Từ thang đo của mô hình nghiên cứu của Nguyễn Đình Thọ, 2007 đƣa ra thang đo chất lƣợng dịch vụ cung cấp sản phẩm của công ty TNHH-TV- ĐT- TM Tân Phong bao gồm các thành phần và các biến quan sát sơ bộ nhƣ sau:
Ký hiệu Câu hỏi các biến quan sát
DAPUNG Đáp ứng (Responsiveness)
Dapung1 Thủ tục chuyển hàng nhanh và thuận tiện Dapung2 Nhân viên sẵn sàng trợ giúp mọi lúc mọi nơi
Dapung3 Công ty sẵn sàng đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng về dịch vụ cug cấp sản phẩm
Dapung4 Từ khi khách hàng yêu cầu đến khi dịch vụ cung cấp sản phẩm tới nơi là rất nhanh chóng
Dapung5 Nhân viên công ty không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của khách hàng
TINCAY Tin cậy (Reliability)
Tincay1 Chất lƣợng sản phẩm đúng nhƣ cam kết Tincay2 Giá sản phẩm đúng nhƣ hợp đồng
Tincay3 Công ty thực hiện đúng dịch vụ cung cấp sản phẩm ngay từ đầu tiên
Tincay4 Khách hàng tin tƣởng tuyệt đối vào sự chính xác của hóa đơn
Tincay5 Khi khách hàng có vấn đề công ty thể hiện quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề.
DONGCAM Đồng cảm (Empathy)
Dongcam1 Nhân viên công ty luôn lắng nghe và hiểu đƣợc nhu cầu của quý khách hàng.
Dongcam2 Công ty quan tâm khách hàng mọi lúc, mọi nơi. Dongcam3 Công ty luôn quan tâm ý kiến của quý khách hàng.
Dongcam4 Khi có sự cố công ty khắc phục ngay lập tức khi có yêu cầu
Dongcam5 Công ty tôn trọng quyền lợi của khách hàng
HUUHINH Phƣơng tiện hữu hình (Tangibles)
Huuhinh1 Chất lƣợng sản phẩm tốt Huuhinh2 Nhân viên công ty thân thiện
Huuhinh3 Công ty bố trí thời gian làm việc thuận tiện
Huuhinh4 Công ty có thiết bị hỗ trợ, kiểm tra sản phẩm đạt chuẩn Huuhinh5 Hình ảnh công ty tạo nên sự tin tƣởng cho khách hàng
SUHAILONG Sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ
Suhailong1 Mức độ hài lòng chung của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ cung cấp sản phẩm
Suhailong2 Khách hàng vẫn tiếp tục sử dụng sản phẩm của công ty Suhailong3 Khách hàng sẽ giới thiệu ngƣời thân bạn bè sử dụng sản
phẩm của công ty.
Suhailong4 Chất lƣợng sản phẩm cùng với dịch vụ cung cấp sản phẩm có đáng với đồng tiền của khách hàng
CHƢƠNG 4: THỰC TRẠNG VỀ CÔNG TY TNHH- TV- ĐT- TM TÂN PHONG VÀ ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ KHẢO SÁT.