Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standar dized Coeffici ents t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Toleranc e VIF 1 (Constant) -.048 .149 -.321 .748 ĐÁP ỨNG .278 .046 .278 6.014 .000 .488 2.051 ĐỒNG CẢM .271 .048 .330 5.632 .000 .304 3.293 PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH .152 .053 .179 2.862 .005 .265 3.778 TIN CẬY .293 .043 .285 6.871 .000 .604 1.655
Giải thích phƣơng trình: Từ bảng phân tích hồi quy trên, ta thấy mối quan hệ giữa biến phụ thuộc hài lòng chung của khách hàng và 4 biến độc lập đƣợc thể hiện trong phƣơng trình hồi quy mẫu sau:
Y = 0.330X2+0.285X4 + 0.278X1 + 0.179X3
Theo phƣơng trình hồi quy ở trên cho thấy sự hài lòng về dịch vụ của công ty có quan hệ tuyến tính với các nhân tố, trong đó nhân tố đồng cảm có hệ số Beta cao nhất 0.330X2 có thể nói nhân tố đồng cảm là nhân tố quan trọng nhất tác động tích cực tới sự hài lòng về dịch vụ của công ty do đó cần phát huy các nhân tố khác để hoàn thiện hơn nữa những công tác ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đến sản phẩm và dịch vụ của công ty. Cũng phải nói thêm rằng các hệ số Beta chuẩn hóa đều >0 cho thấy các biến độc lập tác động thuận chiều với sự hài lòng về dịch vụ của công ty. Kết quả này cũng khẳng định các giả thuyết nêu ra trong mô hình nghiên cứu (X1 – X4) đƣợc chấp nhận và đƣợc kiểm định phù hợp. Nhƣ vậy, công ty phải nỗ lực cải tiến những nhân tố này nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng để sự hài lòng về dịch vụ của công ty ngày càng cao..
Có thể nói:
- Khi sự hài lòng về đồng cảm tăng lên 1 đơn vị thì sự hài lòng về dịch vụ của công ty cũng tăng lên 0.330 đơn vị.
- Khi sự hài lòng về tin cậy tăng lên 1 đơn vị thì sự hài lòng về dịch vụ của công ty cũng tăng lên 0.285 đơn vị.
- Khi sự hài lòng về đáp ứng tăng lên 1 đơn vị thì sự hài lòng về dịch vụ của công ty cũng tăng lên 0.278 đơn vị.
- Khi sự hài lòng về phương tiện hữu hình tăng lên 1 đơn vị thì sự hài lòng về dịch vụ của công ty cũng tăng lên 0.179 đơn vị.
Phân tích phƣơng sai Anova.
Ở những phần trƣớc, ngƣời thực hiện đã kiểm định các nhân tố tác động đến sự hài lòng chung về dịch vụ của công ty qua sự thõa mãn của khách hàng. Trong phần này, khi tiến hành phân tích ANOVA xem xét mối quan hệ giữa giới tính, độ tuổi ,thu nhập và nghề nghiệp có tác động nhƣ thế nào đối với sự thõa mãn của khách hàng.
Giả thiết H0 : Không có sự khác biệt trong sự hài lòng chung về dịch vụ của công ty giữa các nhóm khách hàng có giới tính khác nhau.
Giả thiết H1 : Không có sự khác biệt trong sự hài lòng chung về dịch vụ của công ty giữa các nhóm khách hàng có độ tuổi khác nhau.
Giả thiết H2 : Không có sự khác biệt trong sự hài lòng chung về dịch vụ của công ty giữa các nhóm khách hàng có thu nhập khác nhau.
Giả thiết H3 : Không có sự khác biệt trong sự hài lòng chung về dịch vụ của công ty giữa các nhóm khách hàng có nghề nghiệp khác nhau.