Biểu đồ 4 .1 giới tính
4.3.2 Trung bình Mean
Ý nghĩa các mức nhƣ sau:
1.00 – 1.80: Rất không đồng ý/ Rất khơng hài lịng/ Rất khơng quan trọng… 1.81 – 2.60: Không đồng ý/ Không hài lịng/ Khơng quan trọng…
2.61 – 3.40: Khơng ý kiến/ Trung bình… 3.41 – 4.20: Đồng ý/ Hài lịng/ Quan trọng…
4.21 – 5.00: Rất đồng ý/ Rất hài lòng/ Rất quan trọng… Độ tin cậy:
Biểu đồ 4.5 độ tin cậy 6,7% 6,7% 8,0% 9,3% 32,7% 27,3% 8,0% 8,0% Sinh viên Cơng nhân Giáo viên Kinh doanh
Nhân viên văn phịng Nội trợ
Khác
3,50 3,55 3,60 3,65 3,70 3,75 Bảo mật thông của khách hàng khi sử
dụng dịch vụ
Thông tin về dịch vụ đƣợc nhân viên thơng báo rõ ràng, chính xác và đầy đủ.
Nhân viên khơng để xảy ra sai sót khi giao dịch với khách hàng NH thực hiện đúng dịch vụ đã cam kết
ngay lần đầu tiên
3,65
3,73 3,60
SVTH: Nguyễn Thị Thúy Thoa 38
Nhận xét:Ở yếu tố độ tin cậy có 4 biến đƣa ra để khảo sát khách hàng thì các
biến đều đạt mức trung bình mean là 3.60 đến 3.73nằm trong mức khách hàng hài lòng thấp nhất là biến nhân viên khơng để xảy ra sai sót khi giao dịch với khách hàng, điều này cho thấy ở yếu tố độ tin cậy công ty vẫn chƣa làm tốt chƣa làm hài lòng khách hàng cao vì trong mắt khách hàng thì các dịch vụ tại ngân hàng là những vấn đề liên quan tới tiền và giấy tờ có giá trị vật chất nên những gì địi hỏi sự chính xác nhất thì ngân hàng nên chấn chỉnh và đảm bảo để khách hàng ln tin tƣởng và tiếp tuc gắn bó lâu dài với ngân hàng. Ở yếu tố này thì cơng ty nên có thêm các khóa đào tạo cho nhân viên chăm sóc khách hàng nâng cao kỹ năng trong công việc và công ty nên tập trung vào cơng việc để ln chính xác trong từng giao dịch với khách hàng.
Sự hữu hình:
Biểu đồ 4.6 sự hữu hình
Nhận xét:Khi khách hàng bƣớc vào ngân hàng thì điều đầu tiên khách hàng thấy
đƣợc đó là cơ sở vật chất, trang thiết bị của ngân hàng có hiện đại. Cách trang trí, có đẹp mắt, nhân viên ăn mặc có gọn gàng lịch sự có thể hiện đƣợc sự chuyên nghiệp hay khơng. Nếu tất cả đều tốt thì khách hàng sẽ đánh giá cao về ngân hàng và sự tin cậy sẽ tăng lên. Biết đƣợc điều này nên ngân hàng đã rất chú trọng vào yếu tố sự hữu hình, nó nhƣ là bộ mặt của ngân hàng. Và nhận đƣợc là mức trung bình mean đạt từ 3.65 đến 3.82 nằm mức khách hàng hài lòng nhƣng vẫn chƣa cao. Ngân hàng nên cố gắng hơn nữa.
Sự đáp ứng:
3,55 3,60 3,65 3,70 3,75 3,80 3,85 NH có mạng lƣới địa điểm rộng khắp và
vị trí thuận tiện.
NH có cơ sở hạ tầng, trang thiêt bị và máy móc hiện đại
NH có các tài liệu sách ảnh giới thiệu sản phẩm
Trang phục của nhân viên gọn gàng , lịch sự
3,82 3,75
3,67 3,65
SVTH: Nguyễn Thị Thúy Thoa 39
Biểu đồ 4.7 Sự đáp ứng
Nhận xét: Việc khi khách hàng đƣợc đối xử một cách công bằng theo thứ tự
đƣợc khách hàng đánh giá khá cao 3.60, còn ại khách hàng chƣa thật sự quan tâm đến việc khi ngân hàng có đƣờng dây nóng 24/24 để phục vụ khách hàng, ngồi ra thì nhân viên ngân hàng rất chuyên nghiệp, biết lắng nghe ý kiến của khách hàng, thực hiện kịp thời khơng bỏ sót yêu cầu của khách hàng, nhìn chung ở yếu tố Sự đáp ứng đƣợc khách hàng đánh giá chƣa thật sự tốt.
Sự đảm bảo:
Biểu đồ 4.8 sự đảm bảo
Nhận xét:Việc ngân hàng luôn đảm bảo với khách hàng về sự chuyên nghiệp
trong cách phục vụ, cung cấp đa dạng các dịch vụ cho khách hàng, và luôn quan tâm tới khách hàng dù là những cử chỉ nhỏ nhất sẽ tạo uy tín với khách hàng và họ sẽ tin tƣởng và gắn bó lâu dài với ngân hàng hơn. Điều này ngân hàng đã làm đƣợc với mức trung bình mean cao đạt từ 3.60 đến 3.97 nằm trong mức khách hàng hài lòng. Cao
2,80 3,00 3,20 3,40 3,60
Thực hiện các nghiệp vụ kịp thời theo yêu cầu của KH
Lắng nghe và giải quyết thỏa đáng các khiếu nại của KH
NH có đƣờng dây nóng 24/24 Nhân viên ln biết làm việc theo thứ
tự khách hàng 3,13 3,23 3,25 3,60 3,40 3,50 3,60 3,70 3,80 3,90 4,00 Cung cấp các dịch vụ đa dạng khách hàng lựa chọn
Ngân hàng luôn quan tâm ý kiến của khách hàng
Có chiến lƣợc phát triển bền vững Nhân viên xử lý tốt trong nhiều tình
huống
3,71 3,75
3,97 3,60
SVTH: Nguyễn Thị Thúy Thoa 40
nhất là biến có chiến lƣợc phát triển bền vững, nhƣ vậy sẽ làm cho khách hàng yên tâm hơn về khả năng sinh lời của các khoản tiền gửi tiết kiệm của mình với một ngân hàng có tầm nhìn xa. Mặc dù khách hàng đánh giá khá cao, tuy nhiên yếu tố này ngân hàng cũng nên chú ý thêm để làm hài lòng khách hàng hơn nữa.
Sự đồng cảm:
Biểu đồ 4.9 sự đồng cảm
Nhận xét:Sự đồng cảm là việc ngân hàng đồng cảm với khách hàng, quan tâm
đến nhu cầu, lợi ích của khách hàng. Khi làm đƣợc điều này thì sẽ làm cho khách hàng tơn trọng và u thích ngân hàng hơn. Sau khi khảo sát thì trong yếu tố sự đồng cảm các biến đều đạt mức trung bình mean là 3.76 đến 3.89 nằm mức khách hàng hài lòng. Cho thấy ngân hàng đang làm khá tốt, tuy nhiên vẫn chƣa cao. Ngân hàng nên tìm hiểu xem nguyên nhân là ở đâu nhân viên đã làm tốt nhiệm vụ hay từ phía khách hàng để có thể đƣa ra giải pháp phù hợp.
Đánh giá hài lòng chung:
Biểu đồ 4.10 đánh giá hài lòng chung
3,65 3,70 3,75 3,80 3,85 3,90 Nhân viên giải đáp tận tình thắc mắc
của KH
Ln hỗ trợ KH hồn tất các thủ tục và lấy lợi ích KH làm hàng đầu Cách cƣ xử của nhân viên gây đƣợc
niềm tin nơi khách hàng
3,89 3,83 3,76 3,00 3,10 3,20 3,30 3,40 3,50 3,60 Hài lòng với chất lƣợng dịch vụ khách hàng của Ngân hàng
Sẽ giới thiệu cho bạn bè, ngƣời thân biết đến dịch vụ sản phẩm của ngân hàng Sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ, sản phẩm của
ngân hàng lâu dài
3,19 3,26
SVTH: Nguyễn Thị Thúy Thoa 41
Nhận xét:Nhìn chung hầu hết khách hàng khá hài lịng về dịch vụ tại ngân hàng,
rất ít khách hàng cảm thấy không hài lòng, tuy nhiên ngân hàng vẫn cần khắc phục những yếu kém để làm hài lòng tất cả khách hàng.
4.3.3 Kiểm địn độ tin cậ Cronbac ’s lp a
Hệ số Cronbach’s Alpha kiểm định độ tin cậy của thang đo, cho phép loại bỏ những biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong mơ hình nghiên cứu vì nếu khơng chúng ta khơng thể biết đƣợc chính xác độ biến thiên cũng nhƣ độ lỗi của các biến.Theo đó, chỉ những biến có hệ số tƣơng quan tổng biến phù hợp (Corrected Itta – Total Correlation) lớn hơn 0.3 và có hệ số Alpha lớn hơn 0.6 mới đƣợc xem là chấp nhận đƣợc và thích hợp đƣa vào phân tích những bƣớc tiếp theo (Nunnally và BernStein, 1994).
Bảng 4.3 Cronbach’s Alpha độ tin cậy:
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
N of Items
.895 4
Nhận xét: Qua bảng kết quả cronbach’s alpha của các biến trong độ tin cậy đều
có hệ số cronbach’s alpha đạt từ 0.827- 0.882 khơng có biến vƣợt quá mức hệ số của biến tổng 0.895 đạt hệ số trên 0.6 và tƣơng quan biến tổng đều >0.3 nên cả 4 biến trong độ tin cậy đều phù hợp và có thể đƣa vào những phân tích tiếp theo.
Bảng 4.4 Cronbach’s Alpha sự hữu hình:
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .875 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Bảo mật thông của khách hàng
khi sử dụng dịch vụ 11.04 8.294 .734 .878
Thông tin về dịch vụ được nhân viên thơng báo rõ ràng, chính xác và đầy đủ.
10.97 8.502 .750 .872
Nhân viên khơng để xảy ra sai sót
khi giao dịch với khách hàng 11.09 8.407 .724 .882
NH thực hiện đúng dịch vụ đã
SVTH: Nguyễn Thị Thúy Thoa 42 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted NH có mạng lưới địa điểm rộng
khắp và vị trí thuận tiện. 11.08 7.832 .748 .833
NH có cơ sở hạ tầng, trang thiêt
bị và máy móc hiện đại 11.15 8.341 .694 .854
NH có các tài liệu sách ảnh giới
thiệu sản phẩm 11.23 7.438 .727 .845
Trang phục của nhân viên gọn
gàng , lịch sự 11.25 8.281 .771 .828
Nhận xét: Qua bảng kết quả cronbach’s alpha của các biến trong sự hữu hình
đều có hệ số cronbach’s alpha đạt từ 0.828- 0.854 khơng có biến vƣợt q mức hệ số của biến tổng 0.875 đạt hệ số trên 0.6 và tƣơng quan biến tổng đều >0.3 nên cả 4 biến trong sự hữu hình đều phù hợp và có thể đƣa vào những phân tích tiếp theo.
Bảng 4.4 Cronbach’s Alpha Sự đáp ứng: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .807 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Thực hiện các nghiệp vụ kịp thời
theo yêu cầu của KH 10.07 3.827 .564 .789
Lắng nghe và giải quyết thỏa
đáng các khiếu nại của KH 9.98 3.778 .650 .745
NH có đường dây nóng 24/24 9.96 4.079 .636 .756
Nhân viên luôn biết làm việc theo
thứ tự khách hàng 9.61 3.690 .654 .743
Nhận xét: Qua bảng kết quả cronbach’s alpha của các biến trong Sự đáp ứng
đều có hệ số cronbach’s alpha đạt từ 0.743- 0.789 khơng có biến vƣợt quá mức hệ số của biến tổng 0.807 đạt hệ số trên 0.6 và tƣơng quan biến tổng đều >0.3 nên cả 4 biến trong Sự đáp ứng đều phù hợp và có thể đƣa vào những phân tích tiếp theo.
Bảng 4.5 Cronbach’s Alpha sự đảm bảo:
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
N of Items
SVTH: Nguyễn Thị Thúy Thoa 43 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Cung cấp các dịch vụ đa dạng khách hàng lựa chọn 11.32 5.333 .809 .812
Ngân hàng luôn quan tâm ý
kiến của khách hàng 11.27 5.301 .660 .870
Có chiến lược phát triển bền
vững 11.06 5.292 .720 .844
Nhân viên xử lý tốt trong
nhiều tình huống 11.43 5.280 .747 .833
Nhận xét: Qua bảng kết quả cronbach’s alpha của các biến trong sự đảm bảo
đều có hệ số cronbach’s alpha đạt từ 0.812- 0.870 khơng có biến vƣợt q mức hệ số của biến tổng 0.875 đạt hệ số trên 0.6 và tƣơng quan biến tổng đều >0.3 nên cả 4 biến trong sự đảm bảo đều phù hợp và có thể đƣa vào những phân tích tiếp theo.
Bảng 4.6 Cronbach’s Alpha sự đồng cảm: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .878 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Nhân viên giải đáp tận tình thắc mắc
của KH 11.41 4.874 .814 .812
Nhân viên phục vụ KH nhanh chóng 11.47 6.036 .638 .880
Ln hỗ trợ KH hồn tất các thủ tục
và lấy lợi ích KH làm hàng đầu 11.47 5.351 .708 .856
Cách cư xử của nhân viên gây được
niềm tin nơi khách hàng 11.53 5.190 .798 .820
Nhận xét: Qua bảng kết quả cronbach’s alpha của nhân tố sự đồng cảm các biến
đều có hệ số cronbach’s alpha <0.6, tất cả các biến quan sát đều có hệ số tƣơng quan tổng biến (Corrected Item-Total Correlation) lớn hơn 0.3 tuy nhiên có biến nhân viên phục vụ khách hàng nhanh chóng có hệ số Cronbach’s Alpha 0.880 lớn hơn hệ số biến tổng 0.878 nên ta sẽ loại biến không phù hợp này ra khỏi bảng khảo sát và tiến hành chạy cronbach’s Alpha lại một lần nữa.
Bảng 4.7 Cronbach’s Alpha sự đồng cảm chạy lại lần 2:
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
N of Items
SVTH: Nguyễn Thị Thúy Thoa 44 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Nhân viên giải đáp tận tình thắc
mắc của KH 7.59 2.633 .818 .783
Ln hỗ trợ KH hồn tất các thủ
tục và lấy lợi ích KH làm hàng đầu 7.65 2.941 .726 .866
Cách cư xử của nhân viên gây
được niềm tin nơi khách hàng 7.71 2.958 .761 .836
Nhận xét: Qua bảng kết quả cronbach’s alpha của các biến sự đồng cảm sau khi
loại biến không phù hợp và chạy lại đều có hệ số cronbach’s alpha đạt từ 0.783- 0.866 khơng có biến vƣợt q mức hệ số của biến tổng 0.880 đạt hệ số trên 0.6 và tƣơng quan biến tổng đều >0.3 nên cả 3 biến trong trong sự đồng cảm đều phù hợp và có thể đƣa vào những phân tích tiếp theo.
Bảng 4.8 Cronbach’s Alpha đánh giá hài lòng chung:
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .799 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Hài lòng với chất lượng dịch vụ
khách hàng của Ngân hàng 6.77 1.710 .628 .742
Sẽ giới thiệu cho bạn bè, người thân biết đến dịch vụ sản phẩm của ngân hàng
6.69 1.677 .686 .685
Sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ, sản
phẩm của ngân hàng lâu dài 6.45 1.524 .625 .753
Nhận xét: Qua bảng kết quả cronbach’s alpha của các biến trong đánh giá hài
lịng chung đều có hệ số cronbach’s alpha đạt từ 0.685- 0.753 khơng có biến vƣợt q mức hệ số của biến tổng 0.799 đạt hệ số trên 0.6 và tƣơng quan biến tổng đều >0.3 nên cả 3 biến trong đánh giá hài lịng chung đều phù hợp và có thể đƣa vào những phân tích tiếp theo.