng ty nên có thêm các khóa đào tạo cho nhân viên chăm sóc khách hàng nâng cao kỹ năng trong công việc và công ty nên tập trung vào cơng việc để ln chính xác trong từng giao dịch với khách hàng.
Sự hữu hình:
Biểu đồ 4.6 sự hữu hình
Nhận xét:Khi khách hàng bƣớc vào ngân hàng thì điều đầu tiên khách hàng thấy
đƣợc đó là cơ sở vật chất, trang thiết bị của ngân hàng có hiện đại. Cách trang trí, có đẹp mắt, nhân viên ăn mặc có gọn gàng lịch sự có thể hiện đƣợc sự chuyên nghiệp hay khơng. Nếu tất cả đều tốt thì khách hàng sẽ đánh giá cao về ngân hàng và sự tin cậy sẽ tăng lên. Biết đƣợc điều này nên ngân hàng đã rất chú trọng vào yếu tố sự hữu hình, nó nhƣ là bộ mặt của ngân hàng. Và nhận đƣợc là mức trung bình mean đạt từ 3.65 đến 3.82 nằm mức khách hàng hài lòng nhƣng vẫn chƣa cao. Ngân hàng nên cố gắng hơn nữa.
Sự đáp ứng:
3,55 3,60 3,65 3,70 3,75 3,80 3,85 NH có mạng lƣới địa điểm rộng khắp và
vị trí thuận tiện.
NH có cơ sở hạ tầng, trang thiêt bị và máy móc hiện đại
NH có các tài liệu sách ảnh giới thiệu sản phẩm
Trang phục của nhân viên gọn gàng , lịch sự
3,82 3,75
3,67 3,65
SVTH: Nguyễn Thị Thúy Thoa 39
Biểu đồ 4.7 Sự đáp ứng
Nhận xét: Việc khi khách hàng đƣợc đối xử một cách công bằng theo thứ tự
đƣợc khách hàng đánh giá khá cao 3.60, còn ại khách hàng chƣa thật sự quan tâm đến việc khi ngân hàng có đƣờng dây nóng 24/24 để phục vụ khách hàng, ngồi ra thì nhân viên ngân hàng rất chuyên nghiệp, biết lắng nghe ý kiến của khách hàng, thực hiện kịp thời khơng bỏ sót yêu cầu của khách hàng, nhìn chung ở yếu tố Sự đáp ứng đƣợc khách hàng đánh giá chƣa thật sự tốt.
Sự đảm bảo:
Biểu đồ 4.8 sự đảm bảo
Nhận xét:Việc ngân hàng luôn đảm bảo với khách hàng về sự chuyên nghiệp
trong cách phục vụ, cung cấp đa dạng các dịch vụ cho khách hàng, và luôn quan tâm tới khách hàng dù là những cử chỉ nhỏ nhất sẽ tạo uy tín với khách hàng và họ sẽ tin tƣởng và gắn bó lâu dài với ngân hàng hơn. Điều này ngân hàng đã làm đƣợc với mức trung bình mean cao đạt từ 3.60 đến 3.97 nằm trong mức khách hàng hài lòng. Cao
2,80 3,00 3,20 3,40 3,60
Thực hiện các nghiệp vụ kịp thời theo yêu cầu của KH
Lắng nghe và giải quyết thỏa đáng các khiếu nại của KH
NH có đƣờng dây nóng 24/24 Nhân viên ln biết làm việc theo thứ
tự khách hàng 3,13 3,23 3,25 3,60 3,40 3,50 3,60 3,70 3,80 3,90 4,00 Cung cấp các dịch vụ đa dạng khách hàng lựa chọn
Ngân hàng ln quan tâm ý kiến của khách hàng
Có chiến lƣợc phát triển bền vững Nhân viên xử lý tốt trong nhiều tình
huống
3,71 3,75
3,97 3,60
SVTH: Nguyễn Thị Thúy Thoa 40
nhất là biến có chiến lƣợc phát triển bền vững, nhƣ vậy sẽ làm cho khách hàng yên tâm hơn về khả năng sinh lời của các khoản tiền gửi tiết kiệm của mình với một ngân hàng có tầm nhìn xa. Mặc dù khách hàng đánh giá khá cao, tuy nhiên yếu tố này ngân hàng cũng nên chú ý thêm để làm hài lòng khách hàng hơn nữa.
Sự đồng cảm:
Biểu đồ 4.9 sự đồng cảm
Nhận xét:Sự đồng cảm là việc ngân hàng đồng cảm với khách hàng, quan tâm
đến nhu cầu, lợi ích của khách hàng. Khi làm đƣợc điều này thì sẽ làm cho khách hàng tơn trọng và u thích ngân hàng hơn. Sau khi khảo sát thì trong yếu tố sự đồng cảm các biến đều đạt mức trung bình mean là 3.76 đến 3.89 nằm mức khách hàng hài lòng. Cho thấy ngân hàng đang làm khá tốt, tuy nhiên vẫn chƣa cao. Ngân hàng nên tìm hiểu xem nguyên nhân là ở đâu nhân viên đã làm tốt nhiệm vụ hay từ phía khách hàng để có thể đƣa ra giải pháp phù hợp.
Đánh giá hài lòng chung:
Biểu đồ 4.10 đánh giá hài lòng chung
3,65 3,70 3,75 3,80 3,85 3,90 Nhân viên giải đáp tận tình thắc mắc
của KH
Ln hỗ trợ KH hoàn tất các thủ tục và lấy lợi ích KH làm hàng đầu Cách cƣ xử của nhân viên gây đƣợc
niềm tin nơi khách hàng
3,89 3,83 3,76 3,00 3,10 3,20 3,30 3,40 3,50 3,60 Hài lòng với chất lƣợng dịch vụ khách hàng của Ngân hàng
Sẽ giới thiệu cho bạn bè, ngƣời thân biết đến dịch vụ sản phẩm của ngân hàng Sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ, sản phẩm của
ngân hàng lâu dài
3,19 3,26
SVTH: Nguyễn Thị Thúy Thoa 41
Nhận xét:Nhìn chung hầu hết khách hàng khá hài lòng về dịch vụ tại ngân hàng,
rất ít khách hàng cảm thấy khơng hài lịng, tuy nhiên ngân hàng vẫn cần khắc phục những yếu kém để làm hài lòng tất cả khách hàng.
4.3.3 Kiểm địn độ tin cậ Cronbac ’s lp a
Hệ số Cronbach’s Alpha kiểm định độ tin cậy của thang đo, cho phép loại bỏ những biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong mơ hình nghiên cứu vì nếu khơng chúng ta khơng thể biết đƣợc chính xác độ biến thiên cũng nhƣ độ lỗi của các biến.Theo đó, chỉ những biến có hệ số tƣơng quan tổng biến phù hợp (Corrected Itta – Total Correlation) lớn hơn 0.3 và có hệ số Alpha lớn hơn 0.6 mới đƣợc xem là chấp nhận đƣợc và thích hợp đƣa vào phân tích những bƣớc tiếp theo (Nunnally và BernStein, 1994).
Bảng 4.3 Cronbach’s Alpha độ tin cậy:
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
N of Items
.895 4
Nhận xét: Qua bảng kết quả cronbach’s alpha của các biến trong độ tin cậy đều
có hệ số cronbach’s alpha đạt từ 0.827- 0.882 khơng có biến vƣợt quá mức hệ số của biến tổng 0.895 đạt hệ số trên 0.6 và tƣơng quan biến tổng đều >0.3 nên cả 4 biến trong độ tin cậy đều phù hợp và có thể đƣa vào những phân tích tiếp theo.
Bảng 4.4 Cronbach’s Alpha sự hữu hình:
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .875 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Bảo mật thông của khách hàng
khi sử dụng dịch vụ 11.04 8.294 .734 .878
Thông tin về dịch vụ được nhân viên thơng báo rõ ràng, chính xác và đầy đủ.
10.97 8.502 .750 .872
Nhân viên khơng để xảy ra sai sót
khi giao dịch với khách hàng 11.09 8.407 .724 .882
NH thực hiện đúng dịch vụ đã
SVTH: Nguyễn Thị Thúy Thoa 42 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted NH có mạng lưới địa điểm rộng
khắp và vị trí thuận tiện. 11.08 7.832 .748 .833
NH có cơ sở hạ tầng, trang thiêt
bị và máy móc hiện đại 11.15 8.341 .694 .854
NH có các tài liệu sách ảnh giới
thiệu sản phẩm 11.23 7.438 .727 .845
Trang phục của nhân viên gọn
gàng , lịch sự 11.25 8.281 .771 .828
Nhận xét: Qua bảng kết quả cronbach’s alpha của các biến trong sự hữu hình
đều có hệ số cronbach’s alpha đạt từ 0.828- 0.854 khơng có biến vƣợt q mức hệ số của biến tổng 0.875 đạt hệ số trên 0.6 và tƣơng quan biến tổng đều >0.3 nên cả 4 biến