Rotated Component Matrixa
Component
1 2 3 4
Hoàn thành dịch vụ rất nhanh chóng .929
Thủ tục chuyển hàng nhanh và thuận tiện .928 Nhân viên công ty không bao giờ tỏ ra quá bận
rộn với khách hàng
.895 Nhân viên sẵn sàng trợ giúp mọi lúc mọi nơi .883 Công ty sẵn sàng đáp ứng mọi yêu cầu về dịch vụ
cung cấp sản phẩm
.828
Công ty quan tâm khách hàng mọi lúc, mọi nơi. .879 Công ty luôn quan tâm ý kiến của quý khách
hàng.
.847 Nhân viên luôn lắng nghe và hiểu đƣợc nhu cầu
của khách hàng.
.803 Khi có sự cố công ty khắc phục ngay lập tức .742
Công ty bố trí thời gian làm việc thuận tiện .808
Nhân viên công ty thân thiện .805
Công ty có thiết bị hỗ trợ, kiểm tra sản phẩm đạt chuẩn
.798
Chất lƣợng sản phẩm tốt .752
Giá sản phẩm đúng nhƣ hợp đồng .733
Khách hàng tin tƣởng tuyệt đối vào sự chính xác của hóa đơn
.717 Thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết
vấn đề.
.716
Công ty thực hiện đúng dịch vụ ngay từ đầu tiên .687
Chất lƣợng sản phẩm đúng nhƣ cam kết .687
Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 4 iterations.
- Nhân tố 1 gọi là nhân tố Đáp ứng, bao gồm 5 biến: Hoàn thành dịch vụ rất nhanh chóng, Thủ tục chuyển hàng nhanh và thuận tiện, Nhân viên công ty không bao giờ tỏ ra quá bận rộn với khách hàng, Nhân viên sẵn sàng trợ giúp mọi lúc mọi nơi, Công ty sẵn sàng đáp ứng mọi yêu cầu về dịch vụ cung cấp sản phẩm.
- Nhân tố 2 gọi là nhân tố Đồng cảm, bao gồm 4 biến: Công ty quan tâm khách hàng mọi lúc, mọi nơi, Công ty luôn quan tâm ý kiến của quý khách hàng, Công ty có thiết bị hỗ trợ, kiểm tra sản phẩm đạt chuẩn, Khi có sự cố công ty khắc phục ngay lập tức.
- Nhân tố 3 gọi là nhân tố Phương tiện hữu hình, bao gồm 4 biến: Công ty bố trí thời gian làm việc thuận tiện, Nhân viên công ty thân thiện, Công ty có thiết bị hỗ trợ, kiểm tra sản phẩm đạt chuẩn, Chất lƣợng sản phẩm tốt.
- Nhân tố 4 gọi là nhân tố Tin cậy, bao gồm 5 biến:Giá sản phẩm đúng nhƣ hợp đồng, Khách hàng tin tƣởng tuyệt đối vào sự chính xác của hóa đơn, Thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề, Công ty thực hiện đúng dịch vụ ngay từ đầu tiên, Chất lƣợng sản phẩm đúng nhƣ cam kết.
Nhận xét: Sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA ta thấy không có sự xáo trộn giữa các biến trong từng nhân tố, chỉ có sự thay đổi vị trí giữa các nhân tố, và các nhân tố đều phù hợp để đƣa vào phân tích hồi quy.