Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ lưu trú tại khách sạn Đệ Nhất.pdf

Bộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGUYỄN TẤT THÀNH Nguyên Minh Hòa CÁCYÉƯTỐ ẢNH HƯỞNG ĐÉN HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH vụ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN ĐỆ NHAT LUẬN VĂN THẠC sĩ DU LỊCH Thành phố Hồ Chí Minh - 2021 Bộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGUYỄN TẤT THÀNH Nguyên Minh Hòa CÁCYÉƯTỐ ẢNH HƯỞNG ĐÉN HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH vụ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN ĐỆ NHAT Chuyên ngành: Du lịch Mã số: 8810101 LUẬN VĂN THẠC sĩ DU LỊCH NGƯỜI HƯỚNG DÂN KHOA HỌC: TS NGUYỀN VĂN HOÀNG Thành phố Hồ Chi Minh - 2021 LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, học viên chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Ban giám hiệu, Viện sau đại học với tất thầy cô công tác giảng dạy trường Đại học Nguyền Tất Thành tạo điều kiện tốt cho học viên bổ sung kiến thức nghiên cứu khoa học trong thời gian theo học trường Chân thành cảm ơn thầy giáo - Tiến sĩ Nguyễn Văn Hoàng, dành nhiều thời gian tâm huyết đe truyền đạt hướng dần tận tình cho học viên suốt trình thực luận văn Xin cảm ơn Ban giám đốc anh chị em đồng nghiệp khách sạn Đệ Nhất hồ trợ nhiệt tình, giải đáp thực tế cách xử lý tình góp phần cung cấp thêm cho học viên nhiều kiến thức đe hoàn chỉnh luận văn Tuy nhiên trình thực luận văn với kiến thức cịn hạn hẹp thân khơng the tránh khỏi thiếu sót phần trình bày chưa đầy đủ nội dung nên kính mong nhận nhừng lời góp ỷ quý báu từ quý Thầy Cơ để luận văn trở nên hồn thiện Lời cuối phần mở đầu xin dành đến quý Thầy cô lời chúc sức khỏe, thành công công việc hạnh phúc sống đe ln có thật nhiều lượng tích cực bên cạnh dìu dắt học viên cùa trường đường phía trước Trân trọng! I LỜI CAM ĐOAN Tác giả cam đoan nội dung luận văn: “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ lưu trú khách sạn đệ nhất” kết nghiên cứu sau trình làm việc, tìm tịi cách nghiêm túc học viên để có kết tốt Ngoại trừ tham khảo qua tài liệu trích dần luận văn này, tác giả cam đoan phần hay phần nhỏ cùa luận văn chưa công bố sử dụng cấp nơi khác Những thông tin số liệu luận văn trung thực sử dụng từ nguồn có độ tin cậy Những kết nghiên cứu trình bày luận văn thành lao động cùa học viên giúp đỡ tận tình cùa Tiến sĩ Nguyễn Văn Hồng Tác giả luận văn II MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN I LỜI CAM ĐOAN II MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đe tài tính cấp thiết cùa đe tài Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu 4 Tong quan nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cửu thu thập liệu 6.1 Phương pháp nghiên cứu 6.2 Thu thập dừ liệu 6.2.1 Dữ liệu thứ cấp 6.2.2 6.3 Dữ liệu sơ cấp Mô hình giả thuyết nghiên cứu đe xuất 6.3.1 Mô hình nghiên cứu đe xuất 6.3.2 Giả thuyết nghiên cứu đề xuất 10 6.4 Thiết ke nghiên cứu 11 6.4.1 Nghiên cửu định tính 11 6.4.2 6.4.3 Nghiên cứu định lượng 12 Thiết ke bảng câu hỏi 16 Đóng góp luận văn 17 Bô cục luận văn 17 CHƯƠNG 1: Cơ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH vụ LƯU TRÚ VÀ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 18 1.1 Cơ sở lý luận 18 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 18 1.1.2 1.1.3 Khái niệm dịch vụ lưu trú 18 Khái niệm chất lượng dịch vụ 18 1.1.3.1 Chất lượng dịch vụ 18 1.1.3.2 Chat lượng dịch vụ cho khách hàng 19 1.1.4 Chất lượng dịch vụ lưu trú 20 1.1.5 Đánh giá chất lượng dịch vụ 20 1.1.6 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVỌUAL 22 1.2 Khái niệm hài lòng cùa khách hàng 24 III 1.3 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng cùa khách hàng 25 1.4 Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 26 1.4.1 Mơ hình kỳ vọng - cảm nhận 26 1.4.2 1.4.3 Mơ hình hài lòng khách hàng Parasuraman 27 Một số nghiên cứu ứng dụng sữ dụng thang đo SERVỌUAL 28 1.5 Lợi ích việc đo lường mức độ hài lịng khách hàng 29 1.6 Tổng quan Saigontourist Group khách sạn Đệ Nhất 30 1.6.1 1.6.2 Giới thiệu đôi nét ve Saigontourist 30 Giới thiệu khách sạn Đệ Nhất 32 TIỀU KÉT CHƯƠNG 34 CHƯƠNG 2: THỤC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CÁC YẾU TĨ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI KS ĐỆ NHẤT 35 2.1 Thực trạng hoạt động kinh doanh cùa khách sạn Đệ Nhất .35 2.2 Thực trạng hài lòng cùa khách hàng 38 2.2.1 Thông kê mô tả tần số 38 2.2.2 Thống kê mô tả trung bình 41 2.3 Ket phân tích thang đo Cronbach’s Alpha phân tích nhân to EFA .46 2.3.1 Thang đo Cronbach’s Alpha 46 2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 49 2.4 Kết kiểm định mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng 56 2.4.1 Phân tích tương quan (hệ so Pearson) 56 2.4.2 Phân tích hoi quy đa biến 57 2.4.3 Phân tích ANOVA 59 2.4.3.1 Nhóm giới tính 59 2.6.3.2 Nhóm độ tuổi 60 2.4.3.3 Nhóm nghề nghiệp 61 2.4.3.4 Nhóm quốc tịch 62 TIẾU KỂT CHƯƠNG 63 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ LƯU TRÚ KHÁCH SẠN ĐỆ NHẤT 64 3.1 Khắc phục tinh trạng xuống cấp cùa sở vật chất 64 3.2 Nâng cao vai trò chất lượng phục vụ cũa nhân viên 65 3.2.1 Nâng cao vai trò cùa nhân viên 65 3.2.2 Nâng cao chất lượng nhân viên 67 3.3 Nâng cao lực quàn lý, điều hành 69 IV 3.4 Hoàn thiện quy trinh phục vụ 69 3.5 Xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ khách sạn 71 3.6 Chính sách giá 74 TIẾU KẾT CHƯƠNG 75 KẾT LUẬN 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO .77 PHỤ LỤC - BẢNG CÂU HỎI THẢO LUẬN (NỘI BỘ KHÁCH SẠN) 88 PHỤ LỤC - BẢNG CÂU HOI NGHIÊN cúu ĐỊNH TÍNH 90 PHỤ LỤC - PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG 92 3.1 Tiếng Việt 92 3.2 Tiếng Anh 95 PHỤ LỤC - KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA 99 V DANH MỤC CÁC TÙ VIẾT TẮT Nguyên nghĩa STT Viết tắt Tiếng Anh Tiếng Việt KC Khoảng cách KS Khách sạn ACSI American Customer’s Satisfaction Index Chỉ số hài lòng khách hàng Mỳ ECSI European Customer’s Satisfaction Index Chỉ số hài lòng khách hàng Châu Âu SERVQƯAL Service Quality Chất lượng dịch vụ EFA Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tố khám phá CBNV Cán nhân viên PCCC Phòng cháy chừa cháy CHCN Cứu hộ cứu nạn 10 ATTP An toàn thực phẩm VI 11 UBND Uy ban nhân dân 12 TPHCM Thành phố Hồ Chí Minh VII DANH MỤC CÁC BẢNG BIẾU STT Bảng Trang Bảng 2.1 Kết kinh doanh từ 2016-2020 35 Bảng 2.2 Đánh giá khách hàng mạng 37 Bảng 2.3 Ket thống kê mơ tả trung bình cùa thang đo chất luợng dịch vụ 42 Bảng 2.4 Ket mơ tả trung bình thang đo hài lịng 45 Bảng 2.5 Ket phân tích hệ so Cronbach’s Alpha 48 Bảng 2.6 Ket phân tích tưong quan (Pearson) 56 i ... Nhiệm vụ nghiên cửu + Tìm nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng lưu trú KS Đệ Nhất + Mức độ ảnh hưởng nhân tố hài lòng khách hàng lưu trú KS Đệ Nhất + Đưa giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ. .. bảo hài lịng cùa khách hàng chất lượng dịch vụ phải xem phương thức tiếp cận quan trọng, quản lý kinh doanh Đe tài “Những yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ lưu trú Khách sạn Đệ. .. khách hàng Sự thay đổi hoạt động khách sạn hành vi khách hàng tác động dịch bệnh Covid-19 Các yếu to tác động đen hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú KS Đệ Nhất giai đoạn khách hàng, 10 khách