Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.735 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Nhân viên luôn lắng
nghe và hiểu đƣợc nhu cầu của khách hàng.
14.44 10.130 .637 .630
Công ty quan tâm khách hàng mọi lúc, mọi nơi.
14.17 9.835 .736 .587
Công ty luôn quan tâm ý kiến của quý khách hàng.
14.01 10.657 .671 .621
Khi có sự cố công ty khắc phục ngay lập tức
14.80 10.622 .533 .677
Công ty tôn trọng quyền lợi của khách hàng
13.92 17.207 -.106 .834
Nhận xét: Qua bảng kết quả Cronbach’s Alpha của đồng cảm các biến đều có hệ số Cronbach’s Alpha > 0.6, tất cả các biến quan sát đều có hệ số tƣơng quan tổng biến (Corrected Item-Total Correlation) lớn hơn 0.3 tuy nhiên có biến hài lòng về các chế độ trợ cấp có hệ số Cronbach’s Alpha 0.834 lớn hơn hệ số biến tổng 0.735 và có tƣơng quan biến tổng -0.106 < 0.3 nên ta sẽ loại biến không phù hợp này ra khỏi bảng khảo sát và tiến hành chạy lại một lần nữa.
BẢNG 4.4: Hệ số Cronbach’s Alpha đồng cả lần 2. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .834 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Nhân viên luôn lắng
nghe và hiểu đƣợc nhu cầu của khách hàng.
10.53 10.026 .661 .792
Công ty quan tâm khách hàng mọi lúc, mọi nơi.
10.26 9.862 .741 .756
Công ty luôn quan tâm ý kiến của quý khách hàng.
10.09 10.583 .693 .780
Khi có sự cố công ty khắc phục ngay lập tức
10.89 10.384 .575 .833
Nhận xét: Qua bảng kết quả Cronbach’s Alpha của các biến trong đồng cảm sau khi loại biến không phù hợp thì đều có hệ số Cronbach’s Alpha đạt từ 0.756- 0.833 không có biến vƣợt quá mức hệ số của biến tổng 0.834 đạt hệ số trên 0.6 và tƣơng quan biến tổng đều > 0.3 nên cả 4 biến trong đồng cảm đều phù hợp và có thể đƣa vào những phân tích tiếp theo.
BẢNG 4.5: Hệ số Cronbach’s Alpha phƣơng tiện hữu hình. Reliability Statistics Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .683 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Chất lƣợng sản phẩm tốt 14.04 4.519 .537 .586
Nhân viên công ty thân thiện
13.99 4.645 .594 .566
Công ty bố trí thời gian làm việc thuận tiện
13.95 4.933 .558 .589 Công ty có thiết bị hỗ trợ, kiểm tra sản phẩm đạt chuẩn 13.64 4.529 .578 .569 Hình ảnh công ty tạo nên sự tin tƣởng cho khách hàng
13.16 6.111 .053 .803
Nhận xét: Qua bảng kết quả Cronbach’s Alpha của phƣơng tiện hữu hình các biến đều có hệ số Cronbach’s Alpha > 0.6, tất cả các biến quan sát đều có hệ số tƣơng quan tổng biến (Corrected Item-Total Correlation) lớn hơn 0.3 tuy nhiên có biến hài lòng về các chế độ trợ cấp có hệ số Cronbach’s Alpha 0.803 lớn hơn hệ số biến tổng 0.683 và có tƣơng quan biến tổng 0.053 < 0.3 nên ta sẽ loại biến không phù hợp này ra khỏi bảng khảo sát và tiến hành chạy lại một lần nữa.
BẢNG 4.6: Hệ số Cronbach’s Alpha phƣơng tiện hữu hình lần 2. Reliability Statistics Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .803 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Chất lƣợng sản phẩm tốt 10.00 3.538 .584 .772
Nhân viên công ty thân thiện
9.96 3.673 .641 .742
Công ty bố trí thời gian làm việc thuận tiện
9.92 3.875 .632 .749
Công ty có thiết bị hỗ trợ, kiểm tra sản phẩm đạt chuẩn
9.60 3.567 .622 .751
Nhận xét: Qua bảng kết quả Cronbach’s Alpha của các biến trong phƣơng tiện hữu hình sau khi loại biến không phù hợp thì đều có hệ số Cronbach’s Alpha đạt từ 0.742- 0.772 không có biến vƣợt quá mức hệ số của biến tổng 0.803 đạt hệ số trên 0.6 và tƣơng quan biến tổng đều >0.3 nên cả 4 biến trong phƣơng tiện hữu hình đều phù hợp và có thể đƣa vào những phân tích tiếp theo.
BẢNG 4.7: Hệ số Cronbach’s Alpha hài lòng chung. Reliability Statistics Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .743 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Hài lòng về chất lƣợng dịch vụ cung cấp sản phẩm 8.86 10.591 .464 .724 Tiếp tục sử dụng sản phẩm của công ty 8.54 9.422 .479 .715
Sẽ giới thiệu ngƣời thân bạn bè sử dụng sản phẩm của công ty.
8.45 7.917 .637 .621
Chất lƣợng sản phẩm dịch vụ xứng đáng với đồng tiền của khách hàng
8.58 8.245 .581 .657
Nhận xét: Qua bảng kết quả Cronbach’s Alpha của các biến trong hài lòng chung đều có hệ số Cronbach’s Alpha đạt từ 0.621- 0.724 không có biến vƣợt quá mức hệ số của biến tổng 0.743 đạt hệ số trên 0.6 và tƣơng quan biến tổng đều > 0.3 nên cả 4 biến trong hài lòng chung đều phù hợp và có thể đƣa vào những phân tích tiếp theo.
Phân tích nhân tố há phá A.
Phân tích nhân tố là một kỹ thuật phân tích nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu, rất có ích cho việc xác định các tập hợp nhóm biến. Quan hệ của các nhóm biến có liên hệ qua lại lẫn nhau đƣợc xem xét dƣới dạng một số các nhân tố cơ bản. Mỗi biến quan sát sẽ đƣợc tính một tỷ số gọi là hệ số tải nhân tố (Factor Loading), hệ số này cho biết mỗi biến đo lƣờng sẽ thuộc về nhân tố nào.
▪ Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) phải đạt giá trị 0.5 trở lên (0.5=<KMO<=1) thể hiện phân tích nhân tố là phù hợp.
▪ Kiểm định Bartlett (Bartlett’s test) có ý nghĩa thống kê (sig < 0.05), chứng tỏ các biến quan sát có tƣơng quan với nhau trong tổng thể.
▪ Hệ số tải nhân tố (Factor Loading) là chỉ tiêu đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA >= 0.5
− Factor Loading > 0.3 Đạt mức tối thiểu − Factor Loading > 0.4 Xem là quan trọng
− Factor Loading > 0.5 Xem là có ý nghĩa thực tiễn
Nguồn: (Theo Hair & ctg (1998,111), Multivariate Data Analysis, Prentice-Hall International)
▪ Tổng phƣơng sai trích (Total Varicance Explained) đạt giá trị từ 50% trở lên
▪ Eigenvalue (đại diện cho phần biến thiên đƣợc giải thích bởi mỗi nhân tố) > 1 thì nhân tố rút ra có ý nghĩa tóm tắt thông tin tốt nhất.
BẢNG 4.8: KMO biến độc lập. KMO and Bartlett's Test KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .717
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 2122.131
df 153
Sig. .000
Nhận xét: Ta thấy bảng kiểm định có KMO = 0.717 > 0.5 cho thấy mức độ có ý nghĩa của tập dữ liệu đƣa vào phân tích nhân tố khá cao và sig = 0.00 < 0.05. Nhƣ vậy ta đủ cơ sở để kết luận rằng giữa 18 nhân tố đƣa vào phân tích có mối tƣơng quan với nhau. Với 18 biến khảo sát, kết quả ở bảng Total Variance Explained ( mời quý thầy cô xem phụ lục 2) cho ta thấy có 4 nhân tố có hệ số Eigenvalues > 1 hay nói cách khác đây là 4 nhóm cơ bản để đƣa vào kiểm định và viết phƣơng trình hồi quy. Từ bảng Rotated Component Matrixa ta tìm đƣợc các nhân tố đã chuẩn hóa.
BẢNG 4.9: Rotated Component Matrixa
Rotated Component Matrixa
Component
1 2 3 4
Hoàn thành dịch vụ rất nhanh chóng .929
Thủ tục chuyển hàng nhanh và thuận tiện .928 Nhân viên công ty không bao giờ tỏ ra quá bận
rộn với khách hàng
.895 Nhân viên sẵn sàng trợ giúp mọi lúc mọi nơi .883 Công ty sẵn sàng đáp ứng mọi yêu cầu về dịch vụ
cung cấp sản phẩm
.828
Công ty quan tâm khách hàng mọi lúc, mọi nơi. .879 Công ty luôn quan tâm ý kiến của quý khách
hàng.
.847 Nhân viên luôn lắng nghe và hiểu đƣợc nhu cầu
của khách hàng.
.803 Khi có sự cố công ty khắc phục ngay lập tức .742
Công ty bố trí thời gian làm việc thuận tiện .808
Nhân viên công ty thân thiện .805
Công ty có thiết bị hỗ trợ, kiểm tra sản phẩm đạt chuẩn
.798
Chất lƣợng sản phẩm tốt .752
Giá sản phẩm đúng nhƣ hợp đồng .733
Khách hàng tin tƣởng tuyệt đối vào sự chính xác của hóa đơn
.717 Thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết
vấn đề.
.716
Công ty thực hiện đúng dịch vụ ngay từ đầu tiên .687
Chất lƣợng sản phẩm đúng nhƣ cam kết .687
Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 4 iterations.
- Nhân tố 1 gọi là nhân tố Đáp ứng, bao gồm 5 biến: Hoàn thành dịch vụ rất nhanh chóng, Thủ tục chuyển hàng nhanh và thuận tiện, Nhân viên công ty không bao giờ tỏ ra quá bận rộn với khách hàng, Nhân viên sẵn sàng trợ giúp mọi lúc mọi nơi, Công ty sẵn sàng đáp ứng mọi yêu cầu về dịch vụ cung cấp sản phẩm.
- Nhân tố 2 gọi là nhân tố Đồng cảm, bao gồm 4 biến: Công ty quan tâm khách hàng mọi lúc, mọi nơi, Công ty luôn quan tâm ý kiến của quý khách hàng, Công ty có thiết bị hỗ trợ, kiểm tra sản phẩm đạt chuẩn, Khi có sự cố công ty khắc phục ngay lập tức.
- Nhân tố 3 gọi là nhân tố Phương tiện hữu hình, bao gồm 4 biến: Công ty bố trí thời gian làm việc thuận tiện, Nhân viên công ty thân thiện, Công ty có thiết bị hỗ trợ, kiểm tra sản phẩm đạt chuẩn, Chất lƣợng sản phẩm tốt.
- Nhân tố 4 gọi là nhân tố Tin cậy, bao gồm 5 biến:Giá sản phẩm đúng nhƣ hợp đồng, Khách hàng tin tƣởng tuyệt đối vào sự chính xác của hóa đơn, Thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề, Công ty thực hiện đúng dịch vụ ngay từ đầu tiên, Chất lƣợng sản phẩm đúng nhƣ cam kết.
Nhận xét: Sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA ta thấy không có sự xáo trộn giữa các biến trong từng nhân tố, chỉ có sự thay đổi vị trí giữa các nhân tố, và các nhân tố đều phù hợp để đƣa vào phân tích hồi quy.
BẢNG 4.10: KMO biến phụ thuộc.
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .702
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 162.204
df 6
Sig. .000
Nhận xét: Kết quả kiểm định Bartlett’s cho thấy giữa các biến trong tổng thể có mối tƣơng quan với nhau (Sig. = 0.000) và hệ số KMO = 0.702 > 0.5 chứng tỏ sự thích hợp của EFA. Có 4 biến có Eigenvalues >1 và phƣơng sai trích 66.132% (>50%).
BẢNG 4.11: Component Matrixa
Component Matrixa
Component 1 Sẽ giới thiệu ngƣời thân bạn bè sử dụng sản phẩm của công ty. .825 Chất lƣợng sản phẩm dịch vụ xứng đáng với đồng tiền của khách hàng .788
Tiếp tục sử dụng sản phẩm của công ty .704
Hài lòng về chất lƣợng dịch vụ cung cấp sản phẩm .683
Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 1 components extracted.
Nhận xét:Kết quả phân tích cho thấy các hệ số Factor Loading đều lớn hơn 0.5 bốn biến quan sát chỉ hình thành một nhân tố duy nhất. Nhƣ vậy sử dụng phân tích khám phá nhân tố là phù hợp, thang đo nhân tố phụ thuộc “hài lòng chung” đạt giá trị hội tụ.
Phân tích hồi quy.
.
Phân tích hồi quy sẽ xác định mối quan hệ giữa biến phụ thuộc (hài lòng chung) và các biến độc lập (đáp ứng, đồng cảm, phƣơng tiện hữu hình, tin cậy).Mô hình phân tích hồi quy sẽ mô tả hình thức của mối liên hệ và qua đó giúp dự đoán đƣợc mức độ của biến phụ thuộc khi biết trƣớc giá trị của biến độc lập. Phƣơng pháp phân tích đƣợc chọn lựa là phƣơng pháp chọn từng bƣớc Stepwise với tiêu chuẩn vào FIN là 0,05 và tiêu chuẩn ra FOUT là 0,1.Đây là phƣơng pháp đƣợc sử dụng rộng rãi nhất.
Đặt các biến trong phƣơng trình hồi quy đa biến nhƣ sau:
Y= Hài lòng chung
X1= Đáp ứng
X2= Đồng cảm
X3= Phƣơng tiện hữu hình X4= Tin cậy
P ươ g r i quy tổng có dạng:
Y =0 + 1 X1+2X2 + 3X3 + 4X4
Đặ g ả : Những nhân tố tác động đến sự hài lòng về dịch vụ của công ty
X1: Đáp ứng có tác động thuận chiều đến sự hài lòng về dịch vụ của công ty.
X2: Đồng cảm có tác động thuận chiều đến sự hài lòng về dịch vụ của công ty.
X3: Phƣơng tiện hữu hình có tác động thuận chiều đến sự hài lòng về dịch vụ của công ty.
X4: Tin cậy có tác động thuận chiều đến sự hài lòng về dịch vụ của công ty.
Kết quả phân tích hồi quy.
BẢNG 4.12: Kết quả phân tích Model Summary. Model Summaryb Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R
Square
Std. Error of the Estimate
Durbin-Watson
1 .910a .828 .824 .373 1.504
a. Predictors: (Constant), TIN CẬY, ĐỒNG CẢM, ĐÁP ỨNG, PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH
b. Dependent Variable: SỰ HÀI LÒNG
Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội.
So sánh 2 giá trị R2 và R2 điều chỉnh chúng ta sẽ thấy R2 điều chỉnh nhỏ hơn và dùng nó đánh giá độ phù hợp của mô hình sẽ an toàn hơn vì nó không thổi phồng mức độ phù hợp của mô hình. Nhƣ vậy sự tƣơng thích của mô hình với biến quan sát là rất lớn và biến phụ thuộc sự gắn kết nhân viên gần nhƣ đƣợc giải thích bởi 4 biến độc lập trong mô hình.
BẢNG 4.13: Kết quả phân tích F. ANOVAa ANOVAa
Model Sum of
Squares
df Mean Square F Sig.
1 Regression 110.891 4 27.723 198.904 .000b
Residual 22.997 165 .139
Total 133.888 169
a. Dependent Variable: SỰ HÀI LÒNG
b. Predictors: (Constant), TIN CẬY, ĐỒNG CẢM, ĐÁP ỨNG, PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH
Kiể định độ phù hợp của mô hình.
Kiểm định F sử dụng trong phân tích phƣơng sai là một phép kiểm định giả thuyết về độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính tổng thể để xem xét biến phụ thuộc có liên hệ tuyến tính với toàn bộ tập hợp của các biến độc lập.Trong trƣờng hợp này, ta thấy rằng trị thống kê F đƣợc tính từ giá trị R2 đầy đủ, giá trị sig. rất nhỏ cho thấy mô hình sử dụng là phù hợp và các biến đều đạt đƣợc tiêu chuẩn chấp nhận (Tolerance > 0,0001).Nhƣ vậy, mô hình hồi quy bội thỏa các điều kiện đánh giá và kiểm định độ phù hợp cho việc rút ra các kết quả nghiên cứu.
BẢNG 4.14: Kết quả phân tích hồi quy. Coefficientsa Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standar dized Coeffici ents t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Toleranc e VIF 1 (Constant) -.048 .149 -.321 .748 ĐÁP ỨNG .278 .046 .278 6.014 .000 .488 2.051 ĐỒNG CẢM .271 .048 .330 5.632 .000 .304 3.293 PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH .152 .053 .179 2.862 .005 .265 3.778 TIN CẬY .293 .043 .285 6.871 .000 .604 1.655
Giải thích phƣơng trình: Từ bảng phân tích hồi quy trên, ta thấy mối quan hệ giữa biến phụ thuộc hài lòng chung của khách hàng và 4 biến độc lập đƣợc thể hiện trong phƣơng trình hồi quy mẫu sau:
Y = 0.330X2+0.285X4 + 0.278X1 + 0.179X3
Theo phƣơng trình hồi quy ở trên cho thấy sự hài lòng về dịch vụ của công ty có quan hệ tuyến tính với các nhân tố, trong đó nhân tố đồng cảm có hệ số Beta cao nhất 0.330X2 có thể nói nhân tố đồng cảm là nhân tố quan trọng nhất tác động tích cực tới sự hài lòng về dịch vụ của công ty do đó cần phát huy các nhân tố khác để hoàn thiện hơn nữa những công tác ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đến sản phẩm và dịch vụ của công ty. Cũng phải nói thêm rằng các hệ số Beta chuẩn hóa đều >0 cho thấy các biến độc lập tác động thuận chiều với sự hài lòng về dịch vụ của công ty. Kết quả này cũng khẳng định các giả thuyết nêu ra trong mô hình nghiên cứu (X1 – X4) đƣợc chấp nhận và đƣợc kiểm định phù hợp. Nhƣ vậy, công ty phải nỗ lực cải tiến những nhân tố này nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng để sự hài lòng về dịch vụ của công ty ngày càng cao..
Có thể nói:
- Khi sự hài lòng về đồng cảm tăng lên 1 đơn vị thì sự hài lòng về dịch vụ của công ty cũng tăng lên 0.330 đơn vị.