Các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp sản phẩm bình ắc quy đồng nai tại CÔNG TY TNHH TV ĐT TM TÂN PHONG

BỘ CÔNG THƢƠNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CUNG CẤP SẢN PHẨM BÌNH ẮC QUY ĐỒNG NAI TẠI CÔNG TY TNHH TV ĐT TM TÂN PHONG CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH D340101 GVHD TS HUỲNH QUANG MINH SVTH NGUYỄN THỊ ANH THƢ MSSV 17110031 LỚP DHQT13AVL KHÓA 2017 2019 TP Hồ Chí Minh, ngày tháng 11 năm 2018 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của tôi Các số liệu, kết quả.

BỘ CÔNG THƢƠNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP HCM -@ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CUNG CẤP SẢN PHẨM BÌNH ẮC QUY ĐỒNG NAI TẠI CƠNG TY TNHH- TV- ĐT- TM TÂN PHONG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH- D340101 GVHD: TS HUỲNH QUANG MINH SVTH: NGUYỄN THỊ ANH THƢ MSSV: 17110031 LỚP: DHQT13AVL KHÓA: 2017- 2019 TP Hồ Chí Minh, ngày tháng 11 năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu tơi Các số liệu, kết nêu khóa luận tơi tự thu thập, trích dẫn Tuyệt đối khơng chép từ tài liệu Tp Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2018 Sinh viên thực i LỜI CẢM ƠN Sau trình học tập rèn luyện trƣờng Đại Học Cơng Nghiệp thành phố Hồ Chí Minh thực giúp cho tơi có hội đƣợc trao dồi kiến thức, tích lũy kinh nghiệm thực tế cho thân Trƣớc tiên xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Ban giám hiệu trƣờng quý thầy trƣờng Đại Học Cơng Nghiệp thành phố Hồ Chí Minh tạo điều kiện thuận lợi đến tơi hồn thành luận án Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến TS Huỳnh Quang Minh, ngƣời hƣớng dẫn khóa luận, giúp tơi hiểu thêm quy chuẩn nội dung kiến thức phƣơng pháp nghiên cứu để hồn thành khóa luận Xin cảm ơn! Tp Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2018 Sinh viên thực ii NHẬN XÉT CỦA CÔNG TY ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… Tp Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2018 Sinh viên thực iii NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… Tp Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2018 Sinh viên thực iv NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… Tp Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2018 Sinh viên thực v DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ DANH MỤC BẢNG BẢNG 4.1: Hệ số Cronbach’s Alpha đáp ứng 34 BẢNG 4.2: Hệ số Cronbach’s Alpha tin cậy 35 BẢNG 4.3: Hệ số Cronbach’s Alpha đồng cảm 36 BẢNG 4.4: Hệ số Cronbach’s Alpha đồng cảm lần 37 BẢNG 4.5: Hệ số Cronbach’s Alpha phƣơng tiện hữu hình .38 BẢNG 4.6: Hệ số Cronbach’s Alpha phƣơng tiện hữu hình lần 39 BẢNG 4.7: Hệ số Cronbach’s Alpha hài lòng chung 40 BẢNG 4.8: KMO biến độc lập 41 BẢNG 4.9: Rotated Component Matrixa 42 BẢNG 4.10: KMO biến phụ thuộc 43 BẢNG 4.11: Component Matrixa 44 BẢNG 4.12: Kết phân tích Model Summary 45 BẢNG 4.13: Kết phân tích F .46 BẢNG 4.14: Kết phân tích hồi quy 46 BẢNG 4.15: Phƣơng sai ANOVA 48 DANH MỤC SƠ ĐỒ SƠ ĐỒ 2.1: Mơ hình chất lƣợng dịch vụ Parasuraman & Ctg 11 SƠ ĐỒ 2.2: Mơ hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL 14 SƠ ĐỒ 3.1: Mơ hình nghiên cứu đề tài 18 SƠ ĐỒ 3.2: Mơ hình chất lƣợng dịch vụ thỏa mãn khách hàng Nguyễn Đình Thọ, 2007 21 SƠ ĐỒ 3.3: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 22 DANH MỤC ĐỒ THỊ BIỂU ĐỒ 4.1: Biểu đồ thể giới tính 28 BIỂU ĐỒ 4.2: Biểu đồ thể độ tuổi 28 BIỂU ĐỒ 4.3: Biểu đồ thể nghề nghiệp 29 BIỂU ĐỒ 4.4: Biểu đồ thể mức thu nhập 29 BIỂU ĐỒ 4.5: Trung bình đánh giá khách hàng yếu tố đáp ứng 30 BIỂU ĐỒ 4.6: Trung bình đánh giá khách hàng yếu tố tin cậy 31 BIỂU ĐỒ 4.7: Trung bình đánh giá khách hàng yếu tố đồng cảm .32 BIỂU ĐỒ 4.8: Trung bình đánh giá khách hàng yếu tố phƣơng tiện hữu hình 32 BIỂU ĐỒ 4.9: Trung bình đánh giá khách hàng yếu tố hài lòng chung 33 vi MỤC LỤC CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN ĐỀ TÀI .1 1.1.LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.2.MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU 1.3.ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU 1.4.PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.5.PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.5.1.Nghiên cứu định tính 1.5.2.Nghiên cứu định lƣợng 1.6.BỐ CỤC ĐỀ TÀI CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1 KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ 2.1.1.Khái niệm dịch vụ .5 2.1.2.Đặc điểm dịch vụ 2.2.KHÁI NIỆM, ĐẶC ĐIỂM VÀ CÁC THÀNH PHẦN CỦA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 2.2.1.Khái niệm chất lƣợng dịch vụ 2.2.2.Đặc điểm chất lƣợng dịch vụ 2.2.3.Các thành phần chất lƣợng dịch vụ .7 2.3.KHÁI NIỆM VÀ MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VỚI SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG 2.3.1.Khái niệm 2.3.2.Tính tất yếu thỏa mãn khách hàng 2.3.3.Mối quan hệ chất lƣợng dich vụ với thỏa mãn khách hàng 2.4.CƠ SỞ LÝ THUYẾT 10 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 18 3.1.TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU 18 3.2.PHƢƠNG PHÁP THU THẬP THÔNG TIN 18 3.2.1.Thu thập thông tin thứ cấp 18 3.2.2.Thu thập thông tin sơ cấp 19 3.3.MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 20 3.4.MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC .22 vii 3.5.THANG ĐO SƠ BỘ 23 CHƢƠNG 4: THỰC TRẠNG VỀ CÔNG TY TNHH- TV- ĐT- TM TÂN PHONG VÀ ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ KHẢO SÁT 25 4.1.TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY 25 4.1.1.Lịch sử hình thành 25 4.1.2.Ngành nghề kinh doanh chủ yếu 25 4.1.3.Những sản phẩm bình ắc quy chủ yếu 25 4.2.THỰC TRẠNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY TNHH- TV- ĐT- TM TÂN PHONG 27 4.3.KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG 27 4.3.1.Giới tính 27 4.3.2.Độ tuổi .28 4.3.3.Nghề nghiệp .29 4.3.4.Thu nhập 29 4.3.5.Đáp ứng 30 4.3.6.Tin cậy .31 4.3.7.Đồng cảm 32 4.3.8.Phƣơng tiện hữu hình 32 4.3.9.Hài lòng chung 33 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CUNG CẤP SẢN PHẨM BÌNH ẮC QUY ĐỒNG NAI TẠI CÔNG TY TNHHTV- ĐT- TM TÂN PHONG 50 1.1.KẾT LUẬN .50 1.2.THUẬN LỢI 50 1.3.KHÓ KHĂN .51 1.4.KIẾN NGHỊ 51 KẾT LUẬN 53 TÀI LIỆU THAM KHẢO 68 viii GVHD: TS.Huỳnh Quang Minh CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN ĐỀ TÀI 1.1.LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Ngày nay, cạnh tranh công ty diễn gay gắt Để giành thắng lợi cơng ty phải không ngừng nâng cao chất lƣợng dịch vụ cung cấp sản phẩm để làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng Các công ty cần có nhìn tổng quan vấn đề mà khách hàng cảm nhận mong muốn, từ giúp cho doanh nghiệp định đƣợc chiến lƣợc, phƣơng hƣớng phát triển Hiện nay, có nhiều cơng ty phân phối nhƣ cửa hàng bán lẻ sản phẩm bình ắc quy Đồng Nai ngày phổ biến phát triển thị trƣờng thành phố Hồ Chí Minh cạnh tranh diễn dội Để phát huy lợi cạnh tranh, thu hút khách hàng việc làm cho khách hàng thỏa mãn dịch vụ cung cấp sản phẩm bình ắc mức độ quan trọng nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng quan trọng Từ lý trên, định lựa chọn đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng dịch vụ cung cấp sản phẩm bình ắc quy Đồng Nai cơng ty TNHH- TV- ĐT- TM Tân Phong” làm khóa luận 1.2.MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU Đo lƣờng chất lƣợng, dịch vụ cung cấp sản phẩm bình ắc quy cơng ty TNHH- TVĐT- TM Tân Phong thông qua việc đo lƣờng cảm nhận từ thỏa mãn khách hàng Xác định mức độ tác động yếu tố đến thỏa mãn khách hàng 1.3.ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU Các vấn đề liên quan dịch vụ cung cấp sản phẩm ảnh hƣởng đến thỏa mãn khách hàng đối sản phẩm bình ắc quy Đồng Nai cơng ty TNHH- TV- ĐT- TM Tân Phong Đối tƣợng nghiên cứu: Các khách hàng thân thiết công ty TNHH- TV- ĐT- TM Tân Phong 1.4.PHẠM VI NGHIÊN CỨU - Phạm vi nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu yếu tố ảnh hƣởng đến thỏa mãn khách hàng dịch vụ cung cấp sản phẩm bình ắc quy công ty TNHH- TV- ĐT- TM Tân Phong - Phạm vi không gian: Công ty TNHH- TV- ĐT- TM Tân Phong - Phạm vi thời gian: từ tháng 09/2018 đến 11/2018 SVTH:Nguyễn Thị Anh Thƣ GVHD: TS.Huỳnh Quang Minh PHỤ LỤC: BẢNG KHẢO SÁT CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CUNG CẤP SẢN PHẨM BÌNH ẮC QUY ĐỒNG NAI TẠI CÔNG TY TNHH- TV- ĐT- TM TÂN PHONG Ở KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Xin chào Anh/Chị ! Tôi sinh viên khoa Quản trị kinh doanh, Trƣờng đại học Công Nghiệp TP.HCM Tôi thực đề tài nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng dịch vụ cung cấp sản phẩm bình ắc quy Đồng Nai công ty TNHH- TV- ĐT- TM Tân Phong” Tôi vô biết ơn Anh/Chị dành vài phút trả lời vài câu hỏi dƣới Tất câu trả lời Anh/Chị thơng tin q giá có ý nghĩa quan trọng cho nghiên cứu Anh/chị mua bình ắc quy Đồng Nai chƣa?  Có (Tiếp tục)  Khơng (Ngƣng vấn) Để đánh giá đề tài sử dụng Thang Likert điểm sau: 1-Rất khơng đồng ý 2-Khơng đồng ý 3-Bình thƣờng 4-Đồng ý 5-Rất đồng ý Yếu tố STT      Đáp ứng (Responsiveness)      1.1 Thủ tục chuyển hàng nhanh thuận tiện      1.2 Nhân viên sẵn sàng trợ giúp lúc nơi      1.3             Công ty sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách  hàng dịch vụ cug cấp sản phẩm Từ khách hàng yêu cầu đến dịch vụ cung cấp  sản phẩm tới nơi nhanh chóng Nhân viên cơng ty không tỏ bận rộn  để không đáp ứng yêu cầu khách hàng Tin cậy (Reliability) 2.1 Chất lƣợng sản phẩm nhƣ cam kết      2.2 Giá sản phẩm nhƣ hợp đồng      2.3 Công ty thực dịch vụ cung cấp sản phẩm  từ Khách hàng tin tƣởng tuyệt đối vào xác  hóa đơn Khi khách hàng có vấn đề cơng ty thể quan tâm  chân thành giải vấn đề             1.4 1.5 2.4 2.5 SVTH:Nguyễn Thị Anh Thƣ 54 GVHD: TS.Huỳnh Quang Minh Đồng cảm (Empathy) 3.1     3.2 Nhân viên công ty lắng nghe hiểu đƣợc nhu  cầu quý khách hàng  Công ty quan tâm khách hàng lúc, nơi     3.3 Công ty quan tâm ý kiến quý khách hàng      3.4 Khi có cố cơng ty khắc phục có  yêu cầu     3.5 Công ty tôn trọng quyền lợi khách hàng      Phƣơng tiện hữu hình (Tangibles) 4.1 Chất lƣợng sản phẩm tốt      4.2 Nhân viên công ty thân thiện      4.3 Cơng ty bố trí thời gian làm việc thuận tiện      4.4 Cơng ty có thiết bị hỗ trợ, kiểm tra sản phẩm đạt  chuẩn     4.5 Hình ảnh cơng ty tạo nên tin tƣởng cho khách  hàng     Sự hài lòng chất lƣợng dịch vụ      5.1 Mức độ hài lòng chung khách hàng chất  lƣợng dịch vụ cung cấp sản phẩm     5.2 Khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm công  ty     5.3 Khách hàng giới thiệu ngƣời thân bạn bè sử dụng  sản phẩm công ty     5.4 Chất lƣợng sản phẩm với dịch vụ cung cấp sản  phẩm có đáng với đồng tiền khách hàng     Họ tên ngƣời đƣợc vấn:……………………………………………… Giới tính SVTH:Nguyễn Thị Anh Thƣ 55 GVHD: TS.Huỳnh Quang Minh  Nam  Nữ Độ tuổi Từ 20 tuổi đến 25 tuổi Từ 26 tuổi đến 31 tuổi Từ 32 tuổi đến 37 tuổi Từ 38 tuổi đến 43 tuổi Trên 43 tuổi Nghề nghiệp: Chủ cửa hàng bán lẻ Tài xế Nhân viên văn phòng Khác……………… Mức thu nhập anh/chị  Dƣới triệu  Từ triệu đến dƣới 14 triệu  Từ 15 triệu đến dƣới 20 triệu  Trên 20 triệu PHỤ LỤC SPSS Thống kê mô tả Giới tính: Giới tính Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nam 143 84.1 84.1 84.1 27 15.9 15.9 100.0 170 100.0 100.0 Nữ Total SVTH:Nguyễn Thị Anh Thƣ 56 GVHD: TS.Huỳnh Quang Minh Độ tuổi: Độ tuổi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 20-25 tuổi 34 20.0 20.0 20.0 26-31 tuổi 68 40.0 40.0 60.0 32-37 tuổi 39 22.9 22.9 82.9 38-43 tuổi 15 8.8 8.8 91.8 Trên 43 tuổi 14 8.2 8.2 100.0 170 100.0 100.0 Total Nghề nghiệp: Nghề nghiệp Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Chủ cửa hàng bán lẻ 72 42.4 42.4 42.4 Tài xế 46 27.1 27.1 69.4 27 15.9 15.9 85.3 Khác 25 14.7 14.7 100.0 Total 170 100.0 100.0 Valid Nhân viên văn phòng Thu nhập: Thu nhập Frequency Percent Valid Dƣới triệu Từ triệu đến dƣới 14 triệu Từ 15 triệu đến dƣới 20 triệu Trên 20 triệu Total SVTH:Nguyễn Thị Anh Thƣ 12 67 7.1 39.4 Valid Percent 7.1 39.4 Cumulative Percent 7.1 46.5 42 24.7 24.7 71.2 49 170 28.8 100.0 28.8 100.0 100.0 57 GVHD: TS.Huỳnh Quang Minh Trung bình mean Đáp ứng: Item Statistics Thủ tục chuyển hàng nhanh thuận tiện Nhân viên sẵn sàng trợ giúp lúc nơi Công ty sẵn sàng đáp ứng yêu cầu dịch vụ cung cấp sản phẩm Hoàn thành dịch vụ nhanh chóng Nhân viên cơng ty khơng tỏ bận rộn với khách hàng Mean Std Deviation N 3.74 994 170 3.76 981 170 3.68 988 170 3.75 991 170 3.81 981 170 Tin cậy: Item Statistics Chất lƣợng sản phẩm nhƣ cam kết Giá sản phẩm nhƣ hợp đồng Công ty thực dịch vụ từ Khách hàng tin tƣởng tuyệt đối vào xác hóa đơn Thể quan tâm chân thành giải vấn đề SVTH:Nguyễn Thị Anh Thƣ Mean Std Deviation N 3.39 937 170 3.54 955 170 3.52 1.016 170 3.82 971 170 3.49 937 170 58 GVHD: TS.Huỳnh Quang Minh Đồng cảm: Item Statistics Nhân viên lắng nghe hiểu đƣợc nhu cầu khách hàng Công ty quan tâm khách hàng lúc, nơi Công ty quan tâm ý kiến quý khách hàng Khi có cố cơng ty khắc phục Mean Std Deviation N 3.49 1.307 170 3.66 1.245 170 3.83 1.167 170 3.84 1.350 170 Phƣơng tiện hữu hình: Item Statistics Mean Std Deviation N Chất lƣợng sản phẩm tốt 3.66 845 170 Nhân viên công ty thân thiện 3.60 758 170 3.74 701 170 3.56 806 170 Cơng ty bố trí thời gian làm việc thuận tiện Cơng ty có thiết bị hỗ trợ, kiểm tra sản phẩm đạt chuẩn SVTH:Nguyễn Thị Anh Thƣ 59 GVHD: TS.Huỳnh Quang Minh Hài lòng chung: Item Statistics Hài lòng chất lƣợng dịch vụ cung cấp sản phẩm Tiếp tục sử dụng sản phẩm công ty Sẽ giới thiệu ngƣời thân bạn bè sử dụng sản phẩm công ty Chất lƣợng sản phẩm dịch vụ xứng đáng với đồng tiền khách hàng Mean Std Deviation N 3.71 1.039 170 3.94 1.277 170 3.63 1.386 170 3.79 1.389 170 Cronbach’s Alpha: Đáp ứng: Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Thủ tục chuyển hàng nhanh thuận tiện 15.00 12.355 877 914 Nhân viên sẵn sàng trợ giúp lúc nơi 14.97 12.786 816 926 Công ty sẵn sàng đáp ứng yêu cầu dịch vụ cung cấp sản phẩm 15.05 13.116 752 937 Hoàn thành dịch vụ nhanh chóng 14.99 12.367 878 914 Nhân viên cơng ty không tỏ bận rộn với khách hàng 14.93 12.670 837 922 SVTH:Nguyễn Thị Anh Thƣ 60 GVHD: TS.Huỳnh Quang Minh Tin cậy: Item-Total Statistics Chất lƣợng sản phẩm nhƣ cam kết Giá sản phẩm nhƣ hợp đồng Công ty thực dịch vụ từ Corrected Item- Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted 8.211 490 722 14.22 7.926 536 706 14.24 7.838 502 719 13.94 7.795 550 700 14.26 8.042 527 709 Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted 14.37 Khách hàng tin tƣởng tuyệt đối vào xác hóa đơn Thể quan tâm chân thành giải vấn đề Đồng cảm: Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 10.53 10.026 661 792 10.26 9.862 741 756 10.09 10.583 693 780 10.89 10.384 575 833 Nhân viên lắng nghe hiểu đƣợc nhu cầu khách hàng Công ty quan tâm khách hàng lúc, nơi Công ty quan tâm ý kiến q khách hàng Khi có cố cơng ty khắc phục SVTH:Nguyễn Thị Anh Thƣ 61 GVHD: TS.Huỳnh Quang Minh Phƣơng tiện hữu hình: Item-Total Statistics Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted 3.538 584 772 9.96 3.673 641 742 9.92 3.875 632 749 9.60 3.567 622 751 Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted 10.00 Chất lƣợng sản phẩm tốt Nhân viên cơng ty thân thiện Cơng ty bố trí thời gian làm việc thuận tiện Cơng ty có thiết bị hỗ trợ, kiểm tra sản phẩm đạt chuẩn Hài lòng chung: Item-Total Statistics Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted 10.591 464 724 8.54 9.422 479 715 8.45 7.917 637 621 8.58 8.245 581 657 Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted 8.86 Hài lòng chất lƣợng dịch vụ cung cấp sản phẩm Tiếp tục sử dụng sản phẩm công ty Sẽ giới thiệu ngƣời thân bạn bè sử dụng sản phẩm công ty Chất lƣợng sản phẩm dịch vụ xứng đáng với đồng tiền khách hàng SVTH:Nguyễn Thị Anh Thƣ 62 GVHD: TS.Huỳnh Quang Minh Phân tích EFA: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity SVTH:Nguyễn Thị Anh Thƣ 717 Approx Chi-Square 2122.131 df 153 Sig .000 63 GVHD: TS.Huỳnh Quang Minh Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compo nent % of Total Varianc e Cumulativ e% Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulat Variance ive % % of Total Varianc e Cumulat ive % 4.082 22.677 22.677 4.082 22.677 22.677 4.065 22.581 22.581 3.044 16.910 39.588 3.044 16.910 39.588 2.728 15.153 37.733 2.590 14.389 53.977 2.590 14.389 53.977 2.566 14.253 51.987 2.188 12.155 66.132 2.188 12.155 66.132 2.546 14.145 66.132 832 4.620 70.752 756 4.200 74.953 656 3.643 78.596 625 3.472 82.068 562 3.120 85.188 10 522 2.898 88.086 11 507 2.814 90.900 12 426 2.365 93.265 13 385 2.137 95.402 14 303 1.682 97.085 15 272 1.510 98.595 16 192 1.066 99.661 17 056 309 99.970 18 005 030 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH:Nguyễn Thị Anh Thƣ 64 GVHD: TS.Huỳnh Quang Minh KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 702 Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square 162.20 Sphericity df Sig .000 Total Variance Explained Compone Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared nt Loadings Total % of Cumulative Variance % 2.263 56.579 56.579 788 19.689 76.268 589 14.725 90.993 360 9.007 100.000 Total % of Cumulative Variance % 2.263 56.579 56.579 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component Sẽ giới thiệu ngƣời thân bạn bè sử dụng sản phẩm công ty .825 Chất lƣợng sản phẩm dịch vụ xứng đáng với đồng tiền khách 788 hàng Tiếp tục sử dụng sản phẩm công ty 704 Hài lòng chất lƣợng dịch vụ cung cấp sản phẩm 683 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted SVTH:Nguyễn Thị Anh Thƣ 65 GVHD: TS.Huỳnh Quang Minh Phân tích hồi quy: Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Std Error of Square 910a 828 Durbin- the Estimate 824 Watson 373 1.504 a Predictors: (Constant), TIN CẬY, ĐỒNG CẢM, ĐÁP ỨNG, PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH b Dependent Variable: SỰ HÀI LÒNG ANOVAa Model Sum of df Mean Squares Regressio F Sig Square 110.891 27.723 22.997 165 139 133.888 169 198.904 000b n Residual Total a Dependent Variable: SỰ HÀI LÒNG b Predictors: (Constant), TIN CẬY, ĐỒNG CẢM, ĐÁP ỨNG, PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH Model (Constant) ĐÁP ỨNG ĐỒNG CẢM PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH TIN CẬY Coefficientsa Standardize Unstandardized d Coefficients Coefficient s Std B Beta Error -.048 149 278 046 278 271 048 330 -.321 6.014 5.632 152 2.862 Collinearity Statistics t Sig Toleran ce VIF 748 000 000 488 304 2.051 3.293 005 265 3.778 293 043 285 6.871 000 a Dependent Variable: SỰ HÀI LÒNG 604 1.655 SVTH:Nguyễn Thị Anh Thƣ 053 179 66 GVHD: TS.Huỳnh Quang Minh Phân tích hồi quy: ANOVA Sum of Squares Between Square 096 Within Groups 22.329 165 135 Total 22.712 169 8.958 2.239 Within Groups 215.166 165 1.304 Total 224.124 169 2.227 557 1.192 Between Độ tuổi Mean 383 Groups Giới tính df Groups Between Nghề Groups nghiệp Within Groups 196.626 165 Total 198.853 169 3.689 922 Within Groups 149.934 165 909 Total 153.624 169 Between Groups Thu nhập SVTH:Nguyễn Thị Anh Thƣ F Sig .707 588 2.717 042 467 760 1.015 401 67 GVHD: TS.Huỳnh Quang Minh TÀI LIỆU THAM KHẢO Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005 Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS Nhà xuất Thống kê Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008 Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS Nhà xuất Hồng Đức, Hồ Chí Minh Nguyễn Huy Phong Phạm Ngọc Thúy Trƣờng, 2007 SERVQUAL hay SERVPERF – nghiên cứu so sánh ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam Tạp chí Phát triển khoa học công nghệ, Vol 10, số 08 – 2007 Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu khoa học Maketing-Ứng dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM, NXB Đại Học Quốc Gia Tp.HCM Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L L Berry, 1985 A concept model of service quality and its implications for future research Journal of Marketing, No 49 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A & Berry, 1988 SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality Journal of Retailing, 64 (1): 12-40 Parasuraman, A., Berry, L L & Zeithaml, V.A, 1991 Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale Journal of Retailing, 67 (4): 420-450 Parasuraman, A., Berry, L L & Zeithaml, V.A, 1993 More on Improving Service Quality Measurement Journal of Retailing, 69 (1): 140-47 Khóa luận tốt nghiệp: “Các yếu tố ảnh hƣởng đến thỏa mãn khách hàng dịch vụ tổ chức kiện công ty TNHH MTV Chánh Sâm” tác giả Lê Trần Ngọc Tiên SVTH:Nguyễn Thị Anh Thƣ 68 ... CỨU Các vấn đề liên quan dịch vụ cung cấp sản phẩm ảnh hƣởng đến thỏa mãn khách hàng đối sản phẩm bình ắc quy Đồng Nai cơng ty TNHH- TV- ĐT- TM Tân Phong Đối tƣợng nghiên cứu: Các khách hàng. .. H1: Yếu tố tính đáp ứng ảnh hƣởng chiều đến thỏa mãn khách hàng dịch cung cấp sản phẩm công ty TNHH- TV- ĐT- TM Tân Phong  H2: Yếu tố tin cậy ảnh hƣởng chiều đến thỏa mãn khách hàng dịch cung cấp. .. hàng dịch cung cấp sản phẩm công ty TNHH- TV- ĐT- TM Tân Phong  H3: Yếu tố đồng cảm ảnh hƣởng chiều đến thỏa mãn khách hàng dịch cung cấp sản phẩm công ty TNHH- TV- ĐT- TM Tân Phong SVTH:Nguyễn