Giả thuyết nghiên cứu:
H1: Yếu tố tính đáp ứng ảnh hƣởng cùng chiều đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch cung cấp sản phẩm tại công ty TNHH- TV- ĐT- TM Tân Phong.
H2: Yếu tố tin cậy ảnh hƣởng cùng chiều đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch cung cấp sản phẩm tại công ty TNHH- TV- ĐT- TM Tân Phong.
H3: Yếu tố đồng cảm ảnh hƣởng cùng chiều đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch cung cấp sản phẩm tại công ty TNHH- TV- ĐT- TM Tân Phong.
Đáp ứng
Tin cậy
Đồng cảm
Phƣơng tiện hữu hình
Sự thõa mãn của khách hàng tại công ty TNHH- TV- ĐT- TM Tân Phong
H4: Yếu tố phƣơng tiện hữu hình ảnh hƣởng cùng chiều đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch cung cấp sản phẩm tại công ty TNHH- TV- ĐT- TM Tân Phong.
3.5.THANG ĐO SƠ BỘ.
Từ thang đo của mô hình nghiên cứu của Nguyễn Đình Thọ, 2007 đƣa ra thang đo chất lƣợng dịch vụ cung cấp sản phẩm của công ty TNHH-TV- ĐT- TM Tân Phong bao gồm các thành phần và các biến quan sát sơ bộ nhƣ sau:
Ký hiệu Câu hỏi các biến quan sát
DAPUNG Đáp ứng (Responsiveness)
Dapung1 Thủ tục chuyển hàng nhanh và thuận tiện Dapung2 Nhân viên sẵn sàng trợ giúp mọi lúc mọi nơi
Dapung3 Công ty sẵn sàng đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng về dịch vụ cug cấp sản phẩm
Dapung4 Từ khi khách hàng yêu cầu đến khi dịch vụ cung cấp sản phẩm tới nơi là rất nhanh chóng
Dapung5 Nhân viên công ty không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của khách hàng
TINCAY Tin cậy (Reliability)
Tincay1 Chất lƣợng sản phẩm đúng nhƣ cam kết Tincay2 Giá sản phẩm đúng nhƣ hợp đồng
Tincay3 Công ty thực hiện đúng dịch vụ cung cấp sản phẩm ngay từ đầu tiên
Tincay4 Khách hàng tin tƣởng tuyệt đối vào sự chính xác của hóa đơn
Tincay5 Khi khách hàng có vấn đề công ty thể hiện quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề.
DONGCAM Đồng cảm (Empathy)
Dongcam1 Nhân viên công ty luôn lắng nghe và hiểu đƣợc nhu cầu của quý khách hàng.
Dongcam2 Công ty quan tâm khách hàng mọi lúc, mọi nơi. Dongcam3 Công ty luôn quan tâm ý kiến của quý khách hàng.
Dongcam4 Khi có sự cố công ty khắc phục ngay lập tức khi có yêu cầu
Dongcam5 Công ty tôn trọng quyền lợi của khách hàng
HUUHINH Phƣơng tiện hữu hình (Tangibles)
Huuhinh1 Chất lƣợng sản phẩm tốt Huuhinh2 Nhân viên công ty thân thiện
Huuhinh3 Công ty bố trí thời gian làm việc thuận tiện
Huuhinh4 Công ty có thiết bị hỗ trợ, kiểm tra sản phẩm đạt chuẩn Huuhinh5 Hình ảnh công ty tạo nên sự tin tƣởng cho khách hàng
SUHAILONG Sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ
Suhailong1 Mức độ hài lòng chung của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ cung cấp sản phẩm
Suhailong2 Khách hàng vẫn tiếp tục sử dụng sản phẩm của công ty Suhailong3 Khách hàng sẽ giới thiệu ngƣời thân bạn bè sử dụng sản
phẩm của công ty.
Suhailong4 Chất lƣợng sản phẩm cùng với dịch vụ cung cấp sản phẩm có đáng với đồng tiền của khách hàng
CHƢƠNG 4: THỰC TRẠNG VỀ CÔNG TY TNHH- TV- ĐT- TM TÂN PHONG VÀ ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ KHẢO SÁT.
4.1. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY. 4.1.1. Lịch sử hình thành. 4.1.1. Lịch sử hình thành.
- Hình thành công ty TNHH- TV- ĐT- TM Tân Phong
- Mã số thuế:
- Địa chỉ: 419 Huỳnh Tấn Phát, Phƣờng Tân Thuận Đông, Quận 7, Thành phố Hồ Chí Minh
- Đại diện pháp luật: Bùi Văn Pháo
- Ngày cấp giấy phép: 27/04/2011
- Ngày hoạt động: 27/04/2011 (Đã hoạt động 8 năm)
4.1.2. Ngành nghề inh doanh chủ ếu
- Bán buôn ô tô và xe có động cơ khác
- Bán phụ tùng và các bộ phận phụ trợ của ô tô, xe máy
- Bán ô tô, xe máy
- Bán phụ tùng và các bộ phận phụ trợ của ô tô, xe máy
- Hoạt động hỗ trợ dịch vụ tài chính chƣa đƣợc phân vào đâu.
4.1.3. Những sản phẩm bình ắc quy chủ yếu
- Bình ắc quy Đồng Nai dành cho xe container và xe khách
Ắc quy Đồng Nai N100 (12V- 100AH)
Ắc quy Đồng Nai CMF DIN 100 ( 12V- 100AH)
Ắc quy Đồng Nai CMF 105D31R/L ( 12V- 90AH)
Ắc quy Đồng Nai CMF 31800 ( 12V- 100AH)
Ắc quy Đồng Nai CMF 31S800 (12V- 100AH)
Ắc quy Đông Nai N100 (12V- 100AH)
Ắc quy Đồng Nai CMF DIN100 ( 12V- 100AH)
- Bình ắc quy Đồng Nai dành cho xe ô tô
Ắc quy Đồng Nai CMF 40B20R/L ( 12V- 35AH)
Ắc quy Đồng Nai CMF 50B24R/L ( 12V – 45 AH)
Ắc quy Đồng Nai CMF 50D20L ( 12V – 50AH)
Ắc quy Đồng Nai CMF 55D23R/L( 12V- 60AH)
Ắc quy Đồng Nai CMF 75D23R/L ( 12V- 65AH)
Ắc quy Đồng Nai CMF 80D26R/L ( 12V-70AH)
Ắc quy Đồng Nai CMF 105D31R/L ( 12V- 90AH)
Ắc quy Đồng Nai CMF DIN45 ( 12V- 45AH)
Ắc quy Đồng Nai CMF DIN55 ( 12V- 55AH)
Ắc quy Đồng Nai CMF DIN65 ( 12V- 65AH)
Ắc quy Đồng Nai N100 (12V- 100AH)
Ắc quy Đồng Nai CMF DIN100 ( 12V- 100AH)
Ắc quy Đồng Nai CMF 31800 ( 12V- 100AH)
- Bình ắc quy Đồng Nai dành cho xe tải
Ắc quy Đồng Nai CMF 50B24R/L ( 12v- 45AH)
Ắc quy Đồng Nai CMF 50D20L ( 12V – 50AH)
Ắc quy Đồng Nai CMF 55D23R/L ( 12V- 60AH)
Ắc quy Đồng Nai CMF 75D23R/L( 12V- 65AH)
Ắc quy Đồng Nai CMF 80D26R/L ( 12V- 70AH)
Ắc quy Đồng Nai CMF 105D31R/L ( 12V- 90AH)
Ắc quy Đồng Nai CMF DIN55 ( 12V- 55AH)
Ắc quy Đồng Nai CMF DIN65 ( 12V- 65AH)
Ắc quy Đồng Nai N100 ( 12V- 100AH)
Ắc quy Đồng Nai CMF DIN100 ( 12V- 100AH)
Ắc quy Đồng Nai CMF 31800 (12V- 100AH)
- Bình ắc quy dành cho xe máy
Ắc quy Pinaco PA 12-7.2 ( 12V- 7.2AH)
Ắc quy Pinaco PA 12- 12 ( 12V- 12AH)
4.2. THỰC TRẠNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY TNHH- TV- ĐT- TM TÂN PHONG. Đơn vị: Tỷ đồng Nă 2015 2016 2017 Doanh thu 20,284,924,479 24,213,416,926 30,141,909,374 Chi phí 336,981,982 504,580,181 540,178,379 Tổng lợi nhuận trƣớc thuế 19,947,942,497 23,708,836,745 29,601,730,995
Nguồn:Phòng Kế Toán công ty TNHH- TV- ĐT- TM Tân Phong.
Dựa vào bảng kết quả kinh doanh của công ty : Cho thấy doanh thu của sản phẩm có mức tăng theo từng năm. Doanh thu của năm 2015 là 20,284,924,479 đồng so với năm 2016 là 3,928,492,447 đồng và 2016 là 24,213,416,926 đồng so với năm 2017 là 5,928,492,448 đồng dựa vào kết quả phân tích trên chúng ta có thể thấy doanh thu của công ty TNHH- TV- ĐT- TM Tân Phong có xu hƣớng tăng qua các năm, tình hình hoạt động kinh doanh của công ty có tiến triển và phát triển theo từng năm đã tạo nên dấu ấn trên thị trƣờng cũng nhƣ trong lòng khách hàng.
Doanh thu tăng từ năm 2015 đến 2017 cho thấy đƣợc khách hàng biết đến sản phẩm của công ty ngày càng nhiều.
Công ty TNHH- TV- ĐT- TM Tân Phong cùng với đội ngũ nhân viên đầy kinh nghiệm và sáng tạo cùng nhau chung sức phát triển công ty cũng nhƣ trong ngành phát triển một cách nhanh chóng. Để duy trì đƣợc điều đó công ty đã và đang tiếp tục đáp ứng nhu cầu của khách hàng và tạo lòng tin chổ đứng cho khách hàng thân thiết và tiềm năng.
4.3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG.
- Thống kê mô tả
- Tần suất
BIỂU ĐỒ 4.1: Biểu đồ thể hiện giới tính.
Nhận xét: Qua khảo sát ta thấy rằng đối tƣợng chính sử dụng sản phẩm của công ty là nam chiếm 84.1%. Vì vậy, các chính sách về chăm sóc khách hàng của công ty thì phải chú ý và hơi thiên về đối tƣợng này là chủ yếu để có thể đƣa ra các chƣơng trình ƣu đãi khách hàng phù hợp với đối tƣợng khách hàng này.
4.3.2. Độ tuổi.